FINAVIA OYJ VuOsIkertOmus 2011

Transkriptio

1 FINAVIA OYJ VuOsIkertOmus 2011

2 Chicago New York Toronto HELSINKI Dubai 2

3 Tokio Nagoya Osaka Suomi läsnä maailmassa Helsinki-Vantaan lentoasema yhdistää Euroopan ja Aasian lyhyimmällä reitillä, ja se on yksi merkittävimmistä eurooppalaisista vaihtoasemista. Helsinki-Vantaan johtava asema vaihtomatkustuksessa vahvistaa merkittävästi Suomen suoria lentoyhteyksiä maailmalle. Soul Peking Shanghai Chongqing FINAVIA Finavia lyhyesti 4 Vuosi Vuoden 2011 tapahtumia 8 Toimitusjohtajan katsaus 10 Strategia 14 Toimintaympäristö 16 Asiakaskokemus 20 Hongkong LIIKETOIMINTAKATSAUS Lentoasemat 26 Lennonvarmistus 36 Kiinteistöliiketoiminta 40 Airpro-liiketoiminta 42 Bangkok Singapore VASTUULLISUUS Tapamme toimia 46 Yhteiskunnallinen vastuu 48 Taloudellinen vastuu 50 Ympäristövastuu 54 Sosiaalinen vastuu 58 GRI-sisältöindeksi Phuket New Delhi HALLINNOINTI Finavian hallinnointi ja johtaminen 64 Johtoryhmä 72 Hallitus 74 KIRJAPAINO Libris Oy PAPERI Kannet Edixion 300 g/m2, Sisus Edixion 140 g/m2 KUVITUKSET Jussi Kaakinen / Napa Illustrations TILINPÄÄTÖS Hallituksen toimintakertomus 76 Tuloslaskelma 82 Tase 83 Rahoituslaskelma 85 Tilinpäätöksen liitetiedot 86 Tilinpäätöksen ja toimintakertomuksen allekirjoitukset 96 Tilintarkastuskertomus 97 Tunnuslukujen laskentakaavat 98 VALOKUVAT Riku Isohella, Finavian kuvapankki 3

4 finavia finavia lyhyesti 6 5 Finavia luo yhteydet maailmalle 25 lentoasemansa kautta. Kuvassa on esitetty esimerkkejä Finavian lentoliikenteelle ja lentomatkustajille tarjoamista palveluista matkustajaopastus ja informaatiopalvelut turvatarkastus kaupalliset palvelut matkatavaratehdas helsinki-vantaalla lennonvarmistus kunnossapito ja maahuolintapalvelut 4

5 Finavia luo yhteydet maailmalle Finavia on palveluyritys, joka luo edellytykset lentoliikenteelle. Mahdollistamme kattavat yhteydet maailmalle Suomen 25 lentoaseman kautta ja luomme siten myös edellytykset Suomen menestymiselle kansainvälisessä kilpailussa. Tarjoamme lentoasema- ja lennonvarmistuspalveluja, joiden kulmakivinä ovat turvallisuus, asiakaslähtöisyys ja kustannustehokkuus. Toimintamme lähtökohtana on maantieteellinen kilpailuetumme, Suomen suotuisa sijainti Euroopan ja Aasian välisessä liikenteessä. Helsinki-Vantaan lentoasema onkin useilla reiteillä Pohjois- Euroopan johtava vaihtokenttä Aasian liikenteessä. Tavoitteenamme on kehittää Helsinki-Vantaata huippuluokan vaihtoasemana Pohjois-Euroopassa, mikä tarkoittaa selkeää erottautumista uusien matkustajapalvelujen sekä asiakaskokemuksen avulla. Palvelulupauksemme onkin For Smooth Travelling Sujuvasti matkalle. Finavia on Suomen valtion omistama osakeyhtiö. Vuonna 2011 Finavia-konsernin liikevaihto oli 364,0 miljoonaa euroa, ja toimimme yhteensä ammattilaisen voimin. 25 operoimamme lentoaseman kautta lensi vuoden aikana yli 19 miljoonaa matkustajaa, mistä Helsinki-Vantaan osuus oli 14,9 miljoonaa. Liiketoimintamme muodostuu lentoasemasegmentistä, joka vastaa Finavian lentoasemaverkostosta ja kaupallisista palveluista, lennonvarmistusliiketoiminnasta, kiinteistöliiketoiminnasta sekä Airproliiketoiminnasta. 5

