BENCHMARKINGKLUBI PÄIJÄT-HÄME KLUBITYÖ 2018 PAREMPIA KYSELYITÄ, PAREMPAA DATAA KEHITTÄMISEEN Benchmarkingklubi Päijät- Häme on tässä vuoden 2018 työssään pyrkinyt selvittämään kyselytutkimusten parhaita menettelyitä ja kyselyjen toteutuksessa käytettävien ohjelmistojen ominaisuuksia sekä käyttäjän kannalta soveltuvan kyselyohjelman valintaan liittyviä kysymyksiä. Dick Blom Seppo Komulainen KYSY, NIIN TIEDÄT! VASTAA, NIIN VAIKUTAT!
Sisällys Johdanto ja työn taustaa... 4 1 Benchmarkingtyön toteutus... 5 Klubilaisten näkemyksiä siitä, miksi organisaatiot kyselevät... 5 Työn tavoitteet ja rajaukset... 7 Yleistä kyselyistä... 7 Kyselyn suunnittelu... 10 Määrittele tavoite... 10 Suunnittele ajankäyttö... 11 Valitse kohderyhmä... 11 Valitse toimitustapa... 11 Rakenne ja sisältö... 11 Taustamuuttujat... 12 Piilotetut taustamuuttujat... 12 Kyselyn aihealueet... 13 Kyselyn anonymiteetti... 13 Vaihtoehtoja täydelle anonymiteettisuojalle... 13 Vastausprosentit onko vastausprosentilla merkitystä?... 14 Miten saada korkeammat vastausprosentit?... 14 Kysymysten muotoilu millainen on hyvä kysymys ja kysymystyyppi?... 15 Vaihtoehtokysymys... 15 Monivalintakysymys... 16 Vapaa palaute... 16 Janakysymys (Slider)... 16 Nelikenttäkysymys... 17 Kyselyn muotoilu... 17 Aikaisemmat kyselyt... 17 Ei turhia kysymyksiä... 17 Muotoilut... 18 Ulkoasu... 18 Kyselyn toimittaminen vastaajien hankinta kyselyyn... 18 Sähköpostikutsuviesti... 19 1
Kyselyn aukioloaika... 19 Vastaajien palkitseminen... 19 Tulosten analysointi ja vastaustyylit Kuinka raporttia tulisi tulkita?... 20 Miten tuloksia voi tulkita?... 20 Kyselyn rakenteen vaikutus raportteihin... 20 Eriävät vastaustyylit... 20 Seuraa tuloksia... 21 Räätälöidyt raportit... 21 Avointen kysymysten käsittely... 21 Syvemmät analyysit... 21 Kehitystoimenpiteiden priorisointi... 21 Jatkotoimenpiteet... 22 Kyselytyökalujen vertailua... 22 ZEF- kyselytyökalu... 24 Surveypal... 24 Webropol... 25 Survey Monkey... 25 Questback... 26 Kyselynetti... 27 Google Forms... 27 Yhteenveto ja johtopäätökset... 29 Benchmarkingtyön vahvuudet ja kehittämiskohteet (SWOT)... 31 Vahvuudet... 31 Kehittämiskohteet... 31 Uhkat... 31 Mahdollisuudet... 31 Työn benchmarking... 31 Jatkotoimenpiteet... 32 Lähdeaineistoja... 33 LIITE: Benchmarkingvierailu Isku Oyj: n tehtaalle... 34 Taustatietoa kohteesta... 34 2 2
Vierailun valmistelu... 34 Iskun kyselytoiminta... 34 Kokemuksia... 35 Iskun vinkit kyselyiden toteuttamiseen... 35 3 3
Johdanto ja työn taustaa Syksyllä 2017 keskustelimme Päijät- Hämeen benchmarkingklubissa benchmerkkauskyselymenetelmästä ja sen hankinnasta. Tuolloin esille nousi ZEF:n kyselyohjelma monipuolisuutensa ja juurisyihin pureutuvana kyselymetodina. Siitä se yleistyi tämän kertaiseksi klubityöksemme. Tässä työssämme selvittelimme, miten erinomainen kysely toteutetaan. Lisäksi kiinnosti se valintaprosessi ja vaatimukset, miten organisaatiot valitsevat tarpeisiinsa sopivia kyselytyökaluja. 4 Organisaatiot haluavat kerätä laadukasta tietoa asiakkailtaan, työntekijöiltään ja muilta sidosryhmiltään. Tiedonkeruutapoja ovat esimerkiksi seuranta, kyselyt ja ulkoisten tiedonlähteiden analysointi. Sidosryhmiltä kerätyn tiedon avulla muodostetaan kuvaa aikaisempien tavoitteiden onnistumisesta sekä suunnitellaan tulevaisuuden toimintaa. Käyttäytymistä seuraamalla kerätty data vaatii usein paljon analysointia, eikä siitä pystytä aina päättelemään henkilöiden todellisia tarpeita tai motiiveja. Lisäksi moni suhtautuu käyttäytymisen seurantaan hyvinkin kriittisesti. Sen sijaan ihmisiltä suoraan kysymällä meillä on mahdollisuus kerätä tietoa vastaajien todellisista tarpeista ja motiiveista, riippumatta siitä kysytäänkö tästä henkilökohtaisesti tai digitaalisten työvälineiden avulla. Meillä kaikilla on kokemusta erilaisista kyselyistä. Olemme itse vastanneet niihin ja laadun tekijöinä jopa rakentaneet ja toteuttaneet kyselyitä. Kuitenkaan aina ei ole selvää esimerkiksi montako kysymystä kyselyssä kannattaa olla? Usein joudumme pohtimaan, miten hyvä kysymys muodostetaan? Mitä tulisi ottaa huomioon, jotta kyselyn laatu pysyy mahdollisimman korkeana? Kyselyiden toteuttamisten ajankohdat on hyvä miettiä sidosryhmien käyttäytymisen mukaan ja toisaalta sellaiseen ajankohtaan, että tulokset ovat hyödynnettävissä strategisen suunnittelun ja toimintasuunnitelmien teon yhteydessä. Tällaiset kysymykset askarruttivat myös meitä Päijät- Hämeen BM- klubilaisia. Päätimmekin koota parhaat kokemuksemme yhteen ja samalla kartoittaa asiantuntijoiden näkemyksiä. Työssä tutustuttiin myös johtavien kyselytyötoimittajien tuotteisiin, koska kyselytyökalut ovat tätä päivää ja koska uskomme, että näiden tuotteiden tuotekehityksessä pyritään toteuttamaan parhaita käytäntöjä, joita kyselyjen toteuttamisessa tunnetaan ja joilla siten saadaan suurin hyöty, kun organisaatio haluaa huomioida sidosryhmien näkemykset toiminnan kehittämisessä. Benchmarkingklubi Päijät-Hämeen toivoo, että nämä yhteenkerätyt käytänteet voisivat antaa vinkkejä kyselyjen tekemiseen. Lisäksi työssä tehty kyselytyökalujen ominaisuuksien ja mahdollisuuksien tarkastelu antanee ohjeistusta mitä seikkoja olisi hyvä huomioida sopivan kyselytyökalun valinnassa ja kyselyjen tekemisessä. 4
Benchmarkingtyön toteutus 5 Benchmarkingtyön toteutukseen osallistui tällä kertaa Päijät- Hämeessä vain kaksi henkilöä. Jouduimme siksi yksinkertaistamaan prosessiamme, mutta pyrimme kuitenkin säilyttämään selvityksessämme benchmarkingprosessin peruspiirteet. Prosessin vaiheet: 1. Pohdintaa, miksi kyselyitä tehdään, mitä niiltä odotetaan ja vaaditaan sekä millaisesta kyselystä on organisaatiolle suurin hyöty. (Keskustelut klubin Paja- facebook- sivulla ja sähköposteina) 2. Selvitys, mitä ohjeita asiantuntijat antavat onnistuneiden kyselyiden tekemiseksi. Lähteinä pääasiassa kyselytyökalujen toimittajien ohjeet internetsivuilla. Oletus: parhaat käytännöt yhteenkerättyinä. 3. Ihanneprosessin kriittisten pisteiden tunnistaminen 4. Benchmarkingkäynti ISKU Oyj. Palaute klubityöstä työstä, Iskun soveltamat toimintatavat ja vinkit hyvien kyselyiden tekemiseen. 5. Tarkennukset klubityöhön benchmarkingkäynnin pohjalta 6. SWOT- analyysi 7. Johtopäätökset ja jatkotoimet Klubilaisten näkemyksiä siitä, miksi organisaatiot kyselevät Ihan aluksi mietimme sitä, miksi organisaatioiden on syytä tehdä kyselyitä. Seuraavat syyt ja motivaatiot nousivat esille: - Yhteys sidosryhmiin on tärkeää. - Asiakkaat ylläpitävät yrityksiä. - Sijoittajuuden eri muodot ylläpitävät yrityksiä omilla pyyteillään. - Toiminnan tasoa ylläpidetään etenkin uusien työntekijöiden sisäänajossa - Jatkuva parantaminen - Standardit ja laatujärjestelmät edellyttävät toiminnan mittareita - Henkilöstön tyytyväisyys ja hyvinvointi - Organisaation yleinen ilmapiiri 5
