Palautekooste: JHS 129 Julkisten verkkopalvelujen suunnittelu ja kehittäminen 1. Organisaatio Vastaajien määrä: 24 - Köyliön kunta - Yksityishenkilö - Yksityishenkilö - Yksityishenkilö - Tike, maa- ja metsätalousministeriön tietopalvelukeskus - Yksityishenkilö - Espoon kaupunki - Arkistolaitos / kansallisarkisto - Helsingin kaupunki - oikeusministeriö - liikenne- ja viestintäministeriö - LVM - liikenne- ja viestintäministeriö - Tulli - Kuuloliitto ry - Oulun kaupunki - Aalto yliopisto - Eduskunta - NÄKÖVAMMAISTEN KESKUSLIITTO RY - Aalto yliopisto - TEM ja hallinnonalan toimijat - Suomen Kuntaliitto - Kehitysvammaliitto ry - Valtioneuvoston kanslia - oikeusministeriö 2. Yhteyshenkilön tiedot Vastaajien määrä: 24 3. Yleiskommentit Vastaajien määrä: 16 - Kommentoin tässä vain liitettä 1 - Ihan hyvää työtä, mutta sisältää rankan rajauksen: "Verkkopalvelulla ei tarkoiteta tässä yhteydessä esimerkiksi palvelimen verkkoon tarjoamia palveluita (network services)". Eikö valtaosa nykypäivän verkkopalveluista tuoteta tällä network services-periaatteella? Kehottaisin huolellisesti lukemaan komission asetuksen: "N:o 976/2009, annettu 19 päivänä lokakuuta 2009, Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivin 2007/2/EY täytäntöönpanosta verkkopalvelujen osalta" ja arvioimaan, mitä vaikutuksia sillä on mahdollisesti tähän suositukseen. Komission asetus on sellaisenaan voimassa olevaa lainsäädäntöä myös Suomessa. [Huom. Tätä asetusta on täydennetty myöhemmin asetuksella COMMISSION REGULATION (EU) No 1088/2010 of 23 November 2010 ja vielä lisää lienee tulossa tietyiltä osa-alueilta.] Ehkä suosituksessa voisi myös ottaa kantaa joihinkin melko yleisiin teknisiin toteutuksiin, joihin sisältyy tietoturvaan (tai vastaaviin seikkoihin) liittyvää problematiikkaa. Esimerkkinä vaikkapa tämä KUUMA-kuntien viritelmä: http://kartta.kuuma.fi/ Se herättää turhaa hämmennystä, jos käyttäjä ei ole perillä java-sovelmien teknologiasta ja sudenkuopista. - Suositus on selkeä ja kattava verkkopalveluiden suunnittelun ja kehittämisen ohjeistus. Suosituksesta saa käsityksen, että laatijat ovat perehtyneet sekä kansainvälisiin että kotimaisiin ohjeistoihin ja parhaisiin käytäntöihin. - Suositusluonnos on laaja kokonaisuus verkkopalveluiden suunnitteluun sekä kehittämiseen liittyviä näkökulmia sekä yksityiskohtia, joka ei kuitenkaan jäsentynyt loogiseksi kokonaisuudeksi. Sähköisen asioinnin viitearkkitehtuuri (SAVI) jää suosituksessa vain maininnan asteelle. SAVI-arkkitehtuuri osaltaan tarjoaa viitekehyksen sähköisen palveluiden kehittämisen tueksi, minkä vuoksi nyt kommentoitavana olevan JHS suosituksen sekä SAVI-viitearkkitehtuurin välinen suhde ja käyttötarkoitus olisi hyvä tuoda esille.
- Hyvä ja kattava suositus. Lainsäädäntöluettelo on hyvä, koska vastaavaa ei ole saatavissa muualta. - Ohje olisi mainio paikka ottaa kantaa verkkopalvelun tietosisältöjen lisensointiin esim. standardisoiduin sisällön lisensointiehdoin (esim. Creative Commons). Sisällön osalta ohjeessa voitaisiin kannustaa huomioimaan ja selvittämään aiheesta muiden organisaatioiden toimesta tuotetut sisällöt. Olisi tärkeää virtaviivaistaa sisällöntuotantoprosesseja ja hyödyntää mahdollisimman laajasti valtionhallinnon yhteisiä verkkopalveluita (mm. Julha, Otakantaa, Suomi.fi, Finlex) joko syvempien integraatioiden tai linkitysten avulla. Ohje voisi ottaa jollain tavalla kantaa myös kevyempiin verkkopalveluihin ja viitoittaa esim. sitä miten blogialustoja (wordpress.com, blogger.com) voi hallitusti hyödyntää osana organisaation verkkopalvelukokonaisuutta. Ohjeessa tulisi huomioida valtion yhteisen julkaisujärjestelmän esitutkimushankeessa (VM057:00/2011) tehty työ. Seuraavassa kohdassa pyydetty hyväksyminen oheisilla muutosehdotuksilla ei ole oikein toimiva tapa. Toimitan muutosehdotukset, mutta ohje on sen verran keskeneräinen, että hyväksymiseen organisaation puolesta on mahdoton ottaa kantaa. - Ohje olisi mainio paikka ottaa kantaa verkkopalvelun tietosisältöjen lisensointiin esim. standardisoiduin sisällön lisensointiehdoin (esim. Creative Commons). Sisällön osalta ohjeessa voitaisiin kannustaa huomioimaan ja selvittämään aiheesta muiden organisaatioiden toimesta tuotetut sisällöt. Olisi tärkeää virtaviivaistaa sisällöntuotantoprosesseja ja hyödyntää mahdollisimman laajasti valtionhallinnon yhteisiä verkkopalveluita (mm. Julha, Otakantaa, Suomi.fi, Finlex) joko syvempien integraatioiden tai linkitysten avulla. Ohje voisi ottaa jollain tavalla kantaa myös kevyempiin verkkopalveluihin ja viitoittaa esim. sitä miten blogialustoja (wordpress.com, blogger.com) voi hallitusti hyödyntää osana organisaation verkkopalvelukokonaisuutta. Seuraavassa kohdassa pyydetty hyväksyminen oheisilla muutosehdotuksilla ei ole oikein toimiva tapa. Toimitan muutosehdotukset, mutta ohje on sen verran keskeneräinen, että hyväksymiseen organisaation puolesta on mahdoton ottaa kantaa. - Hyödyllinen dokumentti, jossa etenkin lainsäädäntölistaus nähdään tarpeellisena. Luettavuus ja sitä kautta suosituksen käytettävyys sitä soveltaville julkisen hallinnon toimijoille ei ole paras mahdollinen. Eri prioriteettitasojen tai tarkkuustasojen asioita esitetään samoissa kokonaisuuksissa, ja niiden poimiminen on siksi hieman hankalaa Esitystavassa hyvää ja lukijaa huomioivaa on lisätietolähteiden listaaminen asiakokonaisuuden käsittelyn päätteeksi. JHS-suosituksen olisi hyvä tarjota työkaluja ja esimerkkejä tai mallipohjia palvelun suunnitteluun: käyttöliittymäsuunnitelma, interaktiosuunnitelma, käyttöliittymästandardi. Suosituksesta olisi hyvä käydä selvemmin ilmi verkkopalvelun laatukriteeristön ja suosituksen yhteys. Suosituksessa voisi vahvemmin painottaa sitä, että ratkaisun elinkaari ja muokattavuus oletettavasti kasvaa, kun vältetään tuotesidonnaisuutta ja noudatetaan yleisiä standardeja. Suosituksessa tulisi vielä vahvemmin painottaa teknisten ratkaisujen merkitystä järjestelmän käytettävyydelle eri päätelaitteilla ja selaimilla. Olisi hienoa, jos suositus olisi sillä tasolla, että sitä vasten voisi arvioida jonkin verkkopalvelun toteutusta. Melko yksityiskohtainen kehitysprojektin vaiheiden kuvaaminen kohdassa 6 Esiselvitys verkkopalvelun kehittämisestä on varsin seikkaperäinen ja hyvä kokonaisuus, joka varmasti voi toimia työvälineenä palveluiden kehittäjille. - Suositusluonnos on kehittynyt eteenpäin siitä versioista, mikä julkaistiin kesäkuussa 2013. Siitä huolimatta suosituksessa on edelleen liian paljon ongelmallisia kohtia. Tässä lomakkeessa kommentoin kohtia kappaleeseen 7 asti (katson, ehdinkö kommentoida myöhemmin lisää; tulee erillisenä lomakkeena jos ehdin) - Tekstissä korostetaan ketterää kehittämistä, mutta esitetty malli on aika monivaiheinen ja raskas. Olisiko tarvetta jonkinlaiselle kevennetylle versiolle? Ylläpidon suunnittelusta ei ole juuri suosituksia. Voisi olla enemmän painoarvoa, koska se on melko merkittävä (ja pisin) vaihe suunnittelun ja toteutuksen jälkeen, ja jää liian usein liian vähälle huomiolle. On myös se vaihe, johon hyvä kehitys usein pysähtyy.
