Uuden julkisten asiakaspalvelujen konseptin kehittäminen Timo Kietäväinen Hallinto- ja kuntaministerin asettama selvitysmies Varatoimitusjohtaja, Suomen Kuntaliitto
Selvitysmiehen toimeksianto julkisten paikallispalvelujen uudistamisesta Hallinto- ja kuntaministeri Kiviniemen allekirjoittama asettamispäätös 12.10.07 Taustalla: Yhteispalvelun tehostamishanke 2006-2007 Hallitusohjelman tavoitteet kehittää yhteispalvelua, sähköistä asiointia ja puhelinpalveluja koko maassa Kunta- ja palvelurakennehankkeen puitelain samansisältöiset tavoitteet Valtion tuloksellisuushanke Kuntaliiton hallituksen aloite 20.9.07 selvittää eräiden valtion paikallispalvelujen siirtämistä kuntien hoidettavaksi täyttä korvausta vastaan Avustajat: Tanja Rantanen (KL), Mika Paavilainen (KL) ja (1.5.2008 asti) Eino Hosia (VM) Timo Kietäväinen 4.8.2008 2
Selvitysmiehen toimeksianto julkisten paikallispalvelujen uudistamisesta Selvitystehtävä: 1. Selvittää yhteispalvelumallin kehittämismahdollisuuksia, erit. miten ypp:ssä voitaisiin tehdä valtion ja kuntien asiakaspalvelupäätöksiä 2. Tehdä ehdotuksia yhteispalveluna tuotettavien asiakaspalvelujen laajentamiseksi ja palvelupisteiden määrän lisäämiseksi 3. Tehdä ehdotus suositukseksi kuntien yhteispalvelusta sekä kustannusten jaon perusteista 4. Selvittää, mitä muita kuin avustavia asiakaspalvelutehtäviä kunnat voisivat hoitaa toimeksiantotehtävinä ja näitä koskevat säädösmuutostarpeet ja kustannusten jako 5. Selvittää uusien palvelujen järjestämis- ja tuottamistapojen tarjoamia mahdollisuuksia palvelujärjestelmän asiakaslähtöiseksi kehittämiseksi Timo Kietäväinen 4.8.2008 3
Havaintoja haasteista Kukaan ei kanna kokonaisvastuuta julkishallinnon asiakasrajapinnasta tai koordinoi sen kehittämistä Julkisella hallinnolla on paljon erilaisia neuvontasivustoja, asiointiportaaleja sekä puhelinpalveluita Eri kanavilla on yksittäisiä, mutta merkittäviä ongelmia esim. 112-numero ruuhkautuu, yleistä palveluneuvontaa ei anneta, Jokainen viranomainen ratkoo ongelmia erikseen, voimavaroja hukataan Jatkuu Timo Kietäväinen 4.8.2008 4
Palvelujen saatavuusongelmat: Tuottavuusvaatimusten toteuttaminen heikentää valtion paikallispalvelujen saavutettavuutta entisestään. Valtion paikallispalveluista tulossa maakuntapalveluita. Kuntien rakennemuutos asettaa kuntien palveluille suuria uusia haasteita. Harvaanasutuilla alueilla on joitain liikkuvia palvelupisteitä, mutta ne eivät ole kustannustehokkaita yksittäisen viranomaisen toimesta järjestettyinä. Aiemmat yhteispalvelukonseptin kehittämisyritykset ovat kaatuneet eri viranomaisten toimivaltarajojen rikkomattomuuteen. Timo Kietäväinen 4.8.2008 5
Havaintoja tehokkaammin hyödynnettävistä mahdollisuuksista Viittomakielen, ruotsin ja saamenkielen tulkkaustarpeet sekä kasvavan ulkomaalaisväestön lisäävät tulkkaustarpeet ovat ratkaistavissa uudella tavalla kääntäjäverkostolla ja kuvapuhelimilla Uusi tekniikka, erityisesti kuvapuhelimien (videoneuvotteluyhteyksien) käyttö tarjoaa runsaasti edullisesti mahdollisuuksia kehittää palveluja päätöksiin asti kaikkialla maassa rikkomatta viranomaistoimivallan rajoja VideoJHS valmisteilla (laatu, yhteen toimivuus, etiketti ) JHS:n avulla on helppo kilpailuttaa valtakunnallinen puitesopimus (Hansel ja KL-Kuntahankinnat) laitteiden, järjestelmien, ohjelmistojen sekä palvelujen hankintaan. Timo Kietäväinen 4.8.2008 6
