Sisällys. Keski-Suomen ELY-keskuksen Waltti-liikenteen palvelu- ja myyntiohje kuljettajille sekä palvelu- ja myyntipisteille LUONNOS

Transkriptio

1 Keski-Suomen ELY-keskuksen Waltti-liikenteen palvelu- ja myyntiohje kuljettajille sekä palvelu- ja myyntipisteille Sisällys Esipuhe... 3 Keski-Suomen ELY-keskuksen Waltti-liikenteen palvelu- ja myyntiohje kuljettajille sekä palvelu- ja myyntipisteille... 4 Toimivaltainen viranomainen (TVV) ja toimivalta-alue Yhteystiedot Keski-Suomen ELY-keskus Asiakaspalvelupisteiden tehtävät ja yhteystiedot Waltin keskitetyn asiakaspalvelun tuki Asiakaspalaute Lipputuotteiden myyntiohjeet Löytötavarat ja kadonneet liput Lippujärjestelmä Alue ja vyöhykkeet Lippulajit Jako vyöhykkeittäin Asiakas- ja ikäryhmät Taksan vaihtuminen Vaihto-oikeus Lipunmyynti ja maksutavat Liput Kertalippu Kausilippu Arvolippu Koululaislippu KELA-lippu Korttimaksu Korttikotelo Yleiset ohjeet ja erityistilanteet joukkoliikenteen matkustamisessa Henkilökunta ja asiakaspalvelu Turvallinen liikennöinti

2 4.3 Lipunmyynti, -tarkastus ja matkustajien rekisteröinti Liikennevahingot ja häiriöt Matkatavarat Eläinten kuljettaminen Matkustajan käyttäytymiseen liittyvät tilanteet Lippuihin ja maksamiseen liittyvät tilanteet Joukkotapahtumat/kampanjat Rahastuslaitteiden käyttöohjeita Vika- ja virhetilanteet Väärinkäytökset ja löytökortit Palvelu- ja myyntipisteohjeet Ohjeet palvelupisteille Ohjeet myyntipisteille Korttityypit Henkilötietojen käsittely Asiakasrekisteriote Henkilökohtaiset alennukset ja erityisliput Valtuuttaminen Turvakiellon alaiset asiakkaat Reklamaatiot Virheellinen arvolippuveloitus Kertalipun hyvittäminen Liikenteen laatu Tarjottavat liikennepalvelut Palveluista sekä niiden muutoksista ja peruutuksista tiedottaminen Lippujärjestelmä, liput ja niiden hinnat Asiakastyytyväisyyden mittaaminen Valitusten käsittely, hinnan palautus, sopimuksen purku ja vahingonkorvaukset

3 Esipuhe Tämä palvelu- ja myyntiohje kuvaa joukkoliikennepalvelun toteuttamista Keski-Suomen elinkeino-, liikenneja ympäristökeskuksen toimivalta-alueella. Ohje on laadittu kuljettajien sekä asiakaspalvelu- ja myyntihenkilöstön käyttöön. Sen tarkoituksena on toimia taksa- ja lippujärjestelmän soveltamisohjeena sekä apuvälineenä erilaisissa palvelutilanteissa. Ohjeesta löytyvät tärkeät yhteystiedot, palautekanavat, lippu- ja taksatiedot, matkustamiseen liittyvä info, rahastuslaitteiden käyttöohjeet sekä palvelu- ja myyntipisteitä koskevat erityisohjeet. Muuttuva aineisto kuten lippuhinnat löytyy ohjeen liitteistä päivitettävyyden helpottamiseksi. Asiakaspalvelussa tulee jatkuvasti eteen yllättäviä tilanteita. Toivomme, että tästä ohjeesta löytyy työssä tarvittavia vastauksia ja ratkaisuja, ja että ohje toimii tukena ja apuvälineenä kaikille joukkoliikenteen parissa työskenteleville. Palvelu- ja myyntiohje on tässä vaiheessa luonnos ja siihen tehdään tarkistuksia ja täsmennyksiä myöhemmin.. 3

4 Keski-Suomen ELY-keskuksen Waltti-liikenteen palvelu- ja myyntiohje kuljettajille sekä palvelu- ja myyntipisteille Toimivaltainen viranomainen (TVV) ja toimivalta-alue Keski-Suomen elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskus (Keski-Suomen ELY-keskus) on toimivaltainen viranomainen Keski-Suomen maakunnan 20 kunnan alueella. Toisena toimivaltaisena viranomaisena alueella toimii Jyväskylän kaupungin seudullinen viranomainen, jonka toimivalta-alue on Jyväskylän kaupunki sekä Laukaan ja Muuramen kunnat. Viranomaisten liikenteitä kehitetään yhteistyössä niin, että ne täydentävät toisiaan ja muodostavat helppokäyttöisen sekä yhtenäisen palvelukokonaisuuden. Keski-Suomen ELY-keskuksen toimivalta-alueen joukkoliikennettä liikennöidään käyttöoikeussopimusten lisäksi siirtymäajan sopimuksilla sekä eri ELY-keskusten ratkaisemilla markkinaehtoisilla reittiliikenneluvilla. Keski-Suomen ELY-keskuksen liikenteessä uusi lippu- ja maksujärjestelmä Waltti otetaan ensimmäisenä käyttöön Jyväskylä Hankasalmi yhteysvälillä. Tulevaisuudessa lippujärjestelmää laajennetaan valtakunnalliseksi, jolloin lipputuotteista saadaan yhtenäiset ja yhdellä matkakortilla matkustaminen tulee mahdolliseksi joukkoliikenteessä ympäri Suomen. Keski-Suomen ELY-keskus määrää taksat ja reitit kilpailuttamassaan liikenteessä. Käyttöoikeussopimuskorvauksen lisäksi liikenteenharjoittajalle maksetaan lipputulokorvaus sopimusehdoissa tarkemmin määritellysti. 4

