POTILASASIAMIESTOIMINTA YLÄ-SAVON SOTE

8. TAMMIKUUTA 2016 POTILASASIAMIESTOIMINTA YLÄ-SAVON SOTE KUNTAYHTYMÄSSÄ 1.1. 31.12.2015 KORHONEN TERTTU YLÄ-SAVON SOTE KUNTAYHTYMÄ

Sisällysluettelo... 0 1 POTILASASIAMIESTOIMINNAN TAUSTAA... 3 1.1 Laki potilaan asemasta ja oikeuksista... 3 1.2 Muu potilasasiamiehen toimintaa ohjaava lainsäädäntö... 3 2 POTILASASIAMIEHEN TOIMINTA... 3 2.1 Potilasasiamiehen tehtävät... 3 2.2 Muistutus... 4 2.3 Kantelu... 4 2.4 Potilasvahinkoilmoitus... 5 2.5 Kuvaus potilasasiamiehen työstä... 5 3 POTILASLASIAMIESTOIMINTA VUONNA 2015 YLÄ-SAVON SOTE KUNTAYHTYMÄSSÄ... 6 3.1 Yhteydenottojen määrä... 6 3.2 Yhteydenottajat... 6 3.3 Yhteydenoton aihe... 8 3.4 Yhteydenoton kohdeyksikkö... 9 3.6 Sovitut jatkotoimenpiteet... 10 3.6 Potilasasiamiestyöhön käytetty aika... 11 4 TULEVAISUUDEN NÄKYMÄT... 11 1

Taulukot Taulukko 1: Yhteydenottajat kunnittain sivu 7 Taulukko 2: Yhteydenototon aiheet potilasasiamieheen vuosina 2012 2015 lukumäärinä sivu 8 Taulukko 3: Yhteydenottojen kohdeyksikköjen jakauma 2013 2015 sivu 9 Taulukko 4: Potilasasiamiehen jatkotoimenpiteet 2013 2015 sivu 11 Taulukko 5: Potilasasiamiehen ajankäytön jakaumat 2014 2015 sivu 11 Kuviot Kuvio 1: Yhteydenotot potilasasiamieheen vuosina 2010 2015 sivu 6 Kuvio2: Yhteydenottajien jakauma 2015 sivu 7 Kuvio 3:Yhteydenoton aiheet v 2015 sivu 8 Kuvio 4: Jatkotoimenpiteet 2015 sivu 10 2

1 POTILASASIAMIESTOIMINNAN TAUSTAA 1.1 Laki potilaan asemasta ja oikeuksista Potilasasiamiehen tehtävät määrittelee Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (17.8.1992/785). Lain mukaan jokaisella Suomessa asuvalla henkilöllä on oikeus hänen terveydentilansa edellyttämään terveyden- ja sairaanhoitoon ilman syrjintää; terveydenhuollon kulloinkin käytettävissä olevat voimavarat otetaan huomioon. Potilaan hoito on järjestettävä ja häntä on kohdeltava niin, että hänen ihmisarvoaan, vakaumustaan ja yksityisyyttään kunnioitetaan. Edellä mainittujen lisäksi laki sisältää potilaan oikeudet seuraaviin asioihin: hoitoon pääsy; suunnitelma tutkimuksesta, hoidosta tai lääkinnällisestä kuntoutuksesta; potilaan tiedonsaantioikeus; potilaan itsemääräämisoikeus; alaikäisen potilaan asema; kiireellinen hoito; tiedonsaantioikeus ja toimivalta; muistutus; potilasasiakirjat ja hoitoon liittyvä materiaali sekä potilasasiakirjoihin sisältyvien tietojen salassapito. Laki sisältää myös kuvauksen potilasasiamiehen tehtävistä. 1.2 Muu potilasasiamiehen toimintaa ohjaava lainsäädäntö Potilasasiamies kohtaa työssään monenlaisia asioita. Asioiden monimuotoisuus edellyttää laajaa perehtymistä lainsäädäntöön. Tarvittavia lakeja ovat mm. Laki potilaan oikeuksista, Potilasvahinkolaki, Vahingonkorvauslaki, Rikoslaki, Henkilötietolaki, Terveydenhuoltolaki, Mielenterveyslaki, Mielenterveysasetus, Erikoissairaanhoitolaki, Kansanterveyslaki; Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista, Sosiaali- ja terveysministeriön asetus potilasasiakirjoista, Sosiaali- ja terveysministeriön asetus terveydenhuollon valtakunnallisista tietojärjestelmäpalveluista, Laki viranomaisen toiminnan julkisudesta, Laki terveydenhuollon ammattihenkilöistä, Hallintolaki, Hallintolainkäyttölaki, Asetus sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasmaksuista, Laki lapsen huoltoa ja tapaamisoikeutta koskevan päätöksen täytäntöönpanosta, Kotikuntalaki, jne. 2 POTILASASIAMIEHEN TOIMINTA 2.1 Potilasasiamiehen tehtävät Lainsäädäntö edellyttää, että terveydenhuollon toimintayksikölle nimetään potilasasiamies. Kahdella tai useammalla toimintayksiköllä voi olla yhteinen potilasasiamies. Lainsäädännön mukaan potilasasiamiehen tehtävänä on: neuvoa potilaan asemasta ja oikeuksista säädetyn lain soveltamiseen liittyvissä asioissa avustaa kohteluunsa ja/ hoitoonsa tyytymätöntä potilasta tiedottaa potilaan oikeuksista; sekä 3

