Palvelukuvauksen johdanto IT-palvelusopimuksen tarkoituksena on tuottaa vaatimusten mukainen toimiva ja luotettava ITtoimintaympäristö asiantuntijapalveluiden sekä järjestelmien avulla. Asiakkaalle IT-palvelusopimuksen lisähyötynä on keskitetty tuki- ja yhteydenottopiste. Tilaukset, palvelupyynnöt, vianhallinta ja muutoksien hallinta hoituvat samasta paikasta. Aikaa ja vaivaa säästyy asioiden hoituessa yhden palvelupisteen kautta. IT-palvelusopimukseen sisältyvät järjestelmät tarjoavat nopean tilannekuvan palveluiden toimivuudesta. IT-palvelusopimusasiakkaille tuotetaan yksilöityä palvelua kokeneen ja asiantuntevan henkilöstön voimin. Palvelusopimukseen palveluiden toteuttamisessa käytetään Connect Wise Automate palvelualustaa, sekä Connect Wise Manage palveluiden hallintajärjestelmää SMS (service management system). Automate - ennakoiva huolto, valvonta, hälytykset ja hallinta Automate-palvelualusta on tarkoitettu lyhentämään tietojärjestelmien käyttämättömyysaikoja, sekä optimoimaan tietojärjestelmien toiminta. Proaktiivinen valvonta tarkkailee työasemien, tulostimien ja tietoverkkojen toimivuutta 24/7/365. Asiakkaan käyttöön tulevat laitteet lisätään automaattisesti valvottaviin laitteisiin. Automate ilmoittaa laitteissa havaituista poikkeavuuksista ja ongelmista automaattisesti palvelukeskukseen. Automate-palvelualustan avulla käyttöjärjestelmien ja ohjelmistojen tietoturvapäivitykset asennetaan oikea-aikaisesti. Palvelualusta tuottaa monipuolisia tietoja liiketoiminnan käyttöön esim. laiterekisterit ja tilannekuvat. Automate-palvelualustan työkalujen avulla hallitaan yrityksen IT-laitteita. Kaikki palvelualustalla tehtävät toimet kerätään lokitietoihin ja ovat henkilöitävissä. Palvelualustan toiminta määritetään aina asiakkaan vaatimuksien mukaiseksi.
Manage palveluiden hallinta Manage-palveluidenhallintajärjestelmän avulla hallitaan työpyyntöjä, palveluita, tehtäviä ja prosesseja. Palveluidenhallintajärjestelmä toimii työkaluna ketterän ja toimivan asiakaskokemuksen luomiseksi. Palvelujärjestelmään on kerätty asiakkaan AD-käyttäjätiedot ja muodostaa tietosuoja-asetuksen mukaisen henkilörekisterin missä Plus Verkot toimii rekisterinpitäjänä. Tietoja hallitaan Plus Verkot Oy:n GDPRpolitiikan mukaisesti. Käytöntukipalvelu Käytöntukipalveluun sisältyy normaalien ongelmatilanteiden selvitys. Helpdesk -asiakaspalvelun kautta neuvotaan ja annetaan tukea päivittäiseen käyttöön liittyvissä ongelmatilanteissa. Helpdesk toimii ilmoituskanavana kaikissa häiriö- ja ongelmatilanteissa. Helpdesk - Asiakaspalvelijat pyrkivät aina ratkaisemaan ongelman yhteydenottonne aikana. Ongelman vaatiessa erityistä osaamista ongelmat ohjataan asiantuntijatiimille tai kolmannelle osapuolelle ratkaistavaksi. Palvelunlaatua seurataan sopimusvelvoitteen mukaisesti. Asiakkaan laitteiden ja asennettujen ohjelmistojen tiedot kerätään automaattisesti palvelualustaan. Palveluun sisältyvät ohjelmistojen: Adobe, Java, F-Secure ja asiakaskohtaisten ohjelmistojen keskitetty hallinta, päivitykset ja jakelu. Työasemille tehdään jatkuvaa huoltotoimintaa palvelusuunnitelman mukaisesti. Automate - palvelinkäyttöpalvelu Proaktiivinen valvonta tarkkailee palvelimien toimintaa osana Automate-palvelua määrittelyn mukaisesti 24/7/365. Valvontajärjestelmä ilmoittaa palvelimissa havaituista poikkeamista automaattisesti palvelukeskukseen. Palvelun avulla havaitsemme ongelmat ja korjaamme ne ennakoivasti. Palvelimien Windows- ja ohjelmistopäivitykset asennetaan suunnitellusti sovitussa aikaikkunassa. Palvelimille suoritetaan huoltotoimintaa palvelusuunnitelman mukaisesti. Palvelinkäyttöpalveluun sisältyy BDR (backup disaster recovery) -toimintasuunnitelma, testaaminen ja valvonta. Asiantuntija- ja konsultointipalvelut IT-Palvelusopimukseen sisältyvät Day To Day asiantuntijapalveluihin tarvittavat resurssit, sekä myös eri teknologioiden työasema- ja palvelinpalvelut, käyttäjä- ja elinkaarihallinta, tietoturva, viestintä- ja ryhmätyöratkaisut jne. Asiantuntijapalveluiden määrästä ja tarkoituksesta sovitaan asiakkaan edustajan kanssa palvelusuunnitelmassa tai projektikohtaisesti.