5 1 Yhteystiedot 1.1 Keski-Suomen ELY-keskus Alueen toimivaltainen viranomainen on Keski-Suomen ELY-keskus. Toimivalta-alueeseen kuuluu Keski-Suomen maakunnan 20 kuntaa. Jyväskylän kaupunki on toimivaltainen viranomainen Jyväskylän, Laukaan ja Muuramen kunnissa. Joukkoliikenteen suunnittelusta, tiedotuksesta ja kehittämisestä vastaavat Keski-Suomen ELY-keskuksen ylitarkastaja Rauni Malinen, puh ja joukkoliikenneasiantuntija Ulla Ropanen, puh Toimivaltaisen viranomaisen internet-sivuilta osoitteesta löytyvät viranomaisen muut yhteystiedot sekä omaan toimivalta-alueeseen liittyvää joukkoliikenteen perustietoa. Myös Waltin internet-sivuilta on saatavissa tietoa. Internet-sivuilta löytyy mm: - reittien kuvaukset - aikataulut - vyöhykkeet - lipputuotteet - lippujen hinnoittelu ja hinnat - ikäryhmät - käyttäjäryhmät - liikenteenharjoittajien yhteystiedot - asiakaspalvelupisteet yhteystietoineen - myyntipisteet yhteystietoineen 1.2 Asiakaspalvelupisteiden tehtävät ja yhteystiedot Palvelupisteessä hoidetaan seuraavia tehtäviä: matkakorttien perustaminen, myynti ja lataaminen (toisten viranomaisalueiden kortteja ei käsitellä) matkakorttien varastointi ja korttivaraston seuranta (myös jälleenmyyntipisteiden osalta) korttien vaihdot ja käytöstä poistuneiden korttien vastaanotto sulkupalvelu ja löytökorttien käsittely ja säilytys matkakorttien käyttöraporttien tulostaminen 5

6 asiakkuuksien perustaminen, ylläpito, laskutusaineiston valmistelu ja laskutus asiakasneuvonta asiakaspalautteiden käsittely tai eteenpäin ohjaaminen reklamaatiot ja hyvitykset Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelupiste toimii myös ELY-keskuksen asiakaspalvelupisteenä. Palvelupisteen yhteystiedot: Linkki-palvelupiste Kauppakeskus Forum ma pe klo 9-17 Asemakatu 7 puh JYVÄSKYLÄ Palvelupisteiden tarkemmat juhlapyhien aukioloajat sekä sijainnit kartalla löytyvät Keski-Suomen ELY-keskuksen internet-sivuilta Waltin keskitetyn asiakaspalvelun tuki Järjestelmän keskitetty asiakaspalvelutuki auttaa asiakaspalvelu- ja myyntipisteiden henkilökuntaa sekä liikenteenharjoittajia sellaisissa asioissa, joihin he eivät itse löydä ratkaisua. Keskitetty asiakaspalvelun tuki palvelee sähköpostitse osoitteessa walttituki@tieto.com tai puhelimitse numerosta palvelu on auki arkisin 7 19, lauantaisin 9 18 (ei kuitenkaan arkipyhinä) 1.4 Asiakaspalaute Asiakaspalautteiden vastaanottamisesta ja niihin vastaamisesta vastaa ensisijaisesti liikenteenharjoittaja, oli kyse liikennöintiä tai Waltti-järjestelmää koskevasta palautteesta. Mikäli liikenteenharjoittaja ei osaa vastata johonkin lippu- ja maksujärjestelmää koskevaan palautteeseen, tulee hänen selvittää asia tilaajalta tai keskitetystä asiakaspalvelun tuesta. Liikenteenharjoittaja välittää myös omaan palautekanavaansa saapuneet palautteet sekä niihin antamansa vastaukset tai kuvaukset palautteen aiheuttamista toimenpiteistä tietyin väliajoin ELY-keskukselle tiedoksi osoitteeseen kirjaamo.keski-suomi@ely-keskus.fi Liikenteenharjoittajan tulee vastata asiakaspalautteeseen viimeistään viikon kuluessa, jos vastausta on toivottu tai jos palaute johtaa toimenpiteisiin. Palautetta joukkoliikenteeseen liittyen saadaan myös: - Waltti-järjestelmän internet-sivujen kautta Keski-Suomen ELY-keskukselle osoitettuna - Keski-Suomen ELY-keskuksen internet-sivujen palautejärjestelmän kautta ( - Liikenteen asiakaspalvelun kautta osoitteesta liikenteen.asiakaspalvelu@ely-keskus.fi 6

7 - liikenteenharjoittajalta ja kuljettajilta suullisesti ja mahdollisen palautekanavan kautta - palvelupisteen henkilöstön kautta suullisesti tai sähköpostitse sekä - suoraan viranomaisille suullisesti tai sähköpostitse Mahdolliset hyvitysvaatimukset käsitellään tapauskohtaisesti. Hyvitystä voidaan maksaa harkinnan mukaan perustellulla hakemuksella. Selvitys- ja hyvityspyyntöjä koskevat ohjeet löytyvät yleisistä matkakortti- ja matkustusehdoista. 1.5 Lipputuotteiden myyntiohjeet Myyntipisteissä on toimivaltaisen viranomaisen vahvistamien lipputyyppien sekä arvolipun lataus mahdollista. Pisteessä voit myös tulostaa matkakortin viimeisimmät tapahtumat. Linja-auto toimii rajoitettuna myyntipisteenä ja niissä on mahdollista ostaa kertalippuja sekä ladata lippuja ja arvoa. Kerralla sallitaan arvon lataaminen korkeintaan 120 euron arvosta. Arvon pienin lataus on 10 euroa. Kausilippujen lataamisella ei ole ylärajaa. Asiakaspalvelupisteissä voi ladata kyseisen viranomaisalueen korteille. Arvon lataaminen on mahdollista myös muiden viranomaisten alueella. Myyntipisteitä ovat: Linkki-palvelupiste Myyntipisteet löytyvät yksityiskohtaisemmin karttaesityksenä Keski-Suomen ELY-keskuksen internetsivuilta Löytötavarat ja kadonneet liput Löytötavaroita voi tiedustella suoraan liikenteenharjoittajalta. Löytötavaralain mukaan liikenteenharjoittajan on toimitettava autoihin jääneet löytötavarat ilman aiheetonta viivytystä Jyväskylän poliisilaitoksen löytötavaratoimistoon, mikäli asiakas ei kysele omaisuuttaan liikenteenharjoittajalta. Löydetyt matkakortit toimitetaan joukkoliikenneviranomaisen ylläpitämään Linkki-palvelupisteeseen. Kortista tulostetaan käyttötietotosite, joka on valmis löytötavarailmoitus. Liikenteenharjoittaja ja kuljettaja voi kuitenkin luovuttaa löytötavaran suoraan asiakkaalle, mikäli voidaan riittävän selvästi todentaa tavaran ja omistajan omistussuhde. 7

