11122007 1 (5) WM Asiakastyytyväisyydenmittaus Palvelun kuvaus WM palvelinohjelmistolta lähetetään 1 N kysymystä sisältävä kysely asiakkaiden matkapuhelinnumeroon tekstiviestinä, asiakkaiden lähettämät vastaustekstiviestit otetaan vastaan, ja vastauksista koostetaan tulosraportit määritetyin aikavälein 1 Kyselyn lähettäminen Kysely lähetetään WM-palvelimelta kyselyn vastuuhenkilön määrittämänä ajankohtana ja vastaajilla on määritetty kyselyn voimassaoloaika aikaa vastata kyselyyn Kyselyn voi laatia ja lähettää siihen oikeutetut henkilöt tai lähetys voi tapahtua automaattisesti Vastaajan matkapuhelin voi olla missä tahansa GSM-verkossa Kyselyssä kutakin kysymystä seuraava kysymys lähetetään, kun vastaajalta on tullut vastaus edelliseen kysymykseen Kysely sisältää 1N kysymystä, joihin vastaanottaja voi vastata yhdellä kirjaimella tai numerolla kysymysviestiin sisältyvän valikon vaihtoehdoista Kysymysten lukumäärä per kysely määritetään palvelun toiminnallisuuden hallinnan avulla Oletus on kolme kysymystä N = 3 kpl Vastaajalle lähetetään kiitosviesti, kun hän on vastannut kyselyn kaikkiin kysymyksiin 2 Kyselyyn vastaaminen ja vastausten vastaanotto Vastaajan tulee valita jokin valikon vastausvaihtoehdoista Jos hän lähettää virheellisen vastauksen, vastaus mitätöityy ilman lisäohjeistusta, ja kysely jatkuu Jos hän jättää vastaamatta määräaikaan mennessä johonkin kysymykseen, kysely joko pysähtyy, tulkitaan niin, ettei vastaaja halua vastata Oletus on, että kysely jatkuu virheellisen vastauksen tapahtuessa, ja pysähtyy vastaamatta jääneeseen kysymykseen Vastaajilta tulleet vastaukset tallennetaan palvelun tietokantaan, ja säilytetään määritetyn ajan 3 Kyselyn salliminen / kieltäminen Vastaaja voi kyselyn yhteydessä sallia tai kieltää kyselyt omalta kohdaltaan palvelun määritysten mukaisesti Vastanotetut kyselykiellot toimitetaan sovitulla tavalla asiakkaan tietojärjestelmään esim kyselytulosten raportoinnin yhteydessä Jos kontaktitietojen hallintaoptio on käytössä, kyselykiellot tallennetaan vastaajan kontaktitietoihin eikä vastaaja voi osallistua kyselyihin ennen kyselyjen uudelleen sallimista Wapman Oy Puh (09) 4342 1600 Y-tunnus 0695884-2 PL 21 (Korppaanmäentie 21 A) Faksi (09) 477 5277 Pankkiyhteys: 800016-70768259 00301 Helsinki Kotipaikka: Helsinki
11122007 2 (5) 4 Vakiokyselyjen määritys Palvelun käynnistämisen nopeuttamiseksi kyselyt voidaan laatia asiakkaan ja toimittajan yhteistyönä vakiokyselyiksi Vakiokyselyssä voi olla kontaktitietoihin perustuvia muuttujia, esim vastaajan asiakasnumero tai auton rekisterinumero 5 Vastausmonitori Vastausmonitorilla kyselyihin vastaamista voidaan seurata tosiajassa yritystasolla, toimipaikkakohtaisesti tai myyjäkohtaisesti Vastausmonitorissa tulokset näytetään määritetyltä seuranta-ajalta kaaviona Oletus on, että yritystasolla voidaan seurata kaikkien yrityksessä tehtyjen kyselyjen tuloksia, toimipaikkatasolla voidaan seurata kaikkien omassa toimipaikassa tehtyjen kyselyjen tuloksia