Palveluprosessien tehostaminen, avain tuo2avuuden kehi2ymiseen 23.9.2015 Olli Mar/kainen
Personal Insight Telecom So>ware Tools (VTT, 1983 ) for: First Internet Router in the World 1985 GSM so>ware for Nokia 1986 ( 1991, 5 years) Mobile Services development for Telecom Finland 1991 1997, first Offshoring (Moscow) Mobile Services and 3G in HUT 1995 2002 Service Produc/vity, ETLA 2002 PIKE 2013 1
Sisällys Mitä on tuo^avuus? Miksi tuo^avuus on tärkeä? Miksi palveluita on vaikea kehi^ää? Miten tuo^avuu^a kehitetään? Kokemuksia eri osa alueilta Esimerkkejä 2006 2014 Älykäs nouto ja jakelupalvelu Laitehallinta Kioton yliopistossa Käyte^y etenemistapa Mitä on tekeillä / saatavissa Vii^eitä 2
Mitä on tuo^avuus? Miten saadaan enemmän aikaan annetuilla resursseilla: Tuo^avuus = Y / X, missä Y = tuotos (output, euroja, tonneja..) X = panos (input, tunteja, euroja,..) Yleensä vertaillaan suhteellisia muutoksia (%). Määritelmä riippuu siitä, mitä halutaan tutkia: Kansantalous: Y = arvonlisäys, X = työvoimakustannukset Firma: Y= voi^o + työvoimakustannukset, X = työvoimakustannukset 3
Mitä on tuo^avuus? ICT investoin/en vaikutus työ tuo^avuuteen: IT: 8 18% Mobiliteel: 40% (Figures are extracted from Maliranta - Rouvinen 2003 and 2004 and are based on Finnish Industrial Statistics 2003) Joissakin yrityksissä ICT:n tuo^avuusvaikutukset olivat poikkeuksellisen korkeita Mitä niissä teh/in? Tämä kysymys käynnis/ palvelututkimuksen ETLA :ssa 2003. 4
Miksi tuo^avuus on tärkeä? Talouden ja hyvinvoinnin kehi^yminen ovat seurausta tuo^avuuden kehi^ymisestä Tuo^avuus kehi^yy parempien toimintatapojen kau^a, asiat tehdään uudella tavalla Talous/eteessä tätä kutsutaan teknologian kehi^ymiseksi (HUOMAA: teknologia = resep/ ) Usein toimintatapamuutokset mahdollistaa uusi tekniikka (/etokoneet, kännykät, GPS,..) Suomessa on kestävyysvaje: Julkisten palvelujen tuo^avuus ei kehity ja samalla huoltosuhde kasvaa Uu^a analy/ikkaa käy^ämällä palvelujen tuo^avuu^a voidaan kehi^ää järjestelmällises/ 5
Miksi tuo^avuus on tärkeä? 1. VAIHE 2. VAIHE 3. VAIHE 4. VAIHE Teknologia ja globaali kauppa Toinen eriytyminen TYÖN UUSI ARVO ICT Yritykset ja alueet Toimialojen muutos P T R M Resurssien jako toimialojen välillä Resurssien jako yritysten ja alueiden välillä Sw to India Hw to China Resurssien jako tehtävien välillä Sw to India Hw to China and.. Työntekijälähtöinen tuo^avuuskehitys 1800 1900 2000 20?? Olli Mar/kainen 2013
Miksi palveluita on vaikea kehi^ää? Palveluun osallistuu aina palvelun asiakas usein palvelujen ongelmat johtuvat asiakkaista tai asiakasprosessista Palveluiden tuo^amiseen osallistuu usein eri ammalryhmistä koostuvia 6imejä yhdenkin osallistujan puu^uminen voi pysäy^ää palvelun Palveluihin lii8yy monia väl^ämä^ömiä tekijöitä: Kuljetukset ja aikataulut (eli aikarajoite^u logis/ikka) Liitännät muihin palveluihin (esim. SoTe) Lakisääteinen valvonta ja raportoin/ (esim. SoTe) Muu hallinnollinen taakka Kehi^äminen edelly^ää dataa, mi^aamista ja analy/ikkaa 7