6 finavia vuosi 2011 Vahva a kasvua vuonna 2011 Lentoliikenteen kysyntä kasvoi voimakkaasti vuonna 2011, mikä näkyi Finavian lentoasemien matkustajamäärien selkeänä kasvuna. Vuoden aikana Finavia sai päätökseen useita mittavia investointeja ja keskittyi monin tavoin asiakaskokemuksen kehittämiseen ja lentoliikenteen sujuvuuden varmistamiseen. Finavian lentoasemien matkustajamäärät kasvoivat vuonna 2011 voimakkaasti, ja matkustajia oli vuoden aikana 19,1 miljoonaa. Kasvua oli 16 prosenttia. Kansainvälisessä liikenteessä matkustajamäärä kasvoi 13,7 prosenttia ja oli yhteensä 13,6 miljoonaa. Myös Suomen sisäinen liikenne kasvoi vuonna 2011 vahvasti kasvun ollessa peräti 22,4 prosenttia. Matkustajamäärä kasvoi 4,5 miljoonasta 5,5 miljoonaan matkustajaan. Helsinki-Vantaan lentoaseman kasvu oli vuonna 2011 vahvinta muihin Pohjois- Euroopan vaihtokenttiin verrattuna. Finavian lentoasemien matkustajamäärien voimakkaan kasvun mahdollisti merkittävästi lisääntynyt reittitarjonta: Aasiaan avattiin suora reitti Singaporeen ja Pohjois-Amerikkaan samoin uusi suora yhteys Chicagoon. Myös kotimaassa reittitarjonta lisääntyi, ja Suomen markkinoille tuli uusia lentoyhtiöitä. Finavia-konsernin liikevaihto kasvoi 14,5 prosenttia ja oli 364,0 miljoonaa euroa (318,0 vuonna 2010). Historian suurin matkustajavolyymi kasvatti sekä liikenteen että kaupallisen liiketoiminnan tuottoja. Liiketulos ilman kertaluonteisia eriä vahvistui edellisvuodesta ja oli 39,4 miljoonaa euroa (30,1), mikä oli 10,8 prosenttia liikevaihdosta (9,5 %). Poikkeuksellisen suuret kertaluonteiset erät laskivat tuloksen kuitenkin vaatimattomaksi, ja tulos tilinpäätöserien ja verojen jälkeen oli 3,2 miljoonaa euroa (36,4). Vuonna 2011 Finavia sai päätökseen merkittäviä investointeja, joista suurimmat olivat Helsinki-Vantaan terminaalin saneeraus sekä Oulun terminaalin laajennushanke. Asiakaskokemuksen, matkustamisen sujuvuuden sekä elämyksellisyyden kehittämiseen keskityttiin monin tavoin. Liikevaihto ja liikevoitto ennen kertaluonteisia eriä (meur) (%) Finavia-konsernin taloudelliset avainluvut Liikevaihto, milj. euroa 364,0 318,0 Liikevoitto ilman kertaluonteisia eriä, milj. euroa 39,4 30,1 -% liikevaihdosta 10,8 % 9,5 % Tilikauden tulos, milj. euroa 3,2 36,4 -% liikevaihdosta 0,9 % 11,4 % Investoinnit, milj. euroa 43,2 55,3 Sijoitetun pääoman tuotto, % 1,7 % 6,8 % Oman pääoman tuotto, % 8,0 % 11,1 % Omavaraisuusaste, % 44,4 % 44,3 % Nettovelkaantumisaste, % 62,6 % 74,1 % Henkilöstö liikevaihto % liikevaihdosta 6

7 Liikevaihto liiketoiminta-alueittain, meur Lentoasema 253,1 224,0 Lennonvarmistus 60,8 54,6 Kiinteistöliiketoiminta 16,8 14,0 Airpro - alakonserni 53,6 42,4 Muu toiminta 4,0 3,9 Eliminoinnit -24,3-20,8 KONSERNI YHTEENSÄ 364,0 318,0 Liikevoitto liiketoiminta-alueittain, meur Lentoasema 62,3 62,1 Lennonvarmistus -4,6-8,6 Kiinteistöliiketoiminta 12,4 6,6 Airpro - alakonserni -0,5 3,5 Muu toiminta -35,1-24,4 Eliminoinnit -1,7 2,5 KONSERNI YHTEENSÄ 32,8 41,7 muut toiminnan avainluvut MUUTOS Liikenneilmailun matkustajat yhteensä, milj. matkustajaa 19,1 16,5 16,1 % Helsinki-Vantaan matkustajat, milj. matkustajaa 14,9 12,9 15,5 % Lennot, kpl ,0 % Helsinki-Vantaan lennot, kpl ,4 % Reittiliikennettä operoivat yhtiöt vuoden lopussa kpl, Helsinki-Vantaa ,3 % Reittiliikennekohteet vuoden lopussa kpl, Helsinki-Vantaa ,4 % Rahtimäärä, tonnia ,8 % Kuljetetun postin määrä, tonnia ,4 % Suomen lennonjohdosta aiheutuneet viiveet, % lennoista 3,4 % 0,7 % Vuokrattavat myyntitilat Helsinki-Vantaalla, m ,3 % LAK:n Oyj:n kiinteistökanta, m ,6 % 7