toimia potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Potilasasiamiehen tärkeimmät tehtävät ovat neuvoa, ohjata ja auttaa potilaita/asiakkaita, omaisia sekä terveyden ja hoiva-alan henkilökuntaa potilaan oikeuksiin liittyvissä asioissa. Tarvittaessa hän neuvoo, miten potilas voi edetä muistutus ja valitusasiassa, kun on kyse kohtelusta tai hoidosta. Asiamies myös neuvoo ja tarvittaessa auttaa potilasvahinko-tapauksissa. Potilasasiamies ei tee päätöksiä eikä ota kantaa kliinisiin hoitopäätöksiin. Potilasasiamiestoiminnan kannalta olisi tärkeää, että hän olisi organisaatiossa mahdollisimman riippumatomassa asemassa jääviysproblematiikan välttämiseksi. 2.2 Muistutus Terveyden- ja sairaanhoitoon tai siihen liittyvään kohteluun tyytymätön potilas voi tehdä muistutuksen terveydenhuollon toimintayksikön vastaavalle johtajalle. Toimintayksikön on annetta potilaille tietoa muistutusoikeudesta riittävästi sekä järjestettävä muistutuksen tekeminen mahdollisimman vaivattomaksi. Muistutukseen on annettava ratkaisu kohtuullisessa ajassa. Ylä-Savon SOTE kuntayhtymässä ratkaisu tulee antaa noin yhden (1) kuukauden kuluessa. Muistutus tehdään pääsääntöisesti kirjallisesti, erityisestä syystä se voidaan tehdä myös suullisesti. Ratkaisu annetaan kirjallisena myös suulliseen muistutukseen. Jos muistutusta käsiteltäessä ilmenee, että potilaan hoidosta tai kohtelusta saattaa seurata potilasvahinko-laissa (585/86) tarkoitettu vastuu potilasvahingosta, vahingonkorvauslaissa (412/74) tarkoitettu vahingon-korvausvastuu, syytteen nostaminen, terveydenhuollon ammatinharjoittamislainsäädännössä tarkoitettu ammatinharjoittamisoikeuksien poistaminen, rajoittaminen tai kurinpitomenettely taikka muussa laissa säädetty kurinpitomenettely, niin potilasasiamies neuvoo potilasta, miten asia voidaan panna vireille toimivaltaisessa viranomaisessa tai toimielimessä. 2.3 Kantelu Muistutuksen tekeminen ei rajoita potilaan oikeutta kannella hoidostaan tai hoitoon liittyvästä kohtelusta terveyden- tai sairaanhoitoa valvoville viranomaisille. Jos asiassa tehdään suoraan kantelu (muistutusta ei ole tehty) ja valvova viranomainen arvioi, että asia olisi tarkoituksenmukaista käsitellä muistutuksena, niin viranomainen voi siirtää asian ko organisaatioon käsiteltäväksi. Siirto tehdään välittömästi arvion jälkeen ja siitä ilmoitetaan kantelun tekijälle. Organisaatio lähettää antamansa päätökseen sekä kantelijalle että valvontaviranomaiselle. 4

