Asiakkuuksien ja palveluiden hallinta & PTV Juha Malmivirta, Turun kaupunki, Strategia ja kehittäminen Kuntamarkkinat 15.9.2016
Millainen on tulevaisuuden kaupunki Miten saavutamme tulevaisuuden hyvinvoinnin ja kilpailukyvyn? Avoimuus, osallisuus, tasa-arvoisuus, ketteryys, kestävä kehitys, ilo, yhteistyö
1. Asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan toimintamalli
Asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan kehittämisen suunnitelma Turussa 1. Asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan visio Miksi tätä tehdään? Mihin tapauksiin kannattaisi käyttää? Aiheen kehittämiskatsaus Käytettävät resurssit 2. Toimintamallin kuvaus Sidosryhmäanalyysi Prosessit ja roolit sekä tietotarpeet Kokonaisuuden hallintamalli Linkitys muuhun kaupungin johtamiseen sekä toimintaan mm. Palvelujen johtaminen (tietojohtamisen kehittämishanke) asiakkuudenhallinta monikanavainen asiakaspalvelu 3. Tietojärjestelmien kehittämisen ohjaus Olemassa olevat järjestelmät rooleineen Tulevaisuuden tiekartta 4. Jalkauttaminen ja yhteistyö Kaupunkiorganisaation sisällä Alueella (VSSHP + V-S liitto) Kansallisesti Koulutukset 5. Kyvykkyyksien jalkauttamisen tiekartasta sopiminen Uudet kyvykkyydet ja niiden omistajuudesta sopiminen
Asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan tietotarpeet
Asiointitietojen hallinta (visio) Asiakkaat /asukkaat Asioin ti rooli Laatu Asiakkaan palvelun käytön vaiheet: Palvelutarve Palvelusuunnitelma Palvelu Jälkipalvelu Asioinnit Hinta/ saatavuus Kunta & yht /käyttö Palaute / vika Osallisuus Palvel ukoko naisu us Valtio Yritykset 3.sektori Tapahtumat Luvat Palveluohjaus Palveluvalikoima Henkilöt Roolit Palveluasiointi Organisaatiorakenteet Oikeus / lupa Palvelut Tunnisteet Ostaminen Tuotteet Palveluverkko Palvelutuottajat Kaupunkirakenne Fyysinen Digitaalinen
Asiointien ja palveluverkon aikaulottuvuus Tuleva Asiakkaat /asukkaat Asioin ti rooli Laatu Asioinnit Hinta/saatavuus Palveluverkko Nyt Asiakkaat /asukkaat Asioin ti rooli Laatu Asioinnit Hinta/saatavuus Palveluverkko Mennyt Asiakkaat /asukkaat Asioin ti rooli Laatu Asioinnit Hinta/saatavuus Palveluverkko
Palveluohjauksen tietorakenne-esimerkki Päivähoito Asiakkaan tarpeen määrittelyhierarkia Koko päivä säännöt Palveluhierarkia / palveluluokittelu Varhaiskasvatus Osa-aikainen päivähoito Palvelutuottajat Turun kaupunki Folkhälsan Palvelupiste / kanava Itäharju Tuomaansilta Pienryhmä Ryhmä Jokapäiväinen Muut valinna t Kokopäiväinen päivähoito Perhepäivähoito Järjestäjä organisaatio / vastuu Alue Osana päivistä kk Yksilö Paikka Aika Raisio Turku Osapäivä Tuotant omuoto Hinta asiakka alle muutoshallinta Oma tuotanto Palveluseteli Ostopalvelu Kunnan Yksityisen Yhteisön Turku sivistystoimi 9 Sisaruk set
Asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan tarpeen kuvaus ja ratkaisuehdotus
Tarve - Kuntalaki ja kaupunkien strategiat edellyttävät hyvinvoinnin ja kilpailukyvyn sekä sitä tukevan palveluverkon kokonaisvaltaista kehittämistä - Tämä vaatii asiakkaan kokonaistarpeen ymmärtämistä ja tietoa palvelutarjoomakokonaisuudesta, joka sisältää kuntien, kuntayhtymien, valtion, yritysten ja kolmannen sektorin tarjoamat palvelut.