8 finavia vuoden 2011 tapahtumia Useita kehitysaskelia vuoden aikana Vuonna 2011 Finavian toiminnan kehittämisen keskiössä oli Helsinki-Vantaan lentoaseman moninaisten uudistusten loppuunsaattaminen. Tavoitteena on parantaa matkustamisen sujuvuutta ja turvallisuutta entisestään ja tarjota lentoasemalla myös mieleenpainuvia kokemuksia. Matkustajamäärät kasvoivat Finavian lentoasemilla merkittävästi vuoden aikana. 1. Maailman paras Brittiläinen Monoclelehti valitsi tammikuussa Helsinki-Vantaan maailman parhaaksi vaihtokentäksi. Lumiosaamista maailmalle Ankaran talven jälkeen Finavia sai runsaasti kansainvälistä huomiota lentoasemien lumiosaamisesta ja talvikunnossapidosta. Finavialaiset pitivät kiitotiet huippukunnossa läpi talven. Laajennettu Hilton Helsinki-Vantaan terminaalin välittömässä läheisyydessä olevan Hilton-hotellin laajennus otettiin käyttöön toukokuussa. Erityisryhmille turvatarkastuslinja Helsinki-Vantaalla lapsiperheiden ja erityisryhmien matkustamisen sujuvuus parani, kun heille avattiin oma turvatarkastuslinja heinäkuussa. Ajantasaista tietoa turvatarkastuksen jonotusajasta Helsinki-Vantaalla otettiin elokuussa käyttöön Bluetoothia hyödyntävä turvatarkastuksen jonotusajan mittausmenetelmä. Kiitoteitä kunnostettiin Helsinki-Vantaan kiitotie 1 peruskorjattiin kesän aikana, millä parannettiin päälentoasemamme toimintavarmuutta. Uusi lennonjohtojärjestelmä käyttöön Helsinki-Vantaalla siirryttiin käyttämään sähköistä lentoliikenteen hallintajärjestelmää, joka mahdollistaa sujuvan ja turvallisen palvelun liikenteen kasvaessa. 8

9 Matkustajaopastuksen näytöllinen älykortti Syyskuussa Finavia pilotoi ensimmäisenä maailmassa e-paperinäytöllisiä älykortteja matkustajaopastuksessa. Matkustajapalvelut paranivat Oulussa Oulun lentoaseman laajentuminen valmistui syyskuussa, mikä uudisti lentomatkustajille tarjottavia palveluja monella tapaa. Helsinki-Vantaan uudistaminen valmistui Finavia on investoinut Helsinki-Vantaan lentoasemalle osana via Helsinki -investointiohjelmaa vuodesta 2003 lähtien noin 600 miljoonaa euroa. Hankkeet saatiin päätökseen vuonna 2011 ja lentoyhtiöitä ja matkustajia palvelevat uudistukset otettiin käyttöön. Turusta vuoden lentoasema Turun lentoasema valittiin lokakuussa vuoden 2011 suomalaiseksi lentoasemaksi etenkin ansioistaan lentoyhtiöiden ja matkustajien tarpeiden huomioimisessa ja hyvässä asiakaspalvelussa. Uudet Quality Hunterit Finnair ja Finavia valitsivat lokakuussa uudet laadunmetsästäjät, jotka havainnoivat lentämistä ja ideoivat kehitysehdotuksia matkustuskokemuksen parantamiseksi. Ennakkoluuloton tapa palveluiden kehittämisessä poiki runsaasti kansainvälistä näkyvyyttä. Poikkeuksellisen hyvä kysyntä Lentoliikenteen kysyntä oli vuonna 2011 poikkeuksellisen vahvaa, ja matkustajamäärä kasvoi vuoden aikana 16 prosenttia yli 19 miljoonaan. Kari Savolainen toimitusjohtajaksi Finavian hallitus valitsi marraskuussa Finavian uudeksi toimitusjohtajaksi Kari Savolaisen. Hän aloitti tehtävässään tammikuussa Ympäristölupa Helsinki-Vantaalle Lentoasemien ylläpito on ympäristöluvanvaraista toimintaa. Helsinki-Vantaan lentoasemalle myönnettiin uusi ympäristölupa elokuussa Lupaan liittyviä valituksia käsitellään Vaasan hallintooikeudessa. Lupa luo puitteet Helsinki-Vantaan tulevaisuuden kehitykselle. 9

