Käsityön ja matkailun verkostot

Käsityön ja matkailun verkostot

Julkaisu on toteutettu kauppa- ja teollisuusministeriön ja Euroopan sosiaalirahaston tuella. Käsi- ja taideteollisuusliitto Taito ry 2006 Toimitus: Jaana Vehkasalo Taitto: Maini Tulokas

Sisältö MATKAILU... 5 Käsityöyrittäjä taitomatkalla...5 1. Matkaeväät...5 1.1 Johdanto...5 1.2 Mitä matkailu on?...6 1.3 Suomen matkailu vuonna 2020...6 1.4 Maaseudun matkailuelinkeino vuonna 2015...7 1.5 Matkailualan keskeisiä toimijoita valtionhallinnossa...8 1.6 Matkailuyrittäjät...8 2. Kilpailuun vastaaminen on oleellinen osa liiketoimintaa...9 2.1 Asiakkaiden ei tarvitse vaatia palvelua...9 2.2 Asiakkaiden menestyksen varmistaminen...9 2.3 Asiakkaiden ongelmien ratkaiseminen...10 2.4 Asiakkaiden tarpeiden ennakointi...10 2.5 Lisäarvohinnoittelu...10 2.6 Luottamuspohjaisen suhteen rakentaminen...11 3. Odotettavissa olevia matkailun toimintaympäristön muutoksia...11 4. Tulevaisuuden matkailijan tarpeita...12 5. Pääpiirteet matkailijan ja matkailuyrittäjän arvontuotantoprosesseista...15 6. Laatu, laadunhallinta ja asiakaspalvelun merkitys...18 6.1 Itsearvioinnista...19 6.2 Asiakaspalvelu...20 7. Muistijäljet...20 LIITTEET...21 Merkitykset, tuotteet ja luovuus matkailussa...24 Käsityöt matkailussa...25 Osallistuvaa matkailua käytännössä...26 VERKOSTOITUMINEN... 28 Käsityöyritykset verkostotaloudessa...28 1. Johdanto...28 2. Verkostoitumisen viitekehys...29 3. Käsityöalan luonne ja mahdollisuudet verkostotaloudessa...32 4. Käsityöalan yritysverkostojen rakenteita...35 5. Käsityöalan ja matkailun verkostoitumisprosessi...36 6. Verkostoitumisen sudenkuopat ja niiden torjuminen...38 6.1 Verkostoitumisen sudenkuopat...38 6.2 Miten vältämme sudenkuoppia...40 7. Lopuksi...41 Case: Musiikki Kainuu...43 3

Lukijalle Verkostoituminen ja yhteistyö on mahdollisuus synnyttää käsityöalalle lisää kannattavaa liiketoimintaa. Verkostoituminen matkailun kanssa tarjoaa käsityöyrittäjälle monia erilaisia yhteistyön muotoja. Käsityön ja matkailun verkostot -artikkelikokonaisuus avaa käytännönläheisesti käsityön ja matkailun verkostojen mahdollisuuksia. Matkailua lähestytään maaseutumatkailun näkökulmasta. Artikkelit sisältävät myös pohdittavaa-osioita, joiden avulla lukija voi käydä läpi omaa tilannettaan ja kartoittaa mahdollisia kehittämistarpeita. Artikkelikokonaisuus muodostuu kolmesta artikkelista ja tapahtumayhteistyön case-esittelystä. Käsityöyrittäjä taitomatkalla -artikkelissaan Mirja Nylander tuo esille käsityöyrittäjän mahdollisuuksia matkailuyhteistyössä. Artikkeli antaa yhteistyön alkutaipaleella oleville runsaasti perustietoa matkailusta ja erityisesti maaseutumatkailusta. Merkitykset, tuotteet ja luovuus matkailussa -artikkelissaan Satu Miettinen nostaa esille mielenkiintoisia termejä, kuten palveluiden muotoilu ja osallistuva matkailu, joihin käsityö tarjoaa paljon sisältöä. Käsityöyritykset verkostotaloudessa -artikkelissaan Kari Sivula käsittelee yritysverkostojen rakenteita ja rakentamista käsityön näkökulmasta sekä käsityön mahdollisuuksia verkostotaloudessa. Case: Musiikki Kainuu esittelee musiikkitapahtuman ja käsityön yhteistyömuotoja käytännön esimerkein. Artikkelikokonaisuuden on tuottanut Taito Innovaatiot 2001 2006 -projekti. Projekti oli Käsi- ja taideteollisuusliitto Taito ry:n valtakunnallinen kehittämis- ja koulutushanke, jonka tavoitteena oli käsityöyrittäjyyden vahvistaminen luomalla edellytyksiä yhteistyölle matkailualan kanssa. Hankekokonaisuudessa kehitettiin hyvin tuloksin alueverkostoja sekä kulttuurimatkailukohteita ja niiden toimintaa sekä yhteistyötä mm. kulttuuritapahtumien kanssa. Kehittämistyön lähtökohtana olivat alueellinen kulttuuri, maaseudun yrittäjyys ja käsityön monipuolinen alueellinen verkostoituminen. Projektin loppuraportti on verkossa osoitteessa www.taitogroup.fi, klikkaa projektit. Artikkelikokonaisuuden tavoitteena on tarjota yhteistyön ja verkostoitumisen polkujen alussa oleville tienviittoja, joiden avulla lähteä verkostoitumisen tielle. Vaativan tien onnistumisen tärkeimpiä edellytyksiä ovat sitoutuminen, luottamus ja avoin vuorovaikutus. Jaana Vehkasalo Taito Innovaatiot -projektipäällikkö Käsi- ja taideteollisuusliitto Taito ry 4