Voisiko tässä suosituksessa antaa ohjeistusta budjettiarvion työstöön? Hyvin usein verkkopalveluprojektien kustannukset ylittyvät, minkä voisi välttää huolellisella ja asiantuntevalla budjettisuunnittelulla, mikä on varsinkin ensikertalaiselle projektin vetäjälle hyvin haastavaa. Prosessin hahmottaminen olisi helpompaa jos suositus etenisi vaihe vaiheelta. Rakenteen osalta suositusta voisi tiivistää ja tuoda pääkohdat entistä selkeämmin esiin. Myös toistoa on paljon, mikä voi haitata selkeyttä. Esimerkiksi käytettävyyttä/käyttöliittymiä käsitellään kappaleissa 5 sekä 6.1.1. ja 7.2.1. ja osittain myös kohdassa 9, jossa on kylläkin viittaus aiempiin kappalekohtiin. Yleinen huomioni on myös se, että suosituksessa ei viitata lainkaan hakupalveluihin ja hakupalvelujen suunnitteluun. Hakupalvelut ovat yksi palvelun keskeisimmistä osa-alueista ja hakupalvelujen suunnitteluun liittyy myös sellaisia osa-alueita kuten metatiedot, asiasanastojen käyttö, dokumenttien hallinta sekä sisältöjen/dokumenttien elinkaarimalli. Myös asiointiin liittyvä tunnistaminen ja sen eri vaihtoehdot olisi suosituksessa mainita ainakin yleisellä tasolla. - Näkövammaisten kannalta on ilahduttavaa, että nyt ohjeistossa suositellaan esteettömyyden ja saavutettavuuden huomiointia julkishallinnon sivustojen suunnittelussa ja toteutuksessa. On kuitenkin todettava, että esteettömyysnäkökohtien huomiointi koko suunnittelu-, hankinta-, toteutus- ja ylläpitoketjua ajatellen jää vaillinaiseksi. Mielestämme esteettömyys- ja saavutettavuus pitäisi olla voimakkaammin käytettävyyden rinnalla ja huomiointi kokonaisvaltaista. - Tämä on jatkoa aiemmin lähettämälleni palautteelle (aiempi kappaleeseen 7 asti, tämä kappaleesta 7 eteenpäin) - Yleisesti voidaan todeta, että suositusluonnos on hyvä ja tarpeellinen ja sitä voidaan jatkossa käyttää hyvin koulutusaineistona sekä hyödyntää mahdollisesti mm. osana projektin ja hankehallinnan toimintamalleja ja niihin liittyvää organisaatiokohtaista ohjeistusta. Dokumentin fokus on kuitenkin hiukan vanhahtava sen keskittyessä yksittäisen verkkopalvelun toteuttamiseen julkishallinnon kokonaisarkkitehtuurin tavoitteiden jäädessä toissijaiseksi tai puuttuvan tyystin. Työ- ja elinkeinoministeriön on pyytänyt kommentteja myös hallinnonalansa toimijoilta ja saadut kommentit on huomioitu tässä palautteessa. - Tarpeellinen suositus, jonka päivittäminen on todella ajankohtaista. Paljon hyvää sisältöä, mutta paljon myös samantyyppistä asiaa toistetaan monessa kohdassa. Pääosa korjauksista koskee kieliasua, tekstin selkeyttä, jatkuvasti tekstissä toistuvia täytesanoja ja yleensä tekstin selkeyttä ja luettavuutta koskevia asioita. Sisällöllisesti suositus on pääosin hyvä. Luetteloita on suosituksessa aivan liikaa ja niitä tulisi harkita huomattavasti tarkemmin. Nyt valtaosa luetteloista toimisi paremmin "leipätekstinä." Jos esim. check-listan tekeminen on jossain kohtaa tarpeen, sen voisi laatia vaikka liitteisiin erikseen tai ohjeistaa suosituksen soveltajaa laatimaan oman check-listauksen tiettyjen suosituksessa mainittujen asioiden perusteella. Nyt lähes koko suositus tuntuu pitkältä tsekkauslistalta. Sanastojen ja ontologioiden hyödyntämisestä verkkopalvelun taustalla olisi voinut lukea muutama sana enemmän, vaikka tässä viitataankin JHS 183:een. - Paikoitellen oikein hyvä dokumentti, esimerkiksi luku 5. Ja toki on hienoa, että saavutettavuus on muistettu melko hyvin pitää mukana. - Paljon hyvää sisältöä, tärkeitä uudistuksia suositukseen! Pieniä oikeinkirjoitus/kieliasuviilauksia tarvittaneen vielä (näitä ei tässä vaiheessa kommentoitu). 4. Anna arviosi seuraavista suositusluonnokseen liittyvistä väitteistä asteikolla 1-5 (5 = samaa mieltä, 1 = eri mieltä) Vastaajien määrä: 20
5 4 3 2 1 Yhteensä Keskiarvo Suositus on tarpeellinen 12 7 1 0 0 20 4,55 Suositus on otettavissa käyttöön ilman tukea ja koulutusta Suosituksen luettavuus ja ymmärrettävyys ovat hyvällä tasolla 3 9 3 5 0 20 3,5 3 6 6 4 0 19 3,42 Yhteensä 18 22 10 9 0 59 3,82 5. Suositusluonnoksen hyväksyminen Vastaajien määrä: 24 6. Vastustusperusteet Vastaajien määrä: 3 - Huomioikaa tekijänoikeus ainakin puhuttaessa tekstidatan "uudelleen käytöstä" - Aluksikin, osa muutoksista on niin isoja, että muutosehdotuksiin ei voi kirjoittaa niin isoja korjauksia kuin mitä tarvitaan. Osaan muutosehdotuksista olen suoraan esittänyt mikä on korvaava teksti, mutta osa on niin isoja, että tarkoittaisi mittavaa uuden materiaalin tuottamista (mihin ainakaan minulla vapaaehtoisena ole resursseja). Yleisellä tasolla, suositusluonnos ei vastaa yleisiin verkkopalvelujen kehittämisongelmiin: - suositusluonnos jättää helposti harhaanjohtavan kuvan tuloksellisen käyttäjäkeskeisen suunnittelun luonteesta ja haasteista (erityisesti hankinta- ja kilpailutustilanteessa) - verkkopalvelujen tason laaja vaihtelu (joskus onnistuu paremmin, joskus heikommin) - suositus ei käytännössä sisällä mitään konkretiaa sille, miten suunnittelutaho saataisiin ottamaan vastuuta suunniteluratkaisujen laadusta, ts suunnittelun laatuvastuu jää käytännössä tilaajalle. Tämä tarkoittaa käytännössä rahavirtaa suunnittelu- (ja käytettävyys) toimijoille muutostentöiden kautta Tarkemmin - Palvelukaaren kehittämisen elinkaaressa ei näy ollenkaan keskeistä kehittämisen osa-aluetta: suunnittelu. Suunnitteluasioita on laitettu vaatimusmäärittelyn alle, mikä ei (tietenkään) missään tapauksessa ole loogista. Tämä on ISO ongelma Verkkopalvelun suunnittelu käyttäjänäkökulmatasolla nähdään osana vaatimusmäärittelyä (kpl 7), vaikka se on erityisesti suunnittelutehtävä, ja keskeisesti vaativa ja ratkaiseva verkkopalvelun onnistumisen näkökulmasta. Suunnittelu nähdään puolestaan lähinnä teknisen toteutuksen suunnitteluna (kpl 9) - Suositusluonnoksessa on monia epätarkkoja, vääriin tulkinnallisuuksiin mahdollisesti johtavia yksityiskohtia (mm. termien käyttö ja määritelmät) - Hankinta- ja kilpailutusnäkökulma on otettu esiin todella suppeasti ja epämääräisesti; kuitenkin se on erittäin