Ratkaisuehdotuksia Hallinnonaloittaisten ratkaisujen sijaan poikkihallinnolliset ratkaisut asiakaspalveluissa Tarvitaan ministeritason koordinaatio: Hallinnon ja aluekehityksen ministerityöryhmä (HALKE) Julkisten asiakaspalvelujen kehittämisen yleisvastuu ja koordinaatio sekä sähköisten palvelujen kehittämisen suunnittelu tulee olla vahvasti VM:n Hallinnon kehittämisosastolla Yleisneuvonta organisoitava kunnolla = yleisen tason puhelinneuvonta ja sähköiset neuvontapalvelusivustot Timo Kietäväinen 4.8.2008 7
Yleinen neuvonta VM Ministeriöt, laitokset Ja virastot WWW Puhelin Yhteispalvelutoimisto + Infopankki.fi jne. Kela Kunnat, kuntayhtymät, sairaanhoitopiirit Etätulkkaus ym. Vastaavat palvelut Yhdistykset, järjestöt ym. toimijat Jne. Timo Kietäväinen 4.8.2008 8
Asiakaspalvelu yhteispalvelutoimistossa Palvelusihteerit virkasuhteessa kuntaan Mahdollistaa julkisen vallan käytön ja toimivallan delegoinnin Palvelusihteerit voivat kunnan tehtävien hoitamisen ohella käyttää asiakkaan antamalla valtuutuksella muita palveluita Esim. täyttää valtion viranomaisten sähköisiä lomakkeita asianosaisen puolesta Valtion viranomaisten ja KELA:n edustajat palvelussuhteessa kukin omaan organisaatioonsa Eivät kunnan palveluksessa Toimivaltarajoja ei muuteta Johtamisjärjestelmää ei muuteta Timo Kietäväinen 4.8.2008 9
Kunnat vastaavat yhteispalvelutoimistojen toimitilojen järjestämisestä sekä palvelusihteereiden palkkaamisesta. Laskennallisiin kustannuksiin 50 % valtionavustusta. Suurissa kaupungissa valtionavustus maksettaisiin korotettuna johtuen korkeammista tilakustannuksista. Toimitiloja haettaessa kunta neuvottelee eri osapuolien kanssa toimivan ratkaisun löytämiseksi. Hyviä tiloja ovat esimerkiksi kunnantalo, virastotalo, kirjasto tai ostoskeskus. Kunta sitoutuu siirtämään vähintään vakiopalvelut omalta osaltaan yhteispalvelutoimistoon. Esim. valtakunnallisena palvelukeskuksena toimiminen oikeuttaisi korotettuun valtionavustukseen. Lähilogistiikkayrittäjyys : kytketään yhteen erilaisia, eri toimijoiden kuljetustarpeita, tavoitteena tuottaa erilaisia julkisia ja yksityisiä palveluita lähelle asiakasta, kansalaista. Timo Kietäväinen 4.8.2008 10
Yhteispalvelutoimistomallit Täyden palvelun (tai räär äätälöity) Yhteispalvelutoimisto Aikasidonnaisia palveluita tarjoava yhteispalvelutoimisto Etäasiantuntijuudelle perustuva yhteispalvelutoimisto + LähilogistiikkayrittL hilogistiikkayrittäjyys Timo Kietäväinen 4.8.2008 11
Yhteispalvelun sopimukset ja perustettavat neuvottelukunnat VM:n yhteyteen julkisen asiakaspalvelun neuvottelukunta voisi antaa suositusluonteisia ratkaisuja tehtävänä olisi huolehtia yhteispalvelutoimistojen verkostosta ja yhteispalvelun kehittämisestä valtakunnallisella tasolla (kansallinen sopimus, suositus yhteispalvleutoimistosta ja riitaasioiden käsittely) Valtakunnallisella yhteispalvelujen järjestämissopimuksella sovitaan yhteispalveluna tuotettavista vakiopalveluista 4.8.2008 12
Yhteispalvelun sopimukset ja perustettavat neuvottelukunnat (jatkoa) Paikalliselle tasolle perustetaan tarvittaessa tai vähintään kerran vuodessa kokoontuvia toimielimiä, yhteispalvelutoimiston neuvottelukuntia toimisi yhteispalvelutoimistoon sitoutuneiden tahojen foorumina, jonka tehtävänä olisi yhteispalvelutoimiston toiminnan seuranta ja kehittäminen Paikallisella tasolla tehdään yhteispalvelutoimiston ylläpitosopimus Timo Kietäväinen 4.8.2008 13
