Joukkoliikenteen laaturaportti: kevät 2009

Joukkoliikenteen laaturaportti: kevät 2009 SUY Sami Aherva ja Elise Kettukangas B: 7/2009

Julkaisija HELSINGIN KAUPUNKI HKL-liikelaitos Suunnitteluyksikkö KUVAILULEHTI Julkaisun päivämäärä 24.8.2009 Tekijä(t) Sami Aherva ja Elise Kettukangas Julkaisun nimi Joukkoliikenteen laaturaportti: kevät 2009 Tiivistelmä HKL seuraa Helsingin joukkoliikenteen liikennöintisopimuksissa määriteltyä laatua. Tässä raportissa tarkastellaan vuoden 2009 kevään bonuskauden kertymätuloksia. HKL:n laatutiimi seuraa raitio- ja bussilinjojen päätepysäkkialueilla liikennöintikohteiden päätepysäkkipalvelun tasoa sekä ohjaa ja koordinoi matkalipuntarkastajien suorittamaa kaluston siisteyden seurantaa linjaautoissa, raitiovaunuissa ja metrojunissa. LINJA-AUTOLIIKENNE Bussiliikenteen kaikkien liikennöintikohteiden päätepysäkkipalvelun pisteiden keskiarvo oli bonuskauden laadunseurantajakson päättyessä 4,87. Parhaan liikennöintikohteen päätepysäkkipalvelun laatupisteiden keskiarvo oli bonuskauden päättyessä 5,00. Bussiliikenteen kaikkien liikennöintikohteiden siisteyden laatupisteiden keskiarvo oli bonuskauden päättyessä 4,12. Parhaan liikennöintikohteen pisteiden keskiarvo oli 4,69. Linja-autoliikenteen ajamattomien linjakilometrien prosenttimäärät vaihtelivat keväällä 2009 huhtikuun 0,10 % ja tammikuun 0,24 % välillä. RAITIOLIIKENNE Raitioliikenteen päätepysäkkipalvelun laatupisteiden keskiarvo oli syksyn bonuskauden tarkastelujakson päättyessä 4,99. Raitioliikenteen siisteyspisteiden keskiarvo oli bonuskauden päättyessä 4,49. Raitioliikenteen vuoden 2009 keväällä lähtöjen toteutumisprosentti on vaihdellut toukokuun 98,99 % ja huhtikuun 99,59 % välillä. METROLIIKENNE Metroliikenteen siisteydestä annettujen pisteiden keskiarvo oli bonuskauden päättyessä 4,70. Metroliikenteen toteutumisprosentti on vaihdellut keväällä 2009 huhtikuun 99,94 % ja kesäkuun 100,00 % välillä. Avainsanat (asiasanat) Joukkoliikenne, laatu, päätepysäkkipalvelu, siisteys, ajamattomat lähdöt Muut tiedot taitto: Mirva Ilmoniemi, kannen kuva: Juhana Hietaranta Sarjan nimi ja numero ISSN-numero ISBN-numero HKL:n julkaisusarja B: 7/2009 1459-725X 978-952-5640-23-6 Painopaikka ja -vuosi Kieli Sivuja Liitteitä Helsinki 2009 Suomi 23 Joukkoliikenteen laaturaportti: kevät 2009 1

2 Joukkoliikenteen laaturaportti: kevät 2009

Publisher HELSINKI CITY TRANSPORT Planning Unit DESCRIPTION Date of publication 24.8.2009 Author(s) Sami Aherva and Elise Kettukangas Name of publication Quality report: Spring 2009 Abstract HKL monitors the quality level of the public transport services provided in Helsinki. This report presents the results of quality monitoring from the bonus semester of spring 2009. Observation is conducted by HKL`s quality monitoring staff and ticket control staff. The quality monitoring takes place in terminal areas and within vehicles. BUS SERVICES Bus services reached an average grade of 4.87 out of 5.00 in areas concerning the level of service at terminals. The best group of tendered bus lines reached as high marks as.5.00 out of 5.00. The average grade of rolling stock cleanliness and maintenance was 4.12. The best tendered bus line group reached an average of 4.69 out of 5.00. The amount of cancelled departures of bus services varied during the spring 2009. In April 0.10 percent of all departures were cancelled. In January some 0.24 percent of all bus departures were cancelled. TRAM SERVICES Tram services averaged a grade of 4.99 in the area of customer services at terminals. Cleanliness and maintenance of tram services reached an average grade of 4.49 during the bonus semester. The share of successfully operated tram services varied between 98.99 % in May and 99.59 % in the month of April. METRO SERVICES Metro services reached an average grade of 4.70 in the area of cleanliness and maintenance. The share of successfully operated tram services was 99.94 % in April and even reached 100.00 % during the month of June. Key words Public transportation, quality, terminal services, cleanliness and maintenance of vehicles, cancelled departures Other information layout: Mirva Ilmoniemi, cover photo: Juhana Hietaranta Series number HKL series B: 7/2009 ISSN number ISSN 1459-725X ISBN number ISBN 978-952-5640-23-6 Printing place and year Language Pages Appendices Helsinki 2009 Finnish 23 Joukkoliikenteen laaturaportti: kevät 2009 3

4 Joukkoliikenteen laaturaportti: kevät 2009

Esipuhe Tämän laaturaportin tiedot on kerätty kevään 2009 bonuskauden aikana. Raportin tietojen keräämistä koordinoi ja tiedoista vastaa HKL:n laatutiimi. Tietojen keruuseen on osallistunut mittava joukko joukkoliikenteen ammattilaisia. Päätepysäkkipalvelujen seurantaa ovat suorittaneet laatutiimin liikennetarkastajat Elise Kettukangas, Timo Palosaari, Arto Huotari ja Jari Mäkilä. HKL:n matkalippujentarkastajat ovat keränneet kaluston siisteyttä mittaavan havaintoaineiston matkalipuntarkastamisen ohessa. HKL:n taloustiimi on tuottanut ajamattomien lähtöjen ja kalustomuutosten tausta-aineiston, ja Elise Kettukangas on tehnyt raportin kaaviot. Laaturaportin on laatinut liikennemestari Sami Aherva. Raportin on taittanut Mirva Ilmoniemi. Laaturaporttia koskevat lisätiedot numerosta: 09 310 35112 Helsingissä 24.8.2009 Sami Aherva Joukkoliikenteen laaturaportti: kevät 2009 5