8 2 Lippujärjestelmä 2.1 Alue ja vyöhykkeet Keski-Suomen ELY-keskuksen toimivalta-alue on jaettu kahdeksaan vyöhykkeeseen (liite 1), joista vyöhykkeet 1 3 ovat yhteneväiset Jyväskylän kaupungin toimivaltaisen viranomaisen kanssa. Vyöhykekartta on ladattavissa internetistä Lippulajit Jako vyöhykkeittäin Joukkoliikenteen lippulajit on hinnoiteltu vyöhykkeittäin. Käytössä on kertalippu, arvolippu, yleiskausilippu, kuntakohtainen kausilippu sekä KELA-lippu. Lasten alennus on käytössä kerta-, arvoja yleiskausilipuissa. Hinnat on esitetty palvelu- ja myyntiohjeen liitteessä 2. Asiakashintoihin lisätään mahdollinen myyntipistekohtainen myyntipalkkio. Peruskoululaisille on oma kuntien myöntämä ja tilaama lippu Asiakas- ja ikäryhmät Lippulajit on vyöhykkeiden lisäksi jaettu soveltuvin osin asiakas- ja ikäryhmiin. Ryhmiä ovat: - aikuinen 17 vuotta täyttäneet - lapsi 7-16 vuotta - KELA-lipulla matkustavat Matkatukeen oikeutetut 2.asteen opiskelijat. Opiskelijastatus pitää todistaa asiakaspalvelupisteessä ja päivittää jokaisen lukuvuoden alussa. Opiskelijastatus on voimassa todistushetkestä alkaen seuraavan vuoden syyskuun 30. päivään saakka. - Ilmaisryhmät alle 7-vuotiaat - Peruskoululaiset Peruskoululaisten lippuja ei myydä asiakkaille, vaan ne tilataan ja jaetaan koulun kautta. 2.3 Taksan vaihtuminen Kertalipulla ja arvolipulla maksettaessa uudet asiakashinnat tulevat käyttöön välittömästi hintojen muuttuessa. Kausiluonteisen lipun hinta määräytyy lipun ostohetkellä voimassa olevan taksan mukaisesti. Ikäryhmän vaihtuessa peritään arvolipulta automaattisesti uuden ikäryhmän mukaista taksaa. 8

9 Henkilökohtaisen alennuksen (esim. opiskelijat) saadakseen asiakkaan tulee asioida palvelupisteessä, jotta kortille saadaan oikea tuote. 2.4 Vaihto-oikeus Kerta- tai arvolipuilla ei ole vaihto-oikeutta. Kausilipulla saa vaihtaa lipun kelpoisuusalueella. KELA-lipuilla ei ole vaihto-oikeutta. 2.5 Lipunmyynti ja maksutavat Palvelupiste: - kaikki lipputuotteet ja niiden lataukset kertalippua lukuun ottamatta - maksutavat: käteinen raha ja yleisimmät pankki- ja luottokortit Myyntipisteet: - ne lipputuotteet, joihin ko. myyntipiste on oikeutettu - maksutavat vaihtelevat myyntipisteittäin Linja-autot: - kertaliput - kausi- ja arvolippujen lisälataukset - käteinen raha ja yleisimmät pankki- ja luottokortit - ei Visa Electron Internet: - kausi- ja arvolippujen lisälataukset 3 Liput Seuraavat Waltti-lipputuotteet ovat käytössä Keski-Suomen ELY-keskuksen liikenteessä. Liikenteessä ei sallita matkustamista muilla lipputuotteilla, esim. liikenteenharjoittajan omilla lipuilla 3.1 Kertalippu Kertalippu on ajoneuvosta käteisellä ostettava lippu. Voimassaoloaika ja kelpoisuusvyöhykkeet tulostetaan lippuun. Kertalippu ostetaan kuljettajalta käteisellä tai pankki- tai luottokortilla. Se tulostetaan ajoneuvolaitteella lämpöherkälle paperille. Ikäryhmät : lapsi (7-16-vuotiaat), aikuinen. 9

10 3.2 Kausilippu Korttipohjalle ostettava kausituote, joka on voimassa 30 vuorokautta ensimmäisestä käytöstä. Kausilipputuotteita ovat yleiskausilippu sekä kuntakohtainen kausilippu, jota toimivaltainen viranomainen ja kunta tukevat. Kortille voi ladata samanaikaisesti kaksi kausilippua. Kausilippu ostetaan yhdelle tai useammalle vyöhykkeelle. Kortilla on kausilipun lisäksi myös arvolippumahdollisuus. Oletuksena kausilippu leimautuu ensisijaisesti näytettäessä korttia lukijalle. Kausilippu voidaan ladata ennakkoon, jolloin kausi alkaa ensimmäisestä leimauksesta. Jos halutaan tällä välin matkustaa arvolla, pitää asia selittää kuljettajalle ja antaa hänen lunastaa kortilta arvomatkan hinta. Kausilippu voi olla sekä henkilö- että haltijakohtainen lipputuote. Lippu on haltijakohtainen, jos siihen ei sisälly henkilökohtaista alennusta (esim. opiskelija). Ikäryhmät: lapsi, aikuinen 3.3 Arvolippu Arvolippu ostetaan käyttäen matkakortin arvoa. Arvolippua käytettäessä lipulta vähennetään arvolipputariffin ja vyöhykkeiden määrän mukainen määrä arvoa. Arvolipulla voi maksaa myös toisen, samaan tai nuorempaan ikäryhmään kuuluvan henkilön matkan. Arvolippu näytetään etälukijassa, jos bussissa sellainen on. Jos etälukijaa ei ole, lippu käytetään kuljettajan myyntilaitteessa. Arvolippua ostettaessa sille määritetään oletus vyöhykkeistä, jonka perusteella matkasta veloitettava hinta oletusarvoisesti peritään. Jos matka poikkeaa oletusvyöhykkeistä, niin silloin matkustettaessa vyöhykkeet valitaan lukijalaitteen käyttöliittymästä tai sen puuttuessa kuljettajan avustuksella. Arvoa voi ladata kortille lisää minimissään 10 / kerta. Suurin lataus on 120 euroa. Kortille ladattu arvo on voimassa XX vuotta latauksesta. Kortilla voi olla arvolipun lisäksi myös voimassa oleva kausilippu, joka on leimausprioriteetiltaan ensisijainen. Tuote voi olla haltija- tai henkilökohtainen. Ikäryhmät: lapsi, aikuinen 3.4 Koululaislippu Koululaislippu on korttipohjalle ladattava, 0-hintainen, jälkikäteen käytön mukaan laskutettava tuote, jonka kunnat tilaavat koululaisille. Koulukuljetusetuuden myöntämisperusteista jokainen kunta päättää itsenäisesti oman kunnan koulukuljetuksen periaatteiden mukaisesti. 10