Matkailu Käsityöyrittäjä taitomatkalla Mirja Nylander MMM, yrittäjä Juniperus Metsämatkat Ky 1. Matkaeväät 1.1 Johdanto Tässä artikkelissa käsityöyrittäjän kohderyhmänä ovat matkailuyrittäjät, jotka hyödyntävät Suomen luontaisia voimavaroja kuten luontoa ja kulttuuria. Jotta käsityöyrittäjä onnistuisi palvelemaan matkailuyrittäjiä ja heidän asiakkaitaan, on käsityöyrittäjän hyvä tuntea myös jonkun verran matkailijoiden tarpeita. Matkailijoiden tarpeet ovat matkailupalveluiden moottori. Näin käsityöyrittäjä voi auttaa matkailuyrittäjää parantamaan palveluaan, ja he pystyvät yhdessä täyttämään matkailijoiden tarpeet yli odotusten. Samalla molempien kilpailuetu kasvaa. Pääpaino artikkelissani on tulevaisuudessa, jonka eteen on tehtävä töitä nyt. Siksi keskityn kirjoittamaan tulevaisuuden asiakkaiden tarpeista ja toiveista, matkailualaa odottavista rakenteellisista muutoksista ja Suomen matkailun kehittymistä luotsaavista visioista. Valtakunnalliset visiot ovat oivallisia apuvälineitä oman liiketoiminnan kehittämisessä. Verkostoitumiskoulutuspäivä Merimaskussa vuonna 2002. Kuva Jaana Vehkasalo. Matkailu on palveluala, jossa menestytään tarjoamalla asiakkaiden arvontuotantoprosessiin oikeaan aikaan heidän tarpeitaan ja halujaan täyttäviä hyödykkeitä, informaatiota, palvelua ja ohjeita itse asiassa mitä arvontuotantoprosessin mikin vaihe kulloinkin vaatii. Tämä edellyttää aitoa kiinnostusta asiakkaasta ja sitä kautta asiakkaan tilanteen todellista ymmärtämistä. Tuote-sanan olen artikkelissani korvannut monessa kohtaa sanalla hyödyke. Hyödyke kuvaa mielestäni parhaiten tavoiteltavaa lopputulosta eli hyötyä asiak kaalle. Matkailupalveluiden kehittämisen moottorina ovat asiakkaat niin kuin minkä muun nykypäivän toimialan tahansa. 5

1.2 Mitä matkailu on? Suomessa on käytössä määritelmä, joka on johdettu Maailman matkailujärjestön (World Tourism Organization, WTO) matkailun määritelmästä ja se kuuluu seuraavasti: Matkailu on toimintaa, jossa ihmiset matkustavat ja oleskelevat tavanomaisen elinpiirinsä ulkopuolella olevassa paikassa korkeintaan yhden vuoden ajan vapaa-ajanvietto-, liikematka- tai muussa tarkoituksessa. Matkailija on puolestaan henkilö, joka matkustaa tavanomaisen elinpiirin ulkopuolelle korkeintaan yhden vuoden ajaksi vapaa-ajan, työn tai jonkin muun syyn vuoksi, ei kuitenkaan harjoittamaan sellaista toimintaa, josta hänelle maksetaan palkkaa matkan kohteessa. Tavanomaiseksi elinpiiriksi määritellään henkilön koti-, työ- ja opiskelupaikkakunta tai muuten säännöllisesti (ja usein) vierailtu paikka. Matkat ja oleskelu vapaa-ajan asunnolla lasketaan matkailuun siltä osin kuin ne täyttävät elinpiirin ulkopuolelle kohdentuvien matkojen kriteerit. Billnäsin Taimiston päärakennus. Kuva Tuula Nieminen. Matkailuelinkeinon ja -palvelun määrittely sekä luokittelu on ongelmallista, koska matkailu koostuu monesta eri elinkeinosta. Teoreettisesti lähes kaikkia hyödykkeitä voidaan myydä matkailijoille ja siksi useimmat toimialat ovat tekemisissä joko suoraan tai epäsuorasti matkailun kanssa. Ensisijaisesti matkailuelinkeinoon kuuluviksi lasketaan ne toimialat, jotka saavat välitöntä matkailutuloa. Tällaisia ovat majoitus- ja ravitsemistoiminta, henkilöliikenne-, matkatoimisto-, kulttuuri-, virkistys- ja urheilupalvelut sekä joukko muita palveluja, kuten ohjelmapalvelut ja autojen vuokraustoiminta. 1.3 Suomen matkailu vuonna 2020 Kauppa- ja teollisuusministeriön johdolla on laadittu Suomen matkailustrategia vuoteen 2020. Siinä on määritelty visio, strategiset päämäärät ja arvot, kasvutavoitteet, kasvun painopistealueet, ensisijaisesti kehitettävät tuoteteemat ja toimenpiteet, joilla päämäärät saavutetaan. Halutessasi voit ladata koko strategian ministeriön sivuilta www.ktm.fi. Suomi on Euroopan huipulla; houkutteleva ja helposti saavutettava työ- ja vapaa-ajan matkailumaa, jossa yritykset menestyvät tarjoamalla elämyksiä eri vuodenaikoina, hyödyntäen puhdasta luontoa, suomalaista kulttuuria ja kestävän matkailun periaattein rakennettuja matkailukohteita. Koko strategian läpikulkevat arvot ovat: kannattava ja tuottava elinkeinotoiminta, kestävä matkailu, turvallisuus, asiakaslupausten lunastaminen ja suoma- 6

laisuus. Voimakkaan kasvun aikaansaamiseksi matkailun kehittämistoiminta ja rahoitus kohdistetaan matkailukeskusten kehittämiseen ja teemapohjaisten tuotteiden sekä palveluiden kehittämiseen. Matkailustrategian kärkituoteteemat ovat: lumi- ja joulutuotteet, vesistötuotteet, hyvinvointimatkailutuotteet, tapahtumat, lyhytlomat, kiertomatkailu sekä kokous-, kongressi- ja incentivematkailu. Vastaavasti maaseudun matkailuelinkeinon kehittymiselle antaa suuntaviivat Maaseutupolitiikan yhteistyöryhmän matkailun teemaryhmän valmistelema visio. Teemaryhmän nettisivuilta www.mmm.fi/maasmatk löytyy myös paljon muuta tietoa yritystoiminnan kehittämiseen. Kattaus ja kuva: Kainuun käsi- ja taideteollisuus ry. 1.4 Maaseudun matkailuelinkeino vuonna 2015 Maaseudun matkailuelinkeino on toimiva ja merkittävä osa matkailuelinkeinoa ja maaseudun monipuolista yritystoimintaa, nojaten maaseudun ja kestävyyden vankkoihin arvoihin. Se menestyy kehittämällä ja myymällä kilpailukykyisiä, turvallisiksi ja luotettaviksi koettuja matkailu- ja virkistyspalveluita, joiden sisältö ja vahvuudet kumpuavat monimuotoisesta kulttuuriperinnöstä, vuodenaikojen kierrosta, hyvästä laadusta, turvallisuudesta, maaseutuympäristön puhtaudesta ja nämä kaikki yhteen liittävästä yrittäjien osaamisesta. Palveluiden myynti ja markkinointi on organisoitu paikallisten, alueellisten ja valtakunnallisten toimijoiden tehokkaaksi ja saumattomaksi yhteistyöksi. Palveluja tarjotaan asiakkaille ostettavaksi teemoittain ja uusinta teknologiaa hyödyntäen. Maaseutumatkailun tuotantoketju tunnetaan jatkuvasta osaamisensa parantamisesta. (Maaseutupolitiikan yhteistyöryhmän matkailun teemaryhmä) Maaseudun matkailuelinkeinon menestyksen perusteet, arvot, joita on erityisesti vaalittava, ovat: eettisyys, ympäristövastuullisuus, kulttuuriperinnön vaaliminen, terveys ja hyvinvointi, luotettavuus, tekemisen rehtiys, tuotteiston aitous, myönteinen palveluasenne sekä suomalaisen maaseudun arvostus ja maiseman kauneus. POHDITTAVAA: Edellä kuvatut visiot ohjaavat matkailuyrittäjien kehittymistä ja toimintaa. Mitä voit päätellä näiden pohjalta matkailuyrittäjien palveluista vuonna 2020? Millaisia palvelut ovat, ja miten voisit olla osa näitä palveluita? 7