Sopimusprosessi Maakunnan liitto käynnistää paikallisen sopimusprosessin pyytämällä kultakin kunnalta esitykset yhteispalvelun toteuttamisesta. Kunnan esityksessä otetaan kantaa siihen, montako yhteispalvelutoimistoa kunnan alueelle tulisi, mihin tiloihin ne sijoitettaisiin ja millä tavalla kunta tahtoisi valtion viranomaisten osallistuvan yhteispalveluun. Valtion viranomaiset päättävät kukin omalta osaltaan, suostuvatko ne palvelun toteuttamiseen kunnan esittämällä tavalla vai eivät. Valtion viranomaiset voivat tehdä kunnalle vastaehdotuksen. Niiden on kuitenkin osallistuttava yhteispalveluun vähintään minimikonseptin mukaisella tavalla, jos kunta sitoutuu vakiopalveluidensa siirtämiseen yhteispalvelutoimistossa hoidettavaksi, palvelusihteereiden virkojen perustamiseen, palvelusihteereiden palkkaamiseen ja näiden työnantajana toimimiseen ja yhteispalvelutoimiston tiloista sekä eräistä toiminnasta aiheutuvista kustannuksista vastaamiseen. Timo Kietäväinen 4.8.2008 14
Kunnan vakiopalvelut yhteispalvelussa Yleisneuvonta, asioiden vireillepanoa koskeva neuvonta, aloitteiden tekemiseen ja lupa-asioihin liittyvä neuvonta sekä lomakkeiden jakelu Ilmoitustaulu Asiakirjojen nähtävänäpito ja lain edellyttämät julkipanot Ilmoittautumiset kunnan palveluihin Vähintään hakemusten jättö ja neuvonta, mahdollisimman monessa paikassa myös päätös toimeentulotuki päivähoito koulu vanhusten palveluasuminen jatkuu Timo Kietäväinen 4.8.2008 15
Rakennuspiirustusten ja muiden asiakirjojen tarkastaminen (kuvapuhelimitse dokumenttikameran avulla) Ilmoittautumiset (tilaisuudet, matkat, leirit, harrastukset) Osallistumis- sekä matkojen ja muiden maksujen vastaanotto Kokous-, liikunta- ja muiden tilojen varaus, vuokraus ja maksujen vastaanotto Kassapalvelut Kirjastopalvelut (tilauskirjasto ja lainojen palautus) Ennakkoäänestys Kunnan vuokra-asunnon hakeminen (jos kunnan omaa toimintaa) Kuvapuhelinyhteys kunnan asiantuntijoille Ohjaus kunnan eri toimialojen asiantuntijapalveluihin sekä muiden viranomaisten palveluihin Timo Kietäväinen 4.8.2008 16
Yhteispalvelutoimiston palveluvalikoima Kunnan omat palvelut Yhteispalvelulain mukaiset avustavat asiakaspalvelutehtävät Kunnan hoidettavaksi yhteispalvelusopimuksella Valtion viranomaisten ja KELA:n palvelut Valtion ja KELA:n omana toimintana yhteispalvelutoimistossa toimivaltainen viranomainen läsnä kokoaikaisesti, osaaikaisesti tai ajanvarauksella taikka kuvapuhelinyhteys toimivaltaiseen viranomaiseen Mahdollisesti myös yksityisten tahojen palveluita yhteispalvelutoimiston yhteydessä Järjestöt, yritykset ja muut toimijat Timo Kietäväinen 4.8.2008 17
Kuvapuhelinyhteyden eri käyttötarkoitukset Viranomaiskäyttö Yhteydet kuntien ja valtion toimivaltaisiin viranomaisiin sekä KELA:an. Kunnan toimielinten kokouksiin osallistuminen Mikäli kapasiteettia riittää, kuvapuhelinyhteyttä voidaan käyttää myös muuhun kuin viranomaistoimintaan Työhaastattelut Pankki- ja vakuutusasiointi ym. Jne. Timo Kietäväinen 4.8.2008 18
Kuvapuhelin arjen työkaluksi ja kommunikointivälineeksi yhteispalveluun Timo Kietäväinen 4.8.2008 19
