Asiakaslähtöisen ja kiinnipitävän järjestelmän luominen maakunnan mielenterveys-, päihde-ja aikuissosiaalityöhön Dosentti Jorma Niemelä Jyväskylä 17.8.2016
Sosiaalityön (osin surkea) tila Hyvinvointivaltio on muuttanut kaupunkiin, keskuksiin ja suurimpiin taajamiin. Kokemukset liitoskunnista osoittavat, että laajemmat hartiat eivät automaattisesti luo hyviä palveluja (Kivelä 2014, 18 20) Hieman hälyttävänä voi pitää sitä, että vaikeat asiakastapaukset jäävät suurimman osan mukaan suunnitelmallisen työn ulkopuolelle. Tallaisia ovat mielenterveysongelmaiset, päihdeongelmaiset, moniongelmaiset, kriminaalit ja aggressiivisesti käyttäytyvät asiakkaat. Näihin tapauksiin voi lukea myös ne asiakkaat, jotka jäävät ulkopuolelle siksi, etteivät kykene sitoutumaan suunnitelmalliseen työskentelyyn tai jättävät saapumatta varatuille ajoille. (Saikkonen 2016, 37) Perustoimeentulotuki siirtymässä Kelalle 1.1.2017 17.8.2016 Jorma Niemelä 2
17.8.2016 Jorma Niemelä 3
Maakunta sosiaalipalveluiden järjestäjänä Prof. Aila-Leena Matthies 18 maakunnan määrää on pidetty liian suurena varsinkin terveyspalveluiden osalta. Sosiaalityön osalta 18 maakunnan määrää voi taas pitää liian pienenä. Sosiaalityössä korostuu alue-ja yhteisölähtöinen työ sekä paikallisten olosuhteiden tuntemus. Prof. Aila-Leena Matthiesinmukaan EU:n laajuisten hyvinvointivaltion tutkimusohjelmien mukaan ollaan menossa hajasijoitusja paikallistason vahvistamiseen ja pienten organisaatioiden politiikkaan. OECD näkee tärkeäksi vahvistaa paikallista kestävyyttä (community capacity building). Paatoksenteon ja tuen tulisi tapahtua mahdollisimman paljon paikallisyhteisön sisällä. Britit rakentavat Suurta Yhteiskuntaa, BigSocietyä. Siina pyritään julkisten palveluiden uudistamiseen lisäämällä paikallisten hyvinvointiorganisaatioiden ja sosiaalisten yritysten roolia, yhteisöjen vahvistamiseen sekä kansalaisten osallistumiseen ja filantropiaan. 17.8.2016 Jorma Niemelä 4
Sote on suuri mahdollisuus! 17.8.2016 Jorma Niemelä 5
Sote on suuri mahdollisuus Keski-Suomella on hyvät lähtökohdat: paljon hyviä käytäntöjä, mietittyjä palveluita, hyvää sote-valmistelua joskin myös monet tilastot osoittavat ongelmien vakavuuden Haaste on kaikin tavoin mittava Teimme pikavauhtia tutkijaryhmänä julkaisun, jossa fokus haavoittuvien ryhmien palveluissa sotessa Sen perustalta nostan esityksessäni muutamia keskusteluteemoja 17.8.2016 Jorma Niemelä 6
Prosessin hahmotusta HIERARKIA -On oltava tieto ja ymmärrys eri alueista MARKKINAT -On oltava velvollisuus yhteistyöhön Hallinto Prosessit Maakuntahallinto Uudistusvisio ja palvelulupaus Yhteensovittava johtaminen Integraatio(t!) Digitalisaatio Valinnanvapaus Kustannustehokkuus Palvelujärjestelmän ja -kulttuurin analysointi ja niiden tavoitteellinen palvelumuotoilu VERKOSTOT -On oltava mahdollisuus laajaan yhteistyöhön Hallinta Kumppanuuden sosiaalipolitiikka paikallisella tasolla Asiakastuntemus(segmentointi), asiakastieto (integroitu tieto), relevantti hyvinvointitieto ja riittävä paikallistuntemus Asiakaslähtöisyys 17.8.2016 Jorma Niemelä 7