1.5 Matkailualan keskeisiä toimijoita valtionhallinnossa Valtionhallinnossa matkailuasioiden vastuuviranomainen on kauppa- ja teollisuusministeriö (KTM), mutta myös muut ministeriöt käsittelevät matkailuun liittyviä asioita. Opetusministeriö osallistuu kulttuurimatkailun kehittämiseen, työministeriö puolestaan rahoittaa TE-keskusten kautta työllisyyttä edistäviä matkailuhankkeita, ympäristöministeriö on kiinnostunut luontomatkailun kehittymisestä ja kestävän kehityksen periaatteiden noudattamisesta. Maa- ja metsätalousministeriö rahoittaa maaseudun elinvoimaa edistäviä matkailuprojekteja. Valtion virastoista ja laitoksista KTM:n alainen Matkailun edistämiskeskus (MEK) on alan päätoimija. Matkailu kuuluu myös Metsähallituksen, Merenkulkulaitoksen, Tilastokeskuksen ja Museoviraston toimialoihin. (LIITE 1) 1.6 Matkailuyrittäjät Vuonna 2004 matkailulle tyypillisten yritysten lukumäärä Suomessa oli Tilastokeskuksen tietojen mukaan 24 899. Maaseudun matkailuyrittäjistä, arvion mukaan 4 000 yrittäjää, on kattavin tieto Maaseutupolitiikan yhteistyöryhmän matkailun teemaryhmällä. Vuonna 2002 valmistuneeseen selvitykseen vastasi noin 1 400 matkailuyrittäjää, joilla on tarjolla ympärivuotisia vuodepaikkoja lähes 31 000 kappaletta. Tämän selvityksen mukaan tyypillinen maaseudulla toimiva matkailuyrittäjä on 51-vuotias toimintansa 1990-luvulla aloittanut yrittäjä, joka harjoittaa matkailun yritystoimintaa sivutoimisesti ympäri vuoden. Matkailun ohella hän harjoittaa metsätaloutta. Hän tulee toimeen suomen lisäksi ainakin englannilla. Hän markkinoi ja myy palvelunsa itse, tosin kovin ammattimaista myyntityö ei ole yrittäjämme ei esimerkiksi kerää tietoja asiakkaistaan palvelunsa parantamiseksi. Ja muutenkin laadunhallintavälineiden käyttöönotto on alkutekijöissään. Hänen asiakkaansa ovat kotimaisia perheitä ja koululaisten kesälomakuukaudet ovat tärkein sesonkiaika yrittäjälle. Liikevaihtoa näistä asiakkaista hänelle kertyy vajaat 16 800 euroa vuosittain. Matkailupalveluista hänellä on tarjolla majoitusta itsepalvelumökeissä ja ravitsemispalveluita tilauksesta ryhmille. Melko todennäköisesti hän tarjoaa myös kokouspalveluita ryhmille sekä ohjelmapalveluita, kuten kalastusretkiä. Tulevaisuudessa yrittäjämme investoi rakennuksiin ja markkinointiin. (LIITE 2) Peltolan luomutila, Vilppula. Kuvat: Jaana Vehkasalo. POHDITTAVAA: Tyypillisen matkailuyrittäjän arvoja ei ole vielä liiemmälti tutkittu. Mutta jos ne olisivat esim. kannattavuus, asiakaskeskeisyys, rehellisyys ja ydinkyvykkyydet, niin mitä tämä tarkoittaisi osaltasi? Menisivätkö arvonne yksiin? Entä miten yhteinen arvomaailmanne edistäisi molempien menestymistä? Mitä muuta hyötyä on siitä, että tietää mahdollisen kumppanin arvot? 8

