Asiakaspalvelu2014 hanke työryhmän ehdotukset TE-palvelu-uudistuksen johtamisen ajankohtaisfoorumi 22.8.2013 Finanssineuvos Teemu Eriksson
Henkilökohtainen Sähköinen palvelu Käyntiasiointi Asiakaspalvelupisteet Asiakaspalvelut Asiantuntijapalvelu etäpalveluna tai paikan päällä Puhelinpalvelu Kansalaisneuvonta Yleisneuvonta julkisiin palveluihin Sähköinen palvelu Suomi.fi/Yritys-Suomi Asiointi verkossa Viranomaisten omat toimipaikat Viranomaiselle kuuluvat asiat vireille Asiantuntijan antama kyseisen viranomaisen palvelu Valtakunnalliset, sektorikohtaiset asiantuntija- ja neuvontapalvelut Organisaatiokohtainen asiantuntija- ja neuvontapalvelu M o n i k a n a v a m a l l i Viranomaisten sähköiset palvelut Informaatiopalvelut Sähköinen asiointi Itsepalvelu Etäpalvelu
Asiakaskäyntien määrä palveluntuottajien omissa toimipisteissä vuonna 2011 (tuhatta asiakasta / vuosi) Kela 2 806 Poliisi 2 337 Työ- ja elinkeinotoimistot 1 814 Verohallinto 1 208 Maistraatit 464 Työvoiman palvelukeskukset ELY-keskukset Oikeusaputoimistot Maanmittaustoimistot 211 195 175 164 Ulosottovirastot (v. 2008) Suomen metsäkeskus Aluehallintovirastot Maahanmuuttovirasto Suomen riistakeskus 41 28 23 8 4 0 500 1 000 1 500 2 000 2 500 3 000 Tuhatta asiakasta 3
Asiakaskyselyn keskeiset tulokset 77 % pitää henkilökohtaista käyntiasiointia tärkeänä. Nuorimmille (15-24v) ja vanhimmille (50-79v) keskimääräistä useammin tärkeää Lähes 90 % pitää yhteistä asiakaspalvelupistettä vähintään melko hyödyllisenä. Ihmiset eivät käyttäisi mielellään matka-aikaa yli puolta tuntia (yhteen suuntaan) asioidessaan julkisen hallinnon kanssa. Julkisen hallinnon palvelukokonaisuudet, joita erityisesti halutaan yhteisestä asiakaspalvelupisteestä: 1. Kelan palvelut 2. Verohallinnon palvelut 3. poliisin lupa- ja löytötavarapalvelut sekä 4. kuntien palvelut. 4
Hankkeen keskeiset tavoitteet 1. Asiakas saa julkisen hallinnon palvelut yhteisistä asiakaspalvelupisteistä (yhden luukun periaate). 2. Julkisen hallinnon yhteiset asiakaspalvelupisteet sijaitsevat kohtuuetäisyydellä asukkaista. 3. Julkisen hallinnon yhteiset asiakaspalvelupisteet lisäävät hallinnon tehokkuutta ja taloudellisuutta. 5
Työryhmän ehdotukset Asiakas saa yhteisissä palvelupisteissä näiden viranomaisten kattavat asiakaspalvelut. Asiakaspalvelua tarjoavat kunnan palveluksessa olevat palveluneuvojat. Kun palvelu edellyttää viranomaisen toimialan tuntemusta, palvelua antaa viranomaisen palveluksessa oleva asiantuntija joko etäyhteydellä tai paikan päällä. 6
Työryhmän ehdotukset Asiakas ohjataan ensisijaisesti käyttämään sähköisiä palveluja. Etäyhteydellä toteutettava palvelu sisältää asiantuntijan henkilökohtaisen kohtaamisen lisäksi mahdollisuuden asiakirjojen yhtäaikaiseen tarkasteluun sekä sähköisten asiakirjojen täyttämisen opastamiseen ja eteenpäin lähettämiseen palvelutapahtuman aikana. 7
