Yksityisten sosiaalipalveluiden omavalvontasuunitelma Vetrea kotipalvelut. H10 Kymppipalvelut EKSOTEN alue (Lappeenranta)

Transkriptio

1 Yksityisten sosiaalipalveluiden omavalvontasuunitelma Vetrea kotipalvelut H10 Kymppipalvelut EKSOTEN alue (Lappeenranta) Maisa Kauranen

2 Sisällys 1.PALVELUJEN TUOTTAJAA KOSKEVAT TIEDOT TOIMINTA-AJATUS, ARVOT JA TOIMINTAPERIAATTEET OMAVALVONNAN ORGANISOINTI, JOHTAMINEN JA VASTUUHENKILÖT KESKEISET ASIAKKAAT JA PALVELUPORTFOLIO ASIAKKAAN JA OMAISTEN OSALLISTUMINEN JA ASIAKASPALAUTE Jatkuva asiakaspalaute Asiakaskysely/omaiskysely kaksi kertaa vuodessa Sidosryhmäpalaute RISKIEN JA EPÄKOHTIEN TUNNISTAMINEN JA KORJAAVAT TOIMENPITEET HENKILÖSTÖ TOIMITILAT LAITTEET JA TARVIKKEET ASIAKASTURVALLISUUS ASIAKKAAN ASEMA JA OIKEUDET PALVELUN/YKSIKÖN ASIAKASTYÖN (TOIMINNAN) LAADUN VARMISTAMINEN TERVEYDENHUOLLON JA SAIRAANHOIDON JÄRJESTÄMINEN ASIAKASTIETOJEN KÄSITTELY ALIHANKINTANA TUOTETTUJEN PALVELUJEN OMAVALVONTA OPISKELIJOIDEN PEREHDYTYS OMAVALVONNAN TOTEUTTAMISEN SEURANTA JA ARVIOINTI... 30

3 PALVELUJEN TUOTTAJAA KOSKEVAT TIEDOT Palvelujen tuottaja Yksityinen palvelujen tuottaja Vetrean H10 Kymppipalvelut Oy Lappeenrannan kotipalvelut Palvelumuoto ja asiakasryhmä, jolle palvelua tuotetaan Kotisairaanhoito, kotihoiva ja kotityöpalvelut sekä kotiin tuotavat tukipalvelut kaikille asiakasryhmille Sijaintikunnat Lappeenrannan seutu. Palvelujen tuottajan virallinen nimi H10 Kymppipalvelut Oy Palvelujen tuottajan Y-tunnus Toimintayksikön nimi Päätoimipaikka: H10 Kymppipalvelut Oy, Savonniemenkatu 6/Pihapuuteri, Savonlinna Yksikkö: Lappeenrannan kotipalvelu, Orioninkatu 8, Lappeenranta Toiminnasta vastaavan henkilön nimi Liiketoimintajohtaja Kettunen Pirjo, puh: , Savonniemenkatu 6/Pihapuuteri, Savonlinna pirjo.kettunen@vetrea.fi Maisa Kauranen, vastuusairaanhoitaja, p , maisa.kauranen@vetrea.fi

4 Toimilupatiedot Valvira: Kyllä Aluehallintovirasto: Kyllä 2. TOIMINTA-AJATUS, ARVOT JA TOIMINTAPERIAATTEET Toiminta-ajatus Vetrean kotipalvelun (H10 Kymppipalvelut Oy:n) toiminnan tarkoituksena on tuottaa laadukasta ja asiantuntevaa kotisairaanhoitoa, kotihoivaa ja kotityöpalveluita kuntasektorille ja yksityisille asiakkaille. Visio: Olemme valtakunnallisesti tunnettu, teoiltamme seuratuin sekä asiakkaiden eniten arvostama hoivapalveluiden tarjoaja Suomessa vuoteen 2021 mennessä. Missio: Vetreassa tarjoamme apua, tukea ja hoivaa kaikille niitä tarvitseville, myös vaativiin tarpeisiin vastaten. Olemme hoiva-ja hyvinvointialanvaikuttavin suomalainen toimija sekä asiakkaillemme hyvän ja yksilöllisen elämänmahdollistaja. Eläköön elämä! ARVOT Yhteisöllisyys Luomme yhdessä asiakkaidemme kanssa turvallisen yhteisön arkeen, hoivaan, työntekoon ja asumiseen. Yhteisössämme on aina tilaa erilaisille persoonille. Tuemme toisiamme toimissamme ja tarjoamme auttavan käden sitä tarvitsevalle. Etenemme kohti yhteisiä päämääriä kukin oman parhaan panoksensa antaen. Avarakatseisuus Asiakkaamme, sidosryhmämme, toimialueemme ja työntekijämme ovat kaikki erilaisia. Joustavuutemme takaa meille mahdollisuuden räätälöidä toimintaamme tilanteeseen sopivalla tavalla, nopeasti ja ammattitaitoisesti. Olemme osaavia, avarakatseisia ja emme kaihda uusia toimintatapoja

5 kehittäessämme palveluamme vastaamaan tulevaisuuden odotuksiin. Otamme erilaisuuden ilolla vastaan ja teemme siitä vahvuutemme. Vastuullisuus Kannamme toiminnallamme yhteistä vastuuta suomalaisen hyvinvointiyhteiskunnan ylläpidosta ja kehittämisestä. Olemme hoiva-alan ammattilaisia ja teemme harkittuja valintoja ammattitaitoomme pohjaten. Jokaisella meistä on vastuu ja vapaus toimia oma-aloitteisesti palvelumme kehittämiseksi tai asioiden muuttamiseksi. Siksi tartumme aktiivisesti tunnistamiimme mahdollisuuksiin. Palveluita tarjotaan puolen tunnin tuokioista ympärivuorokautiseen hoivaan. Päivittämissuunnitelma Toiminta-ajatus, arvot ja toimintaperiaatteet päivitetään kerran vuodessa. Päivittämiseen osallistuvat koko henkilökunta, johtoryhmä ja yrityksen hallitus. 3. OMAVALVONNAN ORGANISOINTI, JOHTAMINEN JA VASTUUHENKILÖT Omavalvonnasta vastaavan organisaation johdon edustaja(t) ja tehtävät Kettunen Pirjo, liiketoimintajohtaja Omavalvonnan vastuuhenkilön yhteystiedot ja tehtävät Maisa Kauranen, vastuusairaanhoitaja, p , maisa.kauranen@vetrea.fi Omavalvonnan suunnittelu- ja toimeenpanotyöryhmän jäsenet yksikössä (ammattinimikkeet) Liiketoimintajohtaja Vastuusairaanhoitaja Henkilöstön osallistuminen omavalvonnan toteuttamiseen: (voi olla osana toimintayksikön perehdytyssuunnitelmaa) Henkilökunta perehdytetään omavalvonnan toteuttamiseen perehdytyksen yhteydessä. Omavalvontasuunnitelma on kirjattu perehdytysohjelmaan. Koko henkilökunta perehtyy päivitettyyn omavalvontasuunnitelmaan vähintään kerran vuodessa.