2. Kilpailuun vastaaminen on oleellinen osa liiketoimintaa Matkailualalla niin kuin muillakin toimialoilla kilpailu asiakkaista ja siten toimeentulosta kiristyy kaiken aikaa. Yrittäjän on kyettävä uudistumaan ja löytämään kilpailuetua jatkuvasti. Missä asioissa kilpailukykyä etsitään ja millä tavalla, riippuu yrittäjästä ja yrityksen strategiasta. Kilpailuedun tuottamisessa käsityöyrittäjän kannattaa miettiä ainakin seuraavia asioita. Nämä ovat asioita, jotka osoittavat aitoa kiinnostusta asiakkaista ja auttavat ymmärtämään asiakkaan tilannetta. 2.1 Asiakkaiden ei tarvitse vaatia palvelua Kun käsityöyrittäjällä on selvillä matkailuyrittäjän ja matkailijan arvontuotantoprosessit, hän osaa tarjota oikeaan aikaan oikeita hyödykkeitä ja palveluita matkailuyrittäjälle. Käsityöyrittäjän kannattaa miettiä kokonaispalvelupakettia matkailuyrittäjälle, eli mikä helpottaisi matkailuyrittäjän jokapäiväistä liiketoiminnan pyörittämistä ja uusien hyödykkeiden sekä palveluiden etsimistä. On myös hyvä muistaa, että vaikka matkailuyrittäjä ei heti osta uniikkisieniveitsiä, ei se tarkoita, ettei hän niitä tulevaisuudessa ostaisi. Tärkeää käsityöyrittäjälle on seurata mitä ja miksi matkailuyrittäjät ovat aiemmin ostaneet. Kannattaa myös muistaa säännöllisesti tarjota palveluitaan (vanhoja, uudistettuja ja uusia). POHDITTAVAA: Asiakaskortistoasi tutkiessasi huomaat, että olet toimittanut matkailuyrityksen kioskiin sieniveitsiä myytäväksi matkamuistoiksi jo vuosi sitten. Mitä voisit nyt tehdä? Ovipukki, tarjoiluvati ja kuvat: Tarja Heikkilä. 2.2 Asiakkaiden menestyksen varmistaminen Vaikka matkailuyrittäjä haluaisi arvokkaan ja luontoon ulkonäöllisesti sopivan astiaston luontoretkilleen, on paikallaan kertoa hänelle myös tällaisen astiaston mahdollisista rajoituksista. Esimerkiksi astiasto voi olla painava, astiat eivät mene päällekkäin ja vaativat käsipesua, jolloin nämä kaikki vaikuttavat oleellisesti matkailuyrittäjän toiminnan tehokkuuteen ja kannattavuuteen. POHDITTAVAA: Miten Sinun kannattaisi toimia, että olisitte molemmat tyytyväisiä ja matkailuyrittäjä saisi itselleen paremmin sopivan astiaston? 9

2.3 Asiakkaiden ongelmien ratkaiseminen Matkailuyrittäjillä voi olla haasteita oleskeluryhmän kankaiden kestävyyden kanssa, tai kalastusretken välineistö kaipaisi uudistusta, tai matkailuyrittäjän pitäisi keksiä metsäretkelleen joku teeman mukainen ja sopivan hintainen sekä kokoinen lähtölahja. Kun käsityöyrittäjä käy säännöllisesti keskusteluja asiakkaansa, matkailuyrittäjän kanssa, hän saa vihiä näistä ongelmista. POHDITTAVAA: Miten voisit parhaiten lähestyä matkailuyrittäjää tämän miettiessä haasteitaan? Missä vaiheessa ja mitä oheismateriaalia voisit hyödyntää? Kuinka pitkälle asiaa kannattaa valmistella ennen kuin kerrot ratkaisuehdotuksistasi matkailuyrittäjälle? 2.4 Asiakkaiden tarpeiden ennakointi Erityisen tärkeää tämän kilpailuetutekijän osalta on se, että käsityöyrittäjä tuntee matkailuyrittäjän asiakkaiden tarpeita ja toiveita. Asiakkaansa asiakkaiden tarpeiden tunteminen antaa käsityöyrittäjälle loistavan kilpailuedun. POHDITTAVAA: Mieti, mitä artikkelissa myöhemmin esitetyt odotettavissa olevat muutokset matkailijoiden tarpeissa tarkoittavat matkailuyrittäjille ja mitä sitä kautta Sinulle. Entä mikä olisi Sinun kannaltasi paras tapa kirjata ylös asiakas- ja myyntikäynneiltäsi keräämäsi tiedot? 2.5 Lisäarvohinnoittelu Hinnoittelu on jokaisen yrittäjän yksi haasteellisimmista tehtävistä. Miten asettaa hinta niin, ettei hyödyke tai palvelu ole liian kallis, mutta ei myöskään liian halpa? Voisi olla hedelmällistä miettiä tätä kysymystä lisäarvon tuottamisen avulla, unohtamatta luonnollisesti seurata vastaavien hyödykkeiden hintatasoa ja haarukoida asiakkaiden maksuhalukkuutta. POHDITTAVAA: Tutki artikkelissa myöhemmin esitettäviä asiakkaiden ja matkailuyrittäjien arvontuotantoprosesseja. Mieti mitä lisäarvoa pystyt tuottamaan ja miten tämän lisäarvon hinnoittelisit. 10

2.6 Luottamuspohjaisen suhteen rakentaminen Luottamuspohjaisen suhteen rakentamisen tärkein apuväline on peili. Kun olen itse luottamuksen arvoinen, eli vähintään lunastan lupaukseni, on helpompi kerätä luottamuspääomaa. Luottamuspohjaiseen suhteeseen kuuluvat myös rehellisyys ja rohkeus. Rohkeus esimerkiksi kertoa matkailuyrittäjälle, jos hänen tilaamansa hyödykkeet eivät sovi yrityksen muuhun kokonaisuuteen. On sanottu, että verkostoissa ja ylipäätään tulevaisuudessa selviämisen kannalta juuri luottamuspääoma on keskeinen tekijä. 3. Odotettavissa olevia matkailun toimintaympäristön muutoksia Matkailun tuotekehitystyössä ja markkinoinnissa sekä ylipäätään palveluiden ja hyödykkeiden tarjonnassa kannattaa huomioida seuraavat odotettavissa olevat muutokset. Lähteenä olen käyttänyt Matkailun edistämiskeskuksen johdolla tehdyn matkailua koskevan skenaariotyöskentelyn tuloksia. Kaupungistumisen ja keskittymisen lisääntymisen myötä ihmiset ovat entistä stressaantuneempia ja vieraantuneempia luonnosta. Toisaalta tämä lisää hyvinvointiin ja terveyteen liittyvien palveluiden ja hyödykkeiden kysyntää. Tämä aiheuttaa puolestaan sen, että vapaa-aikaan liittyvät palvelut lisääntyvät. Toisin sanottuna ihmisten vapaa-ajasta kilpailevat monenlaiset palvelut. Käsi- ja taideteollisuuskeskus Verkaranta, Tampere. Kuva: Pirkanmaan käsi- ja taideteollisuus ry. Teknisen kehityksen nopeutuessa ja levitessä entistä laajemmalle otetaan käyttöön uudenlaisia virtuaalitodellisuuden ja perinteisten palveluiden yhdistelmiä sekä tehostetaan markkinointia ja tuotekehitystyötä. Länsimaiden asukkaiden ikääntyminen on mahtava markkinoinnillinen potentiaali. Ikääntyneillä asiakkailla on entistä enemmän rahaa käytössään ja he ovat tottuneita matkustajia sekä rahan käyttäjiä. Segmentoimalla nämä asiakkaat oikein ja palvelemalla heitä hyvin on mahdollista tehdä hyvää tulosta. Muutostahdin nopeutuminen entisestään tarkoittaa sitä, että yrittäjillä ei ole varaa jäädä lepäämään laakereillaan hyvänkään menestyksen jälkeen. Jatkuva kehittäminen on otettava elämänohjeeksi, samoin ketteräliikkeisyys. Pään sisälle olisi saatava asenne, että muutos pitää mielen virkeänä ja on siten hyväksi. Ajankäytön joustavoituminen tarkoittaa sitä, että ihmisillä on mahdollisuus lähteä matkalle lähes milloin vain. Perinteiset loma-ajat väistyvät, ja matkailuyrittäjillä täytyy olla tuotteita ympärivuotiseen kysyntään. Odotettavissa oleva kasvihuoneilmiö vaikuttaa myös Suomen sääolosuhteisiin. Tutkijat ovat esittäneet vaihtoehtoisia vaikutuksia, ja tällä hetkellä näyttäisi siltä, että talvet leutonevat ja kesät viilenevät sekä sateet lisääntyvät. Tosin 11