- Porukoilla on näkemyksiä ja kokemuksia, joista voisi olla hyötyä toiminnalle - Yhteiskuntavastuun toteutuminen 6 - Organisaation imago sidosryhmissä ja koko yhteiskunnassa. - Oikein asetetuilla kysymyksillä haetaan yleistä hyväksymistä nykyisille ja tuleville linjauksille - Halutaan vaan näyttää, että ollaan sidosryhmistä kiinnostuneita 6
Työn tavoitteet ja rajaukset Tässä työssä on ollut tavoitteena koota yhteen organisaatioiden kyselyiden toteuttamisessa käytettäviksi soveltuvia hyviä toimintamalleja. Lisäksi tutustutaan eri kyselytyökalujen mahdollisuuksiin kyselyjen tehokkuuden ja laadun kohottamiseksi. 7 Yleistä kyselyistä Nykypäivänä organisaatiot pyrkivät keräämään laadukasta, ajantasalla olevaa tietoa ja näkemyksiä asiakkailtaan, henkilöstöltä sekä muilta sidosryhmiltä. Tiedonkeruutapoja on monia, esimerkiksi seuranta, kyselyt ja ulkoisten tiedonlähteiden analysointi. Jos kyselytutkimusta valmisteltaessa ja suunniteltaessa lähdetään siitä, että kaikkia seikkoja, joita voi mitata, tulisi kyselytutkimuksessa kysyä, niin asioiden ja kysymysten määrä voi kasvaa liian suureksi ja kehittämisen kannalta merkityksettömäksi. Siksi tulisi vakavasti harkita, mitkä ovat ne olennaiset tärkeät asiat, joiden tila tulisi tällä hetkellä selvittää. Näin kyselyn toteuttaminen saadaan helpommaksi, vastaaminen miellyttävämmäksi sekä tulosten hyödyntäminen tehokkaammaksi, kun kyselyssä käsitellään kaikille tärkeitä kysymyksiä. Vain oikeiden asioiden tarkastelu parantaa myös kyselyn kustannustehokkuutta. MITÄ HALUAT SAAVUTTAA? MITÄ ON ENNEN TEHTY EIKÄ SAATU TULOKSIA? MILLAISISTA TIEDOISTA OLISI ENITEN HYÖTYÄ? Kustannustehokkuutta ja kyselyiden valmistelua helpottavat tarjolla olevat kyselytyökalut, joihin on koottu parhaimmiksi katsottuja käytäntöjä ja esimerkiksi valmiita kyselypohjia ja grafiikkaa. Samalla nämä työkalut ovat kuitenkin varsin joustavia ja jokainen organisaatio voi niiden avulla luoda mieleisensä, itselleen soveltuvan ja oman näköisensä kyselyn. Yleisesti katsotaan, että kyselyn tekemisen pitäisi olla kustannustehokasta, helppoa ja nopeaa. Tähän päästään, kun huomioidaan: 7
Kustannustehokkuus yhden, kaikki tarpeet kattavan järjestelmän hankkiminen on kannattavampaa kuin useiden erilaisten ohjelmien ostaminen. Kaikki tiedot pyritään pitämään samassa paikassa. Kaikki kyselytutkimukset laaditaan samalla ohjelmalla organisaation graafisen ilmeen mukaisesti. Viestit välittyvät eteenpäin oikealla ja yhdenmukaisella tavalla. 8 Kyselytutkimuksissa ja kyselyohjelmilla voidaan tehdä esimerkiksi seuraavanlaisia tutkimuksia: Asiakaspalautteet Asiakastyytyväisyystutkimukset Tuotepalautteet Kutsut ja ilmoittautumiset Myyntikokoustutkimukset Verkkosivustopalautteet Henkilöstötutkimukset Työtyytyväisyystutkimukset Rekrytointilomakkeet Exit-haastattelut 360-arvioinnit Osaamisen hallinta Markkinatutkimukset Tuotekehitystutkimukset Ostokäyttäytyminen Pakkaussuunnittelu Brändi- ja imagotutkimukset Mainostutkimus Oppilaitosten ja julkisen sektorin tutkimukset Automaattiset kurssiarviointijärjestelmät Julkisten palveluiden palautteet Laadunvalvonta ja mittaus Projektipalautteet 8
Kyselytutkimusohjelmia käytettäessä on niitä mahdollista hyödyntää myös monella muulla tapaa. Niillä voidaan hoitaa kutsut ja ilmoittautumiset, uutiskirjeet, crowd sourcing, myyntiliidien generointi tai vaikkapa palautelaatikot parannusehdotuksia varten. 9 Käytettävän ohjelman tulee olla helposti hahmotettava, varsinkin, jos ohjelmaa käytetään kyselytutkimuksissa harvemmin. Satunnaiset käyttäjät eivät välttämättä muista, kuinka he saivat eri toiminnot toimimaan edellisellä kerralla. Valittavan ohjelman peruslähtökohtia tuleekin olla hyvä käyttäjäkokemus ja järjestelmän intuitiivisuus. Kyselyt toimivat organisaation kasvoina ulospäin. Siksi valitussa ratkaisussa tulisi olla saatavilla ammattimaisesti tehtyjä malleja, joiden avulla voit laatia loistavia kyselylomakkeita. Organisaation omien värien, fonttien, logojen ja kuvien käytön pitää olla helppoa, ja laaditut lomakkeet on voitava tallentaa malleiksi muita käyttäjiä varten. Valmiit mallit ja automatisoidut toiminnot säästävät aikaa. Ratkaisua valittaessa kannattaa huomioida, onko ratkaisussa on valmiita, helposti käytettäviä malleja. Näin perusasioita tarvitse tehdä itse. Hyödyllisiä malleja ovat esimerkiksi: Kyselylomakemallit Visuaalisesti vaikuttavat kyselyt antavat organisaatiosta ammattimaisen vaikutelman. Sähköpostimallit Mukavat sähköpostiviestit saavat vastaanottajan paremmin lähtemään vastaamaan kyselytutkimukseen. Automaattiset raportit Automaattiset raportit tarjoavat nopean vaihtoehdon kiireisissä tilanteissa. Tiedonkeruukanavat vaihtelevat organisaation nykyisten ja tulevien kohderyhmien myötä. Tämän vuoksi kannattaa varmistaa, että käytettävissä ovat ainakin seuraavat kanavat: Sähköposti Mobiililaitteet Linkki- tai upotettu verkkosivuille QR- koodi Palautelaite 9
10 Kuva: Palautelaite (Webropol) Jotta vastausprosentti saataisiin riittävän korkeaksi, kyselytutkimukseen vastaamisen pitää olla riittävän helppoa. Varmista, että tutkimustyökalu tukee erikokoisia näyttöjä: monet vastaajat käyttävät mobiililaitteita, kuten älypuhelimia tai tabletteja, ja kyselyiden tulee skaalautua vastaajan näytön koon mukaan, jotta lomake näkyy selkeästi ja helposti vastattavana kaikissa laitteissa. Kyselyn suunnittelu Hyvä kysely lähtee hyvästä suunnittelusta ja valmistelusta. Seuraavassa on esitelty kyselyn suunnitteluprosessin vaiheita. Määrittele tavoite Valittavien tutkimusongelmien tulee olla yritykselle relevantteja Niillä tulee olla suuri selvitysarvo ja niiden tulee olla aika- ja kustannustehokkaita, sekä ratkaisuiltaan toteuttamiskelpoisia. Muotoile tutkimukselle selkeä tavoite, joka tulee kulkemaan mukana koko tutkimusprosessin ajan ja antamaan raamit kysymysten asettelulle. 10