6 Joukkoliikenteen laaturaportti: kevät 2009

Sisältö: Esipuhe 5 1. Johdanto 9 2. Päätepysäkkipalvelu 10 2.1 Bussiliikenteen päätepysäkkipalvelu 10 2.2 Bussiliikenteen linjakilometreillä painotettu päätepysäkkipalvelun muutos kevään bonuskauden aikana 12 2.3 Raitioliikenteen päätepysäkkipalvelu 12 3. Siisteys 13 3.1 Bussiliikenteen siisteys 13 3.2 Bussiliikenteen linjakilometreillä painotettu siisteyden muutos kevään bonuskauden aikana 14 3.3 Metro- ja raitioliikenteen siisteys 15 4. Vertailu päätepysäkkipalvelun ja siisteyden kehityksestä liikennöitsijöittäin ja suhteessa kaikkien liikennöitsijöiden keskiarvoon 16 4.1 Concordia Bus Finland Oy Ab 16 4.2 Helsingin Bussiliikenne Oy 17 4.3 Oy Pohjolan kaupunkiliikenne Ab 18 4.4 Veolia Transport Vantaa Oy 19 5. Toteutunut liikenne 20 6. Huonomman kaluston käyttö 23 Joukkoliikenteen laaturaportti: kevät 2009 7

Kuvat Kuva 1 Bussiliikenteen päätepysäkkipalvelun pisteet. 10 Kuva 2 Muutos bussiliikenteen päätepysäkkipalvelussa bonuskauden aikana. 12 Kuva 3 Bussiliikenteen siisteyspisteet. 13 Kuva 4 Muutos bussiliikenteen siisteydessä bonuskauden aikana. 15 Kuva 5 Päätepysäkkipalvelun kehitys - CBF. 16 Kuva 6 Siisteyden kehitys - CBF. 16 Kuva 7 Päätepysäkkipalvelun kehitys -. 17 Kuva 8 Siisteyden kehitys -. 17 Kuva 9 Päätepysäkkipalvelun kehitys - PL. 18 Kuva 10 Siisteyden kehitys - PL. 18 Kuva 11 Päätepysäkkipalvelun kehitys - VEO. 19 Kuva 12 Siisteyden kehitys - VEO. 19 Kuva 13 Bussiliikenteen ajamattomuusprosentti 1.1.2009-30.6.2009. 20 Kuva 14 Bussiliikenteen lähtöjen toteutumisprosentti 1.1.2009-30.6.2009. 21 Kuva 15 Raitioliikenteen lähtöjen toteutumisprosentti ajalta 1.1.2009-30.6.2009. 22 Kuva 16 Metroliikenteen lähtöjen toteutumisprosentti ajalta 1.1.2009-30.6.2009. 22 Kuva 17 Huonomman kaluston käyttö bussiliikenteessä prosentteina 1.1.2009-30.6.2009. 23 Taulukot Taulukko 1 Bussiliikenteen päätepysäkkipalvelu 1.1. - 30.6.2009. 11 Taulukko 2 Tarkastelujakson aikana ajettujen linjakilometrien mukaan painotetut liikennöitsijäkohtaiset päätepysäkkipalvelun keskiarvot. 12 Taulukko 3 Raitioliikenteen päätepysäkkipalvelu 1.1. - 30.6.2009. 12 Taulukko 4 Bussiliikenteen siisteys 1.1. - 30.6.2009. 14 Taulukko 5 Tarkastelujakson aikana ajettujen linjakilometrien mukaan painotetut liikennöitsijäkohtaiset siisteyden keskiarvot. 15 Taulukko 6 Raideliikenteen siisteys 1.1. - 30.6.2009. 15 Taulukko 7 Linjakilometrien mukaan painotetut liikennöitsijäkohtaiset keskiarvot - CBF. 16 Taulukko 8 Linjakilometrien mukaan painotetut liikennöitsijäkohtaiset keskiarvot -. 17 Taulukko 9 Linjakilometrien mukaan painotetut liikennöitsijäkohtaiset keskiarvot - PL. 18 Taulukko 10 Linjakilometrien mukaan painotetut liikennöitsijäkohtaiset keskiarvot - VEO. 19 Taulukko 11 Bussiliikenteen ajamattomuus. 20 Taulukko 12 Bussiliikenteen lähtöjen toteutuminen. 21 Taulukko 13 Raideliikenteen lähtöjen toteutumisprosentti. 21 Taulukko 14 Huonomman kaluston käytön osuus. 23 8 Joukkoliikenteen laaturaportti: kevät 2009

