Toimiva virkakieli muutakin kuin selkeää Kirjoitetun kielen näkökulma

Transkriptio

1 Toimiva virkakieli muutakin kuin selkeää Kirjoitetun kielen näkökulma Kotikielen Seura Viranomaiskieli demokratian este vai edistäjä Ulla Tiililä

2 Pieni aikamatka: asiointipulmia 1980-luvulla Suurimmat ongelmat asiakkaan kohtelussa: epäystävällisyys, rutiininomaisuus ja eriarvoisuus Työntekijöiden epäluuloinen tai välinpitämätön suhtautuminen ihmisten ongelmiin (Konttinen 1982, myös Vuorela 1988)

3 Millaisia mielikuvia julkisiin palveluihin liitetään? Kankeus Virkaintoisuus Vaikeaselkoisuus Vanhahtavuus Tehottomuus Joustavuus Palveluhakuisuus Selkeys Nykyaikaisuus Tehokkuus Toimintavarmuus (Setälä 1988; Asikainen 1998)

4 Mitä haluttiin muuttaa? (Setälä 1988) 28 % asioiden käsittelyn yksinkertaistaminen ja nopeuttaminen 20 % palvelujen lisääminen ja saatavuuden parantaminen 20 % palveluhenkisyyden ja palvelualttiuden lisääminen 12 % palvelutilojen ja paikkojen viihtyvyyden parantaminen 9 % asiakaspalvelussa tarvittavien välineiden, laitteiden tai koneiden ajanmukaistaminen 7 % asiakkaiden itsepalvelun lisääminen (mm. tietokoneyhteydet) 5 % kilpailu palvelujen tarjonnasta (myös yksityiset mukaan järjestämään palveluja)

5 Tutkimuksia ja 2000-luvulla Julkisten palvelujen laatubarometri, VM Peruspalvelut alueittain, vuodesta 2010 aluehallintovirastot, THL, vuosittain Aluehallintovirastojen keskeiset arviot peruspalvelujen tilasta Aluehallintovirastojen suorittama toimialansa peruspalvelujen arviointi Tilastokeskuksen Kuntapuntari, vuosittain, vaihtuva teema Kela-barometri, vuosittain vuodesta 1996 Kansalaisbarometri, kielibarometri Tutkimus hallinnon eettisyydestä (Vaasa 2009)

6 Hallinnon ja julkisten palvelujen toimivuuden mittareita palvelun ystävällisyys, palvelualttius, suhtautuminen avun ja tiedon riittävyys asioimisen kanava asioimisen aika ohjeiden, perustelujen yms. riittävyys, ymmärrettävyys ja selkeys toiminnan virheettömyys, huolellisuus, puolueettomuus työntekijän halu ja taito kuunnella saavutettavuus (puhelimitse, kasvokkain)

7 Ajatuksia hyvästä hallinnosta 2009 Väite toteutuu melko tai erittäin hyvin: Viranomaiset käyttäytyvät asiallisesti 48 % Lomakkeet ovat helposti saatavilla 43 % Neuvonta ja opastus hoidetaan asianmukaisesti 26 % Tehdyille päätöksille saadaan perustelut 23 % Hakulomakkeet ovat selkeät 22 % Virkakieli on asiallista, selkeää ja ymmärrettävää 20 % Hallinnossa asioiminen on sujuvaa 15 % Päätökset ovat helposti ymmärrettäviä 14 % Kansalaisia kuullaan heitä koskevissa asioissa 13 % Hallinto on helppoa ja yksinkertaista 9 % Asioita hoidetaan ilman viivytystä 8 % (Salminen & Ikola-Norrbacka 2009)

8 Mitä haluttiin muuttaa? (Setälä 1988) 28 % asioiden käsittelyn yksinkertaistaminen ja nopeuttaminen 20 % palvelujen lisääminen ja saatavuuden parantaminen 20 % palveluhenkisyyden ja palvelualttiuden lisääminen 12 % palvelutilojen ja paikkojen viihtyvyyden parantaminen 9 % asiakaspalvelussa tarvittavien välineiden, laitteiden tai koneiden ajanmukaistaminen 7 % asiakkaiden itsepalvelun lisääminen (mm. tietokoneyhteydet) 5 % kilpailu palvelujen tarjonnasta (myös yksityiset mukaan järjestämään palveluja)

