1 (6) TEKESIN ASIAKASKOKEMUKSEN JA ASIAKASKESKEISEN TOIMINTATAVAN KEHITTÄMINEN KYSYMYKSET JA VASTAUKSET Tarjouspyynnössä asetettuun määräaikaan, 7.11.2014,mennessä saapui yhteensä 29 kysymystä. Ohessa esitetään yhteenveto kysymyksistä ja annetaan niihin vastaukset. Kysymyksistä on poistettu mahdolliset viitteet kysyjään/tämän edustamaan organisaatioon. Samaa aihetta koskevia kysymyksiä on yhdistetty. Kysymykset ja vastaukset on julkaistu 11.11.2014 tarjouspyynnön sivulla http://www.tekes.fi/nyt/tekesin-avoimet-tarjouspyynnot-2014/ 1. Kysymys: S.3, kappale 1: Tekesin tehtävissä Suomessa ja ulkomailla työskentelee noin 400 henkeä, joista 90 ELY-keskuksissa. Miten rajataan "Tekes"; onko Tekesin alueelliset toimipaikat ja ELY-keskukset mukana projektin tarkastelussa? onko Tekesin koko tarjooma mukana tarkastelussa? Miltä osin ELY-keskusten ja Tekesin ulkomaisten toimipisteiden toiminta ja palvelut sisältyvät kehityshankkeeseen? Vastaus: Tekesin koko tarjooma on mukana tarkastelussa. ELY-keskusten oma toiminta ja omat palvelut eivät sisälly kehityshankkeeseen. Tekesin ulkomaanyksiköiden toiminta on osa Tekesin kokonaistarjoomaa ja kehityshanke kohdistuu niihin soveltuvin osin. 2. Kysymys: Edellyttääkö toimeksianto matkustamista ulkomaille tai eri ELY-keskuksiin? Vastaus: Toimeksianto ei edellytä matkustamista ulkomaille eikä ELY-keskuksiin. Kotimaamaan matkoja esim. ELY-keskuksiin voi sisällyttää projektiin, jos se palvelee projektin tavoitteita (esim. tapaamiset Tekesin asiakkaiden tai asiantuntijoiden kanssa). 3. Kysymys: Vastaako tilaaja matkalippujen ja majoituksen kustannuksista, jos yhteisesti todetaan, että työn toteuttaminen edellyttää työskentelyä tai tapaamisia esim. muissa kuin Tekesin päätoimipaikassa? Vastaus: Tarjouspyynnön kohdan 7.2. mukaisesti päivähinnan tulee sisältää kaikki työn toteuttamisesta aiheutuvat kustannukset, myös mahdolliset matkakustannukset.
2 (6) 4. Kysymys: s.4, kappale 2.1: Kehityshanke tukee Tekesin toimintatapojen uudistamista strategiassa asetettujen tavoitteiden mukaisesti. Antaako Tekesin www-sivuilta saatavilla oleva strategiamateriaali oikeat ja riittävät tiedot strategisista tavoitteista tarjouspyynnössä kuvatulle kehittämishankkeelle? Ellei, onko strategiasta ja sen tavoitteista mahdollista saada lisätietoja tarjouksen laatimiseksi? Vastaus: Tekesin strategiaa päivitetään parhaillaan, mutta strategiaan ei tule suuria muutoksia. Tarjoaja saa päivitetyn strategiamateriaalin käyttöönsä projektin alussa. Tekesin projektitiimi vastaa strategian toteutumisesta projektissa. 5. Kysymys: s.4, kappale 2.2: Kehitystyö tehdään tiiviissä yhteistyössä Tekesin nimeämän projektitiimin kanssa. - - - Tekesissä työtä ohjaa projektipäällikkö, jonka... Onko Tekesin projektipäällikkö ja projektitiimi jo nimetty? Jos on, onko ko. henkilöistä, heidän vastuualueistaan ja rooleistaan mahdollista saada lisätietoa? Jos ei, onko palveluntarjoajalla mahdollisuutta vaikuttaa projektiryhmän kokoonpanoon? Mitkä ovat Tekesin oman projektipäällikön ja projektitiimin osaamisalueet, roolit ja resurssit toimia hankkeessa? Kuinka laajana ja millä henkilöstömäärä- tai työaikapanostuksella hanke on Tekesin puolelta suunniteltu toteutettavaksi? Kuinka paljon arvioitte, että Tekesin omia resursseja on käytettävissä tässä hankkeessa ja miltä organisaationne