11 Lippu on voimassa lukuvuoden ajan (päivämääräparametri) koulupäivien aikana. Koulupäiväkalenteri on koulukohtainen. Kunnat voivat rajoittaa lipun kelpoisuutta tietylle aikavälille. Koululaislipun lisäksi kortilla voi olla myös arvolippu. Koululaislippujen ikärajat: 7-11 ja vuotiaat. 3.5 KELA-lippu KELA-lippu on korttipohjalle ostettava 30 vuorokauden kausilippu. KELA-lippuun ovat oikeutettuja koulumatkatukea saavat 2. asteen opiskelijat (ammatillisissa oppilaitoksissa ja lukioissa opiskelevat). KELA-lipun lisäksi kortilla voi olla myös arvoa. Ikäryhmät: aikuinen 3.6 Korttimaksu Kaikista matkakorteista peritään korttimaksu 5,00 euroa (sis. alv 24 %), kun kortti myydään asiakkaalle. 3.7 Korttikotelo Korttikoteloita on myynnissä Linkki-palvelupisteessä. Korttikoteloista peritään hinnaston mukainen maksu. 4 Yleiset ohjeet ja erityistilanteet joukkoliikenteen matkustamisessa 4.1 Henkilökunta ja asiakaspalvelu Linja-auton kuljettajat ovat liikennehenkilökuntaa, jotka työskentelevät palveluammatissa. Liikennehenkilökunnan päätehtävänä on palvella kaikkia bussimatkustajia tasapuolisesti huomaavaisesti ja kunnioittavasti. Ensiarvoisen tärkeää on hyvä matkustajapalvelu, hyvä ajotapa ja suhtautuminen matkustajiin myönteisesti. Kohteliaalla ja asiallisella käyttäytymisellä edistetään sekä matkustajien matkanteon sujuvuutta että oman työn mielekkyyttä ja työssä viihtymistä. Käyttäytyminen vaikuttaa merkittävästi siihen, millainen kuva ja imago Keski-Suomen elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskuksen järjestämästä joukkoliikenteestä jää käyttäjälle. Hyvällä käytöksellä houkutellaan uusia asiakkaita joukkoliikenteen pariin, mikä on kaikkien etu. 11

12 Matkustajia tervehditään asiallisesti, ja sanat kiitos ja olkaa hyvä kuuluvat jokaisen kuljettajan sanavarastoon. Asiakaspalvelutilanteissa on käyttäydyttävä ystävällisesti, maltillisesti sekä luottamusta herättävästi. Kinastelu, komentelu ja ylimielisyys matkustajaa kohtaan eivät kuulu hyvään palveluun. Kuljettajien tulee pukeutua siististi palveluammatin edellyttämällä tavalla. Asiakkaita neuvotaan mahdollisuuksien mukaan mm. matkakortin ja kortinlukijan käytössä. Asiakkaita pyritään palvelemaan ja auttamaan mahdollisuuksien mukaan myös muilla kielillä kuin suomen kielellä. Asiakaspalvelupisteissä asiakkaille tulostetaan heidän pyynnöstään matkakortin käyttötiedot, josta ilmenee mm. vuoro, päiväys, kellonaika, lipputiedot ja viimeisimmät matkakorttitapahtumat. Viranomaisen joukkoliikenteen vyöhykkeiden rajat ja reitit tulee tuntea, jotta matkustajien opastaminen joukkoliikenteen käytössä tarvittaessa sujuu. Lisäksi asiakkaita voidaan opastaa löytämään lisäinformaatiota esim. asiakaspalvelupisteestä tai Suomi/joukkoliikenne/Waltti -sivustolta. 4.2 Turvallinen liikennöinti Kuljettaja käyttää lähdön odotusajan pääteasemalla ensisijaisesti matkustajapalveluun sekä tarkistaa bussin liikennekelpoisuuden, huolehtii bussin siisteydestä ja ottaa talteen mahdolliset löytötavarat. Kuljettajan on huolehdittava, että - ajoneuvo- ja informaatiojärjestelmän laitteet ovat toimintakunnossa - linjakilvet ovat oikeat - kortinlukijan ja rahastuslaitteen kellonajat ja päiväykset ovat oikein Matkustajien on päästävä linjalla olevaan linja-autoon, vaikka kuljettaja on poistunut autosta. Joissakin poikkeustapauksissa ovet on sallittua pitää kiinni. Bussin joutokäynti pääteasemalla on kiellettyä. Vain poikkeuksellisen kylmissä olosuhteissa joutokäynti on sallittua bussin turvallisen käytön varmistamiseksi (tuulilasin huurtuminen, paineiden nostaminen ennen lähtöä tms.). Kuljettajan tulee sovittaa ajonopeutensa kulloinkin vallitsevien keli- ja liikenneolosuhteiden mukaisesti liikenneturvallisuus huomioiden. Nykivää ajoa, rajuja lähtöjä ja äkillisiä jarrutuksia sekä vauhdikasta kaarteissa ajamista on syytä välttää. Erityistä huomiota kiinnitetään vanhusten, liikuntaja näkövammaisten sekä pienten lasten turvalliseen bussiin nousuun ja poistumiseen. Matkustajan sallitaan poistua myös etuovesta. Matkapuhelimen käyttö ajon aikana on ehdottomasti kiellettyä. Työnjohdon soittamiin puheluihin saa vastata hands free -laitteilla. Tupakointi auton välittömässä läheisyydessä on kielletty. Kielto koskee myös sähkötupakan käyttöä. Auton seisomapaikkojen täyttyessä kehotetaan matkustajia siirtymään käytävällä taaksepäin. 12

