Asiakastyytyväisyys palveluihin Suomessa 2018 Jaana Kurjenoja
Selvityksen taustaa: miksi? Yksityiset palvelut työllistävät noin puolet kansantalouden työllisistä, ja esimerkiksi kauppa on yrityssektorin suurin työllistäjä. Palvelujen pärjääminen kansainvälisessä kilpailussa on ensiarvoisen tärkeää Suomen talouskasvulle ja työllisyydelle. Kuluttajapalveluiden kilpailukyky, elinvoima ja kehittyminen ovat tärkeitä yksittäisille palveluyrityksille, mutta myös koko kansantaloudelle. Yksi suurimmista perustekijöistä elinvoimaisille palveluille Suomessa on kuluttajaymmärrys ja sitä kautta omien nykyisten ja tulevien asiakkaiden kunnioitus. Asiakastyytyväisyysindeksiä kehitetään juuri yllä mainituista lähtökohdista. Indeksi tarjoaa eri aloille ja yrityksille kuvaa siitä, miten ne sijoittuvat yleisessä vertailussa ja mitkä osatekijät ovat niiden vahvuuksia tai heikkouksia. Parempi tietämys omista vahvuuksista ja heikkouksista verrattuna kilpailijoihin tai muihin aloihin, luo pohjaa toiminnan kehittämiselle. Tietämys kuluttajien näkemyksistä alaa kohtaan antaa tietoa myös niille yrityksille, jotka eivät ole mukana asiakastyytyväisyysindeksissä. Tämä on tärkeää varsinkin pienille yrityksille, joilla ei ole resursseja laajojen selvitysten tekemiseen. Asiakastyytyväisyysindeksi on osa Aalto-yliopiston työelämäprofessori Lasse Mitrosen ja Kaupan liiton välistä tutkimusyhteistyötä.
Selvityksen taustaa: miten? Kantar TNS on toteuttanut indeksin tiedonkeruun. Otos edustaa Manner-Suomen väestöä, ja siinä on 5 421 15 79-vuotiasta mannersuomalaista. Kukin vastaaja on arvioinut 2 3 palveluyritystä, ja aineisto koostuu 14 234 asiakasarviosta. Aineiston keräämiseksi on tehty kolme eri keruukierrosta Kantar TNS Forum internetpaneelissa: tammikuussa, toukokuussa ja elokuussa 2018. Asiakkaat ovat arvioineet 78 eri palveluyritystä yhdeksältä eri alalta (lääkäripalveluissa on ollut mukana arvioitavana erillinen kokonaisuus Julkiset terveyskeskukset, joka ei ole varsinainen yritys. Koska julkinen terveydenhoito toimii pitkälti verovaroin eikä ole liikeyritys, Julkiset terveyskeskukset ei ole mukana tilastollisissa regressioanalyyseissa). Yritykset ovat valtakunnallisia ketjuja. Yritysten paino alan keskiarvoon on laskettu liikevaihdon mukaan (lääkäripalveluissa on käytetty matemaattista keskiarvoa). Asiakkaat ovat arvioineet yrityksiä 16 kysymyksellä. Vastauksista on muodostettu kuusi erillistä indeksiä: varsinainen asiakastyytyväisyysindeksi ja viisi muuta indeksiä Asiakasodotukset, Laatukokemus, Hintakokemus, Asiakastyytyväisyys, Lojaliteetti, Suosittelualttius. Indeksien arvot ovat välillä 1 100. Eri aloja on arvioitu mahdollisimman samanlaisilla kysymyksillä, mutta sanamuotoja on muokattu kullekin alalle sopiviksi. Asiakkaat ovat arvioineet yrityksiä asteikolla 1 10. Työelämäprofessori Lasse Mitronen ja pääekonomisti Jaana Kurjenoja ovat laatineet kysymyslomakkeet, määritelleet indeksien laskukaavat ja valinneet tutkittavat alat ja ketjuyritykset.
Indeksien sisältö Asteikko 1 100 1. Asiakasodotukset 2. Laatukokemus 3. Hintakokemus 4. Asiakastyytyväisyys 5. Lojaliteetti 6. Suosittelu Sijainti, saavutettavuus Siisteys, viihtyisyys, tuotteiden esillepano Henk.koht. palvelutarpeisiin vastaaminen Palvelutyön onnistuminen Sijainti, saavutettavuus Siisteys, viihtyisyys, tuotteiden esillepano Henk.koht. palvelutarpeisiin vastaaminen Palvelutyön onnistuminen Hinta-laatusuhde Hinnan kilpailukyky vrt. muihin alan toimijoihin Kokonaistyytyväisyys Aikomus käyttää yritykseen uudelleen Ennakko-odotusten ja Halu välttää yritystä tarpeiden täyttyminen Vastaavuus parhaaseen mahdolliseen sijainti-, tuote- ja palvelukokonaisuuteen Suositteluaikomus tuttavapiirissä tai somessa 2.10.2018 Jaana Kurjenoja
Tutkittavat alat ja yritykset Huom! Niistä kaupan yrityksistä, joista on saatu vähintään 100 vastausta, voidaan pyynnöstä tehdä oma yrityskohtainen raportti *Vähemmän kuin 100 vastausta Päivittäistavara- ja marketkauppa S-market Prisma Sale Alepa Lidl Citymarket Minimani* K-Supermarket K-Market R-kioski 2.10.2018 Kodin käyttötavaraja tavarataloketjut J.Kärkkäinen Sokos Stockmann Tokmanni Hong Kong Motonet Clas Ohlson IKEA Biltema Jaana Kurjenoja Urheilu- ja vapaaaika Stadium XXL Sports & Outdoor Partioaitta Scandinavian Outdoor Intersport Budget Sport Vaatteet ja kengät Rautakauppa Hotelliketjut Hennes & Mauritz Marimekko Lindex Dressmann Kapp Ahl Jack & Jones* Vero Moda* Vila* Cubus* Zara* Bik Bok* Aukia* Halonen Kookenkä Din Sko* Kekäle* Bauhaus Carlson rautakauppa* K-Rauta/ Rautia Byggmax Stark RTV Värisilmä Sokos Hotels Radisson Blu Scandic Hotels Cumulus City & Resort Lapland Hotels Omenahotellit Omenahotels
