SÄHKÖINEN ASIOINTI JA OMAHOITO SOSIAALI- JA TERVEYDENHUOLLOSSA Arkkitehtuurin tavoitetilan kuvaukset
ARKKITEHTUURIN RAKENNE Luku 1: Johdanto Luku 2: Periaatetaso - vaikuttava lainsäädäntö ja strategiat Luku 3: Sähköisten palvelujen määrittely ja asiakasryhmät Luku 4: Tavoitetilan kuvaukset ja kehittämiskohteet Jäljemmillä kalvoilla keskeisiä nostoja varsinaisesta dokumentista.
Luku 2 - Periaatetaso
KOHTA 2.1: SÄHKÖISTÄ ASIOINTIA KOSKEVA SÄÄNTELY Hallinnon oikeusperiaatteet, kuten palveluperiaate, asianmukaisuusvaatimus, neuvontavelvollisuus, hyvän kielenkäytön vaatimus ja suhteellisuusperiaate Sähköistä asiointia koskeva sääntely on sallivaa: viranomaisella ei velvoitetta tarjota sähköistä palvelukanavaa, eikä asukkaalla velvoitetta käyttää sitä Sääntelyn kannalta on oleellista, liittyykö palveluun julkista vallankäyttöä, tapahtuuko palvelu hoitosuhteessa tai sisältääkö se arkaluonteisten tietojen käsittelyä Tietosuoja-asetus luo reunaehdot tietosuojan näkökulmasta Laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta toimeenpanee EU:n saavutettavuusdirektiivin KaPa-laki kuvaa valtakunnallisesti yhteiset sähköiset tukipalvelut EU-komissio on antanut asetuksen koskien lääkinnällisiä laitteita
SÄHKÖISTEN PALVELUJEN PERIAATTEET Periaate Sähköiset palvelut ovat havaittavia, ymmärrettäviä, hallittavia ja toimintavarmoja. Sähköiset palvelut turvaavat asiakkaan tietosuojan ja oikeudet. Sähköiset palvelut vähentävät, mutta eivät poista tarvetta muille asiointikanaville. Sähköinen palvelutarpeen arviointi ja palveluihin ohjaus toteutetaan kansallisesti yhtenäisin perustein. Periaatteen kuvaus / perustelu Erityisryhmien yhdenvertaisuudesta huolehditaan kehittämällä sähköisistä palveluista saavutettavia. Sähköisten palvelujen kehittämisessä tietosuoja ja tietoturva otetaan lähtökohtaisiksi periaatteiksi. Hallinnon palveluperiaatteen mukaisesti, sähköisten palvelujen tarjoaminen ei tarkoita sitä, että muista asiointikanavista voidaan luopua. Säännöstöt, joihin asiakkaiden sähköinen palvelutarpeen arviointi ja palveluihin ohjaus tapahtuu, ovat kansallisesti ylläpidettyjä. Maakunnallisesti on mahdollista toteuttaa käyttöliittymätason palveluita, mutta niiden on käytettävä kansallisia tietämyskantoja. 5 18.6.2019 Etunimi Sukunimi
Luku 3 Sähköiset palvelut sosiaali- ja terveydenhuollossa
KOHTA 3.1: SÄHKÖISTEN PALVELUJEN VIITEMALLI Viitemalli (ks. seuraava kalvo) esittää sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisen asioinnin ja omahoidon palvelujen muodostaman loogisen kokonaisuuden Viitemallin avulla olemassa olevat palvelut voidaan sijoittaa osaksi asiakkaan asiointiprosessia Viitemalli on kehitetty hyödyntäen aikaisempaa arkkitehtuurityötä, jota on tehty mm. SaDE-hankkeessa sekä Sipilän hallituksen kärkihankkeissa Luvussa 4 viitemallia hyödynnetään arkkitehtuurin kehittämiskohteiden ja päällekkäisyyksien tunnistamisessa
KOHTA 3.1: SÄHKÖISTEN PALVELUJEN VIITEMALLI KS. PROSESSIVAIHEIDEN JA PALVELUJEN TARKEMMAT KUVAUKSET DOKUMENTISTA Sähköiseen palvelutarpeen arviointiin perustuva jatkopalveluun ohjaus Hyvinvoinnin ja terveyden edistäminen ja ylläpitäminen Ohjaus ja neuvonta Palveluihin hakeutuminen ja niiden suunnittelu Palvelun toteutus Jatkopalvelun toteutus, tukipalvelut ja omahoito Palautteen antaminen Palveluhakemistot Itsearviointi ja seurantapalvelut Hakukoneet Tietopalvelut Valmennus Palvelutarpeen arviointi Anonyymi neuvonta Tunnisteellinen neuvonta Ajanvaraus Esitietojen antaminen Omien tietojen hallinta Omasuunnitelma Tutkimustulosten ja hoitoviestien välitys Etäkonsultaatio ja -hoito Omahoitoa tukevat sovellukset Saatuun palveluun liittyvä palaute Avoin palaute Spontaani palaute Puolesta asiointi Tahdonilmaisut Sähköisen asioinnin viitemalli = asiakkaan itsenäinen toiminta = asiakas on yhteydessä palvelujärjestelmään