9 Hyvä hallinto on kielestä kiinni Kieli Kielenkäyttö Tiedonsaannin ja kommunikointimahdollisuuksien järjestäminen. Ida Koivisto 2007: Hallinnon hyvyys kommunikatiivisina käytäntöinä

10 Kielentutkimuksessa relevanttia: Kielellinen tuotos itsessään mutta myös tuottamisen ja tulkitsemisen prosesseina esim. kirjoittaminen, lukeminen, keskustelu, asenteet Kielellinen tuotos osana eri merkitysjärjestelmiä eleet, ilmeet, hiljaisuus, viestin ulkoasu, materiaali ja kanava Tilanne- ja tekstilajikohtaiset säännöt vuorottelun säännöt, äänivaltaisuus, sallitut puheenaiheet Kielen monitehtäväisyys sisältöä, suhdetoimintaa, kielellisen tuotoksen omaehtoisuus

11 Virkakielen tarkastelun käytännössä tämä tarkoittaa katsetta 1. paperin pinnalta kielenkäyttöön, vuoropuheluun 2. sisällön lisäksi sävyyn ja suhdetoimintaan 3. kuntalaisen/kansalaisen/asiakkaan/potilaan rooliin kommunikoinnissa. 4. tekstilajikohtaisiin piirteisiin 5. kirjoittamisen, lukemisen ja puhumisen prosesseihin ja reunaehtoihin, asioinnin kokonaisuuteen

12 1. Katse kielestä sen käyttöön: mitä huomataan? 1. Eläkkeestänne vähennetään aiemman päätöksen perusteella samalta ajalta maksettu eläke alkaen Teille on myönnetty korotettu vammaistuki vammaistukenne maksaminen on keskeytetty.

13 2. Katse sisällöstä sävyyn: mitä huomataan? Pystytte käyttämään yleisiä kulkuneuvoja.

14 3. Katse kansalaisen rooliin: mitä huomataan? Millaisia taitoja, tietoja ja välineitä kommunikointi vaatii? Itsensä luokittelemisen taito, terminologian hallinta olenko maahanmuuttaja, vammainen, kuntoutuja vai potilas, aikuinen vai vanhus? Oikean viestintäkanavan, -välineen ja -tavan löytäminen ja hallitseminen mitä kautta asioin, pitääkö tehdä hakemus, tarvitaanko lausuntoja? Atk-taidot, pääsy koneelle Kielitaidon kirjo Kielen ymmärtäminen, kirjoittaminen, puhuminen, oikean tyylin hallinta

15 3. Katse kansalaisen rooliin: mitä huomataan? Kirjoitetut lait: kansalaisen kuuleminen, mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa, toivomusten ja mielipiteiden huomioon ottaminen esim. hallintolaki 34., 4. ja 8. ; kuntalaki 27., vammaispoliittinen ohjelma Kirjoittamattomat lait: äänten ja tietämisen hierarkia, jossa kansalainen alimpana. asiantuntijalausunnot, referoimisen käytännöt, kansalaiselle maallikon rooli ei riitä, että ymmärtää: pitääkö osata myös tuottaa virkakieltä tullakseen kuulluksi?

16 4. Katse tekstilajikohtaisiin piirteisiin: mitä huomataan? Jos ja kun tekstit tuottavat sosiaalista todellisuutta, pitääkö kielenkäytön tapoja tietyissä tapauksissa muuttaa? Subjektilla syrjäytymistä vastaan? aktiivikampanja ihannetapauksessa asianomainen on lausunnossa subjekti

17 Pahamaineisten kielenpiirteiden hyvä motivaatio Kotihoidon kertomukset: passiivi ja nominaalistukset normaalitilanteissa. Haavat hoidettu ja laitettu paksummat taitokset. avannepussin vaihto. juttelua päivän asioista Aktiivi epäodotuksenmukaisissa tilanteissa, ellipsillä mm. vältetään toistoa. Rouva ei ole viime aikoina ottanut x-lääkettä. Yritin selittää mihin tarkoitukseen lääke on määrätty, mutta en tiedä ymmärsikö hän. Hoitokertomuksissa aktiivin ja passiivin vaihtelu sekä elliptiset ilmaukset osa tekstistrategiaa. (Karvinen 2008, myös Honkala 2010)

18 5. Katse kielenkäytön prosesseihin: mitä huomataan? Kirjoitettu viranomaiskieli ei useinkaan ole yksilön vapaan valinnan, taitojen ja luovan prosessin tulosta vaan kollektiivista hierarkkista teknisten järjestelmien tulosta jopa sattumanvaraista Kirjoitettu kieli ei anna asioinnista koko kuvaa: on vain osa sitä.