Raportointi Palveluista toimitetaan asiakkaalle kuukausittain IT-ympäristön kuntotilan selvitys, sekä raportit vikatilanteista ja tehdyistä toimenpiteistä. Muusta raportoinnista sovitaan asiakaskohtaisesti. Tietoturvallisuus Kaikkien palveluiden toimittamisessa huomioidaan tietoturvallisuus ja suoritetaan jatkuvaa riskien arviointia. Tietoturvapalveluita hallitaan ja valvotaan palvelusuunnitelman mukaisesti. Tietoturvapalveluihin on liitettävissä laaja valikoima eri toimittajien palomuuri- ja ohjelmistopalveluja. Firewall Management, End Point Security & Encryption, IDS / IPS, verkko- ja sähköpostiturvallisuuden, tietojen menetyksen estämisen, haavoittuvuuksien hallinnan ja kehittyneen tietoverkkohyökkäyksen tunnistukset. Palvelusuunnitelma Plus Verkot Oy:n asiantuntijat ovat asiakkaan käytettävissä kaikissa hankkeissa. Asiakkaan kanssa laaditaan jatkuvaa toiminta- ja kehityssuunnitelmaa. Suunnitelma sisältää palvelusisällön toimintamallien määrittelyn, palvelunlaatumittareista sopimisen ja tietojärjestelmien kehittämiseen tarvittavien toimenpiteiden suunnittelun. Palvelusuunnitelma toteutetaan yhteistyössä asiakkaan tietohallintopäällikön CIO kanssa. Mikäli asiakkaalla ei ole nimettyä tietohallintopäällikköä, toteutetaan palvelusuunnitelma yritysjohdon kanssa. Palvelusuunnitelmalla varmistetaan asiakkaan liiketoiminnan, strategian, sekä tietojärjestelmien vastaavuus ja jatkuvuus.
Automate palvelu Ennakoiva huolto, valvonta, hälytykset ja hallinta Saatavuus Veloitus Työasemien monitorointi ja valvonta 24/7/365 Sisältyy perusmaksuun Kiintolevyjen toimivuuden valvonta 24/7/365 Sisältyy perusmaksuun Microsoft Windows päivitysten hallinta 24/7/365 Sisältyy perusmaksuun Laiterekisterin ylläpito 24/7/365 Sisältyy perusmaksuun Ohjelmistojen valvonta 24/7/365 Sisältyy perusmaksuun Lokitiedostojen tarkkailu ja automaattiset korjaustoimet 24/7/365 Sisältyy perusmaksuun Virustorjuntaohjelmiston toimivuuden valvonta 24/7/365 Sisältyy perusmaksuun Palvelujärjestelmään sisältyvät korjausautomaatiot 24/7/365 Sisältyy perusmaksuun Palvelujärjestelmään sisältyvät automaattihälytykset 24/7/365 Sisältyy perusmaksuun Etähallintajärjestelmä 24/7/365 Sisältyy perusmaksuun Ohjelmistojen hallinta ja päivitykset 8/5 Sisältyy perusmaksuun Palvelimien monitorointi ja valvonta 24/7/365 Sisältyy perusmaksuun Windows päivitysten asennus 24/7/365 Sisältyy perusmaksuun Palvelinohjelmistojen käyttöoikeuksien valvonta 24/7/365 Sisältyy perusmaksuun Palvelujärjestelmään sisältyvät korjausautomaatiot 24/7/365 Sisältyy perusmaksuun Palvelujärjestelmään sisältyvät automaattihälytykset SRV 24/7/365 Sisältyy perusmaksuun Laiterekisterin ylläpito 24/7/365 Sisältyy perusmaksuun Ohjelmistojen valvonta 24/7/365 Sisältyy perusmaksuun Lokitiedostojen tarkkailu ja automaattiset korjaustoimet 24/7/365 Sisältyy perusmaksuun Päätelaitteen etähallintajärjestelmä 24/7/365 Sisältyy perusmaksuun BDR suunnitelma ja valvonta 24/7/365 Sisältyy perusmaksuun Työasemien ja palvelimien virustorjuntaohjelmiston valvonta 8/5 Sisältyy perusmaksuun Palvelunlaadun seuranta ja raportointi 8/5 Sisältyy perusmaksuun Käytöntukipalvelu Service Desk- ja tukipalvelut Saatavuus Veloitus Häiriöiden selvitys 8/5 Asiantuntijatyöluokka 1 Tuki ja neuvonta 8/5 Asiantuntijatyöluokka 1 Identiteetin hallinta 