Suun terveydenhuollon nuorelle asiakkaalle suunnattu viestintä

Hammaskeijo Suun terveydenhuollon nuorelle asiakkaalle suunnattu viestintä Hammaspeikko-projekti, vaihe II yhteistyössä LAHTI SCHOOL OF INNOVATION Lahden kaupungin sosiaali- ja terveysvirasto Suun terveydenhuolto

SAATTEEKSI Suunnittelijan viesti Hammaspeikko-projektin toinen vaihe on kokonaisuus, jossa keskityttiin kehittämään asiakkaan ja työntekijän välistä vuorovaikutusta, nuoren asiakkaan kohtaamista ja hänelle suunnattua viestintää. Projekti pyrki myös tukemaan nuoren hoitoprosessin määrittämistä, paljastaen teknisen suoritustason lisäksi prosessin inhimillisen tason. Tämän lisäksi kartoitettiin, millä tavoin prosessia ja sen sisällä tapahtuvia asioita voitaisiin arvioida ja hyviä käytäntöjä ylläpitää. Keskeistä viestinnässä on mielenkiinnon herättäminen, oikea lähestymistapa, luottamuksen herättäminen ja viestin rehellisyys. Tätä varten viestintää suunniteltaessa osallistettiin niin Lahden kaupungin suun terveydenhuollon organisaatiota että lahtelaisia yläkouluikäisiä nuoria. Toimiva viestintä on monien asioiden summa. Toisto ja yhdenmukaisuus ovat keskeisiä tekijöitä, jotka tehostavat viestin perille menemistä. On tärkeää, että nuorille suunnatut viestit ovat linjassa keskenään. Tämä on myös tasalaatuisen palvelun ja hoidon kriteeri. Kaikkien hoitoloiden ja koko organisaation tulee pyrkiä samaan suuntaan ja toteuttaa yhdessä määriteltyjä arvoja ja käytännön toimenpiteitä. Kädessäsi oleva kooste kertoo ja ehdottaa miten nuoren voi kohdata ja tavoittaa jo ennen kuin hän saapuu hammashoitolaan. Lähtökohtana on nuorelle annettava lupaus hyvästä, häntä varten suunnitellusta hoidosta, ja tämän lupauksen lunastaminen hoitotilanteessa. Vuorovaikuttamiseen ja viestintään keskittyneen työpajatyöskentelyn ohessa luotiin pohja arviointisabluunalle, jonka tavoitteena on sekä kuvata projektin toimintaprosessin vaikutuksia että jäädä suun terveydenhuollon organisaation käyttöön jatkuvan kehittämisen apuvälineeksi. Myös viestinnän ylläpitäminen on osa jatkuvaa kehittämistä. Asiakkaalta ja organisaatiolta kerättiin projektin aikana valtava määrä informaatiota ja ideoita, josta vain osa on nyt hyödynnetty. Jatkuvuutta edesauttamaan tämä kooste pitää sisällään valmiiden sovellusten ja visuaalisen materiaalin lisäksi rakennusmateriaalia viestinnän päivittämiseen; tarinaideoita, hahmotelmia, keskeistä viestisisältöä jne. Tästä materiaalista voi tulevaisuudessa työstää Hammaskeijolle uusia jippoja, sovelluksia ja seikkailuja. Kuka se Hammaskeijo on ja mitä hän tekee, selviää seuraavilta sivuilta.. Lahdessa 21.12.2009 Laura Mellanen Visuaalinen suunnittelija ja Keijon kummitäti LUT Lahti School of Innovation Lisätietoja: laura.mellanen@lut.fi 040-1876 337 2