Huomioi tutkimusongelman rajaaminen niin, että siihen voidaan vastata kysymysten avulla. Mikäli haluat tietää monia eri asioita, on parempi tehdä kaksi lyhyempää tutkimusta kuin yksi pitkä ja rönsyilevä. 11 Suunnittele ajankäyttö Luo tutkimukselle selkeä aikataulu. Koska se julkaistaan? Muistutukset, jotka lähetetään tutkimuksen julkaisemisen jälkeen, kuinka monta ja milloin? Koska tutkimus sulkeutuu? Milloin se analysoidaan ja raportoidaan? Valitse kohderyhmä Mikä tai mitkä ovat nimenomaan tämän kyselyn kohderyhmä? Nykyiset asiakkaat, vai onko syytä tietää, mitä yleisesti asiasta ajatellaan? Onko syytä ja/tai mahdollisuutta lähettää tutkimus kaikille kohderyhmäläisille, vai valitaanko heistä edustava otos? Jokaista kohderyhmää olisi puhuteltava omalla heille soveltuvalla tavalla. Millaisen tulisi tutkimuksen kielen ja ulkoasun olla, jotta se puhuttelisi kohderyhmääsi? Valitse toimitustapa Kyselyiden kohderyhmät ja vastaajat ovat monenlaisia. Siksi on mieittävä, miten tavoittaa parhaiten vastaajat? Lähetäänkö tutkimus esim. sähköpostitse, vai tarvitaanko henkilöresursseja keräämään vastauksia kaupoissa, kaupungilla, messuilla jne? Halutaanko vastaajiin henkilökohtainen kontakti vai toimiiko tutkimus paremmin sähköisin menetelmin. Rakenne ja sisältö Kyselyn perusteellisessa suunnittelussa esimerkiksi kysymysten järjestys tulee miettiä niin, että kysely etenee jokaisella vastaajalla mahdollisimman jouhevasti. Tietyt kysymykset tai aihealueet saattavat koskea vain joitakin vastaajia,mutta yhdenkään kysymyksen ei tulisi aiheuttaa vastaajalle tilannetta, jossa hän ei pääse etenemään kyselyssä. Onkin mahdollista, että vastaaja vastaa kysymykseen vain sen takia, että hän pääsisi etenemään kyselyssä, vaikka kyseisen kysymyksen vastausvaihtoehdoista ei löytyisikään juuri hänelle sopivaa vastausta. Jokaiselle 11
vastaajalle tulisi esittää vain ne kysymykset, jotka ovat juuri hänelle relevantteja tai sitten vaihtoehtoisesti antaa hänelle mahdollisuus ohittaa kysymys. 12 Taustamuuttujat Vaikka kysely toteutettaisiin anonyyminä, erilaiset taustatietokysymykset ovat erittäin olennaisia kyselyn tulosten tulkinnan sekä muutostoimenpiteiden päättämisen kannalta. Esimerkiksi asiakaspalautekyselyn taustatietokysymyksissä voidaan kysyä esimerkiksi seuraavia tietoja: Käytetyt palvelut / tuotteet Sukupuoli Ikä Vuosiansiot Asema yrityksessä Jne. Nämä taustatietokysymykset mahdollistavat tulosten syvällisemmän analysoinnin. Jos tuloksissa näkyy poikkeavan suuria eroavaisuuksia, esimerkiksi mikäli jossakin kysymyksessä on laaja keskihajonta, tuloksia voidaan seuraavaksi tutkia taustatietokohtaisesti. On mahdollista, että poikkeavat tulokset selittyvät esimerkiksi palvelukohtaisilla eroilla, eli tietyllä palvelulla on äärimmäisen tyytyväiset asiakkaat, kun taas toisessa palvelussa on tyytymättömämpiä asiakkaita. Kun kyselyn tuloksia katsotaan kohdennetusti, on mahdollista suunnitella myös jatkotoimenpiteitä kohdennetusti juuri oikeaan paikkaan. Piilotetut taustamuuttujat Kyselyihin on usein mahdollista lisätä ns. piilotettuja taustamuuttujia ja vastaajien ryhmittelyjä ilman että vastaaja itse näkee mihin ryhmään tai ryhmiin hän kuuluu. Tällaiset piilotetut taustamuuttujat voivat korvata taustatietokysymykset, eli vastaajat voidaan lisätä esimerkiksi erilaisiin ryhmiin, jolloin kyselyssä ei tarvitse kysyä kaikkea vastaajan taustasta. Tämä luonnollisesti lyhentää kyselyn kysymysten määrää ja nopeuttaa kyselyn täyttämistä, sillä kyselyn luoja vastaa näihin taustatietokysymyksiin vastaajan puolesta. Ennen kuin kyselyyn lisätään piilotettuja taustamuuttujia, on hyvä pitää mielessä, miten nämä vaikuttavat kyselyn läpinäkyvyyteen. Mikäli kysely halutaan pitää mahdollisimman läpinäkyvänä, piilotettuja taustamuuttujia ei kannata käyttää, vaan taustamuuttujat tulisi lisätä kyselyyn omina kysymyksinään. Muutoin kyselyn tulokset voivat synnyttää epäluottamusta vastaajissa, mikäli kyselyn tulokset viestitään takaisinpäin yrityksen asiakkaille. 12
Kyselyn aihealueet Mikäli kysely sisältää useampia aiheita, nämä olisi hyvä jakaa sellaisiin eri kokonaisuuksiin, joiden onnistumisesta halutaan kerätä tietoa. 13 Esimerkkejä erilaisista aihealueista: Asiakaspalvelu Myynti Markkinointi ja viestintä Tuote / Palvelu Kun ylätason kokonaisuudet on päätetty, voidaan tämän jälkeen vielä miettiä yksityiskohtaisempia aihealueita. Kyselyn anonymiteetti Kaikki kyselyt tulee järjestää niin, että vastaajalla on mahdollisimman luottavainen olo vastata kyselyyn täysin avoimesti ja suoraan. Kaikki vastaajat eivät välttämättä vastaa kyselyyn totuudenmukaisesti, mikäli yksilön vastaukset voidaan identifioida kyselyn tuloksista. Toisaalta, jos kyselyn toteutus mahdollistaa yksittäisen vastaajan vastausten erottelemisen muista vastauksista, yksittäisiltä vastaajilta voidaan myös pyytää lisätietoa annettuihin vastauksiin liittyen. Näin ollen vastaaja voi päästä vielä keskeisemmin mukaan tuleviin kehitystoimenpiteisiin ja avata tarkemmin näkemyksiään. Esimerkki: Jos suurimman osan mielestä terveyskeskuksen asiakaspalvelu on nopeaa, tähän ei välttämättä tarvitse tehdä mitään muutosta koko asiakaskunnan tasolla. Kuitenkin mikäli yksittäisten vastaajien vastauksista ilmenee konkreettisia kehitystoiveita asiakaspalvelun nopeuteen liittyen, nämä toiveet ehdottomasti kannattaa ottaa huomioon yksilötasolla. Jos kysely on toteutettu anonyymisti, näihin yksittäisten henkilöiden vastauksiin ei päästä käsiksi, eikä tilanteeseen täten voida myöskään vaikuttaa yksilötasolla. Vaihtoehtoja täydelle anonymiteettisuojalle Jos ei ole mahdollista toteuttaa täysin avointa kyselyä, voi vaihtoehtona anonymiteettisuojalle olla kyselyn hallinnoinnin ulkoistaminen jollekin ulkopuoliselle taholle. Kyselyä hallinnoiva taho voi myös haastatella vastaajia, pyytäen heiltä tarkentavia kommentteja liittyen kyselyssä annettuihin vastauksiin. 13