keskeinen asia. johon erityisesti tämän tyyppisen ohjeiston pitäisi antaa vahvaa ohjeistusta - Vastustusperusteen kuten ensimmäisessä osassa. Tässä vielä korostuu - ongelmat tuloksellisen ja aidon käyttäjälähtöisyyden varmistamisessa - hankintaohjeistojen puutteet 7. Yleiset muutosehdotukset Vastaajien määrä: 13 - Suhde komission asetukseen verkkopalveluista (EY N:o 976/2009) on tuotava selkeästi esiin. Ellei sitä rajata kokonaan ulos suosituksesta, voisi siitä kuitenkin ottaa oppia vastaavissa yksityiskohdissa, joita on suositeltu hieman eri tavoin. - Suositus koskee yleisen verkkopalvelun suunnittelua ja kehittämistä. Ehdotamme että sanaa ja käsitettä verkkopalvelu käytettäisiin laajasti kaisissa kuvissa ja kuvateksteissä ja myös taajaan ja tiuhasti teksteissä palvelusanan kohdalla. - Ohje olisi mainio paikka ottaa kantaa verkkopalvelun tietosisältöjen lisensointiin esim. standardisoiduin sisällön lisensointiehdoin (esim. Creative Commons). Sisällön osalta ohjeessa voitaisiin kannustaa huomioimaan ja selvittämään aiheesta muiden organisaatioiden toimesta tuotetut sisällöt. Olisi tärkeää virtaviivaistaa sisällöntuotantoprosesseja ja hyödyntää mahdollisimman laajasti valtionhallinnon yhteisiä verkkopalveluita (mm. Julha, Otakantaa, Suomi.fi, Finlex) joko syvempien integraatioiden tai linkitysten avulla. Ohje voisi ottaa jollain tavalla kantaa myös kevyempiin verkkopalveluihin ja viitoittaa esim. sitä miten blogialustoja (wordpress.com, blogger.com) voi hallitusti hyödyntää osana organisaation verkkopalvelukokonaisuutta. Ohjeessa tulisi selkeästi huomioida altion yhteisen julkaisujärjestelmän esitutkimushankeessa (VM057:00/2011) tehty työ. - Ohje olisi mainio paikka ottaa kantaa verkkopalvelun tietosisältöjen lisensointiin esim. standardisoiduin sisällön lisensointiehdoin (esim. Creative Commons). Sisällön osalta ohjeessa voitaisiin kannustaa huomioimaan ja selvittämään aiheesta muiden organisaatioiden toimesta tuotetut sisällöt. Olisi tärkeää virtaviivaistaa sisällöntuotantoprosesseja ja hyödyntää mahdollisimman laajasti valtionhallinnon yhteisiä verkkopalveluita (mm. Julha, Otakantaa, Suomi.fi, Finlex) joko syvempien integraatioiden tai linkitysten avulla. Ohje voisi ottaa jollain tavalla kantaa myös kevyempiin verkkopalveluihin ja viitoittaa esim. sitä miten blogialustoja (wordpress.com, blogger.com) voi hallitusti hyödyntää osana organisaation verkkopalvelukokonaisuutta. Seuraavassa kohdassa pyydetty hyväksyminen oheisilla muutosehdotuksilla ei ole oikein toimiva tapa. Toimitan muutosehdotukset, mutta ohje on sen verran keskeneräinen, että hyväksymiseen organisaation puolesta on mahdoton ottaa kantaa. Valtion yhteisen julkaisujärjestelmän esitutkimushankeessa (VM057:00/2011) tehty työ huomioitava ohjeessa. - JHS-suosituksen olisi hyvä tarjota työkaluja ja esimerkkejä tai mallipohjia palvelun suunnitteluun: käyttöliittymäsuunnitelma, interaktiosuunnitelma, käyttöliittymästandardi. Suosituksesta olisi hyvä käydä selvemmin ilmi verkkopalvelun laatukriteeristön ja suosituksen yhteys. Suosituksessa voisi vahvemmin painottaa sitä, että ratkaisun elinkaari ja muokattavuus oletettavasti kasvaa, kun vältetään tuotesidonnaisuutta ja noudatetaan yleisiä standardeja. Suosituksessa tulisi vielä vahvemmin painottaa teknisten ratkaisujen merkitystä järjestelmän käytettävyydelle eri päätelaitteilla ja selaimilla. - Sisällön ulkoasun selkiyttäminen, yhtenäiset esitystavat esim. listoille. Linkkien perään viittauspäivämäärä, osa linkeistä jo nyt ei tarjoa sisältöä, jota pitäisi, eli linkit viittaavat esim. yleiselle, josta viitattu tieto on jo siirretty muualle. - Nämä käynevät ilmi muista kommenteista, mutta tiivistettynä: - vaatimusmäärittelyn ja suunnittelun suhde pitäisi määrittää kokonaan uusiksi - vaatimusmäärittelyn sisältö pitäisi määrittää; esimerkiksi jää epäselväksi, mitä ovat "käytettävyysvaatimukset" - käyttäjälähtöisyys on monin paikoin kuvattu epäselvästi/ harhaanjohtavasti - hankinta ja kilpailutusosio on köykäinen; tähän kuitenkin olisi erityistä tarvetta - useat termit, yksityiskohdat - Pahimman pettymyksen aiheuttaa kohdassa "Verkkopalvelun vaatimusten ja toiminnallisuuksien määrittely", jossa todetaan: "Esteettömyydessä tulee pyrkiä vähintään WCAG 2.0 -ohjeen A-tason toteutumiseen. On
kuitenkin huomattava, että A-tason toteuttaminen ei mahdollista sivujen esteettömyyttä kaikille käyttäjäryhmille." Näkövammaisten kannalta A-taso ei paljon lämmitä eikä se ole linjassa direktiiviehdotuksen (COM(2012) 721) kanssa. - muutosehdotuksia siis kappalesta 7 eteenpäin - Luonnosta ovat ilmeisesti olleet kirjoittamassa eri henkilöt, koska kirjoitustyyli on eri osissa erilainen ja jäsentelytyyli on joiltakin osin hieman sekavaa. Luonnoksen luettavuus ei ole paras mahdollinen, kun tekstissä on niin paljon viittauksia liitteisiin ja viitteisiin. Jos mahdollista, voisi viitteiden ja liitteiden keskeisimmät huomioitavat kohdat koota kunkin kappaleen tekstin yhteyteen. Samoin eri aineistojen www-osoiteeet voisi laittaa alaviitteksi eikä kuormittaa niitä tekstiosuutta Luonnoksessa on osittain mukana myös projektin/hankkeenhallintaan liittyviä osa-alueita. Osa niistä on geneerisiä eivät spesifejä juuri verkkopalvelujen kehittämiselle. Tältä osin toivoisimme vielä suosituksen läpikäymistä ja ao asioiden priorisointia ja osin kirkastamista. Varsinkin mikäli JHS-suositustyötä ollaan käynnistämässä projetinjohtamiseen/hallintaan liittyen. ==> Tämän suosituksen yhteydessä tulisi huomioida mm. piakkoin käynnistyvä julkishallinnon projektien johtamista käsittelevän JHS-suosituksen kehitystyö ja siihen liittyvä julkaistun ISO-SFS 21500 Ohjeita projektinhallinnasta siltä osin kuin ko. suosituksen asiat liittyvät nimenomaan geneeriseen projektinhallintaan eivätkä nimenomaan verkkopalvelun kehittämisen substanssiin - Kieliasua on muokattava paremmin luettavaksi. Tekstissä on aivan liikaa luetteloita, jotka ovat vielä usein kolmiportaisia. Täytesanoja, kuten "myös" toistellaan liikaa. Lauseet ovat usein liian pitkiä tai niissä on liian monta asiaa. Myös otsikoita ja sisälötöjen uudelleen ryhmittelyä voisi miettiä napakammaksi. Suosituksessa on paljon tekstiä, mutta se voisi olla ytimekkäämpi. - Kannattaisi ehkä valita kumpaa termiä pääsääntöisesti käyttää, saavutettavuutta vai esteettömyyttä. Nyt lukija saattaa hämääntyä, koska niitä käytetään aivan sekaisin. - Rakennetta ja jäsentelyä voisi vielä hioa siten, että asioita ei toistettaisi eri kohdissa, vaan ne esiteltäisiin selkeämmin oman otsikkonsa alla. Voisiko otsikointia ja asioiden käsitelytapaa muuttaa siten, että kukin asia esiteltäisiin ja selitettäisiin kappaleen/luvun alussa ja sen jälkeen olisi selkeitä ohjeita siitä, miten suosituksen lukijan/käyttäjän tulisi suunnittelu ja kehittämistyössä toimia. Suositus voisi esimerkiksi vastata kysymyksiin: 1) mitä xx tarkoittaa 2) miten xx:n suhteen toimin ja toteutan. Rakennetta voisi selventää mahdollisesti myös käyttämällä otsikoinnissa elinkaarimallin termejä sellaisenaan. 