Miksi palveluita on vaikea kehi^ää? Palvelun hyöty syntyy palvelun asiakasprosessiin tekemistä muutoksista (vaiku^avuus). Julkisen palvelun hyötyyn kuuluvat myös (yhteiskunnalliset) välilliset eli ulkoisvaikutukset. ASIAKAS PALVELU A P ASIAKKAAN PROSESSI - Usein ongelmien lähde - Tuottava palvelu mahdollistaa asiakasprosessin parannuksen PALVELUTUOTTAJAN PROSESSI - Parannetaan asiakkaan prosessia - Tavoitteena hyötyjen maksimointi ja/tai vahinkojen minimointi - Pyritään tehokkuuteen Palvelu on SYSTEEMI, johon kuuluvat palveluntuo^ajat ja asiakkaat => Systeemin kaikki osat on huomioitava ja synkronoitava 8
Miten tuo^avuu^a kehitetään? Talous/eteessä on havai^u, e^ä kilpailu nostaa usein tuo^avuu^a => Yksityistäminen ja kilpailutus Julkisia palveluita tarvitaan määritelmän mukaan korjaamaan markkinapuu8eita, eli alueille joissa markkina ei toimi (koulutus, sosiaali ja terveystoimi, tutkimus,..) => Näitä ei voi tehdä markkinaehtoises/ Vähennetään turhaa byrokra/aa ja raportoin/a Otetaan käy^öön 6etotekniikkaa (ICT) Jatkuva parantaminen johtamisessa (LEAN, ISO9000) Analy6ikka lasketaan palvelujen malleista kehitysvaihtoehdot ja valitaan parhaat 9
Miten tuo^avuu^a kehitetään? Havaintoja palveluiden kehi^ämisestä: 1. Työntekijät ovat usein jo op/moineet palvelun parhaaksi mahdolliseksi nykykäytännöllä => tarvitaan uusi käytäntö 2. Asiakasprosessi on usein ongelmien syy => muutetaan asiakasprosessia 3. Tiimi ja ammalryhmäjako eivät aina ole op/maalisia => säädetään /imi ja tehtäväjakoa 4. Tietotekniikka ei aina helpota työtä => miten parantaa? 5. Prosessin liitännät logis/ikka ja muut prosessit => on tarkasteltava kokonaisuuden toimintaa 6. Vain henkilöstö voi itse tehdä muutokset => oltava mukana! 7. Johtaminen tarvitaan jatkuva kehi^äminen tärkeää! 10
Esimerkkejä 2006 2014 CASE VAIKUTUS Mielenterveystoimiston sisäänottoprosessi Kust. -30%, jonoajat -35% Kunnallinen kotihoito (Luentoesimerkki) Kust. -25%, käynnit +32% HUS ensihoidon johtaja Työaikaa vapautui lisää 28% Yliopistosairaalan laiteprosessi (Kioto ja Belfast) Laitetarve -16% tai -50% (radical) Yliopistosairaalan hoitajaprosessi (Kioto) Työaikaa vapautui 14% Korvapotilaan ajanvaraus (Joensuu ja PHSP) Työaikaa vapautui 30% (PHSP -20%) Yliopistosairaalan osasto (21 tiimiä, 12 amm.) Hyötypotentiaaleja 5-25% Eduskunnan valiokuntatyö Työaikaa vapautui 10-20% Espoon rakennusvalvonta Työaika -20%, kuormitus -5 - -10% Rakennusalan hankintaprosessi Ajansäästö 10%, työaika 0 - -20% Asiakasvalitusprosessi Palveluviive -40% Pelastuslaitoksen hälytysprosessi Hyöty 2-60% Lasten hammashoidon prosessit (Tampere) Tuottavuus nousi 24% Monikanavainen ajanvaraus (Oulu) Asiakkaiden menetys väheni -40% (n. 50 referenssiä) 11
Esimerkki: Älykäs nouto ja jakelupalvelu Laske^u dynaaminen jakelu ja nouto seitsemällä palveluyksiköllä. Yläkuva: Yksi jakelutuote Keski ja alakuva: Useita jakeluja ja noutoja yhdiste^ynä Tulos: Jakelujen yhdistämisellä ja dynaamisella rei/stön op/moinnilla saavutetaan noin 30 40% säästö tarvi^avassa ajassa ja lähes 50% säästö kuljetussa matkassa. (Tarvasjoen alue, digitaalinen /ekartasto)