Kyselyn tulokset voidaan myös raportoida yritykselle yleisemmällä tasolla siten, että vastaajien anonymiteetti turvataan. 14 Anonyymisti vastattavaan kyselyyn voidaan myös lisätä yhteystietokysymys, jolloin vastaaja voi päättää itse, ilmoittaako hän oman nimensä vaiko ei. Näin anonymiteettisuojan pohdinta siirtyy vastaajan päätettäväksi. Tällöin kyselyyn voidaan asettaa erilaisia hälytysviestejä esimerkiksi tyytymättömistä asiakkaista, jotta asiaan voidaan puuttua heti negatiivisen palautteen tullessa ja kääntää huono asiakaskokemus positiiviseksi. Vastausprosentit onko vastausprosentilla merkitystä? Jos tavoitteena on tulkita kyselyn tuloksia koko kohderyhmän mielipiteenä, on hyvin tärkeää saada mahdollisimman korkea vastausprosentti. Jotta voidaan sanoa, että esimerkiksi tiettyjen vastaajien vastaukset kuvastavat koko sidosryhmän mielipidettä, kyseisen sidosryhmän otannasta tulee saada mahdollisimman kattavasti vastauksia. On kuitenkin hyvä pitää mielessä, ettei ole olemassa standardia sille, mikä on hyvä tai huono vastausprosentti, vaan tämä riippuu kyselystä, alasta, organisaatiosta ja monesta muusta yksittäisestä tekijästä. Miten saada korkeammat vastausprosentit? Mikäli kysely on pitkä, korkeamman vastausprosentin voi saavuttaa esimerkiksi sillä, että vastaajille annetaan mahdollisuus vastata kyselyyn erissä. Jos kyselyssä on paljon kysymyksiä, vastaajat voivat kokea haasteellisena irrottaa omasta ajankäytöstään yhtä riittävän pitkäjaksoista ajankohtaa, jolloin he voisivat vastata koko kyselyyn.tämän takia kysely on hyvä muodostaa siten, että vastaaja voi palata kyselyyn myöhemminkin ja täten tehdä kyselyn esimerkiksi muutaman minuutin erissä. Asiakkaille tulee antaa riittävästi aikaa vastata kyselyyn, minkä lisäksi kyselystä kannattaa lähettää muistutusviestejä. Vastausprosentteja miettiessä on hyvä huomioida kyselyn kaksi eri vastausprosenttia: Kuinka moni vastaaja on aloittanut kyselyyn vastaamisen Kuinka moni on vastannut kyselyssä loppuun asti. Mikäli sidosryhmä halutaan saada vastaamaan kyselyssä loppuun asti, vastaamisesta tulisi tehdä mahdollisimman helppoa. Tätä edesauttavat selkeä rakenne sekä täsmällisesti muotoillut kysymykset. 14
Kannattaako vastaamiseen pakottaa? Vastaamiseen pakottaminen ei välttämättä ole paras vaihtoehto, mikäli tavoitteena on mahdollisimman korkea vastausprosentti. Kysymys on esimerkiksi voitu muotoilla tavalla, johon kaikki asiakkaat eivät pysty vastaamaan. Mikäli tällaiseen tilanteeseen on pienikin mahdollisuus, kysymykseen on hyvä lisätä keino, jolla kysymyksen voi ohittaa. 15 Miten voisi esimerkiksi väittämään Olen tyytyväinen Verohallinnon tukichat-palveluun, mikäli et ole ikinä käyttänyt kyseistä palvelua? Mikäli tässä kysymyksessä ei olisi jatka -nappia tai muuta etenemiskeinoa, vastaaja voisi päätyä joko sulkemaan kyselyn tai vaihtoehtoisesti arpomaan vastauksensa kysymykseen, mikä vääristäisi kyselyn tuloksia tämän kysymyksen osalta. Kysymysten muotoilu millainen on hyvä kysymys ja kysymystyyppi? Kun kyselyn aihealueet on mietitty läpi, on aika alkaa suunnittelemaan varsinaisia kysymyksiä. Kysymysten muotoilu vaikuttaa suuresti siihen, miten helppoa tai vaikeaa kysymykseen on vastata ja tämän takia kannattaakin ottaa huomioon seuraavat seikat: Kysymyksessä tulisi kysyä vain yhtä asiaa: vältetään ja -kysymyksiä, kuten saan työstäni palautetta ja kannustusta (vastausskaalana eri mieltä - samaa mieltä). o Miten tähän kysymykseen vastataan, jos vastaaja saa palautetta, mutta ei kannustusta? o Miten tuloksia tulkitaan? Kysymysten tulee olla mahdollisimman selkeitä ja yksinkertaisia: o Vältetään sitä, että kysymyksen voi ymmärtää monella eri tapaa. Kysymyskohtaisesti on hyvä miettiä, tulisiko siinä olla myös en osaa sanoa - vastausvaihtoehto: onko kysymys sellainen, johon kaikki voivat varmasti vastata? o Jos ei, on hyvä lisätä en osaa sanoa tai muu vastaava vastausvaihtoehto. Kysymyksen muotoilua mietittäessä, on tärkeää ottaa huomioon eri kysymystyypit, sillä kysymystyyppi vaikuttaa suuresti siihen, minkälaisen raportin kysymyksestä voi saada. Tarkastellaan seuraavaksi erilaisia kysymystyyppejä, jotta oikean kysymystyypin valinta olisi helpompaa. Yleisesti käytettyjä kysymystyyppejä ovat: Vaihtoehtokysymys, Monivalintakysymys, Vapaa palaute, Janakysymys, Nelikenttäkysymys 15 Vaihtoehtokysymys Vaihtoehtokysymys on hyvä valinta silloin, kun haluat määrittää vastaajan puolesta valmiiksi mietityt vastausvaihtoehdot, joista vastaaja voi valita yhden sopivan vastauksen. Vaihtoehtokysymystä voi
käyttää esimerkiksi taustatietokysymyksissä sekä kysymyksissä, jotka määrittävät kyselyn etenemisen. Raportissa vaihtoehtokysymyksen tulokset näyttävät sen, kuinka moni vastaaja on valinnut minkäkin vastausvaihtoehdon. 16 Monivalintakysymys Monivalintakysymystyyppi on muutoin täysin samanlainen kuin vaihtoehtokysymys, mutta siinä vastaaja voi valita useamman vastausvaihtoehdon. Tämä voi olla sopiva kysymystyyppi esimerkiksi tuotteisiin liittyvissä kysymyksissä, joissa vastaaja kertoo, mitä tuotteiden ominaisuuksia hän käyttää. Osa vastaajista saattaa käyttää vain yhtä tuotteen ominaisuutta, kun taas osa useampia. Vapaa palaute Vastaajalle on hyvä antaa mahdollisuus avoimen palautteen kirjoittamiseen. Vaikka kyselyn suunnittelisi hyvinkin tarkasti, on aina mahdollista, että kyselystä unohtuu jokin tärkeäksi koettu aihealue tai kysymys. Tällaiset seikat voivat kuitenkin tulla esille, kun vastaajille annetaan mahdollisuus kertoa avoimesti esimerkiksi yrityksen toiminnan vahvuuksista ja kehityskohteista. Jotta avointen palautteiden analysointi olisi mahdollisimman helppoa, kysymys kannattaa muotoilla täsmällisesti, jotta vastaaja ymmärtää, mistä aiheesta avointa palautetta pyydetään. Jotta vastaaminen ei menisi liian raskaaksi, kommentointikenttiä tai avoimia kysymyksiä ei tulisi olla kyselyssä liikaa. Mikäli kysely halutaan pitää systemaattisena, jokaisen aihealueen lopuksi voi lisätä yhden avoimen kysymyksen. Tämän lisäksi kyselyn loppupuolella, esimerkiksi kyselyn viimeisenä kysymyksenä, voi olla vielä yksi avoin kysymys, jotta vastaajat saavat varmasti mahdollisuuden kertoa kaikki risut ja ruusut. Janakysymys (Slider) Janakysymyksien avulla vastaajia voi pyytää arvioimaan organisaation toimintaa. Skaalana voi toimia joko numeeriset arvot tai sanalliset ääripäät, mutta on toki myös mahdollista hyödyntää molempia. Mikäli numeerinen skaala laitetaan päälle ja janaan määritellään tarkat arvot (esimerkiksi 1-5), on hyvä pitää mielessä, että tämä voi osittain ohjata vastaajan vastausta. Jos skaalana on vain sanalliset ääripäät (täysin eri mieltä -- täysin samaa mieltä) ilman numeerista skaalaa, vastaaja voi keskittyä omaan mielipiteeseensä. o Tällöin vastaajan ei tarvitse ottaa huomioon, onko hän 4/5 vai 5/5 arvoisesti samaa mieltä väittämän kanssa. o Jos käytössä on perinteinen 1-5 numeerinen asteikko, jossa vastaajan täytyy valita joko vastaus 1, 2, 3, 4 tai 5, vastaajalla on huomattavasti suppeampi vastausvalikko kuin täysin liukuvalla janalla, jossa hän voi vastata esimerkiksi numeroiden 4 ja 5 välistä. 16