6 KESKEISET ASIAKKAAT JA PALVELUPORTFOLIO Vetrea Kotihoito tuottaa palveluja kotiin iäkkäille, lapsiperheille ja omaishoitajille sekä mielenterveys- ja päihdeongelmaisille. Vetrea Kotihoito tuottaa palveluja kotiin myös kenelle tahansa yksityiselle asiakkaalle. Iäkkäille, seniori ikään ehtineille tarjoamme palveluja kodin hoitoon (esim. siivous, pyykkihuolto), henkilökohtaiseen hygieniaan, saattamis- ja asiointiapuun, virkistäytymiseen, ulkoiluun, kotikuntoutukseen ja kotisairaanhoitoon. Myös omaishoitajien lomitukset kuuluvat palveluihimme. Kauttamme järjestyy myös ateriakuljetukset kotiin. Tukea tarvitsevat lapsiperheet kuuluvat palvelumme piiriin. Tarjoamme palvelua suoraan lapsiperheille (yksityisasiakkaana) tai kunnan tarjoamana palveluna maksusitoumuksella tai palvelusetelillä. Apua annamme perheiden yllättävissä kriiseissä tai pidempiaikaisissa ongelmatilanteissa. Palvelu voi olla esimerkiksi tukea ja apua arjesta selviytymiseen, tukea lasten hoitoon, kodin askareisiin tai mahdollisuuden antamista vanhemmalle koulun tai työn käyntiin ja virkistymiseen. Myös sairaan lapsen lyhytaikainen hoitopalvelu perheen kodissa kuuluu palveluumme. Kunnan/kaupungin asiakkaille järjestämme palveluja sosiaalihuoltolain (1301/2014) ja lastensuojelulain (417/2007) säännösten mukaisesti. Lastensuojelun tarkoituksena on edistää lapsen suotuisaa kehitystä ja hyvinvointia ja tukee vanhempia, huoltajia ja muita lapsen hoidosta ja kasvatuksesta vastaavia henkilöitä lapsen kasvatuksessa sekä huolenpidossa. Lastensuojeluperheissä pyrimme ehkäisemään lapsen ja perheen ongelmia sekä puuttumaan riittävän varhain havaittuihin ongelmiin ottaen huomioon lapsen etu. Hoito- ja palvelusuunnitelma tehdään yhdessä kunnan sosiaalityöntekijän ja asiakasperheen kanssa, ottaen huomioon lapsen ja perheen toivomukset sekä mielipide. Yksityisille asiakkaille tarjoamme erilaisia kotisairaanhoitopalveluja, hoivapalveluja, kotityöpalveluja, kotiin vietäviä tukipalveluja asiakkaiden toivomusten mukaisesti. Mielenterveys- ja päihdeasiakkaille tarjoamme palveluja kodin hoitoon, henkilökohtaiseen hygieniaan, asiointiapuun, virkistäytymiseen, ulkoiluun ja kotisairaanhoitoon (mm. haavanhoidot, lääkkeiden jako ja annostelu). Tavoitteena Vetrea Kotihoidossa on, että asiakkaillamme on mahdollisuus asua ja viihtyä kotona mahdollisimman pitkään niin, että elämä kotona on mielekästä ja turvallista. Henkilökunta on alan koulutuksen saanut ja asiantunteva. Asiantuntijuus on asiakkaiden ja perheiden kokonaisvaltaisesta hyvinvoinnista huolehtimista ja kunkin asiakkaan tarvitsemaa erityisosaamista. Jokaiselle asiakkaalle/asiakasperheelle tehdään palvelusopimus sekä hoiva-asiakkaille hoito- ja palvelusuunnitelma, joita arvioidaan säännöllisesti. Em. asiakirjat laaditaan yhteistyössä palvelun tilaajan,

7 tuottajan ja asiakkaan sekä omaisten kanssa. Omaisten/perheen huomiointi henkilökohtaisesti ja yhteisesti kuuluvat tapaan toimia. Omaisten/perheen toiveita kysytään säännöllisesti ja he arvioivat osaltaan kotihoidon toimintaa. 5. ASIAKKAAN JA OMAISTEN OSALLISTUMINEN JA ASIAKASPALAUTE 5. 1 Jatkuva asiakaspalaute Palautteen kerääminen tapahtuu joko kirjallisesti sitä varten suunnitellun asiakaspalautelomakkeen avulla tai suullisesti annetun palautteen pohjalta. Jotta yksikkömme saa riittävästi asiakaspalautetta, on tavoitteenamme parantaa asiakaspalautteiden keräämistä. Asiakaspalautelomakkeen voi antaa asiakkaalle heti palvelusopimuksen teon yhteydessä ja/tai palvelusopimuksen päättyessä. Suullisesti saatu palautekin on tärkeää kirjata ylös asiakaspalautelomakkeelle. Vastuuhenkilö on vastuusairaanhoitaja. Jos yksikkö saa kehittävää/negatiivista palautetta ja asiakas on antanut yhteystietonsa palautteen antamisen yhteydessä, on vastuusairaanhoitaja yhteydessä asiakkaaseen tarvittaessa ja käy asiakkaan kanssa palautteen läpi. Kehittävän/negatiivisen palautteen saatuaan vastuusairaanhoitaja käynnistää tarvittavat palautteen pohjalta nousseet kehittämistoimet välittömästi tai viimeistään 7 päivän sisällä vastuusairaanhoitaja tiedottaa kehittämistoimista asiakkaalle palautteet käydään läpi yksikkökokouksissa ja niihin palataan niin usein, kunnes toimintatapa on muuttunut tavoitteen mukaiseksi kehittämistoimien etenemistä seurataan tarvittaessa myös poikkeamailmoitusten/poikkeamaprosessin mukaisesti yllä kuvatun asiakaspalautteen tulokset viedään samaan yhteenvetoon vuosittain tehtävän asiakaskyselyn kanssa 5.2 Asiakaskysely/omaiskysely kaksi kertaa vuodessa Palautteen kerääminen tapahtuu asiakaspalautelomakkeen avulla toteutetaan kaksi kertaa vuodessa asiakaspalautelomakkeet lähetetään postitse tai viedään käynnin yhteydessä asiakkaalle, vastuuhenkilö on vastuusairaanhoitaja Palautteen käsittely ja seuranta vastuusairaanhoitaja tekee yhteenvedon, yhteenvetoon lisätään jatkuvan asiakaspalautteen tulokset

8 yhteenveto käydään läpi henkilöstön kokouksissa ja johtotiimissä tuloksia verrataan aiempiin mittauksiin asiakaspalautteelle on asetettu tavoite, jonka toteutuminen todennetaan laatumittaristossa vastuusairaanhoitaja käynnistää tarvittavat palautteen pohjalta nousseet kehittämistoimet välittömästi tai viimeistään 7 päivän sisällä kehittämistoimien etenemistä seurataan poikkeamailmoitusten/poikkeamaprosessin mukaisesti 5.3 Sidosryhmäpalaute Palautteen kerääminen tapahtuu sidosryhmäkyselylomakkeen tai suullisesti annetun palautteen perusteella konsernin sisällä tehtävän ohjeistuksen mukana. Suullista palautetta kysytään ja saadaan erilaisissa sidosryhmäyhteistyö palavereissa. Palaute kirjataan poikkeama-/kehityslomakkeelle. Suunnitelma asiakaspalautejärjestelmän kehittämiseksi Asiakaspalautteen perusteella toimintaa kehitetään jatkuvasti ja suunnitelmallisesti. 6. RISKIEN JA EPÄKOHTIEN TUNNISTAMINEN JA KORJAAVAT TOIMENPITEET (Tästä kokonaisuudesta laaditaan toimintayksikön sisäiseen käyttöön eri osa-alueita koskevat asiakirjat, joissa sovitaan suunnitelmat ja aikataulut todettujen puutteiden ja haittatapahtumien korjaavista toimenpiteistä. Omavalvontasuunnitelmaan kirjataan kuvaus menettelystä haittatapahtumien ehkäisemiseksi sekä haittatapahtumien ja läheltä piti -tilanteiden kirjaamisesta, käsittelystä ja tiedottamisesta) Kuvaus menettelystä, jolla riskit, kriittiset työvaiheet ja vaaratilanteet tunnistetaan ennakoivasti Riskikartoitus on tehty yhteiseksi kotipalveluiden kaikkien Yksiköiden yhteiseksi. Riskikartoituksessa on arvioitu riskin todennäköisyys sekä riskiluokka (riskin haitta-/vakavuusaste). Riskianalyysi on tehty henkilöstön, asiakkaiden, tilojen, laitteiden ja välineiden sekä tietoturvan osalta. Kriittiset työvaiheet ja vaaratilanteet tunnistetaan ja ilmoitetaan poikkeamamenettelyn kautta. Laiteturvallisuudesta vastaava henkilö on vastuusairaanhoitaja. Kuvaus menettelystä, jolla läheltä piti -tilanteet ja havaitut epäkohdat käsitellään

