Oikeushallinto-osasto Oikeusapuyksikkö 7. 25.11.2008 KULUTTAJARIITALAUTAKUNNAN TULOSTAVOITEASIAKIRJA Aika 25.11.2008 klo 09.30-15.30 Paikka Oikeusministeriö, Kasarmikatu 42, 4b krs/neuvotteluhuone laguuni Osallistujat Merja Muilu Oikeusministeriö Kirta Heine Oikeusministeriö Tuire Honko Oikeusministeriö Pauli Ståhlberg Kuluttajariitalautakunta Tarja Raiskinen Kuluttajariitalautakunta Päivi Korpiola Kuluttajariitalautakunta 1 KATSAUS VUODEN 2007 TULOKSELLISUUTEEN Valituksia saapui yhteensä 4 214 kappaletta. Yleisiin kuluttaja-asioihin saapui 3 083 valitusta ja asuntoasioihin 1 131 valitusta. Yleisiin kuluttaja-asioihin saapui valituksia arvioitua vähemmän (12 %). Asuntoasioiden saapuneiden asioiden määrä oli arvioitua enemmän (26 %). Saapuneiden valitusten kokonaismäärä oli arvioitua vähemmän (4 %). Valituksia ratkaistiin 4 044 kappaletta. Yleisissä kuluttaja-asioissa ratkaistiin 3 031 valitusta ja asuntoasioissa 1 013 valitusta. Valituksia ratkaistiin jaostokäsittelyssä (40 %). Täysistunnossa ratkaistiin 2 % valituksista, yksinkertaisessa menettelyssä ratkaistiin 16 % valituksista. Sovintoon päädyttiin 22 % valituksista ja ilmoittaja luopui valituksestaan 15 % tapauksista. Asia siirtyi oikeuteen tai kuluttajavalituslautakunnalla ei ollut toimivaltaa 5 % tapauksista. Muita tapauksia oli 1 %. Yleisissä kuluttaja-asioissa ratkaistiin valituksia arvioitua vähemmän (8 %). Asuntoasioissa ratkaistiin valituksia arvioitua enemmän (7 %). Ratkaistujen valitusten kokonaismäärä oli arvioitua vähemmän (5 %). Kuluttajariitalautakunnan tuottavuusluku oli 133 ja taloudellisuusluku oli 457. Tuottavuusluku oli arvioidun mukainen ja edellisen vuoden tasolla. Taloudellisuusluku oli 17 % edellistä vuotta enemmän. Kuluttajariitalautakunnan ratkaisusuositusten noudattamisaste oli 77 %, joka on asetetun tavoitteen mukainen. Ratkaisusuositusten noudattamisaste oli edellisen vuoden tasolla. Kuluttajariitalautakunta antoi suosituksen 2 319 valituksessa. Hyvitystä suositettiin noin 53 % tapauksissa, 40 % tapauksissa ei suositettu hyvitystä, 2 % tapauksissa suositettiin elinkeinoharjoittajan (vastapuolen) tarjoamaa hyvitystä, 4 % tapauksista suositusta ei annettu (ns. nahkapäätös). Käyntiosoite Postiosoite Puhelin Telekopio Sähköpostiosoite Kasarmikatu 42 PL 25 (09) 160 03 (09) 1606 7731 kirjaamo.om@om.fi 00130 HELSINKI 00023 VALTIONEUVOSTO
2(7) Vaikuttavuutta kuvaa myös sovintojen määrä, joita oli 883 kappaletta. Sovintoihin voidaan lukea myös asiat, joissa ilmoittaja luopuu valituksestaan. Näitä oli 601. Yhteensä sovinnoksi laskettavia päättyneitä asioita oli 1484 kappaletta. Kaikkien valitusten keskimääräinen käsittelyaika oli 7,9 kk. Yksinkertaisessa menettelyn ratkaistujen valitusten käsittelyaika oli 7,4 kk ja jaostokäsittelyissä ratkaistuilla 12,4 kk. Lautakunnan puheenjohtaja ja varapuheenjohtaja ovat tarkastaneet kaikki jaostopäätökset ja ottaneet täysistuntoon ne, joilla on ollut periaatteellista merkitystä tai jotka lautakunnan ratkaisukäytännön yhtenäisyyden vuoksi on ollut syytä käsitellä täysistunnossa. Käsittelyajat päättymistavan mukaan olivat: Päätetty täysistunnossa Päätetty jaostossa Päätetty yksinkertaisessa menettelyssä Ilmoittaja luopunut Sovinnot Asia oikeuteen Ei toimivaltaa Muu 14 kk 12,4 kk 7,4 kk 5,1 kk 3,5 kk 5,3 kk 1,3 kk 3,5 kk Oikeusministeriö on antanut tilinpäätöskannanoton kuluttajariitalautakunnan toimintakertomuksesta vuodelta 2007 (OM 33/013/2008). Kehittämistoimenpiteet on huomioitu vuoden 2008 tavoitteiden asettamisessa. 