2.4 Potilasvahinkoilmoitus Terveyden- ja sairaanhoitoon liittyy riskejä, joiden toteutumista ei aina voida välttää hyvälläkään hoidolla. Potilasvahinkolain mukaan jokaisella terveyden- ja sairaudenhoitotoimintaa harjoittavalla organisaatiolla tulee olla vakuutus potilasvahinkolain mukaisen vastuun varalta. Potilasvakuutuskeskus korvaa keskitetysti Suomessa sattuneet potilasvahingot. Kun potilas toteaa tai kokee potilasvahingon tapahtuneen, hän lähettää Potilasvakuutuskeskukselle potilasvahinkoilmoituksen. Potilasasiamies ohjaa ja tarvittaessa avustaa kaikkien lomakkeiden täyttämisessä. Päätöksen muistutuksen / kantelun/ potilasvahinkoilmoituksen tekemisestä ja niiden sisällöstä tekee aina potilas tai hänen edustajansa. 2.5 Kuvaus potilasasiamiehen työstä Potilaat/asiakkaat, omaiset sekä hoito- ja hoivatyöntekijät voivat soittaa, käydä tai lähettää kirjeen potilasasiamiehelle. Tarvittaessa potilasasiamies tekee myös laitos- ja kotikäyntejä. Sähköpostin potilas/asiakas lähettää omalla vastuullaan, koska tällä hetkellä käytössä ei ole suojattuja tietoyhteyksiä. Potilasasiamies voi lähettää asiakkaalle tyhjän lomakkeen sähköpostitse. SOTEn potilasasiamiestoimintaan liittyvillä lomakkeilla ei ole sähköistä takaisin lähettämismahdollisuutta. Näin varmistetaan tietoturva. Asiakkaiden tapaamisessa potilasasiamies pyrkii kartoittamaan tilanteen. Hän kertoo niistä mahdollisuuksista, mitä potilaalla on käytettävissä. Asiamies ottaa tarvittaessa esille myös asiaan liittyvää lainsäädäntöä. Potilas tai lähiomainen (jos potilas ei itse pysty) tekee aina itse päätöksen siitä, miten hän tilanteessa haluaa toimia ja mitä tehdä. Tarvitessaan hän voi pyytää potilasasiamieheltä kirjoittamisen avustamista. Potilasasiamiehen tehtäviin siis kuulu antaa tietoa ja avustaa muistutuksen, kantelun ja potilasvahinkoilmoituksen tekemisessä. Joskus potilaat tulevat käymään läpi myös saamiaan vastauksia muistutukseen, kanteluun tai potilasvahinkoilmoitukseen. Osa potilaista/asiakkaista haluaa viedä valitusta eteenpäin. Potilasasiamiehen luona on käynyt myös oman terveyden-/sairaanhoidon ja elämäntilanteen kuormittamia henkilöitä, jotka eivät ole saanet apua valitusten kautta. Kuuntelu ja keskustelu tuntuvat osittain auttavan tilannetta. 5

Yhteydenotot 3 POTILASLASIAMIESTOIMINTA VUONNA 2015 YLÄ-SAVON SOTE KUNTAYHTYMÄSSÄ 3.1 Yhteydenottojen määrä Vuonna 2015 yhteydenottoja potilasasiamieheen oli yhteensä 366. Osa asioista oli moniulotteisia, vaikeita hoitaa tai hoitokokonaisuus oli vielä kesken; näissä tapauksissa tapaamisia on ollut useampia. Kehityssuunta on ollut hiljalleen kasvava. Alla kuvio yhteydenottomääristä SOTE kuntayhtymän toiminnan ajalta. Yhteydenotoista 61 % (223) olivat ensikontakteja ja 39 % (143) uusintakontakteja. 400 350 300 Kuvio 1: Yhteydenotot potilasasiamieheen vuosina 2010-2015 282 325 315 342 366 250 216 200 150 100 50 0 2010 2011 2012 2013 2014 2015 3.2 Yhteydenottajat Potilas itse otti useimmiten yhteyttä potilasasiamieheen, yhteensä 278 kertaa. Omaiset ja läheiset ottivat yhteyttä 74, henkilökunta 58 ja muut tahot 9 kertaa. Kohtaan henkilökunta sisältyy myös potilasasiamiehen puhelut henkilökunnan edustajille ja kohta muut tahot sisältää myös potilasasiamiehen yhteydenotot eri viranomaisiin. 6

