Miia Lammi Muotoilukeskus MUOVA. Asiakaslähtöisiä palveluita palvelumuotoillen Kundorienterade tjänster med service design

Transkriptio

1 Miia Lammi Muotoilukeskus MUOVA Asiakaslähtöisiä palveluita palvelumuotoillen Kundorienterade tjänster med service design

2 Työpajan tavoitteet Mål för verstaden Oppia palvelumuotoilun toimintatapaa ja menetelmiä Antaa perusymmärrys ja käytännön kokemusta palvelumuotoilusta ja sen keskeisistä menetelmistä. Pohtia, miten palvelumuotoilun toimintatapaa voidaan hyödyntää digituki-palveluiden kehittämisessä. Lära sig metoder och arbetssätt med service design Få förståelse och erfarenheter av service design Reflektera över på vilket sätt man kan använda service design med att utveckla tjänster för digistöd

3 Työpajan ohjelma Programmet Katsaus palvelumuotoiluun Översikt över service design Tulevaisuuskuva & Visiointi Framtidsbild & vision Asiakaslähtöisyys & Käyttäjäpersoonat kundorientering & användarpersoner Luovuus & Ideointi Kreativa arbetssätt & idéskapande Visualisointi & Palvelupolut Visualisering & servicestigar Keskustelu asiakasymmärryksen roolista digituen kehittämisessä Diskussion om vilken roll förstålse för kunden har i utvecklingen av det digitala stödet The end

4 Muotoilukeskus MUOVA Designcentrum MUOVA 30 vuotta muotoilua yritysyhteistyössä - 15 vuotta muotoilun tutkimusta 30 år av design i företagssamarbete 15 år av designforsking Kuva Janne Pekkala MUOVA

5 Palvelumuotoilu Service design Monialaista palveluiden kehittämistä muotoilun prosessilla ja menetelmillä Tvärvetenskaplig utveckling av tjänster med designmetoder och processer

6 Ajattelutapa & Prosessi & Menetelmät Tänkesätt & Process & Metoder

7 Palvelumuotoiluprosessi Service design process Luoda Skapa Toteuttaa Implementera Tunnistaa Identifiera Testata Testa Kartoittaa Kartlägga Oppia Lära

8 Ongelma Problem Ratkaisu Lösning Divergentti Konvergentti Divergentti Konvergentti

9 Man-made Suunnittelu planera Muutos förandring Tuotteet Palvelut Ympäristö Product Service omgivning Innovaatiot Innovationer Tulevaisuutta luova Skapar framtiden Trendit Trender

10 Viitekehys Referensram Suunta Riktning Kokonaisvaltaisuus Övergripande Ongelma-ratkaisukenttä Omfattning av problem och lösning Taustat Bakgrund Syyseuraussuhteet orsakseffekter

11 Visiointi Föreställa framtiden

12 Tulevaisuuden digitukipalvelut Eletään vuotta Asiakas/asukas tarvitsee tukea digitaalisten palveluiden käytössä. Millaisessa digitaalisessa maailmassa asukas toimii? Millaisia ovat tulevaisuuden digitaaliset julkiset palvelut? Millaista tukea asukas tarvitsee? Miten digitukipalveluita voitaisiin käyttää? Kirjoita, kuvaa tai piirrä ajatuksiasi musiikin aikana tulevaisuuden digitukipalveluista. Kootaan yhteen toimijoiden ajatukset. Man lever året Kunden/invånare behöver stöd med att använda digitala tjänster. I hurdan värld människan lever? Hurudana är offentliga digitala tjänster? Hurudan stöd människan behöver? Hur kan man använda stödtjänster? Reflektoi tehtävien jälkeen, mitä tietoa teillä on ja mitä puuttuu. Refletera om ni har den informationen som behövs att utveckla tjänster.

13

14 Käyttäjä Användare Käyttöprosessi användningsprocess Empatia Empati Käyttäjälähtöisyys Användarorietering Käyttötilanne Användningssituation Käytön kohde Föremål av användning

15 Jaettu johtajuus Delat lederskap Sitouttaminen Åtagande Monialainen Tvärvetenskaplic Osallistaminen Engagemang Siilojen ylittäminen Broms silos Yhteistyöskentely Samarbete Luottamus Förtroende Toimijoiden verkosto Nätverk av aktörer

16 Käyttäjäpersoona Användarperson motivaatio, odotukset, tarpeet, asenteet, käyttäytymistavat Motivation, förväntningar, behov, attityd, beteende

17 Asiakkaiden ymmärtäminen Föståelse av kunder Valitaan yksi kohderyhmä, jolla on esteitä käyttää digitukea. Välj en målgrupp som har hinder i att använda digistöd. 1. Elämäntyyli Livstil: Millainen ihminen hän on ja miten hän elää? Mitä asioita hän elämässään arvostaa? 2. Tuote-palvelumaailma Produkt-tjänstevärld: Millaisia tuotteita ja palveluita hän käyttää yleisellä tasolla? Millaisia hyötyjä hän niiltä odottaa? 3. Ympäristö Omgivning: Millaisissa tilanteissa tarve palvelulle herää? Onko tilanteissa muita ihmisiä? Entä tekniikkaa? Millaisessa ympäristössä hän viihtyy? Miten hän haluaisi kommunikoida? 4. Osaaminen, asenne Kunnande, attityd: Millaista osaamista käyttäjällä on? Millaista osaamista puutttuu? Mitä hän haluaisi oppia ja miten? Millainen asenne hänellä on?