KOHTA 3.2: SÄHKÖISTEN PALVELUJEN KESKEISET ASIAKASRYHMÄT Asiakaslähtöinen sähköisten palvelujen kehittäminen edellyttää asiakkaiden tuntemista: mille asiakasryhmälle palvelua rakennetaan ja minkälaisia tarpeita sillä pyritään täyttämään. Asiakkaiden ja sähköisten palvelujen suhdetta voidaan tarkastella erilaisista näkökulmista, joista arkkitehtuurissa on valittu asiointisuhde ja asiakasryhmä (ks. seuraava kalvo) Valitut näkökulmat muodostavat matriisin ja ovat toisiaan täydentäviä
KOHTA 3.2: SÄHKÖISTEN PALVELUJEN KESKEISET ASIAKASRYHMÄT KS. ASIOINTITYYPPIEN JA ASIAKASRYHMIEN TARKEMMAT KUVAUKSET DOKUMENTIN KOHDASTA 3.2 Ennakoiva asiakkuus Ennakoivista toimenpiteistä hyötyvät asiakkaat Yksittäinen asiakkuus Pitkäaikainen asiakkuus Moniasiakkuus Asiakas, jolla esim. parannettava sairaus, vamma tai lyhytkestoisen etuuden tarve Kroonisesti sairaat sekä jatkuvaa etuutta tai tukea tarvitsevat asiakkaat. Useita samanaikaisia tarpeita. Vaikeasti hahmottuva tarpeiden kokonaisuus. Sähköisten palvelujen tarve: hyvinvoinnin ja terveyden ylläpitäminen sekä palvelutarpeen oikea-aikainen tunnistaminen Sähköisten palvelujen tarve: helppo ja sujuva digitaalinen palvelukanava: ohjeistus, neuvonta ja tarvittaessa palveluun ohjaus Sähköisten palvelujen tarve: näkymä omaan palvelu- tai hoitosuunnitelmaan, hyvinvointia ja hoidon tasapainoa ja itsenäistä pärjäämistä tukevat palvelut, vertaistuki, motivaation tukeminen Sähköisten palvelujen tarve: yhden luukun palvelut, asiakkaiden näkymä palvelukokonaisuuteen, osallisuuden tukeminen, yhteydenpito omien asioiden hoitajaan Elämänvaihe - nuoret: oikea-aikainen ja nuoria kiinnostavien teemojen kautta tarjottava tieto valmiiksi tutussa digitaalisessa kanavassa, anonyymin asioinnin mahdollisuus Elämänvaihe - aikuiset: tarvetta vastaavan palvelun löydettävyys, sujuva asiointi Elämänvaihe ikäihmiset: aktiivisuutta ja kotona-asumista tukevat palvelut, sosiaalisia verkostoja tukevat palvelut, digitaalisen kyvykkyyden tukeminen Erityisryhmä - lapsiperheet: yhden luukun palvelut, vertaistuki Erityisryhmä - vammaiset: osallisuuden ja itsemääräämisen edistäminen saavutettavilla sähköisillä palveluilla Erityisryhmä puolesta-asioijat: palveluiden helppo vertailu ja käyttäminen, omaisen tilanteen seuranta, omaa jaksamista tukevat palvelut, tukihenkilön sitoutumista edistävät palvelut Kaikille yhteiset tarpeet: palveluiden löydettävyys, validoitu tieto, yksi asiointiluukku, helppokäyttöisyys ja selkeys, helppo yhteydenpitokanava ammattilaiseen ja 24/7 saatavuus
Luku 4 Sähköisen asioinnin ja omahoidon tavoitetila
YLEISTÄ TAVOITETILAN KUVAUKSISTA Kuvaukset on laadittu hyödyntäen luvussa 3 esiteltyä asiakkuustyyppi-ryhmittelyä (ennakoiva, satunainen, pitkäaikainen, moniasiakkuus) ja niiden tarkoituksena on tunnistaa prosesseihin liittyvät tietojärjestelmät ja tietovarannot sekä niiden toteutusvastuun jakautuminen kansallisten ja alueellisten toimijoiden kesken Kohdissa 4.1 4.4 kuvataan eri asiakkuus-tyyppien asiointipolku ja niissä hyödynnettävät sähköisen asioinnin loogiset komponentit, tietojärjestelmäpalvelut ja tietovarannot, eritellen kansallisesti ja alueellisesti totetettavat ratkaisut Kohdassa 4.5 kuvataan kansallisesti toteutettavien komponenttien tarkempi sisältö tai viitataan lähteisiin, josta nämä kuvaukset ovat saatavilla Viimeisessä kohdassa esitetään kansallisen arkkitehtuurin tärkeimmät kehittämiskohteet ja niiden prioriteetit
