Viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmän palvelu- ja myyntiohje LUONNOS 23.8.2013 1

Viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmän palvelu- ja myyntiohje LUONNOS 23.8.2013 1 Ohje palvelu- ja myyntiohjeen luomiseksi Esipuhe Tämä on esimerkki, kuinka HARJUN seudullinen joukkoliikenneviranomainen muodostaisi tulevaan joukkoliikenteeseen PILETIN mukaisen palvelu- ja myyntiohjeen kuljettajille ja myyntihenkilöstölle. Ohjeen on tarkoitus olla esimerkki toteutuksesta, mutta siinä joissain kohdissa myös kuvataan vaihtoehtoisia sovellustapoja ja tuodaan esiin vaihtoehtoja. Ohjeen ei ole tarkoitus olla varsinaisesti viranomaisia ohjeistava vaikka se sitä joiltain osin onkin. Toimivalta-alueen joukkoliikenteeseen liittyvät päätökset lainsäädännön puitteissa kuuluvat toimivaltaisille viranomaisille. Tietyt yhtenäiset menettelyt toki helpottavat jatkossa alueidenvälistä yhteistyötä. Kaikki paikannimet, osoitteet ja henkilöt ovat keksittyjä vaikka jotkut varmasti ovat myös oikeita paikkoja. Ohje on siis kirjoitettava lähes täysin uudestaan, jotta se soveltuu todelliseen käyttöön. Mustalla tekstillä kirjoitetut kohdat ovat varsinaista ohjetta ja vihreällä tekstillä kirjoitetut kommentteja ja ohjeita tähän liittyen. Kunta-ELY sopimuksen periaatteita asiakaspalvelupisteiden järjestämisestä ELY-keskuksen ja kunnan tulee neuvotella keskenään PILETTI-järjestelmän asiakaspalvelupisteiden tarpeesta ja toteutuksesta ja ELYn muokata tekstiä sen mukaisesti. Kaikissa kunnissa ei ole välttämätöntä järjestää erillistä asiakaspalvelupistettä ollenkaan, vaan ne toteuttaa esim. seuraavasti: ajoneuvolataus ja PILETTI-nettipalvelu riittävät, lisäksi ei tarvita erillistä asiakaspalvelupistettä lähikunnan asiakaspalvelupiste voi riittää. Tällöin asiasta on sovittava kuntien ja ELYn kesken asiakaspalvelu voidaan ulkoistaa liikenteenharjoittajan hoidettavaksi liikenteen kilpailutuksen yhteydessä, jolloin kunta ja ELY-keskus jakavat kustannukset. Lisäksi kunta voi halutessaan järjestää kuntalaisilleen asiakaspalvelupisteen itse esimerkiksi kirjastossa tai muussa olemassa olevassa kunnan palvelupisteessä. Kunnan ja ELY-keskuksen vastuut PILETTI-asiakaspalvelupisteiden järjestämisessä jakautuvat seuraavasti: Kunta vastaa: ilman erillistä korvausta asiakaspalvelupisteen henkilökunnan ja tilan järjestämisestä siten, että PILETTI-asiakaspalvelupisteen vaatima internet-yhteys saadaan toimimaan, asiakaspalvelupisteiden henkilökunnan riittävästä perehtymisestä PILETTI-järjestelmän ja asiakaspalvelupistesovelluksen käyttöön ja asiakaspalvelupisteiden internet-yhteyksien kuukausikuluista ELY-keskus vastaa PILETTI Osakeyhtiön kautta: tarvittavien asiakaspalvelupisteiden laitteiden hankinnasta ja toimittamisesta asiakaspalvelupisteisiin,

Viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmän palvelu- ja myyntiohje LUONNOS 23.8.2013 2 tarvittavien tietoliikenneyhteyksien avaamisesta PILETTI-taustajärjestelmään sekä laitteiden ja ohjelmistojen asennuksesta asiakaspalvelupisteiden henkilökunnan koulutustilaisuuksista ja koulutusaineistojen toimittamisesta kunnalle ja valtakunnallisen tukipalvelun järjestämisestä asiakaspalvelupisteille.

Viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmän palvelu- ja myyntiohje LUONNOS 23.8.2013 3 Harjun seudullisen joukkoliikenteen palvelu- ja myyntiohje kuljettajille sekä jälleenmyyjille Kuvaus viranomaisesta ja toimivalta-alueesta Harjun seudullinen joukkoliikennealue kattaa Harjun kaupungin, Kyttälän kunnan ja Perkkolan kunnan sisäisen liikenteen. Toimivaltainen viranomainen on kuntalain ja kuntien hyväksymän yhteistoimintasopimuksen mukaisesti Harjun kaupungin perustama seudullinen joukkoliikennelautakunta, jossa Kyttälän ja Perkkolan kunnat ovat edustettuina. Lautakunta toimii Harjun kaupungin valtuuston ja hallituksen alaisuudessa. Harjun seudullista joukkoliikennettä liikennöidään käyttöoikeussopimuksella, jossa paikallisliikenteen liikennöitsijöiden lisäksi palvelevat myös pidemmän matkan kaukoliikenteen vuorot. Seudullisessa liikenteessä palvelevilla vuoroilla on aina yksilöity linjakilpi, joka vastaa aikataulun ja reittikartan tietoja. Linjakilvittä kulkevilla vuoroilla ei voi matkustaa toimivalta-alueen sisäisiä matkoja. PERKKOLA KYTTÄLÄ Harjun joukkoliikennelautakunta määrää taksat alueen sisäisessä liikenteessä. Seudullisen liikenteen liikennöitsijälle maksetaan korvaus vyöhykekohtaisten nousijoiden perusteella. Lipputulot tilitetään aina Harjun kaupungille, joka jakaa lipputulot liikennöitsijöille. HARJU Tämä palvelu- ja myyntiohje on tarkoitettu kuljettajille ja matkalippujen tarkastajille, sekä asiakaspalvelu- ja jälleenmyyntipisteiden henkilökunnalle Harjun taksa- ja lippujärjestelmän soveltamisohjeeksi. Kaikille avoimessa palveluliikenteessä noudatetaan kaupungin tariffiohjeita soveltuvin osin. Asiakaspalvelussa tulee jatkuvasti eteen yllättäviä tilanteita. Toivomme, että tästä oppaasta löytyy tarvittavia vastauksia ja ratkaisuja, ja että opas toimii tukena ja apuvälineenä kaikille joukkoliikenteen parissa työskenteleville. Tämä myyntiohje tulee voimaan kun viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmä otetaan käyttöön.. [Kuvaukset toimivalta-alueesta ovat kaikilla joltain osin erilaiset. Tässä kuvatut asiat on jo pitänyt pohtia muissa yhteyksissä. Hyvät linja- ja pysäkkikartat ovat selkeyden perusta ja niihin kannattaa panostaa. ]

Viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmän palvelu- ja myyntiohje LUONNOS 23.8.2013 4 Sisällysluettelo Ohje palvelu- ja myyntiohjeen luomiseksi... 1 Esipuhe... 1 Harjun seudullisen joukkoliikenteen palvelu- ja myyntiohje kuljettajille sekä jälleenmyyjille... 3 Kuvaus viranomaisesta ja toimivalta-alueesta... 3 1 Yhteystiedot... 6 1.1 Toimivaltainen viranomainen ja toimivalta-alue... 6 1.2 Asiakaspalvelu... 6 1.3 Viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmän keskitetty asiakaspalvelijoiden tuki... 8 1.4 Asiakaspalaute... 8 1.5 Lipputuotteiden jälleenmyyjät... 8 1.6 Löytötavarat ja liikennöitsijät... 9 2 Taksa- ja lippujärjestelmä... 9 2.1 Alue ja vyöhykkeet... 9 2.2 Lippulajit...10 2.3 Lipunmyynti ja maksutavat...12 2.4 Ilman lippua ilmaiseen matkaan oikeutetut matkustajat...13 3 Liput...13 3.1 Yömaksu...16 4 Liikennepalvelut...16 4.1 Asiakaspalvelu...16 4.2 Erityistilanteet liikenteessä...18 5 Rahastuslaitteiden käyttöohjeita...21 5.1 Vika- ja virhetilanteet...21 5.2 Väärinkäytökset ja löytökortit...22 6 Ohjeita jälleenmyyntipisteille...23 7 Ohjeita palvelupisteille...23 7.1 Korttityypit...23 7.2 Asiakasrekisteriote...24 7.3 Henkilökohtaiset alennukset ja erityisliput...24 7.4 Valtuuttaminen...24 7.5 Turvakiellon alaiset asiakkaat...25 7.6 Reklamaatiot...25 8 Laatulupaus...26

Viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmän palvelu- ja myyntiohje LUONNOS 23.8.2013 5

Viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmän palvelu- ja myyntiohje LUONNOS 23.8.2013 6 1 Yhteystiedot 1.1 Toimivaltainen viranomainen ja toimivalta-alue Alueen toimivaltainen viranomainen on Harjun seudullinen joukkoliikennelautakunta. Toimivaltaalueeseen kuuluvat Harjun kaupunki, Kyttälän kunta ja Perkkolan kunta.joukkoliikenteen suunnittelusta, tiedotuksesta ja kehittämisestä vastaavat Harjun kaupungin katuosaston (Harjuntie 4, 86777 Harju) joukkoliikenneinsinööri Pekka Paikkuri puh. 034 6786564 ja joukkoliikennelogistikko Lauri Linjuripuh. 034 6786565 Toimivaltaisen viranomaisen internet-sivuilta osoitteesta www.harju.fi/joukkoliikenne löytyvätviranomaisen muut yhteystiedot sekä omaan toimivalta-alueeseen liittyväjoukkoliikenteen perustietoa kuten - reittien kuvaukset, - aikataulut, - vyöhykkeet, - lipputuotteet, - ikärajat, - käyttäjäryhmät, - lippujen hinnoittelu. - liikennöitsijöiden yhteystiedot linjakohtaisesti, - asiakaspalvelupisteet yhteystietoineen sekä - jälleenmyyntipisteet yhteystietoineen [On oleellista, että joukkoliikenteen parissa työskentelevien yhteystiedot tuodaan kaikille selkeästi esille. Avoimuus luo varmuutta ja luottamusta sekä helpottaa kommunikaatiota. Viranomaiset internet-sivuille kannattaa kerätä mahdollisimman kattavasti tietoa. Siellä tietoa on helpompi pitää ajan tasalla.] 1.2 Asiakaspalvelu Palvelupisteessä hoidetaan seuraavia tehtäviä - Asiakasneuvonta - Lippujen ja matkakorttien perustaminen, jakelu ja lataaminen - reklamaatiot - asiakaspalautteiden käsittely tai eteenpäin ohjaaminen - matkakorttien sulkupalvelu ja löytökorttien käsittely ja säilytys - jälleenmyyjien tukitoiminta

Viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmän palvelu- ja myyntiohje LUONNOS 23.8.2013 7 - lippu- ja materiaalivaraston ylläpito (matkakortit, aikataulut, reittikartat,jne) Palvelupisteessä hoidetaan myös kaikkia samoja lippu- ja maksujärjestelmään liittyviä tehtäviä kuin jälleenmyyntipisteissä. Palvelupisteiden yhteystiedot ovat: HARJU Virastotalon asiakaspalvelupiste Harjuntie 4 86777 Harju puh. 034 6786565 ma - pe klo 9 18 la klo 9 15 su suljettu (koskee myös juhlapyhinä) Stockmannin PILETTI-palvelupiste Asemakatu 35 86777 Harju ma pe 8-17 la 9 15 su 12 15 (juhlapyhinä suljettu) KYTTÄLÄ Kyttälän yhteispalvelupiste Juoksijantie 43 87654 Kyttälä ma pe 9-15 la su suljettu Palvelupisteiden tarkemmat juhlapyhien aukioloajat sekä sijainnit kartalla löytyvät Harjun kaupungin joukkoliikennesivuilta www.harju.fi/joukkoliikenne. [Asiakaspalvelupisteitä perustettaessa kannattaa miettiä, - montako pistettä nykyisin on, - kuinka paljon asiakkaita niissä nykyisin käy, - nykyisten mm. Matkahuollon ja VR:n pisteiden hyödyntämismahdollisuudet, - korttien massajakelumahdollisuudet järjestelmän käyttöönoton yhteydessä - korttien jakelu ja opiskelijoiden päivittäminen väliaikaisella asiakaspisteellä syyskuun alussa - koululaislippujen perustaminen ja jakelu - muiden, kuten yhteispalvelupisteiden hyödyntäminen PILETTI asiakaspalvelussa.]

Viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmän palvelu- ja myyntiohje LUONNOS 23.8.2013 8 1.3 Viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmän keskitetty asiakaspalvelijoiden tuki Järjestelmän keskitetty asiakaspalvelutuki auttaa jälleenmyyjiä ja asiakaspalveluhenkilöitä sellaisissa asioissa, joihin he eivät itse löydä ratkaisua. Keskitetty asiakaspalvelun tuki palvelee sähköpostitse osoitteessa tuki@piletti.fi tai puhelimitse numerosta ZZZ-XXXXXXX 1.4 Asiakaspalaute [Käyttöoikeussopimuksissa on huomattava, että liikennepalveluja koskeva asiakaspalaute kannattanee ulkoistaa liikenteenharjoittajalle.] Asiakaspalautteen käsittelee aina viranomainen. Palautetta saadaan - PILETTI-järjestelmän internet-sivujen kautta Harjun viranomaiselle osoitettuna - kuljettajien, asiakaspalvelijoidenja myyntihenkilöstön kautta suullisesti sekä - suoraan viranomaisille sähköpostitse. Asiakasrajapinnassa toimivien tulee kuunnella asiakasta asiallisesti ja välittää saatu palaute tai sähköposti edelleen sähköpostitse Harjun joukkoliikennelogistikolle. Asiakaspalautteeseen pyritään vastaamaan 3 päivän kuluessa, jos vastausta on toivottu tai, jos palaute johtaa toimenpiteisiin. 1.5 Lipputuotteiden jälleenmyyjät Jälleenmyyjien toimipisteissä on toimivaltaisen viranomaisen vahvistamien lipputyyppien ja arvolipun lataus mahdollista. Pisteessä voit myös tulostaa matkakortin viimeisimmät tapahtumat. Linja-auto toimii rajoitettuna jälleenmyyntipisteenä ja niissä on mahdollista ostaa kertalippuja ja ladata kautta sekä arvoa. Käteisellä sallitaan lataaminen korkeintaan 100 euron arvosta. Muiden kuin kyseisen viranomaisalueen lipputuotteiden lataus ei oletusarvoisesti ole mahdollista. Poikkeuksena tähän on arvolippu, jota voi ladata minkä viranomaisen alueella hyvänsä. Jälleenmyyntipisteitä ovat kaikki alueen R-kioskit kaikki alueen S-Marketit Virastotalon asiakaspalvelupiste Stockmannin PILETTI-palvelupiste Harjun uimahallin asiakaspalvelupiste Kyttälän yhteispalvelupiste Perkkolan ABC (kantatie 98)

Viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmän palvelu- ja myyntiohje LUONNOS 23.8.2013 9 Jälleenmyyjät löytyvät yksityiskohtaisemmin karttaesityksenä Harjun kaupungin joukkoliikennesivuilta www.harju.fi/joukkoliikenne. 1.6 Löytötavarat ja liikennöitsijät Löytötavaroita voi tiedustella suoraan liikennöitsijöiltä tai Harjun kaupungin löytötavaratoimistosta (virastotalo) numerosta 064 875643. Liikennöitsijät toimittavat löytötavaransa löytötavaratoimistoon kuun vaihteessa. Liikennöitsijät on listattu linjoittain(löytyvät myös Harjun joukkoliikennesivuilta www.harju.fi/joukkoliikenne). Paikallislinjat 1,3, 5 ja 10 Maunon linjaliikenne Oy puh: 051 5678667 (klo 8-18) Korvensolantie 12 A, 67450 Korvensola asiakaspalvelu@maunonlinja.fi Paikallislinjat 4, 8, 13 ja 18 Oy Järvelän kulkuri Ab puh: 053 8796777 (klo 8-18) Matalajärvenkatu 54 98744 Harjakkala myynti@jarvela.com [Huomioitava löytötavaralaki26.8.1988/778.] 2 Taksa- ja lippujärjestelmä 2.1 Alue ja vyöhykkeet Kappaleessa on kuvattu Harjun seudullisen joukkoliikenteen vyöhykkeet, lippulajit, lippujen kelpoisuusehdot, asiakas- ja ikäryhmät, lippujen osto-oikeudet sekä lippujen hinnoittelu. Harjun seudullinen joukkoliikennealue on jaettu kolmeen vyöhykkeeseen (kuva XX). Tarkempi karttaesitys vyöhykkeistä on ladattavissa internetistä www.harju.fi/joukkoliikenne, jossa myöspysäkit on listattu vyöhykkeittäin. Vyöhykejako on seuraava: - vyöhyke A kattaa Harjun keskusta-alueen - vyöhyke B kattaa Harjun kaupungin sekä Perkkolan Kolmijärven taajaman ja osan eteläisestä Kyttälästä.

Viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmän palvelu- ja myyntiohje LUONNOS 23.8.2013 10 Kuva 1 Harjun, Perkkolan ja Kyttälän paikallisliikenteen vyöhykkeet 2.2 Lippulajit Jako vyöhykkeittäin Joukkoliikenteen lippulajit on hinnoiteltu vyöhykkeittäin, käyttäjäryhmittäin ja ikäryhmittäin. Seuraavan taulukon lippulajit on valittu alueelle käyttöön. Hinnoittelu määräytyy vyöhykkeiden sekä ikä/käyttäjäryhmien mukaan. Liput on päätetty hinnoitella neljässä kategoriassa (A, AB, BC ja ABC) [Kaikkia mahdollisia yhdistelmiä ei Harjun alueella käytetä.] Vyöhyke A Vyöhyke B Vyöhyke C Vyöhyke AB Vyöhyke BC Kausilippu - aikuinen 40 50 50 60 - lapsi (7-16) 20 25 25 30 Vyöhyke ABC

Viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmän palvelu- ja myyntiohje LUONNOS 23.8.2013 11 - nuori (17-19) 25 30 30 35 Arvolippu - aikuinen - nuori - lapsi (7-16 v) Kertalippu - aikuinen - lapsi (7-16 v) Joustokausilippu - aikuinen - nuori - lapsi (7-16 v) Best-Price -lippu - aikuinen - nuori - lapsi (7-16 v) Koululaislippu - lapsi (7-16 v) Opiskelijalippu - Kaikki Seniorilippu - Kaikki Turistilippu - Kaikki Ryhmälippu - aikuinen - lapsi (7-16 v) Yölippu - Kaikki [VIRANOMAINEN TÄYTTÄÄ JOKAISEN SOLUN VASTAAVASTA TAULUKOSTA PÄÄTTÄMÄNSÄ HINNOITTELULOGIIKAN MUKAAN. HUOM: useiden vyöhykkeiden käyttäminen lisää työtä, informaatiotarvetta, sekaannuksia ja toisaalta lipputuloja ja matkustajia melko maltillisesti, koska valtaosa matkoista tehdään keskustan tuntumassa. Oikeudenmukainen hinnoittelu on tärkeää, mutta ei liikaa käytettävyyden ja läpinäkyvyyden kustannuksella. Järjestelmän pitää olla käyttäjälle yksinkertainen.] Ikä/käyttäjäryhmät Lippulajit on vyöhykkeiden lisäksi jaettu soveltuvin osin asiakas- ja ikäryhmiin. Ryhmiä ovat: - aikuinen [pakollinenkäyttäjäryhmä] - nuori 17-19 vuotta [valinnainen käyttäjäryhmä] - lapsi 7-16 vuotta [pakollinen käyttäjäryhmä, ikäraja 7-16 on suositus] - opiskelija Opiskelijastatus pitää todistaa asiakaspalvelupisteessä ja päivittää jokaisen lukuvuoden alussa. Opiskelijastatus on voimassa todistushetkestä alkaen syyskuun 31. päivään saakka. [Valinnainen ryhmä. TVV saa itse määrittää vaadittavat todistukset.]

Viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmän palvelu- ja myyntiohje LUONNOS 23.8.2013 12 - Seniorit Senioristatus on automaattisesti voimassa kun kortinhaltija täyttää 65 vuotta. [Valinnainen ryhmä. TVV saa itse määrittää perusteet esimerkiksi eläketodistusta vastaan tms.myös veteraanistatus voi olla tämän peruste tai oma ryhmänsä.] Taksan vaihtuminen Kertalipulla ja arvolipulla maksettaessa uudetyksikköhinnat tulevat käyttöön välittömästihintojen muuttuessa. Kausiluonteisen lipunhinta määräytyy lipun ostohetkellä voimassa olevan taksan mukaisesti. Ikäryhmän vaihtuessa peritään arvolipulta automaattisesti uuden ikäryhmän mukaista taksaa. Henkilökohtaisen alennuksen(esim. opiskelijat) saadakseen asiakkaantulee asioida palvelupisteessä. Vaihto-oikeus Kaikilla lipputuotteilla saa vaihtaa 60 minuutin sisällä toiseen linjaan, kunhan matkan kelpoisuus on vyöhykkeiden puolesta kunnossa. [Vaihto-oikeuden voi määritellä vyöhykkeittäin ja suurimmilla alueilla se voikin olla järkevää. Esimerkiksi 3 vyöhykkeen lipulle voisi määritellä 90 minuutin vaihto-oikeuden. Vaihtotapahtumat ovat suurimpia seutuja lukuun ottamatta kuitenkin taloudelliselta merkitykseltään hyvin pieniä, joten kannattaa tarkkaan harkita halutaanko tästä tehdä monimutkaista.] 2.3 Lipunmyynti ja maksutavat Palvelupiste - matkakortit - kaikki matkakortille ladattavat liput - maksutavat: käteinen raha ja yleisimmät maksu- ja luottokortit Jälleenmyyntipisteet - ne lipputuotteet, joihin ko. jälleenmyyjä on oikeutettu - maksutavat vaihtelevat jälleenmyyjittäin Linja-autot - kertaliput - kausi- ja arvolippujen lisälataukset - maksuksi hyväksytään vain käteinen raha

Viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmän palvelu- ja myyntiohje LUONNOS 23.8.2013 13 [Linja-autoissa myynti, myytävät tuotteet ja maksutavat on syytä harkita tarkoin.] 2.4 Ilman lippua ilmaiseen matkaan oikeutetut matkustajat [Esimerkkejä: - virkapukuiset matkustajat - pyörätuolimatkustaja ja hänen saattajansa - näkövammaisen henkilön saattaja - kehitysvammaisen henkilön saattaja - lasta lastenvaunuissa kuljettava yksi matkustaja - alle 7-vuotiaat lapset - TVV määrittelee ne asiakasryhmät, jotka saavat matkustaa ilmaiseksi.] Kuljettaja rekisteröi rahastuslaitteella kaikki maksutta matkustavat. 3 Liput Seuraavat lipputuotteet ovat käytössä Harjun seudullisessa joukkoliikenteessä: Kertalippu Kausilippu Ajoneuvosta ostettava kertalippu, jolla voi matkustaa ja vaihtaa vapaasti 60 minuutin kuluessa. Voimassaoloaika ja kelpoisuusvyöhykkeet tulostetaan lippuun. Kertalippu myydään kuljettajalta ainoastaan käteisellä ja tulostetaan ajoneuvolaitteella lämpöherkälle paperille. Kertalipun ikäryhmät ovat lapsi ja aikuinen. Korttipohjalle ostettava kausituote, joka on voimassa tietyn ajan ensimmäisestä käytöstä. Voimassaoloaika voi olla 30, 90 tai 180 vuorokautta tai kalenterivuosi. Kortille voi ladata samanaikaisesti kaksi kausilippua. Kortilla on kausilipun lisäksi myös arvolippumahdollisuus. Oletuksena kausilippu leimautuu ensisijaisesti näytettäessä korttia lukijalle. Kausilippu voidaan ladata ennakkoon, jolloin kausi alkaa ensimmäisestä leimauksesta. Jos halutaan tällä välin matkustaa arvolla, pitää asia selittää kuljettajalle ja antaa hänen lunastaa kortilta arvomatkan hinta. [Kausilippu voisi olla myös toistaiseksi, tai määrätyn ajan voimassa oleva kausilippu, jonka asiakashinta on 0 euroa. Tällaisen 0-hintaisen lipun käyttö laskutetaan erikseen asiakkaalta ja sen hinta muodostuu käyttötapahtumien perusteella.] Ikäryhmät: lapsi, nuori, aikuinen

Viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmän palvelu- ja myyntiohje LUONNOS 23.8.2013 14 Arvolippu Arvolippu ostetaan käyttäen matkakortin arvoa. Arvolippua käytettäessä lipulta vähennetään arvolipputariffin ja vyöhykkeiden määrän mukainen määrä arvoa. Arvolipulla voi maksaa myös toisen henkilön matkan.arvolippu käytetään etälukijassa, jos bussissa sellainen on. Jos etälukijaa ei ole, lippu käytetään kuljettajan myyntilaitteessa. Arvolippua ostettaessa sille määritetään oletus vyöhykkeistä, jonka perusteella matkasta veloitettava hinta oletusarvoisesti peritään. Jos matka poikkeaa oletusvyöhykkeistä, niin silloin matkustettaessa vyöhykkeet valitaan lukijalaitteen käyttöliittymästätai sen puuttuessa kuljettajan avustuksella. Arvoa voi ladata kortille lisää kymmenen euron kerrannaisina. Suurin lataus on aikuisten ja nuorten arvolipuilla [100 euroa] ja lasten arvolipulla [80 euroa]. Kortilla voi olla arvolipun lisäksi myös voimassa oleva kausilippu, joka on leimausprioriteetiltaan ensisijainen. Ikäryhmät: lapsi, nuori, aikuinen Joustokausilippu Joustokausilippu on matkakortille ostettava tuote, joka on voimassa [90 vuorokautta] ensimmäisestä käytöstä ja joka sisältää [30 matkustusvuorokautta]. Joustokausilippu ostetaan yhdelle tai useammalle vyöhykkeelle. Yhteen matkustusvuorokauteen sisältyy rajaton määrä matkoja voimassaolovyöhykkeiden sisällä. Kortilla voi olla samanaikaisesti kaksi joustokausilippua. Kortilla voi olla joustokausilipun lisäksi myös arvolippu. Ikäryhmät: lapsi, nuori, aikuinen Best-Price lippu Best-Price lippu on korttipohjalle ostettava tuote, joka on arvolipun ja 30 vuorokauden kausilipun yhdistelmä. Best-Price lippu toimii arvolippuna siihen asti, kun lipulta on veloitettu 30 vuorokauden aikana ensimmäisestä käytöstä vähintään 30 vuorokauden lipun hinnan mukainen määrä. Sen jälkeen lipulla voi matkustaa veloituksetta voimassaolovyöhykkeillä, kunnes 30 vuorokauden aikaraja ensimmäisestä käytöstä on saavutettu. Lipulle ladattava arvo on vähintään 30 vuorokauden kausilipun hinnan mukainen määrä. Ikäryhmät: lapsi, nuori, aikuinen

Viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmän palvelu- ja myyntiohje LUONNOS 23.8.2013 15 Koululaislippu Koululaislippu on korttipohjalle ladattava, 0-hintainen, jälkikäteen käytön mukaan laskutettava tuote, joka on voimassa lukuvuoden ajan (päivämääräparametri) koulupäivien aikana. Koulupäiväkalenteri on koulukohtainen. Koululaislipulla ei ole ikäryhmää. Koululaislipun lisäksi kortilla voi olla myös arvolippu. Ikäryhmät: lapsi, nuori Opiskelijalippu [Viranomaisen kannattaa huomioida hinnoittelussa KELA:n säädökset.] Opiskelijalippu on korttipohjalle ostettava 30 vuorokauden kausilippu. Opiskelijalipun toiminnot ovat kuten kausilipussakin. Opiskelijalippuun ovat oikeutettuja päätoimiset opiskelijat, jotka ovat myöntämishetkellä alle 30 vuotiaita. Opiskeluoikeus pitää todistaa koulun todistuksella. Opiskelijalipun lisäksi kortilla voi olla myös arvolippu. [Opiskelijalippujen KELA-korvaukseton syytä huomioida hinnoittelussa.] Ikäryhmät: nuori, aikuinen Seniorilippu Seniorilippu on korttipohjalle ostettava arvolippu. Seniorilippu on voimassa ainoastaan [arkipäivisin klo 10.00 14-00]. Seniorilipun voimassaoloaikojen ulkopuolella seniorilippu toimii kuten aikuisen ikäryhmän arvolippu. Turistilippu [TVV määrittää seniorilipun myöntämiskriteerit ja sen voimassaoloajan.] Turistilippu on kertakäyttöiselle korttipohjalle ostettava kausilippu, jonka voimassaoloaika on 1 60 vuorokautta. Ikäryhmät: lapsi, nuori, aikuinen [Ryhmälippu [Tämä voi olla nimeltään myös matkailijalippu, mutta se lienee viranomaisen päätettävissä, miksi haluaa tuotetta kutsua.]

Viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmän palvelu- ja myyntiohje LUONNOS 23.8.2013 16 Ryhmälippu on tunnisteeseen perustuva lipputuote, jolla tehdyt matkat veloitetaan lipun haltijalta käyttöjen mukaan jälkikäteen. Harjun toimivalta-alueella ei ryhmälippu ole käytössä. Ikäryhmät: lapsi, nuori, aikuinen] [Kannattaa miettiä, mikä on tarkoituksenmukainen määrä lipputuotteita. Varsinkin alkuvaiheessa on matkustajilla ja henkilökunnalla opeteltavaa ja selviteltävää joka tapauksessa. Kun toiminta vakiintuu, voidaan lipputuotteiden määrää kasvattaa.] 3.1 Yömaksu Yömaksu on voimassa klo 23.00 04.00 välisenä aikana aloitetuilla matkoilla. Yömaksun suuruus on ikäryhmän mukaisen kertalipun hinta. Yömaksu peritään normaalin lipun hinnan lisäksi. Jos matkustaja käyttää arvolippua, niin yömaksu peritään arvolipulta automaattisesti. Jos matkustaja käyttää kausilippua ja matkakortilla on myös arvolippu, niin yömaksu peritään arvolipulta automaattisesti. [TVV määrittää yömaksun voimassaoloajan sekä määrän.] 4 Liikennepalvelut Linja-autonkuljettajat ovat liikennehenkilökuntaa, jotka työskentelevät palveluammatissa. Tässä yhteydessä keskitytään kuvaamaan tehtävien asiakaspalvelunäkökohtia. 4.1 Asiakaspalvelu Henkilökunnan tehtävät Liikennehenkilökunnan päätehtävänä on palvella kaikkia bussimatkustajia tasapuolisesti huomaavaisesti ja kunnioittavasti. Ensiarvoisen tärkeääon hyvä matkustajapalvelu, hyvä ajotapaja myönteinen suhtautuminen matkustajiin. Kohteliaalla ja asiallisella käyttäytymiselläedistetään sekä matkustajien matkanteonsujuvuutta että oman työn mielekkyyttä jatyössä viihtymistä. Käyttäytyminen vaikuttaa merkittävästi siihen, millainen kuva ja imago joukkoliikenteestä käyttäjälle jää. Hyvällä käytöksellä houkutellaan uusia asiakkaita joukkoliikenteen pariin, mikä on kaikkien etu. Matkustajia tervehditään asiallisesti, ja sanat kiitos ja olkaa hyvä kuuluvat jokaisen kuljettajanja lipputarkastajan sanavarastoon.asiakaspalvelutilanteissa on käyttäydyttäväystävällisesti, maltillisesti sekä luottamustaherättävästi. Kinastelu, komentelu

Viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmän palvelu- ja myyntiohje LUONNOS 23.8.2013 17 ja ylimielisyysmatkustajaa kohtaan eivät kuulu hyväänpalveluun. Kuljettajien tulee pukeutua siististi palveluammatin edellyttämällä tavalla. Asiakkaita neuvotaan mahdollisuuksien mukaanmm. matkakortin ja kortinlukijan käytössä.asiakkaita pyritään palvelemaan ja auttamaan mahdollisuuksien mukaan myös englanniksi ja ruotsiksi. Asiakaspalvelupisteissä asiakkaille tulostetaan heidän pyynnöstään matkakortin käyttötiedot, josta ilmenevät viimeisimmät matkakorttitapahtumat (mm. linja, vuoronumero, päiväys, kellonaika), sekä matkakortin perustiedot. Liikennöintialue ja linjareitit tulee tuntea,jotta matkustajien opastaminen niin joukkoliikenteen käytössä kuinkaupungilla liikkumisessakinsujuu tarvittaessa. Turvallinen liikennöinti Kuljettaja käyttää lähdön odotusajan pääteasemallaensisijaisesti matkustajapalveluunsekä tarkistaa bussin liikennekelpoisuuden,huolehtii bussin siisteydestä ja ottaa talteenmahdolliset löytötavarat. Kuljettajan on huolehdittava,että ajoneuvo- ja informaatiojärjestelmänlaitteet ovat toimintakunnossa, linjakilvet ovat oikeat ja kortinlukijan ja rahastuslaitteen kellonajatja päiväykset ovat oikein. Bussin joutokäynti pääteasemalla on kiellettyä.vain poikkeuksellisen kylmissä olosuhteissajoutokäynti on sallittua bussin turvallisenkäytön varmistamiseksi (tuulilasinhuurtuminen, paineiden nostaminen ennenlähtöä tms.). Kuljettajan tulee sovittaa ajonopeutensa kulloinkinvallitsevien keli- ja liikenneolosuhteidenmukaisesti liikenneturvallisuus huomioiden.nykivää ajoa, rajuja lähtöjä ja äkillisiäjarrutuksia sekä vauhdikasta kaarteissa ajamista on syytä välttää. Erityistä huomiota kiinnitetään vanhusten,liikunta- ja näkövammaisten sekä pienten lastenturvalliseen bussiin nousuun ja poistumiseen.matkustajan sallitaan poistua myös etuovesta.lastenvaunujen nostossa avustetaan tarvittaessa. Matkapuhelimen käyttö ajon aikana on ehdottomastikiellettyä. Työnjohtoon saa olla yhteydessähandsfree -laitteilla.tupakointi auton välittömässä läheisyydessäon kielletty. Auton seisomapaikkojen täyttyessä kehotetaanmatkustajia siirtymään käytävällä taaksepäin. Mikäli auto todella on täynnä, on muistettavailmoittaa työnjohdolle asiasta. Viimeisen lähdön päätyttyä tarkistetaan, etteiautoon ole jäänyt matkustajia. Viallinen rahastuslaite on vaihdettava viipymättäkunnossa olevaan. Etälukijan vioittuessa

Viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmän palvelu- ja myyntiohje LUONNOS 23.8.2013 18 matkustajia pyydetään leimaamaankorttinsa rahastuslaitteen lukijassa, kunnes etälukija on vaihdettu.rahastuslaitteen vioittuessa matkustaja kuljetetaanmaksutta laitteen vaihtoon asti. Uudellalaitteella voidaan vielä autossa oleviltaperiä saamatta jäänyt maksu. Lipunmyynti, -tarkastus ja matkustajien rekisteröinti Kuljettajan tehtävänä on valvoa, että matkustajallaon matkaan oikeuttava lippu autoonnoustessaan. Käteisellä tai ennakkokertalipullamaksavan tulee saada vastalippu (nollakuitti) tositteeksi. Kuljettajalla on aina oltava rahastuskassa sopivinarahoina sekä varakuittirulla kertalippujen myyntiä ja muiden tositteiden tulostamistavarten. Rahastuskassat ja tilitykset hoidetaantyönantajan antamien ohjeiden mukaisesti.kuljettajat ja matkalippujen tarkastajat voivat valvoa matkanaikana, että matkustajan lippu on voimassaja että se on oikean vyöhykkeen ja ikäryhmän mukainen jaoikealle henkilölle kuuluva. Ilman lippua matkustavaltavoidaan tarkastaa oikeus matkan maksuttomuuteen.väärinkäytöksessä matkakortti otetaan tarvittaessahaltuun ja liputta tai vääränlaisellalipulla matkustavalta peritään oikea maksusekä mahdollinen tarkastusmaksu. Kuljettaja rekisteröi erikseen rahastuslaitteella kertalipun vaihto-oikeudella matkustavat koululaisten ryhmälipulla matkustavat ja ilman lippua ilmaiseen matkaan oikeutetutmatkustajat. Matkustajalla on oikeus maksaa matkansa janousta linja-autoon haluamaltaan pysäkiltä,myös esimerkiksi pysäkiltä ennen pääteasemaasekä halutessaan odottaa lähtöaikaa sisällä ajoneuvossa.matkustajaa ei ilman erityistä syytä vaaditapääteasemalla poistumaan ajoneuvosta ja/taileimaamaan matkakorttiaan uudelleen. Josmatkustaja leimaa korttinsa samassa autossauudelleen viiden minuutin sisällä edellisestäleimauksesta, veloitetaan arvolipulta uudelleenmatkan hinta mahdollisesti turhaan. Kuljettaja tarkastaa rahastuslaitteen avauksenyhteydessä automaattisesti tulostuvastakeskeytysraportista, että kuljettajan poissa ollessakyytiin nousseet matkustajat ovat maksaneetmatkansa. 4.2 Erityistilanteet liikenteessä Liikennevahingot ja häiriöt Tapaturman tai liikennevahingon sattuessajärjestetään ensimmäiseksi apua paikalle. Senjälkeen tapahtuneesta ilmoitetaan työnjohtoon.kuljettaja tiedottaa matkustajille selkeästipoikkeustilanteesta ja antaa ohjeet mitenhe voivat jatkaa matkaansa.kuljettaja voi

Viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmän palvelu- ja myyntiohje LUONNOS 23.8.2013 19 joutua poikkeamaan aikataulustahäiriötilanteessa, jolloin on ensisijaisestihuolehdittava matkustajien turvallisuudestaja liikenneturvallisuudesta. Matkatavarat Matkatavarasta ei peritä maksua. Kuljettajavoi kieltäytyä ottamasta matkustajatilaan kookasta tavarakollia(esim. polkupyörä tai huolimattomastipakattu suuri matkatavara), jos siitä onhaittaa muille matkustajille, etenkin ruuhka-aikana.lastenvaunut tulee aina nostaa keskiovesta janiitä kuljetetaan vain keskisillan syvennyksessä.autoissa ei saa kuljettaa herkästi kaasuuntuvia tai syttyviä, palavia tai syövyttäviä nesteitä, räjähdysaineitaeikä muitakaan ihmisille ja kalustolle haitallisia tai vaarallisia aineita tai tavaroita (esim.kaasupullot, autojen akut). Matkustajien käsimatkatavaroitaei kuitenkaan voida tarkastaa.läpimitaltaan enintään noin 30 cm:n suuruistenkaasuilmapallojen kuljettaminen voidaansallia linja-autoissa. Eläinten kuljettaminen Poliisikoiraa, näkövammaisten opaskoiraa,liikuntarajoitteisen avustajakoiraa ja/tai avustajakoiraksikoulutettavaa koiraa saa aina kuljettaalinja-autoissa. Lemmikkieläinten kuljettaminenon kuljettajan harkinnassa.kuljettaja voi kieltäytyä ottamasta autoon lemmikkieläintä (syy perusteltava) esimerkiksi,jos auto on kovin täynnä, siellä on jo muitalemmikkieläimiä tai muut matkustajat vastustavateläimen autoon ottamista. Omistajaon vastuussa siitä, ettei eläin aiheuta häiriötämuille matkustajille. Löytötavarat Liikennöitsijä huolehtii löytötavaroista lain(löytötavaralaki ja asetus) edellyttämällätavalla. Talteen otetutmatkakortit toimitetaan viipymättäjoukkoliikenneviranomaisen palvelupisteeseen.kortista tulostetaan käyttötietotosite, joka onvalmis löytötavarailmoitus. Matkustajan käyttäytymiseen liittyvät tilanteet Eväiden nauttiminen bussissa ei ole suotavaa,mutta kuljettaja toimii harkintansa mukaanolosuhteet huomioon ottaen. Esimerkiksikannella peitetty kahvikuppi voidaan sallia.pakattujen elintarvikkeiden kuljettaminenbussissa on sallittua. Päihdyttävän aineen nauttiminen julkisessaliikenteessä olevassa kulkuneuvossa on laillakielletty (JärjestysL 2 luku 4 ). Tupakointi autossa ja auton välittömässä läheisyydessäon kielletty. Kielto koskee myössähkötupakan käyttöä.

Viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmän palvelu- ja myyntiohje LUONNOS 23.8.2013 20 Kuljettaja saa kieltäytyä ottamasta kyytiin uhkaavastikäyttäytyvän matkustajan jos olettaa tämän aiheuttavan häiriötä. Kuljettajalla jatarkastajalla on oikeus poistaa häiriötä aiheuttavamatkustaja ajoneuvosta, jos tämä eikehotuksista huolimatta lopeta häiriön aiheuttamista.kuljettajan pyytäessä matkustajalla on oikeusavustaa häiriötä aiheuttaneen matkustajanpoistamisessa tai kiinniottamisessa. Tarvittaessakutsutaan järjestyksenvalvoja tai poliisi. Matkustajaa ei kuitenkaansaa poistaa kulkuneuvosta, jos siitäaiheutuu hänelle vaaraa tai olosuhteet huomioonottaen kohtuutonta haittaa. Jos matkustaja nukkuu päätepysäkillä, hänetherätetään ja varmistetaan, että tämänmatka jatkuu turvallisesti. Matkustajaa eijätetä heitteille, vaan pyydetään apua työnjohdolta,kutsutaan poliisi, toimitetaan taksiintms. Laki edellyttää, että radio suljetaan, jos yksikinmatkustaja niin vaatii. Rullaluistimilla linja-autoon tulo on turvallisuussyistä kiellettyä. Lippuihin ja maksamiseen liittyvät tilanteet Jos lipun tai vaihto-oikeuden voimassaoloon päättynyt, matkustajalle myydään kertalippu.jos kyse on tyhjästä matkakortista,korttia ei oteta haltuun. Asiakasta kehotetaanlataamaan matkakorttinsa. Jos arvolipulla on maksettu useammanmatkan hinta erehdyksessä, asiakkaalle tulostetaanmatkakortin käyttötiedot, johonmerkitään virheellinen arvolipun veloitus janimikirjaimet. Virhe hyvitetään asiakkaallejoukkoliikenteen palvelupisteessä tositettavastaan. Jos asiakkaalle myydään vääränlainen kertalippu(esim. väärä ikäryhmä tai liikennöintivyöhyke),lippu pyydetään takaisin ja myyntiperuutetaan (korjauslippu). Asiakkaalle myydään oikeanlainen lippu. Virheellinen lippuliitetään korjauslipun kanssa tilitykseen. Matkustajaa voidaan pyytää todistamaanikänsä tai henkilöllisyytensä lippua myytäessätai tarkastettaessa. Jos lapsi ei pystyluotettavasti todistamaan ikäänsä, myydäänlasten kertalippu. Jos kysymys on alle7-vuotiaasta maksavan matkustajan mukana,voidaan hänet päästää maksutta. Näissätapauksissa lasta voidaan kehottaa jatkossapitämään mukanaan henkilöllisyystodistus(esim. Kela-kortti tai kopio siitä). Jos matkustajan lippu ei kelpaa hänen matkustamallaanliikennöintivyöhykkeellä,kyseessä on väärinkäyttö (esim. A vyöhykkeen lippu B-vyöhykkeellä). Matkustajallemyydään oikeanlainen lippu ja peritääntarvittaessa tarkastusmaksu.jos matkustaja on maksukyvytön, häntäpyydetään poistumaan autosta. Kuljettajanon kuitenkin syytä harkita jokainen tilanne erikseen. Erityisesti silloin, kun kyseessä onlapsi, on pidettävä huoli siitä, ettei kysymykseen tule heitteillejättö.

Viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmän palvelu- ja myyntiohje LUONNOS 23.8.2013 21 Joukkotapahtumat/ kampanjat Viranomainen voi hyväksyä sopimusliikenteessäerilaisten tapahtumien kisapassit tai kaupunkikohtaiset turistipassit.sopimukset passien käytöstä tehdään viranomaisen toimesta ja niistä annetaan ainaerillinen tiedote. Yksittäinen matkustaja voikäyttää matkustusoikeutta ilman ryhmää. Matkustajat rekisteröidään aina rahastuslaitteella annettujen ohjeiden mukaisesti. 5 Rahastuslaitteiden käyttöohjeita Liikennöitsijän tulee ohjeistaa henkilökuntaansa laitteiden käytössä. [Tämän luvun teksti riippuu liikennöitsijän ajonneuvolaitteista. Tämän luvun tulee käsitellä seuraavat lippu- ja maksujärjestelmään liittyvät asiat: - kuljettajan kirjautuminen ja oikean linja/lähdön/autokierron valitseminen - kertalipun myynti - yölisä - ennakkolippujen ja ryhmälippujen käsittely - matkustajien rekisteröinti (lastenvaunut, kertalipuilla tehtävät vaihdot, jne.) - myynnin peruutus/korjaus - viimeisimpien käyttötapahtumien tulostus - matkakortin lukeminen ajoneuvolaitteessa ja etälukijassa - etälukijan käyttöliittymä matkustajille - matkakortin omistajan selvittäminen] 5.1 Vika- ja virhetilanteet Jos linja-auton etälukija ei toimi, lippu luetaan rahastuslaitteen lukijassa. Jos rahastuslaitteen lukija ei toimi, maksua matkasta ei peritä. Jos matkakortti on viallinen ja matkustusoikeutta ei pystytä varmasti osoittamaan (esim. latauskuitilla tai korttihistoriasta), matkustaja kuljetetaan maksutta. Viallista matkakorttia ei oteta haltuun, mutta matkustajaa kehotetaan vaihtamaan matkakorttinsa uuteen palvelupisteessä. Jos on syytä epäillä, että kortin vikaa käytetään jatkuvaan maksutta matkustamiseen, peritään kertamaksu. Virheelliset arvolippuveloitukset (esim. ylimääräinen maksu) voidaan palauttaa matkakortille tai hyvittää käteisellä asiakaspalvelussa. Virheen sattuessa kuljettaja tulostaa asiakkaalle kortin käyttötiedot ja merkitsee siihen virheellisen tapahtuman. Asiakkaan on tehtävä virheelliseen lippuun tai matkakorttiin liittyvät selvityspyynnöt kahden (2) kuukauden kuluessa tapahtuneesta (tai heti kun virhe on voitu havaita) palvelupisteessä.

Viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmän palvelu- ja myyntiohje LUONNOS 23.8.2013 22 Liikennehäiriö, esim. vuoron tai sen osan puuttuminen tai etuajassa tai myöhässä ajaminen eivät yleensä oikeuta matkustajan korvauksiin. Laajan, esim. bussiliikennettä koskevan lakon osalta annetaan erilliset ohjeet. Jos ajoneuvon kuljettajalaite tai etälukija vikaantuu, se on vaihdettava viipymättä toimivaan. [Vikaantuneiden laitteiden vaihtoajat]. 5.2 Väärinkäytökset ja löytökortit Matkustajaa voidaan pyytää todistamaan henkilöllisyytensä, jos matkakortilla on henkilökohtainen lippu. Matkustajaa voidaan pyytää todistamaan ikänsä, jos on syytä epäillä, että matkustaja käyttää alemman ikäryhmän lippua. Asiakas voi luovuttaa matkakorttinsa (myöshenkilökohtaisen) samaan tai alempaan ikäryhmäänkuuluvan toisen henkilön käyttöön,jos matkakortilla ei ole henkilökohtaista lippua. Kyseessä on väärinkäyttö ja kuljettaja tai lipputarkastajaottaa matkakortin haltuun, jos - matkakortti on suljettu. Kortti on tällöinilmoitettu ja merkitty kadonneeksi palvelupisteessä.rahastuslaitteella näkyy teksti [OTA KORTTI POIS, KORTTI SULJETTU]. Korttitoimitetaan palvelupisteeseen,joka huolehtii jatkotoimenpiteistä.hallussapitoajasta ei makseta korvauksiakortinomistajalle. - henkilökohtaisella lipulla matkustaamuu kuin matkakortin omistaja. Matkustajaltaperitään kertamaksu. Matkakorttitoimitetaan palvelupisteeseen, joka huolehtii jatkotoimenpiteistä.omistaja voi noutaa kortinhenkilötodistusta vastaan aikaisintaan [kolmen (3) vuorokauden] kuluttua haltuunotosta.hallussapitoajasta ei maksetakorvauksia kortinomistajalle. Väärinkäyttötapauksessa matkustajalle myydäänkertalippu (ja peritään mahdollinentarkastusmaksu). Jos matkustaja on maksukyvytön,hänet poistetaan kyydistä. Kyydistäpoistaminen on kuitenkin harkittava tapauskohtaisesti,jotta kyseeseen ei tule heitteillejättö(erityisesti lasten kohdalla). Matkakorttia ei oteta haltuun, jos ylempään ikäryhmään kuuluva matkustaa alemman ikäryhmän matkakortilla, mutta matkustajalta peritään kertamaksu. Tämä koskee niin henkilö- haltija- kuin yrityskohtaisiakin kortteja. Lasten tai nuorten matkakorttia käyttävän on esitettävä pyydettäessä luotettava selvitys iästään matkalippujen tarkastajalle tai kuljettajalle. Jos lapsella tai nuorella ei ole mukanaan henkilötodistusta, josta ikä selviäisi, häntä voidaan kehottaa jatkossa pitämään sellaista mukanaan epäselvien tilanteiden välttämiseksi (esim. Kela-kortti tai sen kopio). Kuljettajan velvollisuutena on ottaa vastaan löytyneet matkakortit (bussista ja esimerkiksi asiakkaan löytämät). [Matkakortin löytäjälle ei makseta löytöpalkkiota]. Matkakortin mukaan

Viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmän palvelu- ja myyntiohje LUONNOS 23.8.2013 23 tulostetaan kortin käyttötietotosite, joka on valmis löytötavarailmoitus. Liikennöitsijä toimittaa löytyneet matkakortit viipymättä palvelupisteeseen, joka huolehtii jatkotoimenpiteistä. Haltuun otettuja ja löytyneitä matkakortteja säilytetään palvelupisteessä yhden (1) vuoden ajan. Palautuneet haltijakohtaiset matkakortit tuhotaan asiakaspalvelussa, koska niiden omistajaa ei voida selvittää. 6 Ohjeita jälleenmyyntipisteille [Myyntiohjelman käyttöohje tulee toimittajalta. - kirjautuminen myyntiohjelmaan - kuitit ja tositteet - eri lipputuotteiden myynti - myynnin peruutus - matkakortin käyttötietojen tulostaminen] Myyntivirheet ovat aina jälleenmyyjän vastuulla. Myynnin peruutuksen voi tehdä vain siinä jälleenmyyjän toimipisteessä, jossa virhe on tapahtunut. Jos matkakortti on suljettu tai korvattu uudella:korttia ei tällöinladata ja asiakasta pyydetään ottamaanyhteys palvelupisteeseen. 7 Ohjeita palvelupisteille [Palvelupisteohjelman käyttöohje tulee toimittajalta. - kirjautuminen - asiakastiedot - kortit - tuotevalikoima - kortin käyttötiedot - asiakasrekisteriote - matkakortin luominen - valtuuttaminen - asiakkuuden luominen - turvakiellon alaiset asiakkaat - matkakortin sulkeminen, avaaminen, korvaaminen ja lopettaminen] 7.1 Korttityypit

Viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmän palvelu- ja myyntiohje LUONNOS 23.8.2013 24 Henkilökohtainen - voidaan asettaa sulkulistalle - liput voidaan siirtää uudelle kortille - ikäryhmän automaattinen päivitys Haltijakohtainen - kortin voi hankkia kuka tahansa - voi ladata vain haltijakohtaisia lippuja - korttia ei voi asettaa sulkulistalle - ikäryhmä voidaan muuttaa vain palvelupisteessä Yritys-/yhteisökohtainen - asiakasrekisteriin tarvitaan yrityksen/yhteisön tiedot - kortille voi ladata vain haltijakohtaisia lippuja - kortti voidaan asettaa sulkulistalle - ikäryhmä voidaan muuttaa vain palvelupisteessä 7.2 Asiakasrekisteriote Rekisteriotteen saa antaa asiakkaalle vain henkilökohtaisen asioinnin yhteydessä. Henkilöllisyys on ehdottomasti tarkistettava. 7.3 Henkilökohtaiset alennukset ja erityisliput [TVV:n tulee miettiä ainakin seuraavien erityisryhmien lippujen myöntämisperusteet ja miten oikeus lipun hankintaan tarkistetaan: - Opiskelijat opiskelijastatuksen tarkistaminen - Seniorit statuksen tarkistaminen - Koululaislippu - Työsuhdematkalippu - Turistilippu] 7.4 Valtuuttaminen Henkilökohtaisen matkakortin omistaja voi valtakirjalla valtuuttaa toisen henkilön hoitamaan matkakorttiasioitaan. Valtuutetulla ei välttämättä tarvitse olla omaa matkakorttia, mutta hänen tietonsa on löydyttävä asiakasrekisteristä (asiakkuus luodaan ilman matkakorttia).

Viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmän palvelu- ja myyntiohje LUONNOS 23.8.2013 25 Valtakirjan voi tulostaa viranomaisen nettisivuilta. Valtuutus on korttikohtainen. Valtakirjassa tulee olla - valtuuttajan sekä valtuutetun nimi ja henkilötunnus - voimassaoloaika. Jos sitä ei ole merkitty, asetetaan voimassaoloajaksi asiointipäivä. - matkakortin (tai korttien) numero(t), jota/joita valtuutus koskee, jos valtuuttajalla on useita matkakortteja. - Valtakirja otetaan vastaan ja sen tiedot merkitään valtuuttajan korttitietoihin. Valtakirja voidaan tämän jälkeen hävittää. 7.5 Turvakiellon alaiset asiakkaat Turvakielto on maistraatista kirjallisesti haettava tietojenluovutuskielto, joka koskee henkilön kotikuntaa ja osoitetta. Turvakiellosta huolimatta henkilötietoja luovutetaan vain esim. seurakunnille, Kelalle, poliisille, oikeus- ja verohallinnolle sekä terveydenhuollon oikeusturvakeskukselle. Turvakiellon alaisen asiakkaan tiedot voidaan tallentaa joukkoliikenteen asiakasrekisteriin manuaalisesti vain asiakkaan omasta pyynnöstä. Asiakkaan on tällöin - todistettava henkilöllisyytensä - annettava kirjallinen lupa tietojen tallennukseen (lomake) sekä - luovutettava lupalomakkeen liitteeksi väestötietojärjestelmän(vtj) ote, jossa mainitaan turvakielto. Lupalomake säilytetään liitteineen palvelupisteessä lukitussa tilassa kassakaapissa, kunnes asiakas kumoaaturvakiellon tai lopettaa asiakkuutensa. Huomattavaa: - asiakkaan tietoja saa muuttaa vain, jos asiakas todistaa VTJ:n otteella tietojen muuttuneen - asiakkaan henkilöllisyys on aina tarkistettava 7.6 Reklamaatiot Matkustajan on tehtävä reklamaatio kohtuullisen ajan kuluessa. Virheellinen arvolippuveloitus Matkakortti on käytetty bussissa kortinlukijalla vahingossa monta kertaa ja arvolipulta on veloitettu ylimääräisiä matkoja. Kuljettaja tulostaa asiakkaalle korttihistorian ja merkitsee siihen virheellisen veloituksen sekä nimikirjaimensa. Lippu voidaan palauttaa tositetta vastaan.

Viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmän palvelu- ja myyntiohje LUONNOS 23.8.2013 26 Kertalipun hyvittäminen Asiakas on joutunut maksamaan bussissa kertamaksun turhaan (esim. viallinen matkakortti) matkakortille tms.). Hyvitys voidaan tehdä kertalipputositettavastaan. Kertalippua ei voida muuttaa arvolipuksi, joten se on hyvitettäväkäteisellä. 8 Laatulupaus Joukkoliikennelain (869/2009) 48 :n mukainen laatulupaus Harjun seudulliselle toimivaltaalueelle: Tarjottavat liikennepalvelut Harjun kaupunki toimii joukkoliikenteen seudullisena viranomaisena Harjun, Perkkalan ja Kyttälän alueella. Tämä laatulupaus koskee Harjun kaupungin suunnittelemia ja hankkimia kaikille avoimia linja-autoliikennepalveluita. Muu alueen rajan ylittävän liikenteen osalta laatulupauksen antavat kyseiset yritykset. Palveluista sekä niiden muutoksista ja peruutuksista tiedottaminen Tietoa joukkoliikennepalveluistamme on saatavissa helposti verkkosivuiltamme osoitteessawww.harju.fi/joukkoliikenne Talviliikennekauden aikataulukirja jaetaan kaikkiin kaupunkiseudun kotitalouksiin vuosittain elokuussa.aikataulukirjoja voi myös noutaaasiakaspalvelupisteestä sekä useimmista myyntipisteistä. Aikataulujen muutoksista ja peruutuksista liikennetarjonnassa tiedotetaan verkkosivuillamme osiossajoukkoliikenne/ajankohtaista. Laajempien ennaltasuunniteltujen muutosten yhteydessä muutoksista tiedotetaan myös alueen sanomalehdissä julkaistavinilmoituksin. Lippujärjestelmä, liput ja niiden hinnat Harjun seudulla on käytössä yhtenäinen lippu- ja taksajärjestelmä, jonka Harjun seudullinen viranomainen on määritellyt. Lippulajit, lippujen kelpoisuusehdot, asiakasryhmät ja lippujen hinnoittelu ovat yhtenäisiä kaikissa järjestelmään lukeutuvissa linja-autovuoroissa. Harjun seudullisessa liikenteessä kelpaavat myös Matkahuollon matkakortille ladattava Harjun seudun aluelippu sekä ne Matkahuollon muut liput, joihin on sisällytetty oikeus matkustaa Harjun liikenteessä.

Viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmän palvelu- ja myyntiohje LUONNOS 23.8.2013 27 Lippuvalikoimaan kuuluvat mm. matkakortille ladattavat liput,kertalippu sekä matkailijalippu. Kattava ja ajantasainen lista eri lipputuotteistamme löytyy verkkosivuiltammeosiosta Matkustaminen/Liput sekä Liput ja maksaminen esitteestä. Kulloinkin käytössä olevat hinnat tiedotamme verkkosivujen osiossa Matkustaminen/Hinnat.Matkakorttia voi ladata asiakaspalvelupisteessä, myyntipisteessä sekä linja-autoissa. Kertalippuja myyvät kuljettajat linja-autoissa.linja-autoissamaksutapana hyväksytään vain käteinen raha. Kuljettaja voi kieltäytyä ottamasta vastaan yli 20 euron seteleitä, jos vaihtorahaa ei pystytä järjestämään. Käytettävät ajoneuvot ja eri väestöryhmien tarpeiden huomioon ottaminen Harjun joukkoliikenteen linja-autot ovat pääsääntöisesti matalalattiaisia etu- ja keskiovien osalta. Kaikissa matalalattiaisissa autoissa voi matkustaa käsikäyttöisellä pyörätuolilla. Vuorot, joilla autot eivät välttämättä ole matalalattiaisia, on merkitty aikatauluun kirjaimella P. Sähköpyörätuolilla matkustaminen on turvallisuussyistä rajattu vain niihin ajoneuvoihin, jotka on varustettu EU-direktiivin2001/85/EY mukaisestipyörätuolien kuljetukseen. Nämä autot on merkitty ulkoapäin sinisellepohjalle valkoisella piirretyllä pyörätuolisymbolilla. Vuorot, jotka liikennöidään pääsääntöisesti sähköpyörätuolienkuljetukseen soveltuvalla kalustolla, tiedotetaan verkkosivuillamme kohdassa Aikataulut/Esteettömät aikataulut. Ne on myös merkitty aikatauluun tunnuksella S. Kaikissa autoissa on mahdollisuus lastenvaunujen kuljettamiseen sekä varatut paikat näkövammaisille jaliikuntarajoitteisille. Kuljettajat avustavat mahdollisuuksien mukaan näkövammaisia ja liikuntarajoitteisiaasiakkaita. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen Asiakastyytyväisyyttä mitataan kerran vuodessa kyselytutkimuksilla. Tietoa kerätään useilta linjoilta kerrallaanja tulokset vaikuttavat mm. liikennöitsijöiden palkitsemiseen käyttöoikeussopimuksen mukaisesti. Kyselylomakkeessa kysytään tyytyväisyyttä mm.kuljettajapalveluihin, kaluston siisteyteen, reitteihin sekä aikatauluihin. Valitusten käsittely, hinnan palautus, sopimuksen purku ja vahingonkorvaukset Matkakorttiin ja lipputuotteisiin liittyvät ehdot löytyvät verkkosivuiltamme osiostaasiakaspalvelu/materiaalipankki/yleiset matkakortti-jamatkustusehdot. Virheelliset lippuostokset on pyrittävä ensisijaisesti selvittämään siinä myyntipisteessä, jossa lippu on ostettu.matkakortin ja lippujen virheellisiin käyttötilanteisiin liittyvät selvityspyynnöt on tehtävä kahden kuukaudenkuluessa tapahtuneesta palvelupisteessä.

Viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmän palvelu- ja myyntiohje LUONNOS 23.8.2013 28 Laajan, esimerkiksi bussiliikennettä koskevan lakon osalta annetaan erilliset hyvitysohjeet. Liikennehäiriö,esimerkiksi vuoron tai sen osan puuttuminen tai etuajassa tai myöhässä tuleminen eivät yleensä oikeutakorvauksiin. Asiakaspalautetta voi jättää ensisijaisesti viranomaisten lippu- ja maksujärjestelmän internetsivujen kautta Harjun viranomaiselle osoitettunakuljettajille, asiakaspalvelijoille ja myyntihenkilöstölle suullisesti sekäviranomaisille sähköpostitse. Asiakasrajapinnassa toimivien tulee kuunnella asiakasta asiallisesti ja välittää saatu palaute tai sähköposti edelleen sähköpostitse Harjun joukkoliikennelogistikolle. Valitukset käsittelemme tapauskohtaisesti ja vastausta toivovalle asiakkaalle vastataan kirjallisesti 30 päivän kuluessa. Hyvitystävoidaan maksaa harkinnan mukaan perustellulla hakemuksella. Tarvittaessa valitukset ohjataan eteenpäin liikennöitsijöille tai palveluhenkilökunnalle.