Saanko esitellä Hammaskeijon! Hän on nuorten suun terveydenhuollon uusin tulokas hahmo, jonka kautta nuorelle voidaan kertoa erilaisia hampaiden hoitoon liittyviä asioita. Hammaskeijo (Keijo, kavereiden kesken) toimii ikään kuin sanansaattajana hoitohenkilökunnan ja nuoren välillä. Tästä koosteesta selviää, millainen Keijo on; vähän taustaa, mieltymyksiä, luonteenpiirteitä jne. Oppaaseen on koottu myös käyttövalmista esimerkkimateriaalia, jota voi hyödyntää nuorille suunnatussa hammasviestinnässä. Ihannetilanteessa Keijo alkaa elää omaa elämäänsä, niin organisaation sisällä, kuin nuorten mielissäkin. Tästä syystä Keijoa voi ja tulee hyödyntää tehokkaasti myös tulevaisuudessa. Keijon kautta voidaan viestinnällistä materiaalia uusia, jatkaa ja jakaa myös tulevina vuosina. NYKYPÄIVÄN FONZIE Osaa hurmata Tosi rento tyyppi Helposti lähestyttävä ja joviaali Hammasharja aina mukana Hammaskeijo OMATUNTO Nuoren tunne tai ajatus, joka on saanut näkyvän muodon Aikuiset eivät sitä näe SALAINEN ASE Hammasharjan käyttö tekee hänestä hurmaavan ja jos käyttö unohtuu charmi katoaa INHIMILLINEN Tekee virheitä ja unohtaa itsekin asioita joskus Sortuu toisinaan pätemään tiedoillaan ja viisastelemaan GRAFFITIT JA TAGIT Kiinnostunut graffiteista ja luolamaalauksista Haaveilee tekevänsä miniatyyrigraffiteja hampaisiin Oma tagi - K PUHE R0 - Mystinen merkkipari, jota Keijo käyttää aina silloin tällöin Keijo käyttää puhekieltä ja toisinaan nuorison käyttämiä sanoja ja sanontoja YANKEE Jenkki, amerikanserkku Tosi hyvät kaverit, mutta pieni kilpailuasetelma Yankee yrittää pärjätä purukumilla siinä missä Keijo käyttää harjaa 3

VISUAALINEN TYYLI Miltä Hammaskeijon maailma näyttää Keijon visuaalinen maailma on mustavalkoinen. Mustan ja valkoisen yhdistelmä on visuaalisesti tehokas ja painoteknisesti kustannustehokas. Toteutuksessa näkyy piirrosjälki ja se hyödyntää sarjakuvalle ominaisia ratkaisuja ja kuvakieltä. Painettavissa toteutuksissa tulee käyttää päällystämätöntä pehmoista paperia mikäli mahdollista. Päällystämätön paperi on mukavaa käsitellä ja luo hienon säväyksen mustalle painovärille. Aaaaro! Muista huomenna se hammastarkastus.. Ai niin.. pi pi pi pii pi pi pi pii Joo, joo, mulla on muistutus kannykassa. Missahan se muuten on? Enka ma tieda missa mun hammasharjakaan on.. Sahan voit kayttaa tata sun hiusharjaa! Hih hih.. Harja kuin harja? 4

VIESTIN SÄVYT Työntekijöiden määritelmiä viestinnän tyylille Organisaation jäsenet määrittelivät yhdessä viestinnän virettä tyyliä, jolla he haluaisivat nuorta lähestyä. Materiaalia suunniteltaessa näitä määreitä on pyritty toteuttamaan, ja niitä tulee tutkia ja kunnioittaa tulevaisuudessa toteutettavassa materiaalissa. Näin työntekijän ääni kuuluu jo ennen kuin hän on samassa tilassa nuoren asiakkaan kanssa. Informatiivinen, mutta ei konservatiivinen Kannustaa ja ohjaa, mutta ei paasaa tai valista Tulevaisuuskeskeinen Positiivinen palaute aina kun mahdollista Kannustava ja rohkaiseva Yhteistyötä tähdentävä Hauskalla tavalla haastava Epävirallinen, työntekijöitä inhimillistävä Informaatiossa rehellinen Rento ja helpostilähestyttävä Myönteinen Muuhun terveyden- ja kauneudenhoitoon rinnastava 5

