Kiinteistöhuolto- ja siivouspalvelujen ostopäättäjätutkimus 2009 Kiinteistömessut Pekka Harjunkoski
Esityksen sisältö 1. Tutkimuksen tausta 2. Toteutus 3. Vastaajat 4. Kokonaisarvosanat 5. Tulokset osioittain a) Huoltopalvelut b) Siivouspalvelut c) Suositteleminen 6. Yhteenveto 2
Tutkimuksen taustat MITÄ TUTKITTIIN: huolto- ja siivousyritysten palvelun laatua tilaajan näkökulmasta TUTKITTUJA ALUEITA 7 KPL: Hyvinkää-Riihimäki, Keski-Suomi, Oulu, Pohjois- Karjala, Porvoo, Pirkanmaa, Vantaa VASTAAJAT: isännöitsijät arvioivat niitä paikallisesti toimivia huolto-/siivousyrityksiä, joiden toiminnasta heillä on omakohtaista kokemusta LAAJUUS: 229 isännöitsijää, jotka vastaavat huolto- ja siivouspalvelujen hankinnasta noin 5500 taloyhtiölle ARVIOITUJA YRITYKSIÄ: 195 kappaletta TUTKIMUKSEN TOTEUTUS: Promenade Research Oy TOIMEKSIANTAJAT: Suomen Isännöintiliitto ry:n alueelliset jäsenyhdistykset TOTEUTUSTAPA: kyselytutkimus, vastaaminen web-lomakkeella AJANKOHTA: joulukuu 2008 syyskuu 2009 (eri aikaan eri alueilla) 3
Tutkimuksen lähtökohdat Valmisteltaessa ostopalvelujen hankintaa taloyhtiölle, isännöitsijän kokemuksilla eri yrityksistä on usein ratkaiseva merkitys palveluntuottajan lopullisessa valinnassa Kiinteistönhuollon ja siivouksen laatuongelmat ovat myös isännöinnin ongelmia Taloyhtiöiden hallitukset ovat arvostelleet isännöintiä siitä, että taloyhtiöiden ostopalveluiden taso on keskimäärin heikko (Lähde: Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimus 2004-2008) Ostopäättäjätutkimuksissa kerätään yhteen isännöitsijöiden kokemukset paikallisista palveluntuottajista ja saadaan siten eri yrityksistä vertailukelpoista tietoa, jota voidaan hyödyntää palvelujen hankinnassa taloyhtiöille Tutkimuksista julkistetaan paikallisesti avoimia ranking-listoja Tutkimuksen jälkeen isännöitsijäyhdistykset pyrkivät yhdessä palveluntuottajien kanssa löytämään ratkaisuja mahdollisiin havaittuihin laatuongelmiin Jatkossa isännöitsijäyhditykset toteuttavat ostopäättäjätutkimuksia myös muiden taloyhtiöiden käyttämien palvelujen osalta (esim. korjausrakentamisen palvelut, suunnittelutoimistot, hissihuoltoyritykset jne.) 4
Vastaajat, N229 Ikä Työkokemus isännöitsijänä Alle 30 vuotta 2 % Alle 2 vuotta 5 % 30 39 vuotta 16 % 2 4 vuotta 13 % 40 49 vuotta 26 % 5 10 vuotta 22 % 50 59 vuotta 46 % 11 20 vuotta 33 % 60 vuotta tai yli Yli 20 vuotta 27 % 3 4 5 5 % 15 % 25 % 3 35 % N229 5
Tutkimuksen kokonaisarvosana (=kaikkien arvosanakysymysten keskiarvo) Kaikkien arvosanojen keskiarvo Vastausjakauma, kaikki arvosanat 34 3,4 1 2 3 4 5 35 % 3 25 % 15 % 5 % 33 % 31 % 12 % 14 % 8 % 3 % 1 = heikko - 5 = erinomainen Arvosana pitää sisällään 195 yrityksen y kaikki saadut arvosanat Yksittäistä yritystä arvioitu 4-8 arvosanalla. Kukin isännöitsijä on arvioinut keskimäärin noin neljää yritystä 6