tutkijat ovat myös esittäneet, että Golf-virran vaikutuksen heiketessä erityisesti pohjoisen Euroopan säätila kylmenee merkittävästi. Kannattaakin seurata tutkijoiden aiheesta käymää keskustelua. MATKAILUN KYSYNNÄN KANNALTA TÄRKEIMMÄT MUUTOKSET Lähde: MEK kaupungistuminen ja keskittyminen lisääntyvät vapaa-aikaan liittyvät palvelut lisääntyvät tekninen kehitys nopeaa ja laaja-alaista ikääntyminen länsimaissa, Aasian mahti kasvaa muutostahti nopeutuu kasvihuoneilmiö ajankäyttö joustavoituu POHDITTAVAA Mitä seuraavat odotettavissa olevat matkailun rakenteelliset muutokset aiheuttavat tuotekehitystyöhön, markkinointiin, myyntityöhön ja laadunhallintaan: matkailupalvelut ostetaan netistä eläkeläiset matkustavat runsaasti matkailualueiden keskittyminen matkailuelinkeinon keskittyminen erityisosaamisesta palataan moniosaamiseen ympärivuotisuus korostuu 4. Tulevaisuuden matkailijan tarpeita Jokaisen yrittäjän kannattaa miettiä tarkoin, miten asiakkaansa segmentoi. Pääperiaate on, että segmenttien (sekä tavoiteltavien että olemassa olevien asiakasryhmien) on oltava tarkasti rajattuja ja mahdollisimman pieniä. Timo Ropen sanoja lainatakseni segmenttien on oltava niin pieniä, että itseäänkin hirvittää. Ainoastaan tällainen segmentointi tuottaa tulosta. Tulosta erityisesti markkinoinnissa, joka on tapa ajatella ja toteuttaa liiketoimintaa. Riippumatta siitä, kuinka asiakkaasi ja tavoittelemasi asiakkaat segmentoit, kannattaa Sinun ottaa huomioon seuraavat asiat ja miettiä, mitä ne omalta osaltasi tarkoittavat. Nämä tarpeet ovat syvällä ihmisen sisällä olevia asioita ja niitä voisi verrata asenteisiin. Hyvän kuvan asenteesta antaa Tom Lundbergin määritelmä: asenne on mieleen lukittu näkemys, ehdoton käsitys siitä, kuinka asiat ovat tai kuinka niiden tulisi olla. 12

Laatu ja turvallisuus ovat tulevaisuuden matkailijalle itsestään selvyys, eikä palvelua tarvitse erikseen vaatia. Laadukkuus näkyy asiakkaalle asioiden sujumisena ja hänen sanomattomien toiveiden täyttymisenä kuin itsestään. Yrittäjinä olemme siis edenneet pidemmälle kuin satujen hyvät haltijat, jotka pyytävät kuolevaisia kertomaan toiveensa, että he voisivat ne täyttää. Kestävän kehityksen periaatteiden toteutuminen, toisin sanottuna kestävä matkailu, on tulevaisuuden matkailijalle myös itsestään selvyys. Vielä ei kuitenkaan ole riittävästi tutkimustietoa siitä, mitkä kestävän matkailun osatekijöistä ovat matkailijalle tärkeitä. Toistaiseksi voimme vain arvailla, pitävätkö matkailijat ekologisuutta, sosiokulttuurista ja taloudellista kestävyyttä samanarvoisina. Kehittämistyössähän nämä ulottuvuudet ovat samanarvoisia. Ekologisella kestävyydellä tarkoitetaan luonnonperinnön, biologisen monimuotoisuuden ja elämää ylläpitävien ekologisten prosessien säilyttämistä. Matkailun sosiokulttuurisen kestävyyden lähtökohtana on sukupolvien ja eri ihmisryhmien tasa-arvo sekä kulttuurisen monimuotoisuuden säilyttäminen. Tavoitteena on muun muassa lisätä paikallisten ihmisten vaikutusmahdollisuuksia, vahvistaa yhteisön identiteettiä, parantaa elämänlaatua sekä jakaa matkailun hyödyt ja kustannukset mahdollisimman tasapuolisesti. Taloudellisella kestävyydellä viitataan lähinnä taloudellisen hyvinvoinnin kasvattamiseen pitkällä aikavälillä. Kehitys pyritään saamaan aikaan ilman runsaan ulkopuolisen pääoman avulla tehtyjen investointien aiheuttamaa rasitetta kestävyydelle. Käsityön talo Loftet Vaasassa ja yksityiskohta talon sisäkatosta. Kuvat: Loftet. Ostamisen helppous merkitsee sitä, ettei asiakkaan tarvitse nähdä ylenpalttisesti vaivaa löytääkseen haluamansa maan tai alueen hyödykkeitä ja palveluita. Esimerkiksi netistä pitää löytyä tietoa helposti hakusanoilla. Onkin huolehdittava siitä, että omat palvelut ovat mukana näkyvyyttä saavissa matkailuportaaleissa ja että hakusanoja on tarpeeksi, jotta hakukoneet päätyvät palveluihisi. Ostamisen helppouteen liittyy etukäteisinformaation saamisen lisäksi varausten tekemisen helppous joko netissä tai matkatoimistossa tai muiden kumppaneiden kanssa. Uusia toimintamalleja kokeillaan jatkuvasti ja niitä kannattaa seurata, jotta itselle syntyisi käsitys, missä kannattaa olla mukana ja missä ei. Hinnan täytyy olla kohdillaan. On hyvä muistaa, että samantyyppisiä ohjelmapalveluita, esimerkiksi käsityönäytöksiä, löytyy ympäri maailmaa. Se mikä matkailijan kannalta vaihtuu, on maisema, kulttuuri ja kieli. On harvoja ohjelmapalveluita, joita ei voisi muualla päin maailmaa tehdä. Suomessa yksi sellainen voisi olla järvimalmin nostaminen ja siitä raudan jalostus eteenpäin. Mutta ohjelmapalvelut kilpailevat hinnoilla keskenään, ja tottuneet matkailijat kykenevät vertailemaan näitä hintoja. Hinnoittelun on pohjauduttava lisäarvohinnoitteluun. Siis mitä lisäarvoa kykenemme oikeasti tuottamaan asiakkaille? Osallistuminen paikalliseen elämään ja kulttuuriin onnistuu erinomaisesti, kun matkailija pääsee toteuttamaan itseään tekemällä ja oppimalla itse. Tämän vuoksi sellaisten hyödykkeiden ja palveluiden tarjoaminen, jotka osallistavat matkailijoita, ovat erinomaisia. Osallistaminen on hyvä tehdä siten, että matkailijan 13