Nelikenttäkysymys Usein pelkästään aihealueen onnistumisen selvittäminen ei riitä. Tämän lisäksi on tarve selvittää, miten tärkeäksi kysytty seikka koetaan. Toisin sanoin, sama kysymys kysytään eri vastausskaaloilla, jolloin vastaajia pyydetään esimerkiksi arvioimaan sekä väittämän tärkeyttä että mielipidettään kyseisestä asiasta. 17 Tämän voi toteuttaa kahdella eri tapaa: o o käyttämällä janakysymystyyppiä (jolloin nämä kaksi arvioitavaa asiaa ovat kaksi eri kysymystä) tai nelikenttäkysymystyyppiä. Janakysymyksissä kysymysten väittämä pysyy samana, mutta vastausskaala muuttuu. Väittämän ollessa esimerkiksi Asiakaspalvelu on asiantuntevaa, janan skaalana esitetään ensin mielipide -määre, jonka jälkeen sama väittämä esitetään uudestaan, mutta tällä kertaa skaalalla merkitys minulle. Nelikenttä taas voi olla vastaajalle miellyttävämpi vastaustyyppi, sillä siinä vastaaja voi vastata yhdellä klikkauksella kahteen väittämään sen sijaan, että sama kysymys esitetään hänelle kaksi kertaa, kahdella eri skaalalla. Nelikentän etu tulee esille myös silloin, kun kyselyssä esitetään peräkkäin useampia nelikenttäkysymyksiä käyttäen samoja skaaloja. Tällöin vastaajan tarvitsee lukea vain kysymyksen väittämä sen sijaan, että keskittyisi skaaloihin, sillä nämä pysyvät nelikenttäkysymyksissä vakioina. Kyselyn muotoilu Aikaisemmat kyselyt Jos olet tehnyt joskus aikaisemmin vastaavanlaisen tutkimuksen, niin voit ehkä käyttää samoja kysymyksiä. Näin voidaan vertailla tutkimusten tuloksia keskenään. Samalla voidaan todetaan kehitysterendejä. Aikaisempia kysymyksiä on ehkä syytä poistaa tai muuttaa, jos on ollut sellaisia kysymyksiä, jotka eivät toimineet. Kyselyllä saattaa olla nyt myös kokonaan uusi tutkimusalue. Ei turhia kysymyksiä Kysymysten muotoilussa tulisi aina pitää mielessä tutkimuksen tavoite: mitä todella halutaan tietää. Pohdi jokaisen kysymyksen kohdalla, miten siitä saatuja tuloksia voidaan hyödyntää ja mitä lisäarvoa 17
se tutkimukselle antaa. Uskalla poistaa kysymykset, jotka eivät sovi mukaan. Oleelliset asiat otetaan esille. Kyselystä ei ole syytä liian pitkää. 18 Muotoilut Millaisia kysymyksiä laadit: avoimia, vaiko valmiilla vastausvaihtoehdoilla varustettuja? Jos päätät käyttää asteikkokysymyksiä, niin mieti esitätkö kysymyksiä vai väittämiä ja mitä sanavalintoja ja välimerkkejä käytät niin, että kysymykseen tai väittämään löytyy looginen vastaus. Mieti missä järjestyksessä kysymykset esitetään niin, että ne selventävät vastaajalle asiayhteydet ja muodostavat kyselylle punaisen langan. Mieti vielä kerran jokaisen kysymyksen kohdalla, onko tämän kysymyksen kysyminen tutkimuksen kannalta välttämätöntä vai ei. Kysy aina vain yhtä asiaa kussakin kysymyksessä. Älä esitä negatiivisesti muotoiltuja kysymyksiä. Mieti jo kysymyksiä muotoiltaessa, miten tulokset tullaan esittämään ja tee mieluiten testiraportti. Ulkoasu Herättääkseen vastaajan mielenkiinnon on tärkeää, että tutkimuskysely näyttää miellyttävältä ja ammattimaiselta. Jos käytetään kyselytyökaluohjelmistoja on niiden avulla yleensä helppoa muokata kyselyn ulkonäköä. Kyselyn toimittaminen vastaajien hankinta kyselyyn Kun kyselyn sisältö on valmis, on aika päättää, miten kyselystä tiedotetaan vastaajille ja miten vastaajat pääsevät vastaamaan. Kysely voidaan esimerkiksi lähettää sidosryhmälle sähköpostitse tai julkaista avoimesti esimerkiksi yrityksen verkkosivuilla. Kaikkein tärkeintä on kuitenkin varmistaa, että kohderyhmä saa tiedon kyselystä ja pääsee helposti mukaan kyselyyn. Kyselyn yhteydessä olisi hyvä olla tieto: Miten kauan kysely tulee olemaan auki Miksi kyselyyn kannattaa vastata Käytettyjä tapoja toimittaa kysely valitun kohderyhmän vastaajille ovat: Sähköposti Upottamalla kysely verkkosivuille Upottamalla kysely omaan järjestelmään Pitämällä kyselyä auki julkisessa tilassa sijaitsevalla laitteella, esimerkiksi tabletilla tai tietokoneella Näistä toimitustavoista eniten käytetty on sähköpostikutsuviesti. 18
Sähköpostikutsuviesti Ennen kuin sähköpostikutsuviestin varsinaista sisältöä mietitään tarkemmin, aloitetaan kutsuviestin luominen sen otsikosta. Saapuvan sähköpostin määrä on nykyisin valtava, ja roskapostikin hukuttaa asiaviestit helposti joukkoonsa. Kuten kaikissa hyvissä sähköpostiviestien otsikoissa myös kutsuviestin otsikosta tulee käydä ilmi, mitä kyseinen viesti koskee. Jos otsikko ei ole riittävän informatiivinen ja mielenkiintoa herättävä, sitä ei välttämättä edes klikata auki. Tällöin kutsuviestin muu sisältö menee hukkaan eikä kyselyyn saada näiltä vastaajilta vastauksia. 19 Varsinaisen kutsuviestin sisältö on hyvin tärkeä, sillä sen avulla voi vielä motivoida sidosryhmää vastaamaan kyselyyn. Kutsuviestiin on hyvä lisätä ainakin seuraavat tiedot: o o o o o o Minkä takia kysely tehdään Miten ja milloin tämän kyselyn tulokset tullaan käsittelemään Jos vastaavanlainen kysely on tehty aiemmin, niin mitä konkreettisia muutoksia organisaatiossa on tehty viime kyselyn tulosten perusteella. Anonymiteetti: onko kysely anonyymi. Kyselyn aukioloaika: mihin päivämäärään ja kellonaikaan asti kyselyyn voi vastata. Arvio, kuinka paljon aikaa vastaamiseen menee? Tämä kannattaa testata ensin, jotta kutsuviestissä voidaan ilmoittaa riittävän tarkasti vastaamisen todellinen kesto. Voiko kyselyyn palata myöhemmin eli vastata erissä. Kyselyn aukioloaika Kyselyyn vastaamiselle on hyvä antaa riittävästi aikaa, jotta vastaaja voi omilta kiireiltään löytää aikaa vastaamiseen. Kyselyn pituudesta riippuen suositellaan antamaan vastaajalle vähintään kaksi viikkoa vastaamisaikaa, jolloin myös kiireisimmät henkilöt ehtisivät todennäköisemmin antaa oman palautteensa. Kyselystä kannattaa lähettää myös vähintään yksi muistutusviesti. Muistutus tulisi lähettää sekä niille, jotka eivät ole vielä vastanneet kyselyyn, että niille, jotka eivät ole vastanneet kyselyssä loppuun asti. Vastaajien palkitseminen Riittävän suuri vastausten määrä parantaa annettujen vastausten edustavuutta. Joskus törmää kyselyihin, joissa vastaajia houkutellaan vastaamaan erilaisten palkintojen avulla. Palkitseminen vaikuttaa kyselyn vastausprosenttiin, mutta lähtökohtaisesti liiketoimintaan liittymätön palkinto saattaa myös vääristää tuloksia. Mikäli vastaajan ainoa motivaatio vastaamiselle on kyselystä saatava palkinto, hän ei välttämättä vastaa kyselyyn totuudenmukaisesti. 19