Tutkittavat alat ja yritykset Ravintola- ja kahvilaketjut HuviRetki (Cumulushotellien yhteydessä) Rax Buffet Burger King Hanko Sushi McDonald's Fazer ravintolat ja kahvilat Picnic Subway Amarillo (Sokos Hotelsien yhteydessä) Rosso Hesburger Kotipizza Kotimaan kaukoliikenne Finnair VR Onnibus Pohjolan liikenne Koiviston auto Paunu Savonlinja Lääkäripalvelut Mehiläinen Pihlajalinna/ Dextra Terveystalo/ Diacor Lääkärikeskus Aava Julkiset terveyskeskukset 2.10.2018 Jaana Kurjenoja
Selvityksen taustaa: miten? Asiakkailta kysyttiin kokemuksia viimeisimmästä asiakaskäynnistä eri aloilta: Viimeisen kuukauden ajalta asiakaskokemus päivittäistavara- ja marketkaupasta. Viimeisen puolen vuoden ajalta kokemukset tavarataloista ja suuren valikoiman käyttötavarakaupoista, vaate- ja kenkäkaupoista, ravintola- ja kahvilaketjuista. Viimeisen vuoden ajalta kokemukset urheilu- ja vapaa-ajan kaupoista, rautakaupoista, hotelliketjuista kotimaassa, kotimaan kaukoliikenteestä.
Asiakastyytyväisyys kuluttajapalveluissa: indeksit ja vaikutussuhteet
Kokemus laadusta ja hinnasta vaikuttavat suoraan asiakastyytyväisyyteen Osaindeksien välisiä kausaalisuhteita Regressioanalyysiin perustuvat tilastollisesti merkitsevät syy-seuraussuhteet 78 yritystä, 14 234 arviota Sijainti, saavutettavuus Siisteys, viihtyisyys, tuotteiden esillepano Henk.koht. palvelutarpeisiin vastaaminen Palvelutyön onnistuminen Laatukokemus Kokonaistyytyväisyys yritykseen Ennakko-odotusten ja tarpeiden täyttyminen Vastaavuus parhaaseen mahdolliseen sijainti-, tuote- ja palvelukokonaisuuteen Suosittelu alttius Suositteluaikomus tuttavapiirissä tai somessa Asiakastyytyväisyys Hintakokemus Sijainti, saavutettavuus Siisteys, viihtyisyys, tuotteiden esillepano Henk.koht. palvelutarpeisiin vastaaminen Palvelutyön onnistuminen Asiakasodotukset Hinta-laatusuhde Hinnan kilpailukyky vrt. muihin alan toimijoihin Lojaliteetti Aikomus käyttää uudelleen Halu välttää yritystä
Asiakastyytyväisyys
Asiakastyytyväisyysindeksin kolme osatekijää 78 yritystä, 14 234 arviota Asiakastyytyväisyysindeksi 1 100 Kokonaistyytyväisyys viimeisimpien kokemusten perusteella 1 10 Ennakko-odotusten ja tarpeiden täyttyminen 1 10 Vastaavuus parhaaseen mahdolliseen sijainti-, tuote- ja palvelukokonaisuuteen 1 10 Erittäin tyytymätön Erittäin tyytyväinen Erittäin tyytymätön Erittäin tyytyväinen Erittäin huono Erittäin hyvä
Lääkärikeskukset, hotellit ja päivittäistavarakauppa keräävät keskimäärin korkeimman asiakastyytyväisyyden ja vaatetuksen erikoiskauppa matalimman Asiakastyytyväisyys 78 yritystä, 14 234 arviota Kilpailussa ulkomaisen verkkokaupan kanssa on tärkeää, että asiakkaat ovat tyytyväisiä kotimaassa toimivaan erikois- ja tavaratalokauppaan. 83 78 73 68 63 Prisma Motonet Dressmann Sokos hotels 58 Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavara Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat Kotimaan kaukoliikenne Lääkärikeskukset
Vanhimmat asiakkaat ovat tyytyväisimpiä kaikkiin palveluihin saavatko he parempaa asiakaspalvelua vai ovatko he asiakkaina taitavimpia? Asiakastyytyväisyys ikäryhmittäin 78 yritystä, 14 234 arviota 83 Nuoret saavat parasta asiakaspalvelua ravintoloissa ja kahviloissa sekä tavarataloissa ja laajan valikoiman käyttötavarakaupoissa. Vanhimmat asiakkaat arvostavat kaupan aloista eniten päivittäistavarakauppojen palvelua. 78 73 68 63 50-79 v. 35-49 v. KA, kaikki 25-34 v. 15-24 v. 58 Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavara Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat Kotimaan Lääkärikeskukset ja kahvilat kaukoliikenne
Asiakastyytyväisyys: indeksi ja osatekijät indekseinä 78 yritystä, 14 234 arviota Asiakastyytyväisyys yht. Kokonaistyytyväisyys Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavarat Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat Kotimaan kaukoliikenne Lääkärikeskukset 75 72 71 71 72 77 73 73 77 76 74 73 73 73 78 73 73 77 Ennakko-odotusten ja tarpeiden täyttyminen 77 75 73 73 74 77 75 74 77 Vastaavuus parhaaseen mahdolliseen sijainti-, tuoteja palvelukokonaisuuteen 71 67 69 67 69 76 72 72 76 2.10.2018 Jaana Kurjenoja
Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat sekä kaupan laatu- että hintakokemus Asiakastyytyväisyys = -4,278 + 0,633*Koettu laatu + 0,403*Koettu arvo 48 kaupan yritystä, 9 167 arviota Koetun laadun vaikutus asiakastyytyväisyyteen Koetun arvon vaikutus asiakastyytyväisyyteen 85 85 Asiakastyytyväisyys 80 75 70 65 Prisma Motonet Lidl Dressman K-superm. Asiakastyytyväisyys 80 75 70 65 60 K-superm. Prisma Motonet Dressman 60 60 65 70 75 80 85 Koettu laatu 55 55 60 65 70 75 80 85 Koettu arvo Jos asiakkaiden kokema suhteellinen hinta on kahdessa kaupassa sama, asiakastyytyväisyys on 0,633 indeksipistettä korkeampi kaupassa, jonka laatu koetaan yhtä indeksipistettä paremmaksi. Regressiosuoran yläpuolella olevat kaupat luovat parempaa asiakastyytyväisyyttä kuin saman laatu- tai hintakokemuksen tuottavat kaupat keskimäärin.