Kuvio 2: Yhteydenottajien jakauma 2015 2 % 14 % 18 % 66 % Potilas Omainen Henkilökunta Muu Yhteydenottajien kunnittainen jakauma Potilasasiamiehen sijaintipaikkakunta vaikuttanee siihen, että iisalmelaiset ottavat helpommin yhteyttä. Kuitenkin tarvittaessa potilasasiamies menee koko Ylä-Savon alueella potilaan kotiin avustamaan ja neuvomaan potilasvahinkoasioissa. Informatiivisissa asioissa yhteydenottajan kunta ei tule esille. Lähiomaisten soittaessa muualta Suomesta tai ulkomailta on joskus hankala selvittää, minkä kunnan asiakkaasta tai potilaasta on kysymys. Potilasasiamiehellä ei myöskään ole tietojärjestelmää, josta potilaan kotikunta näkyisi. Muualta kunnista olevista yhteydenottajista osa oli käyttänyt Ylä-Savon SOTE kuntayhtymän palveluja lomalla tai sukulaisten / tuttavien luona käydessään. Taulukko 1: Yhteydenottajat kunnittain Kunta 2014 2015 Iisalmi 212 234 Kiuruvesi 53 49 Sonkajärvi 28 16 Vieremä 11 10 Lapinlahti 5 5 Keitele 2 Pielavesi 2 1 Kuopio 1 Rautavaara 1 2 Muu kunta tai puuttuu 27 49. 7

3.3 Yhteydenoton aihe Yleisimmät yhteydenoton aiheet potilasasiamieheen vuonna 2015 olivat hoito ja menettely sekä potilasvahinkoepäily kuten edellisenä vuonnakin. Seuraavaksi yleisin syy oli kohtelu. Hoitoon pääsy yhteydenoton aiheena on vuosien myötä vähentynyt. Tätä voi selittää se, että SOTE kuntayhtymän toimintatavat ovat tulleet väestölle tutummiksi. Yhteyttä otetaan usein myös informatiivisen tiedon tarpeessa ja haluttaessa antaa positiivista palautetta. Kuvio 3: Yhteydenoton aiheet v 2015 80 82 67 37 38 16 19 15 12 3 1 3 7 17 Taulukko 2: Yhteydenototon aiheet potilasasiamieheen vuosina 2012 2015 lukumäärinä Syy 2012 2013 2014 2015 (Merikratos) Potilasvahinkoepäily 28 71 79 80 Potilasvahinkoasia 17 32 31 37 Hoito ja menettely 35 110 84 82 Kohtelu 5 50 42 38 Hoitoon pääsy 5 53 33 16 Lääkehoito/lääkevahinko 1 5 17 19 Lääkärin todistukset 5 3 Tahdonvastainen hoito 7 10 1 Tiedon saanti/tarkastusoikeus 20 9 15 Tietosuoja/salassapito 19 7 12 Itsemääräämisoikeus 1 7 3 Asiakasmaksut 1 3 12 7 Vahingonkorvausvaatimus 3 17 17 Muu syy 15 75 62 67. 8