Tulosten analysointi ja vastaustyylit Kuinka raporttia tulisi tulkita? 20 Kyselyn tulosten analysointi kannattaa tehdä hätiköimättä varaamalla siihen riittävästi aikaa. Kyselyn hyödyt tulevat esille vain, jos tuloksia osataan tulkita oikein. Tuloksia kannattaakin tutkia aluksi ylätasolla, jotta saadaan esille yleiskatsaus sidosryhmän mielipiteestä. Tämä voi liittyä esimerkiksi organisaation koko toimintaan. Yleiskatsauksen jälkeen voidaan paneutua tarkemmin tulosten yksityiskohtiin, yksittäisiin kysymyksiin sekä ryhmäkohtaisiin raportteihin. Riippuen siitä, minkälaisia taustatietoja kyselyssä on kysytty, voidaan tulokset suodattaa tarkasteltaviksi esimerkiksi segmenttikohtaisesti. Mikäli kysely ei ole ollut anonyymi, tuloksia voidaan myöhemmin katsoa jopa yksilökohtaisesti. Miten tuloksia voi tulkita? Kyselyn tulokset ovat aina katsaus menneisyyteen. Kyselyn raporteista näkee, miten vastaajat ovat kokeneet kysytyt asiat sillä hetkellä, jolloin he ovat vastanneet kyselyn kysymyksiin. Organisaation kannalta olennaisinta olisi kuitenkin suunnata kohti tulevaisuutta ja miettiä, minkälaisia muutoksia tulisi tehdä, jotta sidosryhmän tyytyväisyys kasvaisi mahdollisimman suuresti. Kyselyn rakenteen vaikutus raportteihin Kyselyn tuloksia tutkittaessa jatkotoimenpiteiden suunnittelua helpottaa, mikäli vastaajaa on pyydetty myös arvioimaan aihealueiden tärkeyttä samalla, kun mielipidettä aihealueesta on kysytty. Esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyssä kunnossapitoyrityksen huoltopalveluita on voitu arvioida sekä aihealueen onnistumisen että tehtyjen toimenpiteiden merkityksen kannalta. Kehitystoimenpiteiden suunnittelu voidaankin kohdistaa aluksi niihin asioihin, joiden onnistuminen on arvioitu kaikkein heikoimmaksi, mutta myös kaikkein tärkeimmäksi. Eriävät vastaustyylit Tietenkin on mahdollista, että vastaajat arvioivat kaikki kysytyt asiat tärkeiksi, jolloin tulosten keskiarvot näyttävät vain marginaalisia eroja kysyttyjen asioiden välillä. Tähän haasteeseen auttaa, jos kysymykset suhteutetaan keskenään. Tällöin tuloksia voidaan katsoa priorisointijärjestyksessä, jolloin mahdolliset eriävät vastaustyylit on otettu huomioon. Eriävien vastaustyylien tarkastelu on perusteltua siksi, että on olemassa kriittisempiä ja positiivisempia vastaajia. Positiiviset vastaajat käyttävät koko vastausskaalaa, kun taas kriittiset vastaajat ovat varovaisempia käyttämään vastausskaalan ääripäitä. Silloin, kun otannasta löytyy sekä kriittisiä että positiivisia vastaustyylejä, pelkät keskiarvot voivatkin antaa virheellisen kuvan tuloksista. Kaksi vastaajaa, Maija ja Maria, voivat olla täysin samaa mieltä siitä, miten ammattitaitoisia myymälän asiakaspalvelijat ovat. Jos Maria on kuitenkin vastaustyyliltään kriittinen, antaa hän kysytystä asiasta keskiarvollisesti huonomman arvion kuin Maija, joka on vastaustyyliltään positiivinen. Tämä johtuu vain 20
siitä, että jokainen vastaaja tulkitsee vastausskaalan omalla tavallaan. Kyselyn tuloksia arvioitaessa on kuitenkin lähestulkoon mahdotonta tuntea kaikki vastaajat niin hyvin, että tuloksissa osattaisiin ottaa huomioon nämä eriävät vastaustyylit. Tässä on avuksi, jos kyselyn raportointityökalu tekee tämän automaattisesti. 21 Seuraa tuloksia Tulosten välitöntä seurantaa varten voidaan esimerkiksi julkaista julkinen linkki suoraan pikaraporttiin tai valita muutamia kysymyksiä, joiden tuloksia halutaan välittömästi seurata. Räätälöidyt raportit Kun joitain vastauksia on saatu edustava määrä, on aika luoda ns. pääraportti. Tässä yhteydessä on harkittava, mitä tuloksia tulisi havainnollistaa kaavioilla ja mitkä taas toimivat parhaiten taulukkona. Kun tarkoituksenmukainen pääraportti on valmis, on sitä helppo kopioida ja suodattaa siitä raportteja esim. tuotteittain, asiakasryhmittäin tai osastoittain ja luoda niin monta raporttia kuin halutaan. Avointen kysymysten käsittely Avointen kysymysten pohjalta saatujen vastausten analysointi on haasteellista: aiheiltaan ja sisällöltään erilaisia vastauksia. Kyselytyökalun mahdollisesti sisältämän tekstianalyysin avulla saadaan yleiskatsaus kaikista kirjoitetuista vastauksista ja vastaukset on helppo lajitella ja ryhmitellä sen mukaan, mitkä ovat keskenään sisällöltään samankaltaisia. Syvemmät analyysit Kyselytyökaluihin on saatavilla lisäosia, joilla voidaan tehdä tilastollisia analyysejä ja tarkastella vastausten ja vastaajien välisiä riippuvuuksia, eroja ja yhtäläisyyksiä Kehitystoimenpiteiden priorisointi Jos tuloksissa on otettu huomioon eri vastaustyylit ja jos vastaajia on pyydetty arvioimaan myös aihealueiden tärkeyttä, niin kyselyn data kertoo jo hyvin paljon vastaajien näkemyksistä ja asioiden kehittämisen priorisointijärjestyksestä. Priorisointi on erityisen tärkeää siksi, että kehittämisen resurssit eivät yleensä kuitenkaan riitä kaikkien julki tulleiden kehityskohteiden yhtäaikaiseen edistämiseen, ja on valittava, mitä asioita kehitetään ensimmäisenä. 21