10 finavia toimitusjohtajan katsaus Toimitusjohtajan k atsaus Matkustajamäärä nousi ennätykseen Vuoden 2011 merkille pantavin ilmiö oli matkustajamäärien tuntuva kasvu. Lentoasemiemme kautta kulki yli 19 miljoonaa matkustajaa, mikä on kaikkien aikojen ennätys. Kaukolentoliikenteen määrät lähtivät nousuun loppuvuonna 2010, jolloin nähtävissä ei vielä ollut millainen kasvuvuosi edessämme on vieläpä keskellä eurooppalaista talousmyllerrystä. Helsinki-Vantaan matkustajamäärien kasvu oli vuonna 2011 vahvinta muihin Pohjois-Euroopan vaihtokenttiin verrattuna, ja matkustajia oli yhteensä peräti kaksi miljoonaa edellisvuotta enemmän. Myös kotimaan matkustajamäärät nousivat voimakkaasti, peräti yli viidenneksen. Kotimaan vahva kasvu johtui etenkin halpalentoyhtiöiden laajentuneesta reittitarjonnasta Suomessa ja siitä seuranneesta hintakilpailusta. Takaamme huipputason turvallisuuden Lentoliikenteen turvallisuus on kaiken toimintamme kulmakivi. Liikenne- ja matkustajamäärien kasvaessa on turvallisuuden säilyttävä ensiluokkaisella tasolla. Tämä edellyttää erityistä tarkkuutta turvallisuuteen liittyvien trendien seurannassa ja turvallisuusprosessien noudattamisessa. Samalla vaaditaan eri toimijoiden, yritysten ja viranomaisten, saumatonta yhteispeliä. Finavia on nyt ja tulevaisuudessa tärkeässä roolissa kantamassa vastuuta lentoliikenteen turvallisuuden varmistamisessa yhdessä poliisin, tullin, rajavartiolaitoksen ja Trafin kanssa. Johtamisjärjestelmien kehittäminen käynnistyi Vuosi 2011 tarkoitti Finavialle runsaasti sisäisiä muutoksia. Vuosi oli toinen osakeyhtiönä, ja jatkoimme toimintamme kehittämistä. Syksyllä Finavian johdossa tapahtui useita muutoksia, ja aloitimme johtamisjärjestelmän voimakkaan uudistamisen. Tavoitteena on suoraviivaistaa johtamista ja vauhdittaa yhtiömme toimeenpanokykyä strategisten tavoitteiden saavuttamiseksi. Merkillepantavaa etenkin loppuvuonna olivat henkilöstömme oma-aloitteisuus ja joustavuus turbulentissa toimintaympäristössä. Ilman näitä ominaisuuksia emme olisi pystyneet tarjoamaan asiakkaillemme hyvää palvelua kaikissa tilanteissa. Hyvä suunnittelu, muutosketteryys ja pysyminen tiukassa kulukurissa näkyivät kohtuullisen hyvänä operatiivisen liiketoiminnan tuloksena, vaikka koko vuoden tulos jäi kertaluonteisten erien takia vaatimattomaksi. Liikenne- ja matkustajamäärien kasvu tuotti selkeän lisäyksen liikevaihtoon. Suorituksellisesta kasvusta huolimatta kulut eivät kasvaneet samassa suhteessa, jolloin Finavian kustannustehokkuus parani. Lentoasemaverkosto pitää Suomen mukana maailmanmenossa Strategiamme keskiössä on Helsinki-Vantaan lentoaseman kehittäminen Pohjois- Euroopan parhaaksi vaihtolentoasemaksi. Tämä yhdistettynä kattavaan lentoasemaverkostoon Suomessa ja lentoyhteyksiin maakunnista mahdollistaa Suomen säilymisen mukana maailmanmenossa. Finavia haluaa osallistua kokonaisliikennejärjestelmän kehittämiseen ja tekee parhaansa lentoliikenteen edistämiseksi. Kuluneena vuonna kehitimme lentoliikenteen palveluita yhteistyössä lentoyhtiöiden kanssa siten, että Finavian hinnoittelu voitiin säilyttää kilpailukykyisenä. Helsinki-Vantaata lukuun ottamatta osa lentoasemaverkostosta sekä lennonvarmistusliiketoiminnasta on kuitenkin tällä hinnoittelupolitiikalla tappiollista. Kaupallisen toimintamme menestyminen on avainroolissa, jotta voimme ylläpitää meille asetetun erityistehtävämme edellyttämällä tavalla nykyisen lentoasemaverkoston. Menneen vuoden aikana useat seutukunnat heräsivät aktiiviseen keskusteluun siitä, mikä on eri talousalueiden rooli lentoliikenteen toteuttamisessa. Seutukunnilla onkin keskeinen osa matkustustarpeen luomisessa. Vain tämän avulla lentoyhtiöt voivat kehittää reittitarjontaansa ja Finavia puolestaan ylläpitää lentoasematoimintaa. Lennonvarmistuksessa kansainvälinen yhteistyö tiivistyi Euroopan yhteinen ilmatila, Single European Sky -hanke, eteni vuonna EU edellyttää, että valtiot perustavat vuoden 2012 loppuun mennessä toiminnallisia ilmatilan lohkoja, jotka palvelevat ilmatilan käyttäjien tarpeita ja joissa lennonvarmistuspalvelut on järjestetty mahdollisimman yhtenäisesti ja tehokkaasti kansallisista rajoista tai palveluntarjoajasta riippumatta. Yhtenäisen ilmatilan ansiosta lentoreitit saadaan mahdollisimman tehokkaiksi ja sujuviksi, eivätkä käyttäjät havaitse milloin siirrytään maasta toiseen. Ilmatilan ympäristötehokkuus paranee ja samalla lentoliikenteen päästöt vähenevät. Tavoitteena on viiveettömästi suoritetut lennot, jotka ovat perillä aikataulun mukaisesti. Teimme lennonvarmistuksessa huomattavan määrän kansainvälistä työtä, jotta lähivuosina tapahtuva integroituminen Pohjois-Euroopan ilmatilalohkoon NEFAB:iin yhdessä Viron, Latvian ja Norjan kanssa 10