2 OIKEUSMINISTERIÖN JA KULUTTAJARIITALAUTAKUNNAN JOHDON KATSAUS 2008-2009 ja 2010- Kuluttajariitalautakunnan henkilömäärän kumulatiivinen toteutuma marraskuun puolessa välissä on 33,3 htv:tta. Korkeakouluharjoittelijoita on 0,331 htv:tta. Tuottavuusohjelma Hallituksen kehyspäätöksessä edellytetään julkisten palvelujen ja hallinnon tuottavuuden kehittämistyön tehostamista. Valtion tuottavuustavoitteiden tärkein taustavaikutin on väestön eläkkeelle siirtyminen ja se, että nuoremmat ikäluokat ovat aikaisempia pienempiä. Vuoden 2004 lopulla valmistuneen oikeusministeriön tuottavuusohjelman mukaan ministeriön hallinnonalan henkilöstöä vähennetään yhteensä 720 henkilöllä kuluvan kehyskauden aikana. Tämä tarkoittaa kuluttajariitalautakunnan ja oikeusaputoimistojen osalta 35 henkilötyövuoden vähentämistä vuoteen 2011 mennessä. Vähennykset painottuvat kehyskauden loppuvuosille. Henkilöstön vähentäminen on tarkoitus toteuttaa henkilöstön eläkkeelle siirtymisen yhteydessä. Kuluttajariitalautakunnan henkilöstön keski-ikä on 46,5 vuotta. Henkilöstöstä kolme on yli 60-vuotiaita. Lainsäädäntöuudistuksen seuranta
3(7) Kuluttajariitalautakunta on oikeusministeriön sisäisen tarkastuksen yksikön arviointi- ja selvityskohde vuonna 2009. Arvioinnilla pyritään mahdollisuuksien mukaan kartoittamaan maaliskuussa 2007 toteutuneen lainsäädäntöuudistuksen vaikutuksia kuluttajariitalautakunnan toimintaan. Kuluttajariitalautakunta ja oikeusapuyksikkö voivat käyttää arvioinnilla saatavaa tietoa hyväkseen tuottavuuden ja tuloksellisuuden kehittämishankkeissa sekä organisaatio- ja muiden muutosten käytännön toteutuksen tukemisessa. Työtyytyväisyyskysely Kuluttajariitalautakunnan työtyytyväisyyskysely toteutettiin toukokuussa 2008. Tutkimuksen toteutuksessa käytettiin valtion organisaatioiden yhteiskäytössä olevaa VMBaro -henkilöstökyselyjärjestelmää. Valtiovarainministeriön kehittämä sovellus sisälsi 27 työtyytyväisyyttä mittaavaa kysymystä kahdeksaan pääkohtaan jaoteltuna. Pääkohdat olivat: 1) johtaminen, 2) työn sisältö ja haasteellisuus, 3) palkkaus, 4) kehittymisen tuki, 5) työilmapiiri ja yhteistyö, 6) työolot, 7) tiedon kulku (työyhteisön sisäinen) sekä 8) työnantajakuva Lisäksi vastauksia pyydettiin yksittäisiin, henkilökiertoa ja työpaikanvaihtoaikeita koskeviin kysymyksiin sekä kuluttajariitalautakunnan omiin kysymyksiin, jotka koskivat työturvallisuusjärjestelyjä, turvallisuusuhkaa, työpaikan suosittamista, työkyvyn arviointia, kehityskeskusteluja sekä tyytyväisyyttä käytyihin keskusteluihin. Kyselyyn vastasi 24 henkilöä eli 60 % lautakunnan henkilöstöstä. Kysely lähetettiin 40 