Kokemuksia Etäpalvelusta Asiantuntija Asiointi tehokkaampaa Asiointiaika lyhenee Sisältää käyttötuen Etäpalvelun antaminen mukavaa Asiakas Helppo käyttää Asiointi luontevaa Sain asiani hoidettua Tulen uudestaan Säästin ajassa ja rahassa Suosittelen muille Asiantuntijuus paikkariippumatonta Käsitellään yhdessä asiakirjoja Tietoturva taattu 94 % tulee toistekin 8
Palveluja tarjoavat tahot Kaikissa yhteisissä asiakaspalvelupisteissä tarjoavat palveluja Poliisin lupahallinto Verohallinto Maistraatit Työ- ja elinkeinotoimistot (ml. työvoiman palvelukeskukset) Elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset (ELY-keskukset) Kunnat, jotka ylläpitävät asiakaspalvelupisteittä Sopimuksen perusteella tarjoavat palveluja Kansaneläkelaitos Maanmittauslaitos Muut valtion viranomaiset Pisteissä voidaan tarjota myös yksityisen ja kolmannen sektorin palveluja (toimitilayhteistyö) 9
Esimerkkejä yhteisessä asiakaspalvelussa tarjottavista palveluista Työ- ja elinkeinotoimistojen palvelut (sis. työvoiman palvelukeskusten palvelut) Työnvälityspalvelut (P+E) Tieto- ja neuvontapalvelut (P+E) Osaamisen kehittämispalvelut (P+E) Yritystoiminnan käynnistämis- ja kehittämispalvelut (P+E) Työttömyysturva (P+E) Maahanmuuttajien kotouttamista edistävät palvelut (P+E) Asiantuntija-arvioinnit (P+E) Palveluihin liittyvät tuet ja korvaukset (P+E) 10
Esimerkkejä yhteisessä asiakaspalvelussa tarjottavista palveluista ELY-keskusten palvelut; yleinen tietojen antaminen ja neuvonta Yrittäjyys ja elinkeinotoiminnan edistäminen (P + joissain tilanteissa E) Innovaatiot ja kansainvälistyvä liiketoiminta (P + joissain tilanteissa E) Työmarkkinoiden toimivuus, työvoiman saatavuus ja työllisyys (P + joissain tilanteissa E) Koulutus, osaaminen ja kulttuuri (P + joissain tilanteissa E) Kirjasto-, liikunta- ja nuorisotoimi (P + joissain tilanteissa E) Maahanmuutto, kotouttaminen ja hyvät etniset suhteet (P + joissain tilanteissa E) Maatilatalous, kalatalous, maaseudun kehittäminen (P + joissain tilanteissa E) Eläintunnistusjärjestelmä sekä maa- ja metsätalouden tuotantotarvikkeiden turvallisuus ja kasvinterveys (P + joissain tilanteissa E) Energia ja sen tuotanto (P + joissain tilanteissa E) Liikennejärjestelmän toimivuus, liikenneturvallisuus (P + joissain tilanteissa E) Tie- ja liikenneolot, maanteiden pito (P + joissain tilanteissa E) Julkisen liikenteen järjestäminen (P + joissain tilanteissa E) Ympäristön suojelu (P + joissain tilanteissa E) Alueiden käyttö, rakentamisen ohjaus, kulttuuriympäristön hoito (P + joissain tilanteissa E) Luonnon monimuotoisuuden suojelu ja kestävä käyttö (P + joissain tilanteissa E) Vesivarojen käyttö ja hoito (P + joissain tilanteissa E) Palkkaturva (P + joissain tilanteissa E) Eräät edellä mainittuihin tehtäviin liittyvät rakennerahasto- ja aluekehitystehtävät (P + joissain tilanteissa E) 11
Hyvän ja laadukkaan asiakaspalvelun periaatteita ja toimintatapoja 1/2 Asiakasta palvellaan yhtenäisellä toimintamallilla Asiakas saa asian vireille tai hoidettua ensi kontaktista Asiakas ohjataan sähköisten palveluiden käyttöön ja häntä opastetaan niiden käytössä Asiakas otetaan mukaan toiminnan kehittämiseen asiakaspalautejärjestelmä Jatkuu...