1. Johdanto Tässä dokumentissa tarkastellaan Helsingin sisäisen joukkoliikenteen liikennöintisopimuksissa määriteltyä mitattua laatua vuoden 2009 kevään bonuskaudelta, eli aikaväliltä 1.1. - 30.6.2009. Tähän laaturaporttiin on koottu ne mitattavat laatutekijät joita ei esitellä Helsingin joukkoliikenteen matkustajatyytyväisyyttä käsittelevissä dokumenteissa. Joukkoliikenteen laaturaportti julkaistaan puolivuosittain bonuskausien päättyessä. Tässä raportissa käytetään arvosteluasteikkoa 1 5 aikaisemman asteikon 4 10 sijaan. Helsingin sisäisen joukkoliikenteen liikennöintisopimuksissa on määritelty maksettavaksi laatubonusta hyvin hoidetusta liikenteestä. Linja-autoliikenteessä laatukannuste maksetaan liikennöintikohteittain liikennöitsijän saamien arvosanojen ja bussiliikennejärjestelmän vertailun perusteella. Raitioliikenteessä ja metroliikenteessä laatukannustetta maksetaan arvosanan 3,67 ylittävistä arvosanoista. Metron ja raitioliikenteen laatukannuste määräytyy toteutuneen liikenteen ja maksettujen liikennekorvausten perusteella. Laatubonuksen suuruuteen vaikuttaa matkustajahaastattelujen ja laadunseurannan lisäksi ajamatta jäänyt liikenne sekä sopimuksenvastaisella kalustolla liikennöinti. Laadunseurantaa on suoritettu koko kilpailuttamisen ajan. Tämä on järjestyksessään toinen julkaistu laaturaportti. Liikennöinnin laatua arvioidaan liikennöitsijöille säännöllisesti lähetettävissä viikko- ja kuukausiraporteissa sekä liikennöintikorvausten raportoinnin yhteydessä. Joukkoliikenteen laatua seurataan HKL:n laatutiimin suorittaman laadunvalvonnan sekä HKL:n matkalipuntarkastajien suorittaman siisteystarkkailun keinoin. Laadunseurantaa suoritetaan kaikilla Helsingin linjoilla. Päätepysäkillä suoritettua systemaattista laadunseurantaa on tehty 1.1. 30.6. tarkastelujaksolla linja-autoliikenteessä 995 kertaa ja raitioliikenteessä 50 kertaa. Siisteyden seurantaa on tarkastelujakson aikana tehty linja-autoliikenteessä 1056 kertaa, metroliikenteessä 257 kertaa ja raitioliikenteessä 150 kertaa. Dokumentin lopussa tarkastellaan bussiliikenteen ajamattomien linjakilometrien osuutta sekä raitioliikenteen ja metroliikenteen lähtöjen toteutumista. Tähän laaturaporttiin loppuun on lisätty osio josta selviää linja-autoliikenteen liikennöintisopimuksissa määritellystä poikkeavan kaluston kuukausittaisten muutosten määrä. Helsingin linja-autoliikenteen laatubonus koostuu 60 % painotuksella matkustajahaastattelujen arvosa-noista, 20 % painotuksella päätepysäkkiseurannasta, 10 % painotuksella kaluston siisteysseurannasta ja 10% painotuksella ajamattomista lähdöistä sekä sopimuksenvastaisella kalustolla liikennöinnistä. Linja-autoliikenteessä maksettiin bonusta kevään laatubonuskaudelta yhteensä 257 640. Linja-autoliikenteen yksittäisen liikennöintikohteen saama suurin laatubonus oli suuruudeltaan 42 150 (Kohde 78). Raitioliikenteen laatubonus koostuu 70 % painotuksella matkustajahaastattelujen arvosanoista, 10 % painotuksella päätepysäkkiseurannasta, 10 % painotuksella siisteystarkkailusta ja 10 % painotuksella ajamattomista lähdöistä. Raitioliikenne ei ylittänyt bonuskynnystä, joten raitioliikenteelle ei maksettu bonusta kevään laatubonuskaudelta. Metroliikenteen laatubonus koostuu 75 % painotuksella matkustajahaastattelujen arvosanoista, 15 % painotuksella siisteystarkkailun arvosanoista ja 10 % painotuksella ajamattomista lähdöistä. Metroliikenne sai kevään laatubonuskaudelta bonusta yhteensä 58 690. Linja-autoliikennöitsijöistä on raportissa käytetty seuraavia lyhenteitä: CBF = Concordia Bus Finland Oy Ab = Helsingin Bussiliikenne Oy PL = Oy Pohjolan kaupunkiliikenne Ab VEO = Veolia Transport Vantaa Oy Joukkoliikenteen laaturaportti: kevät 2009 9

2. Päätepysäkkipalvelu Päätepysäkkipalvelulla tarkoitetaan sellaisia laadunseurannassa tarkasteltavia yksittäisen linja-auton tai raitiovaunun ennen ajoon lähtöä tapahtuvia toimintoja, jotka vaikuttavat matkustajalle tarjottavan joukkoliikennepalvelun laatuun, saatavuuteen ja viihtyisyyteen. Laadunseuranta perustuu liikennöintisopimuksissa määriteltyyn ja päätepysäkkialueella suoritettavaan kenttähavainnointiin. Päätepysäkkipalvelun pisteytyksen perustana oleva laatutaso on määritelty etukäteen. Kenttähavainnointi on ennalta suunniteltua ja koskee järjestelmällisesti kaikkia bussiliikenteen ja raitioliikenteen liikennöintikohteita. Tähän raporttiin on koontitietona kerätty kevään bonuskauden havaintojen kumulatiiviset keskiarvot. Koontiraportin tietolähteenä on laatubonuskauden aikana kerättävä kenttähavaintoaineisto. Havaintoaineistoa käytetään liikennöitsijöiden tuottaman palvelunlaadun kehittämiseen sekä laatubonuksen määrittelyyn. Kerätyt kenttähavainnot toimitetaan liikennöitsijöille kerran viikossa. Päätepysäkkipalvelun seurannasta vastaa joukkoliikennepalvelujen laatua valvova HKL:n laatutiimi. 2.1 Bussiliikenteen päätepysäkkipalvelu Helsingin sisäisen linja-autoliikenteen liikennöintikohteiden päätepysäkkipalvelun laatuarvosanojen keskiarvo oli vuoden 2009 kevään bonuskauden päättyessä 4,87. Laadunseurannan perusteella päätepysäkkipalvelun osalta paras liikennöintikohde oli Pohjolan kaupunkiliikenne Oy:n liikennöimä liikennöintikohde 52. Liikennöintikohteen laatupisteet olivat 5,00. 5,00 Päätepysäkkipalvelupisteet 4,50 4,00 PL PL PL CBF CBF CBF CBF CBF PL CBF KESKIM. 52 72 78 53 55 33 67 71 75 76 79 42 80 44 74 43 60 68 56 46 35 69 62 61 66 77 73 83 58 70 65 54 63 57. Kuva 1 Bussiliikenteen päätepysäkkipalvelun pisteet. 10 Joukkoliikenteen laaturaportti: kevät 2009