henkilölle. Vastaajista 12 oli naisia ja 12 miehiä. Kaikkiin kahdeksaan pääkohtaan annettujen vastausten perusteella laskettuna kuluttajariitalautakunnan kokonaiskeskiarvoksi, eli työtyytyväisyysindeksiksi tuli 3,13. Oikeusministeriön hallinnonalan työtyytyväisyysindeksi on 3,23. Valtion vertailuluku on 3,30. Työtyytyväisyyskysely tullaan jatkossa toteuttamaan joka toinen vuosi. Tilastoinnin kehittäminen Kuluttajariitalautakunnan käytössä olevaa diaariohjelmaa kehitetään. Lisäksi kuluttajariitalautakunnalle on avattu käyttöoikeudet BO xi talous- ja henkilöstöhallinnon raportointikantaan. Kehittämispäivät Oikeusministeriö järjesti kesäkuussa 2008 kuluttajariitalautakunnan kehittämispäivän ministeriön koulutustiloissa. Päivän teemana oli muutoksiin suhtautuminen, hyvien työkäytäntöjen omaksuminen entisten tilalle sekä vastuu oman työyhteisön hyvinvoinnista. Tavoitteena oli kuluttajariitalautakunnan toiminnan sekä työprosessien ja työskentelymenetelmien kehittäminen. Vierailevana luennoitsijana tilaisuudessa toimi Työterveyslaitoksen kehittämiskonsultti Heli Kuitunen. Kehittämishankkeet Kartoitetaan yhteistyömallit kuluttajaneuvonnan organisaatiouudistuksen yhteydessä. Tavoitteena on yhteistyön vahvistaminen kuluttajaneuvonnan kanssa. Kuluttajaviraston ohella uutena yhteistyökumppanina ovat maistraatit. Kuluttajariitalautakunnan sähköinen asiointi hanke aloitetaan vuonna 2010. Tavoitteena olisi mm. yhteisen portaalin rakentaminen kuluttajaneuvonnan ja Kuluttajaviraston kanssa. Kuluttajariitalautakunnan tietovarasto toteutetaan sähköisen asioinnin jälkeen.
4(7) Kuluttajariitalautakunnan kommentti: Ei kommenttia. 3 ARVIO KULUVAN VUODEN TULOKSELLISUUDESTA Toteutuma puolivuotisraportoinnin perusteella Vuoden 2008 puoleen väliin mennessä kuluttajariitalautakuntaan on saapunut valituksia 2 303 kappaletta, mikä on yli puolet arvioidusta vuosittaisesta määrästä (4 500 kpl). Ratkaistujen valitusten osalta alkuvuoden määrä on 2 230 kappaletta, mikä on yli puolet kuluttajariitalautakunnan vuosittaisesta arviosta (4 200 kpl). Ratkaistuista valituksista eniten on päätetty jaostokäsittelyssä (38 %). Täysistunnossa on päätetty 3 % valituksista ja yksinkertaisessa menettelyssä 16 % valituksista. Esittelijän ratkaisuja on ollut 1 %. Sovintoon on päädytty 21 % tapauksista ja ilmoittaja on luopunut valituksestaan 15 % tapauksista. Yhteensä näiden osuus oli 37 %. Kuluttajariitalautakunnalla ei ollut toimivaltaa tai asia siirtyi oikeuteen 4 % tapauksista. Muulla tavoin päättyneitä oli 2 %. Vuoden 2008 puoleen väliin mennessä sovintoon on päädytty 472 valituksessa, joka on noin 56 % kuluttajariitalautakunnan asettamasta tavoitteesta (850 sovintoa). Yksinkertaistetuissa menettelyissä on käsitelty 346 asiaa, joka on noin 46 % kuluttajariitalautakunnan asettamasta tavoitteesta (750 asiaa). Sovintomenettelyssä (mukaan lukien ilmoittajan luopuminen) on päätetty asioita 5,8 % enemmän edellisen vuoden vastaavaan aikaan verrattuna. Yksinkertaisen käsittelyn osuus kaikista ratkaistuista asioista on ollut 32,6 % enemmän edellisen