Hintakokemus
Hintakokemuksen kaksi osatekijää 78 yritystä, 14 234 arviota Hintakokemus 1 100 Palvelu- ja tuotekokonaisuuden laatu verrattuna hintaan 1 10 Todennäköisyys löytää hintaan nähden parempi tuote/ palvelu toisesta alan yrityksestä 1 10 Erittäin huono Erittäin hyvä Varmasti olisi Ei olisi
Suhteellinen hintakokemus on keskiarvoa parempi vain kahdessa päivittäistavarakaupassa Hintakokemus 78 yritystä, 14 234 arviota Paras suhteellinen hintakokemus on kotimaan kaukoliikenteessä ja terveydenhoitopalveluissa. 88 83 78 73 68 Lidl IKEA Dressmann Onnibus 63 58 Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavara Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat Kotimaan kaukoliikenne Lääkärikeskukset
Nuoret kokevat monissa palveluissa, etteivät hinnat ole kilpailukykyisiä Hintakokemus ikäryhmittäin 78 yritystä, 14 234 arviota 83 78 Alle 35-vuotiaiden päivittäistavara-, rautaja vaatetuksen erikoiskaupoissa suhteellinen hintakokemus on muita aloja heikompi. 73 68 63 50-79 v. 35-49 v. KA, kaikki 25-34 v. 15-24 v. 58 Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavara Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat Kotimaan kaukoliikenne Lääkärikeskukset
Hintalaatusuhde ja hinnan kilpailukyky vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen varsinkin kaupassa Hintakokemus: indeksi ja osatekijät indekseinä 78 yritystä, 14 234 arviota Koettu arvo yht. Hintalaatusuhde Hinnan kilpailukyky Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavarat Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat Kotimaan kaukoliikenne Lääkärikeskukset 70 72 69 70 67 71 70 72 74 72 74 71 72 69 74 73 72 75 68 70 67 69 64 68 67 72 73 2.10.2018 Jaana Kurjenoja
Laatukokemus
Laatukokemuksen neljä osatekijää 78 yritystä, 14 234 arviota Laatukokemus 1 100 Sijainti, saavutettavuus Siisteys, viihtyisyys, tuotteiden esillepano Henkilökohtaisiin palvelutarpeisiin vastaaminen Palvelutyön onnistuminen 1 10 1 10 1 10 1 10 Erittäin huono Erittäin hyvä Erittäin huono Erittäin hyvä Erittäin huonosti Erittäin hyvin Erittäin huonosti Erittäin hyvin
Keskimäärin laatukokemus on päivittäistavarakaupassa parempi kuin muussa kaupassa Laatukokemus 78 yritystä, 14 234 arviota 88 Hyvä saavutettavuus ja palvelutyön onnistuneisuus nostavat päivittäistavarakaupan laatukokemusta. Vastaavasti samat tekijät heikentävät rautakaupassa koettua laatua. 83 K-superm. 78 73 68 63 R-kioski Marimekko Dressmann Sokos-hotels 58 Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavara Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat Kotimaan kaukoliikenne Lääkärikeskukset
Vanhimmat asiakasryhmät arvostavat eniten lääkärikeskusten, hotellien ja päivittäistavarakauppojen laatua Laatukokemus ikäryhmittäin 78 yritystä, 14 234 arviota 88 Nuorten kokemukset sekä laadusta että arvosta ovat oman ikäryhmän keskiarvoa heikommat urheilun, vaatetuksen ja rautakaupan erikoisliikkeissä. Tämä on haaste kotimaiselle kaupalle kansainvälisen kilpailun keskellä! 83 78 73 68 63 50-79 v. 35-49 v. KA, kaikki 25-34 v. 15-24 v. 58 Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavara Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat Kotimaan Lääkärikeskukset ja kahvilat kaukoliikenne
Palvelun laadun vaikutus asiakastyytyväisyyteen on suuri Laatukokemus: indeksi ja osatekijät indekseinä 78 yritystä, 14 234 arviota Koettu laatu yht. Saavutettavuus Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavarat Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat Kotimaan kaukoliikenne Lääkärikeskukset 78 75 76 76 75 79 76 74 80 80 75 75 76 74 80 77 75 78 Tilan siisteys, viihtyisyys, tuotteiden esillepano 78 77 78 77 76 79 73 74 82 Tuote- ja palveluvalikoima vrt. omiin palvelutarpeisiin 77 74 74 73 74 80 77 74 81 Palvelun onnistuminen 79 76 75 76 74 79 78 75 79 2.10.2018 Jaana Kurjenoja
Asiakkaan odotukset laadusta vaikuttavat myös laadun kokemukseen kaupassa 48 kaupan yritystä, 9 167 arviota Odotetun laadun vaikutus koettuun laatuun 82 80 78 76 y = 0,9882x + 5,3249 R² = 0,8407 Marimekko Dressman R-kioski K-superm. Koettu laatu 74 72 70 68 66 64 62 62 67 72 77 82 Odotettu laatu
