Kokeilukulttuurin lähteillä - seminaari

Transkriptio

1 Kokeilukulttuurin lähteillä - seminaari Helsingin kaupunki ja Metro-lehden Pitäiskö fiksata-palvelu Heli Rantanen, projektipäällikkö Helsingin kaupunki, heli.k.rantanen@hel.fi

2 Taustaa (v. 2012): Helsinki oli rakentamassa palautejärjestelmää ja siihen ulkoista rajapintaa Helsinki oli mukana EU:n CitySDK-hankkeessa (Forum Virium koordinoi), josta saatiin resursseja rajapintaintegraatioihin Rakennusvirastolla on oma Aspa-järjestelmä, jonne vietiin toimenpidettä vievät palautteet Tavoite: sujuva ja läpinäkyvä prosessi kuntalaisten palautteiden käsittelyssä sekä esiin tuotujen ongelmakohtien korjaamisessa 2

3

4 4 Tilanne aiemmin: Metron toimitus lähetti palveluun tulleita palautteita aiemmin rakennusvirastolle mm. excelinä ja pdf:nä Jotta palaute voidaan käsitellä tehokkaasti, sen tulisi mennä kaupungin käyttämään järjestelmään suoraan.

5 5 Pilottivirasto Rakennusvirasto (HKR): Yhteydenottoja vuosittain kpl (puhelin, sähköinen, asiakaskäynnit) N viedään Aspaan toimenpidettä varten Jotta ketju toimii loppuun asti, tarvitaan myös integraatio palautejärjestelmän ja Aspa-järjestelmän välillä Huom: hyvin usein palaute kuuluu joko osin tai kokonaan kaupunkisuunnitteluviraston liikennesuunnitteluosastolle.

6 6 Vuosi 2013 Other issues 3 % Public area use and control 7 % Unclassified 1 % Animals 0 % Green areas 7 % Dirt and rubbish 5 % Graffiti 1 % Trafic signs 11 % Winter maintance 13 % Parking control 43 % Streets 9 %

7 7 Helsingin kaupunki Palauterajapinta Sisäinen rajapinta Palautejärjestelmä Kaupunkilainen Metro.fi Sanoma Oyj Aspa (Rakennusvirasto) Korjaakaupunki.fi Sanom.at Helppoliikkua.fi Fisuverkko.fi

8 8 Palauterajapinnassa voi: Luoda palaute ja liittää siihen sisällön ohella kuva, sijainti ja omat yhteystiedot Seurata palautteen käsittelytilaa (+ kohta myös toimenpiteen käsittelytilaa) Hakea jo annettuja palautteita Rajapinnan kautta voi käyttää kaupungin palautetietoja myös omissa sovelluksissa

9 9

10 10 Kuntalainen havaitsee virheen ja ilmoittaa siitä tietokoneen tai mobiililaitteen kautta Sijaintitieto oleellinen Kuva auttaa aina Käyttäjä valitsee luokan johon palaute kuuluu (esim. Ilkivalta ), luokkia 10 kpl.

11 Virheilmoitus menee suoraan kaupungin palautejärjestelmään Rakennusviraston työlistalle Asiakaspalvelu luokittele tarkemmin, vastaa ja välittää tuottajalle Käsittelijä näkee mitä kautta palaute on lähetetty Käsittelyn tilatieto päivittyy rajapintaan

12 Jos palaute edellyttää toimenpidettä, se välitetään tuottajalle/urakoitsijalle Toimenpiteen tila näkyy palautejärjestelmässä (ja kohta myös rajapinnassa) Käsittelijä näkee mitä kautta palaute on lähetetty Toimenpiteen tilatieto päivittyy palautejärjestelmään

13 15 Palautteen käsittelyn tila näkyy rajapinnalla Tulossa myös toimenpiteen tila

14 14 Tuloksia (rakennusvirasto) 2013: N. 10 % käsitellyistä kunnossapidon palautteista tuli Open311 rajapinnan kautta (Metro: 1581 kpl, Korjaakaupunki 372 kpl), n. 150/kk (Metro) Vuonna 2014 määrät vakiintuneet, Metro: n. 100 kpl kuussa Pelättiin liikakuormitusta, mutta palautemäärät ovat tasoittuneet Rakennusvirasto välittänyt viestejä myös muihin virastoihin

15 15 Mitä kaupunki oppii ja hyötyy? Kaikkea ei tarvitse tehdä itse (!) Yhteistyöhankkeista kokemusta myös omien wwwpalveluiden toteuttamiseen Selkeämmät pelisäännöt palveluntarjoajille: tässä meidän rajapinnat, käyttäkää niitä! Tärkeintä on että tieto esim. ympäristön vaaranpaikoista tulee perille, ei oleellista mitä kautta

16 16 Mutta: Kaupunki saa muutakin kuin fiksauspalautetta Kaupungin palvelussa palautteen julkisuus ei voi olla automaattista, edellyttää tarkistusta Fiksaus-palautteita on paljon, mutta niillä on selkeä prosessi Lumipalaute on aina haaste määrät voivat ylittää vastausresurssit

17 17 Kehittäjäyhteisön rooli Kehittäjille on järjestetty useita tilaisuuksia, joissa saivat esittää ideoitaan ja toiveitaan (hackathon, kehittäjätyöpajat) Ns. ansaintalogiikkatekijä usein ratkaisematta, miten kehittäjä hyötyy ilmaisesta työstä..? CitySDK:n puitteissa järjestettiin myös rajapintaa hyödyntävä mobiilisovelluskilpailu

18 18

19 19 Miten Fiksaus-kokeilu muuttui pysyväksi toiminnaksi Helsingissä? Oikeat tarpeet (ei keksitty kokeilun myötä) Operatiivisen toiminnan sitoutuminen (asiakaspalvelu, olemassa olevat prosessit) Johdon tuki (riittävästi resursseja, lupa toimia) Ratkaistaan olemassa oleva ongelma (sekalaiset palautekanavat ja päällekkäinen ylläpito) Kokeilu tukeutuu kaupungin muihin järjestelmiin (infra kunnossa)

20 20