9 POIKKEAMIEN / KEHITYSEHDOTUSTEN KÄSITTELY Poikkeama syntyy, kun sovittuja menettelytapoja ei noudateta, tapahtuu läheltä piti-tilanne, toiminnan tai palvelun laadussa on puute tai asetetut tavoitteet eivät täyty. Henkilökunnan havaitsemat poikkeamat ovat sisäisiä poikkeamia, ulkoisen sidosryhmän havaitsemat poikkeamat ulkoisia poikkeamia ja toimittajareklamaatiot lähteviä reklamaatioita. Jos toimitaan tietoisesti vastoin yleisiä toimintaohjeita tai käytäntöjä, on tähän oltava ao. vastuuhenkilön lupa, eikä kyseessä tuolloin ole poikkeama. Kehitysehdotus voi tulla henkilökunnalta tai joltakin sidosryhmältä (esim. asiakkaalta). Poikkeamien ja kehitysehdotusten systemaattinen käsittely on osa yrityksen jatkuvaa parantamista. Välittömät toimenpiteet: Poikkeaman havaitsijan ja vastaanottajan velvollisuus on kirjata poikkeama ja ilmoittaa siitä heti palveluesimiehelle. Nopealla reagoinnilla ehkäistään seuraamusten uusiutumista ja kertaantumista. Kehitysehdotukset kirjataan ylös kehittämistoimenpiteitä varten. Jos poikkeama koskee tuotteen tai palvelun toimittajaa, voidaan toimittajalle lähettää esitäytetty Poikkeama- /kehitysraportti. Palautteen käsittely Vastuusairaanhoitaja vastaa palautteen käsittelystä. Käsittely noudattaa Poikkeama- / kehitysraportin mukaista kaavaa. Vastuusairaanhoitaja käy yksikkökohtaisissa palavereissa raportit läpi ja palautteesta laaditaan raportti, joka sisältää korjaavat ja ehkäisevät toimenpiteet. Seuranta Poikkeama- / kehitysraporttiin kirjattujen toimenpiteiden toteutumista seurataan. Arvio toimenpiteiden vaikuttavuudesta kirjataan Poikkeama- / kehitysraporttiin. Mikäli toimenpiteet ovat riittämättömiä, on suunniteltava tarpeen mukaan jatkotoimenpiteitä. Toimenpiteiden vaikuttavuutta arvioidaan yhteisissä palavereissa n. 3-4kk:n välein. Mikäli toimittajareklamaatio on lähetetty toimittajalle, seurataan että toimittaja on tehnyt riittävät toimenpiteet ennen toiminnan jatkamista ja että toimittaja on palauttanut täytetyn raportin.

10 Poikkeama- / kehitysraportit arkistoidaan ja niistä tehdään yhteenvetoja johdon katselmuksiin (vastuusairaanhoitaja). Lista laitteista ja niiden turvatarkastuksista Yksiköissä on MITTAVÄLINE ja LÄÄKINTÄLAITELUETTELO. Asiakkaiden kotona olevat laitteet ja välineet ovat yleensä shp:n tai asiakkaan omia. Laitteet huolletaan shp:n toimesta tai asiakkaan omasta toimesta. Mikäli laitteissa huomataan vikoja tai jotain epätavallista, ottavat hoitajat yhteyttä huoltoon. Mittavälineistä ja lääkintälaitteista vastaava henkilö on vastuusairaanhoitaja. (Lisätietoa tästä muun muassa STM:n julkaisuja 2011:15: Riskienhallinta ja turvallisuussuunnittelu. Opas sosiaali- ja terveydenhuollon johdolle ja turvallisuussuunnittelijoille: 7. HENKILÖSTÖ Kuvaus henkilöstön määrästä, mitoituksesta ja rakenteesta; ammatillinen ja avustava henkilöstö (otetaan huomioon päivähoito- ja lastensuojelulain, sosiaalihuollon ammatillisen henkilöstön kelpoisuuslain, valvontaohjelmien säädökset) Henkilöstöön kuuluvat liiketoimintajohtaja, vastuusairaanhoitaja, lähihoitajia ja henkilökohtaisia avustajia. Liiketoimintajohtajalla on TtM tai muu vastaava korkeakoulututkinto tai sh amk /sosionomitutkinto sekä alan työkokemusta vähintään kaksi vuotta ja esimieskokemusta. Vastuusairaanhoitajilla on sairaanhoitaja-amk-tutkinto sekä alan työkokemusta vähintään kaksi vuotta. Muilla hoitajilla on lähihoitajan tutkinto. Henkilökohtaisilla avustajilla ei ole tutkintoa. Lapsiperheissä työskenteleviltä vaaditaan rikostaustaote. Kaikki hoitajat päivittävät lääkehoidon osaamisensa vähintään viiden vuoden välein EKSOTEn lääkelupakäytäntöjen mukaisesti sekä ensiapukoulutuksen kolmen vuoden välein. Jokaisella työntekijällä on hygieniapassi sekä voimassa oleva ensiapukoulutus.

11 Jokaisella työntekijllä on EKSOTEn ohjeiden mukainen rokotussuoja. Työntekijät ovat töissä asiakastilausten mukaan 7pv/vko aamu- ja iltavuoroissa. Yöaikaan puheluihin ei vastata. Turvapuhelinten hälytykset menevät sairaanhoitopiirin kotisairaanhoitoon/yöpartiolle. Kuvaus henkilöstön rekrytoinnin periaatteista (hakumenettelyn avoimuus, kelpoisuuden varmistaminen, lastensuojelussa rikosrekisterin tarkistaminen, sijaisten hankintamenettelyt jne.) REKRYTOINTI (prosessin ensimmäinen vaihe) 1. Ilmoitus avoimesta työpaikasta Avoimesta työpaikasta ilmoitetaan Työ- ja elinkeinotoimiston sivuilla oppilaitosten ilmoitustauluilla, lehti-ilmoituksella ja yrityksen omilla verkkosivuilla ( Ilmoituksessa määritetään työtehtävät, koulutuskriteerit ja yhdyshenkilö. (Liiketoimintajohtaja tai vastuusairaanhoitaja) 2. Hakemusten käsittely, haastattelu / valinta Haastatteluun henkilöt valitaan hakemusten perusteella. (vastuusairaanhoitaja) Haastatteluun osallistuvat, vastaava palveluohjaaja ja hakija sekä tarvittaessa myös liiketoimintajohtaja. 3. Viranomaisvelvoitteiden täyttäminen Tarkistetaan tutkintotodistukset, työtodistukset, VALVIRA-rekisterissä olevat tiedot, pyydetään toimittamaan rikostaustaote. (vastuusairaanhoitajan vastuulla) Kuvaus henkilöstön perehdyttämisestä: (suositellaan laadittavaksi henkilöstön perehdyttämissuunnitelma, ks. myös kohta 3.) Perehdytys tapahtuu kirjallisen toimintakäsikirjan mukaisesti ja perehdytystä seurataan erillisen lomakkeen avulla. Uudelle työntekijälle nimetään perehdytyksestä vastaava henkilö. Perehdytykseen osallistuu myös vastuusairaanhoitaja. Suunnitelmaan kuitataan kukin yksittäinen asia perehdytetyksi. Perehdytys kestää kokonaisuudessaan yhdestä-kahdesta päivästä yhteen-kahteen viikkoon henkilöstä ja tehtävästä riippuen. Perehdytyksen toteutumista koskevat tallenteet arkistoidaan arkistointiohjeen mukaisesti palvelun tunnistettavuuden ja jäljitettävyyden turvaamiseksi. (vastuusairaanhoitaja) Liiketoimintajohtaja on päävastuussa johtajatason henkilöiden perehdytyksestä. Johtajatason henkilöille laaditaan yleisen perehdytyssuunnitelman lisäksi yksilöllinen suunnitelma tehtävästä riippuen.