kaikki pääaistit näkö, kuulo, haju, maku, tunto ja liike saavat virikkeitä. Ja nämä kaikki pitäisi vielä leipoa palvelun sisään siten, että palvelun tuottaja on itse selvillä, mitä hän haluaa viestiä, millaisen tunnelman välittää ja mihin kohtaan matkailijan muistin kiinnittää. Edellä kerrotun taustalla on matkailijan muistelun tarpeen täyttäminen kaikkia aisteja hyväillen. Toisten ihmisten arvostus on myös yksi matkailijan tarpeista. Tämän tarpeen yrittäjä voi täyttää auttamalla asiakastaan kertomaan mielenkiintoisia tarinoita matkaltaan. Ihmiset rakastavat kuulla tarinoita, ja samalla kun kertojan arvostus nousee, saa yrittäjä ilmaista markkinointiapua. Toisaalta arvostukseen liittyy myös yksilöllisten palveluiden ja hyödykkeiden vaatimus. Tämä aiheuttaa yrittäjälle hieman lisäpohdintaa: on mietittävä, millaisilla pienillä asioilla tai teoilla saa omaan peruspalveluunsa räätälöinnin maun ja tunnun. Tosiasia on, että kaikkea ei kannata räätälöidä kaikille. Harva matkailija on kuitenkaan valmis maksamaan alusta lähtien hänelle räätälöidyn palvelun kustannuksia. Matkailussa perustarpeiden täyttämistä kannattaa pohtia myös seuraavien asioiden pohjalta: terveys, kiireettömyys ja hiljaisuus. Esimerkiksi terveys voisi majoituspalveluissa tarkoittaa ekologista rakentamista, öljyttyjä puupintoja, pellavaisia lakanoita ja oikeita värejä sisätiloissa. Ravitsemispalveluissa terveys voisi tarkoittaa luomuviljeltyä ruokaa, kotimaisia luonnonmarjoja, yrttejä, sieniä ja kalaruokia. Ohjelmapalveluissa hiljaisuus voisi tarkoittaa leppoista linnunlaulun kuuntelua ja puron solinaa lähimaastossa. Herra Hakkaraisen talo, Vammala. Kuvat: Jaana Vehkasalo. YHTEEENVETO TULEVAISUUDEN MATKAILIJOIDEN TARPEISTA: turvallisuus ja laatu itsestään selvyyksiä, myös asiakaspalvelun onnistuminen kestävä matkailu kestävän kehityksen periaatteet toteutuvat ostaminen helppoa hinta kohdallaan osallistuminen paikalliseen elämään ja kulttuuriin oppia itse tekemällä, itsensä toteuttaminen arvostus mitä kulutus viestittää käyttäjästä muille perustarpeiden täyttäminen trendejä kuten terveys, kiireettömyys, hiljaisuus hyödyntäen tarinat autetaan matkailijaa kertomaan oma tarinansa muistelun tarpeen täyttäminen kaikkia aisteja hyväilemällä yksilöllisiä, räätälöityjä palveluita 14

5. Pääpiirteet matkailijan ja matkailuyrittäjän arvontuotantoprosesseista Matkailijan arvontuotantoprosessi voisi näyttää pääpiirteissään seuraavalta: Muistelu Paluumatka Palvelun käyttö Menomatka Varaukset Matkan suunnittelu Matkailuyrittäjän kannalta tärkein prosessin vaihe on palvelun käyttö. Tämän vaiheen onnistumiseen yrittäjä pystyy suoraan ja eniten vaikuttamaan. Mutta kilpailutilanteen kiristyessä tulevat yrittäjän kannalta entistä tärkeämmäksi myös muut vaiheet. Matkailuyrittäjän on siis syytä miettiä, millaista tietoa yrittäjästä ja yrittäjän tarjoamista mahdollisuuksista on matkailijan saatavilla, kun matkailija vasta suunnittelee matkaa. On hyvä muistaa, että matkailijan omat aiemmat kokemukset vaikuttavat kaikista eniten päätöksentekoon ja heti seuraavana toisten suositukset. Siksi koskaan ei voi puhua liikaa asiakaspalvelun merkityksestä ja asiakaspalvelutilanteen onnistumisesta. Tästä huolehtiminen on yrittäjän tärkeimpiä tehtäviä. Matkan suunnittelussa tarvitaan luonnollisesti myös informaatiota kohteesta, palveluista, historiasta, nykypäivästä ja yrittäjistä. Yrittäjän on huolehdittava, että kun potentiaalinen matkailija surffailee netissä etsien etukäteisinformaatiota, hän varmasti törmää yrittäjän hyödykkeisiin ja palveluihin tavalla tai toisella. (Muista myös matkavakuutusten merkitys ja pyydä asiakasta huolehtimaan, että hänen vakuutuksensa ovat kunnossa.) Kattaus luonnonmateriaaleista, Kainuun käsi- ja taideteol lisuus ry. Kuva: Jaana Vehkasalo. Varaukset hoidetaan tulevaisuudessa joko netin kautta, puhelimitse tai matkatoimiston välityksellä. Matkatoimistoista säilyvät suuret megatoimistot ja pienet, tiettyihin teemoihin erikoistuneet toimistot. Yrittäjän pitää myydä palvelunsa myös näille välittäjille. Menomatka alkaa matkatavaroiden pakkauksella, ja mitä tarkemmat tiedot tulevasta kohteesta ja matkalla tarvittavista varusteista matkailijalla on, sen paremmin hän kykenee varautumaan matkaansa. Matkanteon onnistumiseen vaikuttaa luonnollisesti osaaminen kohteeseen. Nykyiset gprs-paikantimet 15