13 Mikäli auto todella on täynnä, on muistettava ilmoittaa työnjohdolle asiasta. Istumapaikkoja tulee olla sellainen määrä, että matkustajamäärä ei säännöllisesti ylitä auton istumapaikkojen määrää (kuormitusmääräykset). Viimeisen lähdön päätyttyä tarkistetaan, ettei autoon ole jäänyt matkustajia. 4.3 Lipunmyynti, -tarkastus ja matkustajien rekisteröinti Kuljettajan tehtävänä on valvoa, että matkustajalla on matkaan oikeuttava lippu autoon noustessaan. Käteisellä maksavan tulee saada lippu (kuitti) tositteeksi. Mikäli autolaite ei tulosta kuittia oikein (esim. tyhjä lippu), on matkustajalle kerrottava maksun rekisteröitymisestä ja matkustusoikeudesta. Lisäksi kuljettajan on kysyttävä tarvitseeko asiakas vaihto-oikeutta ja tarvittaessa kirjoitettava lippu käsin. Kuljettajalla on aina oltava rahastuskassa sopivina rahoina sekä varakuittirulla kertalippujen myyntiä ja muiden tositteiden tulostamista varten. Rahastuskassat ja tilitykset hoidetaan työnantajan antamien ohjeiden mukaisesti. Viallinen rahastuslaite on vaihdettava viipymättä kunnossa olevaan. Etälukijan vioittuessa matkustajia pyydetään leimaamaan korttinsa rahastuslaitteen lukijassa, kunnes etälukija on vaihdettu. Rahastuslaitteen vioittuessa matkustaja kuljetetaan maksutta laitteen vaihtoon asti. Uudella laitteella voidaan vielä autossa olevilta periä saamatta jäänyt maksu. Kuljettaja rekisteröi erikseen rahastuslaitteella - kertalipulla matkustavat - koululaisten ryhmälipulla matkustavat ja - ilman lippua ilmaiseen matkaan oikeutetut matkustajat (alle 7-vuotiaat) Matkustajalla on oikeus maksaa matkansa ja nousta linja-autoon haluamaltaan pysäkiltä, myös esimerkiksi pysäkiltä ennen pääteasemaa sekä halutessaan odottaa lähtöaikaa sisällä ajoneuvossa. Matkustajaa ei ilman erityistä syytä vaadita pääteasemalla poistumaan ajoneuvosta ja/tai leimaamaan matkakorttiaan uudelleen. Jos matkustaja leimaa korttinsa samassa autossa uudelleen viiden minuutin sisällä edellisestä leimauksesta, veloitetaan arvolipulta uudelleen matkan hinta mahdollisesti turhaan. Kuljettaja tarkastaa rahastuslaitteen avauksen yhteydessä automaattisesti tulostuvasta keskeytysraportista, että kuljettajan poissa ollessa kyytiin nousseet matkustajat ovat maksaneet matkansa. 4.4 Liikennevahingot ja häiriöt Tapaturman tai liikennevahingon sattuessa järjestetään ensimmäiseksi apua paikalle. Sen jälkeen tapahtuneesta ilmoitetaan työnjohtoon. Kuljettaja tiedottaa matkustajille selkeästi poikkeustilanteesta ja antaa ohjeet miten he voivat jatkaa matkaansa. Kuljettaja voi joutua 13

14 poikkeamaan aikataulusta häiriötilanteessa, jolloin on ensisijaisesti huolehdittava matkustajien turvallisuudesta ja liikenneturvallisuudesta. 4.5 Matkatavarat Matkatavarasta ei peritä maksua. Kuljettaja voi kieltäytyä ottamasta autoon kookasta tavarakollia (esim. huolimattomasti pakattu suuri matkatavara). Autoissa ei saa kuljettaa palavia nesteitä, räjähdysaineita eikä muitakaan ihmisille ja kalustolle vaarallisia aineita tai tavaroita (esim. kaasupullot, autojen akut). Kaasuilmapallojen kuljettaminen voidaan sallia linja-autoissa, jos ne eivät aiheuta haittaa muille matkustajille. Matkustajien käsimatkatavaroita ei kuitenkaan voida tarkastaa. 4.6 Eläinten kuljettaminen Poliisikoiraa, näkövammaisten opaskoiraa, liikuntarajoitteisen avustajakoiraa ja/tai avustajakoiraksi koulutettavaa koiraa saa aina kuljettaa linja-autoissa. Muiden lemmikkieläinten kuljettaminen on kuljettajan harkinnassa. Kuljettaja voi kieltäytyä ottamasta autoon lemmikkieläintä (syy perusteltava) esimerkiksi, jos auto on kovin täynnä, siellä on jo muita lemmikkieläimiä tai muut matkustajat vastustavat perustellusta syystä eläimen autoon ottamista. Lemmikin omistaja on vastuussa siitä, ettei eläin aiheuta häiriötä muille matkustajille ja vastaa lemmikin tekemisistä. Lemmikkieläintä ei saa sijoittaa istuimille eikä niitä saa pitää irrallaan. 4.7 Matkustajan käyttäytymiseen liittyvät tilanteet Eväiden nauttiminen bussissa ei ole suotavaa, mutta kuljettaja toimii harkintansa mukaan olosuhteet huomioon ottaen. Esimerkiksi kannella peitetty kahvikuppi voidaan sallia. Pakattujen elintarvikkeiden kuljettaminen bussissa on sallittua. Päihdyttävän aineen nauttiminen julkisessa liikenteessä olevassa kulkuneuvossa on lailla kielletty (JärjestysL 2 luku 4 ). Kuljettaja saa kieltäytyä ottamasta kyytiin uhkaavasti käyttäytyvän matkustajan, jos epäilee tämän aiheuttavan häiriötä. Kuljettajalla ja tarkastajalla on oikeus poistaa häiriötä aiheuttava matkustaja ajoneuvosta, jos tämä ei kehotuksista huolimatta lopeta häiriön aiheuttamista. Kuljettajan pyytäessä matkustajalla on oikeus avustaa häiriötä aiheuttaneen matkustajan poistamisessa tai kiinniottamisessa. Tarvittaessa kutsutaan poliisi. Matkustajaa ei kuitenkaan saa poistaa kulkuneuvosta, jos siitä aiheutuu hänelle vaaraa tai olosuhteet huomioon ottaen kohtuutonta haittaa. On varmistettava, että kyseeseen ei tule heitteillejättö (erityisesti lasten kohdalla). Jos matkustaja nukkuu päätepysäkillä, hänet herätetään ja varmistetaan, että tämän matka jatkuu turvallisesti. Matkustajaa ei jätetä heitteille, vaan pyydetään apua työnjohdolta, kutsutaan poliisi, toimitetaan taksiin tms. 14