Taulukko 1 Bussiliikenteen päätepysäkkipalvelu 1.1. - 30.6.2009. Kohde Linjat Liikennöitsijä Tarkastuksia 30.6.09 Tavoite yht. 30.6.09 Kilvitys Palveluaika Lähtöaika Tupakointi Laatupisteet 52 PL 50,58,58B,59 30 30 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 72 PL 83 13 12 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 78 78,90,90A,90B,90N, 38 36 5,00 4,97 5,00 5,00 4,99 96,96N,98,98A 53 PL 64,64N 30 30 4,97 4,97 5,00 5,00 4,98 55 CBF 15,15A 30 30 5,00 4,93 5,00 5,00 4,98 33 14,14B 30 30 4,83 4,93 5,00 5,00 4,94 67 69 30 30 4,73 5,00 5,00 5,00 4,93 71 18 30 30 4,73 5,00 5,00 5,00 4,93 75 68,68X,71,71V 30 30 4,73 4,97 5,00 5,00 4,93 76 51,52,52A 30 30 4,80 4,90 5,00 5,00 4,93 79 72 31 30 5,00 4,71 4,97 5,00 4,92 42 23 30 30 4,83 4,87 4,93 5,00 4,91 80 62 24 24 4,83 4,79 5,00 5,00 4,91 44 70,70T,70V 30 30 4,90 4,67 5,00 5,00 4,89 74 63 30 30 4,93 4,63 5,00 5,00 4,89 43 67,67X 30 30 4,77 4,80 4,87 5,00 4,86 60 CBF 73,73N 30 30 4,43 5,00 5,00 5,00 4,86 68 76 30 30 4,70 4,80 4,93 5,00 4,86 56 20,20N,24,42 30 30 4,40 5,00 5,00 5,00 4,85 46 22 24 24 4,79 4,75 4,83 5,00 4,84 35 21V,65A,65N,66,66A 36 36 4,39 4,97 5,00 5,00 4,84 69 CBF 11 25 24 5,00 4,68 4,68 5,00 4,84 62 CBF 75A,76A,76B,77A 30 30 4,33 4,97 5,00 5,00 4,83 61 74,74N 30 30 4,57 4,83 4,87 5,00 4,82 66 41,43,47 30 30 4,87 4,57 4,83 5,00 4,82 77 58 30 30 5,00 4,33 4,93 5,00 4,82 73 CBF 92,92N,94,94A,94B,94N,94V, 36 36 4,44 4,81 5,00 5,00 4,81 95,95N,97,97V,97N 83 53 12 12 4,67 4,67 4,92 5,00 4,81 58 PL 40 30 30 4,87 4,57 4,80 5,00 4,81 70 CBF 55,55A 30 30 4,33 4,90 5,00 5,00 4,81 65 54,54B 30 30 4,57 4,53 5,00 5,00 4,78 54 84,85,85N,86,86B,86N, 36 36 4,83 4,28 4,92 5,00 4,76 87,88,89 63 80,80N,81,81B,82,82B 30 30 5,00 4,17 4,70 5,00 4,72 57 39,39A,45 30 30 4,57 4,33 4,77 5,00 4,67 Tarkastuksia yhteensä: 995 990 Pisteet keskimäärin: 4,75 4,77 4,94 5,00 4,87 Joukkoliikenteen laaturaportti: kevät 2009 11

2.2 Bussiliikenteen linjakilometreillä painotettu päätepysäkkipalvelun muutos kevään bonuskauden aikana Vuoden 2009 kevään laatubonuskauden aikana kaikkien Helsingin sisäisessä liikenteessä liikennöivien liikennöitsijöiden päätepysäkkipalvelusta annetut toteutuneilla linjakilometreillä painotetut bonuspisteet muuttuivat vähän: -0,02 pistettä. Taulukko 2 Tarkastelujakson aikana ajettujen linjakilometrien mukaan painotetut liikennöitsijäkohtaiset päätepysäkkipalvelun keskiarvot. Tammi-helmikuu Tammi-huhtikuu Tammi - helmi/ tammi - huhti muutos Tammi-kesäkuu Tammi-huhti/ tammi-kesä muutos Tammi-helmi/ tammi-kesä muutos CBF 4,82 4,80-0,02 4,83 0,03 0,01 4,88 4,86-0,02 4,86 0,00-0,02 PL 4,94 4,95 0,01 4,96 0,01 0,02 KESKIM. 4,88 4,86-0,02 4,86 0,00-0,02 5,00 MUUTOS BONUSKAUDEN AIKANA 4,50 4,00 CBF PL KESKIM. Tammi-helmikuu Tammi-huhtikuu Tammi-kesäkuu Kuva 2 Muutos bussiliikenteen päätepysäkkipalvelussa bonuskauden aikana. 2.3 Raitioliikenteen päätepysäkkipalvelu Raitioliikenteen päätepysäkkipalvelun keskiarvo oli bonuskauden päättyessä 4,99. Raitioliikenteen ainoat vähäiset laatupoikkeamat liittyivät raitiovaunujen linjakilpiin. Taulukko 3 Raitioliikenteen päätepysäkkipalvelu 1.1. - 30.6.2009. Kohde Linjat Liikennöitsijä Tarkastuksia 31.12.08 Tavoite yht. 31.12.08 Kilvitys Palveluaika Lähtöaika Tupakointi Laatupisteet Raitio HKL-RL 1,2,3B,3T,4,6,7A,7B,8,9,10 50 50 4,94 5,00 5,00 5,00 4,99 12 Joukkoliikenteen laaturaportti: kevät 2009