8. Muutosehdotukset kappaleeseen 1. Johdanto Vastaajien määrä: 2 - Johdannossa olisi ollut tarpeen määrittää tarkemmin se, mitä palvelun käsitteellä tämän suosituksen näkökulmasta tarkoitetaan. Lisäksi johdannossa olisi ollut hyvä linjata se, mikä on tämän suosituksen ja aihealueeseen liittyvien viitearkkitehtuurien suhde. - Tämän suosituksen tarkoituksena on opastaa julkisen hallinnon organisaatioita verkkopalveluiden (verkkosivustojen ja asiointipalveluiden) suunnittelussa, hankinnassa ja toteutuksessa. Jos hankintaa ja kilpailuttamista ei kuvata huomattavasti tarkemmin kuin mitä kappaleessa 8 on kerrottu, niin ei voi sanoa, että tämä suositus ohjaa verkkopalvelujen hankinnassa. Joko suositusta pitää tarkentaa tältä osin, tai jättää pois että se antaa ohjeita hankinnalle 9. Muutosehdotukset kappaleeseen 1.1 Suosituksen rakenne Vastaajien määrä: 6 - Palvelun kehittämisessä ei tule nojata vanhanaikaiseen ja toimimattomaan malliin, jossa ensin tehdään vaatimusmäärittely, ja sitten hankinta/kilpailutus. Tätä ei ole helppo asia, mutta tässä voisi tuoda esille sitä, että kehittämistä tehdään iteratiivisesti mm. vaatimusmäärittelyä jatkuvasti tarkentaen. - Palvelusana kuvassa ja kuvatekstissä: muutos verkkopalvelu -sanaksi - palvelun kehittämisen elinkaarta kuvaavat vaiheet olisi ollut hyvä linkittää varsinaisiin tekstilukuihin. - Elinkaarimallissa on iso ongelma: (verkkopalvelun) suunnitteluratkaisujen (käyttäjänäkökulmasta, ei teknisen tason) tuottaminen puuttuu kokonaan. Elinkaarimalli tulisi muuttaa siten, että suunnittelu on keskeinen elementti ylemmällä tasolla.
Suunnitteluratkaisujen tuottaminen ei voi olla mitenkään osa vaatimusmäärittelyä - Positiivista, että suosituksessa on huomioitu palvelun kehittämisen koko elinkaari mukaan lukien mysö palvelun jatkuva ja hallittu kehittäminen. s. 2 sivu 1: Palvelun kehittämisen elinkaari ja sen hallinta Kuvassa voisi olla mukana myös päätös- ja tarkistuspisteet (ml. arkkitehtuurin mukaisuuden tarkistuspisteet) kuten ao pisteet ovat mukana samankaltaisessa kuvassa sivulla 10 (kuva 2). - ks. yleiset 10. Muutosehdotukset kappaleeseen 2. Soveltamisala Vastaajien määrä: 5 - Suhde komission verkkopalveluasetukseen em. yleisen muutosehdotuksen mukaisesti. - Suositus pyrkii olemaan täydellisen kattava kokonaisuus sisältäen mm. palvelun kilpailuttamiseen liittyviä kysymyksiä. Suositusta olisi voinut kohdentaa huomattavasti tiiviimmäksi ja painottua palvelun määrittelyn ja yhteentoimivuuden kysymyksiin. - Suositus ei kaikilta osin sovellu suhteellisen monimutkaisille internetsovelluksille, kuten vaativammille karttasovelluksille, sähköposti- tai puhelinsovelluksille, ammattikäyttöön tarkoitetuille sovelluksille ja järjestelmille, peleille tai pelillistetyille palveluille. Suositukset eivät myöskään kaikilta osin sovellu ääni- tai liikeohjattuihin käyttöliittymiin." Jos näin todetaan, olisi tarkentaa miltä osin ei sovi (siis mitä tarkemmin tarkoittaa ei kaikilta osin sovellu ) - Luvun 2 kaksi ensimmäistä kappaletta voistaisiin muotoilla osin hieman eri tavalla kuin mitä luonnoksessa tällä hetkellä on - nykyisin "avoin" ja "suljettu" eivät ole niin selkeästi erillään kuin ehkä joskus aiemmin. Useissa palveluissa on vähintään ekstranet -osioita tms. tunnistautumista vaativia palveluita osana palvelukokonaisuutta. Toisaalta mikäli tässä tarkoitetaan tavanomaisemmin www. -osoitteesta eli internetin kautta löytyvää sivustoa, niin kirjaus voi olla näinkin. Suosituksen kohderyhmissä voisi mainita esim. arkkitehdit - kolmas kappale: "verkkopalvelulla ei tässä yhteydessä tarkoiteta (fyysisten) tietoverkkojen tarjoamia palveluita" voisi olla selkeämpi ilmaus. 11. Muutosehdotukset kappaleeseen 3. Viittaukset Vastaajien määrä: 5 - VAHTI 2/2013: Tämä on 1/2013. - Tässä olisi hyvä mainita myös aiheeseen liittyvät viitearkkitehtuurit. - Viittauksissa mainitaan laki julkisista hankinnoista. Hankintoihin liittyy myös kielilaki, jonka mukaan hankinnoissa toimittava (on velvoittava). Jossain sopivassa jaksossa olisi tuotava esiin perustuslaki ja se, kuinka suunnittelussa tulisi ottaa huomioon ja varmistaa PL:ssa turvattujen perusoikeuksien toteutuminen, mm. yhdenvertaisuus, julkisuusperiaate, oikeus omaan kieleen. Jos lakiviittaukset ja pääperiaatteet ovat "liitteen varassa", niitä ei huomata/lueta - ne olisi hyvä sisällyttää jtkn perustekstiin. - Suositustekstissä viitataan standardiin ISO 13407, jota ei kuitenkaan mainita viittauksissa. Toisaalta, kyseinen standardi on vanhentunut, ja sen sijaan olisi viitattava standardiin ISO 9241-210. - Viittauksissa on osin mukana sellaisia JHS-suosituksia, jotka ovat JHS-jaoston toimintasuunnitelmassa kaudella 2013-2016 todettu joko lakkautettaviksi ehdotettuja suosituksia tai suosituksia, joita ollaaan tai tullaan päivittämään. Ao asia olisi hyvä mainita myös tässä yhteydessä esim. alaviitteenä (esim. sivulla 8 Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia). 12. Muutosehdotukset kappaleeseen 4. Termit ja lyhenteet Vastaajien määrä: 10 - Käsite saavutettavuus: saavutettavuus on muutakin kuin helppokäyttöisyyttä. Saavutettavuus tarkoittaa sitä, että ihmisillä on tasavertainen pääsy ja mahdollisuus käyttää järjestelmää, laitetta, ohjelmaa tai palvelua. - Komission verkkopalveluasetus ja INSPIRE Glossary määrittelee useita käsitteitä hieman eri tavoin kuin tämä suositus. Harmonisointi olisi suotavaa, jos mahdollista. - Tiedonhallinnan käsitteen määrittelyssä voisi olla viittaus metatietoihin, esim helposti löydettävissä ja käytettävissä metatietojen avulla