11 sujuu siten, että lennonvarmistuksemme pystyy takaamaan jatkossakin turvallisen ja viiveettömän lentoliikenteen. Vuoden 2011 aikana valmistuivat NEFAB-hankkeen kannattavuusarviot sekä toiminnalliset kuvaukset. Kansalliset turvallisuus- ja suorituskykyviranomaiset ilmoittivat syksyllä 2011 niiden täyttävän toiminnalliselle ilmatilanlohkolle asetettavat vaatimukset, ja vuoden 2011 viimeisellä kvartaalilla voitiin aloittaa palveluntarjoajien välisten NEFAByhteistyösopimusten laatiminen. Haluamme olla kansainvälisesti suuntautunut yhtiö, mikä tarkoittaa, että Finavia on hyvin edustettuna lennonvarmistuksen ja muun toimintamme kannalta oleellisilla foorumeilla, joita ovat muun muassa NORACON ja CANSON. Kasvun mahdollisuudet luodaan yhteistyössä asiakkaiden kanssa Muuttuvaan toimintaympäristöön ja kysyntään reagoimiseksi yhtiömme toiminnan tulee olla joustavaa. Vuonna 2011 onnistuimme tässä merkittävän hyvin. Helsinki-Vantaalla teimme erityisesti sitä kotikenttänään pitävien lentoyhtiöiden kanssa mittavan työn vaihtomatkustuksen sujuvoittamiseksi. Lisäksi kehitimme yhteistyössä asiakkaidemme kanssa joustavia toimintamalleja maakuntalentoasemilla, joilla toimintamme ketteryyden merkitys korostuu erityisesti. Kulujen muodostumisen perusteet vaihtelevat maakuntalentoasemilla päälentoasemaa nopeammin, mikä asettaa lisähaasteen. Avoin yhteistyö lentoyhtiöiden kanssa luo jatkossakin eväät Finavian kilpailukykyiselle toiminnalle ja mahdollistaa lentoliikenteen kehittymisen lentoasemaverkostossamme. Jotta voimme palvella lentomatkustajia ensiluokkaisella tavalla, jatkamme voimakasta keskittymistä matkustajakokemuksen ja asiakaskohtaamisten parantamiseen. Tyytyväiset asiakkaamme sekä hyvinvoiva henkilöstö ovat avaimet Finavian menestymiselle tulevina vuosina. Lämmin kiitos koko henkilöstöllemme kuluneesta vuodesta. Juha-Pekka Pystynen vt. toimitusjohtaja ( ) Edessä sisäisen kasvun vuosi Toimivilla lentoyhteyksillä on keskeinen merkitys suomalaisten yritysten ja kotitalouksien kannalta. Tämän vuoksi Finavian tehtävä lentoliikenteen mahdollistajana on suomalaiselle yhteiskunnalle ja talouselämälle erityisen tärkeä. Samalla vastuumme ja meihin kohdistetut odotukset ovat suuria. Lentoliikennetoimialan toimintaympäristö on murrosvaiheessa. Finavialta tämä edellyttää entistä parempaa kykyä kuunnella lentoyhtiöitä, matkustajia ja kaikkia muita lentoasemapalveluita käyttäviä asiakkaitamme. Tähän kiinnitämme erityistä huomiota. Koska roolimme yhteiskunnassa on merkittävä, meiltä odotetaan vastuullisuutta kaikessa toiminnassamme, ja tähän olemme sitoutuneita. Meille vastuullisuus tarkoittaa ennen kaikkea sitä, että täytämme tehtävämme taloudellisesti tehokkaalla, asiakaslähtöisellä ja ympäristöä mahdollisimman vähän kuormittavalla tavalla. Turvallisuus on toimintamme lähtökohta. Finavia on palveluyritys, ja henkilöstömme jokaisen jäsenen työpanos on keskeinen onnistumisellemme. Motivoiva johtaminen ja hyvän työympäristön luominen ovat asioita, joihin kohdistamme aiempaa enemmän voimavaroja, jotta jokaisella finavialaisella olisi hyvä tehdä töitä. Edessämme on sisäisen kasvun ja asiakasyhteistyön tiivistämisen vuosi. Kari Savolainen toimitusjohtaja ( alkaen) 11

12 12

13 Matkustajaopastus ja informaatiopalvelut Finavian lentoasemien kautta kulki vuonna 2011 ennätykselliset 19,1 miljoonaa matkustajaa. Vuosi merkitsi Finavialle siten voimakasta kasvua. Saimme päätökseen useita mittavia investointeja, joiden tavoitteena on parantaa asiakaskokemusta ja taata sujuva lentoliikenne. 1 13