ja opastusohjelmat puhelimeen sekä auton tietokoneeseen helpottavat osaamista perille, eikä tulevaisuudessa ole enää niin suurta merkitystä tienvarren opastuksilla. Se mihin yrittäjän kannattaa kiinnittää huomiota, on matkailijan opastaminen perillä. Esimerkiksi minne auto pysäköidään, ja miten matkailijat löytävät oikeaan rakennukseen saamaan lisäopastusta. Palvelun käyttövaiheessa astuu kuvaan asiakaspalvelu ja asiakaspalvelun onnistuminen. Tämä on kaikista tärkein vaihe yrittäjän ja hänen tulevaisuuden menestyksensä kannalta. Kannattaa siis aidosti panostaa vaiheeseen, jossa asiakas on hyppysissä! Viimeistään tässä vaiheessa asiakkaalle selviää henkilökohtaisesti, ymmärretäänkö häntä ja ollaanko hänestä aidosti kiinnostuneita. Paluumatka alkaa jälleen tavaroiden pakkauksella, mahdollisesti laskun maksulla (ellei ole muuta sovittu) ja hyvästijätöillä. Asiakassuhteen kehittymisen kannalta on ratkaisevaa, kuinka yrittäjä on läsnä tässä tilanteessa ja kuinka hän auttaa asiakastaan aloittamaan matkanteon. Myös tässä punnitaan asiakaspalvelun laatua! Monesti jo paluumatkalla, mutta varsinkin perillä kotona, työpaikalla ja harrastusten parissa alkaa matkailijan muistelu. Mikäli yrittäjä on onnistunut hyväilemään asiakkaansa kaikkia aisteja jättäen muistijälkiä matkailijan mieleen, on hän samalla varmistanut, että asiakas muistelee matkaansa ja yrittäjän hoivissa viettämäänsä aikaa lämmöllä. Hän palaa mielessään juuri niihin tunnelmiin, jotka yrittäjä haluaankin hänen muistavan. Tämän osaaminen vaatii yrittäjältä pitkäjänteistä työskentelyä ja opettelua, mutta se on vaivan arvoista myös rahallisesti. Käsityön talo Loftetin lounaskahvila Vaasassa. Loftet tarjoaa myös ruoka- ja ohjelmapalveluja tilauksesta. Kuvat: Loftet. Matkailuyrittäjän arvontuotantoprosessi voisi näyttää pääpiirteissään seuraavalta: Jälkihoito ja seuranta Palvelun toteutus Markkinointi- ja myyntityö Tuotekehitystyö Itsearviointi Puitteiden rakentaminen Palvelukokonaisuuden suunnittelu 16

Käsityöyrittäjän kannalta hedelmällisin lisäarvon tuottamispaikka matkailuyrittäjälle voisi olla silloin, kun matkailuyrittäjä suunnittelee omaa palvelukokonaisuuttaan. Mistä sitten tietää milloin matkailuyrittäjä suunnittelee liiketoimintaansa? Jos ei tunne ennestään matkailuyrittäjiä, pääsee yritysten jäljille ottamalla yhteyttä oman kuntansa viranomaisiin kuten elinkeinoasiamieheen ja rakennuspuolen viranomaisiin tai esimerkiksi TE-keskuksen maaseutu- ja yritysosastoon, unohtamatta oman kunnan tai seutukunnan nettisivuja. Käsityöyrittäjän kannattaa miettiä, mikä olisi arvokasta tietoa matkailuyrittäjälle jo suunnitteluvaiheessa ja miten tuota tietoa tarjoaisi. Millaisia puurakennelmia, millaisia astiastoja, millaisia leikkivälineitä, millaisia aikuisten puuhapaketteja löytyisikö jo muutakin kuin mölkkypeli? millaisia ratkaisuja käsityöyrittäjällä on siis tarjota matkailuyrittäjälle. Marjamäen pajutila, Kangasala. Kuva: Jaana Vehkasalo. Tuotekehitysvaiheeseen olisi myös hyvä pyrkiä mukaan. Tällöin molempien yrittäjien osaaminen tulisi hyödynnettyä joustavimmin. Erityisesti jos mietitään yhteisiä palvelupaketteja matkailijoille. Matkailijoille olisi synnyttävä käsitys, että palvelu on yhden tuottajan tuottama. Palveluun ei saa jäädä näkymään matkailijan kannalta tuskallisia rajoja: tämä on meidän osuutta, maksa tästä meille ja loput on sitten toisten osuutta. Lisäksi kaikilla yrittäjillä on oltava sama käsitys palvelun laadusta. Olisi myös hyvä, jos käsityöyrittäjän hyödykkeet näkyisivät matkailuyrittäjän markkinointimateriaalissa ja myyntityössä. Esimerkiksi myyntikansioiden kannet ja myyntimatkoilla sekä messuilla jaettavat pienet kiinnostusta herättävät hyödykkeet voisivat olla käsityöyrittäjän tekemät. Tosin on hyvä tietää, että myyntityö ei kuulu monenkaan matkailuyrittäjän osaamiseen. Joten aina kannattaa tarkistaa, miten myyntityö on järjestetty. POHDITTAVAA: Millaisilla prosesseilla asiakkaasi tuottavat arvoa itselleen? Mikä on asiakkaallesi arvokasta? Millaisia tavoitteita ja tarpeita asiakkaallasi on? Miten voin auttaa asiakasta tavoitteiden ja tarpeiden saavuttamisessa? Mikä on roolini asiakkaan elämässä? Millaista tarinaa autan asiakastani kertomaan? Lähde: K. Storbacka et. al. 1999 17