Tietomallin käsite on suppeasti määritelty. Tähän löytyisi varmasti kattavampi ja tämä olisi hyvä kirjoittaa nimenomaan verkkopalveluiden näkökulmasta. vaatimusmäärittelyn käsitteen yhteydessä painotutaan ohjelmiston vaatimuksiin, tässä olisi hyvä ohjelmisto käsite korvata palvelulla, eli vaatimusmäärittelyn avulla kerrotaan se, millaista palvelua halutaan saatavan. - termit olisi hyvä olla myös ruotsiksi, koska mm. ruotsinkieliset viranomaiset tarvitsevat termistöä. - Käyttäjälähtöinen suunnittelu, viittaus iso-standardiin 13407 --> standardi on nykyään ISO 9241-210. Lause: "Käyttäjälähtöinen suunnittelu edellyttää entistä enemmän eri alojen yhteistyötä..." turha tai sitten korjattava toiseen muotoon, esim. "käyttäjälähtöinen suunnittelu edellyttää eri toimijoiden ja alojen yhteistyötä, koska suunnittelussa huomioitavat tekijät ovat moninaisia". Metatiedot - jokin esimerkki olemassa olevasta hyväksytystä sanastosta tai ontologiasta olisi hyödyksi ensikertalaiselle lukijalle. esim. ICD10-koodisto tai kuntakoodisto, tai jokin JHS-luokittelu. Saavutettavuus -termin tarkentaminen tähän paremmin vastaavalla tavalla kuin "käytettävyys". Nyt ei kerro oikein mitään. Esim. WCAG-määrittelystä johdettuna. Sanastosta puuttuu termi käyttökokemus, jota kuitenkin myöhemmin suosituksessa käytetään ja kappaleessa 7.2.1 termi on avattu (kuten käytettävyyskin). Sanastoon lisättävä termi "selkokieli". määritellään kyllä kappaleessa 7.2.2, mutta sanastomäärittelyt syytä löytyä koottuna myös tästä yhdestä paikasta luettavuuden ja tarkistettavuuden helpottamiseksi. - Seuraavia muutoksia - konsepti: selkeät alaotsikot käytetyille alakäsitteelle: ylätason konsepti, käyttöliittymäkonsepti, visuaalisen ilmeen konsepti määrittelyosissa ei tulisi antaa prosessiohjeita, eli pois ohje konseptisuunnitelmia käytetään usein tavoitteita kuvaavina dokumentteina myöhempien vaihteitten kilpailutuksessa (tämä ohje on sitä paitsi harhaanjohtava; esim. eri konseptialakäsitteet tulee käsitellä eriksiin) - käytettävyys: pieni täsmennys määritelmään, jotta se olisi ISO 9241-11 mukainen: Mitta, miten hyvin määrätyt käyttäjät voivat käyttää tuotetta määrätyssä käyttötilanteessa saavuttaakseen määritetyt tavoitteet tuloksellisesti, tehokkaasti ja miellyttävästi - käyttäjälähtöinen suunnittelu: määrittely on osittain harhaanjohtava (erityisesti lähtökohtana käyttäjien toiveet ). Parempi käyttää standardin 9241-210 määrittelyä: "järjestelmäsuunnittelun ja kehityksen lähestymistapa, jonka tavoitteena on tehdä järjestelmät käytettävyydeltään paremmiksi kohdistamalla huomio järjestelmän käyttöön sekä soveltamalla ergonomian ja käytettävyysalan tietämystä ja tekniikoita" termien määrittelyn yhteydessä ei tulisi kertoa enempää kuin mikä on määrittelyä. Jos kuitenkin kerrotaan, niin ISO 13407 on vanhentunut. Sen korvaava uudempi standardi on ISO 9241-210 - saavutettavuus: käyttäisin mielummin termiä esteettömyys, vaikka ovatkin synonyymejä (saavutettavuus voidaan sekoittaa termiin saatavuus, mikä on ihan eri asia - saavutettavuus (esteettömyys): määritelmä on kovin epämääräinen (otettu wikistä?). Täsmällisempi esim. ISO 9241-11 määritelmä usability of a product, service, environment or facility by people with the widest range of capabilities - toiminnallinen vaatimus: määritelmä ei voi olla kehämääritelmä: vaatimus, joka määrittelee kehitettävän tai hankittavan järjestelmän toiminnallisuutta. Parempi jotain "Vaatimus, joka kuvaa, mitä asioita järjestelmällä pitäisi pystyä tekemään, mitä palveluita järjestelmän tulisi tarjota" - vaatimusmäärittely: määritelmä ei sisällä keskeistä osa-aluetta, eli vaatimusten käyttöä testauksessa. Parempi esim. prosessi, jonka tavoitteena on määrittää ohjelmistolle asetettavat vaatimukset siten, että ne ovat valideja (määrittävät sisällöllisesti oikein halutun palveluna), todennettavia (niin, että niiden saavuttaminen voidaan testausvaiheessa objektiivsesti mitata) ja riittävän kattavia. Seuraavia lisäyksiä (näitä termejä käytetään muissa määritelmissä/ tai tekstissä) - toimintaympäristö - tavoiteratkaisu - toimintamalli - palveluidea - käyttäjätarve (käyttäjän tarve)
- käyttäjävaatimus - käytettävyysvaatimus - järjestelmävaatimus - käytettävyystaso - käyttökokemus - Verkkopalvelut -käsitteellä tarkoitetaan eri yhteyksissä eri asoita. Töästä syystä on erittäin kannatettaavaa että ao käsite on avattu. Toivoisimme kuitenkin että myös käsitteet verkkosivusto, asiointipalvelu ja portaali avattaisiin. HTML 5 viittaa nykyisin usein yleisesti moderneihin web-tekniikoihin; ts. pelkän kuvauskielen lisäksi kokonaisuuteen lasketaan mukaan (tilanteesta riippuen) CSS (3) ja sovellusliittymät. Toisin sanoen HTML 5:n konsepti on laajempi kuin pelkkä merkintäkieli. - 1. Kohta HTML5, viimeinen kappale. Poistetaan turhat sanat: HTML5 on uusimman sukupolven versio... --> HTML5 on uusi versio... 2. Ehdotan että termeihin lisätään "SELKOKIELI", ja sen määritelmä jätetään pois myöhemmin tekstistä. - Saavutettavuuden määritelmä on outo. Esimerkiksi wikipediassa on parempi ja se vastaa onnistuneemmin saavutettavuuden yleisintä tulkintaa. Määritelmässä tulisi joka tapauksessa mainita sen liittyminen eri käyttäjäryhmiin tai erilaisiin käyttäjiin (yhdenvertaisuus) erotuksena käytettävyydestä. - hallintamalli-termiä voisi täsmentää, että tarkoitetaan ilmeisesti tuotettavan palvelun hallintamallia (ei esim. kehittämisprojektin) verkkopalvelun omistaja -käsitettä voisi täsmentää, että tarkoitetaanko organisaatiota/organisaatioyksikköä/henkilöä 13. Muutosehdotukset kappaleeseen 5. Verkkopalvelun yleiset periaatteet ja reunaehdot Vastaajien määrä: 11 - Erinomaista, että käytettävyys ja käyttäjälähtöisyys on näin vahvasti esillä! Tarkistuspisteet ovat hyvä asia, mutta jotta esim. tietoturva ja käytettävyys oikeasti otetaan huomioon, pitäisi niiden olla leivottu sisään oleellisena osana kehittämistä.. siis tietynlainen jatkuva laaduntarkkailu. - s. 9/31 Kuvassa palvelun kehittämisen elinkaari, Ehdotus: verkkopalvelun kehittämisen elinkaari. Kuvan nimi muuttuu myös. - Voisi korostaa tarjotun palvelun ja taustaprosessin suhdetta. Teksti on tässä hyvin luettelopainotteinen - 2. kpl: huomioitava myös lainsäädäntö. 3. kpl: Jo kehittämispäätöstä tehtäessä... 