12 Perehdytyksen onnistumista arvioidaan yhdessä vastuusairaanhoitajan ja työntekijän kanssa n.3-4 kk:n kuluttua työn aloittamisesta. Kuvaus henkilökunnan ammattitaidon ja työhyvinvoinnin ylläpitämisestä ja osaamisen johtamisesta (esim. täydennyskoulutussuunnittelu- ja seurantamenettelyt, sairauspoissaolojen seuranta, osaamisen, ammattitaidon ja sen kehittymisen seuranta, kehityskeskustelut) (suositellaan laadittavaksi henkilöstön täydennyskoulutussuunnitelma) KEHITTÄMINEN Viikkopalaverit Kerran viikossa pidetään lyhyt palaveri henkilöstön kanssa. Palaverissa käydään nopeasti läpi tulevan viikon toiminnallisuuteen liittyvät asiat ja asiakkuuksien liittyviä asioita. Yksikkökokoukset Neljän-kuuden viikon välein henkilöstön kanssa pidettävässä kokouksessa käydään läpi yhteisiä asioita sekä työntekijöiden esille nostamia asioita. Käsiteltäviä asioita voi toivoa. Palavereista kirjataan muistio, joka tallennetaan Intraan. Kehityskeskustelut Kehityskeskustelut pidetään kerran vuodessa. Keskustelu käydään olemassa olevan rungon pohjalta. Vastuusairaanhoitaja tekee keskusteluista yhteenvedon, joka käydään läpi yksikkökokouksissa. Kehityskeskustelussa laaditaan kullekin työntekijälle tavoitteet osaamisen kehittämiseksi seuraavalle vuodelle. Koulutukset Koulutukset ovat joko yrityksen sisäisiä koulutuksia tai ulkoisia koulutuksia. Vetrea konsernille laaditaan vuosittain koko henkilöstöä koskeva täydennyskoulutussuunnitelma. Lisäksi vastuusairaanhoitaja laatii omaa yksikköänsä koskevan koulutussuunnitelman, jossa on työntekijäkohtaiset tavoitteet/suunnitelmat. Koulutussuunnitelman pohjana ovat asiakkaiden tarpeista ja toiveista nousevat aiheet sekä kehityskeskusteluissa sekä yksikkökokouksissa esille nousseet aiheet. Koulutustoiveita voi esittää vastuusairaanhoitaja. Koulutussuunnitelman toteutumista seurataan jatkuvasti (vastuusairaanhoitaja). Lakisääteiset koulutukset (ensiapu- ja lääkekoulutus sekä hygieniakoulutus) järjestetään vastaavan palveluohjaajan toimesta. Koulutuksista ylläpidetään koulutusrekisteriä.

13 Yhteistyö eri yksiköiden kesken Osaamisen ylläpitämiseksi ja työn vaihtelevuuden vuoksi työntekijöillä on mahdollisuus työnkiertoon (esim. kotipalvelu-palvelutalo). TYÖHYVINVOINNIN YLLÄPITÄMINEN Työnohjaus Työnohjausta järjestetään tarvittaessa koko henkilökunnalle. Työterveyshuolto Työterveyshuolto on järjestetty ulkopuolisen palveluntuottajan toimesta (Suomen Terveystalo). Henkilöstökyselyt Henkilöstökysely työolosuhteista, työmotivaatiosta, työssä jaksamisesta jne. toteutetaan yrityksen käytännön mukaisesti (yleensä kerran vuodessa). Tuloksista tiedotetaan ja ne käydään läpi kokouksissa. Tarvittaviin kehittämistoimiin ryhdytään mahdollisimman pian (vastuusairaanhoitaja). Sairauspoissaolot Vastuusairaanhoitaja seuraa sairauspoissaoloja, pituutta, toistuvuutta, syitä jne. Sairauspoissaolotilasto käydään läpi johtotiimin (johtotiimissä ovat liiketoimintajohtajan lisäksi vastuusairaanhoitaja ja muut kotihoitoyksiköiden esimiehet) kokouksissa kuukausittain. Yrityksessä on käytössä ns. Varhaisen puuttumisen malli, jonka avulla päästään työntekijän kanssa nopeastikin keskustelemaan mahdollisiin toistuviin/pitkiin sairauspoissaoloihin liittyviä asioita sekä etsimään yhdessä ratkaisuja työkyvyn ylläpitämiseksi. Työntekijän työkyvystä, sairauspoissaoloista jne. voidaan tarvittaessa järjestää yhteistyöpalaveri myös työterveyshuollon kanssa. Henkilöstöasioiden kehittämissuunnitelma Henkilöstön kehittämisen kuvaamiseksi on yrityksessä tehty osaamisen kehittämissuunnitelma/kuvaus: OSAAMISEN KEHITTÄMINEN 1. Kehityskeskustelut a. Asetetaan seuraavan kauden tavoitteet kullekin työntekijälle b. Vastuualueiden nimeäminen työntekijöiden tavoitteiden, toiveiden ja intressien mukaisesti

14 c. Tavoitteiden nimeäminen yrityksen tavoitteiden mukaisesti d. Koulutustarpeet Koulutussuunnitelman laatiminen 2. Koulutuksiin osallistuminen koulutussuunnitelman mukaisesti a. Sisäinen koulutus b. Ulkoinen koulutus c. Vähintään 3pv/työntekijä/vuosi d. Koulutuksesta saadun tiedon hyödyntäminen koko henkilöstölle yksikkökokouksissa annettavan palautteen avulla 3. Yhteistyö oppilaitosten kanssa a. Opiskelijayhteistyö b. Yhteiset projektit c. Koulutusten suunnittelu ja toteuttaminen 4. Työnohjaus tarvittaessa 5. Viikkokokoukset 6. Yksikkökokoukset vähintään x1/1-2 kk 7. Perehdytys Perehdytyksen onnistumisen suullinen ja kirjallinen arviointi n. 3-4kk:n kuluttua työsuhteen alkamisesta 8. Sähköinen toimintakäsikirja jokaisen työntekijän käytössä. 9. Työntekijöiden osallistuminen laadunhallintatyöhön a. Jokainen kirjaa ja tiedottaa havaitsemistaan laatupoikkeamista b. Asiakaspalautteet ja niiden käsittely kuukausittain 10. HR-infot liittyen yhteistoimintaan. 11. Yrityksen strategian tunnistaminen ja yityksen tavoitteiden tiedostaminen on koko henkilöstölle tärkeää. Tämän vuoksi toimitusjohtaja/varatoimitusjohtaja kiertävät yksikössä kertomassa yrityksen strategiasta henkilöstölle. Ko. info-kierroksella on henkilöstöllä mahdollisuus arvioida ja kysellä yrityksen strategiasta ja tavotteista tarkemmin. 8. TOIMITILAT LAITTEET JA TARVIKKEET (Omavalvontasuunnitelmaan laaditaan kuvaus toiminnassa käytettävistä tiloista ja niiden käytön periaatteista. Tilojen käytön periaatteissa kuvataan mm. asiakkaiden sijoittamiseen liittyvät käytännöt: mm. miten asiakkaat sijoitetaan huoneisiin, miten huolehditaan asiakkaiden yksityisyyden suojan toteutuminen tms.) Kuvaus asiakkaiden henkilökohtaisessa käytössä olevat tilat (oma huone, huoneen koko, huonekalut jne.) Yksiköllä ei ole käytössä asiakastiloja, palvelut annetaan asiakaskoteihin.

15 Kuvaus yksikössä olevista terveydenhuollon laitteista ja tarvikkeista Yksikössä on erillinen mittaväline-/lääkintälaiteluettelo. Luetteloon on kirjattu laitteen nimi, laitteen omistaja, huolto-/kalibrointiväli, seuraavan huollon/kalibroinnin ajankohta sekä vastuuhenkilö, joka huolehtii laitteen huollosta/kalibroinnista määräajoin. Vastuuhenkilöiden yhteystiedot Maisa Kauranen, vastuusairaanhoitaja, p (Terveydenhuollon laitteella tarkoitetaan terveydenhuollon laitteista ja tarvikkeista annetun lain (629/2010) 5 :n mukaisia hoitoon käytettäviä laitteita, joita ovat mm. sairaalasängyt, nostolaitteet, veren sokerin ja verenpaineen mittarit tms. Toiminnanharjoittajan velvollisuuksista on säädetty terveydenhuollon laitteista ja tarvikkeista annetun lain (629/2010) :ssä sekä Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontaviraston antamissa määräyksissä 4/2010. Terveydenhuollon laitteiden ja tarvikkeiden aiheuttamista vaaratilanteista tehdään ilmoitus Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirastolle.) (Omavalvontasuunnitelmassa toimintayksikölle nimetään ammattimaisesti käytettävien laitteiden ja tarvikkeiden turvallisuudesta vastaava henkilö, joka huolehtii vaaratilanteita koskevien ilmoitusten ja muiden laitteisiin liittyvien määräysten noudattamisesta.) Linkki Valviran määräyksiin: Toimitiloja, laitteita ja tarvikkeita koskeva kehittämissuunnitelma Menettelytapoja kehitetään asiakas-/omais-/sidosryhmäpalautteen perusteella sekä poikkeamailmoitusten kautta. 9. ASIAKASTURVALLISUUS (Asiakasturvallisuuden kehittämiseksi laaditaan toimintasuunnitelma, jossa käsitellään välittömään asiakastyöhön liittyviä turvallisuuteen liittyviä riskejä) Yksikön turvallisuussuunnittelusta ja turvallisuustoiminnasta vastaavan/vastaavien yhteystiedot Maisa Kauranen, vastuusairaanhoitaja, maisa.kauranen@vetrea.fi, p Kuvaus asiakasturvallisuuden varmistamisesta (kotiin annettavissa palveluissa, lastensuojelussa, vammaisja ikäihmisten palveluissa olevat erityispiirteet huomioitava)