Kokonaisarvosanat alueittain (Isännöintiliiton paikallisyhdistykset, joissa tutkimus on toteutettu) Pohjois-Karjalan Isännöitsijät ry Hyvinkää-Riihimäen Isännöitsijäyhdistys y ry 367 3,67 3,41 4 3 4 3 28 % 31 % 12 % 18 % 2 % 31 % 32 % 5 % 12 % Pohjois-Pohjanmaan ja Kainuun Ammatti-Isännöitsijät ry 3,40 4 3 38 % 35 % 14 % 9 % 2 % 1 % Keski-Suomen Ammatti-Isännöitsijät ry Porvoon Seudun Isännöitsijäyhdistys ry 3,39 3,30 4 3 4 3 35 % 32 % 11 % 13 % 3 % 6 % 35 % 27 % 13 % 3 % 3 % Pirkanmaan Isännöitsijät ry 3,24 4 3 4 % 12 % 29 % 27 % 7 % 21 % 1 2 3 4 5 1 = heikko - 5 = erinomainen 7
Palvelutekijöiden keskiarvot huoltoja siivouspalveluissa Palveluasenne huoltopalveluissa 350 3,50 Palveluasenne siivouspalveluissa Ongelmien ratkaisukyky huoltopalveluissa Työn laatu huoltopalveluissa Työn laatu siivouspalveluissa Ongelmien ratkaisukyky siivouspalveluissa 3,41 3,40 3,37 3,34 3,33 Isännöitsijän pitkä kokemus näkyy monessa teemassa kriittisyyden lisääntymisenä. Kaikkein kriittisimpiä ovat isännöitsijät, joilla on joko yli 20 vuoden kokemus tai 5-10 vuoden kokemus. Keskimäärin erot vastaajien taustan mukaan ovat kuitenkin pieniä (ikä, kokemus) Hinta/laatu-suhde huoltopalveluissa 3,22 Hinta/laatu-suhde siivouspalveluissa 3,19 1 2 3 4 5 1 = heikko - 5 = erinomainen Kaikkien arvosanojen keskiarvo 8
Suosittelijoiden osuudet jäävät varsin alhaisiksi: huolto ja siivous Olisitko valmis suosittelemaan yrityksen huolto- / siivouspalveluja esim. kollegallesi? Huoltopalvelut 68 % 28 % Suositeltavuus saavutetaan keskimäärin tuloksella ll 363(K 3,63 (Keskiarvo kysymyksistä: k palveluasenne, työn laatu, hinta-laatu-suhde, ongelmien ratkaisukyky) Kyllä Ei En osaa sanoa Siivouspalvelut 61 % 25 % 26 % Suositeltavuus saavutetaan keskimäärin tuloksella 3,34 (Keskiarvo kysymyksistä: palveluasenne, työn laatu, hinta-laatu-suhde, ongelmien ratkaisukyky) 4 6 8 10 9
Huoltopalvelut-indeksi: arvosanojen jakautuminen yritysten kesken 5 Viidennes yrityksistä jää huoltopalvelujen kokonaisarvosanassa alle 4 arvosanan 3 3 2 Suositteluraja = Kaikkien huoltopalvelua koskevien kysymysten keskiarvo tulee olla 3,63, jotta yritystä ollaan valmiit suosittelemaan Puolet yrityksistä jää alle tason 3,4 Noin 25% yrityksistä saa hyviä tuloksia (tulostaso > 3,7) Suositteluraja keskimäärin jää alhaiseksi: heikohko tulostaso riittää siihen, että yritystä ollaan valmiita suosittelemaan 1 3 4 5 6 7 8 9 10 10
Siivouspalvelut-indeksi: arvosanojen jakautuminen yritysten kesken 5 25% yrityksistä jää siivouspalvelujen kokonaisarvosanassa alle 4 arvosanan 3 3 2 Suositteluraja = Kaikkien siivouspalvelua koskevien e kysymysten yste keskiarvo tulee olla 3,34, jotta yritystä ollaan valmiit suosittelemaan Puolet yrityksistä jää alle tason 3,4 Noin 20% yrityksistä saa hyviä tuloksia (tulostaso > 3,7) Suositteluraja keskimäärin jää huomattavan alhaiseksi: heikohko tulostaso riittää siihen, että yritystä ollaan valmiita suosittelemaan 1 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Yhteenveto Kolme näkökulmaa matalaan tulostasoon: t 1. Keskinkertainen palvelu ja laatu riittää suositteluun miten isännöitsijä (taloyhtiö) voi kilpailuttaa ko. palveluja (laatukriteereillä)? 2. Tarjolla on myös laatua ja palvelua 3. Laadun ostaminen ostajan täytyy saada tietää! 12