Ennakko-odotukset palvelusta määrittävät varsinaista kokemusta palvelun laadusta Odotukset ennen viimeisintä palvelun ostokertaa: indeksi ja osatekijät indekseinä 78 yritystä, 14 234 arviota Odotukset yht. Saavutettavuus Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavarat Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat Kotimaan kaukoliikenne Lääkärikeskukset 74 72 72 71 71 76 73 71 76 79 73 73 74 73 76 75 75 76 Tilan siisteys, viihtyisyys, tuotteiden esillepano 77 75 76 76 73 78 70 70 80 Tuote- ja palveluvalikoima vrt. omiin palvelutarpeisiin 75 73 72 68 71 79 75 71 76 Luottamus palvelun onnistumiseen 65 66 65 66 67 73 70 67 71 2.10.2018 Jaana Kurjenoja
Lojaliteetti
Lojaliteetin kaksi osatekijää 78 yritystä, 14 234 arviota Lojaliteetti 1 100 Ensisijainen ostospaikka seuraavallakin kerralla Haluan välttää ostospaikkaa jatkossa! 1 10 1 10 Erittäin epätodennäköisesti Erittäin todennäköisesti Täysin samaa mieltä Täysin eri mieltä
Asiakastyytyväisyys ja suositteluaikomukset vaikuttavat kaupan lojaliteettiin Lojaliteetti = -8,534 + 0,242*Suosittelu + 0,902*Asiakastyytyväisyys 48 kaupan yritystä, 9 167 arviota Suositteluaikomusten vaikutus lojaliteettiin Asiakastyytyväisyyden vaikutus lojaalisuuteen 80 75 70 Motonet Prisma Lidl Dressman 80 75 Lidl Prisma Motonet Dressman Lojaliteetti 65 60 55 Lojaliteetti 70 65 50 45 60 40 40 50 60 70 80 55 55 60 65 70 75 80 Suositteluaikomukset Asiakastyytyväisyys Asiakastyytyväisyyden nousu yhdellä indeksipisteellä nostaa lojaliteettia kauppaa kohtaan lähes yhtä paljon. Regressiosuoran yläpuolella olevat kaupat pystyvät samalla asiakastyytyväisyydellä luomaan enemmän lojaliteettia kuin alapuolella olevat kaupat. Suositteluaikomusten nousu yhdellä indeksipisteellä kasvattaa lojaliteettia vain vähän, 0,242 indeksipisteellä. Suositteluaikomusten pientä vaikutusta lojaliteettiin voi selittää mm. se, että suomalaiset eivät helposti suosittele kauppoja tai yrityksiä toisille.
Asiakastyytyväisyys luo lojaliteettia Lojaliteetti yritykseen 78 yritystä, 14 234 arviota Varsinkin kotimaan kaukoliikenteessä ja terveydenhoidossa lojaliteettiin vaikuttaa moni muukin tekijä kuten työterveydenhoidon järjestely, oma terveyskeskus tai liikennöitsijän tarjoamat reitit. 83 78 73 68 63 Motonet Dressmann Onnibus 58 Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavara Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat Kotimaan kaukoliikenne Lääkärikeskukset
Asiakastyytyväisyyden myötä vanhimmat kuluttajat ovat myös lojaalimpia Lojaliteetti ikäryhmittäin 78 yritystä, 14 234 arviota 83 78 Aikomukset käyttää samaa palveluyritystä uudelleen ovat heikoimmat alle 25- vuotiailla vaatetuksen ketjumyymälöissä. 73 68 63 50-79 v. 35-49 v. KA, kaikki 25-34 v. 15-24 v. 58 Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavara Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat Kotimaan kaukoliikenne Lääkärikeskukset
Asiakastyytyväisyys on merkittävin lojaliteetin muodostaja Lojaliteetti: indeksi ja osatekijät indekseinä 78 yritystä, 14 234 arviota Lojaliteetti yht. Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavarat Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat Kotimaan kaukoliikenne Lääkärikeskukset 74 71 71 69 71 74 70 75 78 Uusinta-asioinnin todennäköisyys 67 65 65 62 65 68 64 71 76 Halu välttää jatkossa 80 78 77 76 77 80 75 79 80 2.10.2018 Jaana Kurjenoja
Suositteluvalmius
Vaikka suositteluvalmius ei paljoa vaikuta asiakkaan omaan lojaliteettiin yritystä kohtaan, se voi silti olla tärkeää yrityksen markkinoinnille Suositteluaikomukset tuttavapiirissä tai some-yhteisöissä 78 yritystä, 14 234 arviota 76 71 66 61 56 51 46 41 Partioaitta Marimekko Onnibus 36 Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavara Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat Kotimaan kaukoliikenne Lääkärikeskukset
Suomalaisten valmius suositella yrityksiä on suhteellisen alhainen verrattuna selvityksen muihin indeksiarvoihin Suositteluvalmius ikäryhmittäin 78 yritystä, 14 234 arviota 70 65 60 55 50 50-79 v. 35-49 v. KA, kaikki 25-34 v. 15-24 v. 45 Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavara Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat Kotimaan kaukoliikenne Lääkärikeskukset