Tällainen nämä asiat huomioon ottava suhteellinen raportti näyttää nopeasti organisaation kehityskohteet, eli asiat, jotka ovat vastaajien mielestä onnistuneet heikoimmin ja jotka ovat olleet heille kuitenkin kaikkein tärkeimpiä. Sama raportti näyttää toki myös ne vahvuudet, joissa ollaan onnistuttu parhaiten ja jotka vastaajat kokevat kaikkein tärkeimmiksi. 22 Jatkotoimenpiteet Kun kehitystoimenpiteiden priorisointi on valmis, tehdään suunnitelma siitä, miten saadaan vahvistettua vahvuuksia sekä kehitettyä kehityskohteita. Jokaiseen toimenpiteeseen valitaan vastuuhenkilöt ja päätetään kehittämiselle aikataulu. Kyselyn tuloksista ja tehdyistä toimenpidepäätöksistä on hyvä raportoida eteenpäin ainakin omalle henkilöstölle ja asiakkaille. Kaikkea sisältöä ei tarvitse toki julkaista, mutta kyselyn ylätason tulokset ja fokusalueet on hyvä tiedottaa eteenpäin. Henkilöstöä tiedotetaan tehdyistä päätöksistä, sillä kaikkien tulee tuntea keskeisimmät vahvuusalueet ja kehityskohteet, jotta jokainen omassa toiminnassaan voi keskittyä valittuihin painopistealueisiin. Tiedonkeruun pohjalta tehdyt päätökset on hyvä viestittää eteenpäin myös asiakkaille ja muille sidosryhmille, sillä he arvostavat sitä, että asioihin tartutaan ja tulevaisuuden suunnitelmille on selkeä fokus. Mikäli seuraavan kyselyn aikataulu on jo päätetty, viestissä voi kertoa myös tulevan kyselyn aikataulusta. Vastuuhenkilöille delegoitujen kehitystoimenpiteiden etenemistä kannattaa seurata määrävälein, jotta varmistutaan siitä, että vahvuudet vahvistuvat ja kehityskohteet kehittyvät. Pelkällä tiedolla ei tee mitään, jos tämä vaihe jää vajaaksi. Luvatut ja sovitut toimenpiteet on syytä hoitaa asiaankuuluvalla laadulla. Ja seuraavissa kyselyissä mitataankin sitten jo tehtyjen toimenpiteiden vaikuttavuutta! Kyselytyökalujen vertailua Tietotekniiikan, internetin ja digitalisaation kehittyminen on tuonut markkinoille useita työkaluohjelmia, joiden tarkoituksena on helpottaa ja tehostaa kyselyiden toteuttamista. Tarjolla on useiden toimittajien kyselytyökaluja. Suomessa yleisesti käytettyjä ovat mm. Webropolin ja ZEF: n tuotteet. Benchmarkingtyössä vertailtiin eri työkalujen ominaisuuksia toimittajien ilmoittamien ominaisuuksien perusteella. Työkaluohjelmien ominaisuudet sisältävät yhtäläisyyksiä, mutta myös poikkeavat toisistaan jonkin verran. 22
23 Kuva: Saatavilla on useampien valmistajien kyselytyökaluja (ZEF) Kyselyt ovat tärkeä osa organisaation tiedonkeruuta ja kehitystoimintaa. Kun tarjolla on useita ja erilaisia tuotteita, niin organisaation päätettäväksi jää: Miten valitsemme itsellemme ja organisaatiollemme juuri meille sopivimman työkalun? Tässä BM- klubityössä on koottu yhteen Suomessa parhaiten tunnettuja kyselytyökaluja ja tarkasteltu niiden tärkeimpiä ominaisuuksia. Vertailussa käytetyt tiedot pohjautuvat työkalujen omilla sivuilla ilmoitettuihin tietoihin. Tuotteiden käytettävyyttä ei ole päästy vielä testaamaan. Tulee huomioida, että listauksessa eri ominaisuuksia on nostettu valikoidusti esille siltä pohjalta, mitä kyseisen kyselytyökalun valmistaja tai myyjä on erityisesti halunnut kertoa omilla nettisivuillaan. Tämän tyyppinen tarkastelu ei välttämättä aina tuo esiin tuotteen heikkouksia. Kaikkien selvitettyjen työkalujen yhteisiä piirteitä ovat: Kyselyt toimivat responsiivisesti kaikilla laitteilla. Kyselyiden ulkoasu on muokattavissa. Kaikki kyselytyökalut soveltuvat yrityskäyttöön. Kyselytyökalua valittaessa kannattaa kiinnittää huomiota: 23
Raportoinnin mahdollisuuksiin Vastaajien vastaamiskokemukseen Käytettävyyteen sekä kysyjän että vastaajan kannalta Käytettäviin ja sovelluksessa tarjolla oleviin soveltuviin kysymystyyppeihin. 24 Tärkeätä on tietenkin myös pyrkiä siihen, että valittua työkalua voidaan hyödyntää koko organisaatiossa ja sen eri toiminnoissa. ZEF- kyselytyökalu Suomalainen ZEF ilmoittaa olevansa käyttäjäystävällinen kyselytyökalu, jonka avulla organisaatio voi toteuttaa kaikki tarvitsemansa kyselyt. ZEF- kyselytyökalulla voi myös rakentaa erilaisia testejä ja tuotevalintakoneita markkinoinnin tueksi. ZEFin eduiksi voi nostaa erityisesti kaksi tekijää: Nelikenttäkysymystyypin avulla vastaaja voi arvioida yhden kysymyksen kohdalla kahta eri asiaa (esimerkiksi sekä kysytyn asian tärkeyttä että onnistumista). ZEF menetelma, jolla voidaan oikaista asennevääristymän aiheuttamia virhetulkintoja seka nähdä yhden kuvan kautta organisaation vahvuudet ja kehittämisalueet. ZEF- kysymystyökalun etuja tiivistettynä: + Nelikenttäkysymystyyppi + Raportoinnin tarkku + ZEF- menetelmä + Kyselyiden pelimäinen ulkoasu Hinta: Lisenssin vuosihinta alkaen 2900. ZEF toteuttaa kyselyitä myös palveluna. Verkkosivut: https://zef.fi/fi/etusivu/ Surveypal Tamperelainen Surveypal on monipuolinen kyselytyökalu palautekyselyiden tekoon ja hallintaan. Työkalu soveltuu esimerkiksi asiakaspalaute- ja henkilöstökyselyihin. 24
Surveypalin etuja: + Kyselyiden integroitavuus erilaisiin CRM-järjestelmiin. Työkalu integroituu esimerkiksi Zendesk-, Servicenow- ja Salesforce -ohjelmistoihin. 25 + Kyselyiden ulkoasun helppo muokattavuus. Käyttäjä voi lisätä muun muassa organisaation logon, fontit ja värit kyselyyn. + Helppo keskittää kaikki palautteen hallinta samalle alustalle. Näin mahdollista saavuttaa kustannussäästöjä, tehostaa toimintaa ja luoda parhaita käytäntöjä koko organisaatiolle. Hinta: Työkalun hintaa ei kerrota sivuilla. Verkkosivut: http://www.surveypal.com/fi/ Webropol Kotimaisen Webropol- kyselytyökalun avulla voi tehdä kyselyitä nopeasti ja saada monipuolisia raportteja vastaajamääristä riippumatta. Webropol on Pohjoismaissa eniten käytettyjä kyselytyökaluja. Webropolin avulla voi myös luoda erilaisia nettitestejä. Webropolin etuja on sen suorituskyky ja tietoturva. Webropol on nopea. Webropolin sivuilla luvataan raportin avautuvan jopa kahdeksassa sekunnissa, vaikka vastauksia olisi yli puoli miljoonaa. Webropoltyökalu myös säilyttää kaikki henkilötiedot EU:n sisällä. Palveluun on saatavilla myös erilaisia lisämoduuleja. Tärkeimmät edut: + Tietoturva + Raporttien suorituskyky Hinta: Työkalun hintaa ei kerrota sivuilla, mutta hinnoittelun on kuitenkin mainittu olevan selkeä. Yksinkertaisen hinnoittelumallin johdosta Webropolin käytöstä tulee helppoa, kun kaikki organisaation työntekijät saavat käyttää työkalua ilman yksittäisiin käyttäjälisensseihin tai vastausten määriin sidottuja lisä-ja piilokustannuksia. Verkkosivut: http://webropol.fi/ Survey Monkey Yhdysvaltalainen Survey Monkey on tämän hetken ehkä suosituin kyselytyökalu. Työkalun voi ottaa 25