Hyvän ja laadukkaan asiakaspalvelun periaatteita ja toimintatapoja 2/2 Palveluneuvojan antama palvelu ei vaadi toimialan asiantuntijan osaamista, mutta edellyttää monipuolisia tukijärjestelmiä Palveluneuvoja tuntee asiakaspalvelupisteen ja asiaan liittyvät palveluprosessit Toimitilat luovat edellytyksiä hyvälle asiakaspalvelulle
Toimintamalli-palvelukokonaisuus (Palvelutarjotin) (palveluiden ketjuuntuminen) Palvelutarjotin internetissä: Suomi.fi, YritysSuomi.fi Palvelutarjotin puhelinpalvelussa: Kansalaisneuvonta Palvelutarjotin fyysisessä asioinnissa: Asiakaspalvelupiste Palvelutarjotin (esimerkiksi työttömäksi jääminen) Liittyy palvelutarjottimeen Liittyy palvelutarjottimeen Liittyy palvelutarjottimeen TE -toimiston Palvelukortti x Kelan - Palvelukortti z Verohallinnon- Palvelukortti y
Palveluneuvojan tukijärjestelmät Tavoitteena on että asiakaspalvelutietojärjestelmän avulla voidaan tarjota mahdollisimman kattava tuki palveluneuvojille palvelutapahtumassa Jos asiakaspalvelujärjestelmän tietojen ja ohjeiden avulla palvelutapahtumaa ei saada suoritettua niin palveluntuottaja järjestää erillisen reaaliaikaisen tukipalvelun palveluilleen Puhelinneuvonta, chat, yms. Tavoitteena on, että palveluneuvojan ei tarvitse hakea tietoa omista muistiinpanoista tai asiakaspalvelupistekohtaisista palveluohjeista
Tukijärjestelmät Tavoitteena on, että palveluntuottaja pääsee itse ylläpitämään palveluohjeita (palvelukorttia) tai ohjeiden päivittäminen tehdään muutoin keskitetysti Lisäksi tavoitteena on, että palveluntuottaja pystyy keskitetysti ilmoittamaan palveluihin liittyvistä häiriöistä tai muutosilmoituksista yms. (huom. Ero muutosten kuvaamiseen, jotka tehdään palvelukorttiin)
Toimintamalli Asiakaspalvelutoiminnan käynnistämisen- vaiheistus 12/2013 Kevät 2014 Syksy 2013 Syksy 2014 2015 alkuvuosi: Palveluntuottajien palvelujen priorisointi, tarkempi kuvaus ja tarjoamisen ohjeistus Laitteistojen ja järjestelmien valinta ja niiden käytänteet em.etäpalvelu Pilotti Pilotti YP-piste AP pisteeksi AP pisteen käynnistys Projekti 1 Projekti 2 Projekti 7 Projekti 8 Projekti 9 ensimmäiset pisteet avautuvat Sisäisten prosessien mallinnuksen tarkentaminen Oppima, testatut käytänteet Projekti 1..6 Projekti 9 n Palveluntuottaja y Palveluntuottaja z Eri palveluntuottajien palveluiden määrä
Työryhmän ehdotukset Palvelupisteverkon lähtökohtana on, että vähintään 90 %:lla pisteen vaikutusalueen asukkaista on pisteeseen enintään 40 kilometrin matka maanteitse tai rautateitse palvelupisteet sijoitetaan paikkakunnille, joille asiointi muutenkin suuntautuu palveluverkko mahdollistaa asiakaspalvelutoiminnan tuottavan ja tehokkaan järjestämisen Yhteinen asiakaspalvelupiste perustettaisiin 164 tai 129 kuntaan (järjestämisvelvoite näille kunnille). Lakisääteisten pisteiden rinnalla voi jatkossakin olla myös sopimusperusteisia yhteisiä asiakaspalvelupisteitä 18
Palvelujen saatavuus 164 kunnan yhteisissä asiakaspalvelupisteissä valtion käyntiasiointipalvelut jaettaisiin yhden luukun periaatteella käytännössä Manner-Suomen koko väestölle. Myös kuntien palvelut saa samalla periaatteella noin 4,7 miljoonaa asukasta. 129 kunnan yhteisissä pisteissä valtion käyntiasiointipalvelut jaettaisiin yhden luukun periaatteella 2,1 miljoonalle asukkaalle Myös kuntien palvelut saisi samalla periaatteella 1,8 miljoonaa asukasta. 19