KIRJEKUORI Hammaskeijo esittäytyy Paperinen kutsu hammastarkastukseen saapuu postitse kirjekuoressa. Kuoressa on sarjakuva, jossa Hammaskeijo näyttäytyy ensimmäistä kertaa. Sarjakuva aloittaa Keijon seikkailut, jotka jatkuvat muussa hammashoitoon liittyvässä materiaalissa. Sarjakuvat ja kuvat liittyvät vain löyhästi yhteen. Näin yksittäisen kuvan tai materiaalin viesti aukeaa myös irrotettuna kokonaisuudesta. Kuvitus voidaan painaa Lahden kaupungin virallisiin kuoriin, joissa kutsut lähetetään. Vaihtoehtoisesti kuvituksesta voidaan teettää tarrat, jotka liimataan kuoriin. Kuoreen tuleva kuvitus löytyy nimellä kuori_strippi Aaaaro! Muista huomenna se hammastarkastus.. Ai niin.. pi pi pi pii pi pi pi pii Joo, joo, mulla on muistutus kannykassa. Missahan se muuten on? Enka ma tieda missa mun hammasharjakaan on.. Sahan voit kayttaa tata sun hiusharjaa! Hih hih.. Harja kuin harja? 6

KUTSUKIRJE Hammaskeijo tsemppaa Kutsukirjeen taitto on uudistettu. Asiasisältö on jäsennetty uudestaan ja tyyliä on hiottu työtekijöiden ohjeiden mukaisesti. Taittomalli keskitetyn ajanvarauksen järjestelmään päivittämistä varten löytyy seuraavalta sivulta. Hammaskeijo jatkaa seikkailuaan myös varsinaisessa kutsukirjeessä, jossa hän yrittää kannustaa ja neuvoa nuorta. Kutsukirjeen kuvitus löytyy nimellä kutsu_strippi Ei kyl nappaa. Ne hoitsutkin on niin rapeita! Hei, sua vaan jannittaa! Ne hoitolan naiset on siella ihan sua varten... ja tosi kivoja.. Muista ottaa KELA-kortti mukaan ja ole paikalla vahan aiemmin. 7

Netta Nikula Teinintie 15 15130 Lahti 25.9.2009 KUTSU HAMMASHOITOLAAN Hei Netta Sinulle on varattu aika hammastarkastukseen Käynti kestää noin Sinua hoitaa 20 min Ulla Tiainen, suuhygienisti Päivä Aika Paikka Torstai 05.12.2009 klo 14:00 Jalkarannan hammashoitola Sarvikuja 1 Puh 03-818 4911 Jos sinulla on käyntiäsi koskevaa kysyttävää, voit soittaa hoitolaan yllämainittuun numeroon. Tervetuloa tekemään hyvää hampaillesi! Terveisin Ulla Tiainen Hei, sua vaan jannittaa! Ne hoitolan naiset on siella ihan sua varten... ja tosi kivoja.. Muista ottaa KELA-kortti mukaan ja ole paikalla vahan aiemmin. Ei kyl nappaa. Ne hoitsutkin on niin rapeita! Sinun on hyvä tietää: Hoito on maksullinen 18 vuotta täyttänielle. 15 vuotta täyttäneiltä perimme peruuttamattomista poisjäänneistä 31,50 sakkomaksun. Mikäli yllä mainittu ajankohta ei sovi sinulle, peru tai vaihda se. Ajan voit vaihtaa tai perua kolmella eri tavalla 1) Tekstiviestillä lähettämällä viestin numeroon 045-7396 0005 (numero vain tekstiviestejä varten). Viesti on maksuton Viestin sisältö: LHA, nimesi, peruttava aika, hammashoitola ja oma puhelinnumerosi. Esimerkki: LHA, Netta Nikula, 05.12.2009, Jalkarannan hammashoitola, 0405557777 2) Netissä www.lahtihammas.fi 3) Soittamalla numeroon 03 818 4911 (numerossa palvellaan arkisisn klo. 7.30-16.00) Lahden kaupungin sosiaali- ja terveysvirasto Suun terveydenhuolto