Neljä osatekijää, jotka voivat ennakoida asiakkaan alttiutta vaihtaa palveluyritystä: Erityistarkastelussa kaupan, majoituksen ja ravitsemuksen ala
Tuotteen tai palvelun hintakilpailukyky Olisitko saanut hintaan nähden paremman tuote- tai palvelukokonaisuuden jostain toisesta alan yrityksestä? 66 yritystä, 11 380 arviota 86 81 76 Lidl IKEA Dressmann 71 66 61 56 51 46 Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavara Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat
Tuote- ja palvelukokonaisuus vrt. omiin palvelutarpeisiin Miten yrityksen tuote- tai palvelukokonaisuus vastasi omia tarpeita? 66 yritystä, 11 380 arviota 90 85 80 K-superm R-kioski Motonet Marimekko Dressmann Värisilmä Sokos hotels 75 70 65 60 55 50 Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavara Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat
Kokonaistyytyväisyys viimeisimpiin palvelukertoihin Tyytyväisyys asteikolla 1 10 66 yritystä, 11 380 arviota 90 85 80 75 Lidl Prisma Motonet Halonen Dressmann Sokos-hotels 70 65 60 55 50 Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavara Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat
Todennäköisyys ostaa vastaavia tuotteita tai palveluja uudestaan samasta yrityksestä Kuinka todennäköisesti valitset ko. yrityksen, kun seuraavan kerran ostat alan tuotteita tai palveluita? 66 yritystä, 11 380 arviota 80 75 Prisma Motonet Dressmann Sokos hotels 70 65 60 55 50 45 40 Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavara Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat
Alueellisia indeksejä asiakastyytyväisyydestä, hinta- ja laatukokemuksesta sekä lojaliteetistä
Nuorten suuri osuus pääkaupunkiseudulla voi selittää suhteellisen alhaista tyytyväisyyttä Helsingin seudulla Asiakastyytyväisyys kaikista palveluista yhteensä seutukunnittain* *Seutukunnat, joissa väh. 100 vastausta 78 yritystä, 14 234 arviota Asiakastyytyväisyys Kokemus laadusta Kokemus hinnasta 2.10.2018 Helsingin Tampereen Turun Oulun Lahden Jyväskylän Kuopion Porin Seinäjoen Joensuun Vaasan 72 73 73 75 72 74 73 72 74 70 71 76 76 77 78 75 77 76 77 78 74 75 69 71 70 71 69 71 69 69 70 67 70 Lojaliteetti yritykseen 71 71 72 73 72 72 71 71 73 67 73 Asiakastyytyväisyys Kokemus laadusta Kokemus hinnasta H-linnan Jaana Kurjenoja Kouvolan L-rannan Kotka- Haminan Mikkelin Rovaniemen Salon Porvoon Kemi- Tornion Muut kunnat/seutu kunnat 74 72 73 76 76 73 76 69 76 73 78 76 77 80 81 77 80 73 78 77 71 68 68 74 74 71 71 67 71 71 Lojaliteetti yritykseen 71 72 69 76 76 74 75 69 73 73
Tyytyväisyys päivittäistavarakauppaan on alhaisinta Joensuun seutukunnassa Asiakastyytyväisyys ja kokemukset päivittäistavarakaupasta seutukunnittain* *Vain seutukunnat, joissa on vähintään 40 vastausta toimialalta Asiakastyytyväisyys Kokemus laadusta Kokemus hinnasta Lojaliteetti yritykseen Helsingin Tampereen Turun Oulun Lahden Jyväskylän Kuopion Porin Seinäjoen Joensuun Vaasan 72 73 72 76 69 73 72 74 75 67 69 77 79 78 83 75 78 78 78 78 70 75 67 68 68 69 65 67 65 68 66 62 68 69 69 71 70 67 71 68 71 68 62 73 Asiakastyytyväisyys Kokemus laadusta Kokemus hinnasta Lojaliteetti yritykseen H-linnan Kouvolan Mikkelin Salon PK-seutu Uusimaa, pl. PKS Muu Etelä- Suomi Länsi- Suomi Pohjois- ja Itä-Suomi 76 71 77 76 72 72 73 74 74 80 79 81 80 77 78 79 79 79 74 66 69 68 67 67 68 69 68 70 69 77 76 70 69 70 71 71 2.10.2018 Jaana Kurjenoja
Porin ja Kouvolan seudulla on tyytymättömyyttä käyttötavarakauppaan Asiakastyytyväisyys ja kokemukset tavaratalo- ja käyttötavarakaupasta seutukunnittain* *Vain seutukunnat, joissa on vähintään 40 vastausta toimialalta Asiakastyytyväisyys Kokemus laadusta Kokemus hinnasta Lojaliteetti yritykseen Helsingin Tampereen Turun Oulun Lahden Jyväskylän Kuopion Porin Joensuun H-linnan Kouvolan 71 74 74 74 73 74 71 69 74 78 67 74 77 76 77 72 77 75 71 76 83 71 70 73 75 70 71 74 70 70 69 76 69 70 72 73 70 71 71 68 68 70 75 65 Asiakastyytyväisyys Kokemus laadusta Kokemus hinnasta Lojaliteetti yritykseen PK-seutu Uusimaa, pl. PKS Muu Etelä- Suomi Länsi- Suomi Pohjois- ja Itä-Suomi 71 71 73 72 73 75 73 75 75 76 71 71 73 73 72 71 69 72 71 72 2.10.2018 Jaana Kurjenoja