Rahoitusjärjestelmä: yhdistelmämalli Rahoitusjärjestelmänä on ns. yhdistelmämalli, joka koostuu perusosasta ja suoriteosasta Perusosalla korvataan pääosin kiinteitä kustannuksia ja se hallinnoidaan keskitetysti Vuokrat, tietoliikenne, varusteet, sähkö, koulutus, yms. Suoriteosalla korvataan suoritteen antamiseen liittyviä muuttuvia kustannuksia ja se maksetaan toimijoiden toimintamenoista Työaikaperusteinen korvaus 20
Perusosa Rahoitusjärjestelmä: perusosa Toimitilojen mitoituksen mukaiset kohtuulliset toimitilakulut Etäpalvelulaitteiston ylläpitokustannukset Asiakaspalvelujärjestelmän, ajanvarausjärjestelmän, kassajärjestelmän ja yleisten tieto- ja viestintäteknisten järjestelmien käytön kustannukset Kustannusten jakautuminen toimijoittain määrittyy asiakaspalvelutapahtumien määrän ja luonteen perusteella Valtion maksama perusosa määritellään ja maksetaan keskitetysti 21
Rahoitusjärjestelmä: suoriteosa Suoriteosa Kunnan antamat, muiden toimijoiden suoritteet Suoritteet hinnoitellaan niihin kuluvan välittömän ja välillisen työajan mukaan Neuvontasuoritteet Hinnoitellaan kolmeen ryhmään Alle 3 min, 3 8 min ja yli 8 min Mahdolliset oheispalvelut sopimuksen ja laskutuksen mukaan Tulkkaus, toimitilojen vuokraus, yms. 22
Rahoitusjärjestelmä: määrärahojen budjetointi Valtion toimijoiden perusosan maksuosuudet kerätään keskitetylle momentille Suoritekorvaukset seuraavat kysynnän muutoksia ja budjetoidaan kunkin toimijan toimintamenomomentille Investoinnit tulisi rahoittaa osallistuvien viranomaisten toimintamenomäärärahojen ulkopuolisella rahoituksella Katetaan toiminnasta myöhemmin syntyvillä säästöillä 23
Rahoitusjärjestelmä: seuranta Eritellään maksuttomaan neuvontaan ja maksullisiin suoritteisiin liittyvät kustannusten korvaukset Seurataan korvauksien ja kustannusten kertymistä sekä niiden vastaavuutta Alkuvaiheen korvausten perusteena olevat suoritehinnat määritetään mallintamalla, myöhemmin työajanseurannan toteutumaan perustuen 24
Asiakaspalvelupisteiden mitoitus: kysynnän kehitys tulevaisuudessa Laskelmat tehtiin käyttämällä kahta eri skenaariota käyntiasioinnin tulevasta vähentymisestä sähköisen asioinnin ja muun prosessien kehittämisen myötä Skenaario 30%, jossa käyntiasiointivolyymin oletetaan vähentyvän 30% tulevaisuudessa Skenaario 50%, jossa vähennyksen oletetaan olevan 50% Molemmat skenaariot laskettiin myös malleilla, joissa on huomioitu Kelan sopimusperusteinen erityisasema 25
Kokonaistaloudellisuuden tarkastelu: nykyjärjestelmän kustannukset Nykyjärjestelmän asiakaspalvelun kustannukset 266 miljoonaa euroa vuodessa Valtio 155 miljoonaa euroa Kunnat 111 miljoonaa euroa Sähköisen asioinnin kehittäminen vähentää käyntiasiointia tulevaisuudessa, mikä synnyttää tyhjäkäyntiä ja ylimääräisiä seiniä, resurssien vajaakäyttöä 26
Kokonaistaloudellisuuden tarkastelu: uuden järjestelmän käyttökustannukset 164 kunnan mallin uusien asiakaspalvelupisteiden enimmäiskustannukset Vuotuiset käyttökustannukset 70,6 50,7 miljoonaa euroa kysynnän määrästä riippuen 129 kunnan mallin uusien asiakaspalvelupisteiden enimmäiskustannukset Vuotuiset käyttökustannukset 33,1 23,8 miljoonaa euroa kysynnän määrästä riippuen 27