Esitykseni rakenne HIERARKIA -On oltava tieto ja ymmärrys eri alueista MARKKINAT -On oltava velvollisuus yhteistyöhön Hallinto Prosessit Maakuntahallinto Uudistusvisio ja palvelulupaus Yhteensovittava johtaminen Integraatio(t!) 3 Digitalisaatio Valinnanvapaus 6 5 Kustannustehokkuus Palvelujärjestelmän ja -kulttuurin analysointi ja niiden tavoitteellinen palvelumuotoilu 2 VERKOSTOT -On oltava mahdollisuus laajaan yhteistyöhön Hallinta Kumppanuuden sosiaalipolitiikka paikallisella tasolla Asiakastuntemus(segmentointi), asiakastieto (integroitu tieto), relevantti hyvinvointitieto ja riittävä paikallistuntemus 4 1 Asiakaslähtöisyys 17.8.2016 Jorma Niemelä 8
Asiakastuntemus 17.8.2016 Jorma Niemelä 9
Asiakassegmentit Vaikeaa Asiakkaan pärjääminen Yhteisöasiakkuudet (Tukiasiakkaat) Omatoimiasiakkuudet (Pärjääjät) Huolenpito-/ verkostoasiakkuudet (Johdetut asiakkuudet) Yhteistyöasiakkuudet Helppoa Yksinkertainen Monimutkainen Sairauksien ja sosiaalisten ongelmien luonne Koikkalainen 2016, pohjana Koivuniemi & Simonen 2011, Kurkiaura -hanke, Pirkanmaan shp/doris Holmberg-Marttila). 17.8.2016 Jorma Niemelä 10
1/10 asiakkaista aiheuttaa ¾ kustannuksista Kunnan soten, Kelan ja työterveyshuollon asiakkaat ja kustannukset (palvelut, etuudet) Oulussa 26 Kustannusten jakautuminen Asiakaskunnan jakautuminen 74 5 5 HU-kust KA-kust 90 HU, pitkä HU, episodi KA-käyttäjä Kalleimman 10 prosentin joukossa olivat muun muassa lastensuojelun, päihdepalveluiden ja psykiatrian asiakkaat. (Leskela ym. 2013.) 17.8.2016 Jorma Niemelä 11
Pullon pohjan kautta näkyy koko elämä 17.8.2016 Jorma Niemelä 12
Toimija- ja palveluanalyysi 17.8.2016 Jorma Niemelä 13
Esimerkki palveluanalyysistä Oheisen kaltaisia analyysejä tehty eri puolilla, myös Keski-Suomessa Uudistuksen tavoitteena on saada markkinoille lisää toimijoita Tavoitetilaa määritettävä laajalla yhteistyöllä Linjattava, tavoitellaanko koko maakuntaan samaa järjestelmää (palveleeko kaikilla alueilla?) vai seutukunnallisia, tarpeesta nousevia ratkaisuja (lopputulos sekava?) Tavoittavuuskriteerit? 17.8.2016 Jorma Niemelä 14
Vapaa järjestötoiminta Tiedotus-, vaikutus-, edunvalvonta-, tutkimus-, kehitys- jne. työ Oma-ja vertaisapu, muu vapaa kansalaistoiminta Järjestö tuottaa valinnanvapauden piirissä olevia palveluja - järjestö rekisteröityy, valtakunnallinen hyväksyntä ohjautuminen palveluohjauksen, maksusitoumuksen, palvelusetelin ja/tai henkilökohtaisen budjetoinnin kautta Järjestön tuottamat erityispalvelut Järjestön tuottamat peruspalvelut Järjestö vastaa koko väestövastuisesta sosiaali- ja terveyskeskuksesta Järjestö vastaa väestövastuisesta omatiimistä tai sote-asemasta Järjestö voi olla osa palveluja tuottavaa yhteenliittymää 17.8.2016 Jorma Niemelä 15
Julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin rekisteröityneet palvelut Palveluseteli, joka on käyttökelpoinen keino valinnanvapauden toteuttamiseen yksittäisissä palveluissa ja erikoistason sekä vastaavissa sosiaalihuollon palveluissa. Suppeamman palveluvalikoiman väestövastuulla toimiva omatiimi tai sote-asema, jolta saa vain tietyt perustason palvelut. Tärkeää on tämän aseman hyvä integraatio erikoistason palveluiden kanssa ja osa horisontaalisesta palveluitegraatiosta toteutetaan tuottajien verkostossa. Henkilökohtainen budjetointi, joka antaa uusia mahdollisuuksia koota erilaisia palvelukokonaisuuksia valinnanvapauden piiriin ja samalla vahvistaa käyttäjän osallistumismahdollisuuksia ja saada integroituja palveluita. Tukee asiakkaan omaa osallistumista ja itsemääräämisoikeutta. Perustason palveluissa väestövastuulla toimiva sosiaali- ja terveyskeskus professori Mats Brommelsin selvityshenkilöryhmän ehdotti. Jatkovalmistelussa arvioidaan väestövastuisen sosiaali-ja terveyskeskuksen palveluvalikoiman laajuutta ja tarkoituksenmukaisuutta eri asiakasryhmien palvelutarpeiden ja oikeuden riittäviin sosiaali-ja terveyspalveluihin, taloudellisuuden ja tuottavuuden sekä myös erilaisten tuottajien markkinoille pääsyn edellytysten kannalta. 17.8.2016 Jorma Niemelä 16
Sitra 2016 17.8.2016 Jorma Niemelä 17
Seutukunnallisen aikuissosiaalityön ja mipan osaamisketjun ideaali mutta sekoittaako valinnanvapaus eli erilaisilla ansaintalogiikoilla toimivat toimijat pakan? 17.8.2016 Jorma Niemelä 18
Muistettava laaja ei-palveluja tuottava järjestökenttä Oma-apu- ja vertaisjärjestöt Vapaaehtoistyön järjestöt Tiedotus-, vaikutus-ja edunvalvontajärjestöt jne. 1. Rahoitus on auki, vrt. kuntien toiminta-avustukset (Harju & Niemelä 2011) 2. Kansalaisyhteiskunta kittinä ei kolmantena sektorina (Etzioni) Valtio (pakkovalta) Perhe (verisiteet) Kansalaisyhteiskunta Uskonto (pyhä) Markkinat (talous) 17.8.2016 Jorma Niemelä 19
Johtavat periaatteet 17.8.2016 Jorma Niemelä 20
Prosessienmuututtava asiakaslähtöisiksi Palveluohjauksentehostaminen voi olla sen tunnustamista, että järjestelmä ei toimi kunnolla Miten päästä ohjaavaan ja kiinnipitävään palvelujärjestelmään? Lähetteenkirjoittaminen voi olla sen tunnustamista, että emme osaa tai viitsi työskennellä sinun kanssasi Järjestelmän sekavuus ja sen palveluihin hakeutumisen vaikeus on laitettu useimmiten asiakkaan murheeksi Hyvä käytäntö on sen kirjaamista, mikä eilen toimi (Alf Rehn) Nyt on luotava aidosti asiakaslähtöisiä prosesseja Meille ei riitä hyvä käytäntö; aina voi tehdä paremmin (Pentti Itkonen, Eksote) Asiakaskokemus / asiakkaan saama apu 17.8.2016 Jorma Niemelä 21
Palveluintegraatioedellyttää järjestämisen integraatiota (yksi vahva järjestäjä, joka vastaa tuotantorakenteesta ja sen ohjauksesta), rahoituksen integraatiota (kaikki rahoitus kulkee järjestäjän kautta ja järjestäjällä on kokonaiskuva rahoituksesta), tiedon integraatiota (asiakas-tai hoitosuhteessa ja siihen liittyvässä analyysissa tieto liikkuu eri tuottajien välillä kansallisten rekistereiden ja täysin yhteen toimivien tietojärjestelmien kautta), palveluketjujen integraatiota (hoito-ja palvelukokonaisuudet järjestetään siten, että eri palveluista ja palvelutuottajista on sujuva yhteys muihin palveluihin) ja tuotannollista integraatiota (palveluita tarjotaan kustannusvaikuttavina selkeinä palvelukokonaisuuksina). (Sosiaali- ja terveydenhuollon ja aluehallintouudistuksen linjaukset 2016.) 17.8.2016 Jorma Niemelä 22