KOHTA 4.1: ENNAKOIVA ASIAKKUUS KS. KUVAN TARKEMPI SELITYS VARSINAISESTA DOKUMENTISTA
KOHTA 4.2: SATUNAINEN ASIAKKUUS KS. KUVAN TARKEMPI SELITYS VARSINAISESTA DOKUMENTISTA
KOHTA 4.3: PITKÄAIKAINEN ASIAKKUUS KS. KUVAN TARKEMPI SELITYS VARSINAISESTA DOKUMENTISTA
KOHTA 4.4: MONIASIAKKUUS KS. KUVAN TARKEMPI SELITYS VARSINAISESTA DOKUMENTISTA HUOM. KUVA ON SÄÄDÖSTILANTEEN VUOKSI JOUDUTTU JÄTTÄMÄÄN YLEISELLE TASOLLE
KOHTA 4.5: KANSALLISESTI TOTEUTETTAVIEN PALVELUJEN TARKEMMAT KUVAUKSET TAHDONILMAISUJEN HALLINTA: KS. TARKEMMIN DOKUMENTIN KOHDASTA 4.5.3
KOHTA 4.5: KANSALLISESTI TOTEUTETTAVIEN PALVELUJEN TARKEMMAT KUVAUKSET ASIAKASPALAUTTEEN HALLINTA: KS. TARKEMMIN DOKUMENTIN KOHDASTA 4.5.5
KOHTA 4.5: KANSALLISESTI TOTEUTETTAVIEN PALVELUJEN TARKEMMAT KUVAUKSET LOKIEN HALLINTA: KS. TARKEMMIN DOKUMENTIN KOHDASTA 4.5.6
Kohta 4.6 sähköisten palvelujen arkkitehtuurin kehittämiskohteet
KOHTA 4.5: KANSALLISESTI TOTEUTETTAVIEN PALVELUJEN TARKEMMAT KUVAUKSET LOKIEN HALLINTA: KS. TARKEMMIN DOKUMENTIN KOHDASTA 4.6 Sähköisen viestinvälityksen tarkennettu arkkitehtuuri, joka sisältäisi mm. Suomi.fi-viestit palvelun suhteen sosiaali- ja terveydenhuollon sähköiseen asiointiin sekä linjaukset muiden sähköisten viestimien (ml. sosiaalinen media) käytöstä osana palvelun tarjoamista. Suostumusten ja kieltojen hallinnan tavoitetilan tarkennettu määrittely sekä ratkaisuarkkitehtuurin kuvaaminen. Lokien hallinnan tavoitetilan tarkennettu määrittely sekä ratkaisuarkkitehtuurin kuvaaminen. Hyvinvointia ja terveyttä koskevaa tietoa tarjoavien verkkosivustojen (mm. Hyvinvointikompassi, Terveyskirjasto, Suomi.fi) muodostaman kokonaisuuden kuvaaminen ja tarkennettu tavoitetilan määrittely. Hyvinvointia ja terveyttä edistävien ja oire- tai palveluarvioita tarjoavien sähköisten asiointipalvelujen (mm. Omaolo, Terveyskylä, alueelliset toteutukset) muodostaman kokonaisuuden kuvaaminen ja tarkennettu tavoitetilan määrittely. Palveluiden yhteydessä tehtävien kyselyiden ja esitietolomakkeiden kansallisen yhtenäistämisen edellyttämien toimenpiteiden kokoaminen ja aloitteellisuus tähän liittyvän kehittämisen käynnistämiseksi. Luvussa 4 esitettyjen tavoitetilan kuvauksien tarkentaminen tiettyjen asiakasryhmien osalta (esimerkiksi lapsiperheet tai ikäihmiset). Tarkennetuilla arkkitehtuurikuvauksilla voitaisiin edistää esimerkiksi sähköisen perhekeskuksen ratkaisuarkkitehtuuria tai ikäihmisten kotona pärjäämistä tukevien palvelujen ratkaisuarkkitehtuuria. Kun asukkaiden mahdollisuuksia omien tietojen hallinnoimiseksi lisätään, tarvitaan samalla tähän liittyvän digikyvykkyyden kasvattamista. Asukkaan ymmärrys tietosuojaan liittyvistä ilmiöistä ja sääntelystä on tässä keskeistä. Osana arkkitehtuuria voitaisiin pohtia tarvittavia toimenpiteitä tämän kyvykkyyden kasvattamiseksi ja tehdä tähän liittyviä aloitteita. Nykyisen sääntelyn puitteissa alle 18-vuotias henkilö ei voi ilman huoltajan lupaa saada vahvaa sähköistä tunnistetta. Sähköisen asioinnin arkkitehtuurissa voitaisiin tarkemmin kuvata tähän liittyvää ongelmallisuutta ja pohtia mahdollista esitystä sääntelyn muuttamiseksi. Moniasiakkaiden sähköisen asioinnin tavoitetilan kuvaus jätettiin tässä arkkitehtuuriversiossa yleiselle tasolle. Kuvausta on syytä tarkentaa, sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan lainsäädännön uudistamisen yhteydessä.