Hintakokemukset urheilukaupasta ovat yllättävän alhaisia, vaikka kilpailu kivijalassa on kiristynyt viime vuosina Asiakastyytyväisyys ja kokemukset urheilukaupasta alueittain* *Vain seutukunnat, joissa on vähintään 40 vastausta toimialalta Asiakastyytyväisyys Kokemus laadusta Kokemus hinnasta Helsingin Tampereen Turun Oulun Jyväskylän Kuopion PK-seutu Uusimaa, pl. PKS Muu Etelä- Suomi Länsi- Suomi Pohjois- ja Itä-Suomi 69 72 69 70 71 73 69 70 71 72 71 74 75 76 76 76 79 75 74 76 75 75 66 71 66 70 64 69 67 64 68 69 69 Lojaliteetti yritykseen 68 71 69 69 71 72 68 68 71 70 70 2.10.2018 Jaana Kurjenoja
Muodin ketjuliikkeet eivät yleisesti kerää korkeita tyytyväisyyspisteitä paria poikkeusta lukuun ottamatta Asiakastyytyväisyys ja kokemukset vaatetuksen erikoiskaupasta alueittain* *Vain seutukunnat, joissa on vähintään 40 vastausta toimialalta Asiakastyytyväisyys Kokemus laadusta Kokemus hinnasta Helsingin Tampereen Turun Oulun Lahden Jyväskylän Kuopion PK-seutu Uusimaa, pl. PKS Muu Etelä- Suomi Länsi- Suomi 70 70 68 76 70 72 70 70 69 68 71 70 76 74 75 79 78 76 73 76 73 74 75 76 69 68 67 75 63 71 66 69 68 65 69 69 Lojaliteetti yritykseen 68 68 68 75 69 69 73 68 68 65 68 70 Pohjois- ja Itä-Suomi 2.10.2018 Jaana Kurjenoja
Pohjois-Suomessa arvostetaan rautakaupan palvelua enemmän kuin muualla Asiakastyytyväisyys ja kokemukset rautakaupasta alueittain* *Vain seutukunnat, joissa on vähintään 40 vastausta toimialalta Asiakastyytyväisyys Kokemus laadusta Kokemus hinnasta Helsingin Tampereen Turun Oulun Lahden Jyväskylän H-linnan PK-seutu Uusimaa, pl. PKS Muu Etelä- Suomi Länsi- Suomi 71 71 73 74 68 72 73 71 71 73 72 73 73 74 74 76 71 77 72 73 73 74 77 75 68 66 69 69 66 70 65 67 69 68 68 68 Lojaliteetti yritykseen 71 70 73 73 67 69 66 71 69 71 73 72 Pohjois- ja Itä-Suomi 2.10.2018 Jaana Kurjenoja
Ketjuravintolat vastaavat asiakkaidensa tarpeisiin suhteellisen hyvin Asiakastyytyväisyys ja kokemukset ravintoloista ja kahviloista alueittain* *Vain seutukunnat, joissa on vähintään 40 vastausta toimialalta Asiakastyytyväisyys Kokemus laadusta Kokemus hinnasta Helsingin Tampereen Turun Oulun Lahden Jyväskylän Kuopion PK-seutu Uusimaa, pl. PKS Muu Etelä- Suomi Länsi- Suomi 72 71 70 76 72 75 78 72 71 71 72 74 75 73 72 80 74 78 79 75 75 75 75 78 66 66 65 71 68 70 75 66 65 67 67 70 Lojaliteetti yritykseen 67 65 66 73 73 73 74 67 68 69 68 69 Pohjois- ja Itä-Suomi 2.10.2018 Jaana Kurjenoja
Ketjuravintolat vastaavat asiakkaidensa tarpeisiin suhteellisen hyvin Asiakastyytyväisyys ja kokemukset kotimaan kaukoliikenteestä alueittain* *Vain seutukunnat, joissa on vähintään 40 vastausta toimialalta Asiakastyytyväisyys Kokemus laadusta Kokemus hinnasta Helsingin Tampereen Turun Oulun Lahden Jyväskylän Kuopion H-linnan PK-seutu Uusimaa, pl. PKS Muu Etelä- Suomi Länsi- Suomi 74 76 77 74 79 74 72 70 75 71 74 75 74 75 76 78 74 80 75 74 75 75 74 76 76 75 73 78 78 72 80 75 71 71 75 67 74 76 74 Lojaliteetti yritykseen 76 79 78 74 81 74 71 73 77 70 75 78 76 Pohjois- ja Itä-Suomi 2.10.2018 Jaana Kurjenoja
Jaana Kurjenoja Hintakokemuksella on kaupassa suurempi vaikutus asiakastyytyväisyyteen kuin muissa palveluissa. Laatukokemus vaikuttaa muissa palveluissa hivenen enemmän asiakastyytyväisyyteen kuin kaupassa. 2.10.2018
Asiakkaan laatu- ja hintakokemus selittävät asiakastyytyväisyyttä Asiakastyytyväisyys = -6,661 + 0,710*Koettu laatu + 0,361*Koettu arvo 77 palveluyritystä, 14 234 arviota Koetun laadun vaikutus asiakastyytyväisyyteen Koetun arvon vaikutus asiakastyytyväisyyteen 85 85 Asiakastyytyväisyys 80 75 70 65 Onnibus Sokos-hotels Asiakastyytyväisyys 80 75 70 65 60 Sokos-hotels Lidl Onnibus 60 60 65 70 75 80 85 Koettu laatu 55 55 60 65 70 75 80 85 Koettu arvo Jos asiakkaiden hintakokemus on kahdessa yrityksessä sama, asiakastyytyväisyys on 0,710 indeksipistettä korkeampi yrityksessä, jonka laatu koetaan yhtä indeksipistettä paremmaksi. Jos laatukokemus on kahdessa yrityksessä sama, asiakastyytyväisyys on 0,361 indeksipistettä korkeampi yrityksessä, jossa hintakokemus on yhden indeksipisteen verran parempi.