16 Riskikartoitus on tehty myös asiakasturvallisuuden näkökulmasta. Yrityksessä on kirjatut ohjeet esim. asiakkaan kotona tapahtuvan tulipalon, elvytystilanteen, asiakkaan katoamiseen liittyvään tilanteeseen. Asiakkaiden kotona olevat turvapuhelimet ja niiden toimintavarmuus tarkistetaan työntekijöiden toimesta kerran kuukaudessa. Asiakkaiden avainten säilytyksestä ja käsittelystä on olemassa kirjalliset ohjeet ja niitä noudatetaan. Ensiapu- ja palo-/pelastuskoulutusta järjestetään työntekijöille säännöllisesti. Kuvaus yksikön valvontalaitteista ja niiden toimivuuden varmistamisesta Yksikön toimistotiloissa on palo- ja varashälyttimet. Niiden toimivuudesta vastaa paloviranomaiset ja kiinteistöhuolto (VetreaElo Veera). Asiakkaiden kotona toimitaan yleisten turvallisuusohjeiden mukaisesti. Asiakasturvallisuuden kehittämissuunnitelma Menettelytapoja kehitetään asiakas-/omais-/sidosryhmäpalautteen perusteella sekä poikkeamailmoitusten kautta. 10. ASIAKKAAN ASEMA JA OIKEUDET Kuvaus asiakkaan ohjauksesta, neuvonnasta ja palveluntarpeen arvioinnista, palvelusopimuksen/hallintopäätöksen ja hoito- ja palvelu/asiakassuunnitelman (lastensuojelu/päivähoito) laatimisesta ja päivittämisestä sekä asiakkaan osallistumisesta päätöksentekoon ASIAKASSUHTEEN ALKAMINEN Asiakkaan yhteydenotto 1. Yksityisasiakkaat: Asiakas itse ottaa yhteyttä Vetrean keskukseen, liiketoimintajohtajaan, vastuusairaanhoitajan tai kotipalvelun työntekijään. 2. Palveluseteliasiakkaat: Asiakas itse ottaa yhteyttä Vetrean keskukseen, liiketoimintajohtajaan, vastuusairaanhoitajan tai kotipalvelun työntekijään. 3. Julkinen organisaatio: Kaupunki, kunta, sairaanhoitopiiri tms. julkinen organisaatio ottaa yhteyttä toimitusjohtajaan, liiketoiminajohtajaan, vastuusairaanhoitajan tai kotipalvelun työntekijään. (Esim. vammaispalvelun asiakkaat) 4. Kilpailutuksen kautta tulevat asiakkaat: Yritys tulee valituksi asiakkaan hoito-/hoivapalvelun järjestäjäksi julkisen kilpailutuksen kautta.

17 Palvelutarpeen arviointi 1. Yksityisasiakkaat: Palvelun tarve ja hinta arvioidaan alustavasti asiakkaan kanssa puhelinkeskustelussa ja sovitaan tapaaminen palvelusopimuksen ja/tai hoito-/palvelusuunnitelman laadintaa varten (vastuusairaanhoitaja) 2. Palveluseteliasiakkaat: Palvelusetelin myöntää kunta tai kaupunki (palvelusetelipäätös). Asiakas saa setelillä tietyt palvelut, tiettyyn/sovittuun hintaan asti määräaikaisella tai toistaiseksi voimassa olevalla ajanjaksolla. Asiakas ottaa yhteyttä yksikön vastuusairaanhoitajaan, joka käy yhdessä asiakkaan kanssa läpi palveluseteliin liittyvät palvelut sekä mahdollisesti muut asiakkaan tarvitsemat palvelut. 3. Julkinen organisaatio: Palvelun tarve ja tarvittaessa hinta arvioidaan yhdessä toimitusjohtajan/liiketoimintajohtajan kanssa. Sovitaan aika palvelusopimuksen ja/tai hoito- /palvelusuunnitelman laadintaa varten asiakkaan, tarvittaessa omaisen sekä julkisen organisaation edustajan kanssa. (vastuusairaanhoitaja) 4. Kilpailutuksen kautta tulevat asiakkaat: Kilpailutusasiakirjoista ja ostopalvelusopimuksesta selviää palvelutarve, jota tarkennetaan erillisessä hoito-/palvelusuunnitelmassa. (vastuusairaanhoitaja) Palvelusopimuksen sekä hoito- ja palvelusuunnitelman laadinta 1. Yksityisasiakkaat: vastuusairaanhoitaja laatii välittömästi palvelusopimuksen sekä hoito- ja palvelusuunnitelman asiakkaan ja tarvittaessa omaisen kanssa. Hoito- ja palvelusuunnitelman laatiminen on välttämätöntä, mikäli asiakkaalta ei peritä alv:a (24%). 2. Palveluseteliasiakkaat: vastuusairaanhoitaja laatii välittömästi palvelusopimuksen sekä tarvittaessa hoitoja palvelusuunnitelman asiakkaan ja tarvittaessa omaisen kanssa (yleensä hoitosuunnitelma on tehty kunnan/kaupungin toimesta). Palvelusopimuksessa nimetyt työt/tehtävät tulevat olla yhteneväiset palvelusetelin/palvelusetelipäätöksen kanssa. Asiakastietojen kirjaaminen Asiakastiedot, palvelun sisältö ja ajanvaraukset kirjataan tietojärjestelmiin. Käytössä on Hilkka-asiakastietojärjestelmä. PALVELU 1. Sopimusten mukainen töiden tekeminen

18 Palvelu toteutetaan laaditun palvelusopimuksen ja/tai hoito-/palvelusuunnitelman mukaan joustavasti ja asiakkaan toiveet ja terveydellinen/muu elämäntilanne huomioiden. Palvelusetelillä ei voi antaa asiakkaalle muita palveluita kuin ne, jotka palvelusetelipäätöksessä/palvelusetelissä on määritelty. Jos asiakas haluaa ostaa muita palveluita, tulee hänen maksaa ne itse. Asiakas maksaa itse myös sen summan palveluista, joka ylittää palvelusetelin arvon. 2. Seuraavan ajan sopiminen Mikäli asiakkaan kanssa ei ole sovittu säännöllistä käyntiä, sovitaan seuraava aika tarpeen mukaan käynnin lopussa. Mikäli aikaa ei sovita käynnin loputtua, asiakas itse ottaa yhteyttä H10 Kymppipalveluiden työntekijään puhelimitse seuraavan ajan sopimista varten. Sopimuksen päivitys Hoito- ja palvelusuunnitelmat ja/tai palvelusopimukset päivitetään merkittävissä palvelutarpeen muutoksissa ja vähintään 6kk:n välein. Kuvaus menettelystä, miten huolehditaan ja kuka vastaa asiakkaan hallussa olevista rahavaroista, avaimista ja muista tavaroista ASIAKKAAN RAHAVAROJEN KÄSITTELY KOTIPALVELUSSA Pääsääntöisesti asiakas/omainen/edunvalvoja huolehtii raha-asioista. Kotona asuvalta asiakkaalta ei saa pääsääntöisesti ottaa vastaan käteistä rahaa, pankkikorttia tai tunnuslukua. Asiakkaan rahoilla asiointi 1. Henkilökunta kirjaa (päivämäärä ja kellonaika) aina ylös asiakkaalta saamansa rahasumman erilliselle seurantalomakkeelle. Lomake täytetään kahtena kappaleena. 2. Kaikista ostoksista tuodaan asiakkaalle kuitti. Kuitti ja palautuneen rahasumman vastaavuus tarkistetaan yhdessä asiakkaan kanssa. 3. Sekä asiakas että työntekijä allekirjoittavat lomakkeet. Toinen kappale jää asiakkaalle ja toinen kappale arkistoidaan kotihoidon toimistolle ao. kansioon. Asiakkaan pankkitilien käyttäminen