ja kukin myyjä voi seurata omiin tarjouksiinsa liittyvien kyselyjen tuloksia Oletus on, että kyselyjen lähettämiseen oikeutetuilla henkilöillä on oikeus myös kyselyjen tulosten tosiaikaiseen seuraamiseen Vastaustulosten seuraamisoikeuksia voidaan myöntää myös erikseen Tulosraportit Kyselyjen tuloksista laaditaan tulosraportit määräajoin WM-palvelimelle, josta tulosseurantaan oikeutetut henkilöt voivat selata, ladata ja tulostaa niitä selaimellaan Oikeus tulosraporttien käyttöön voidaan myöntää myös erikseen Kyselykehitin Uusi kysely laaditaan kyselykehittimellä Tarvittaessa voidaan käyttää myös palvelun käynnistämisen yhteydessä laadittuja vakiokysymyksiä eli vakiokyselyä tai kyselyn laatiminen voidaan tilata toimittajalta palveluna erikseen Kysely voidaan laatia joko vastauksista riippumattomana kysymyslistana tai vastauksen perusteella haarautuvana kysymysketjuna Vakiokysely laaditaan yleensä kysymyslistaksi Kyselyn kysymyksiä laadittaessa voidaan hyödyntää aikaisemmin käytettyjä kysymyksiä, kysymysmalleja tai ne voidaan laatia alusta alkaen Kyselyihin voi määrittää kontaktitietoihin perustuvia muuttujia, mitkä yksilöivät kysymyksen vastaanottajan mukaan Esimerkki tällaisesta muuttujasta on vastaanottajan auton rekisterinumero Kyselyn laatiminen Uusi kysely laaditaan selainkäyttöisellä kyselykehittimellä Kyselyyn määritetään:
11122007 3 (5) Kyselyn nimi Vastaajalista ja / tai vastaajien matkapuhelinnumerot Kyselyn lähetysajankohta Kyselyn voimassaoloaika l maks vastausaika Kysymysten linkittäminen kyselyyyn Kysymystekstit Kysymysten muuttujakenttien määritys tarvittaessa l personointi Kyselyn laatimisen apuvälineitä kyselykehittimessä ovat: Kyselyarkisto, josta voi hakea vanhan kyselyn uuden kyselyn pohjaksi Kyselymallit erilaisiin kyselyihin Kysymysten hallinta, jolla voi hakea vanhan kysymyksen uuden kysymyksen pohjaksi Kysymysmallit Vastaajalistojen hallinta olemassa olevan vastaajalistan käyttämiseksi tai uuden luomiseksi (optio) Kontaktitiedot, joista voi hakea vastaajien matkapuhelinnumeroita ja muuttujakentät kysymysten personointiin (optio) Aika, joksi asiakas kyselyn jälkeen rauhoitetaan, so asiakas ei tänä aikana saa uutta kyselyä, vaikka hänen puhelinnumeronsa olisikin kyselylistalla (esimerkiksi 1 kk) Kyselyjen hallinta Laaditut kyselyt tallennetaan palvelun tietokantaan, mistä niitä voidaan selata, ja aikaisempi kysely voidaan valita uuden kyselyn pohjaksi Kyselyt voivat olla joko poissa käytöstä, aktivoitu käynnistymään määrättynä ajankohtana tai käynnissä määrättyyn päättymisajankohtaan asti Aktivoitua kyselyä voidaan muuttaa tai sen aktivointi peruuttaa Poissa käytöstä olevat ja käynnistymään aktivoidut kyselyt voidaan tarvittaessa poistaa Kyselyjen hallinnointi edellyttää riittäviä käyttöoikeuksia Oletuksena on, että kyselyn laatija omistaa kyselyn ja oikeutettu myös hallinnoimaan sitä Kyselytulosten hallinta Kyselytuloksista laaditaan automaattisesti määräajoin koosteet yritys-, toimipaikka- ja