käyttöön ilmaiseksi, mutta työkalun ammattimainen käyttö vaatii kuitenkin maksullista lisenssiä. 26 Survey Monkeyn etuina ovat monipuoliset kysymystyypit ja työkalusta löytyvät lukuisat valmiit kyselypohjat. Tänä vuonna tehdyn suuremman käyttöliittymäpäivityksen jälkeen työkalun mainitaan olevan myös erittäin helppokäyttöisen. Tärkeimmät edut: + Käyttöönotto ei maksa mitään + Monipuoliset kysymystyypit + Paljon valmiita kyselypohjia + Viimeisin versio erittäin nopea ja helppokäyttöinen. Intuitiiviset työkalut auttavat ammattimaisten kyselyjen valmistelussa. Hinta: Työkalulla on tarjolla monta eri lisenssityyppiä, joiden vuosihinta vaihtelee 39-1188 välillä. Hinta perustuu muun muassa vastaajien määrään. Verkkosivut: https://fi.surveymonkey.com/ Questback Norjalainen Questback tarjoaa työkalua palautteiden keräämiseen. Työkalu on tarkoitettu erityisesti henkilöstö- ja asiakaskokemuksen kehittämisen tueksi sekä markkinatutkimuksen tekoon. Questback on suunnattu enemmän ammattimaiseen käyttöön. Tämä näkyy sen ominaisuuksissa. Questbackin suurimpia etuja ovat sen hyvät integraatiomahdollisuudet sekä monipuoliset raportointiominaisuudet. Questback voi kerätä palautetta proaktiivisesti koko asiakaspolun ajan. Tätä palautteesta saatua ymmärrystä voi käyttää kehitettäessä jatkuvasti erikseen jokaista asiakkaan kohtaamispistettä. Tärkeimmät edut: + Integraatiot + Monipuoliset raportointityökalut Hinta: Työkalun hintaa ei kerrota sivuilla. 26
Verkkosivut: https://www.questback.com/fi/ 27 Kyselynetti Kansainvälisesti toimiva Kyselynetti on sveitsiläisen Enuvon kehittämä kyselytyökalu. Kyselynetin avulla voi helposti toteuttaa mobiililaitteille optimoituja kyselyitä sekä tutkimuksia. Kyselynetti soveltuu hyvin esimerkiksi monikielisiin tiimeihin. Työkalu sisältää 12 eri kieliversiota. Kyselynetti soveltuu hyvin etenkin yrityksille, jotka toteuttavat yksittäisiä kyselyitä. Kyselynetin kaikki raportit ovat reaaliaikaisia sekä ne on helppo ladata pdf-, png-, csv- ja xlsx- muodossa. Edut tiivistettynä: + Kattavat kysymystyypit + Suomenkielinen kyselytyökalu + Reaaliaikaiset raportit + Ilmainen opiskelijoille Hinta: Lisenssin vuosihinta on alkaen 499 euroa vuodessa. Kyselynet-työkalulla voi tehdä myös yksittäisiä kyselyitä. Verkkosivut: https://www.kyselynetti.com/ Google Forms Google Forms on yksi maailman käytetyimpiä kyselytyökaluja. Google Forms, on kaikille avoin kyselytyökalu, jolla voi tehdä nopeasti yhdellä kertaa yksinkertaisia kyselyitä ja palautelomakkeita. Kuvien avulla helppo tehdä persoonallisia kyselyitä. Hypyt haluttuun kohtaan ja ohitusmahdollisuus. Google Formsin etuna, mutta myös haittapuolena, on sen yksinkertaisuus. Työkalu soveltuu kuitenkin hyvin esimerkiksi opiskelijoille tai vapaa-ajan toimintaan. Edut tiivistettynä: + Täysin ilmainen työkalu + Yksinkertainen 27
+ Reaaliaikaiset vastaustiedot ja kaaviot Hinta: Google Forms on täysin ilmainen työkalu. 28 Verkkosivut: https://www.google.com/forms/about/ 28
Yhteenveto ja johtopäätökset 29 Päijät- Hämeen benchmarkingklubin toimintakauden 2017-2018 benchmarkingtyön tavoitteena oli selvittää kyselytutkimusten hyvät menettelyt sekä kyselyissä yleisesti käytettyjen kyselytyökalujen pääasialliset ominaisuudet. Lisäksi kiinnosti se prosessi, miten organisaatiot valitsevat itselleen sopivaa kyselytyökalua. Kyselyiden tavoitteena yleisesti on kerätä organisaation eri kohderyhmien kokemuksia ja näkemyksiä organisaation toiminnasta, tuotteista, suhteiden ylläpidosta sidosryhmiin, tulevaisuuden suunnitelmista jne. Kohderyhminä ovat useimmin asiakkaat, henkilöstö, toimittajat, viranomaiset, julkiset organisaatiot ja muut sidosryhmät. Kyselyissä saadaan pääasiassa tietoa tapahtuneesta toiminnasta, mutta onnistuneilla kyselyillä voidaan myös saada näkemyksiä tulevaisuudesta arvioimalla vastaajien vastausten pohjalta muutostrendejä sekä kysyä muutostarpeista suoraan kohderyhmältä. Onnistuneen kyselyn piirteitä ovat: Kysytään oikeita asioita, joista on hyötyä organisaation kehittymiselle. Kohderyhmä vastaa rehellisesti. Kyselyn on usein oltava anonyymi, jotta saadaan rehellisiä vastauksia. Vastausprosentti on riittävän korkea ja edustava Kysymykset ovat yksiselitteisiä Kysymykset eivät ole johdattelevia Vastaaja voi ohittaa kysymyksen, joka ei koske itseään. Vastaajia voidaan tarvittaessa profiloida ja segmentoida. Kysely tehdään toiminnan ja kehittämisen kannalta oikeaan aikaan Raportointi on nopeaa ja selkeää Tulokset tulkitaan oikein ja ne johtavat tarvittaviin jatkotoimenpiteisiin. Vastausten parempaa tulkittavuutta ja asioiden välisten riippuvuuksien ymmärrettävyyttä voidaan lisätä kysymällä vastaajilta taustatietoja, käyttämällä kuhunkin kysymyksen sille parhaiten soveltuvaa kysymystapaa (monivalintakysymykset, janakysymykset, nelikentät, avoimet kysymykset, vapaa palaute jne.) Koska kyselyjen tekeminen on laatuorganisaatioiden jokapäiväistä toimintaa, on kyselyjen toteuttamiseksi kehitetty monia kyselytyökaluja, joiden avulla helpotetaan kyselyn laatimista, kohderyhmän tavoittamista, vastaamista, ja monenlaisten raporttien tuottamista. Tässä BM- klubityössä tutustuttiin seitsemän eri kyselytyökalutoimittajien tuotteisiin. Tiedot kerättiin toimittajien omilta internetsivuilta. Näin tehty vertailu tuo tietenkin esiin vain toimittajien itse ilmoittamia tuotteiden vahvuuksia. Yleisesti voi todeta, että tarjolla on hyviä eri käyttötarpeisiin kehitettyjä ohjelmia. Tuotteissa on mahdollista käyttää valmiita kysymyspohjia ja raportteja, mutta moniin kyselytyökaluihin kuuluu myös mahdollisuus räätälöintiin. Raportteja ja kysymyksiä on mahdollista räätälöidä organisaation näköiseksi ja tarpeiden mukaisiksi. Yhteen tuotteeseen (ZEF) kuuluu patentoitu menetelmä, joka tekee vastauksista kaiken aikaa taustalaskentaa ja korjaa asennevääristymien aiheuttamaa virhettä. Tärkein ominaisuus, joka kaikissa tuotteissa on omansalainen, 29
on käyttökokemus. On tärkeää, että molemmat, vastaaja ja kyselyn tekijä kokevat, että he ovat käyttämässä helppokäyttöistä ja miellyttävää kyselytyökalua. 30 Kuten tarkkaavainen lukija voi todeta, tämä klubityö ei tuo esille sitä prosessia, jonka kautta yritykset päätyvät kyselytyökalunsa valintaan. Kysymys jää vielä avoimeksi vaille vastausta ja tulee esille ensi kauden työssämme. Iskullakin oli menossa kahden alustan kokemusten keruujaksot ja päätelmät tulosten hyödynnettävyydestä sekä valinta jatkossa käytettävästä alustasta. Summa summarum - kyselyalustan valinta ja kyselykohteiden käyttö (mitä kysytään) lienee visainen seikka eli miten saada palautetta yrityksen eri toiminnoista oman kilpailukykyisyyden ja kehittämisen tarpeista. Joten tämä ns. perustyö lienee ollut välttämätön saadaksemme vastauksen kysymykseen millä keinoin me klubina saamme benchmarkauskyselyt tehtyä tulevaisuudessa! 30