Täyden palvelun Yhteispalvelutoimisto Monipalvelutoimisto Palvelusihteerit toteuttavat neuvontaa, ohjausta ja avustavaa asiakaspalvelua (koulutuksesta riippuen myös syvempää asiakaspalvelua) Asiantuntijat läsnä joka päivä sekä yhteys omiin taustaorganisaatioihin etätekniikalla Kansallisia palveluita etätekniikalla (esim. viittoma- ja puhuttujen kieltentulkkaus) Timo Kietäväinen 4.8.2008 20
Räätälöity yhteispalvelutoimisto? Täyden palvelun toimiston ohella suurissa kaupungissa tai muussa tapauksessa erityisestä syystä olisi mahdollista räätälöidä yhteispalvelutoimiston palveluvalikoimaa. Työvoiman palvelukeskusten puitteisiin sijoitettu yhteispalvelutoimisto Kunta, KELA ja työvoimaviranomaiset harjoittavat jo yhteistoimintaa yli 40:ssä työvoiman palvelukeskuksessa. Näissä voitaisiin jatkossa tarjota kunnan ylläpitämille yhteispalvelutoimistoille vahvistettavien vakiopalveluiden ja työvoiman palvelukeskuksen palveluiden ohella myös muita palveluita. Palvelukeskusmalli, johon korotettua valtionapua Suurissa kaupungeissa esimerkiksi maahanmuuttajien palveluihin erikoistut, yhtä kuntaa laajempaa aluetta (mahd. koko maata) palveleva yhteispalvelutoimisto Esimerkiksi Utsjoella voitaisiin puolestaan tuottaa saamenkielisiä palveluita myös muiden yhteispalvelutoimistojen ja kuntien tarpeisiin. Terveysaseman yhteyteen organisoitu yhteispalvelutoimisto Palveluvalikoimassa painottuisivat terveys- ja sosiaalipalvelut sekä näitä tukevat KELA:n ja mahdollisesti työvoimaviranomaisten palvelut. Muita kuin edellä mainittuja palveluita voitaisiin hoitaa kuvapuhelimitse. 4.8.2008 21
Aikasidonnaisia palveluita tarjoava yhteispalvelutoimisto Monipalvelutoimisto aikarajoitteisesti, esim. parina iltapäivänä viikossa Palvelusihteerit toteuttavat neuvontaa, ohjausta ja avustavaa asiakaspalvelua (koulutuksesta riippuen myös syvempää asiakaspalvelua) Asiantuntijat läsnä tiettyinä aikoina/ajanvarauksella, yhteys etätekniikalla taustaorganisaatioihin Kansallisia palveluita etätekniikalla (esim. viittoma- ja puhuttujen kieltentulkkaus) Timo Kietäväinen 4.8.2008 22
Etäasiantuntijuudelle perustuva yhteispalvelutoimisto Palvelusihteerit toteuttavat neuvontaa, ohjausta ja avustavaa asiakaspalvelua (koulutuksesta riippuen myös syvempää asiakaspalvelua) Asiantuntijat tavoitettavissa etätekniikalla tiettyinä aikoina/ajanvarauksella Kansallisia palveluita etätekniikalla (esim. viittoma- ja puhuttujen kieltentulkkaus) Timo Kietäväinen 4.8.2008 23
+ Lähilogistiikkayrittäjyys Yrittäjä omistaa ja tuottaa infran eli auton varusteluineen sekä toteuttaa erilaisilla sopimuksilla sovitut palvelut sekä tuotteiden toimitukset. Auton varustelu mahdollistaa sekä lämpö-, kylmä-. että pakastetuotteiden kuljettamisen. Auto sisältää verkkoyhteydet sekä asiakaspäätteen, johon yrittäjä tarjoaa myös teknisen tuen. Autoon soveltuvia palveluita ja tuotteita esim. kirjaston osalta laina-aineiston toimittaminen asiakkaalle ja palautusten vastaanotto, ruokapalvelu, kotipalvelutarvikkeiden jakelu ja lääkejakelu. Luonnollisesti myös elintarvikeostokset sekä kirjeiden ja pakettien jakelua ja vaikkapa Veikkauksen peilien myyntiä. Timo Kietäväinen 4.8.2008 24
Uusi julkisten palvelujen asiakaspalvelukonsepti Avustavasta asiakaspalvelusta asiakaspalveluun Yhteispalvelupisteistä yhteispalvelutoimistoihin Julkisten palvelujen yhteinen yleisneuvonta puhelinpalvelukeskuksella ja sähköisillä palveluilla kuntoon Sähköisten asiointipalvelujen yhtenäisempi kehittäminen Timo Kietäväinen 4.8.2008 25