6. Laatu, laadunhallinta ja asiakaspalvelun merkitys Maaseudun matkailuyrittäjien laadunhallintatyön apuvälineinä ovat yleisimmin Matkailun edistämiskeskuksen suosittelema Laatutonni tai Maaseutukeskusten liitto Pro Agrian Maakuntien Parhaat. Laatutonnin perusfilosofia on kiteytetty erinomaisesti seuraaviin kulmakiviin: AATE eli asiakastyytyväisyys, ammattimaisuus, tuloksellisuus ja eettisyys. Asiakastyytyväisyys palvelun ja tuotteen laatu merkitsee: asiakkaan tarpeisiin ja odotuksiin vastaamista, oikeaa hinta-laatusuhdetta ja asiakastyytyväisyyden jatkuvaa seurantaa. Ammattimaisuus osaamisen laatu edellyttää: toiminnan jatkuvaa kehittämistä, motivoituneen henkilökunnan panosta ja riittävää infrastruktuurin tasoa ja teknologian tarkoituksenmukaista hyödyntämistä. Tuloksellisuus prosessien laatu tarkoittaa: talouden suunnittelua ja hallintaa, oikeaa panos-tuotossuhdetta ja oikeaa hinnoittelua. Eettisyys toiminnan laatu toteutuu: huomioimalla luonto, ympäristö ja paikallinen kulttuuri, arvostamalla henkilöstöä ja sidosryhmiä (lisäisin tähän, että arvosta ensin itseäsi) ja kunnioittamalla hyviä tapoja. POHDITTAVAA: Mitä edellä mainitut kulmakivet merkitsevät, edellyttävät, tarkoittavat ja miten toteutuvat yrityksesi osalta? Laadunhallintatyössä on tärkeää keskittyä seuraamaan omaa toimintaansa ja toiminnalla saavutettuja tuloksia sekä pyrkiä koko ajan keksimään, kuinka näitä voisi parantaa. Laadunhallintatyön tavoitteena on paitsi asiakkaiden tyytyväisyys, myös yrittäjän oma tyytyväisyys. Laatu on jatkuvaa parantamista ja omista virheistä oppimista. Laadunhallintatyö auttaa toimimaan liiketoiminnan menestymisen kannalta olennaisten asioiden parissa. Lisäksi jokaisella yrittäjällä on oikeus yksinkertaistaa toimintatapoja omaan yritykseensä parhaiten sopiviksi. Tähän soveltuu erityisesti itsearviointi. Laadunhallintatyöhön on osa-alueita otettu erilaisista laatupalkintojärjestelmistä. Seuraavassa kuviossa on Euroopan laatupalkintopalkintomalli (EFQM-malli), jossa prosenttiluvut osoittavat niiden saamaa painoarvoa yrityksen toimintaa arvioitaessa. Tämän mallin mukaisesti kannattaa myös omaa laatupolitiikkaansa miettiä. 18

EUROOPAN LAATUPALKINTOMALLI TOIMINTA 50 % TULOKSET 50 % Henkilöstö 10 % Henkilöstötulokset 9 % Johtajuus 10 % Toimintaperiaatteet ja strategia 8 % Prosessit 14 % Asiakastulokset 20 % Keskeiset suorituskykytulokset 15 % Kumppanuudet ja resurssit 9 % Yhteiskunnalliset tulokset 6 % INNOVATIIVISUUS JA OPPIMINEN 6.1 Itsearvioinnista Kun arvioit itse toimintaasi, kannattaa kiinnittää huomiota seuraaviin Malcolm Baldrigen laatupalkintomalliin sisältyviin kysymyksiin: Tunnistanko asiakkaani ja asiakkaideni tarpeet/vaatimukset? Ovatko tehtävät, päämäärät ja onnistumisen edellytykset selvillä? Olenko määritellyt onnistumisen tunnussuureet eli tiedänkö milloin olen onnistunut? Tunnistanko mitattavan asian tavoitteet ja parantamisstrategiat? Olenko luonut ja johdanko henkilöstön voimavaroihin liittyviä menetelmiä? Olenko määritellyt ja ohjaanko sekä parannanko jatkuvasti kaikkia prosesseja? Täytänkö tai ylitänkö asiakkaideni toiveet ja vaatimukset jatkuvasti? Tiedänkö yritykseni sisäiset tulokset (toiminnan tulokset)? Tiedänkö ulkoiset tulokset (asiakastyytyväisyystulokset ja yhteiskunnalliset tulokset)? 19

6.2 Asiakaspalvelu Kuten EFQM-mallistakin näkyy, on asiakastyytyväisyys keskeinen ja kaikista tärkein yksittäinen osa-alue, joka yrityksessä on oltava kunnossa. Asiakaspalvelun hiomiseen kannattaa panostaa jatkuvasti, jotta onnistuttaisiin ylittämään asiakkaan toiveet. Esimerkiksi maaseudun matkailuyrittäjille on kehitetty Palvelua Sydämellä -asiakaspalveluvalmennus, jonka aikana yrittäjä pääsee pohtimaan omaa toimintaansa ja sen parantamista erilaisissa palvelutilanteissa. POHDITTAVAA: Asiakkaan perustarve asiakaspalvelutilanteessa ja asiakaspalvelutilanteen jälkeen on onnellisuus. Miten kykenet vastaamaan tähän tarpeeseen? Miten Sinun kannattaa toimia, jotta varmistat asiakkaan onnellisuuden ja sitä kautta tyytyväisyyden? Millaisia pelkoja luulet asiakkaalla olevan? 7. Muistijäljet Lopuksi haluan vielä koota mielestäni tärkeimmät menestymisen avaimet: Keskity kustannusten pienentämiseen, jolloin saat hintasi kilpailukykyiselle tasolle. Ota laadunhallinta jokapäiväiseksi askareeksi, yksinkertaista järjestelmiä itsellesi sopiviksi ja panosta itsearviointiin. Pyri nopeuttamaan tuotekehitystyötäsi aikaistamalla markkinointivaihettasi, jolloin aika ideasta myydyksi hyödykkeeksi ja palveluksi lyhenee ja sinä saat ratkaisevaa kilpailuetua. Paneudu sydämelläsi asiakkaidesi ymmärtämiseen ja arvonmuodostusprosesseihin ja hallitse myös omat prosessisi. Jääkööt nämä muistijäljiksi tästä artikkelista! 20