15 Laki edellyttää, että radio suljetaan, jos yksikin matkustaja niin vaatii. Rullaluistimilla linja-autoon tulo on turvallisuuden vuoksi kiellettyä. 4.8 Lippuihin ja maksamiseen liittyvät tilanteet Arvolippu käytetään etälukijassa, jos bussissa sellainen on. Jos etälukijaa ei ole, lippu käytetään kuljettajan myyntilaitteessa. Jos lipun tai vaihto-oikeuden voimassaolo on päättynyt, matkustajalle myydään kertalippu. Jos kyse on tyhjästä matkakortista, korttia ei oteta haltuun. Asiakasta kehotetaan lataamaan matkakorttinsa. Jos arvolipulla on maksettu useamman matkan hinta erehdyksessä, asiakkaalle tulostetaan matkakortin käyttötiedot, johon merkitään virheellinen arvolipun veloitus ja nimikirjaimet. Virhe hyvitetään asiakkaalle joukkoliikenteen palvelupisteessä tositetta vastaan. Jos asiakas on joutunut maksamaan bussissa kertalipun turhaan (esim. viallinen matkakortti), hyvitys voidaan tehdä kertalipputositetta vastaan. Kertalippua ei voida muuttaa arvolipuksi, joten se on hyvitettävä käteisellä. Jos asiakkaalle myydään vääränlainen kertalippu (esim. väärä ikäryhmä tai liikennöintivyöhyke), lippu pyydetään takaisin ja myynti peruutetaan (korjauslippu). Asiakkaalle myydään oikeanlainen lippu. Virheellinen lippu liitetään korjauslipun kanssa tilitykseen. Matkustajaa voidaan pyytää todistamaan ikänsä tai henkilöllisyytensä lippua myytäessä tai tarkastettaessa. Jos lapsi ei pysty luotettavasti todistamaan ikäänsä, myydään lasten kertalippu. Näissä tapauksissa lasta voidaan kehottaa jatkossa pitämään mukanaan henkilöllisyystodistus (esim. Kela-kortti tai kopio siitä). Jos matkustajan lippu ei kelpaa hänen matkustamallaan liikennöintivyöhykkeellä, kyseessä on väärinkäyttö. (esim. A-vyöhykkeen lippu B-vyöhykkeellä). Matkustajalle myydään oikeanlainen lippu. Jos matkustaja on maksukyvytön, häntä pyydetään poistumaan autosta. Kuljettajan on kuitenkin syytä harkita jokainen tilanne erikseen. Erityisesti silloin, kun kyseessä on lapsi, on pidettävä huoli siitä, ettei kysymykseen tule heitteillejättö. 4.9 Joukkotapahtumat/kampanjat Viranomainen voi hyväksyä sopimusliikenteessä erilaisten tapahtumien kisapassit. Sopimukset passien käytöstä tehdään viranomaisen toimesta ja niistä annetaan aina erillinen tiedote. Yksittäinen matkustaja voi käyttää joukkotapahtuman tai vastaavan matkustusoikeutta ilman ryhmää, yksin matkustaessaan. Matkustajat rekisteröidään aina rahastuslaitteella annettujen ohjeiden mukaisesti. 15

16 5 Rahastuslaitteiden käyttöohjeita Liikennöitsijän tulee ohjeistaa henkilökuntaansa laitteiden käytössä. Tämän luvun teksti tarkennetaan sen jälkeen, kun kilpailu on ratkaistu. Teksti riippuu liikenteenharjoittajan ajoneuvolaitteista. Tämä luku tulee sisältämään ainakin seuraavat lippu- ja maksujärjestelmään liittyvät asiat: - kuljettajan kirjautuminen ja oikean linja/lähdön/autokierron valitseminen - kertalipun myynti - yölisä - ennakkolippujen ja ryhmälippujen käsittely - matkustajien rekisteröinti (lastenvaunut, kertalipuilla tehtävät vaihdot, jne.) - myynnin peruutus/korjaus - viimeisimpien käyttötapahtumien tulostus - matkakortin lukeminen ajoneuvolaitteessa ja etälukijassa - etälukijan käyttöliittymä matkustajille - matkakortin omistajan selvittäminen 5.1 Vika- ja virhetilanteet Jos linja-auton etälukija ei toimi, lippu luetaan rahastuslaitteen lukijassa. Jos rahastuslaitteen lukija ei toimi, maksua matkasta ei peritä. Jos matkakortti on viallinen ja matkustusoikeutta ei pystytä varmasti osoittamaan (esim. latauskuitilla tai korttihistoriasta), matkustaja kuljetetaan maksutta. Viallista matkakorttia ei oteta haltuun, mutta matkustajaa kehotetaan vaihtamaan matkakorttinsa uuteen palvelupisteessä. Jos on syytä epäillä, että kortin vikaa käytetään jatkuvaan maksutta matkustamiseen, peritään kertamaksu. Virheelliset arvolippuveloitukset (esim. ylimääräinen maksu) voidaan palauttaa matkakortille tai hyvittää käteisellä asiakaspalvelussa. Virheen sattuessa kuljettaja tulostaa asiakkaalle kortin käyttötiedot ja merkitsee siihen virheellisen tapahtuman. Asiakkaan on tehtävä virheelliseen lippuun tai matkakorttiin liittyvät selvityspyynnöt kahden (2) kuukauden kuluessa tapahtuneesta (tai heti kun virhe on voitu havaita) palvelupisteessä. Virheelliset lippuostokset on pyrittävä ensisijaisesti selvittämään siinä myyntipisteessä, jossa lippu on ostettu. Liikennehäiriö, esim. vuoron tai sen osan puuttuminen tai etuajassa tai myöhässä ajaminen eivät yleensä oikeuta korvauksiin. Laajan, esim. bussiliikennettä koskevan lakon osalta annetaan erilliset hyvitysohjeet. Hyvitystä voidaan maksaa tapauskohtaisen harkinnan mukaan viranomaiselle osoitetun hakemuksen perusteella. 16