19 Pääsääntöisesti asiakas/omainen/edunvalvoja huolehtii raha-asioista. 1. Asiakkaan oman pankkitilin käyttämiseen (rahan nostoon) ei henkilökunnalle ole siis oikeutta ilman asiakkaan välttämätöntä tarvetta. Henkilökunnan jäsenellä oltava jokaista pankkiasiointia vartena aina henkilökohtainen valtakirja. Asiakas antaa siis valtakirjan joka kerta erikseen. 2. Vastuusairaanhoitaja tai hänen valitsemansa henkilö määrittelee, kenelle työntekijälle valtakirja voidaan antaa. Asiakasta ohjataan käyttämään pankkitiliään suoraveloitusten ja maksupalvelun avulla, jolloin henkilökunta ei huolehdi laskujen maksamisesta. ASIAKKAAN AVAINTEN KÄSITTELY JA SÄILYTYS Pääsääntöisesti asiakas huolehtii itse avaimistaan ja niiden säilytyksestä. Vetrean kotiplaveluiden työntekijöillä voi olla asiakkaan kodinavaimet käytössä, mikäli asiakas ei henkilökohtaisen elämäntilanteen, sairauden tai jonkun muun syyn vuoksi pysty olemaan paikalla/avaamaan ovea työntekijän mennessä kotikäynnille. Kun asiakas luovuttaa avaimen/avaimet Vetrean kotipalveluiden työntekijöiden käyttöön, tulee ko. asia aina kirjata joko palvelusopimukseen tai erilliseen avaimenluovutuslomakkeeseen. Ko. lomakkeisiin tulee sekä asiakkaan että työntekijän allekirjoitukset. Lomakkeessa on maininta siitä, minä päivänä avain/avaimet luovutettiin Vetrean Kotipalveluiden henkilökunnan käyttöön ja kuinka monta avainta Vetrean kotipalveluiden käytössä on. Avaimet säilytetään Vetrean kotipalveluiden toimistolla lukitussa kaapissa. Avaimeen tai avaimenperään ei laiteta asiakkaan nimeä, osoitetta tms., jonka perusteella asiakas/asiakkaan osoite olisi tunnistettavissa. Työntekijä pitää asiakkaiden avaimet huolellisesti tallessa. Hän ei jätä niitä valvomatta autoon, toisen asiakkaan kotiin, huolimattomasti taskuun, toimiston pöydälle jne. Avaimia ei myöskään luovuteta ulkopuolisille ilman asiakkaan läsnäoloa. Avaimen katoamisesta tulee aina ilmoittaa välittömästi vastuusairaanhoitajalle. Vastuusairaanhoitaja ottaa yhteyttä asiakkaaseen/omaiseen. Mikäli avaimen katoaminen aiheuttaa esim. lukkojen vaihtamisen asiakkaan kotiin, on H10 Kymppipalvelut Oy:llä vastuu ko. kustannusten maksamisesta asiakkaalle.

20 Joillakin asiakkailla on käytössä ainoastaan numerokoodi, jolla kodin oven saa auki. Numerokoodi on kirjattu Hilkka-asiakastietojärjestelmään. Numerokoodin ja asiakkaan välinen yhteys on vain työntekijöiden tiedossa. Kuvaus menettelytavasta, jos todetaan, että asiakasta on kohdeltu epäasiallisesti tai loukkaavasti Toimitaan Poikkeamaprosessin mukaisesti. Ko. asia on kuvattu aiemmin tässä dokumentissa. Kuvaus asiakassuhteen päättymiseen liittyvien asioiden valmistelusta ja toteuttamisesta ASIAKASSUHTEEN PÄÄTTYMINEN Ilmoitus palvelun lopettamisesta 1. Yksityisasiakkaat: Toistaiseksi voimassa oleva sopimus puretaan asiakkaan ilmoituksesta. 2. Palveluseteliasiakkaat: Palvelut päättyvät, kun palveluseteleitä ei enää myönnetä. 3. Julkinen organisaatio: Sopimus loppuu jommankumman sopijaosapuolen irtisanoutuessa. 4. Ostopalvelusopimus: Sopimus päättyy ostopalvelusopimuksen loppuessa tai jommankumman sopijaosapuolen irtisanoessa sopimuksen. Palvelusopimuksen loppuminen kirjataan palvelusopimukseen ja/tai hoito- ja palvelusuunnitelmaan. Asiakastietojen arkistointi Sähköisten tietojärjestelmien asiakastiedot arkistoidaan kansallisten määräysten mukaisesti. Arkistointivastuu on rekisterinpitäjällä, joka on joidenkin asiakkaiden osalta EKSOTElla (ostopalvelusopimus) ja yksityisasiakkaiden sekä paveluseteliasiakkaien kohdalla Vetrea konsernin ylilääkärillä (Pasi Tiihonen). Vetrean kotipalveluiden manuaaliset palvelusopimukset sekä hoito- ja palvelusuunnitelmat arkistoidaan erillisten arkistointiohjeen mukaisesti. Jos asiakas on tyytymätön saamaansa kohteluun, hänellä on oikeus tehdä muistutus toimintayksikön vastuuhenkilölle tai johtavalle viranhaltijalle. Kun palvelu perustuu ostopalvelusopimukseen, muistutus tehdään järjestämisvastuussa olevalle viranomaiselle (Valviran ohje 8:2010).

21 Henkilö/taho ja yhteystiedot, jolle muistutus osoitetaan Sosiaaliasiamiehen yhteystiedot Sosiaali- ja potilasasiamiesten yhteystiedot ovat toimintayksikön ilmoitustaululla. Kuvaus yksikön toimintaa koskevien muistutusten käsittelystä Muistutuskäytäntö Sosiaali-/terveydenhuollon asiakkaalla on oikeus tehdä kirjallinen muistutus jos hän on tyytymätön kohteluun tai palveluun. Tarvittaessa vastuusairaanhoitaja avustaa asiakasta muistutuksen teossa. Ennen muistutuksen tekemistä asia kannattaa yrittää selvittää asiakasta/potilasta hoitaneiden henkilöiden kanssa. Usein asiat ratkeavat keskustelun avulla, eikä muita toimenpiteitä tarvita. Muistutuksen voi tehdä vapaamuotoisesti tai toimintayksikön muistutuslomakkeella. Muistutus on potilaan tai hänen omaisensa lakisääteinen oikeus, ja sosiaalihuollon toimintayksikön/ terveydenhuollosta vastaavan johtajan on vastattava siihen kirjallisesti kohtuullisessa ajassa, yleensä noin kuukaudessa. Vetrean Kotipalveluissa muistutus lähetetään ja osoitetaan vastuusairaanhoitajalle. Ks. edellä. Vetrean Koitpalveluissa muistutuksiin vastataan kuukauden sisällä. Vetrean Kotipalveluiden vastuusairaanhoitaja ilmoittaa tehdystä muistutuksesta sopimuskumppanille (kaupunki, kunta, sairaanhoitopiiri) välittömästi muistutuksen saatuaan. Menettelytapaohjeet: 1. Vastuusairaanhoitaja ottaa muistutuksen vastaan 2. Vastuusairaanhoitaja ilmoittaa muistutuksesta ostopalvelusopimuksen toiselle osapuolelle ja liiketoimintajohtajalle 3. Vastuusairaanhoitaja selventää asiaa ao. työntekijältä 4. Vastuusairaanhoitaja laatii vastineen muistutukseen. Vastauksesta on käytävä ilmi, miten muistutus on selvitetty hoitopaikassa/työyksikössä ja mihin toimenpiteisiin se on mahdollisesti johtanut.