19 Viranomaiskieli demokratian este vai edistäjä? Este 1: nöyryyttävät asiointikokemukset Syntyvät esim. tylystä kielestä, absurdeista teksteistä ja asioinnin mutkikkuudesta Este 2: asioinnin hankaluus Syntyy paperisodasta, puutteellisesta tiedosta ym. Molemmat johtavat asioinnin välttämiseen, oikeuksien ja etuuksien käyttämättä jättämiseen, viime kädessä syrjäytymiseen

20 Esteitä Asiakkaitten asema: etuuksien alikäyttö sosiaalihuijausta yleisempää (esim. Heikkilä ym. 1999, Hirvonen 2007, Virjo 2000). Virkahenkilöiden asema: standardoitu kollektiivisesti tuotettu kieli ~ oma kieli? Kirjoitetun virkakielen tuottaminen kuormittaa: tästä eettisiä ongelmia työntekijöille. Edistämisestä Raevaara

21 Neljä pääpointtia 1. Kieli on muutakin kuin sanoja ja virkkeitä tekstipinnalla. Myös kirjallinen viestintä on vuorovaikutusta, kommunikaatiota. 2. Kielellä tehdään muutakin kuin välitetään asiasisältöjä. Sillä mm. luodaan suhteita. 3. Hallinnon hyvyys on kielenkäytön kysymys. 4. Vastaus seminaarin kysymykseen = sekä että. Tutkimus valaisee ongelmien taustoja mutta tuo tietoa myös hyvistä ja toimivista käytännöistä.

22 Lähteitä Asikainen, Timo 1997: Julkisen palvelun kuvan muuttuminen Valtiovarainministeriö, Hki. Heikkilä, Matti & Leppänen, Anne & Lahti, Tuukka 1999: Viranomaisten tietoon tullut sosiaaliturvan väärinkäyttö. Teoksessa Katri Hellsten & Hannu Uusitalo (toim.), Näkökulmia sosiaaliturvan väärinkäyttöön. STAKES raportteja 245, Jyväskylä. S Hirvonen, Johanna 2007: Effect of Waiting Time on Health Outcomes and Service Utilization. A Prospective Randomized Study on Patients Admitted to Hospital for Hip or Knee Replacement.]. STAKES, Research Report 170. Helsinki. Anna-Leea Honkala 2010: Ongelmatilanteiden kirjaaminen kotihoidon käyntikertomuksissa. Pro gradu -työ. Helsingin yliopisto, suomen kieli. Karvinen, Kati 2008: Asiakkaaseen viittaaminen kotihoidon hoitokertomuksissa. Pro gradu, TaY, suomen kieli. Koivisto, Ida 2007: Hallinnon hyvyys kommunikatiivisina käytäntöinä? Oikeus. 36, 2, s Konttinen, Esa 1982: Asiointipulmat hallinnossa: Tutkimus kansalaisten kokemista ongelmista ja kitkatekijöistä. Joensuun korkeakoulu ja valtiovarainministeriön järjestelyosasto, Helsinki. Salminen, Ari ja Ikola-Norrbacka, Rinna 2009: Eettinen hallinto ja kansalaiset. Vaasan yliopiston julkaisuja tutkimuksia 288. Hallintotiede 37. Setälä, Maija-Leena 1988: Julkisen palvelun kuva. Valtion painatuskeskus, Hki. Siltaniemi, Aki ym: KANSALAISBAROMETRI 2009 Suomalaisten arvioita hyvinvoinnista, palveluista ja Paras-uudistuksesta. Sosiaali- ja terveysturvan keskusliitto, Hki. Virjo, Ilkka 2000: Toimeentulotuen alikäytön laajuus ja syyt. Janus 1/2000 s Vuorela, Terho 1988: Asiakaspalaute palvelujen laadun arvioinnissa. Valtion painatuskeskus, Hki.