17 Jos ajoneuvon kuljettajalaite tai etälukija menevät epäkuntoon, se on vaihdettava viipymättä toimivaan. 5.2 Väärinkäytökset ja löytökortit Matkustajaa voidaan pyytää todistamaan henkilöllisyytensä, jos matkakortilla on henkilökohtainen lippu. Matkustajaa voidaan pyytää todistamaan ikänsä, jos on syytä epäillä, että matkustaja käyttää alemman ikäryhmän lippua. Asiakas voi luovuttaa matkakorttinsa (myös henkilökohtaisen) samaan tai alempaan ikäryhmään kuuluvan toisen henkilön käyttöön, jos matkakortilla ei ole henkilökohtaista lippua. Kyseessä on väärinkäyttö, jos - matkakortti on suljettu. Kortti on tällöin ilmoitettu ja merkitty kadonneeksi palvelupisteessä. Rahastuslaitteella näkyy teksti [KORTTI SULJETTU]. Kortti toimitetaan palvelupisteeseen, joka huolehtii jatkotoimenpiteistä. Hallussapitoajasta ei makseta korvauksia kortinomistajalle. - henkilökohtaisella lipulla matkustaa muu kuin matkakortin omistaja. Matkustajalta peritään kertamaksu. Matkakortti toimitetaan palvelupisteeseen, joka huolehtii jatkotoimenpiteistä. Omistaja voi noutaa kortin henkilötodistusta vastaan aikaisintaan kolmen (3) vuorokauden kuluttua haltuunotosta. Hallussapitoajasta ei makseta korvauksia kortinomistajalle. Väärinkäyttötapauksessa matkustajalle myydään kertalippu. Jos matkustaja on maksukyvytön, hänet poistetaan kyydistä. Kyydistä poistaminen on kuitenkin harkittava tapauskohtaisesti, jotta kyseeseen ei tule heitteillejättö (erityisesti lasten kohdalla). Matkakorttia ei oteta haltuun, jos ylempään ikäryhmään kuuluva matkustaa alemman ikäryhmän matkakortilla, mutta matkustajalta peritään kertamaksu. Tämä koskee niin henkilö- haltija- ja yrityskohtaisiakin kortteja. Lasten matkakorttia käyttävän on esitettävä pyydettäessä luotettava selvitys iästään kuljettajalle. Jos lapsella tai nuorella ei ole mukanaan henkilötodistusta, josta ikä selviäisi, häntä voidaan kehottaa jatkossa pitämään sellaista mukanaan epäselvien tilanteiden välttämiseksi (esim. Kela-kortti tai sen kopio). Kuljettajan velvollisuutena on ottaa vastaan löytyneet matkakortit (bussista ja esimerkiksi asiakkaan löytämät). Matkakortin löytäjälle ei makseta löytöpalkkiota. Matkakortin mukaan tulostetaan kortin käyttötietotosite, joka on valmis löytötavarailmoitus. Liikennöitsijä toimittaa löytyneet matkakortit viipymättä palvelupisteeseen, joka huolehtii jatkotoimenpiteistä. Haltuun otettuja ja löytyneitä matkakortteja säilytetään palvelupisteessä yhden (1) vuoden ajan. Palautuneet haltijakohtaiset matkakortit tuhotaan asiakaspalvelussa, koska niiden omistajaa ei voida selvittää. 17

18 6 Palvelu- ja myyntipisteohjeet Joukkoliikenteen lippuja myydään ja matkakortteja ladataan palvelu- ja myyntipisteissä eri puolilla maakuntaa. Palvelu- ja myyntipisteet löytyvät yksityiskohtaisemmin karttaesityksenä Keski-Suomen ELY-keskuksen internet-sivuilta Ohjeet palvelupisteille Toimittaja toimittaa käyttöohjeet, joiden tulee sisältää ainakin seuraavat ohjeet: - kirjautuminen - asiakastiedot - kortit - tuotevalikoima - kortin käyttötiedot - asiakasrekisteriote - matkakortin luominen - valtuuttaminen - asiakkuuden luominen - turvakiellon alaiset asiakkaat - reklamaatio- ja hyvitysohjeet - matkakortin sulkeminen, avaaminen, korvaaminen ja lopettaminen 6.2 Ohjeet myyntipisteille Toimittaja toimittaa myyntiohjelman käyttöohjeet, joiden tulee sisältää ainakin seuraavat asiat: - kirjautuminen myyntiohjelmaan - kuitit ja tositteet - eri lipputuotteiden myynti - myynnin peruutus - matkakortin käyttötietojen tulostaminen Myyntivirheet ovat aina myyntipisteen vastuulla. Myynnin peruutuksen voi tehdä vain siinä myyntipisteessä, jossa virhe on tapahtunut. Jos matkakortti on suljettu tai korvattu uudella: korttia ei tällöin ladata ja asiakasta pyydetään ottamaan yhteys palvelupisteeseen. 6.3 Korttityypit Henkilökohtainen - voidaan asettaa sulkulistalle - liput ja arvo voidaan siirtää uudelle kortille - ikäryhmän päivitys 18

19 Haltijakohtainen - kortin voi hankkia kuka tahansa - voi ladata vain haltijakohtaisia lippuja - korttia ei voi asettaa sulkulistalle - ikäryhmä voidaan muuttaa vain palvelupisteessä 6.4 Henkilötietojen käsittely Henkilötietolain (523/1999) mukaan matkakorttiasiakkaiden asiakasrekisterin tietoja ei luovuteta ulkopuolisille muulloin kuin lain tai viranomaisten velvoittamana. Asiakasrekisterin tiedot voidaan luovuttaa tai tietoja voidaan muuttaa näin ollen vain, mikäli asiakas todistaa henkilöllisyytensä tai on valtuuttanut toisen ihmisen toimimaan puolestaan (kohta 7.7). Maksukorttijärjestelmän asiakastietojen päivitys- ja tarkistusoikeus on palvelupisteiden henkilökunnalla, joilla on salassapitovelvollisuus. Näillä henkilöillä on suurta huolellisuutta noudattaen ja vain asiakkaan pyynnöstä oikeus selailla järjestelmästä asiakkaan tai asiakkaan kortin tietoja ja tapahtumia. 6.5 Asiakasrekisteriote Rekisteriotteen saa antaa asiakkaalle vain henkilökohtaisen asioinnin yhteydessä. Henkilöllisyys on ehdottomasti tarkistettava. 6.6 Henkilökohtaiset alennukset ja erityisliput - Koululaislippu 6.7 Valtuuttaminen Henkilökohtaisen matkakortin omistaja voi valtakirjalla valtuuttaa toisen henkilön hoitamaan matkakorttiasioitaan. Valtuutetulla ei välttämättä tarvitse olla omaa matkakorttia, mutta hänen tietonsa on löydyttävä asiakasrekisteristä (asiakkuus luodaan ilman matkakorttia). Valtuutus on korttikohtainen. Valtakirjassa tulee olla - valtuuttajan sekä valtuutetun nimi ja henkilötunnus - voimassaoloaika. Jos sitä ei ole merkitty, asetetaan voimassaoloajaksi asiointipäivä. - matkakortin (tai korttien) numero(t), jota/joita valtuutus koskee, jos valtuuttajalla on useita matkakortteja. - Valtakirja otetaan vastaan ja sen tiedot merkitään valtuuttajan korttitietoihin. Valtakirja voidaan tämän jälkeen hävittää. 6.8 Turvakiellon alaiset asiakkaat Turvakielto on maistraatista kirjallisesti haettava tietojenluovutuskielto, joka koskee henkilön kotikuntaa ja osoitetta. Turvakiellosta huolimatta henkilötietoja luovutetaan vain esim. 19