eri tasoilta nämä resurssit ovat käytettävissä? Onko Tekes valinnut jo tämän hankkeen projektitiimin jäseniä ja kuinka paljon juuri heiltä on varattu resursseja tähän hankkeeseen? Vastaus: Tekesissä projektipäällikkönä toimii ohjelmapäällikkö Minna Suutari. Hänelle on varattu projektiin käytettäväksi 0,5 htkk vuonna 2015. Projektia johtaa Tekesissä markkinointi- ja viestintä vastuualueen johtaja Ulla Hiekkanen-Mäkelä. Koko projektiin on varattu projektipäällikön lisäksi 3-5 henkilön projektitiimi, joiden työmääriä vuodelle 2015 ei ole vielä vahvistettu. Tiimin jäsenet toimivat asiantuntija-, kehitys- ja johtotehtävissä Tekesissä. Osa toimii asiakastyössä, osa sisäisissä kehitystehtävissä. Projektityöhön osallistuu myös muita tekesläisiä, kun kehityskohteet projektin edetessä selviävät. Eri kehityskohteisiin ja kokeiluihin kootaan tarkoitukseen parhaiten sopiva tiimi. 6. Kysymys: Onko Tekesin organisaatiorakenteesta mahdollista saada tarkempaa kuvausta, kuin mitä ilmenee Tekesin www-sivuilta? Vastaus: Tekesin organisaatiorakenne kerrotaan Tekesin www-sivuilla. Tekesin projektitiimi perehdyttää toimittajan Tekesin organisaatioon projektin alussa.
3 (6) 7. Kysymys: s.5, kappale 2.4: Asiantuntijaresurssi tekee nykytila-analyysin pääasiassa Tekesin valmista aineistoa, esimerkiksi asiakas- ja käyttäjätutkimuksia, hyödyntämällä. 7.1 Minkälaista valmista aineistoa on käytettävissä? Millaisia valmiita Tekesin tekemiä tutkimuksia on käytössä ja milloin ne on tehty? Vastaus: Käytössä on Tekesin asiakastyytyväisyystutkimuksia ja muutamia muita Tekesin asiakastyötä, tarjoomaa ja omaa toimintaa koskevia tutkimuksia. Tekesin projektitiimi koostaa niistä alustavan yhteenvedon ennen projektin alkua. Tutkimukset on toteutettu vuosina 2011-2014. 7.2 Onko palveluntarjoajan tarvittaessa mahdollista hankkia uutta relevanttia tietoa nykytila-analyysin tekemiseksi? Vastaus: On. 7.3 Onko aikaisemmin toteutettu (viime vuosien aikana) vastaavia kehitysprojekteja? Jos on, onko niiden tuloksiin ja tulosten perusteella tehtyihin toimenpiteisiin mahdollista tutustua? Vastaus: Vastaavaa kehitysprojektia ei ole toteutettu aiemmin. Erillisiä kehitysprojekteja esim. verkkoasioinnista tai Tekesin tarjoomasta ja verkkosivuista on tehty, ja niiden tuloksia on käytettävissä nykytila-analyysia varten. 8. Kysymys: s.5, kappale 2.4: Tekesissä on käynnissä myös muita asiakastyöhön liittyviä kehitysprojekteja eri alueilla, jotka tulee ottaa huomioon kehittämishankkeen aikana. 8.2 Mitä ja kuinka monta muuta asiakastyöhön liittyvää projekteja on vireillä? Vastaus: Tekesissä on käynnissä kehityshankkeita, jotka kohdistuvat mm. hanketyön kehittämiseen, verkkoasioinnin kehittämiseen, Team Finlandin palvelujen kehittämiseen ja tietojärjestelmien kehittämiseen. 8.2 Mikä on tarjouspyynnössä esitetyn toimeksiannon suhde näihin muihin projekteihin? Vastaus: Kehityshankkeessa tehdään tiivistä yhteistyötä muiden projektien kanssa. Yhteistyö on tiivistä tiedonvaihtoa projektien kesken sekä tarpeen mukaan yhteisten kokeilujen ja pilottien toteuttamista. 9. Kysymys: Mikä on aikajänne, jonka aikana tarjouspyynnön kohdassa 2.1 kuvatut tuotokset syntyvät? Vastaus. Tuotokset saadaan aikaan projektin aikana. Projektin arvioitu kesto on vuosi, eli tuotosten tulee olla valmiit arviolta tammikuun 2016 loppuun mennessä.