18 Käyttäjäpersoonat Användarpersoner Leikataan lehdestä kuvia ja tekstejä, jotka liittyvät tietyn kohderyhmän palveluiden käyttöön sekä yleisesti elämäntapaan. Valitaan kuvat, jotka havainnollistavat kyseistä kohderyhmää olennaisilta osin. Liimataan kuvat käyttäjäpersoonapohjaan ja kirjoitetaan tarvittaessa kuvien merkitykset. Annetaan käyttäjäpersoonalle lempinimi, joka kuvastaa käyttäjää. klippa bilder, som är kopplade till serviceanvändning och livsstil av en viss målgrupp. Välj bilder som illustrerar de kritiska delen av målgruppen. Limma bilderna till mallen och skriv ner betydelserna om det behövs. Ge användare ett namn, som beskriver målgruppen.

19 Luovuus Kreativitet Analysointi analysering Analogiat analogier Energia Energi Flow Yhdisteleminen Kombinera Intuitio Intuition Inspiraatio inspiration

20 Ongelmanratkaisu Problem lösning Tekniikka Teknik Tunteet känslor Toiminnallisuus funktioner Toteutus genomförande Ratkaisukeskeisyys lösningorientering Kyseenalaistaminen

21 Palvelun ideointi ja kehittäminen Generera och utveckla tjänsteidéer Uusi ja käyttökelpoinen yhdistelmä Helppo ja tilanteeseen sopiva Sujuva ja toimiva Ainutlaatuinen & merkityksellinen Houkutteleva ja tunteisiin vetoava Ekologinen tai kustannustehokas Ny och lämlig kombination Lätt och passande för situationen Smidig och funktionell Unik och betydande Attraktiv och tilltalande Ekologisk eller kostnadseffektiv

22 Palveluratkaisujen ideointi Generera idéer Ideoikaa tiimissä erilaisia palveluita kyseiselle kohderyhmälle palveluratkaisuja. Ideoikaa 2 ideaa tulevaisuustehtävän perusteella ja 2 ideaa käyttäjäpersoonan tarpeista käsin. Miten palvelutilanteet voitaisiin toteuttaa? Millaista sisältöä palvelutilanteessavoitaisiinkäsitellä? Miten vuorovaikutus voisi toteutua? Millaista tukimateriaalia tai työkaluja voitaisiin käyttää? I teamet skapar du olika servicelösningar för målgruppen. Generera 2 idéer baserat på en framtida uppgift och 2 idéer från användarens personliga behov. Hur skulle service situationer kunna genomföras? Vilken typ av innehåll kan hanteras i en tjänstesituation? Hur kan interaktion realiseras? Vilken typ av stödmaterial eller verktyg kan användas?

23 Palveluratkaisujen ideointi Generera idéer Valitkaa yksi idea, jonka oletatte parantavan digitukipalvelun käyttöä kyseisessä kohderyhmässä.

24 Estetttisyys Merkitys Mening Toiminnallisuus Funktionaliteter Visualisuus visualisering Inhimillisyys human Olennaisen tunnistaminen identifiera det väsentliga Viimeistely efterbehandling Konkretisointi konretisera

25 Kokeilut Experiementer Riskinotto Ta risker Oppiminen lära sig Prototypiointi Skapa prototyper Epäonnistuminen misslyckas tidigt Havainnollistaminen illustrera Testaus testa

26 Nykyiset palvelupolut Kehittämisideat Nyvarande service stiger utvecklingsidéer

27 Asiakasymmärryksen reflektointi Äterspeglar kunskap om kunden Mistä aiheista teillä on olemassa olevaa tietoa? Mihin kysymyksiin tarvitaan lisätietoa? Vilka ämnen har du redan mycket information om? Vilken typ av frågor kräver ytterligare undersökning?

28 Lisätietoja Mera information > Yhteistyö > Julkaisut TEMin julkaisu Arvoa synnyttävän liiketoiminnan lähteillä Kiitos! Tack! Miia Lammi Muotoilukeskus MUOVA Vaasan ammattikorkeakoulu Designcentrum MUOVA Vasa yrkeshögskola