20 seurakunnille, Kelalle, poliisille, oikeus- ja verohallinnolle sekä terveydenhuollon oikeusturvakeskukselle. Turvakiellon alaisen asiakkaan tiedot voidaan tallentaa joukkoliikenteen asiakasrekisteriin manuaalisesti vain asiakkaan omasta pyynnöstä. Asiakkaan on tällöin - todistettava henkilöllisyytensä - annettava kirjallinen lupa tietojen tallennukseen (lomake) sekä - luovutettava lupalomakkeen liitteeksi väestötietojärjestelmän (VTJ) ote, jossa mainitaan turvakielto. Lupalomake säilytetään liitteineen palvelupisteessä lukitussa tilassa kassakaapissa, kunnes asiakas kumoaa turvakiellon tai lopettaa asiakkuutensa. Huomattavaa: - asiakkaan tietoja saa muuttaa vain, jos asiakas todistaa VTJ:n otteella tietojen muuttuneen - asiakkaan henkilöllisyys on aina tarkistettava 6.9 Reklamaatiot Virheellinen arvolippuveloitus Matkakortti on käytetty bussissa kortinlukijalla vahingossa monta kertaa ja arvolipulta on veloitettu ylimääräisiä matkoja. Kuljettaja tulostaa asiakkaalle korttihistorian ja merkitsee siihen virheellisen veloituksen sekä nimikirjaimensa. Lippu voidaan palauttaa tositetta vastaan Kertalipun hyvittäminen Asiakas on joutunut maksamaan bussissa kertamaksun turhaan (esim. viallinen matkakortti) matkakortille tms.). Hyvitys voidaan tehdä kertalipputositetta vastaan. Kertalippua ei voida muuttaa arvolipuksi, joten se on hyvitettävä käteisellä. Matkakorttiin liittyvät reklamaatiot hoidetaan palvelupisteessä. Hyvitykset hoidetaan aina palvelupisteessä. 7 Liikenteen laatu 7.1 Tarjottavat liikennepalvelut Keski-Suomen ELY-keskus toimii joukkoliikenteen toimivaltaisena viranomaisena Keski-Suomen maakunnassa 20 kunnan alueella. Liikenteen osalta laatulupauksen antavat kyseiset yritykset. 20

21 7.2 Palveluista sekä niiden muutoksista ja peruutuksista tiedottaminen Tietoa joukkoliikennepalveluista on saatavissa verkkosivuilta osoitteessa Suomi/joukkoliikenne. Aikataulujen muutoksista ja peruutuksista liikennetarjonnassa tiedotetaan ELY-keskuksen internetsivuilla. Laajempien ennalta suunniteltujen muutosten yhteydessä muutoksista tiedotetaan tarvittaessa alueen sanomalehdissä julkaistavin ilmoituksin. 7.3 Lippujärjestelmä, liput ja niiden hinnat Keski-Suomen ELY-keskuksella on käytössä viranomaisen lippu- ja maksujärjestelmä ensi vaiheessa Jyväskylä Hankasalmi yhteysvälillä. Lippulajit, lippujen kelpoisuusehdot, asiakasryhmät ja lippujen hinnoittelu ovat yhtenäisiä kaikissa järjestelmään lukeutuvissa linja-autovuoroissa. Lippuvalikoimaan kuuluvat kertalippu ja matkakortille ladattavat liput. Lista lipputuotteista hintoineen löytyy internetsivuilta Matkakorttia voi ladata asiakaspalvelupisteessä, myyntipisteessä, linja-autoissa sekä internetissä. Kertalippuja myyvät kuljettajat linja-autoissa. Linja-autoissa maksutapana hyväksytään käteinen raha sekä yleisimmät luotto- ja pankkikortit (ei Visa Elektron). 7.4 Asiakastyytyväisyyden mittaaminen Tilaaja voi mitata asiakastyytyväisyyttä kyselytutkimuksilla. Kyselylomakkeessa kysytään tyytyväisyyttä mm. kuljettajapalveluihin, kaluston siisteyteen, reitteihin sekä aikatauluihin. 7.5 Valitusten käsittely, hinnan palautus, sopimuksen purku ja vahingonkorvaukset Matkakorttiin ja lipputuotteisiin liittyvät ehdot löytyvät ELY-keskuksen internet-sivuilta. Matkakorttija matkustusehdot löytyvät myös palvelupisteistä. Virheelliset lippuostokset on pyrittävä ensisijaisesti selvittämään siinä myyntipisteessä, jossa lippu on ostettu. Matkakortin ja lippujen virheellisiin käyttötilanteisiin liittyvät selvityspyynnöt on tehtävä kahden kuukauden kuluessa tapahtuneesta palvelupisteessä. Laajan, esimerkiksi bussiliikennettä koskevan lakon osalta annetaan erilliset hyvitysohjeet. Liikennehäiriö, esimerkiksi vuoron tai sen osan puuttuminen tai etuajassa tai myöhässä tuleminen eivät yleensä oikeuta korvauksiin. Asiakaspalautetta voi jättää ensisijaisesti liikenteenharjoittajille. Lisäksi internet-sivujen palautekanavan kautta Keski-Suomen ELY-keskukselle sekä kuljettajille, asiakaspalvelijoille ja myyntihenkilöstölle suullisesti sekä viranomaisille sähköpostitse. 21

22 Asiakasrajapinnassa toimivien tulee kuunnella asiakasta asiallisesti ja välittää saatu palaute tai sähköposti edelleen sähköpostitse Keski-Suomen ELY-keskukselle. Valitukset käsitellään tapauskohtaisesti ja vastausta toivovalle asiakkaalle vastataan kirjallisesti viimeistään viikon kuluessa. Hyvitystä voidaan maksaa harkinnan mukaan perustellulla hakemuksella. Tarvittaessa valitukset ohjataan eteenpäin liikennöitsijöille tai palveluhenkilökunnalle. 22