Hankkeen jatkovalmistelu Esitysten yksityiskohtaisempaa jatkovalmistelua varten on perustetaan valtiovarainministeriön johdolla toimiva johtoryhmä, johon nimetään edustajat Kansaneläkelaitoksesta, poliisista, verohallinnosta, työ- ja elinkeinoministeriöstä, maistraattien edustus, Maahanmuuttoviraston edustus sekä kuntien osalta edustus Suomen Kuntaliitosta. Johtoryhmän alaisuuteen perustetaan joukko asiantuntija- tai valmisteluryhmiä yksittäisiä hankkeita kehittämään. 4.8.2008 26
Jatkovalmisteluun esitetään otettavaksi: valtakunnallisen yhteispalvelujen järjestämissopimuksen sekä yhteispalvelutoimiston mallisopimusluonnosten valmistelu yhteispalvelutoimiston yksityiskohtaisempia määrittelyjä koskevan suosituksen valmistelu julkisten palvelujen yleisneuvonnan, eli yleisneuvontapuhelinkeskuksen sekä verkkopalvelujen valmistelu kuvapuhelinjärjestelmän ja muiden yhteispalvelutoimiston tietojärjestelmien sekä niiden kilpailutuksen valmistelu hyödyntämällä esimerkiksi valmistumassa olevaa julkisen hallinnon suositusta kuvapuhelinjärjestelmästä etätulkkausjärjestelmän valmistelu yleisneuvonnan rahoituksen ja yhteispalvelutoimistojen valtionapujärjestelmän valmistelu lähilogistiikkayrittäjyysmallin yksityiskohtainen valmistelu ja pilotoinnin käynnistäminen selvitysmiehen esitysten toteuttamisen lainsäädännöllisten edellytysten tarkempi kartoitus ja säädösmuutosten tarpeen arviointi Timo Kietäväinen 4.8.2008 27
Alustava ehdotuksen sisällysluettelo Lukijalle Toimeksianto selvittää yhteispalvelun kehittämistä ja julkisten palvelujen uusia järjestämistapoja Julkisten asiakaspalvelujen, erityisesti yhteispalvelujen kehitys Suomessa Fyysisten yhteispalvelupisteiden kehittyminen Työvoiman palvelukeskukset Sähköinen yhteispalvelu julkishallinnossa Kansainvälisiä kehityssuuntia ja muutamia esimerkkejä Ruotsi uusi yhteispalvelulainsäädäntöään vuonna 2004 Min side portaali kehittämisen keskiössä Norjassa Tanskassa yhteispalvelua kehitettiin osana kuntauudistusta Iso-Britanniassa asiakaspalvelua standardisoidaan ja puhelinpalveluja kehitetään voimakkaasti sekä luodaan paikallisista lähtökohdista yhteispalvelupisteitä 90 %:a kanadalaisista kannattaa one stop shop palvelun jakelumallia Australia kehittänyt voimakkaasti sähköistä asiointikanavaa Uusi julkisen sektorin asiakaspalvelumalli selvitysmiehen esitykset Julkisten asiakaspalvelujen kehityksestä vastaava toimivaltainen viranomainen valtion hallintoon ja kuntiin Yhteinen yleinen palvelujen neuvontapuhelin ja internetsivustot Yhteispalvelupisteistä yhteispalvelutoimistoihin, avustavasta asiakaspalvelusta asiakaspalveluun Yhteispalvelutoimistoissa hoidettavat palvelut Kunnan viranomaisten palvelut yhteispalvelutoimistossa Valtion viranomaisten palvelut yhteispalvelutoimistossa ja yhteispalvelujen kansallinen järjestämissopimus Muut palvelut yhteispalvelutoimistossa Yhteispalvelusopimuksen tekeminen Valtion viranomaisen velvoittaminen yhteispalveluun tämän luvun tarpeellisuus erityisharkinnassa Yhteispalvelun kustannusten jakaminen kunnan ja valtion kesken Hankintamenettely Palvelusihteerit ja heidän koulutustarpeet uudistuvassa palvelukentässä Lähilogistiikkayrittäjyys Tulkkauspalvelut Uuden asiakaspalvelumallin valmistelu Timo Kietäväinen 4.8.2008 28