Starting up smoothly

Transkriptio

1 Starting up smoothly Miten tekoäly auttaa yli siilorajojen? Janne Mattila Verohallinto #StartingUpSmoothly #FinGovBots Inland

2 Mistä on kyse? Kolmen viranomaisen yhteiskehittämisprojekti: Kamu VeroBot PatRek Migri, Vero ja PRH pilotoivat yhteistä chatbotpalvelua. Migri Vero PRH Virtuaaliassistentit antavat vastauksia kysymyksiin, jotka koskevat yrityksen perustamista, verotusta ja Suomeen muuttamista. 2

3 Kenelle? Starting up smoothly auttaa ulkomaalaisia yrittäjiä alkuun Suomessa. Yhdestä kanavasta saa englanniksi vastauksia verotusta, yrityksen perustamista sekä oleskelulupia koskeviin kysymyksiin. 3

4 Siiloista Yksittäiset siilot voivat olla tehokkaita organisaatioiden kannalta, mutta niiden yhteentoimivuus on vielä heikkoa ihmisten elämäntapahtumien näkökulmasta. Voisiko virtuaalisten apurien, chatbottien verkosto auttaa tässä? 4

5 China Desk & Inland Maahanmuuttoviraston innovaatio- ja muotoilulaboratorio. 5

6 Aloitimme kokeilulla ja tutkimuskysymyksillä Emme tiedä vielä kovin paljoa - onko tämä mahdollista tehdä? Miten palvelu tarjotaan yhteisesti, miten sen pitää toimia? Miten meidän kannattaa työskennellä yhdessä? Ja missä? 6

7 Yhteistyön alku Kamun pilotti alkaa Prototyypin julkinen demo PRH liittyy mukaan Kolmen organisaation kick-off Julkinen pilotti alkaa Kamu-linja VeroBot-linja PatRek-linja Kokeilu Pilotti 7

8 Käyttäjät ja heidän tarpeensa? - 2 online-kyselyä - 3 käyttäjähaastattelua - 6 kierrosta käyttäjätestejä Inland 8

9 Miten sisällöt tuotetaan? Hienosäädä opetusdata rajaa sisältö: mihin aiheisiin keskitytään nyt määrittele käyttäjien mahdolliset kysymykset ja tietotarpeet Lisää Aie-hierarkia (intents) testidata vastausmallit & toimenpiteet kouluta mallia testaa bottia käytännössä Kuinka puheesta saadaan luonnollista ja luotettavaa käyttäjille? Miten dialogi rakentuu? Asiantuntijat & käyttäjien palaute 9

10 Dialogia rakentamassa Inland 10

11 Aiehierarkia 11

12 Chatbotin persoona: avain luotettavuuteen Inland 12

13 Miten botti puhuu? Kuinka helppoa ja ymmärrettävää sisällön pitää olla, kuinka saamme monimutkaiset sisällöt tiiviiseen muotoon, chat-ikkunaan? Kuinka ystävällinen tai virallinen pitää olla? Miltä botin pitää kuulostaa? Kuinka erilaisia tai samanlaisia botit ovat keskenään? Onko tällä käyttäjille merkitystä? Chat = juttelua, rupattelua. Chattäily on keskustelevaa, vuorovaikutteista dialogia, ei jäykistelevää tai liian formaalia. 13

14 Testaa käyttäjillä - varhain ja usein Startupit Slushin Founders Dayssä Tao Shanghaista WeChat-haastattelu shanghailaisen liikemiehen kanssa. Tuomassa liiketoimintaansa Eurooppaan. Kärsivällinen tuleva yrittäjä selvittää, kuinka työntekijät rekisteröidään Tranh Pasilan kirjastossa.