vastuuhenkilökohtaisesti palvelun tietokantaan Kyselytulosten hallinta käsittää tulosraporttien selaamisen, tallentamisen ja poistamisen käyttöoikeuksien sallimalla tavalla Oletuksena on, että kyselyn omistajalla on oikeus hallinnoida myös kyselytuloksia Tulosraporttien selaaminen ja tallentaminen voidaan sallia myös erikseen Oletuksena on, että yritystason vastuuhenkilö(i)llä on oikeus selata ja tallentaa kaikkia tulosraportteja, toimipaikkatason vastuuhenkilö(i)llä toimipaikkakohtaisia tulosraportteja ja vastuuhenkilöillä vastuuhenkilökohtaisia tulosraportteja Kyselytuloksia voidaan seurata myös tosiajassa vastausmonitorilla käyttöoikeuksisen
11122007 4 (5) sallimalla tavalla Oletuksena on, että vastausmonitorin käyttöoikeudet ovat samat kuin tulosraporttien käyttöoikeudet Käyttöoikeuksien hallinta Palveluun voidaan määrittää henkilökohtaisia käyttöoikeuksia seuraaviin toiminnallisuuksiin: Kyselyjen ja kysymysten laatiminen Kyselyjen lähettäminen Kyselyjen tulosten seuraaminen vastausmonitorilla Kyselyjen tulosraporttien käyttäminen Kyselyjen volyymitietojen käyttäminen Kontaktitietojen hallinta (optio) Palvelun ominaisuuksien hallinta Palvelun toiminnallisuutta voidaan mukauttaa tarpeen mukaan seuraavin asetuksin: Kysymysten maks lukumäärä per kysely N, oletus: N = 3 Kysymysten maks pituus per kysely P, oletus: P = 160 merkkiä Kyselyn voimassaoloaika T, oletus T = yksi viikko Seuranta-aika (= raportointiaikaväli) R, R = kaksi viikkoa Vastausten säilytysaika S, S = yksi vuosi Kyselyn käyttäjäkohtainen kieltäminen päälle / pois, oletus: pois Lähtötiedot muista järjestelmistä Kyselyjen kontaktitiedot siirretään kyselykohtaisesti asiakkaan tietojärjestelmästä tiedostona, esim XML- tai csv-muodossa Minimissään kontaktitiedot sisältävät vastaajien matkapuhelinnumeron ja kyselyssä mahdollisesti tarvittavat persointitiedot kuten auton rekisterinumeron Liitäntä asiakkaan tietojärjestelmään voidaan tarvittaessa toteuttaa myös esim SQLkyselyohjelmistolla erillisenä projektina Virhetilanteiden käsittely Vastaajan vastaus on sallittujen vastausvaihtoehtojen ulkopuolella: vastaus hylätään, kyselyä jatketaan Kyselyn johonkin kysymykseen ei vastata: vastaus hylätään, kysely pysäytetään vastaajan osalta Vastaajan matkapuhelimen tekstiviestimuisti täyttyy: normaalisti operaattori toimittaa viestin vastaajan matkapuhelimeen matkapuhelimen muistitilan vapauttamisen jälkeen, esim vanhojen tekstiviestien poistamisen jälkeen, jolloin kysymysviestiin voi vastata kyselyn voimassa olon aikana Muussa tapauksessa
11122007 5 (5) kysely päättyy vastaajan osalta Vastaajan matkapuhelinverkossa on ruuhkaa tai muu toimintahäiriö: normaalisti operaattori toimittaa viestin perille häiriön päätyttyä, jolloin kysymysviestiin voidaan vastata normaalisti Palvelun toimittaja ei vastaa kyselyjen kysymysten eikä muiden viestien toimitusajasta tai perille menosta, sillä matkapuhelinoperaattorit eivät anna takuuta viestien toimitusajalle tai perillemenolle matkapuhelinverkoissa