VAPAA LIIKKUVUUS, KESKITETTY NETTI- JA PUHELINPALVELU ANNI JAUKKURI KRISTIINA LEHTINEN 30.8.2018
SISÄLLYSLUETTELO Potilaiden vapaa liikkuvuus Nettiajanvaraus Keskitetty ajanvaraus ja asiakaspalvelu Terveysaseman muistilista Tulossa 6.9.2018 2
KESKITETTY NETTI- JA PUHELINPALVELU 6.9.2018 3
POTILAIDEN VAPAA LIIKKUVUUS 6.9.2018 4
HUS KUVANTAMISESTA HUS KUVANTAMISESSA VUOSITTAIN Yli miljoona radiologista tutkimusta ja toimenpidettä 70 000 kliinisen fysiologian ja isotooppilääketieteen tutkimusta 23 000 kliinisen neurofysiologian tutkimusta Kaikista tutkimuksista n. 40 % perusterveydenhuoltoa TUTKIMUKSIIN - vain lääkärin lähetteellä 6.9.2018 5
POTILAIDEN VAPAA LIIKKUVUUS ENEMMÄN AIKOJA VÄHEMMÄN HUKKAA PAREMPI ASIAKASKOKEMUS HUS Kuvantamiseen keskitetty ajanvaraus pilotoitiin vuonna 2015. - alussa mukana Vantaan ja Espoon alueet Vuonna 2016 alkoi ajanvarauspalvelun tarjoaminen verkossa silmänpohjakuvauksilla Keskitetyssä asiakaspalvelussa on paljon etuja. Potilas saa samasta numerosta sekä ajanvarauksen että neuvonnan. Ajan voi varata vapaasti sen mukaan missä asuu, käy töissä tai sattuu liikkumaan 6.9.2018 6
POTILAIDEN VAPAA LIIKKUVUUS ENEMMÄN AIKOJA VÄHEMMÄN HUKKAA PAREMPI ASIAKASKOKEMUS Valinnan vapautta paikan ja ajan suhteen, sitoutuminen varattuun aikaan Prosessien yhtenäistäminen Selkeät ja yhtenäiset palvelukanavat Ajanvarausten läpinäkyvyys Asiakkaiden tasa-arvoisuus 6.9.2018 7
POTILAIDEN VAPAA LIIKKUVUUS POTILAAT VOIVAT VALITA TUTKIMUSPAIKAN VAPAASTI Ultraäänitutkimus Luuntiheysmittaus Mammografia (paitsi Helsinki) Silmänpohjakuvaus Yörekisteröinti (kotona tehtävä yöpolygrafia ) Skolioosi- ja alaraajan mekaaninen akseli -tutkimukset 6.9.2018 8
POTILAIDEN VAPAA LIIKKUVUUS RAASEPORISTA PORVOOSEEN TUTKIMUSPAIKAT UÄ-tutkimukset 11 Mammografia 3 (+3) Silmänpohjan seulonta 12 (Helsingillä oma ajanvaraus) Perusröntgentutkimukset 26 Carean alue ei vielä mukana Mäntsälän ta Järvenpään ta Tuusulan ta Karkkilan ta Vihdin ta Myyrmäen ta Tikkurilan ta Kerava Keravan ta Porvoon ta Loviisan ta Sipoon ta 6.9.2018 Hangon ta Kirkkonummen ta Masalan ta Leppävaaran ta Ison Omena ta Samarian ta Kilon ta Elielinaukion röntgen Laakson sairaala Malmin sairaala 9
POTILAIDEN VAPAA LIIKKUVUUS VIIMEISIMPINÄ Hampaiden ja leukojen tutkimuksista: Kartiokeila-TT Kliininen neurofysiologia: Yöpolygrafia Saatu hyviä kokemuksia mm. vapaasta liikkuvuudesta; helsinkiläiset ovat varanneet aikoja Lohjalta, koska sieltä on saanut ajan nopeammin TULOSSA Kliininen neurofysiologia: seuraavaksi EEG Isotooppilääketiede: aloitetaan munuaistoiminnan gammakuvauksella Kliininen fysiologia: Helsingin terveysasemien lähetteellä spirometriat Meilahden sairaalassa 6.9.2018 10
AJANVARAUS VERKOSSA Asiointi kellon ympäri ajasta ja paikasta riippumatta 6.9.2018 11
HUS AJANVARAUS -SOVELLUS Potilas kirjautuu pankkitunnuksilla tai mobiilivarmenteella https://ajanvaraus.hus.fi Osassa perusterveydenhuollon kuvantamisen tutkimuksia on käytössä Kuvantamisen ajanvaraus. Sovellukset toimivat samassa verkko-osoitteessa, erillisinä sovelluksina. 6.9.2018 12
AJANVARAUS VERKOSSA MARKKINOINTI NETTIAJANVARAUKSESSA Ultraäänitutkimukset Luuntiheysmittaus Elielinaukion röntgeniin Alle 30-vuotiaiden rintarauhasten ultraäänitutkimus (paitsi Porvoon, Lohjan ja Raaseporin sh-alueilla) Luuntiheysmittaus (Hangon, Helsingin, Inkoon, Keravan, Raaseporin, Sipoon ja vantaan potilaille) Diabeetikkojen silmänpohjan seulontakuvaus (useimmissa HUS-alueen kunnissa) Yörekisteröinti (kotona tehtävä yöpolygrafia) 6.9.2018 13
AJANVARAUS VERKOSSA STATISTIIKKAA Potilaat olivat varanneet verkosta ajalla 1.4. 23.5.2018 1173 kpl aikoja Samanaikaisesti keskitetystä oli annettu 5112 varausta sovelluksen kautta 6.9.2018 14