vuoden vastaavaan aikaan verrattuna. Kuluttajariitalautakunta pyrkii sovintomenettelyn ja ns. yksinkertaistettujen menettelyjen (mm. esittelijäratkaisut ja puheenjohtaja tai varapuheenjohtaja ratkaisee esittelystä) tehokkaaseen käyttöön oikeusturvanäkökohdat huomioon ottaen. Kuluttajariitalautakunnan käsittelyajan arviot ovat kaikkien käsiteltyjen valitusten osalta 7,5 kk. Käsittelyaikatavoitteet toteutuvat. Kuluttajariitalautakunta seuraa ratkaisusuositusten noudattamisastetta. Viimeisin seurantatieto noudattamisasteesta on 79 % niissä valituksissa, joihin annetaan suosituksen sisältävä päätös ja joissa noudattamisesta on saatu tieto. Kuluvan vuoden puoleen väliin mennessä suosituksia on annettu noin 1 299 kappaletta. Hyvitystä on suositettu 50 % valituksista, 47 % asioista hyvitystä ei ole suositettu, 1 % tapauksissa on suositettu elinkeinoharjoittajan (vastapuolen) tarjoamaa hyvitystä, 2 % tapauksissa ei suositusta ole annettu (ns. nahkapäätös). Kuluttajariitalautakunta ei ole laatinut henkilöstösuunnitelmaa tai sen osana eläköitymissuunnitelmaa kaikkien 60 vuotta täyttäneiden henkilöiden kanssa. Kuluttajariitalautakunnassa on käyty vuoden aikana tulos- ja kehityskeskustelut virkamiesten kanssa. Kehityskeskusteluissa tarkastellaan kunkin osaamista ja sen kehittämistä sekä työtapojen kehittämistä. Samalla keskustellaan henkilökohtaisista suoritusosista.
5(7) Kuluttajariitalautakunnan riskienhallinnan tunnistamista, arviointia ja seurantaa kehitetään laatimalla tietoturvasuunnitelma ja siihen liittyvä toipumissuunnitelma. Kuluttajariitalautakunta on laatinut tietoturvasuunnitelman. Kuluttajariitalautakunta on päivittänyt oikeusministeriön hallinnonalan mukaisen viestintäsuunnitelman (OM 3/017/2003) ja sisällyttää siihen tehostetun viestinnän ohjeena Valtionhallinnon viestintä kriisitilanteissa ja poikkeusoloissa (http://www.vnk.fi/julkaisut/fi.jsp). Viestintäsuunnitelman malli löytyy Intranet Ilonasta (http://www.om.fi/17807.htm). Kuluttajariitalautakunnan arvio määrällisten tavoitteiden toteutumisesta ja toiminnan tuloksellisuuteen vaikuttavista tekijöistä: Vuonna 2007 määräälliseen tavoitteeseen ei ylletty lähinnä lautakunnan muuttamiseen kohdistettujen resurssien vuoksi. Kuluvana vuonna muutto ei ole vaikuttanut työmäärien kehitykseen. Asiamäärätavoitteet toteutuvat. 4 TULOSTAVOITTEET VUODELLE 2009 4.1 Tuotokset ja laadunhallinta Vuonna 2009 arvioidaan saapuvan 4 500 valitusta, joista 1 200 huoneenvuokra- tai asumisoikeusasioita. Käsiteltyjen valitusten arvio on 4 300 kappaletta. Toiminnan tuottavuuden arvioidaan olevan kuluvan vuoden tasolla (134). Toiminnan taloudellisuusluvun arvio on 7 % enemmän kuin vuonna 2008. Kuluttajariitalautakunta pyrkii sovintomenettelyn ja ns. yksinkertaistettujen menettelyjen entistä tehokkaampaan käyttöön. Vuonna 2009 sovintojen (ml. luopumiset) määrän arvioidaan olevan 1 600 kappaletta. Yksinkertaistetuissa menettelyissä arvioidaan käsiteltävän 800 asiaa. Vuonna 2009 kuluttajariitalautakunnan käsittelyaikatavoitteet ovat kaikkien valitusten osalta 7,2 