Digitalisaationulottuvuuksia Kanta BigData(esim. EBMeDS ) Potilastietojärjestelmä(t) Laatu- ja seurantajärjestelmät Tietojärjestelmät ja tiedon hallinta Aikaan ja paikkaan sitomaton työ Työntekijöiden liikkuminen Palveluiden liikkuminen (mobiilipalvelut) Etäkonsultaatiot Omahoito- ja digitaaliset arvopalvelut (ODA) MyData Sensori- ja paikkatieto Kansalaisten tieto ja omahoitopalvelut Palvelun, hoidon ja hoivan kehittäminen Teknologian kehitys Etäratkaisut IOT Automaatio Robotisaatio 17.8.2016 Jorma Niemelä 23 Niemelä 2016
Digitalisaatio osallisuuden ja palvelujen edistäjänä Tulevaisuudessa on tärkeää, ettei varsinkaan haavoittuvassa asemassa olevien ihmisten tarvitsisi asioidessaan tuottaa kaikkea tarvittavaa tietoa aina uudestaan. Järjestelmät voisivat hyödyntää toisiaan ja asiakkaan tieto henkilökohtaistuisi ja samalla siihen liittyvä tietoturva paranisi. Monet ihmiset hyötyisivät melko kevyestä, oikeaaikaisesta ja kohdennetusta tuesta, digitaalisista tai telepalveluista. Viimeksi mainittuihin sisältyy myös yhteisöllisiä elementtejä, joista toistaiseksi vielä tiedetään vähän. Kasvokkaisuusvoi joissakin tilanteissa esimerkiksi aikaisemman kokemuksen perusteella olla enemmän ahdistavaa kuin tukevaa. Moniasiakkaiden palveluiden monimutoistaminen digipalveluiden kautta on osa tulevaa kehitystä. Marjo Kolkka 17.8.2016 Jorma Niemelä 24
Valinnanvapaustulee Perustason palveluissa käyttäjälle varmistetaan pääsääntönä mahdollisuus valita julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin tuottaja. Tämä säädetään käyttäjän lähtökohtaiseksi mahdollisuudeksi. Samalla huolehditaan vertikaalisen ja horisontaalisen palveluintegraation tosiasiallisesta mahdollisuudesta eri asiakasryhmien tarpeiden mukaisesti. 17.8.2016 Jorma Niemelä 25
Kumppanuuden rakentaminen 17.8.2016 Jorma Niemelä 26
Toimijoiden yhteistyösuhteet ja raha Nykyisistä lupa-ja ilmoitusmenettelyistä olisi tarkoitus luopua ja säätää jatkossa kaikkia palvelun tuottajia koskevasta rekisteröintimenettelystäniiden oikeudellisesta muodosta riippumatta. Palvelun tuottajat ja palveluyksiköt olisi tarkoitus rekisteröidä erillisinä hallintotoimina, mutta niitä voisi käytännössä koskea yksi yhteinen rekisteröinti-ilmoitus. Palvelua tuottava taho rekisteröitäisiin ensin ja tämä antaisi yleisen kelpoisuuden toimia yksityisenä palvelun tuottajana. 17.8.2016 Jorma Niemelä 27
Palveluseteli Periaatteessa hieno mahdollisuus myös järjestöjen palveluille mutta miten luoda nopeasti optimaalisesti mitoitettu palvelutarjonta valtakuntaan? 17.8.2016 Jorma Niemelä 28
Henkilökohtainen budjetointi Henkilökohtaisen budjetoinninkin kannalta olisi hyvä, että olisi tai muodostuisi laadukas ja monipuolinen infra erilaisia palveluita Järjestelmä ei välttämättä takaa talouden perustaa palveluiden tuottajille riskit tyystin tuottajalla 17.8.2016 Jorma Niemelä 29
Muutoksen karikatyyri Giljotiinikilpailutuksen lopputulos nyt A B C Valinnanvapausmarkkinat avautuvatkuka voi/uskaltaa rakentaa? A B C Kilpailun voittaneen 100 paikkaa Hävisi ja luopui Hävisi eikä edes rakentanut 17.8.2016 Jorma Niemelä 30