14 finavia strategia Helsinki-Vantaan menestyminen on strategiamme ydin Finavian visiona on olla kannattavasti kasvava, kansainvälisesti suuntautunut ja hyvin johdettu palveluyritys. Strategiamme keskiössä on Helsinki-Vantaan lentoasema, joka on Pohjois-Euroopan johtava vaihtoasema. Finavian vuoteen 2014 ulottuvan strategiakauden toimintaympäristöä leimaa voimakas muutos lentoliikennetoimialan kustannusrakenteissa, halpalentoyhtiöiden osuuden kasvu etenkin Euroopan sisäisessä liikenteessä, lentoyhtiöiden mahdolliset yhdistymiset sekä ympäristö- ja energiakysymykset. Epävakaa talouskehitys vaikuttaa suoraan lentoasematoimintaan korostaen taloudellisen ja toiminnallisen tehokkuuden vaatimusta. Finavian on toisaalta kyettävä mukauttamaan toimintaansa merkittäviin ja jopa ennakoimattomiin matkustajamäärien muutoksiin, jolloin johtamisen ja organisaation toimintatapojen ketteryyden merkitys on avainasemassa. Finavian kaiken toiminnan lähtökohtana on lentoliikenteen turvallisuuden takaaminen. Yhtiön tavoitteena on kasvaa kannattavasti, mikä varmistaa Finavian kehittymisedellytykset ja siten myös Suomen lentoasemaverkoston ylläpitämisen. Via Helsinki Helsinki-Vantaasta huippuluokan vaihtoasema Pohjois-Euroopassa Finavian strategian toteuttamisen ydin on Helsinki-Vantaan lentoaseman kehittäminen huippuluokan vaihtoasemaksi. Helsinki- Vantaa yhdistää Euroopan ja Aasian lyhyimmällä reitillä, ja se on yksi merkittävimmistä eurooppalaisista vaihtoasemista. Huippuluokka tarkoittaa, että Helsinki-Vantaalta on Pohjois-Euroopasta eniten suoria yhteyksiä Aasiaan ja että lentoaseman asiakastyytyväisyys on neljän parhaan eurooppalaisen vaihtoaseman joukossa kansainvälisissä matkustajatutkimuksissa. Helsinki-Vantaan johtava asema vaihtomatkustuksessa vahvistaa olennaisesti Suomen suoria lentoyhteyksiä Eurooppaan ja maailmalle, mikä luo taloudellista kilpailukykyä ja hyvinvointia koko Suomelle. Helsinki-Vantaan menestyminen on avainasemassa myös koko Suomen lentoasemaverkoston ylläpitämisen kannalta. Pärjätäkseen ja erottautuakseen kilpailussa Finavian on oltava eurooppalaisia kilpailijoitaan parempi niin palvelusisällössä, tehokkuudessa kuin hinta-laatusuhteessa. Huippuluokan vaihtoasemaan pyritään panostamalla korkeaan palvelutasoon lentoaseman kaikissa toiminnoissa: kansainvälisistä lentoasemista erottaudutaan uusilla matkustajapalveluilla sekä keskittymällä ainutlaatuisen asiakaskokemuksen luomiseen. Helsinki-Vantaata kehitetään myös siten, että lentoliikenne voidaan hoitaa tulevaisuudessakin liikennemäärien kasvaessa sujuvasti ja täsmällisesti kaikissa olosuhteissa ja ruuhkahuippujen aikana. Kehitystyötä Finavia tekee läheisessä yhteistyössä lentoyhtiöasiakkaiden ja muiden lentoaseman toimijoiden kanssa. Näin Finavian kilpailukykyä rakennetaan parhaalla tavalla kaikkia sidosryhmiä palvellen. Matkustajakokemuksen parantamisessa merkittävä tekijä on kaupallisten palvelujen, kuten ostosmahdollisuuksien sekä kahvila- ja ravintolapalvelujen kehittäminen vastaamaan matkustajien yhä moninaisempiin odotuksiin. Huippuluokan vaihtoasema edellyttää myös huippuluokan palveluita. Kannattavien kaupallisten palvelujen kehittämisellä on suuri merkitys myös Finavian lentoasemien houkuttelevuuden kannalta: menestyvät kaupalliset palvelut kasvattavat tuottoja, mikä osaltaan edesauttaa lentoliikennemaksujen säilyttämisen eurooppalaisittain kilpailukykyisellä tasolla. Lentoasemaverkosto pitää Suomen läsnä maailmassa Kaupallisilla tuotoilla rahoitetaan osittain myös Suomen kattavan lentoasemaverkoston ylläpitoa. Helsinki-Vantaan merkitys lentoliikenteen solmukohtana on keskeinen Suomen kilpailukyvylle. Verkoston toimivuuden ja tehokkuuden parantamiseksi Finavia kehittää lentoasemakonsepteja ja esimerkiksi henkilökunnan moniosaajuutta. Näin palvelut voidaan rakentaa vastaamaan matkustuskysyntään ja tarpeisiin kullakin asemalla, jolloin lentoasemaverkosto voi toimia mahdollisimman kilpailukykyisesti. Finavia tekee aktiivista reittikehitystyötä lentoyhtiöiden ja seutukuntien kanssa säännöllisen reittiliikenteen toimintaedellytysten turvaamiseksi sekä liikenteen kasvattamiseksi kaikilla verkoston lentoasemilla. Vuonna 2011 verkoston kentille saatiin uusia lentoyhtiöitä ja lentoreittejä, mikä käänsikin kotimaan lentoliikenteen 14