3.4 Yhteydenoton kohdeyksikkö Potilas/asiakas voi ottaa esille keskusteluissa yhden tai useamman työyksikön. Vuoden 2015 aikana tyytymättömyys koko organisaatioon (Ylä-Savon SOTE kuntayhtymä) ja/tai Iisalmen sairaalaan lisääntyivät. Joskus tyytymättömyys kohdistui koko hoitoketjun toimintaan, jolloin kohteeksi nimettiin useampi yksikkö. Kaukana asuvat lähiomaiset pystyivät harvoin tarkentamaan kohteena olevaa yksikköä. Ylä-Savon SOTE kuntayhtymässä tapaukset on tilastoitu yksiköittäin potilasasiamiesyhdistyksen tilastointimallin mukaisesti. Tavoitteena on, että työyksiköt voivat käyttää tietoa laadun kehittämiseen. Vuoden 2015 alkukuukausista alkaen vakuutusyhtiöihin liittyvät asiat on siirretty vakuutusasiamiehille. Leikkaus- ja anestesiatoiminta sisältää myös päiväkirurgian ja kuvantaminen myös mammografiat. Ei potilasasiamiehelle kuuluvat asiat olivat sosiaaliasiamiehelle kuuluvia asioita ja maaliskuun alun jälkeen vakuutuksiin liittyvät asiat, jotka siirtyivät vakuutusasiamiehelle. Taulukko 3: Yhteydenottojen kohdeyksikköjen jakauma 2013 2015 Yksikkö tai organisaatio v 2013 v 2014 v 2015 Aikuispsykiatrian poliklinikka 6 3 1 Aikuissosiaalityö ja kotipalvelu 5 3 6 Akuuttityöryhmä (psykiatria) 1 1 3 Akuuttivastaanotto, Iisalmi 6 8 9 Akuuttivastaanotto+päivystys Kiuruvesi 5 10 7 Akuuttivuodeosasto 1, ISA 11 5 9 Akuuttivuodeosasto 2, ISA 12 4 9 Akuuttivuodeosastot, ITK 13 9 7 Akuuttivuodeosasto Kiuruvesi 5 3 2 Asumispalvelut, Iisalmi 7 3 1 Asumispalvelut, Kiuruvesi 5 3 2 Asumispalvelut, Sonkajärvi 1 2 Dialyysi 6 3 1 Fysioterapia, Iisalmi 2 1 7 Gastroenterologian poliklinikka 1 Gynekologian poliklinikka 2 Hammashoitola, Iisalmi 14 20 9 Hammashoitola, muut kunnat 1 1 Ihotautipoliklinikka 1 Kirurgian poliklinikka 9 8 2 Koljonvirran sairaala 25 23 17 Knk poliklinikka 9 7 Kotihoito, Iisalmi 3 1 5 Kotihoito, muut kunnat 2 2 Kouluterveydenhuolto 1 Kuntoutus (muu kuin fysioterapia) 5 Kuvantaminen (sis mammografia) 7 3 4 Leikkaus- ja anestesiatoiminta 34 27 38 Neurologian poliklinikka 2 3 2 Neuvolat, SOTE 6 2 1 Perheneuvola 7 2 Reumatautien poliklinikka 2 9

Silmätautien poliklinikka 1 1 1 Sisätautien poliklinikka 4 1 1 Työterveyshuolto 6 2 6 Urologian poliklinikka 1 Vammaispalvelut, SOTE 1 1 1 Vastaanotto, Iisalmi 26 19 14 Vastaanotto, Kiuruvesi 8 10 10 Vastaanotto, Sonkajärvi 1 5 Vastaanotto, Vieremä 3 3 Yhteispäivystys, ISA 50 44 43 SOTE 6 17 27 ISA 3 4 14 ITK 2 13 9 ISA+ITK 3 3 KYS (muu hoito) 15 24 30 Ensihoito, Kys 3 3 7 Vetrean kuntoutus 3 3 Muut julkiset terveyspalvelut 11 Valtakunnalliset palvelut 2 Yksityissektori (ja vakuutusyhtiöt) 14 12 9 Ei potilasasiamiehelle kuuluva asia 6 Muut 18 35. 3.6 Sovitut jatkotoimenpiteet Yhteydenottojen jatkotoimenpiteet on tilastoitu 1.3.2013 alkaen, jolloin Potilasasiamiesyhdistyksen malli otettiin käyttöön. Kirjallisen avustamisen tarve on näiden vuosien aikana lisääntynyt ja se edellyttää työaikaa. Yhteydenottoa seuranneet jatkotoimenpiteet vuonna 2015 kuviona ja taulukkona ovat alla. Kuvio 4: Jatkotoimenpiteet 2015 87 98 64 5 18 47 29 8 17 62 10

