5 Verkkopalvelun laadun käsite? (hyvin lyhyesti) Millainen on hyvä verkkopalvelu? Laadukas? Ilmeisestikin saavutettavuus on vain eräs laadun tekijä (vrt. hyväksyttävyys vs. käytettävyys). Suomessa on vuoden 2004 kuluessa luonnosteltu melko kunnianhimoinen ohjeistus (julkisten) verkkopalvelujen laadun kehittämis- ja arviointityöhön. Huom. Ohjeistuksen vaikuttavuudesta ei tätä kirjoittaessa vielä ole tietoa. Suhtaudumme siihen nyt 1) esimerkkinä arvioinnista ja sen osa-aluejaosta ja 2) suunnittelijan muistilistana. (Myös laatukäsitteen voi standardoida. [ISO...]) Laatu ja sen arviointi (eräs näkökulma) Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristö (Kuvat, VM 2004) 105
5.1 Julkisten verkkopalvelujen laatukriteerit Julkisten verkkopalvelujen laatukriteerit on Valtionvarainministeriön hanke ja julkaisu (2004). Laatukriteeristön tarkoituksena on - toimia julkisten verkkopalvelujen rakentamisen, kehittämisen ja arvioinnin välineenä - toimia vuoden 2004 Julkisten verkkopalvelujen laatukilpailun arviointikriteeristönä, jonka avulla löydetään esimerkkejä laadukkaista verkkopalveluista - parantaa verkkopalvelujen laatua erityisesti palvelun käyttäjien näkökulmasta, lisätä asiakastyytyväisyyttä ja sitä kautta verkkopalvelujen käyttöä. "Vaikka laatukriteeristö on tarkoitettu julkisten verkkopalvelujen arviointiin ja kehittämiseen, se soveltuu pääosiltaan myös muiden verkkopalvelujen arviointiin. Laatukriteeristön käyttäjiä voivat olla esimerkiksi verkkopalvelujen ylläpitäjät ja kehittäjät, johtajat, konsultit tai ulkopuoliset arvioijat." 106
5.2 Arviointialueet Kriteeristön arviointialueita ovat verkkopalvelujen 1. käyttö 2. sisältö 3. johtaminen 4. tuottaminen 5. hyödyt "Verkkopalvelun käytön laatuun liittyvät palvelun saatavuus, sen käytön helppous ja sujuvuus sekä palvelun ilmaisun ja rakenteen viestinnällisyys. Sisällön laadun muodostavat tietosisällön ja vuorovaikutuksen tasokkuus. Johtamisen laatuun liittyvät palvelun strateginen suunnittelu sekä palvelutuotannon organisointi ja seuranta. Tuottamisen laatua arvioidaan palvelun rakentamisen, käyttäjäkeskeisyyden, sisällöntuotannon, ylläpidon, seurannan, kehittämisen sekä turvallisuuden ja toimivuuden näkökulmista. Hyötyjä ovat käyttäjän ja organisaation saamat hyödyt." 107
5.3 Arvioinnin näkökulmat: käyttäjä vs. tuottaja Verkkopalvelua arvioidaan kriteerien avulla kahdesta eri näkökulmasta: 1. Käyttäjän näkökulmasta, tarkastelemalla yksinomaan verkkosivustoa (verkkopalvelun käyttö ja sisältö) 2. Tuottajan näkökulmasta, tutkimalla toimintaa verkon takana (prosessi ja näytöt [esim. käyttäjäkyselyt] ) 108
5.4 Kriteerit ja ominaisuudet "Laatukriteeristön arviointialueet sisältävät 40 kriteeriä. Kuhunkin kriteeriin liittyy 2-7 sitä konkretisoivaa ominaisuutta. Kriteerien ominaisuuksien oheen on lisäksi koottu niiden selityksiä: esimerkkejä, selvennöksiä ja huomautuksia." "Seuraavassa on esimerkki kriteeristä, sen sisältämästä ominaisuudesta ja sen selityksistä: Arviointialue: 1. Käyttö Kriteeri: 1.1 Palvelu löytyy helposti. Kriteerin eräs ominaisuus: 1.1.4 Käytetyimmät hakukoneet löytävät palvelun. Ominaisuuden selitys: Käytetyimmät hakukoneet kykenevät indeksoimaan sivun ja palvelu on ilmoitettu hakukoneille ja hakemistoille 109
5.5 Arviointi yksin tai ryhmätyönä Kattava arviointi edellyttää käytännössä ryhmätyötä Laatukilpailun idea: kokemusten karttuminen ja ulkopuolisten arvioitsijoiden käyttö rakentavassa hengessä (vs. sertfifointi) käyttäjä Kriteeristön aluejako pähkinänkuoressa käyttäjä johtaja 110
5.6 Pisteytysmalli arvioinnin tukena (1/2) Arviointi tehdään antamalla kustakin laatukriteeristä pisteitä 0-5 sen perusteella, miten hyvin kriteeri verkkopalvelussa toteutuu. Verkkopalvelu voi saada enintään 200 (huom. subjektiivinen pisteytys arv. tueksi) Kriteerien pisteytysmalli: 0 Asia ei toteudu. Kriteerissä kuvattu asia ei toteudu käytännössä: asian merkitystä ei ole tiedostettu tai siihen liittyvät kehittämistoimet ovat vain aikeen tai suunnitelmien tasolla. 1 Asia toteutuu joiltain osin. Kriteerissä kuvattu asia toteutuu vain joiltakin osin: esimerkiksi ainoastaan jotkut suositelluista kriteerin ominaisuuksista toteutuvat. 2 Asia toteutuu tyydyttävästi. Kriteerissä kuvattu asia toteutuu tyydyttävästi: esimerkiksi noin puolet (tai lähes puolet) suositelluista kriteerin ominaisuuksista toteutuu. 111
5.7 Pisteytysmalli arvioinnin tukena (2/2) 3 Asia toteutuu hyvin. Kriteerissä kuvattu asia toteutuu hyvin: esimerkiksi pääosa (yli puolet) suositelluista kriteerin ominaisuuksista toteutuu. 4 Asia toteutuu kiitettävästi. Kriteerissä kuvattu asia toteutuu kiitettävästi: esimerkiksi kaikki (tai lähes kaikki) suositelluista kriteerin ominaisuuksista toteutuvat ja omaa toimintaa on kehitetty arvioinnin, palautteen tai vertailun perusteella. 5 Asia toteutuu esimerkillisesti. Kriteerin kuvaama asia toteutuu esimerkillisellä tavalla, myös kansainvälisesti arvioiden, ja sitä kehitetään jatkuvasti arvioinnin, palautteen ja vertailun perusteella. Arvioinnin subjektiivisuus on ongelma! (vrt. johtajan/teknisen kirjoittajan näkökulma) 112
5.8 Excel-työkalu arvioinnin tueksi Vrt. itsearvioinnin tukityökalut Vrt. Bobby 113
5.9 Saavutettavuus laatukriteerien seassa Ks. laatukriteeristö Kommentteja: - suomeksi ja suomalaisille! - tuottamisen ja johtamisen näkökulman huomioiminen! - kriteeristö auttaa kohdistamaan huomion verkkopalvelun eri kohtiin (voi käyttää muistilistana ilman aikomusta suorittaa varsinaista arviointia) - WCAG 1.0 A-taso kannattaa kuitenkin varmistaa ennen laatukriteeristön käyttöönottoa (koska upotettu laatukriteerien sekaan) - arvioinnin subjektiivisuus! ( ryhmätyö ja eri tahojen kommentit) 114