VIEHEET KOULUUN 1/2 Hammaskeijo muistuttaa Koulun tiloihin sijoitettavaksi on suunniteltu muistuttajia eli niin sanottuja vieheitä. Näiden yhdestä kuvasta koostuvien sarjakuvien tarkoituksena on toimia suun terveydenhuollon imagon rakentajina ja muistuttaa nuorta olemassaolollaan hampaiden hoidosta ja mahdollisesta tulevasta hammaslääkärikäynnistä. Muistuttajat ovat kooltaan 100 mm x 100 mm, ja ne voidaan toteuttaa tarroina. Sopivia sijoituspaikkoja koulussa ovat esimerkiksi WC-tilojen peilit, WCkopit ja ruokalan tarjottimet. OMG! Nayta hampaas! Ainakin hammaslaakarille.. WC Magee kampaus! Hampaita sa tainnu et oo pesta :) Kauheeta! Huomaako sen noin kaukaa! Ma en loytanyt mun hammasharjaa 9

VIEHEET KOULUUN 2/2 Hammaskeijo muistuttaa Kouluun sijoitettavien vieheiden kuvituksia on neljä erilaista. Kuvitus, jonka tekstinä on Näytä hampaas! Ainakin hammaslääkärille.., on viestiltään keskeisin. Koulun tiloihin tarkoitettujen muistuttajien kuvitukset löytyvät nimillä koulu_muistuttaja_1 koulu_muistuttaja_2 koulu_muistuttaja_3 koulu_muistuttaja_4 Muistuttajien taittotiedoston nimi on vieheet Nayta hampaas! Ainakin hammaslaakarille.. Magee kampaus! Hampaita sa tainnu et oo pesta :) Kauheeta! Huomaako sen noin kaukaa! Ma en loytanyt mun hammasharjaa Mitka seuraavista asioista pitaa sun kohdalla paikkaansa? OMG! Jos vastasit suurimpaan osaan väitteistä jep, niin siisti homma! Jos vastasit useampaan kuin kolmeen kohtaan nou eli ei pidä paikkaansa, ei säkenöi sun suu. Juttele hammashoitajan kanssa, mitä asialle voi tehdä.. Pesin hampaat aamulla? Pesin hampaat illalla? Käytän hammaslankaa? Olen käynyt hammastarkastuksessa viimeisen vuoden aikana En syö usein namia tai välipaloja Ikenistä ei vuoda verta kun pesen hampaat En tupakoi tai käytä nuuskaa En juo usein limua tai muuta hapokasta Syön xylitol-juttuja 10

VIEHEET ODOTUSTILAAN Hammaskeijo knoppailee Nooo, kerrotaanko siella mika on Streptococcus Mutans? Koulun tiloihin sijoitettavien vieheiden lisäksi on suunniteltu odotustilaan laitettavia vieheitä. Nämä perustuvat samaan sarjakuvaan, jossa teksti vaihtuu. Teksteissä Keijo kertoo hampaisiin liittyvää nippelitietoa tai kysyy knoppikysymyksiä, joihin vastauksen saa halutessaan hoitohenkilökunnalta. Odotustilaan voi viedä myös kortteja, joissa ei ole lainkaan tekstiä ja liittää mukaan ohjeistuksen, jossa nuorta pyydetään keksimään, mitä Keijo voisi sanoa. Toteutus toimii näin ajanvietteenä odotustilassa. Kortit on suunniteltu kokoon 100 mm x 100 mm. Toothless fact 1 Se on bakteeri, joka aiheuttaa karieksen eli reikiä hampaisiin. Karies tarttuu ja on laajimmalle levinnyt bakteerin aiheuttama sairaus. Tiedatko mita tarkottaa R0? Et varmaan loyda sita Googlesta.. mut voit kysya sita teidan hammashoitajalta Odotustilan vieheiden kuvitus on nimeltään odotustila ja teksteillä varustetut taitot löytyvät nimellä vieheet. Toothless fact Tiedatko mita bluetooth on alunperin tarkoittanut? Toothless fact Toothless fact 3 Se on hammas, jonka väri on muuttunut sinihramaaksi, koska sen juuri on kuollut. 11