8/5 Asiantuntijatyöluokka 1 Ohjelmistojen asennukset 8/5 Asiantuntijatyöluokka 1 Valvontajärjestelmän ilmoittaminen ongelmien selvitys 8/5 Asiantuntijatyöluokka 1 Työasemien jatkuvat huoltotoimet 8/5 Asiantuntijatyöluokka 1 Pääte- ja oheislaite asennuspalvelut 8/5 Asiantuntijatyöluokka 1 Asiantuntijapalvelut Saatavuus Veloitus Projektienhallinta 8/5 Asiantuntijatyöluokka 2 Määrittely- ja suunnittelupalvelut 8/5 Asiantuntijatyöluokka 3 Järjestelmäauditoinnit 8/5 Asiantuntijatyöluokka 3 Tietojärjestelmäkartoitukset 8/5 Asiantuntijatyöluokka 2 Virtualisointi ja optimointi 8/5 Asiantuntijatyöluokka 3 Tietoturva 8/5 Asiantuntijatyöluokka 3 Asennuspalvelut 8/5 Asiantuntijatyöluokka 2 Palvelusuunnitelma 8/5 Asiantuntijatyöluokka 2 Sovelluskehityspalvelut 8/5 Asiantuntijatyöluokka 2 Integraatio- ja liityntäpalvelut 8/5 Asiantuntijatyöluokka 3 Tietohallintopäällikköpalvelut 8/5 Asiantuntijatyöluokka 3
Palvelutaso Plus Verkot tuottaa tilaajalle kaikki tavanomaiset, aikataulutetut ja toistettavat palvelut, jotka asiakaskaskohtaisessa palvelusuunnitelmassa tai tässä palvelukuvauksessa aikaisemmin mainitaan, kohtuullisen nopeasti ja oikea-aikaisesti. Lisäksi Plus Verkot saa täyttää tai ylittää seuraavat vaatimukset vastaamalla eriteltyihin palvelupyyntöihin: Palvelukatkos: Työn vastaanotto ja aloitus 1 tunnin sisällä ilmoituksesta arkisin 8-16 Työ jatkuu arkisin 8-16 ja tilaajan vaatimuksesta virka-ajan ulkopuolella "Palvelukatkos" viittaa palveluun tai toimintoon, joka aiheuttaa katkoksen organisaation yksikölle, liiketoiminnan toiminnolle tai yksittäiselle käyttäjälle. Muut palvelupyynnöt: Työn vastaanotto ja aloitus 4 tunnin sisällä ilmoituksesta arkisin 8-16 Työ jatkuu arkisin 8-16 ja tilaajan vaatimuksesta virka-ajan ulkopuolella "Muut palvelupyynnöt" viittaavat palveluun tai toimintoon, joka on kierrettävissä, eikä aiheuta palvelukatkosta. Plus Verkot vastaa palvelutason seurannasta ja vasteaikojen raportoinnista. Mikäli palvelutaso ei täytä vaatimuksia kaikilta osin kolmen kuukauden seurantajakson aikana vähintään 90 %, on asiakas oikeutettu saamaan palveluhyvitystä 25 % perusmaksujen osalta seurantajakson ajalta
Palveluhinnasto Asiantuntijapalvelut Tuotenumero Työnimike Tuntiveloitushinta 210-1-11 Asiantuntijatyö luokka 1 52,50 210-2-11 Asiantuntijatyö luokka 2 65,50 210-3-11 Asiantuntijatyö luokka 3 77.00 Tuotenumero Nimike 202-0-15 202-1-15 202-2-15 202-4-15 202-6-15 202-8-15 202-10-15 202-15-15 Automate käyttäjä perusteinen 1-10 käyttäjälaiteperusteinen 11-20 käyttäjälaiteperusteinen 21-40 käyttäjälaiteperusteinen 41-60 käyttäjälaiteperusteinen 61-80 käyttäjälaiteperusteinen 81-100 käyttäjälaiteperusteinen 101-150 käyttäjälaiteperusteinen 151-250 Kuukausiveloitus 12,90 12,41 11.91 10,75 10,43 9,93 9,68 9,44 Edellä mainitut työtuntiveloitukset koskevat normaalina toimistotunteina ma-pe 7.00-16.00 välisenä aikana suoritettuja töitä. Toimistoajan ulkopuolinen korvaus on arkipäivisin 16.00-22.00 (1,3x) ja 22.00-07.00 sekä viikonloppuisin (2,0x) korotettu hinta. Matkakustannukset 217-1-11 Matka-aika 07.00-16.00 0.5x tuntiveloitushinta Matka-aika 16.00-22.00 1x tuntiveloitushinta Matka-aika viikonloppu 1.5x tuntiveloitushinta KM Kilometrikorvaus 0.60 /km Toimittajan palveluhinnastossa ilmoitetut hinnat eivät sisällä arvonlisäveroa.