kk. Kuluttajariitalautakunta seuraa ratkaisusuositusten noudattamisastetta, joka on 77 % niissä valituksissa, joihin annetaan suosituksen sisältävä päätös. Tulostavoitteiden saavuttaminen edellyttää, että resurssit pysyvät vähintään ennallaan. Tietoverkon hitaus lautakunnassa vaikuttaa kaikkeen toimintaan. Erityisesti sähköpostin, tulostamisen ja MS officen käyttö hidastavat työskentelyä. Asetetut tavoitteet ovat käsiteltyjen valitusten osalta korkeammat kuin edellisenä vuonna. 4.2 Henkilöstö
6(7) Kuluttajariitalautakunnan vakituisten virkojen määrä on 31. Lautakunnassa on puheenjohtaja, varapuheenjohtaja, pääsihteeri, nuorempi pääsihteeri, 4 ylitarkastajaa, 2 vanhempaa esittelijää, 7 esittelijää, 8 tarkastajaa, 1 osastosihteeri ja 5 toimistosihteeriä. Kuluttajariitalautakunnassa on määräaikainen virkamies, noin 1 htv sivutoimisia esittelijöitä ja 1 htv harjoittelijoita. Yksiköiden johtajat käyvät vuoden aikana henkilöstön kanssa tulos- ja kehityskeskustelut. Puheenjohtaja käy keskustelut yksiköiden johtajien, varapuheenjohtajan ja pääsihteerin kanssa. Kuluttajariitalautakunta laatii henkilöstösuunnitelman. Oikeusapuyksikkö toimittaa henkilöstösuunnitelmalomakkeen kevään 2009 aikana. Kuluttajariitalautakunnan puheenjohtaja laatii kaikkien 60 vuotta täyttäneiden henkilöiden kanssa eläköitymissuunnitelman. Kuluttajariitalautakunnan tulee soveltaa oikeusministeriön hallinnonalan henkilöstöstrategian periaatteita toiminnassaan. Asiakirjat löytyvät Intranet Ilonasta. Kuluttajariitalautakunta järjestää arvoseminaarin jatkoseminaarin alkuvuodesta 2009. Kuluttajariitalautakunnan kaksipäiväinen koulutus- ja kehittämistilaisuus järjestetään oikeusministeriön toimesta keväällä 2009. Koulutuksen tarkoituksena on kehittää johtamismenettelyjä lautakunnassa. Koulutus on osa lautakunnalle suunnattua pitkäkestoista toiminnan kehittämisohjelmaa. Kuluttajariitalautakunnan palveluksesta pois lähtevä työntekijä täyttää Webropol selaimella tehtävän lähtökyselyn. Lähtökysely lähetetään sähköisesti oikeusministeriöön. Vapaat virat saa täyttää oikeusministeriön luvalla. Vapaana oleva esittelijän virka ja pääsihteerin virka saadaan täyttää. Lautakunta pitää erinomaisena, että resursseja ei vähennetä edellisestä vuodesta, mutta toteaa, että nykyisetkään resurssit eivät riitä ruuhkien purkamiseen. 4.3 Toiminnallinen tehokkuus Tuottavuus Taloudellisuus 134 käsitellyt asiat/htv 485 toimintamenot/käsitellyt asiat Toimitilavuokrissa on huomioitu 2,1 % indeksikorotus. IT menot maksetaan keskitetysti oikeushallinnon tietotekniikkakeskuksesta. 5 TALOUDELLISET RESURSSIT
7(7) Toimintamenomäärärahaa myönnetään 2 084 584 euroa Ei kommenttia. 6 TULOSRAPORTOINTI Kuluttajariitalautakunta seuraa toimintansa kehittymistä ja määrärahojen riittävyyttä. Määrärahojen riittävyydestä ja tavoitteiden toteutumisesta raportoidaan myöhemmin oikeusministeriöstä annettavien ohjeiden mukaisesti. Allekirjoitukset Merja Muilu Hallitusneuvos Pauli Ståhlberg Puheenjohtaja LIITTEET tulosneuvotteluaineisto : toiminnan kehitys toimintamäärärahan käyttösuunnitelma