6. kpl, kohta 3: Verkkopalvelun tulee myös noudattaa organisaation arkkitehtuuriperiaatteita ja linjauksia sekä lainsäädäntöä. Listaan on syytä lisätä myös laajemmin mainintaa mobiilikäytöstä. Tämä pätee oikeastaan koko suositusluonnosta: mobiilikäyttö tulee lisääntymään entisestään, ja se tulee myös olemaan joillekin ainoa käyttötapa. Tästä syystä koko palvelu - asiointeineen kaikkineen - tulee olla käytettävissä niin tietokoneella kuin mobiililaitteella. Laitteet uudistuvat niin nopeasti, että jos jonkin toiminnon käyttäminen ei olisikaan käytännöllistä vielä nyt, niin se tilanne voi olla toinen jo vuoden kuluttua, kun järjestelmää otetaan vasta käyttöön. Puhumattakaan useamman vuoden elinkaaresta. - lista kehittämisen perusperiaatteista, periaate 1.a) "käytä suunnittelussa apuna... käytettävyysvaatimuksista". Käytettävyysvaatimukset johdetaan toiminnallisista vaatimuksista. Käytettävyysvaatimusten tärkeys hukkuu nyt muun joukkoon. Tekisin käytettävyysvaatimusten ja esteettömyysvaatimusten muodostamisesta ja testaamisesta oman perusperiaatteen. 2. Rakenna sähköinen palvelu tai palvelukokonaisuus, älä pelkkiä verkkosivuja --> + tai lomaketta. Myös sähköisen palvelun tuki tulee olla saavutettavissa sähköisesti, jos mahdollista (esim. chat). Yleisesti perusperiaatteiden lista olisi hyvä laittaa loogiseen järjestykseen, siihen järjestykseen, jossa tulisi toimia (mitä tehdään esiselvityksessä, vaatmiusmäärittelyssä, toteutuksessa jne.) ja toisiinsa linkittyvät asiat yhdessä "nipussa". Esim. uusi järjestys: 2,5,3,4,13,1,6,7,8,9,10,11,12 - - konseptisuunnittelu, jossa palvelun omistaja määrittelee verkkopalvelun tehtävät, tavoitteet ja käyttäjät. Tarkenna ylätason konseptisuunnittelu, jossa... - Käytä suunnittelussa apuna olemassa olevia tietoja käyttäjistä, käyttäjätehtävistä ja halutuista
aikaansaannoksista ja käytettävyysvaatimuksista. Mieluummin tyyliin: Käytä suunnittelua ohjaamaan olemassa olevia tietoja käyttäjistä ja käyttäjätehtävistä, määriteltyjä käyttäjien aikaansaannoksia ja käytettävyysvaatimuksia, sekä yleisiä suunnitteluohjeistoja. Varmista lopuksi, että suunnitteluratkaisut täyttävät asetetut käytettävyysvaatimukset. Toteuta palvelu tarvittavan monen käytettävyystestauskierroksen avulla. Älä tee kerralla liian suuria kokonaisuuksia vaan pyri nopeisiin toteutuksiin ja kehitä palvelua jatkuvasti aidon käyttäjäpalautteen pohjalta edelleen. Tämä voi ohjata resurssien tuhlaamiseen. Kun puhutaan toteutuksesta, se on periaatteessa toimittajan vastuulla. Ja sen vuoksi toimittajalla pitäisi olla vapaus käyttää harkitsemaansa suunnittelutapaa. Mutta voidaan toimittajalle kuitenkin osoittaa toiveita, tyyliin: Toteuttajalle voi suositella yhtenä menettelytapana, että toteutuksen voi tehdä monen käytettävyystestauskierroksen avulla, tekemättä liinan suuria kokonaisuuksia vaan pyrkimällä nopeisiin toteutuksiin. (Luulisi toimittajan automaattisesti huomioivat ohjeen Muista kuitenkin suunnitella ja määritellä testattavat versiot huolellisesti turhan testaamisen ja kustannusten välttämiseksi, jos kerran toimittajalla on vastuu suunnitteluratkaisujen laadusta) Lisätietoja kohtaan voi laittaa viitteiksi ainakin ISO 9241-210 - Kohdassa 7 on lause: Suunnittele palvelusta mahdollisimman yksinkertainen ja helppokäyttöinen. Ehdotamme poistettavaksi sanaa yksinkertainen, sillä palvelun johdonmukaisuus ja toimintavarmuus on keskeisempi arvo kuin pelkkään yksinkertaisuuteen pyrkiminen. - Vekkopalvelujen kehittäminen esrityisesti sähköisten asiointipalvelujen kehittäminen liittyy keskeisesti toiminnan ja palvekujen kehittämiseen (ml. prosessien kehittäminen). Nyt listalta sivulta 8 " verkkopalvelujen kehittämisen periaateet" puuttuu maininta asiointipalvelujen kehittämisen kytkeytymisestä taustajärjestelmiin (back-officeen) sekä siihen miten käyttöönotettava sähköinen asiontipalvelu muuttaa organisaation/toimijan omaa tekemistä ==> ei pelkästää asiakkaan toimintaa. Samoin periaate 2 on osin "kummallinen" - voidaanhan verkkopalvekuja kehitettäessä kehittää sekä verkkosivustoja että asiointipalveluja. Periaate 8: "Linkittäminen" nykyisin laajempi kokonaisuus kuin aikaisemmin; ei siis enää pelkästään liity hyperlinkkeihin, vaan myös esimerkiksi palvelun sisällön syndikointi verkkosyötteillä (esim. RSS, Atom), leijukkeilla, iframella yms. tekniikoilla. Tulisiko tämä kehitys huomioida myös tässä yhteydessä? - 1. Toinen kappale, viimeinen lause. Jätetään pois sana "esimerkiksi". 2. Kolmas kappale, viimeinen lause. Muutetaan muotoon: Päätöksentekoon kuuluu myös rahoitusmallista päättäminen sekä... 3. Neljäs kappale: jätetään pois sana "myös" ja "yleisen." 4. Viides kappale muutetaan muotoon: Tyypillisesti organisaatioissa pyritään ohjaamaan asiakkaat muista palvelukanavista sähköisiin kanaviin kustannustehokkuuden lisäämiseksi sekä asiakkaan asioinnin joustavuuden parantamiseksi. Johdon tulisi seurata asetettujen vaatimusten toteutumista ja tehdä jatkokehittämistä koskevat linjaukset...jne. 5. Luettelo, muutetaan seuraavasti: 1. Tunnista käyttäjien tarpeet. (jne.) 3. Varmista palvelun yhdenmukaisuus organisaation strategian ja tavoitteiden kanssa. Verkkopalvelun tulee noudattaa organisaation... jne. 4 a. Selvitä organisaatiorajat ylittävät prosessit, palvelu, tiedot sekä tietojärjestelmät ja verkkopalvelun liittymät niihin. 7a. Varmista käytettävyys, selkeys ja esteettömyys käyttämällä valmisteluun riittävästi aikaa ja oikeanlaista asiantuntemusta. 7b. Huomioi käyttäjien erilaiset valmiudet palvelun suunnittelussa. 8. poistetaan lauseen toinen sana "myös". 9. Muutetaan --> Toteuta palvelu käytettävyystestauskierrosten avulla. Älä tee kerralla liian suuria kokonaisuuksia, vaan pyri nopeisiin toteutuksiin. Kehitä palvelua jatkuvasti aidon käyttäjäpalautteen pohjalta. 9a) poista sana "kuitenkin". (-Tämä kohta on myös turhaa toistoa, voisi poistaa). 10. poistetaan sana "riittävän" 12b: poistetaan sana "aina" 13. Muutetaan muotoon: määrittele suunnitteluvaiheessa, miten palvelua ylläpidetään ja jatkokehitetään sekä miten käyttäjäpalaute ja tarpeet huomioidaan. Lisäksi tässä luvussa käytetään samantapaisissa yhteyksissä verbejä "tarkistetaan" ja "tarkastetaan" - Tämä kaipaa selkeämpää jäsentelyä. Voisiko perusperiaatteet olla oma väliotsikkonsa ja kohdat 1-13 nimetty ytimekkäämmin. Esim. 1. Tunnista käyttäjien tarpeet. - Suunnittele palvelu käyttäjätarpeiden pohjalta. - Käytä suunnittelussa apuna olemassa olevia tietoja käyttäjistä, käyttäjätehtävistä ja halutuista aikaansaannoksista ja käytettävyysvaatimuksista. - Hyödynnä suunnitteluohjeistoja ja -standardeja. Kohdat 1-13 olisi ehkä syytä järjestää jollakin kriteerillä, esim. ryhmitellen toisiinsa liittyviä kohtia tms. - Sivujen sisällön selkeyden ja viihtyisyyden merkitys
