Palvelujen konseptointi TWG Mikko Koivisto 22.4.2013 1
PaMu Ideointi PaMu Ideointi Vaihtoehtoisten palveluratkaisujen ideointi kertyneeseen ymmärrykseen (mm. käyttäjätarpeet ja palveluntarjoajan tavoitteet), tunnistettuihin mahdollisuuksiin, kohteena olevaan ongelmaan ja tehtyihin rajauksiin perustuen. - Ongelmanratkaisuun on kehitetty lukuisia menetelmiä, työkaluja ja tekniikoita, joilla kaikilla pyritään tehostamaan ideointia irroittamalla ajattelu perusrutiineista ja tarjoamalla malleja, joissa voidaan katsoa ongelmaa laajemmin ja pala kerrallaan. - MyCoted -sivustolle on koottu kymmenittäin erilaisia ideointimenetelmiä. Kts.: http://www.mycoted.com 2
Divergenssi vs. konvergenssi ajatettelu PaMu Ideointi - Luova-ajattelu voi olla luonteeltaan joko vaihtoehtoja tuottavaa (divergenssi) tai vaihtoehtoja rajaavaa (konvergenssi). - Divergentissä-ajattelussa hyödynnetään oikeaa aivolohkoa ja konvergentissäajattelussa vasempaa aivolohkoa. - Divergenssi perustuu ennen kaikkea mielikuvitukseen ja asioiden vapaaseen yhdistelyyn. Se on vaihtoehtoja tuottavaa. - Konvergenssi perustuu ennen kaikkea asiantuntemukseen, analyyttiseen päättelyyn ja arviointiin. Se on vaihtoehtoja rajaavaa. - Parhaat lopputulokset saat, kun käytät yhtä ajattelutapaa kerrallaan. Divergenssi Konvergenssi Luo vaihtoehtoja Rajaa vaihtoehtoja 3
Ideoinnista PaMu Ideointi - Usein paljon palveluideoita syntyy jo palvelumuotoiluprosessin aiemmissa vaiheissa. Älä unohda hyödyntää niitä. - Ideoinnissa määrä synnyttää laatua. Tavoitteena on luoda muutama hyvä idea (ja nippu huonoja ) - Vältä kritiikkiä, muista kehua toisten ideoita - Tähtää tulevaisuuteen. Tavoitteiden liiottelu. - Haetaan uusia ideoita, yhteyksiä ja liittymiä, muokataan olemassaolevia - Luo suotuisa ilmapiiri ja puitteet ideoinnille - Yhdistele, kokoa ja ryhmittele ideoita - Jaa ideoitava ongelma osakokonaisuuksiin - Käytä useita eri ideointimenetelmiä 4
Ideoiden yhteiskehittely PaMu Ideointi - Palvelumuotoilussa ideointia ei tehdä pelkästään suunnittelutiimin toimesta, vaan yhdessä palvelun käyttäjien kanssa hyödyntäen osallistavia menetelmiä. 5
Ideakortti ja ideapankki PaMu Ideointi - Syntyneet palveluideat kannattaa kuvata lyhyesti ideakorteille ja säilöä mahdollista myöhempää käyttöä varten ideapankkiin. ASIAKASPROFIILI: XXXX 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Palvelutuokio X IDEAN NIMI: XXX IDEAN KUVAUS: Lorem ipsum... KENELLE SUUNNATTU JA MIHIN TARPEESEEN: Erityisesti X.lle. MITÄ HYÖTYJÄ SAAVUTETAAN: Lorem ipsum... MITÄ VAATII TOTEUTUAKSEEN (työkalut, toimintatavat): - Lorem ipsum. 6
PaMu Konkretisointi PaMu Konkretisointi Palveluiden ideointi ja jatkojalostaminen konsepteiksi tapahtuu PaMu Konkretisointi -vaiheessa. Samoin palveluideoiden ja konseptien kommunikointi ja testaus prototyypeillä, jotta niitä voidaan havainnoillistaa, arvioida ja jatkokehittää. Konseptointi Konsepti on suunnitellun palvelun kokonaiskuvaus. Konsepti kuvaa palvelun keskeisen idean; mitä hyötyä siitä on asiakkaalle ja palveluntarjoajalle, miten palvelua käytetään, mitä resursseja ja välineitä tarvitaan sen tuottamiseksi, jne. - Konsepti esittää palvelun kokonaisuutena yksittäisten ideoiden sijaan. - Konsepti kuvaa palvelun seikkaperäisesti, ei vielä kovin yksityiskohtaisesti. - Konseptin pohjalta voidaan tehdä päätöksiä viedäänkö palvelu tuotantoon vaiko ei. 7