4 (6) 10.Kysymys: Voiko asiantuntijaresurssin tehtävän/projektipäällikkyyden jakaa useammalle henkilölle (tiimimäinen toteutus, jossa yksi henkilö nimetään projektipäälliköksi) vai haetaanko asiantuntijaresurssiksi nimenomaan yhtä henkilöä? Vastaus: Tarjouspyynnön kohta 6: Työhön voi nimetä vähintään kahden hengen tiimin. Tiimistä tulee nimetä projektipäällikkö. Projektipäällikön työmäärän tulee olla vähintään puolet koko tarjottavasta työmäärästä. 11.Kysymys: Designer in residence malli ei käsittääksemme ole vakiintunut asiakaskokemuksen kehittämisen eikä palvelumuotoilun käsite. Voisitteko avata, mitä muuta tällä termillä mahdollisesti haetaan kuin sitä että asiantuntija osallistuu arjessa tiiviisti Tekesin toimintaan? Miten Tekes määrittelee Designer in residence-mallin sisällön? Vastaus: Designer in residence-mallilla tarkoitetaan toimintatapaa, jossa asiantuntijaresurssi osallistuu Tekesin jokapäiväiseen toimintaan ja pääsee siten paremmin tutustumaan organisaation toimintatapoihin kuin pelkkien dokumenttien tai haastattelujen perusteella. 12.Kysymys: Onko tunnistettu joitakin osa-alueita asiakaskeskeisessä toimintamallissa eivät sisälly kehityshankkeeseen? Vastaus: Lähtökohtaisesti mitään osa-alueita ei ole rajattu pois. Nykytilaanalyysin perusteella on mahdollista tehdä rajauksia perustellusti, mutta se ei ole odotusarvo. 13.Kysymys: Mitkä ovat jo tunnistetut kehityshankkeessa huomioitavat asiakastyöhön liittyvät projektit, ja mitkä ovat liitäntäpisteet kehityshankkeen ja projektien välillä? Miten ko. projektisalkkua hallitaan? Projektisalkun hallinta tapahtuu Tekesin projektitoimiston kautta. Tekesillä on käytössään sähköinen projektienhallintajärjestelmä, jonka kautta kokonaisuutta johdetaan. 14.kysymys: Tulosten käyttöönotto, tarkoitetaanko hankinnan sisältökuvauksessa mainitulla tulosten käyttöönotolla vain ja erityisesti hankinnan laajuuskohdassa mainittua ns. radikaalin kehittämisen vaihetta? Vastaus: Kyllä. 15.Kysymys: Toteutetaanko muu käyttöönoton tuki mahdollisen option puitteissa? Vastaus: Kohdassa 2.1. kerrotut lopputuotokset tulee lähtökohtaisesti toimittaa projektin keston aikana. Yhtenä tuloksena on tarjouspyynnön mukaan selkeä suunnitelma asiakaskeskeisen toimintamallin käytäntöön viemisestä ja jatkokehittämisestä Tekesin organisaatiossa. Mikäli suunnitelman mukaiseen käytäntöön
5 (6) vientiin tarvitaan erillistä koulutusta tai vastaavaa, se voidaan toteuttaa projektin jälkeen. Tekes voi harkita, käyttääkö se optiota siihen tarkoitukseen. 16.Kysymys: Onko teillä jonkinlaista arviota siitä, kuinka paljon kohdassa 2.4. mainittuihin "muihin asiakastöihin liittyviin kehitysprojekteihin osallistumiseen kannattaisi laskea aikaa vai voiko tämän jättää arvioimatta? Vastaus: Tämän voi jättää arvioimatta. 