Olisi suotavaa että oltaisiin sovittu julkishallinnon sivustojen olevan helposti lähestyttäviä, viihtyisiä, puhuttelevia ja palvelevia. Nämä arvot kirjataan suunnitteluperiaatteiksi joita käytetään määrittelyyn liittyvissä valinnoissa palvelua toteutettaessa. Suunnitteluperiaatteilla tarkoitetaan niitä kokonaisuuksia, johon palvelun suunnittelijat perustavat ratkaisunsa. Mainitut periaatteet eivät poissulje yleisiä palveluiden suunnitteluperiaatteita, mutta esimerkiksi ristiriitatilanteessa ratkaisevat suunnan kumpi on tärkeämpi. Vaikkapa näin: Positiivisuus Positiivinen palvelu palkitsee käyttäjänsä, innostaa kokeilemaan uutta ja kannustaa seuraavaan klikkaukseen turvallisesti. Käyttäjä palaa mielellään uudelleen palveluun, joka tervehtii ja kiittää. Avuliaisuus Käyttäjän ollessa on kiinnostuneempi asiastaan kuin siihen liittyvistä lainmukaisista prosesseista, täytyy palvelun tarjota hänelle lisätietoa, esimerkkejä, apua. Täsmällinen ohjeistus vähentää epätietoisuutta sekä aikaansaa positiivista palautetta. Palveleva Ohjeissa ja toiminnoissa aputeksteissä käyttäjälle kerrotaan mitä toimimisesta ja tekemisestä seuraa, ja mitä hyötyjä käyttäjälle näistä seuraa. Esim. Osallistumisesta luvataan yhteenveto ja Vetuma-vahvistusta tarjottaessa kerrotaan käyttäjälle että rekisteröityneenä pääsee useampiin hankkeisiin osallistumaan. Yksinkertaisuus Kun suunnitellaan toiminnallisuuksia, toteutetaan yksinkertaisin mahdollinen toiminnallisuus tai käyttöliittymällä jolla käyttäjä saa ydintoiminnallisuuden hyödyt. Lisä- tai vaihtoehtokäyttötapauksien toteuttamisen päätökset suositellaan tehtäväksi metriikkadatan tai käyttökokemustutkimuksen konkreettisten löydösten perusteella. Ulkoasun viihtyisyys Ammatti- ja pääkäyttäjäkäyttöön toimivat ulkoasultaan viimeistelemättömätkin sivut. Kuluttajapalvelussa epämiellyttävyys ulkoasussa heijastuu palvelukokemukseen. Viimeistelty sivu toimivine muotokielineen osoittaa arvostusta lukijaa kohtaan kuten netiketin noudattaminen ja selkeä suomenkielinen tekstikin. Mielikuvan luominen yksinkertaisella tasapainoisella ulkoasulla vaikuttaa paitsi palvelun brändimielikuvaan, myös käyttäjien mielialaan ja käyttäytymiseen palvelussa asioitaessa. Erityisesti sosiaalista vuorovaikutusta hyödyntävissä tai ihmisten prosesseja sähköistävissä palveluissa tämä vaikutusketju on syytä ottaa vakavasti: Käyttäjät tekevät osallistumispäätöksiä viihtyisyyden perusteella. 14. Muutosehdotukset kappaleeseen 5.1 Verkkopalvelun tavoitteiden ja hyötyjen määrittely Vastaajien määrä: 5 - Tavoitteiden määrittelyn tukena olisi voinut käyttää verkkopalvelun integraatioasteen määrittämistä. Tarkoittaen sitä, että onko verkkopalvelu vain tiedon tarjoamisen kanava, vai tuotetaanko interaktiivista asiointia, vai onko kyseessä tiivis integraatio hyödyntävän ja palvelevan järjestelmän välillä. - 5.1. osallistuminen ja vaikuttaminen samanlaisin perustein (PL). - 1. lause: poistetaan sana "muiden". Toinen lause (yhteiskunnallinen hyöty... jne) on tarpeeton, ehdotan poistettavaksi. - Voisiko "yhteiskunnallinen hyöty" olla oma väliotsikkonsa asiakas- ja organsaatiohyötyjen rinnalla? - Palvelun käyttäjätarinat olisi suotavaa järjestää kehityssuunnitelmissa epicien eli useista toiminnoista koostuvista tarujen kokonaisuuksiin. Tämä mahdollistaa liiketoimintaperusteisten hyötyjen perusteella ohjaamisen ja kehitysresurssien kohdistamisen kustannustehokkaasti. Käyttäjätarinoita tulisi mallintaa varhaisessa vaiheessa niin että selviää, mikä on pienin mahdollinen määrä teknisiä ylläpidettäviä toiminnallisuuksia, joilla saadaan toteutettua suurin mahdollinen hyöty. Ennen toteutusta käyttäjätarinat olisi suotavaa kuvata niin että niistä on tunnistettavissa roolin ja tavoiteltavan hyödyn lisäksi vaihtoehtoiset käyttötapaukset, joilla saattaa olla dramaattinen vaikutus kehitysresurssien kulumiseen. 15. Muutosehdotukset kappaleeseen 5.1.1 Verkkopalvelun hyödyt asiakkaalle ja sidosryhmille Vastaajien määrä: 4 - Hyödyt on esitetty sangen kategorisesti ottamatta kantaa siihen, mikä on tavoitetaso.
- 1. pallukka:... ajasta, paikasta ja laitteesta riippumatta. -. - Luettelo toistaa samoja lauseita koko ajan. Sen voisi lyhentää siten että jokaisen kohdan alusta otetaan pois "verkkopalvelun kautta..." ja muotoilee listauksen alun vähän fiksummin. - Asiointi on mahdollista ajasta ja paikasta... - Asiakkaalta vaadittu panos.. jne. tässä kohdassa tuleva sisennys on turha. Lauseet voi kirjoittaa yhteen. - Vaivaton asiointi ja asian valmistelun etenemisen seuraaminen. - Verkkopalvelusta voi saada tukea tai lisätietoa asiointiin - Mahdollista osallistua päätöksentekoon... - Palveluprosessit ovat... Seuraava kappalele, 1. lause, poistetaan "mitkä ovat". 2. lause, poistetaan "Esimerkiksi" ja lause: Palvelun tuoma hyöty on asiakkaan mahdollisuus asioida iltaisin ja viikonloppuisin. 16. Muutosehdotukset kappaleeseen 5.1.2 Verkkopalvelun hyödyt organisaatiolle Vastaajien määrä: 4 - Tulee korostaa sitä, että sähköisten verkkopalveluiden hyödyt realisoituvat vasta siinä vaiheessa, jos palvelun tuottamiseen liittyvät taustaprosessit ovat sen mukaiset ja sähköiset. - 5.1.2 organisaation hyödyt samalla tavalla bulletteina tai numeroituna listana kuin kpl 5.1.1 --> helpompi luettavuus, asioiden poimiminen ja yhteinäinen esitystapa. Linkki sade-ohjelman kustannus-hyötyanalyysiin ei tarjoa työkalua, eli linkki vanhentunut? - Tässä luvussa runsaasti esimerkkejä, jotka sinällään hyviä ja kannatettavia. Luettavuuden kannalta voisi olla hyödyllistä miettiä niiden (esimerkki + osoite) laittaminen alaviitteeksi. - 3. kpl, lisätään: "...mahdollisuus osallistua asioiden valmisteluun..." 5. kpl, toinen lause. Esimerkiksi asiakastiedot voivat olla paremmin ajan tasalla..." päivitysmahdollisuus ei siis takaa sitä, että tiedot ovat ajantasalla, tällaista ei voi luvata. Se voi kyllä parantaa sitä, mutta jos asiakastietojen ylläpitoon ei muuten kiinnitetä huomiota ja luotetaan vain asiakkaiden aktiivisuuteen, voi tilanne olla jopa heikompi kuin ennen. 6 kpl, toinen lause: jätetään alusta pois sana "esimerkiksi". 