Kuluttajapalvelujen asiakastyytyväisyyttä selittävä regressiosuora: Asiakastyytyväisyys = -6,661 + 0,710*Koettu laatu + 0,361*Koettu arvo Korrelaatiomatriisi Asiakastyytyväisyys Asiakasodotukset Koettu laatu Koettu arvo Lojaliteetti Suosittelu Asiakastyytyväisyys 1 Asiakasodotukset 0,870482953 1 Koettu laatu 0,846791004 0,929146177 1 Koettu arvo 0,729014484 0,472202331 0,493260652 1 Lojaliteeetti 0,89333529 0,724923714 0,681831205 0,795050319 1 Suosittelu 0,764573101 0,615401388 0,584139052 0,665310377 0,784247897 1 Regressiotunnusluvut Kerroin R 0,919317 Selitysaste R 2 0,845143 Tarkistettu R 2 0,840958 Keskivirhe 1,675947 Havainnot 77 Kertoimet Keskivirhe t Tunnusluvut P-arvo Alin 95% Ylin 95% Leikkauspiste -6,66052 3,966962-1,679 0,09737-14,5649 1,243822 Koettu laatu 0,70966 0,057964 12,24321 1,82E-19 0,594165 0,825155 Koettu arvo 0,360855 0,046124 7,82359 2,79E-11 0,268951 0,452759
85 Asiakkaan laatu- ja hintakokemuksen vaikutus kaupan asiakastyytyväisyyteen Asiakastyytyväisyys = -4,278 + 0,633*Koettu laatu + 0,403*Koettu arvo 48 kaupan yritystä, 9 167 arviota Koetun laadun vaikutus asiakastyytyväisyyteen Koetun arvon vaikutus asiakastyytyväisyyteen 85 Asiakastyytyväisyys 80 75 70 65 Prisma Motonet Lidl Dressmann K-superm. Asiakastyytyväisyys 80 75 70 65 60 Prisma Motonet Dressman Lidl 60 55 60 65 70 75 80 85 55 60 65 70 75 80 85 Koettu laatu Koettu arvo Jos asiakkaiden hintakokemus on kahdessa kaupassa sama, asiakastyytyväisyys on 0,633 indeksipistettä korkeampi kaupassa, jonka laatu koetaan yhtä indeksipistettä paremmaksi. Jos laatukokemus on kahdessa kaupassa sama, asiakastyytyväisyys on 0,403 indeksipistettä korkeampi kaupassa, jossa hintakokemus on yhden indeksipisteen verran parempi.
Kaupan asiakastyytyväisyyttä selittävä regressiosuora: Asiakastyytyväisyys = -4,278 + 0,633*Koettu laatu + 0,403*Koettu arvo Korrelaatiomatriisi Asiakastyytyväisyys Asiakasodotukset Koettu laatu Koettu arvo Lojaliteetti Suosittelu Asiakastyytyväisyys 1 Asiakasodotukset 0,872641839 1 Koettu laatu 0,817391341 0,916912213 1 Koettu arvo 0,775066551 0,572095708 0,5162443 1 Lojaliteeetti 0,910929206 0,746978665 0,6216299 0,8095565 1 Suosittelu 0,730942867 0,564261699 0,4618966 0,6482675 0,7849078 1 Regressiotunnusluvut Kerroin R 0,915479 Selitysaste R 2 0,838103 Tarkistettu R 2 0,830907 Keskivirhe 1,630437 Havainnot 48 Kertoimet Keskivirhe t Tunnusluvut P-arvo Alin 95% Ylin 95% Leikkauspiste -4,27848 5,130392-0,83395 0,408716-14,6116 6,054661 Koettu laatu 0,633406 0,077979 8,122759 2,29E-10 0,476348 0,790464 Koettu arvo 0,40258 0,05857 6,873499 1,57E-08 0,284614 0,520545
Asiakkaan odotukset laadusta vaikuttavat myös laadun kokemukseen 77 palveluyritystä, 14 234 arviota Odotetun laadun vaikutus koettuun laatuun 85 80 y = 0,9358x + 8,7564 R² = 0,8633 Sokos-hotels Koettu laatu 75 70 65 60 60 65 70 75 80 85 Odotettu laatu Kertoimet Keskivirhe t Tunnusluvut P-arvo Alin 95% Ylin 95% Leikkauspiste 8,756422 3,093964 2,830162 0,005967 2,592928 14,91991 Asiakasodotukset 0,935775 0,042995 21,76459 3,84E-34 0,850124 1,021426
Odotusten vaikutus laatukokemukseen on kaupassa voimakas 48 kaupan yritystä, 9 167 arviota Odotetun laadun vaikutus koettuun laatuun 82 80 78 76 y = 0,9882x + 5,3249 R² = 0,8407 Marimekko Dressman R-kioski K-superm. Koettu laatu 74 72 70 68 66 64 62 62 67 72 77 82 Odotettu laatu Kertoimet Keskivirhe t Tunnusluvut P-arvo Alin 95% Ylin 95% Leikkauspiste 5,324875 4,49877 1,183629 0,242641-3,73068 14,38043 Asiakasodotukset 0,988164 0,063415 15,58249 5,67E-20 0,860516 1,115812
Jaana Kurjenoja Lojaalisuus yritystä kohtaan määritellään ennen kaikkea asiakastyytyväisyydellä! Lojaalisuus vahvistuu, jos on valmis suosittelemaan yritystä muille. 2.10.2018
Asiakastyytyväisyys ja suositteluaikomukset vaikuttavat lojaliteettiin Lojaliteetti = -9,319 + 0,243*Suosittelu + 0,909*Asiakastyytyväisyys 77 palveluyritystä, 14 234 arviota Lojaliteetti Suositteluaikomusten vaikutus lojaliteettiin 85 Onnibus 80 75 70 65 60 55 50 45 40 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 Suositteluaikomukset Lojaliteetti Asiakastyytyväisyyden vaikutus lojaliteettiin 85 Onnibus 80 Sokos-hotels 75 70 65 60 55 55 60 65 70 75 80 85 Asiakastyytyväisyys Asiakastyytyväisyyden nousu yhdellä indeksipisteellä nostaa lojaliteettia palveluyrityksiä kohtaan lähes yhtä paljon. Suositteluaikomusten nousu yhdellä indeksipisteellä kasvattaa lojaliteettia vain vähän, 0,243 indeksipisteellä. Suositteluaikomukset on kuitenkin tilastollisesti merkitsevä selittäjä lojaliteetille.