AJANVARAUS VERKOSSA PALJON TIETOA SIVUILTAMME 6.9.2018 15
KESKITETTY AJANVARAUS JA ASIAKASPALVELU Enemmän aikoja vähemmän hukkaa parempi asiakaskokemus 6.9.2018 16
KESKITETTY AJANVARAUS JA ASIAKASPALVELU KESKITETYN AJANVARAUSPALVELUN AIKAJANA 6.9.2018 17
KESKITETTY AJANVARAUS JA ASIAKASPALVELU KESKITETTY PUHELINPALVELU Kymmenen asiakaspalvelijaa Palvelemme kolmella kielellä; suomi, ruotsi ja englanti Puhelun kesto on keskimäärin 3 minuuttia. Puheluja asiakaspalvelijaa kohti on 50-90 työpäivässä. Viikossa n. 1600 vastattua puhelua, joista ajanvarausten osuus n. 70 % Noin 85 %:ssa puheluista saamme asiakkaan palveltua yhden puhelun taktiikalla eli asian hoidettua ns. kerralla kuntoon Neuvontapuhelujen määrä on kasvussa => Chat tulossa 6.9.2018 18
KESKITETTY AJANVARAUS JA ASIAKASPALVELU HELPPOA ASIOINTIA VERKOSSA Vuorokauden ympäri ajanvaraus.hus.fi PUHELIMELLA arkisin 8-15.30 Radiologia ym. 09 471 80900 KNF + KFI 09 471 80909 CHATISSA Syyskuusta lähtien PUHELUVALIKOSSA VOI VALITA 1. palvelun ruotsin kielellä 2. ultraäänitutkimuksen tai 3. muut asiat Ilman valintaakin aina vastataan! 6.9.2018 19
KESKITETTY AJANVARAUS JA ASIAKASPALVELU PUHELUMÄÄRÄT 2016-2018 6.9.2018 20
KESKITETTY AJANVARAUS JA ASIAKASPALVELU PUHELUT & VASTAUSAJAT HEINÄKUUSSA 2018 6.9.2018 21
KESKITETTY AJANVARAUS JA ASIAKASPALVELU PÄIVITTÄISJOHTAMISELLA TOIMINNAN SEURAAMINEN - TAVOITTEET VS. TULOKSET MITTARIT Kuukausi vastattujen puhelujen määrät vastausaika, takaisinsoittoaika puhelut jonoittain puheluiden syyt (kerralla kuntoon) Viikko puheluiden määrät (pv, vko) vastausprosentti, hylätyt jonoittain puheluiden syyt (kerralla kuntoon) Päivä - Puheluiden määrä Henkilö puheluiden määrä / työpäivä / kk käsittelyaika / puhelu SMS-kysely potilaille syyskuussa 6.9.2018 22
FIILISMITTARIN TULOKSIA AJALLA 1.6.2018 28.8.2018 6.9.2018 23
TERVEYSASEMAN MUISTILISTA 6.9.2018 24
TERVEYSASEMAN MUISTILISTA KIIREELLISYYDEN VAIKUTUS AJANVARAUSTAPAAN NORMAALI Nettiajanvaraus tai puhelinpalvelu KIIREELLINEN Puhelinpalvelu PÄIVYSTYS Lähettävä yksikkö varaa ajan suoraan kuvantamisyksiköstä PERUSRÖNTGENTUTKIMUKSIIN MENNÄÄN ILMAN AJANVARAUSTA Keuhkot, luusto ja hampaisto 6.9.2018 25
TERVEYSASEMAN MUISTILISTA TULOSTETTAVAT POTILASOHJEET Ajanvarauksen tulostettavat potilasohjeet Radiologiset tutkimukset Silmänpohjan seulontakuvaus http://www.hus.fi/ammattilaiselle/huskuvantaminen/ajanvarauksen_potilasohjeet/ 6.9.2018 26
TERVEYSASEMAN MUISTILISTA POTILAAN KIELITAITO? Lähettävä yksikkö varaa tarvittaessa potilaalle tutkimusajan ja arvioi tulkkipalvelujen tarpeen ja tilaa tulkin tutkimukseen RINTARAUHASEN ULTRAÄÄNI VAI MAMMOGRAFIA? Alle 30-vuotiaalle tehdään UÄ-tutkimus (ajanvaraus verkossa) 30-vuotta täyttäneelle mammografia (puhelinajanvaraus) YÖPOLYGRAFIA Potilas saa kotiin ajanvarausohjeen 6.9.2018 27
TULOSSA Palvelujen monikanavaisuus korostuu 6.9.2018 28
PALVELUJEN MONIKANAVAISUUS KOROSTUU Tulevaisuudessa palvelemme asiakasta yhä monipuolisemmin eri kanavia käyttäen mahdollistaen kanavahyppelyn Esimerkiksi puhelun aikana voimme antaa täydentäviä kirjallisia ohjeita chatin kautta. Tai siirtyä chatista puhelimeen CHATBOT / CHAT Valmistelu etenee, saadaan käyttöön syksyn aikana TUTKIMUKSEEN TULIJAN TALO HUS Kuvantamiselle ja HUSLABilla yhteinen talo Terveyskylässä julkaistu 29.8.2018 6.9.2018 29
PALVELUJEN MONIKANAVAISUUS KOROSTUU APOTTI Potilaan asiointi Keskitetty puhelinpalvelu Apotin asiakas- ja potilasportaali Maisan kautta tutkimusajan ja paikan vaihtaminen sekä peruutus. Käyttöönotto Peijas 10/2018 Koko HUS Kuvantaminen 10/2019 6.9.2018 30
KIITOS! 6.9.2018 31