15 Missionamme on luoda keskeiset edellytykset suomalaisten ja suomalaisen yhteiskunnan ja alueiden kilpailukyvylle, liikkumiselle ja kansainvälisyydelle. Tämän teemme takaamalla turvalliset, laadukkaat ja kustannustehokkaat lentoliikenteen palvelut. Finavian arvot: Turvallisuus Asiakaslähtöisyys Tehokkuus ja uudistumiskyky Yhteistyö Ympäristö- ja yhteiskuntavastuu kasvuun ensimmäisen kerran vuonna 2006 alkaneen laskun jälkeen. Viime vuosina useat seutukunnat ovat aktivoituneet oman lentoasemansa säilyttämiseen ja kehittämiseen. Seutukuntien ja Finavian yhteistyön muotoja ovat olleet laajennusinvestointien yhteisrahoitus sekä mainittu reittikehitys ja markkinointiyhteistyö. Pohjois-Suomen matkailuelinkeinoelämän kehittämiseksi Finavia työskentelee yhdessä lentoyhtiöiden ja matkailutoimijoiden kanssa, jotta Lapland Airports -konseptin ja alueen palveluiden tunnettuutta voitaisiin edistää. Lentoliikenteen kasvua pyritään rakentamaan kansainvälisten lentomatkustajien ja matkailusesongin pidentämisen avulla. Finavia vastaa lennonvarmistuksen muuttuvaan toimintaympäristöön Lennonvarmistustoimialan reunaehdot muuttuvat keskeisiltä osin kuluvalla strategiakaudella Euroopan yhteisen ilmatilan kehittämisen vuoksi. Single European Sky -lainsäädäntökehityksen (SES) myötä Suomi tulee kuulumaan vuoden 2012 lopusta lähtien Pohjois-Euroopan ilmatilalohkoon, ja vuodesta 2015 eteenpäin Suomen, Norjan, Viron ja Latvian ilmatilat toimivat yhtenä kokonaisuutena. SES-kehitys asettaa haasteellisia tavoitteita etenkin lennonvarmistuksen täsmällisyyden ja kustannustehokkuuden osalta, joiden saavuttamiseksi Finavia jatkaa lennonvarmistuksen toimintamallien kehittämistä. Avainasemassa palvelusuuntautunut henkilöstö Henkilöstöllä on merkittävä rooli kehitettäessä Finaviaa palveluyhtiönä: olemme lentoasemapalveluiden ammattilaisia, joilla on huippuosaamista turvallisen, täsmällisen ja sujuvan lentoliikenteen takaamiseksi. Tämä ei yksin kuitenkaan riitä, vaan Finavia painottaa voimakkaasti koko henkilös- tönsä ystävällistä, asiakaspalvelulähtöistä asennetta, jotta matkustajien viihtyvyys lentoasemilla voidaan varmistaa. Vuonna 2011 painopisteenä oli erityisesti turvatarkastuksen henkilöstön palveluvalmiuksien kehittäminen, ja koulutusta eri henkilöstöryhmissä jatketaan vuonna Samalla Finavia keskittyy osana johtamisjärjestelmiensä kehittämistä siihen, että Finaviassa on jokaisella työntekijällä hyvä tehdä töitä. 15