3. Siisteys Siisteydellä tarkoitetaan yksittäisen linja-auton, raitiovaunun tai metrojunan laadunseurannassa tarkasteltavia ominaisuuksia, jotka vaikuttavat matkustajalle tarjottavan joukkoliikennepalvelun laatuun ja viihtyisyyteen. Siisteyden laadunseuranta perustuu liikennöintisopimuksissa määriteltyyn ja kaluston sisällä suoritettavaan kenttähavainnointiin. Siisteyden pisteytyksen perustana oleva laatutaso on ennalta määritelty. Kenttähavainnointi koskee kaikkia bussiliikenteen liikennöintikohteita, raitioliikennettä sekä metroliikennettä. Tähän raporttiin on kerätty kevään bonuskauden kenttähavaintojen keskiarvot. Havaintoaineistoa käytetään liikennöitsijän tuottaman palvelunlaadun kehittämiseen sekä laatubonuksen määrittelyyn. Kenttähavainnot toimitetaan liikennöitsijöille kerran viikossa. Kenttähavaintojen keräämisestä vastaavat HKL:n matkalipuntarkastajat ja tiedonkeruuta ohjaa ja koordinoi sekä raportoinnista vastaa HKL:n laatutiimi. 3.1 Bussiliikenteen siisteys Helsingin sisäisen linja-autoliikenteen liikennöintikohteiden siisteyden laatuarvosanojen keskiarvo oli vuoden 2009 ensimmäisen bonuskauden päättyessä 4,12. Laadunseurannan perusteella siisteydeltään paras liikennöintikohde oli Pohjolan kaupunkiliikenne Oy:n liikennöimä liikennöintikohde 58. Kohteen laatupisteet olivat 4,69. Siisteyspisteet 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 PL PL PL PL CBF CBF CBF CBF CBF CBF KESKIM. 58 72 77 52 80 79 53 78 74 35 70 83 76 57 55 67 71 73 42 33 60 69 68 44 66 75 61 56 43 62 63 46 65 54. Kuva 3 Bussiliikenteen siisteyspisteet. Joukkoliikenteen laaturaportti: kevät 2009 13

Taulukko 4 Bussiliikenteen siisteys 1.1. - 30.6.2009. Kohde Linjat Tavoite yht. 30.6.09 Ulkoinen Istuimet ilme Lattiat Katot Seinät Liikennöitsijä Tarkastuksia 30.6.09 Informaatiot Laatupisteet 58 PL 40 32 30 4,78 4,66 4,41 4,91 4,69 72 PL 83 12 12 4,50 4,67 4,33 4,67 4,54 77 57,79 30 30 4,60 4,87 4,20 4,40 4,52 52 PL 50,58,58B,59 31 30 4,65 4,65 4,19 4,55 4,51 80 62 24 24 4,71 4,54 4,29 4,46 4,50 79 72 33 30 4,82 4,58 3,94 4,45 4,45 53 PL 64,64N 30 30 4,87 4,53 4,10 4,20 4,43 78 78,90,90A,90B,90N, 43 36 4,49 4,79 3,88 4,23 4,35 96N,98,98A 74 63 31 30 4,68 4,68 3,87 4,13 4,34 35 21V,65A,65N,66,66A 42 36 4,55 4,76 3,88 4,02 4,30 70 CBF 55,55A 35 30 4,54 4,40 3,77 4,49 4,30 83 53 15 12 3,93 4,40 4,07 4,67 4,27 76 51,52,52A 31 30 4,52 4,74 3,74 3,87 4,22 75 39,39A,45 34 30 4,82 4,65 3,59 3,74 4,20 55 CBF 15,15A 30 30 4,67 4,57 3,70 3,80 4,18 67 69 30 30 4,63 4,50 3,63 3,87 4,16 71 18 30 30 4,70 4,63 3,57 3,63 4,13 73 CBF 92,92N,94,94A,94B,94N,94V, 38 36 4,74 4,32 3,42 3,97 4,11 95,95N,97,97V,97N 42 23 33 30 4,48 4,58 3,52 3,79 4,09 33 14,14B 30 30 4,33 4,53 3,57 3,83 4,07 60 CBF 73,73N 31 30 4,65 4,39 3,55 3,68 4,06 69 CBF 11,16 24 24 4,46 4,08 3,46 4,25 4,06 68 75,77 38 30 4,58 4,29 3,63 3,68 4,05 44 70,70T,70V 31 30 4,39 4,55 3,48 3,61 4,01 66 41,43,47 34 30 4,79 4,68 3,00 3,50 3,99 75 68,68X,71,71V 35 30 4,20 4,49 3,29 3,60 3,89 61 74,74N 30 30 4,40 4,27 3,23 3,67 3,89 56 20,20N,24,42 32 30 4,66 4,56 2,97 3,34 3,88 43 67,67X 36 30 4,17 4,36 3,42 3,58 3,88 62 CBF 75A,76A,76B,77A 30 30 4,27 4,00 3,37 3,73 3,84 63 80,80N,81,81B,82,82B 30 30 3,90 4,33 3,47 3,53 3,81 46 22 24 24 3,96 4,25 3,38 3,42 3,75 65 54,54B 30 30 4,00 4,00 3,17 3,20 3,59 54 84,85,85N,86,86B,86N, 87,88,89 37 36 4,03 4,22 2,62 2,84 3,43 Tarkastuksia yhteensä: 1056 990 Pisteet keskimäärin: 4,50 4,49 3,61 3,89 4,12 3.2 Bussiliikenteen linjakilometreillä painotettu siisteyden muutos kevään bonuskauden aikana Vuoden 2009 ensimmäisen laatubonuskauden aikana Helsingin sisäisessä liikenteessä liikennöivien liikennöitsijöiden toteutuneiden linjakilomerien mukaan painotetut siisteyspisteet heikkenivät heinä joulukuun välisenä aikana 0,04 pistettä. Suurin muutos oli Pohjolan Kaupunkiliikenne Oy:n bonuskauden muutos 0,17 pistettä. 14 Joukkoliikenteen laaturaportti: kevät 2009