Taulukko 4: Potilasasiamiehen jatkotoimenpiteet 2013 2015 Sovitut jatkot 1.3.-31.12.2013 2014 2015 Potilasvahinkoneuvonta 75 78 87 Muistutusneuvonta 67 76 64 Kanteluneuvonta 3 12 5 Tietosuojaneuvonta 16 9 18 Yleinen neuvonta 74 57 47 Ohjattu hoitavaan yksikköön 12 33 29 Välitys, sovittelu 9 7 8 Kuuntelu 48 23 17 Kirjallinen avustaminen 31 52 62 Muu 21 94 98. Useimmiten tapaaminen oli neuvontaa eli tiedon antamista mahdollisuuksista edetä asiassa. Potilaan/asiakkaan kanssa käytiin läpi esimerkiksi milloin tehdään muistutus, milloin kantelu, milloin potilasvahinkoilmoitus tai milloin järjestetään neuvottelu hoitoa antaneen henkilön ja hänen esimiehensä kanssa. Yhä useampi potilas tarvitsee avustusta potilasvahinkoilmoitusten täyttämiseen ja osa myös vahingoksi hyväksytyn asian jatkolomakkeiden täyttämiseen. 3.6 Potilasasiamiestyöhön käytetty aika Potilasasiamiesaikaa ovat olleet maanantai ja tiistai. Puhelinaika on molempina päivinä klo 8.30 10.00. Asiakkaat/potilaat ottavat yhteyttä myös muuna aikana kuin maanantaina tai tiistaina. Tilastointimallissa aika jaotellaan kolmeen ryhmään: alle 15 minuuttia, 15 minuuttia 1 tuntia ja yli 1 tunti. Alle 15 minuuttia kestäneet kontaktit ovat lisääntyneet. Taulukko 5: Potilasasiamiehen ajankäytön jakaumat 2014-2015 Aika v 2014 v 2015 Alle 15 min 30,4 % 42 % 15 min - 1 h 49,1 % 43 % Yli 1 h 20,5 % 15 %. 4 TULEVAISUUDEN NÄKYMÄT Potilasasiamiestyön näkymät: 1) Potilaat ovat pyytäneet potilasasiamieheltä Opasta potilaan oikeuksista. Opas potilaan oikeuksiin on valmistunut ja se löytyy Ylä-Savon SOTE kuntayhtymän internet sivuilta. Opas on lähetetty myös sellaisille SOTEn esimiehille, joiden alaiset tekevät potilastyötä. 11

2) Potilasasiamies käy vuoden 2016 aikana kertomassa potilasjärjestöissä potilaan oikeuksista. Tapaamisissa keskustellaan tehdäänkö tapaamisista sovituin väliajoin toistuva. 3) Osa potilaista lähettää asioita potilasasiamiehelle sähköpostitse. Ylä-Savon SOTE kuntayhtymällä ei ole vielä ollut suojattuja sähköpostiyhteyksiä. Asiasta on puhuttu useamman vuoden ajan. Potilaiden tietoturvan varmistamiseksi odotan tietohallinnon mahdollisimman nopeaa toimintaa. 4) Luottamusmiesjohto toivoi kuntakohtaisia tietoja. Ko tilastointi aloitettiin 1.12.2013 heti sen jälkeen, kun tieto toivomuksesta oli saatu. Tulevina vuosina asia on siis seurattavissa. Tämänhetkisen kokemuksen perusteella on tullut ilmi, että kaikki eivät halua sanoa kotikuntaansa, osoitettaan tai edes nimeään. Näissä tapauksissa tieto on merkitty kohtaan muu/tieto puuttuu. 5) Potilaiden ja lähiomaisten toivomus on, että SOTE kuntayhtymä lähettäisi epikriisin polikliinisen käynnin, osastohoidon ja tehdyn toimenpiteen jälkeen. Tällainen toimintatapa on kohtalaisen yleinen terveydenhuollon yksiköissä Suomessa, esimerkiksi KYS toimii näin. Tätä edellyttää myös Sosiaali- ja terveysministeriön asetus potilasasiakirjoista. 6) Ylä-Savon SOTE kuntayhtymän sisällä olisi toivottavaa olla enemmän foorumeita, joissa hoidon kehittämistarpeista keskustellaan ja joissa myös potilasasiamies voisi olla mukana. 12