PALVELUMUOTOILUN METODIT Mauri Härkönen Ville-Eemeli Junnila Miikka Laakso Mari Pohjanvesi
KULTTUURILAUTAKUNTA KIRJASTON INTERNETSIVUT ASIAKAS ITSEPALVELULAINAUS KIRJASTON HENKILÖKUNTA PALAUTUSAUTOMAATTI
Havainnointi: Nuorisotila Kokoontuminen suljetummissa tiloissa Nuoret kokoontuvat isommissa ryhmissä (4 8 hlö) Pelihuone tiivis tila, joka kerää porukkaa Tietokoneet ei aktiivisessa käytössä (käyttävät kännyköitä) Ei langatonta nettiä Ruuan laittaminen ei aktiivista: mikroateriat, popcorn, kahvi (Siwa vieressä) Suurin osa käyttäjistä poikia Mielipide kirjastosta: halutaan säilyttää kirjasto kirjastona Yleinen ilmapiiri äänekäs ja aktiivinen
Havainnointi: Kirjasto Kirjoja etsittiin suoraan hyllystä ja valittiin spontaanisti Aktiivinen puhelimen käyttö kirjastossa (mobiilikirjasto, mobiililainaus?) Suurin osa nuorista kuunteli omaa musiikkisoitinta koko käynnin ajan (HOX! musiikkiosasto tyhjä) Historiaosastolla läksyjen tekijöitä Ihmiset lukivat kirjoja tuoleilla, pöydän ääressä, omassa rauhassa (lukunurkkauksia?) Tila jossa säkkituoleja ei käytössä (sopivuus paremmin pienille lapsille) Nuoret kulkivat yksin tai pareittain Nuortenosastolla pieniä lapsia Oman tietokoneen käyttäminen nuortenosastolla Tietokone aktiivisessa käytössä, 1 2 hlö (Facebook, S-posti, nettipelit) Nuorille sopiva slogan: päivän paussi, ajan tappaminen Suurin osa käyttäjistä tyttöjä Yleistunnelma hiljainen ja hillitty
LIISA LUKIJA Kirjat johdattavat minut aivan uudenlaisiin maailmoihin. 7. luokkalainen Käyttää suuren osan vapaa-ajastaan lukemiseen ja lukee enimmäkseen romaaneja. Viihtyy enemmän yksin kuin ryhmässä Käy kirjastossa viikoittain
OUTI OPISKELIJA Lukeminen kannattaa aina. 8. luokkalainen Ahkera koulussa ja lukee vapaa-ajalla. Käyttää kirjastoa vapaa-aikana ja kouluun. Osaa käyttää kirjaston tietokantoja ja hakee teoksia myös opiskeluun.
PEKKA PELAAJA Urheilu on intohimoni! 8. luokkalainen Harrastaa joukkueurheilulajeja. Tunnollinen, reipas opiskelija. Lukee pääasiassa treeni- ja kisamatkoilla.
ANTTI ANGSTI Vihaan kirjoja. 9. luokkalainen Ei ole kiinnostunut lukemisesta. Viihtyy nuorisotalolla kavereiden kanssa. Tekee läksyt silloin kun muistaa.
Palvelupolku Missä oikea osasto? Lähtee kotoa Matka kirjastoon kävellen, pyörällä Saapuu kirjastoon Sisälle ovesta 1. Aula / eteinen tai bussilla Sisälle ovesta 2. Kirjaa ei löydy Löydänkö Etsimäni? Löydänkö Etsimäni? Missä hakukone? Menee nuortenosastolle Seuraa opasteita Löytää kirjoja ja lähtee etsimään Menee hakukoneelle Seuraa opasteita Opastava monitori / puhelin Opastava monitori / puhelin Epämukava paikka Ei jaksa viedä kirjoja takaisin Viivakoodi ei toimi Kirjastokortti kotona Kassi / pussi kotona Päättää jäädä lukemaan Päättää lainata osan kirjoista Menee automaatille Lainaa kirjan Viihtyisä lukupaikka Jättöpaikka Lainaaminen kännykällä? Kirjaston mainoskassi Lähtee kotiin kirjojen kanssa
Yleiset kirjastoon liittyvät ideat HAKUKONEIDEN EROTTUVUUS PALVELUTISKIEN HAJAUTTAMINEN OPASTAVAT TEIPPAUKSET HENKILÖKUNNAN TYÖVAATTEET HAKUKONEOPASTUS OPASTAVAT SCREENIT Arvo asiakkaalle MOBIILILAINAUS MOBIILIHAKU RFID- PALAUTUS/LAINAUS Kustannus/Aikajänne HENKILÖKUNNAN KUTSUNAPPI
Kirjaston nuorten tilaan liittyvät ideat Arvo asiakkaalle OMA SISÄÄNKÄYNTI OMA ASIAKASPALVELIJA LUKUPARVI EVÄIDENSYÖNTIPAIKKA NUORTENKIRJASTON BRÄNDÄYS PAIKALLINEN FM-RADIO OPASTAVAT SCREENIT EI GEOMETRISIÄ MUOTOJA AV-STUDIO IPAD TYÖSKENTELY- KONEET KAHVILAPALVELUT TAUSTAMUSIIKKI SISUSTUSELEMENTTI VALOT TUNNELMA VALOKUVATAPETTI Kustannus/Aikajänne RIIPPUMATTO VESILATTIA
UUSI Palvelupolku Aula / eteinen Seuraa opasteita Etsii kirjaa hakukoneelta Menee nuortenosastolle Seuraa opasteita Löytää kirjan ja lähtee etsimään Jää lukemaan Lainaa kirjan Lähtee kotiin kirjojen kanssa = havaittu ongelmakohta = tunnistetut mahdollisuudet
SISÄÄNKÄYNTI
AULA / ETEINEN Missä oikea osasto? OPASTEET - Symbolit - Värit - teippaukset
SEURAA OPASTEITA Missä hakukone ja nuortenosasto? OPASTEET - Symbolit tietokoneessa, mihin käyttöön tarkoitettu - Värit - teippaukset
TEKEE MOBIILIHAUN
MENEE NUORTENOSASTOLLE - Opastava monitori / puhelin - Symbolit ja värit - Tunnistaa henkilökunnan työvaatteista
- Symbolit ja värit LÖYTÄÄ KIRJAN
PÄÄTTÄÄ JÄÄDÄ LUKEMAAN Epämukava paikka? VIIHTYISYYDEN LISÄÄMINEN - Lukunurkkia, yms. sopivan rauhallisia paikkoja
LAINAA OSAN KIRJOISTA Mobiililainaus
LAINAA OSAN KIRJOISTA Mobiililainaus