15 Asiakkaiden oletukset boteista? Botti: Hei, olen asiakaspalvelurobotti Vertti. Tiedän verokorteista ja osaan auttaa parhaiten, jos kysyt vain yhden kysymyksen kerrallaan. Botti: Minulla ei ole pääsyä henkilökohtaisiin verotustietoihisi, joten ethän lähetä henkilötietojasi. Botti: Kuinka voin auttaa? Asiakas: Ennakkovero Botti: Voit muuttaa ennakkoveroa OmaVerossa. Botti: Voisinko olla jotenkin muuten avuksi? Asiakas: Ihminen chat Botti: Anteeksi, nyt en osannut auttaa. Botti: Haluatko kokeilla uudelleen tai kutsua asiakaspalvelijan mukaan keskusteluun? Asiakas: Kutsu asiakaspalvelija keskusteluun Chat-neuvonta: Chatissa on ruuhkaa. Palvelemme sinua hetken kuluttua. Järjestelmän ilmoitus: Janina L has accepted the chat! Virkailija: Kuinka voin olla avuksi? Asiakas: Hei. Haluaisin kysyä tulevan vuoden ennakkoverojen perustetta. Palkkatyön loppuu

16 Siirtymät bottien välillä Reaktiivinen siirto Proaktiivinen siirto Manuaalisiirto 16

17 Multibot-arkkitehtuuri Organisaatio 1 Aivot (reitittäjä) Organisaatio 2 Aivot (reitittäjä) Organisaatio n Aivot (reitittäjä) Chatbot Organisaatio 1 Organisaatio 2 Chatbot Organisaatio 1 Organisaatio 2 Chatbot Organisaatio 1 Organisaatio 2 Organisaatio n Organisaatio n Organisaatio n Aivot (reitittäjä) on käytännössä jokaiseen instanssiin sisältyvä yhteinen ohjelmistokoodi. Chatbot voi olla minkä tahansa ohjelmistotoimittajan tuote, jonka organisaatio on valinnut käyttöönsä. 17

18 Tekoälyn kehittämisessä on viime kädessä kyse ihmisistä Koneoppimiseen perustuva teknologia on mainio apuri, mutta se vaatii myös hyvät opettajat. Yhdessä luomme toimivaa dialogia käyttäjäymmärryksen perusteella. Palveluita tehdään ihmiseltä ihmiselle. 18

19 Hallintamalli (Vero) - ehdotus Eri osa-alueista vastaavat tahot toimivat tiiviissä yhteistyössä. Product owner johtaa kehitystyötä yhdessä ydintiimin ja palvelukehittäjien kanssa Asiakkuusvastaavat ja prosessinomistajat (Business Owners) Asiakastarpeita, kehitystarpeita, tietoa käytöstä Ydintiimi Sidosryhmät ja kumppanit (esim. Migri, PRH) Mallia ei kannata suunnitella etukäteen liian yksityiskohtaiseksi vaan edetä kokeiluperiaatteella. Ketterä toimintamalli syntyy parhaiten kehittämällä sitä ketterästi. Kehitystyö on hyvä aloittaa pienistä kokonaisuuksista, joiden onnistumisten kautta voidaan lähteä laajentamaan työtä. Kehityksen tuki (tyypilliset roolit) Substanssiasiantuntija Substanssiasiantuntija Substanssiasiantuntija Substanssiasiantuntija Sisällöntuottajatiimi Sisältösuunnittelija (Henkilöverotus) (Content designer) Sisältösuunnittelija (Yritysverotus) (Content designer) Sisältövastaava (Content Lead) Tuoteomistaja (Product owner) Päävastuullinen tekoälykouluttaja (AI Training Lead) Palvelukehittäjät (asiakaskokemus) - palvelumuotoilija - ux-asiantuntija - (graafinen suunnittelija) Toimittaja - Lead AI Manager - Frontend developer - Backend developer Sisällöntuotannon tuki Kielenhuoltaja Käännöspalvelut Tekninen tuki Verohallinto - ICT-asiantuntija - tekoäly - arkkitehti - häriöhallinta

20 Verolla hankintavaihe käynnissä Kehitystyö jatkuu hankinnan jälkeen Julkinen pilotti alkoi Uusi linjoja? Kamu? PatRek VeroBot? Marraskuu

21

22 Kysyttävää? #FinGovBots Janne Mattila Inland