Palvelujen prototypointi PaMu Konkretisointi - Prototyypit ovat nopeasti ja kustannustehokkaasti tehtyjä karkean tason malleja (palvelunäytteet, hahmomallit, käyttöliittymät, kuvakäsikirjoitukset) suunnitellusta palvelukonseptista. Niiden avulla testataan ja varmistetaan, että kehitetty konsepti vastaa asiakastarpeisiin, on käyttäjilleen ymmärrettävä ja arvoa tuottava. - Kohderyhmän asiakkailta saadun palautteen avulla ratkaisua voidaan jatkojalostaa ja parantaa ennen palvelun lopullista ratkaisua ja lanseerausta. - Prototyyppeja tehdään usein useampi iteraatio, joiden kautta suunnitelma tarkentuu ja saa käyttäjiä miellyttävän muodon. - Prototypointi on myös tapa minimoida kehityshankkeen epäonnistumisen riskejä. - Prototypoinnilla testataan: - toimiiko palvelu - onko palvelu asiakkaan näkökulmasta kiinnostava ja haluttava - onko palvelun käyttö helppoa ja ymmärrettävää - onko palvelu taloudellisesti elinkelpoinen 8
Palvelunäytteet PaMu Konkretisointi (engl. Service Evidencing, Service Prototype, Service Mock up) Mikä menetelmä? Menetelmä, jolla voidaan prototypoida, viestiä ja testata palvelun käyttäjälle muodostuva palvelukokemus rakentamalla fyysistä materiaalia palvelun yksittäisistä kontaktipisteistä. Menetelmä on eräänlaista tulevaisuuden arkeologiaa, sillä palveluidea kuvitellaan jo markkinoille tuoduksi ja käyttöön otetuksi palveluksi, josta on jäänyt tulevaisuuteen fyysisistä todistusaineistoa. Voitaisiin kuvitella, että menetelmässä matkataan aikakapselilla tulevaisuuteen ja tuodaan sieltä nykypäivään arvioitavaksi palvelunäytteitä. Palvelunäytteitä voidaan antaa oikeiden käyttäjien arvioitaviksi aidoissa palvelutilanteissa ja täten testata palveluidean toimivuutta. Miksi menetelmää tulisi käyttää? Keino muuntaa abstrakti ja aineeton palveluidea- tai konsepti koettavaksi kokemukseksi jo suunnitteluvaiheessa. Antaa suunnittelutiimille mahdollisuuden esittää näkemyksiä palvelusta konkreettisten kokemusten muodossa pikemmin kuin abstrakteina arvioina. 9
Pienoismallit palveluympäristöistä PaMu Konkretisointi 10
Kuvakäsikirjoitukset PaMu Konkretisointi (engl. Storyboard) Mikä menetelmä? Kuvakäsikirjoitus on menetelmä, jolla voidaan visuaalisesti viestiä palveluideantai konseptin palvelupolku ja keskeiset palvelutuokiot. Kuvakäsikirjoitus toteutetaan usein sarjakuvamaisesti piirrettyjen kuvien tai valokuvien avulla. Kuvakäsikirjoituksella voidaan ytimekkäästi viestiä palvelun konsepti käyttäjän näkökulmasta ja millaisen kokemuksen se muodostaa eri toimijoille. Miksi menetelmää tulisi käyttää? Menetelmän avulla saadaan viestittyä palvelun ajallinen ulottuvuus tarinan muotoon puettuna. Kuvakäsikirjoituksessa käy ilmi helposti ymmärrettävällä tavalla asiakkaan ja palveluntarjoajan väliset vuorovaikutustilanteet sekä keskeisimmät eri palvelun kontaktipisteet. 11
PIENI Ideoiden priorisointi PaMu Seulominen LIIKETOIMINTAMAHDOLLISUUS SUURI 1. PRIORITEETTI 2. PRIORITEETTI TARKKAILE TARKKAILE VAIKEA IMPLEMENTOINTI HELPPO 12
www.diagonal.fi Pursimiehenkatu 26 C 00150 Helsinki Mikko Koivisto 050 301 1172 mikko@diagonal.fi 13