Taulukko 5 Tarkastelujakson aikana ajettujen linjakilometrien mukaan painotetut liikennöitsijäkohtaiset siisteyden keskiarvot. Tammi-helmikuu Tammi-huhtikuu Tammi-helmi/ Tammi-kesäkuu Tammi-huhti/ Tammi-helmi/ tammi-huhtikuu tammi-kesäkuu tammi-kesäkuu muutos muutos muutos CBF 4,04 4,03-0,01 4,06 0,03 0,02 4,14 4,03-0,11 4,07 0,04-0,07 PL 4,35 4,44 0,09 4,52 0,08 0,17 KESKIM. 4,14 4,06-0,08 4,10 0,04-0,04 MUUTOS BONUSKAUDEN AIKANA 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 CBF PL KESKIM. tammi-helmikuu tammi-huhtikuu tammi-kesäkuu Kuva 4 Muutos bussiliikenteen siisteydessä bonuskauden aikana. 3.3 Metro- ja raitioliikenteen siisteys Helsingin kilpailuttamattoman raideliikenteen siisteyden pisteiden keskiarvo oli vuoden ensimmäisenä bonuskautena 4,59. Metroliikenteen siisteydestä annettujen pisteiden keskiarvo oli 4,70. Raitioliikenteen siisteyden pisteiden keskiarvo oli 4,49. Taulukko 6 Raideliikenteen siisteys 1.1. - 30.6.2009. Kohde Linjat Liikennöitsijä Tarkastuksia 30.6.09 Tavoite yht. 30.6.09 Kilvitys Ulkoinen ilme Istuimet Lattia Katot Seinät Laatupisteet Metro HKL-ML Metro 257 250 4,98 4,80 4,48 4,53 4,70 Raitio HKL-RL 1,2,3B,3T,4,6,7A,7B,8,9,10 150 150 4,99 4,66 4,32 3,99 4,49 Tarkastuksia yhteensä: 407 400 Pisteet keskimäärin: 4,98 4,73 4,40 4,26 4,59 Joukkoliikenteen laaturaportti: kevät 2009 15

4. Vertailu päätepysäkkipalvelun ja siisteyden kehityksestä liikennöitsijöittäin ja suhteessa kaikkien liikennöitsijöiden keskiarvoon Tässä luvussa vertaillaan yksittäisen linja-autoliikennöitsijän päätepysäkkipalvelun ja siisteyden kehitystä suhteessa kaikkiin liikennöitsijöihin. Vertailussa tarkastellaan kaikkien laatuarvosanojen muutosta vuoden 2006 jälkeen. Vertailussa on yhdistetty liikennöitsijän kaikkien liikennöintikohteiden tiedot yhdeksi liikennöitsijän päätepysäkkipalvelua ja siisteyttä kuvaavaksi laatubonuskohtaiseksi keskiarvoksi. 4.1 Concordia Bus Finland Oy Ab Taulukko 7 Linjakilometrien mukaan painotetut liikennöitsijäkohtaiset keskiarvot - CBF. PÄÄTEPYSÄKKIPALVELU SIISTEYS CBF Muutos Muutos CBF Muutos Muutos 1\2006 9,78 9,68 8,76 8,79 2\2006 9,91 0,13 9,72 0,04 9,33 0,57 9,08 0,29 1\2007 9,74-0,17 9,77 0,05 9,23-0,10 9,25 0,17 2\2007 9,85 0,11 9,74-0,03 8,96-0,27 9,00-0,25 1\2008 9,84-0,01 9,81 0,07 8,80-0,16 8,91-0,09 2\2008 9,77-0,07 9,78-0,03 8,69-0,11 8,78-0,13 1\2009 4,83 * 4,86 * 4,06 * 4,10 * * Arvosana-asteikon muutoksen takia kevään 2009 arvosanaa ei ole verrattu edellisen kauden arvosanaan. 10,00 CBF 5 9,90 9,80 4,9 9,70 9,60 4,8 9,50 1\2006 2\2006 1\2007 2\2007 1\2008 2\2008 Kuva 5 Päätepysäkkipalvelun kehitys - CBF. 4,7 1\2009 10,00 CBF 5 9,70 4,8 9,40 4,6 9,10 4,4 8,80 4,2 8,50 1\2006 2\2006 1\2007 2\2007 1\2008 2\2008 4 1\2009 Kuva 6 Siisteyden kehitys - CBF. 16 Joukkoliikenteen laaturaportti: kevät 2009

4.2 Helsingin Bussiliikenne Oy Taulukko 8 Linjakilometrien mukaan painotetut liikennöitsijäkohtaiset keskiarvot -. PÄÄTEPYSÄKKIPALVELU SIISTEYS Muutos Muutos Muutos Muutos 1\2006 9,65 9,68 8,72 8,79 2\2006 9,72 0,07 9,72 0,04 8,98 0,26 9,08 0,29 1\2007 9,75 0,03 9,77 0,05 9,19 0,21 9,25 0,17 2\2007 9,70-0,05 9,74-0,03 8,94-0,25 9,00-0,25 1\2008 9,79 0,09 9,81 0,07 8,85-0,09 8,91-0,09 2\2008 9,77-0,02 9,78-0,03 8,73-0,12 8,78-0,13 1\2009 4,86 * 4,86 * 4,07 * 4,10 * * Arvosana-asteikon muutoksen takia kevään 2009 arvosanaa ei ole verrattu edellisen kauden arvosanaan. 10,00 5 9,90 9,80 4,9 9,70 9,60 4,8 9,50 1\2006 2\2006 1\2007 2\2007 1\2008 2\2008 4,7 1\2009 Kuva 7 Päätepysäkkipalvelun kehitys -. 10,00 5 9,70 4,8 9,40 4,6 9,10 4,4 8,80 4,2 8,50 1\2006 2\2006 1\2007 2\2007 1\2008 2\2008 4 1\2009 Kuva 8 Siisteyden kehitys -. Joukkoliikenteen laaturaportti: kevät 2009 17

4.3 Oy Pohjolan kaupunkiliikenne Ab Taulukko 9 Linjakilometrien mukaan painotetut liikennöitsijäkohtaiset keskiarvot - PL. PÄÄTEPYSÄKKIPALVELU SIISTEYS PL Muutos Muutos PL Muutos Muutos 1\2006 9,90 9,68 9,33 8,79 2\2006 9,85-0,05 9,72 0,04 9,71 0,38 9,08 0,29 1\2007 9,93 0,08 9,77 0,05 9,82 0,11 9,25 0,17 2\2007 9,94 0,01 9,74-0,03 9,71-0,11 9,00-0,25 1\2008 9,94 0,00 9,81 0,07 9,60-0,11 8,91-0,09 2\2008 9,97 0,03 9,78-0,03 9,70 0,10 8,78-0,13 1\2009 4,96 * 4,86 * 4,52 * 4,10 * * Arvosana-asteikon muutoksen takia kevään 2009 arvosanaa ei ole verrattu edellisen kauden arvosanaan. 10,00 PL 5 9,90 9,80 4,9 9,70 9,60 4,8 9,50 1\2006 2\2006 1\2007 2\2007 1\2008 2\2008 4,7 1\2009 Kuva 9 Päätepysäkkipalvelun kehitys - PL. 10,00 PL 5 9,70 4,8 9,40 4,6 9,10 4,4 8,80 4,2 8,50 1\2006 2\2006 1\2007 2\2007 1\2008 2\2008 4 1\2009 Kuva 10 Siisteyden kehitys - PL. 18 Joukkoliikenteen laaturaportti: kevät 2009