Esimerkki: Laitehallintaprosessi Kioton yliopistosairaalassa 0.8 in use dep. B 48h 0.05 0.15 0.05 in use dep. B 48h 1.0 0.95 idle dep. B 24h idle dep. B 0.5h 1.0 search 2.5h 1.0 search 0.1h 1.0 0.57 in lab 113h 0.37 1.0 0.06 maintain 0.5h 0.15 0.2 idle dep. O 24h 0.85 0.2 in use dep. O 48h 0.6 0.57 In lab 60h 0.37 1.0 maintain 0.5h No separate store. Maintenance specialists circulate in depts. Radikaali muutos: Huoltolaboratorion käytön sijasta mobiilidataa ja lai^eiden paikannusta käy^ävät teknikot huoltavat lai^eet suoraan osastoilla => Laitemäärä 300 > 150 => Investoitavien mi^alai^eiden määrä voidaan puoli^aa. 13
Käyte^y etenemistapa 1. Nyky/lan kartoitus (NK) Mallinnetaan aggregaaltasolla nykyiset palvelukokonaisuudet ja mitataan niiden resurssitarpeet ja kapasitee/t 2. Palveluop/mien laskenta (PL) Lasketaan nyky/lan pohjalta nykyteknologian mahdollistamat palveluop/mit 3. Uusien palvelumallien analyysi (MA) Tutkitaan uuden organisoinnin ja uusien teknologioiden mahdollistamia palvelumalleja ja etsitään parhaat mallit, joilla päästään lähemmäksi op/meita 4. Muutosten toteutus ja verifioin/ (MV) Tuetaan uuden organisaa/on kehi^ämistä toteu^amalla valitut muutokset ja mi^aamalla saavutetut tulokset 14
Käyte^y etenemistapa Prosessin rakenne muu^uu, Uusia teknologioita.. Teor. op/mi Nyky/lanne mita^una Palvelukäytännön muutos (radical) Teor. op/mi Nykyprosessi Vaihtoehdot Vaihtoehdot Nykykäytännön säätö (incremental) Teor. op/mi Tiimimuutoksia, Uudet ICT palvelut.. Tuo^avuuden lisäys
Mitä on tekeillä / saatavissa SIDI hanke (Service improvement by developing intelligent traffic) tuo^aa ilmaisia julkisia (GPL) ohjelmistoja kuljetusten op/moin/in TROD (Tree op/miza/on with incomplete data ) ROWID (Route op/miza/on with incomplete data) TCROWID (Time constrained route op/miza/on with incomplete data) valmis kesäkuussa 2015 Palvelukehityksen analy/ikka konsulteille MAL Excel palvelumallin laskentapalvelu 16
Vii^eitä Alasalmi, A., Mar/kainen, O., Takemura, T., Kume, N., Kuroda, Y. and Oshiro, O. (2007): Medical Equipment Logis6cs Improvement Based On Loca6on Data, The 2 nd Interna/onal Symposium on Medical Informa/on and Communica/on Technology (ISMICT 07), Oulu. Castrén, L., Kauhanen, A., Kulvik, M., Kulvik Laine, S., Lönnqvist, A., Maijanen, S., Mar/kainen, O., Palvalin, M., Peltonen, I., Ranta, P., Vuolle, M. ja Ye Z. (2013): ICT ja palvelut, Näkökulmia tuo8avuuden kehi8ämiseen, ETLA, Talous/eto Oy, h^ps://www.etla.fi/julkaisut/ict ja palvelut nakokulmia tuo^avuuden kehi^amiseen/ Halonen, R., Mar/kainen, O., Juntunen, K. ja Naumov, V.: Seeking efficiency and produc6vity in health care, 19th Americas Conference on Informa/on Systems (AMCIS 2014), Savannah 7 9.8.2014, 11 pp. Juntunen, K. (2012): Tieto ja vies6ntätekniikan soveltamiseen perustuvat toimintaprosessien uudistukset terveydenhuollossa, sosio teknis taloudellinen näkökulma, Acta Universita/s Ouluensis, A Scien/ae Rerum Naturalium 602. Kauhanen, A., Kulvik, M., Kulvik, S., Maijanen, S., Mar/kainen, O. and Ranta, P. (2012): Resource alloca6on in health care processes: A case study, ETLA Working Papers, No. 10, 2013. Mar/kainen, O. and Halonen, R.: Model for the Benefit Analysis of ICT, 17th Americas Conference on Informa/on Systems (AMCIS 2011), Detroit, 4 7.8.2011. Mar/kainen, O., Halonen, R. ja Naumov, V. (2010): ICT based improvement of construc6on procurement process, Teoksessa E government, e services and global processes (p. 210 219), Springer. 17