17.Kysymys: Hankinnassa tuotetaan suunnitelma asiakaskeskeiselle toimintamallille. Otetaanko tämä käyttöön koulutuksissa tarjouspyyntöä koskevan vuoden aikana vai sen jälkeen? Ts. Resursoidaanko tarjoukseen tekesläisten mallin käyttöönotto (mm. sisäinen koulutus uusiin toimintatapoihin) vai onko lopputulema suunnitelma siitä, miten tämä tehdään hankkeen jälkeen organisaatiossa? Vastaus: Hankinnan lopputuloksena on suunnitelma siitä, mitä organisaatiossa tehdään kehityshankkeen päätyttyä eli varsinaisia koulutuksia tms. ei ole ajateltu toteutettavaksi tässä kehityshankkeessa. Uusien toimintamallien käyttöönottoa organisaatioon tehdään kuitenkin myös kehityshankkeen aikana, sillä kaikkien uusien toimintatapojen käyttöönotto ei todennäköisesti vaadi erillistä koulutusta. 18.Kysymys: Yrityksemme kaksi parasta "designer in residence -toimintatavan kehityshanketta tehnyt projektipäällikkö jää äitiyslomalle joulukuussa. Voidaanko nämä projektit laskea yrityksen referenssiksi, vaikka toteuttava projektipäällikkö olisi eri? Vastaus: Voidaan. 19.Kysymys: Kuinka paljon Tekesillä on mahdollisuus investoida vuoden aikana toteutettaviin testauksiin, työpajoihin ja sisäiseen viestintään? Vastaus: Tekes on varautunut kokeiluihin, työpajoihin ja muuhun kehittämiseen enintään 50 000 eurolla vuoden 2015 aikana. 20.Kysymys: Onko Tekesillä samaan aikaan käynnissä muutosjohtamisen hanketta tai vastaavaa organisaatiokulttuuriin vaikuttavaa muutosta? Vastaus: Toimintatapojen ja organisaatiokulttuurin kehittäminen ovat keskeinen osa Tekesin uudistuvaa strategiaa. Tämä kehityshanke on yksi keino jalkauttaa strategiaa.
6 (6) 21.Kysymys: Onko ajatuksena osallistaa asiakkaita työn tekemisessä tai uusien toimintatapojen testaamisessa? Jos on, onko kartoitettu tai tiedossa asiakasjoukkoa, jota voidaan osallistaa työhön? Vastaus: Tavoitteena on osallistaa asiakkaat kehittämistyöhön. Kohdejoukkoa ei ole kartoitettu valmiiksi, vaan se valitaan yhdessä valittavan asiantuntijaresurssin kanssa. Toimittaja voi vaikuttaa siihen, minkälaisia asiakkaita tai potentiaalisia asiakkaita pyritään saamaan mukaan. Tekes auttaa tunnistamaan projektiin osallistujat. 22.Kysymys: Arvioidaanko projektipäällikön ja tiimin CV:t osana tarjouksen arviointia? Ovatko ne osa ja millä painoarvolla arviointikriteerejä? Vastaus: Vähimmäisvaatimukset ylittävien (tarjouspyynnön kohta 6) tarjoajien tarjouksista arvioidaan toteutussuunnitelman laatu (7.1) ja hinta (7.2). 23.Kysymys: Onko Tekesin tarjooman arviointi / mallintaminen tarkoitus tehdä osana projektia, ja jos on, niin missä määrin? Vastaus: Kehityshankkeen aikana tehdään analyysi Tekesin nykyisestä tarjoomasta. Lisäksi tavoitteena on aloittaa Tekesin palvelujen tuotteistaminen. 24.Kysymys: Onko projektilla joku tietty asiakasfokus tai tuotefokus joka on työn painopisteenä? Vastaus: Ei. Hanke koskee koko Tekesin tarjoomaa ja kaikkia asiakasryhmiä. Toteutus etenee vaiheittain, joten kaikkia asiakasryhmiä tai tuotteita ei välttämättä tarkastella samanaikaisesti. 25.Kysymys: Onko selvitetty minkälaista dataa on saatavissa Tekesin asiakkaiden toiminnasta eri kontaktipisteistä Tekesin kanssa? Vastaus: Käytössä on Tekesin asiakastyytyväisyystutkimuksia ja muutamia muita Tekesin asiakastyötä, tarjoomaa ja omaa toimintaa koskevia tutkimuksia. Tekesin projektitiimi koostaa niistä alustavan yhteenvedon ennen projektin alkua. Tutkimukset on toteutettu vuosina 2011-2014. 11.11.2014 Minna Suutari Ohjelmapäällikkö