22 Vastuusairaanhoitaja käy vastineen läpi yhdessä asiakkaan / omaisen kanssa. Paikalla on myös muistutuksen kohteena ollut työntekijä. 6. Tarvittaessa keskustelutilanteeseen otetaan mukaan myös toiminnasta vastaava työntekijä ostopalvelusopimuksen toisen osapuolen organisaatiosta. Vastuusairaanhoitaja laatii tarvittaessa keskustelusta muistion, joka jaetaan kaikille osapuolille. 8. Asiakkaalle / omaiselle annetaan ohjeet jatkotoimien varalle: Oikeus kannella terveydenhuoltoa/sosiaalihuoltoa valvovalle viranomaiselle (Valvira) Säädökset ja ohjeet: (muistutuksen tekeminen) Laki potilaan asemasta ja oikeuksista Kuvaus kunnan ja palvelutuottajan välisestä yhteistyöstä asiakaan hoidon ja palvelun suunnittelussa ja toteutumisen seurannassa Palvelusopimuksen laatiminen ja seuranta julkisen organisaation kanssa: Palvelusopimuksen toisena osapuolena voi olla myös kunta / kaupunki, jolloin sopimus tehdään heidän kanssaan. Sopimuksesta käy ilmi palvelun sisältö ja määrä, tehtävien suorituspaikka- ja aika, hinta ja sopimusehdot. Kirjallinen palvelusopimus ja/tai hoito- ja palvelusuunnitelma valmistuvat kolmen päivän sisällä palvelun alkamisesta. (vastuusairaanhoitaja) Kilpailutuksen kautta tulevat asiakkaat: Toimitusjohtaja allekirjoittaa ostopalvelusopimuksen julkisen organisaation kanssa, jonka jälkeen hoito- ja/tai palvelusuunnitelma laaditaan ostopalvelusopimuksen mukaisesti yhdessä asiakkaan, omaisen, julkisen organisaation vastuuhenkilöiden sekä H10 Kymppipalveluiden vastuusairaanhoitajan/työntekijöiden yhteistyönä. Hoito-/palvelusuunnitelma valmistuu kuukauden sisällä hoidon alkamisesta. Palvelusopimusta ja hoitosuunnitelmaan tarkastellaan kunnan, kaupungin tai sairaanhoitopiirin vastaavan työntekijän kanssa vähintään kerran vuodessa sekä aina tarvittaessa. Tarkastelussa on aina mukana myös asiakas ja/tai omainen. Kuvaus kuluttajasuojaa koskevasta informaatiosta Palvelusopimukseen on kirjattu seuraavat asiat:

23 Mikäli työvoima tai muut kustannukset tai maksujen määräytymisperusteet tai yrityksemmme soveltamat ehdot myöhemmin muuttuvat, yritys on oikeutettu muuttamaan asiakkaan kanssa sovittuja maksuja ja muita ehtoja vastaavasti. Yrityksen on ilmoitettava kirjallisesti kolmekymmentä (30) päivää ennen muutoksen voimaantuloa. Asiakkaalla sopimuksen irtisanomisaika on seitsemän (7) päivää. Palveluntuottajan salassapito- ja vaitiolovelvollisuus Palveluntuottaja sitoutuu noudattamaan asiakkaaseen liittyvissä asioissa laissa säädettyä salassapito- ja vaitiolovelvollisuutta (Asiakaslaki15, Julkisuuslaki 23 sekä Laki terveydenhuollon ammattihenkilöistä 17 sekä potilaslaki ). Laskutus Laskun yhteydessä teille toimitetaan halutessanne yksityiskohtainen seloste kaikista auttamiskäynneistä. Selosteessa näkyy eriteltynä käyntipäivä, käynnin alku- ja loppuaika, kokonaisaika ja luonanne käyneen työntekijän nimi. Peruutus Asiakkaalla on oikeus peruuttaa tilapäisesti palvelutilaus ilman kuluja viimeistään edellisenä päivänä ennen sovittua palvelun tapahtumapäivää. Mikäli palvelua ei peruta tai peruutetaan vasta tapahtumapäivänä, niin yrittäjällä on oikeus periä maksu palveluun varatusta ajasta. Sopimuksen irtisanomisaika Sopimuksen irtisanomisaika on molemmilla osapuolilla seitsemän (7) päivää. Sopimus voidaan purkaa heti, jos kumman tahansa osapuolen toiminta on sopimuksen tai hyvän tavan vastaista. Tyytymättömyys palveluun Mikäli asiakkaalla on palvelusta huomauttamista, tulee ensin ottaa yhteyttä palveluntuottajaan ja antaa palveluntuottajalle tilaisuus korjata asia, johon asiakas ei ole tyytyväinen. ASIAKASREKISTERISUOSTUMUS Palveluntuottajalla on käytössä HILKKA-asiakastietojärjestelmät. Asiakas suostuu asiakastietojen ja siihen liittyvien tapahtumien kirjaamiseen HILKKA-tietojärjestelmään.

24 Palvelusopimuksen allekirjoitus Sopimusta tehdään aina kaksi samanlaista kappaletta, yksi kummallekin osapuolelle. Palvelusopimuksen päivitys Palvelusopimus päivitetään tarvittaessa / kerran vuodessa. Asiakkaan asemaan ja oikeuksiin liittyvä kehittämissuunnitelma 11. PALVELUN/YKSIKÖN ASIAKASTYÖN (TOIMINNAN) LAADUN VARMISTAMINEN Kriteereitä ja tasoja on määritelty toimintakohtaisissa valtakunnallisissa valvontaohjelmissa, jotka löytyvät Valviran kotisivuilta: Kuvaus asiakkaiden suoriutumista, toimintakykyä, elämänhallintaa sekä fyysistä, psyykkistä ja sosiaalista hyvinvointia ylläpitävästä ja edistävästä toiminnasta Jokaiselle asiakkaalle on tehty palvelusopimus sekä tarvittaessa myös hoito-/palvelusuunnitelma. Sopimukseen/suunnitelmaan on kirjattu asiakkaan kokonaistilanne arvioiden tarpeen mukaan asiakkaan fyysinen, psyykkinen ja sosiaalinen toimintakyky sekä tavoitteet ja keinot hoidolle/palvelulle. Sopimus/suunnitelma päivitetään yhdessä asiakkaan/omaisen kanssa vähintään kerran vuodessa. Asiakkaiden toimintakykyä pyritään ylläpitämään tukemalla asiakasta mahdollisimman pitkälle omatoimisuuteen päivittäisissä toimissa. Työntekijät myös ulkoiluttavat asiakkaita sekä käyttävät heitä erilaisissa tapahtumissa/virkistystilaisuuksissa. Jokaisella asiakkaalla on omaohjaaja, joka suunnittelee ja arvioi asiakkaan hoitoa yhdessä asiakkaan ja omaisen kanssa. Kuvaus asiakkaiden ravitsemuksen ja ruokailun järjestämiseen liittyvistä käytännöistä (ruokailuvälien pituus, yöaikaisen paaston pituus, asiakkaiden ravitsemustilan seuranta, jne.) Osalle asiakkaista kuljetetaan valmis ateria säännöllisesti, sovituin väliajoin. Osalle asiakkaista päivittäin ja osalle muutaman kerran viikossa. Ateriat toimitetaan jäähdytettyinä. Osalle asiakkaista työntekijät lämmittävät valmiiksi tehdyn ruoan. Ruoka tulee heille joko ruokapalvelusta tai asiakkaan omaiset ovat tehneet ruoan valmiiksi. Mikäli yksiköllä on vastuu kotihoitoasiakkaan kokonaisvaltaisesta ruokapalvelusta, aamupala, lounas, välipala ja päivällinen huolehditaan kaikille niille asiakkaille, jotka eivät pysty omatoimisesti ruokailemaan. Aamiaiset ovat asiakkailla klo.9 mennessä,

25 lounaat klo. 11:30 mennessä, välipalat klo.13:30 mennessä, päivälliset klo.17 mennessä ja iltapala klo.20:30 mennessä. Pisimmillään yöaikainen paasto voi olla 12 tuntia, ellei asiakas itse ota ko. paaston aikana välipalaa, joka hänelle on varattu valmiiksi pöydälle. Valtion ravitsemusneuvottelukunta: Yksikön ruokahuollon vastuuhenkilön yhteystiedot Maisa Kauranen, vastuusairaanhoitaja, p Kuvaus päivittäinen toiminnan järjestämisestä (lasten koulunkäynnin tukeminen, erityisopetuksen turvaaminen lapsen kouluasioista vastaavan henkilön nimeäminen (lastensuojelulaki) asiakkaiden ulkoilun, liikuntamahdollisuuksien, toimintakykyä tukevan toiminnan, harrastus- ja viriketoiminnan järjestäminen ym.) THL:n liikuntasuositukset eri-ikäisille: Kuvaus hygieniakäytännöistä ja infektiotartuntojen ehkäisemisestä sekä epidemiatilanteissa toimiminen Työntekijöillä on kirjalliset ohjeet käsihygieniasta. Ohjeet ovat toiminatkäsikirjassa (IMS). Ohjeet noudattelevat sairaanhoitopiirin käsihygieniaohjeistusta. Infektio- ja epidemiatilanteissa toimitaan sairaanhoitopiirin hygieniasta vastaavan lääkärin/hygieniahoitajan antamien ohjeiden mukaan. Suunnitelma asiakastyön ja päivittäisen toiminnan kehittämisestä Laatupoikkeamien havaitseminen ja kirjaamiskäytäntöjen vakiintuminen (poikkeamisprosessi) niiden osalta: lääkepoikkeamat, myöhästymiset kotikäynneiltä, läheltä piti tilanteet, tietoturvapoikkeamat. Asiakas-/omaispalautteen aktiivinen kerääminen ja hyödyntäminen asiakastyön kehittämisessä.