PALAUTEKORTIT 1/2 Hammashoitaja antaa palautetta Työntekijä voi tarvittaessa käyttää palautekortteja antaessaan palautetta nuorelle asiakkaalle. Kortin toiselle puolella voi merkitä asiakkaan nimen, kirjoitaa positiivista palautetta (esim. Hienoa, että tulit ), muistuttaa erityistä huomiota vaativista asioista ja kotihoidosta ja kertoa miten seuraavan kerran tavataan. Kortit ovat samaa kokoa kuin vieheet eli 100 mm x 100 mm, jotta eri materiaalien välille syntyy visuaalista yhdennäköisyyttä. Kortit tulee painaa paksulle (> 250 g/m 2 ) päällystämättömälle paperille tai kartongille, jotta lopputuloksesta tulee kortinomainen ja mukava käsitellä. Kiitos käynnistä Hienoa, että Muistathan Seuraavan kerran R0 Licence to kiss Ma oon niiiin ihq! Puhdas tyyli toimiiä 12

PALAUTEKORTIT 2/2 Hammaskeijo antaa palautetta Hampaiden pesu on syvaltaä Poskettoman lyhyt aika min. 2 min. Palautekortteja varten on suunniteltu neljä erilaista kuvitusta, joiden viestit ovat erilaiset. Työntekijä voi valita korteista sen, joka parhaiten tukee palautetta, joka nuorelle halutaan välittää. Kuvituksista on pyritty tekemään humoristisia ja etäännytettyjä. Viestit vaihtelevat vinkin antamisesta positiiviseen ja toruvaan. Yksi korteista esittää hammaskarttaa, johon voidaan kynällä merkitä esim. alkavan reiän sijainti. Hei, se vie kaks minuuttia! Se on poskettoman vahan. Vahemman ku esim Cheekin biisit.. Jos ma oisin sa, ma kuuntelisin jotain hyvaa musaa samalla.. Palautekorttien kuvitukset löytyvät nimillä palaute_strippi_1 palaute_strippi_2 palaute_strippi_3 palaute_strippi_4 Korttien taittotiedosto on nimetty palautekortti R0 Licence to kiss Ma oon niiiin ihq! Puhdas tyyli toimiiä Hienoa, että Muistathan Kiitos käynnistä Ma en ehdi pesta hampaita. Voiskohan tata laittaa kieleen.. Seuraavan kerran Pahanhajuinen hengitys ei näy peilistä eikä lähde dödöllä 13

SÄHKÖINEN MATERIAALI Hammaskeijo bitteinä Hammaskeijo on lähtökohtaisesti suunniteltu printtimediaan, mutta sitä voidaan soveltaa myös sähköisessä mediassa. Keijon K -tagia tai Keijon kuvaa voidaan esimerkiksi hyödyntää Wilmaan tulevissa viesteissä ja hammashoitoa koskevissa nuorelle suunnattuissa sähköposteissa. Myös Keijon slogania Näytä hampaas voidaan tarvittaessa myös käyttää sähköisessä materiaalissa. Nayta hampaas! Ainakin hammaslaakarille.. 14

UUSIA TARINOITA Työntekijöiden ideoimia aiheita tarinoille Organisaation jäsenet ideoivat useita aiheita hammashoitoon liittyville tarinoille. Näitä aihioita voidaan tulevaisuudessa hyödyntää kun Hammaskeijon seikkailuille halutaan jatkoa. Viestinnällisen tehokkuuden kannalta on hyvä myös pitää tarinoissa ja sisällössä paikallisuuden ajatus. Tarinoihin voi tuoda kauppakeskus Trion, koulujen rehtorit, paikalliset kuuluisuudet, tapahtumat, sattumukset ja lahtelaisuus yleensä. Lisäksi nuorison suosima populaarikulttuuri, musiikki, pelit ja internet tarjoavat rikkaan materiaalin, jonka pohjalta esim. uusia sarjakuvia kannattaa lähteä ideoimaan. Tulevaisuuden kuvia namittelusta Mitä tapahtuisi, jos hammashoitoa ei olisi Teini- aikuinen -sanakirja, koodikieli Purukumin voima : Pikku-Matin hampaasta on paikka lohjennut Teinin aikakäsitys Mistä 15 minuutin myöhässäolo johtuu Miten teiniä voisi auttaa pelon kanssa Futuristista kerrontaa Yltiöonnellista, rakkautta, taikuutta - sadunomaisuutta Ulkonäkökysymykset: muuttumisleikki, hammasspa... 15