Yhteistuotanto ei taida syntyä ihan lakipykälillä Tuomas Pöysti (17.6.2016): Yhteistuotanto avaa mahdollisuuden sosiaali-ja terveyspalvelujärjestelmän integraation kehittämiseen Yhteistuotannolla autetaan kehittämään uusia julkisten sosiaali-ja terveyspalvelujen markkinoita kestävällä ja innovatiivisella tavalla Yhteistuotanto auttaa pk-yrityksiä ja kolmannen sektorin toimijoita kehittymään hallituksen linjausten mukaisesti. Siis mitä? Organisaatioilla on erilaisia ansaintalogiikoita Miten raha kulkee varsinkin monimutkaisissa hoito-ja palveluprosesseissa? Silti yhteistyö ja tuotanto välttämättömyys! 17.8.2016 Jorma Niemelä 31
Yhteensovittava johtajuus 17.8.2016 Jorma Niemelä 32
Yhteensovittavanjohtajuuden tausta Palvelujärjestelmämme toimii hyvin silloin, kun tuen tarve on selkeä ja koskettaa vain yhtä palvelua. Palvelujärjestelmämme on kuitenkin pirstoutunut kokonaisuus, jossa asioita hoidetaan useamman toimijan kanssa, jotka eivät ole tekemisissä keskenään Palvelujärjestelmän heikkoudet ja epäselvyydet tulevat esille erityisesti tilanteissa, joissa avun ja tuen tarve on monimutkainen ja vaikeasti eriteltävä. Viranomaisten kokemusten mukaan yhteistyö muuttuu sitä hankalammaksi, mitä useampia toimijoita prosessiin osallistuu. Erityisen vaikeiksi tulevat niiden asiakkaiden tilanteet, joiden omat kyvyt ovat puutteelliset. Tätä asiakasnäkökulmaa palveluiden tavoittamiseen ja saamiseen on analysoitu niin kutsuttujen poiskäännyttävien kynnysten avulla (Määttä 2012). Anne Määttä 17.8.2016 Jorma Niemelä 33
Yhteensovittavajohtaminen Palvelujärjestelmän nykyisen toimintalogiikan mukaisesti monialaista tukea tarvitseva asiakas on riskissä joutua poiskäännytetyksi, mikäli ensimmäiset hänet kohdanneet viranomaiset eivät ymmärrä tuen tarpeen kokonaisuutta ja auta rakentamaan tarpeiden mukaista tukiverkostoa. Yhteensovittavajohtaminen on näyttöön perustuvan kehittämisen tuloksena syntynyt malli, joka on suunniteltu monialaisen johtamisen tueksi. Malli on kehitetty lasten, nuorten ja perheiden palveluiden johtamiseen, mutta se soveltuu hyvin myös muiden monialaisten kokonaisuuksien johtamisen tueksi. Yhteensovittavassajohtamisessa pyritään toimintakulttuurin muutokseen. Toiminta perustuu asiakaslähtöiseen osallistavaan johtamiseen ja aitoon hallinnonalojen yhteistyöhön, jossa julkisten toimijoiden lisäksi mukana ovat yksityiset ja kolmannen sektorin toimijat.(perälä ym. 2012.) 17.8.2016 Jorma Niemelä 34
Asiakaslähtöisen ja kiinnipitävän järjestelmän luominen yksinkertaistaen ja tiivistäen 1. Kansalaisen palvelutarpeeseen vastataan siinä palvelussa, johon hän hädässään tulee 2. Mitä monimutkaisemmasta vyyhdestä on kyse, sitä vahvempi pitää palveluintegraation olla (= palveluketjujen saumaton kokonaisuus ) 3. Alue-ja yhteisölähtöisellä työllä vaikutetaan sekä ennaltaehkäisevästi että sosiaalisia seurauksia lieventävästi ihmisten, perheiden ja yhteisöjen hyvinvointiin 17.8.2016 Jorma Niemelä 35
Maakuntahallinto ratkaisijan rooliin Hyvä suunnitelma päihde-, mielenterveys-ja aikuissosiaalityön alueelle ei riitä: Sille on saatava tuki tulevassa maakuntahallinnossa! Maakuntahallinnon on organisoitava pätevä toimintojen johto joka tasolle 17.8.2016 Jorma Niemelä 36
Kiitos! jorma.niemela@diak.fi 17.8.2016 Jorma Niemelä 37