26 TERVEYDENHUOLLON JA SAIRAANHOIDON JÄRJESTÄMINEN Kuvaus terveydenhuollon järjestämisestä yksikön/palvelun asiakkaille ja yksikön omat vastuutehtävät asiakkaiden terveydenhuollossa ja sairaanhoidossa (terveyden edistäminen, terveystarkastukset, seulontatutkimukset, terveydentilan seurantaan liittyvät tutkimukset, tarkastukset, kontrollit, jne.) Sairaanhoitopiiri ostaa yritykseltä hoito- ja hoivatyötä asiakkaiden kotiin. Näiden asiakkaiden kohdalla terveyden- ja sairaanhoidon järjestämisestä vastaa sairaanhoitopiiri. Vastuusairaanhoitaja ja omaohjaajat tekevät tiivistä yhteistyötä sairaanhoitopiirin kotisairaanhoidon vastuulääkärin sekä vastaavien viranhaltijoiden/työntekijöiden kanssa asiakkaan hoitoon liittyvien asioiden järjestämisestä/huolehtimisesta. Yhteistyö on mutkatonta, päivittäistä/viikoittaista ja sujuvaa. Yksityisasiakkaiden kohdalla on palvelusopimukseen/hoitosuunnitelmaan kirjattu, mistä asioista huolehtii H10 Kymppipalvelut Oy:n henkilökunta ja mistä asioista huolehtii asiakas itse. Kuvaus menettelystä, miten toimintayksikön lääkäripalvelut järjestetään ja mikä taho vastaa asiakkaiden sairauden hoidosta kiireettömissä tilanteissa Lääkäripalvelut hoidetaan sairaanhoitopiirin kanssa niin kiireellisissä kuin kiireettömissäkin tapauksissa. Kuvaus menettelystä kiireellisen sairaanhoidon tarpeessa olevan asiakkaan hoitamiseksi Työntekijät tilaavat aina ambulanssin, mikäli asiakkaan vointi on äkillisesti heikentynyt. Lisäksi työntekijöille on annettu seuraavanlaiset ohjeet esimerkiksi sen varalle, että asiakas löytyy elottomana kotona: 1. ALOITETAAN ELVYTYS (Elvytysohjeet löytyvät sähköisestä laatukäsikirjasta, elvytyskoulutusta järjestetään säännöllisesti) 2. SOITTO P.112, ambulanssi tulee paikalle ja ko. henkilöstö jatkaa elvytystä 3. Ambulanssihenkilöstö päättää elvytystoimien jatkamisesta (ambulanssihenkilöstö on yhteydessä sairaanhoitopiirin päivystävään lääkäriin) 4. Mikäli asiakkaan elvytystoimet ovat turhia, soitetaan POLIISI PAIKALLE 5. ILMOITUS OMAISELLE. Sovitaan tapauskohtaisesti tekeekö sen poliisi vai työntekijä 6. POLIISI TILAA RUUMISAUTON PAIKALLE ja hoitaa jatkotoimet

27 Kuvaus erikoissairaanhoidon käytöstä ja saatavuudesta (terapiapalvelut, lastenpsykiatrian käyttömahdollisuudet, psykiatrinen hoito, jne.) Asiakkailla on käytössä normaalit kuntalaisten erikoissairaanhoidon palvelut. Kuvaus lääkehoitosuunnitelman ylläpidosta, päivittämisestä ja toimeenpanosta sekä toteuttamisen seurannasta Lääkehoitosuunnitelma tulee laatia sosiaali- ja terveysministeriön Turvallinen lääkehoito -oppaan (2005:32) mukaisesti.) STM:n opas löytyy osoitteesta: Yksiköllä on oma lääkehoitosuunnitelma. Lääkehoitosuunnitelman on hyväksynyt yrityksen oma ylilääkäri. Vastuusairaanhoitaja huolehtii siitä, että toiminta on lääkehoitosuunnitelman mukaista. Kaikki työntekijät päivittävät lääkehoito-osaamisensa viiden vuoden välein suorittamalla lääkehoito koulutuksen erillisinä verkko-opintoina (3ov:a). Lääkehoitoluvat henkilökunnalle antaa yrityksen oma ylilääkäri. Edellytyksenä on, että työntekijä on VALVIRA-rekisterissä, hänellä on korkeintaan viisi vuotta edellä mainitusta koulutuksesta ja että lääkehoitovastaava on todistettavasti toimipaikkakouluttanut työntekijän lääkehoitoon liittyviin asioihin. VALVIRA-rekisteritiedoista, koulutukseen osallistumisesta, toimipaikkakoulutuksesta ja lääkehoitoluvista on kirjalliset dokumentit käytettävissä. EKSOTEn alueella noudatetaan EKSOTEn lääkehuoltokäytäntöjä ja ohjeita. Lääkehoidosta vastaavan henkilön yhteystiedot: Kauranen Maisa, vastuusairaanhoitaja, p Terveydenhuoltoa ja sairaanhoitoa koskeva kehittämissuunnitelma Yhteistyötä kehitetään asiakas-/omaispalautteen ja sidosryhmiltä saadun palautteen perusteella. Palautteen kerääminen on systemaattista ja jatkuvaa. Kehittämistoimet kirjataan sähköiseen laatukäsikirjaan. 13. ASIAKASTIETOJEN KÄSITTELY Kuvaus asiakastietojen kirjaamisesta, käsittelystä ja salassapitosäännösten noudattamisesta Kirjaaminen 1. Asiakkaan kotona olevista viestivihkoista pyritään pääsemään eroon ja tilalle suositellaan OIVAomaisviestintää, joka on sähköinen viestintäkanava.

28 Hilkkaan kirjataan (jokainen työntekijä omien asiakaskäyntien kohdalla) asiakkaan vointiin ja hoitoon liittyvät asiat. Arkistointia varten dokumentit tulee tulostaa ja arkistoida palvelun tilaajan ohjeiden mukaisesti. 3. Hilkkaan kirjataan tehdyn käynnin kesto ja tarvittaessa uudet sovitut käynnit. (Jokainen työntekijä omat käyntinsä). Henkilötietolaki ja asiakastietojen käsittely yksityisessä sosiaalihuollossa: Tietosuojavastaavan yhteystiedot Hämäläinen Markku, tietosuojavastaava, varatoimitusjohtaja, HR, yksikön tietosuojavastaava, Maisa Kauranen. Menettelyohje asiakkaan informoinnista henkilötietojen käsittelyssä: ohjeet Tietosuojaseloste: Mallilomake ja ohjeet sivulla: ja Asiakkaan suostumus salassa pidettävien tietojen käytölle/luovuttamiselle: TSV:n opas Kuvaus henkilöstön perehdyttämisestä ja osaamisen varmistamisesta liittyen tietosuoja-asioihin ja asiakirja hallintoon Jokainen työntekijä allekirjoittaa vaitiolositoumuksen sekä tietoturvasitoumuksen. Seuraavat asiakirjat on päivitetty (Valmistautumista EU-tietosuoja-asetuksen toimeenpanoon) - Tietosuojaorganisaatio, roolit ja vastuut - Tietosuojapolitiikka - Tietokortti - Tietosuojaseloste asiakasrekisteristä - Tietosuojaseloste henkilöstöasiat - Rekisteriseloste kameravalvonnasta - Henkilötietojen käsittelyohje