Ratkaisu Kunnan johtamisen viitearkkitehtuurin (JVA) mukaiset, keskitetysti johdetut prosessit sekä tarkempi asiakkuuksien ja palvelujen järjestämisen hallinnan kokonaisuus. Keskitetty palvelujen ja palveluverkkotietojen hallinta
Ratkaisu Asiakkaan asiakaslähtöinen palvelukokonaisuuksien tunnistaminen ja niiden hallinta Asiakkuuksien ja palvelujen hallintatarvetta tukeva keskitetty tietomalli ->tiedot pitää kerätä ja hallita keskitetysti ja ne on oltava kaikkialla käytössä Tunnistautuminen ja tiedon oikeuksien hallinta pitää olla helppoa ja turvallista sekä asiakaslähtöistä. Teknisinä kyvykkyyksinä tarvitaan mm. yhteinen palvelutietovarasto, asiakkuudenhallintajärjestelmä, integraatioalusta, palvelukonfiguraattori sekä yhteensopiva julkaisualusta
2. Palveluiden Uber
Asiakaslähtöisen palveluiden hallinnan toimintamalli (Tuomas Heikkinen + Juha Malmivirta)
Varhaiskasvatustarpeen kuvaus ja paikan saaminen Asiakas voi määritellä palvelukonfiguraattorilla varhaiskasvatustarpeitaan. 1. Lähtökohtana valintaprosessille käytetään käyttäjän jo hallitsemia tietoja mm. asuin- sekä työpaikasta ja muista kiinnostuksen kohteista. 2. Asiakas kirjautuu sisään ja valitsee lapsen / lasten tiedot, jolle/joille varhaiskasvatuspalveluita ollaan valitsemassa. 3. Asiakas kuvailee lisätiedoilla palvelutarvetta mm. osoittamalla asioita kartalta sekä vastaamalla kysymyksiin, tarvittaessa apuna on kuntien yhdessä tuottama 24x7 videoavusteinen avustuspalvelu. 4. Jokainen valinta näyttää heti tietoja palveluiden saatavuudesta sekä palvelun kustannuksista, mutta myös mm. vanhempien käteen jäävästä tulosta eri vaihtoehdoissa. Samalla asiakas voi vertailla eri palveluja käyttäneiden ihmisten kokemuksia palvelun toimivuudesta ja laadusta. 5. Kun asiakas on valinnut kokonaisvaltaisesti parhaalta tuntuvan ratkaisun, paikka jonotusaikoineen tai mahdollinen palvelupisteisiin tutustumisaika varmistetaan välittömästi. 6. Palvelua käyttäessään asiakas voi helpoasti antaa sekä pikaista että syvempääkin palautetta, jota käytetään asiakasohjaustiedon ohella ketterään palvelutarjooman hallintaan.
3. Toteuttaminen: Kansallinen palveluväylä, kuntien integraatioalusta ja palvelutietovaranto (PTV) sekä DiPaKe ja palveluekosysteemi
Loppukäyttäjän käyttöliittymän tekeminen itse julkisella sektorilla ei ole tulevaisuudessa keskeistä! Ratkaisun pitää mahdollistaa avoin tiedon jakaminen, avoimet rajapinnat ja se tulee toteuttaa modulaarisella tietojärjestelmäarkkitehtuurilla (SOA). Käyttöliittymät tulevat ja menevät, asiakas saa ja yleensä päättää mitä käyttää. >Yhteentoimivuus ja yhteisten toiminta- sekä tietomallien mukaisuus ja yhteiskehittäminen. -> osa yhteistä palveluekosysteemiä
Erilaisia helppokäyttöisiä käyttöliittymiä - samat prosessit ja tiedot turku.fi Viestinnällinen verkkosivusto Perustiedot palveluista Tapahtumakalenteri Yhteystiedot munpalvelut.fi Kaupungin tarjoamat palvelut Yksityisten tarjoamia palveluja Palvelujen konfigurointi Palautteen anto palveluista Verkkokauppa Tuotteiden ja palvelujen ostaminen Maksaminen munturku Sähköisen asioinnin lomakkeet Asiointihistorian tarkastelu Asioiden käsittelyn seuranta Avoindata.fi Kaikki avoimesti jaettavissa oleva tieto rajapintojen kautta kaikille. MyData mydata periaatteiden mukaisesti. http://mockuphone.com Attribution 3.0 Unported (CC BY 3.0)
Digitaalinen selkäranka Kuntien yhteinen toiminta- ja tietomalli Keskeisten tietojen hallintapalvelut Toimija / osapuolitieto KVH & loki KaPa Verkkopalvelu Kuntapalvelun käyttäjä Palveluverkkotieto Asiointitieto Integraatioalusta Omien tietojen hallinta Avoin data Talous- ja resurssitieto Tietomalli muunnos Digitaalinen asiointi Hallittavat tietokokonaisuudet ovat : 1. Toimijat (asiakkaat (henkilö, perhe, yritys, yhteisö), luottamushenkilöt ja palveluntuottajat(kuntien ja kuntayhtymien sekä konserniyhtiöiden sisäinen tuotanto, yritykset, 3 sektori ja yksityishenkilöt) 2. Palveluverkkotieto (palvelut, palveluiden tuottajat ja fyysinen sekä digitaalinen palveluinfrastruktuuri) 3. Asiointitieto (Palveluohjaus, palveluiden ja tuotteiden myyminen sekä käyttö, tapahtumat, luvat, palaute & palveluidensuunnittelu osallisuus)
Yhteinen PAT-tietomalli https://www.turku.fi/pat2015 PAT = palveluiden, asiointien ja toimijatietojen hallinta, käytössä jo turku.fi-verkkosivuilla ja tapahtumakalenterissa
Digitaalisten palvelujen kehittäminen avoimesti ja tietoja jakamalla Turku.fi on toteutettu avoimeen lähdekoodiin perustuvalla Drupaljärjestelmällä, Verkkosivuston toimittajat ovat generalisoineet koodin. Myös PAT tietomalli sekä integraatioalusta ovat avointa lähdekoodia. Kaikkea meidän ja muiden kuntien yhteistä määrittelyä sekä toteutusta pyritään jakamaan avoimesti ja yhteistyössä kaikille halukkaille. Kaikki halukkaat pyritään myös ottamaan mukaan määrittelyyn ja kehittämiseen. Tämä vaatii avoimen tuotteen hallintamallin päivitystä tähän käyttötarkoitukseen, Tommi Karttaavi Kuntaliitosta vastaa asiasta tällä hetkellä.
Palveluekosysteemi #palveluekosysteemi
Kiitos! Kokonaisuuden laajempi esittelymateriaali : goo.gl/t9ndfh