Sosiaalisen median pyörteissä Miten yrityksen kannattaa toimia, kun sosiaalisessa mediassa kuohuu? Viestintäpäällikkö Lotta Knuutinen MaRan Marraspäivä 19.11.2014 Matkailu- Matkailu- ja Ravintolapalvelut ja MaRa MaRa ry ry
Julkisuus sosiaalisen median aikakaudella Jokainen asiakas on liikkuva media ja potentiaalinen vaikuttaja. Sosiaalisen median ansiosta asiat leviävät nopeasti. Viestinnässä korostuvat nopeus, viihteellisyys, henkilökohtaisuus ja vuorovaikutteisuus.
Kohut syntyvät nopeasti Julkisuus on entistä nopeampaa ja ennakoimatonta. Kohut leviävät usein sosiaalisesta mediasta perinteiseen mediaan. Kohut alkavat nopeasti ja päättyvät yhtä äkillisesti. Matkailu- ja Ravintolapalvelut MaRa ry
Kohuilla on vaikutusta Kohujen dramaturgia: Ihminen vs. virkamiehet / yritykset Matkailu- ja Ravintolapalvelut MaRa ry
Julkisuutta ei voi hallita, mutta siihen voi vaikuttaa Matkailu- ja ravintola-ala ja kohut Ala on erityisen otollinen kohuille: kyse vapaa-ajasta sekä asioista, joihin liittyy paljon tunteita ja odotuksia. Julkisuutta sosiaalisessa mediassa ei voi hallita, mutta siihen voi vaikuttaa. Kohuihin varautuminen Sosiaalisen median aikakaudella asiakaspalvelu on merkittävässä roolissa myös kohujen ennaltaehkäisijänä. Mahdollista kohua varten kannattaa etukäteen sopia toimintaohjeet. Matkailu- ja Ravintolapalvelut MaRa ry
Miten yrityksen kannattaa toimia, kun sosiaalisessa mediassa kuohuu? 1. Pahoittele viipymättä. 2. Selvitä mitä todella on tapahtunut ja kommentoi vasta sitten. Anna ainoastaan tietoja, joiden paikkaansa pitävyydestä olet varma. 3. Tee selkeä tehtävänjako. Parasta on, jos kommentoinnista vastaa johto. 4. Pyydä anteeksi, jos olet tehnyt virheen. Osoita vastuullisuutta, tee korjaavat toimenpiteet mahdollisimman nopeasti ja tuo ne julki. 5. Kartoita tilanteen vaikutus muuhun toimintaan. Kohusta johtuva poikkeuksellisen suuri kiinnostus yritystäsi kohtaan usein edellyttää, että reagoit kohuun omissa (sosiaalisen median) viestintäkanavissasi. Pidä myös henkilöstösi ajan tasalla. 6. Vastaa asiallisesti ja ystävällisesti. Asiakas on aina oikeassa. Huumoria ja sarkasmia kannattaa välttää. Seuraa keskustelua. Kohua ei kannata kuitenkaan paisutella. 7. Kohun laannuttua käy läpi tilanne, ota opiksi ja siirry eteenpäin: kohuja tulee ja menee. Matkailu- ja Ravintolapalvelut MaRa ry
Sosiaalisen median pyörteissä Sosiaalinen media työsuhteen ja työsuojelun kannalta Lakimies Janne Kiiskinen MaRan Marraspäivä 19.11.2014 Matkailu- Matkailu- ja Ravintolapalvelut ja MaRa MaRa ry ry
SOMEn työsuojeluriskit Työaikariskit some vie suuren osan työajasta työ ulottuu vapaa-ajalle vapaapäivät, lepoajat ylityö Muu kuormittuminen häirintä ja epäasiallinen kohtelu työpaikkaa tai sen henkilöitä koskeva loukkaava kirjoittelu väkivallan uhka työpaikan sisäisten asioiden ja ristiriitojen tuominen someen
SOMEn työsuojeluriskit Esimerkkejä kuormittavasta käytöksestä: henkilöön kohdistuva uhkailu, pelottelu, ilkeät, väheksyvät, pilkkaavat, loukkaavat, nöyryyttävät tai vihjailevat kommentit työsuorituksen jatkuva ja perusteeton arvostelu, mustamaalaaminen perättömien tietojen tai juorujen levittäminen aiheeton arvostelu ja väärien syytösten esittäminen, mitätöinti aiheettomat kiusaamissyytökset sukupuolinen tai rasistinen häirintä
SOME ja työsuojelu Työturvallisuuslaki 8, huolehtimisvelvollisuus Työnantajan on jatkuvasti tarkkailtava työympäristöä, työyhteisön tilaa ja työtapojen turvallisuutta. Työnantajan on myös tarkkailtava toteutettujen toimenpiteiden vaikutusta työn turvallisuuteen ja terveellisyyteen... Työturvallisuuslaki 28, häirintä Jos työssä esiintyy työntekijään kohdistuvaa hänen terveydelleen haittaa tai vaaraa aiheuttavaa häirintää tai muuta epäasiallista kohtelua, työnantajan on asiasta tiedon saatuaan käytettävissään olevin keinoin ryhdyttävä toimiin epäkohdan poistamiseksi. Työturvallisuuslaki 25, työssä kuormittuminen Jos työntekijän todetaan työssään kuormittuvan hänen terveyttään vaarantavalla tavalla, työnantajan on asiasta tiedon saatuaan käytettävissään olevin keinoin ryhdyttävä toimiin kuormitustekijöiden selvittämiseksi sekä vaaran välttämiseksi tai vähentämiseksi.
Ongelmien ratkaisu Selvitä mitä on tapahtunut onko taustalla työhön liittyviä ongelmia Ryhdy tarvittaviin toimenpiteisiin, esim: yhteinen keskustelutilaisuus, jossa sovitaan miten jatkossa käyttäydytään suullinen huomautus, kirjallinen varoitus töiden udelleen järjestely, ohjaus työterveyshuoltoon rikosepäilyissä yhteys poliisiin Seuraa tilannetta
Ongelmien ennaltaehkäisy Suunnittelu ja ohjeistus työnantajan kannattaa etukäteen suunnitella ja ohjeistaa YTL 4:19 yhteistoimintamenettelyssä tulee käsitellä sähköpostin ja tietoverkon käytön periaatteet ei velvoita suoraan laatimaan some-ohjeistusta, mutta tarjoaa luontevan tilaisuuden Somepolitiikka työaikapuoli sisältöpuoli osaksi uuden työntekijän perehdytystä Työturvallisuuskeskus TTK työturva.fi Sosiaalisen median työkäyttö työsuojelunäkökulma digijulkaisu
SOME ja työsuhde Muita ongelmakohtia sanavapaus / lojaliteettivelvollisuus TSL 3:1 työnantajaa loukkaavat kirjoitukset netissä ei ylempien tuomioistuimien ratkaisuja someen liittyen ex analogia TT 2011-7 IBM TT 2013-191 Turku Energia liikesalaisuudet TSL 3:4 sairauslomat / facebook-päivitykset