17. Muutosehdotukset kappaleeseen 5.2 Verkkopalvelut osana kokonaisarkkitehtuuria ja palveluiden viitearkkitehtuureja Vastaajien määrä: 2 - Kappale on hyvin suppea eikä linkitä palveluita arkkitehtuurin vitrmallin mukaisesti. Tässä kohdassa konkreettisempi viittaaminen JHS179 suosituksen kohtiin olisi perusteltua. Lisäksi tässä tulisi konkretisoida SAVI-viitearkkitehtuurin suhdetta tähän suositukseen. - Tässä yhteydessä voisi konkreettisuuden vuoksi mainita esim. arkkitehtuurinmukaisuuden tarkastuspisteet, sillä ne ovat kuitenkin se konkreettisin toimi tällä saralla esim. verkkopalveluprojektissa. Tai asiaa voisi avata tarkemmin/konkreettisemmmin luvussa 5 kuvan 2 yhteydessä. Luvussa mainitaan sosiaali- ja terveyspalveluiden kohdealuearkkitehtuuri. Olisko tarpeelista laittaa alaviitteksi myös muut kohdealueet 18. Muutosehdotukset kappaleeseen 5.2.1 Verkkopalvelu osana tiedonhallintaa Vastaajien määrä: 4 - Tiedonhalknta sähköisessä asioinnissa linkittää verkkopalvelun organisaation asiankäsittelyyn. Metatiedot jotka todentavat tapahtuneen. Arkistolaitoksen vaatimukset nimenomaan sähköisen asioinnin ja palveluiden tuottamiseen kohdentuvat asiointitapahtuman todentamisen dokumentointiin metatietojen avulla ja siihen, että päätöksestä voidaan tarvittaessa antaa sähköinen tiedoksianto. Osana kokonaisuutta on myös tiedonhallinta henkilötieto- ja julkisuuslain näkökulmasta siten, että palveluiden käytön yhteydessä käyttörajoitettu informaatio ei ole oikeudettomien käytössä. - Kohdassa 5.2.1 Verkkopalvelu osana tiedonhallintaa on syytä korostaa asianhallintajärjestelmien merkitystä verkkopalvelun taustajärjestelmänä asiakirjojen julkaisussa. Organisaation asianhallintajärjestelmän olisi oltava asiakirjojen primääri julkaisupaikka. HARE:n merkitys hallinnon avoimuudelle ja asiakirjajulkisuudelle tulisi huomioida ja integraatio HARE:sta organisaatiokohtaisiin verkkopalveluihin olisi hyvä ottaa tavoitteeksi. - Kohdassa 5.2.1 Verkkopalvelu osana tiedonhallintaa on syytä korostaa asianhallintajärjestelmien merkitystä
verkkopalvelun taustajärjestelmänä asiakirjojen julkaisussa. Organisaation asianhallintajärjestelmän olisi oltava asiakirjojen primääri julkaisupaikka. HARE:n merkitys hallinnon avoimuudelle ja asiakirjajulkisuudelle tulisi huomioida ja integraatio HARE:sta organisaatiokohtaisiin verkkopalveluihin olisi hyvä ottaa tavoitteeksi. - Tulisiko luvun otsikoinnin olla "verkkopalvelu osana tiedonhallintaa ja tiedonohajusta". Sähköisten asiointipalvelujen kehittäminen ja kytkeminen osaksi organisaation taustajärjestelmää (prosessia) on keskeinen osa kun tavoitellaan tuottavuutta ja tehokkuutta. pelkkä verkkopalvelun kehittäminen ei riitä, mikäli toiminta siirtyy "paperimaailmaan" organisaation omassa toiminnassa. Luvussa olevat JHS-suositukset ja SÄHKE 2 -määritys antaa ohjeita ennenkaikkea organisaatioiden/toimijoiden omien asianhallintojen yms sähköistämiseen ei suoraan verkko- ja/tai asiointipalveluihin. 19. Muutosehdotukset kappaleeseen 5.3 Palvelun johtaminen ja hallinta Vastaajien määrä: 5 - Palvelun johtaminen olisi hyvä linkittää JHKA:n arkkitehtuurin johtamisen käsitteistöön ja hyödyntää arkkitehtuurin viitekehyksiä tässä yhteydessä. Palveluiden johtaminen sekä kehittäminen ovat vahvasti arkkitehtuuriohjattua toimintaa. Tässä asiakohdat on esitetty hyvin suppeasti ja viitteenomaisesti. Osaa näistä asiakohdista on käsitelty tässä suosituksessa muissa kohdissa tarkemmin ja viittaus suosituksen sisällä olisi ollut tarpeen. Lisäksi viittaukset muihin lähteisiin jotka käsittelevät kyseistä teemaa perusteellisemmin olisi hyödyllinen. - vastuu kieliversiosta? - On hyvä, että nimetään selkeästi vastuuhenkilöt/roolit verkkopalvelun kehitystyön ja hallinnan eri vaiheissa. Kokonaishallinnan kannalta on olennaista, että vastuut ovat selvät, ja päätösvallan keskittäminen yhdelle organisatoriselle taholle yleensä auttaa, joten palvelun omistajan roolia voisi ehkä vielä korostaa? - Tässä luvussa toivoismme että eri toimijoiden roolit arvioitaisiin osin uudelleen. Erityisesti ristiriitaista on verkkoplavelun omistajan, prosessin omistajan ja substanssin edustajan rooleja koskevat kohdat sivulla 12. Ymmärtääksemme sähköisessä asiointipalvelussa kyse on aina prosessin/palvelun kehittämisestä nimenomaan toiminta/substanssilähtöisesti. Näin ollen substanssi omistaa koko asiointiprosessin (asian/palvelun elinkaaren) ja verkkopalvelujen kehittämisen asiantuntijat (ml. ICT) tukevat asiantuntijuudellaan ao prosessin/palvelun sähköistämistä. Samoin luvussa voisi selkeämmin määritellä, mitä tarkoitetaan ylläpidolla. Ylläpidon tehtävinä on mainittu tehtävin teknisen toimivuuden seuranta ja käyttäjätyytyväisyyden seuranta, jotka kuulunevat eri tahoille tekninen toimivuus tekniikasta vastaavalle ja käyttäjätyytyväisyys sisällöstä vastaavalle. Tässä luvussa on mukana runsaasti projetinhalllintaan/hankehallintaan liittyvää aineistoa/ohjeistusta. - 1. lause, jätetään pois sana "siten". Tässä kappaleessa kannattaisi miettiä luettelon soveltuvuutta vs. asioiden kirjoittamista auki lauseina. Tässä on kolmitasoista luetteloa ja asioina sellaisia, jotka toimisivat myös kokonaisena tekstinä. Luettelo ei juuri tuo lisäarvoa. 20. Muutosehdotukset kappaleeseen 5.3.1 Palvelun kehittämismallin valinta Vastaajien määrä: 10 - Kappale on hyvin suppea ja antaa liian pintapuolisen kuvan kehittämismallista. - Palvelun kehittämismalleissa mainitaan vesiputousmalli ja ketterä kehitys. Näitä ei ensinnäkään avata juuri sen enempää. Lisäksi vesiputousmalli on jonkin verran vanhanaikainen, jossa kehitys tapahtuu ilman, että tilaajalla olisi juurikaan mahdollisuuksia puuttua mahdollisiin ratkaisuihin. Ketterä kehitys puolestaan vaatii asiantuntevan tilaajan sekä osaamista ja aikaa ketterän ohjelmistoprojektin omistajan tehtäviin. Ketterässä suunnittelussa täytyy tehdä päätöksiä myös nopealla tahdilla, joten tähän on oltava valmiudet koko tuotanto- ja käyttöönottovaiheiden ajan. Tämä kommentti koskee jälleen laajemmin dokumenttia, ja voi kannattaa jakaa se useampaan paikkaan lopullisessa dokumentissa. - Kohdassa 5.3.1 Palvelun kehittämismallin valinta tulisi huomioida ekosysteemimalli. Ekosysteemimallia on käsitelty mm. Valtion yhteisen julkaisujärjestelmän esitutkimushankeessa (VM057:00/2011) http://www.hare.vn.fi/upload/asiakirjat/17605/2258961883403594.pdf