Asiakkaiden lojaliteettia selittävä regressiosuora: Lojaliteetti = -9,319 + 0,243*Suosittelu + 0,909*Asiakastyytyväisyys Korrelaatiomatriisi Asiakastyytyväisyys Asiakasodotukset Koettu laatu Koettu arvo Lojaliteetti Suosittelu Asiakastyytyväisyys 1 Asiakasodotukset 0,870482953 1 Koettu laatu 0,846791004 0,929146177 1 Koettu arvo 0,729014484 0,472202331 0,493260652 1 Lojaliteeetti 0,89333529 0,724923714 0,681831205 0,795050319 1 Suosittelu 0,764573101 0,615401388 0,584139052 0,665310377 0,784247897 1 Regressiotunnusluvut Kerroin R 0,907036 Selitysaste R 2 0,822714 Tarkistettu R 2 0,817923 Keskivirhe 2,304485 Havainnot 77 Kertoimet Keskivirhe t Tunnusluvut P-arvo Alin 95% Ylin 95% Leikkauspiste -9,31937 4,6567-2,00128 0,049029-18,598-0,04069 Suosittelu 0,242906 0,075702 3,208712 0,001972 0,092066 0,393746 Asiakastyytyväisyys 0,908615 0,097592 9,310333 4,32E-14 0,714158 1,103072
Asiakastyytyväisyys ja suositteluaikomukset vaikuttavat lojaliteettiin Lojaliteetti = -8,534 + 0,242*Suosittelu + 0,902*Asiakastyytyväisyys 48 kaupan yritystä, 9 167 arviota Suositteluaikomusten vaikutus lojaliteettiin Asiakastyytyväisyyden vaikutus lojaalisuuteen 80 75 70 Motonet Prisma Lidl Dressman 80 75 Lidl Prisma Motonet Dressman Lojaliteetti 65 60 55 Lojaliteetti 70 65 50 45 60 40 40 50 60 70 80 55 55 60 65 70 75 80 Suositteluaikomukset Asiakastyytyväisyys Asiakastyytyväisyyden nousu yhdellä indeksipisteellä nostaa lojaliteettia kauppaa kohtaan lähes yhtä paljon. Suositteluaikomusten nousu yhdellä indeksipisteellä kasvattaa lojaliteettia vain vähän, 0,242 indeksipisteellä. Suositteluaikomukset on kuitenkin tilastollisesti merkitsevä selittäjä lojaliteetille. Suositteluaikomusten pientä vaikutusta lojaliteettiin voi selittää mm. se, että suomalaiset eivät helposti suosittele kauppoja tai yrityksiä toisille.
Asiakkaiden lojaliteettia selittävä regressiosuora: Lojaliteetti = -8,534 + 0,242*Suosittelu + 0,902*Asiakastyytyväisyys Korrelaatiomatriisi Asiakastyytyväisyys Asiakasodotukset Koettu laatu Koettu arvo Lojaliteetti Suosittelu Asiakastyytyväisyys 1 Asiakasodotukset 0,872641839 1 Koettu laatu 0,817391341 0,916912213 1 Koettu arvo 0,775066551 0,572095708 0,5162443 1 Lojaliteeetti 0,910929206 0,746978665 0,6216299 0,8095565 1 Suosittelu 0,730942867 0,564261699 0,4618966 0,6482675 0,7849078 1 Regressiotunnusluvut Kerroin R 0,927488 Selitysaste R 2 0,860235 Tarkistettu R 2 0,854023 Keskivirhe 1,886317 Havainnot 48 Kertoimet Keskivirhe t Tunnusluvut P-arvo Alin 95% Ylin 95% Leikkauspiste -8,53368 5,009944-1,70335 0,095401-18,6242 1,556865 Suosittelu 0,242456 0,077444 3,130742 0,00306 0,086477 0,398436 Asiakastyytyväisyys 0,90157 0,101686 8,866224 1,96E-11 0,696764 1,106376
Lisätietoja: Jaana Kurjenoja pääekonomisti Kaupan liitto jaana.kurjenoja@kauppa.fi p. 040 820 5378