Kokonaistaloudellisuuden tarkastelu: säästöpotentiaali Yhteinen käyntiasiointipalvelu kustannustehokkaampi järjestelmä Vuotuiset kustannukset laskisivat vuoden 2011 266 miljoonasta eurosta noin 100 miljoonaan euroon Säästöpotentiaalin hyödyntäminen edellyttäisi päällekkäisten rakenteiden ainakin osittaista purkamista Palvelut olisivat saatavissa nykyistä kattavammin niiden järjestämisestä aiheutuvien kustannusten samalla pienentyessä 28
Hankkeen ehdotusten toimeenpano: Hallituksen esitys Säädösvalmistelu esityksen viimeistely syys-lokakuu esitys eduskunnalle loka-marraskuu voimaan vuoden 2014 keväällä Asetustasoisten säädösten valmistelu, kuten yhteisissä pisteissä tarjottavat palvelut yksilöidysti ne pisteet, joissa poliisin ja maistraatin henkilöstö tarjoaa palveluja paikan päällä ne pisteet, jotka ottavat vastaan veroja 29
Hankkeen ehdotusten toimeenpano: Siirtymäkauden suunnittelu Siirtymäkausi 2015-2019 Kuntakohtaiset suunnitelmat pisteen käynnistämisestä mm. sijoittuminen, ajankohta, asiointivolyymi, henkilömäärä, aukioloaika kunnan oman asiakaspalvelun kokoaminen pisteeseen Palveluntuottajien suunnitelmat oman palvelupisteverkon muutoksista 30
Hankkeen ehdotusten toimeenpano: Toimintamallin testaaminen ja käyttöönotto Toimintamallin pilotointi vuoden 2013 lopulta alkaen Yksi yhteispalvelupiste yhteiseksi asiakaspalvelupisteeksi Uuden yhteisen asiakaspalvelupisteen käynnistäminen Toimintamallin täsmentäminen tarvittavilta osin Tietojärjestelmien hallinta- ja palvelumallien määrittely Valtakunnallisesti hankittavien järjestelmien vaatimusmäärittely sekä järjestelmien hankinta ja käyttöönotto Kuntien vastuulla olevien tietojärjestelmien ja laitteistojen hankinnan ohjaus Toimintamallin ja palvelujen toimeenpanon tukeminen 31
Hankkeen ehdotusten toimeenpano: Toimitilasuunnittelu Linjaukset viranomaisten tarpeettomaksi käyvien toimitilojen käsittelylle vuoden 2014 aikana. Toimitilakonsepti yhteiselle asiakaspalvelulle. 32
Hankkeen ehdotusten toimeenpano: Rahoitusmallin käyttöönotto Rahoitusmallin perusosan momentin valmistelu Toimijakohtaisten maksuosuuksien periaatteiden määrittely Investointi- ja toimintamäärärahojen budjetointi momentille Suoritekorvauksien hinnoittelu Palveluaikaan perustuva hinnoittelu Seurantajärjestelmän luominen Taloudellisuuden ja tuottavuuden varmistaminen suoritteiden määrää ja kustannuksia seuraamalla 33
Hankkeen ehdotusten toimeenpano: Henkilöstö Palveluneuvojien rekrytoinnin edellytysten valmistelu Tehtäväkuvien määrittely Edellytysten luominen henkilöstön siirtymiselle valtion palveluntuottajien palveluksesta kuntien palvelukseen sekä siirtymisten koordinointi ja seuranta Muutosviestinnän suunnittelu ja toteutus Palveluneuvojien osaamisen kehittäminen Osaamisvaatimusten ja koulutustarpeiden selvittäminen Käynnistysvaiheen perehdyttämisohjelman valmistelu ja toteutus Jatkuvan ammatillisen osaamisen ylläpidon ja kehittämisen toteutuksen suunnittelu 34
Hankkeen ehdotusten toimeenpano: Markkinointiviestintä Brändin valmistelu yhteiselle asiakaspalvelulle Selvitys muutoksen vaikutuksista nykyisiin yhteispalvelupisteisiin (yhteispalvelun brändi) Markkinointiviestintäsuunnitelman laadinta ja toimeenpano Julkisen hallinnon asiakaspalvelut kokonaisuutena huomioon ottavan kattobrändin suunnittelu 35