4.4 Veolia Transport Vantaa Oy Taulukko 10 Linjakilometrien mukaan painotetut liikennöitsijäkohtaiset keskiarvot - VEO. PÄÄTEPYSÄKKIPALVELU SIISTEYS VEO Muutos Muutos VEO Muutos Muutos 1\2006 9,69 9,68 8,82 8,79 2\2006 9,57-0,12 9,72 0,04 9,08 0,26 9,08 0,29 1\2007 9,80 0,23 9,77 0,05 9,40 0,32 9,25 0,17 2\2007 9,82 0,02 9,74-0,03 8,87-0,53 9,00-0,25 1\2008 9,61-0,21 9,81 0,07 8,90 0,03 8,91-0,09 2\2008 9,76 0,15 9,78-0,03 8,44-0,46 8,78-0,13 1\2009 * 4,86 * * 4,10 * * Arvosana-asteikon muutoksen takia kevään 2009 arvosanaa ei ole verrattu edellisen kauden arvosanaan. 10,00 9,90 9,80 9,70 9,60 9,50 9,40 9,30 VEO 1\2006 2\2006 1\2007 2\2007 1\2008 2\2008 Kuva 11 Päätepysäkkipalvelun kehitys - VEO. 10,00 9,70 9,40 9,10 8,80 VEO 8,50 1\2006 2\2006 1\2007 2\2007 1\2008 2\2008 Kuva 12 Siisteyden kehitys - VEO. Joukkoliikenteen laaturaportti: kevät 2009 19

5. Toteutunut liikenne Bussiliikenteen ajamattomien linjakilometrien määrä vaihtelee vuoden 2009 kevään aikana. Bussiliikenteen ajamattomuus oli vähäisintä huhtikuussa, jolloin 0,10 % kaikista linja-autojen lähdöistä jäi ajamatta. Eniten ajamattomia lähtöjä oli tammikuussa, jolloin 0,24 % kaikista bussiliikenteen lähdöistä jäi toteutumatta. Taulukko 11 Bussiliikenteen ajamattomuus. Ajamattomien linjakilometrien osuus prosentteina 1.1. - 31.12.2009 Tammi Helmi Maalis Huhti Touko Kesä Heinä Elo Syys Loka Marras Joulu CBF 0,51 0,45 0,11 0,16 0,19 0,18 - - - - - - 0,20 0,15 0,15 0,09 0,09 0,11 - - - - - - PL 0,10 0,13 0,09 0,08 0,04 0,13 - - - - - - Taksikuljetus Oy 0,00 0,00 0,11 0,12 0,07 0,00 - - - - - - VEO 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 - - - - - - Yhteensä 0,24 0,20 0,14 0,10 0,11 0,12 - - - - - - 0,60 % Ajamattomien linjakilometrien % 1.1. - 30.6.2009 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 Tammi Helmi Maalis Huhti Touko Kesä Heinä Elo Syys Loka Marras Joulu Concordia Bus Finland Oy Ab Helsingin Bussiliikenne Oy Oy Pohjolan Kaup.liikenne Ab Taksikuljetus Oy Veolia Transport Vantaa Oy Kaikki yhteensä Kuva 13 Bussiliikenteen ajamattomuusprosentti 1.1.2009-30.6.2009. 20 Joukkoliikenteen laaturaportti: kevät 2009

Taulukko 12 Bussiliikenteen lähtöjen toteutuminen. Toteutuneiden lähtöjen osuus prosentteina 1.1. - 31.12.2009 Tammi Helmi Maalis Huhti Touko Kesä Heinä Elo Syys Loka Marras Joulu CBF 99,33 99,50 99,89 99,81 99,75 99,82 - - - - - - 99,82 99,85 99,85 99,91 99,91 99,90 - - - - - - PL 99,89 99,89 99,92 99,93 99,97 99,87 - - - - - - Taksikuljetus Oy 100,00 100,00 99,86 99,90 99,95 100,00 - - - - - - VEO 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 - - - - - - Yhteensä 99,71 99,78 99,87 99,89 99,88 99,88 - - - - - - % Lähtöjen toteutumis-% 1.1. - 30.6.2009 100,00 99,90 99,80 99,70 99,60 99,50 99,40 99,30 99,20 Tammi Helmi Maalis Huhti Touko Kesä Heinä Elo Syys Loka Marras Joulu Concordia Bus Finland Oy Ab Helsingin Bussiliikenne Oy Oy Pohjolan Kaup.liikenne Ab Taksikuljetus Oy Veolia Transport Vantaa Oy Kaikki yhteensä Kuva 14 Bussiliikenteen lähtöjen toteutumisprosentti 1.1.2009-30.6.2009. Taulukko 13 Raideliikenteen lähtöjen toteutumisprosentti. Toteutuneiden lähtöjen osuus prosentteina 1.1. - 31.12.2009 Tammi Helmi Maalis Huhti Touko Kesä Heinä Elo Syys Loka Marras Joulu HKL-Raitioliikenne / kaikki 99,40 99,32 99,16 99,59 98,99 99,27 - - - - - - / RAI:n syy 99,64 99,62 99,45 99,78 99,40 99,60 - - - - - - Tavoite 99,60 99,60 99,60 99,60 99,60 99,60 99,60 99,60 99,60 99,60 99,60 99,60 HKL-Metroliikenne 99,972 99,985 99,945 99,936 99,972 100,000 - - - - - - Tavoite 99,900 99,900 99,900 99,900 99,900 99,900 99,900 99,900 99,900 99,900 99,900 99,900 Joukkoliikenteen laaturaportti: kevät 2009 21

Raitioliikenteen tavoitteellinen lähtöjen toteutumisprosentti oli 99,6 %. Raitioliikenteessä tavoite miltei saavutettiin huhtikuussa. Jos havaintoja tarkastelee raitioliikenteestä johtumattomien syiden vähentämisen jälkeen, niin raitioliikenne ylitti huhtikuussa selvästi sille liikennöintisopimuksessa asetetun lähtöjen toteutumisprosentin. Lähtöjen toteutumis -% 1.1. - 30.6.2009 100,00 99,60 99,20 98,80 98,40 98,00 97,60 97,20 96,80 Tammi Helmi Maalis Huhti Touko Kesä Heinä Elo Syys Loka Marras Joulu HKL-Rai / kaikki HKL-Rai / rain syy Tavoite 100,00 99,60 99,20 98,80 98,40 98,00 97,60 97,20 96,80 Kuva 15 Raitioliikenteen lähtöjen toteutumisprosentti ajalta 1.1.2009-30.6.2009. Metron liikennöinti on vuodesta toiseen hyvin luotettavaa. Metroliikenne ylitti liikennesopimuksessa määritellyn tavoitetason 99,90 kevään jokaisena kuukautena. Vuoden 2009 kevään alhaisin metroliikenteen lähtöjen toteutumisprosentti oli huhtikuussa, jolloin kaikista aikataulunmukaisista lähdöistä ajettiin 99,92 %. Lähtöjen toteutumisprosentti oli korkein kesäkuussa, jolloin metro liikennöi 100 % kaikista aikataulunmukaisista lähdöistä. 100,00 Lähtöjen toteutumis-% 1.1. - 30.6.2009 99,98 99,96 99,94 99,92 99,90 HKL-Metroliikenne Tavoite Kuva 16 Metroliikenteen lähtöjen toteutumisprosentti ajalta 1.1.2009-30.6.2009. 22 Joukkoliikenteen laaturaportti: kevät 2009

6. Huonomman kaluston käyttö Vuoden 2009 ensimmäisen bonuskauden aikana bussiliikennöitsijät korvasivat sopimuksissa määriteltyä heikoimmalla kalustolla vaihtelevasti. Tammikuussa kaikista bussiliikenteen toteutuneista lähdöistä ajettiin 1,47 % sopimustenvastaisilla linja-autoilla. Erityisesti Concordia Bus Finlandilla oli tammikuussa vaikeuksia kaluston kanssa. CBF:n toteutuneesta liikenteestä 3,74 % ajettiin sopimuksissa määriteltyä huonommalla kalustolla. Kevään bonuskauden paras tilanne oli huhtikuussa, jolloin 0,41 % kaikesta bussiliikenteestä ajettiin sopimuksista poikkeavalla linja-autokalustolla. Taulukko 14 Huonomman kaluston käytön osuus. Huonomman kaluston käytön osuus prosentteina 1.1. - 31.12.2009 Tammi Helmi Maalis Huhti Touko Kesä Heinä Elo Syys Loka Marras Joulu CBF 3,74 2,34 1,13 0,28 0,62 0,54 - - - - - - 1,04 1,29 0,87 0,37 0,41 0,44 - - - - - - PL 0,79 0,80 0,62 1,23 0,61 0,06 - - - - - - Taksikuljetus Oy 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 - - - - - - VEO 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 - - - - - - Yhteensä 1,47 1,41 0,88 0,41 0,46 0,43 - - - - - - 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 % Huonomman kaluston käyttö % 1.1. - 30.6.2009 Tammi Helmi Maalis Huhti Touko Kesä Heinä Elo Syys Loka Marras Joulu Concordia Bus Finland Oy Ab Helsingin Bussiliikenne Oy Oy Pohjolan Kaup.liikenne Ab Taksikuljetus Oy Veolia Transport Vantaa Oy Kaikki yhteensä Kuva 17 Huonomman kaluston käyttö bussiliikenteessä prosentteina 1.1.2009-30.6.2009. Joukkoliikenteen laaturaportti: kevät 2009 23

24 Joukkoliikenteen laaturaportti: kevät 2009

HKL:n julkaisusarja B, ISSN 1459-725X B: 7/2009 Joukkoliikenteen laaturaportti: kevät 2009 B: 6/2009 Passengers satisfaction with public transport services in Helsinki in 2008 B: 5/2009 Pääkaupunkiseudun joukkoliikenteen BEST-tutkimusten arviointi B: 4/2009 Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2009 B: 3/2009 Östersundomin joukkoliikennekokemukset B: 2/2009 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008 B: 1/2009 Joukkoliikenteen laaturaportti: syksy 2008 B: 6/2008 Passengers satisfaction with public transport services in Helsinki in 2007 B: 5/2008 Joukkoliikenteen kulkumuoto-osuuden ja asiakastyytyväisyyden kehitys Vuosaaressa metroradan käyttöönoton jälkeen B: 4/2008 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2008 B: 3/2008 Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2008 B: 2/2008 Tariffipolitiikan vaikutukset liikkujaryhmiin B: 1/2008 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2007 B: 4/2007 Ruuhkan vaikutus bussiliikenteen matka-aikoihin Helsingissä B: 3/2007 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2007 B: 2/2007 Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2007 B: 1/2007 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2006 B: 3/2006 Matkustajakysely ihmisten kokemasta turvattomuudesta Helsingin metrossa B: 2/2006 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2006 B: 1/2006 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2005 B: 4/2005 Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä vertailussa 2002 2005 B: 3/2005 Helsingin palvelulinjat: suunnitelma ja toteutus B: 2/2005 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2005 B: 1/2005 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2004 B: 5/2004 Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä vertailussa 2001 2004 B: 4/2004 Liikennehäiriöiden tunnistaminen pääkaupunkiseudun bussiliikenteessä B: 3/2004 Metron kuormitukset arkena 2003 B: 2/2004 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2004 B: 1/2004 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2003 B: 1/2003 Raitiolinjojen kuormitukset ja nopeudet arkena 2002 HELSINGIN KAUPUNGIN HKL -LIIKELAITOS www.hkl.fi