16 finavia toimintaympäristö Lentoliikennetoimialan murros jatkuu Aasian merkitys korostuu Lentoliikenne kasvoi vuonna 2011 voimakkaasti, ja kansainvälisesti kasvun odotetaan jatkuvan pitkällä aikavälillä. Etenkin Euroopan ja Aasian välinen liikenne kasvaa keskimääräistä nopeammin. Finavia toimii keskeisessä roolissa lentoliikenteen arvoketjussa, ja siksi muutokset lentoliikenteen kysynnässä määrittävät Finavian toimintaympäristön. Lentoliikenne kasvaa maailmassa yleisen vaurastumisen ja toisaalta lentohintojen merkittävän laskun myötä. Ihmisten ja tavaroiden liikkuminen on aina vain tärkeämpää huolimatta viestintäteknologian voimakkaasta kehittymisestä. Merkittävin tekijä lentoliikennetoimialan kehittymisessä on yleisen taloudellisen tilanteen kehittyminen. Lisäksi kustannustehokkaiden ja kysyntään vastaavien palvelujen tarjoaminen niin matkustajaliikenteessä kuin rahdin osalta sekä globaalilla tasolla reitinmuodostuksen vapautuminen ja toimialaa koskevan lainsäädännön kehittyminen ohjaavat kysyntää. Lentoliikenne yleistyy Aasiassa Lentoliikenteen kasvunopeus vaihtelee eri maanosissa ja maissa, ja nopeinta kasvu on tällä hetkellä Aasiassa, etenkin Kiinassa ja Intiassa. Euroopassa ja Pohjois-Amerikassa kasvu on Aasiaa selvästi hitaampaa. Euroopan ja Kiinan välisen matkustajaliikenteen arvioidaan kasvavan vuoteen 2030 mennessä vuosittain yli 7 prosenttia (Boeing: Current Market Outlook ), kun vastaavana ajanjaksona Euroopan sisäisen liikenteen arvioidaan kasvavan 4 prosenttia vuosittain. Keskimäärin maailmanlaajuisesti kasvun arvioidaan olevan noin 5 prosenttia vuodessa seuraavan 20 vuoden aikana. Lentoliikenteen kasvuvauhti voi kuitenkin vaihdella tuntuvasti pitkän aikavälin ennustejakson aikana. Erityisesti Kiinan ja kiinalaisten vaurastuminen kasvattaa lentomatkustamista, minkä vuoksi Aasia ja Helsinki-Vantaan asema johtavana vaihtoasemana on Finavian strategian keskiössä. Myös rahdin määrän arvioidaan kasvavan tulevina vuosikymmeninä selvästi. Kasvu tulee ennen kaikkea Euroopan ja Aasian välisiltä reiteiltä, ja rahtiliikenteen arvioidaan kolminkertaistuvan seuraavan 20 vuoden aikana. Erityisesti matkustajaliikenne kasvoi vuonna 2011 selkeästi Vuonna 2011 lentoliikenne kasvoi kansainvälisesti huomattavasti. Lentokenttien yhteistyöjärjestö Airports Council Internationalin (ACI) mukaan matkustajamäärä kasvoi maailmanlaajuisesti yhteensä noin 5 prosenttia ja operaatiomäärä noin 2 prosenttia. Euroopassa matkustajamäärät kasvoivat 7 prosenttia ja rahtiliikenne noin prosentin. Pohjoismaat kasvoivat Kööpenhaminaa lukuun ottamatta Euroopan keskimääräistä kasvua nopeammin. Toimintaympäristöön vaikutti etenkin loppuvuodesta voimakkaasti Euroopan velkakriisi ja maailmantalouden kasvava epävarmuus, mikä heijastui loppuvuonna liikematkustuksen kysynnän alentumisena ja kasvun hidastumisena. Lisäksi talouden hidastumisesta huolimatta öljyn ja siten myös lentopetrolin hinta kohosi läpi vuoden, mikä heikensi lentoyhtiöiden toiminnan kannattavuutta. Halpalentoyhtiöt muokkaavat toimialaa Euroopassa Euroopan lentoliikennemarkkinoihin on viime vuosien aikana vaikuttanut etenkin halpalentoyhtiöiden tarjonnan voimakas kasvu. Keveän kustannusrakenteen halpalentoyhtiöiden merkitys on selkeästi vahvistunut etenkin Euroopan sisäisillä reiteillä, koska ne saavuttavat edullisella kustannusrakenteellaan lyhyemmillä reiteillä merkittävän kilpailuedun. Kaukoliikenteessä henkilöstökustannukset muodostuvat merkittävämmiksi, minkä vuoksi perinteisten verkostoyhtiöiden on luontevaa keskittyä kaukoliikenteeseen, jolloin niiden kustannusrakenne ei ole yhtä merkittävässä osassa kuin lyhyillä kansallisilla tai Euroopan sisäisillä reiteillä. Halpalentoyhtiöiden tarjonnan kasvun myötä Finavia on kehittänyt toimintamallejaan ja palvelukonseptejaan siten, että se pystyy tarjoamaan kustannustehokkaat palvelut halpalentoyhtiöiden tarpeisiin ja takaamaan koneen sujuvan ja täsmällisen kääntymisprosessin lentoasemalla. Vuonna 2011 halpalentoyhtiöiden tarjonnan kasvu näkyi useina uusina reitteinä Suomen lentoliikenteessä. 16

17 Kilpailuedun säilyttäminen Lentoliikennemarkkinoilla lentoyhtiöiden välinen kilpailu on kiristynyt. Lentomatkustuksen yksikkötuotot laskevat ja lentomatkustajat odottavat aiempaa alhaisempia lipun hintoja. Lentoasemien ylläpitäjän tulee omalta osaltaan varmistaa, että lentoliikenteen koko palveluketju on rakennettu kustannustehokkaasti. Tämä edellyttää Finavialta alenevia yksikkökustannuksia sekä kaupallisten palveluiden tuottojen lisäämistä. Palveluodotukset kasvavat Toimintaympäristöä muokkaa makrotaloudellisten tekijöiden sekä esimerkiksi lainsäädännön kehittymisen lisäksi vahvasti matkustajien odotusten ja palvelutarpeiden kasvu. Yksilöllisyys, vastuullisuus, sujuvuus ja terveellisyys ovat muutamia trendejä, jotka ohjaavat myös Finavian palvelujen kehittämistä: palvelutarjontaa kehitetään vastaamaan eri asiakasryhmien tarpeita ja odotuksia. Merkittävän huomioarvon tässä kehitystyössä saa Helsinki-Vantaan lentoasema ja sen via Helsinki -konsepti, jotta lentoasemaa voidaan kehittää yhtiön strategian mukaisesti huippuluokan vaihtoasemaksi. Maakuntien lentoasemat mahdollistavat suomalaisten kansainväliset yhteydet eri puolilta Suomea. Kattavien lentoyhteyksien ylläpitämiseksi on tärkeää, että myös seutukunnat sitoutuvat lentoasemiinsa ja niiden tarjoamien yhteyksien käyttämiseen. Lentoliikenteen palveluketju muodostuu useiden eri toimijoiden välisestä tiiviistä yhteistoiminnasta. Palveluketju voi häiriintyä jo yhden toimijan palvelutason laskusta, esimerkiksi erilaisista työtaistelutoimenpiteistä. Lentoliikenne on kasvuala. Nopein kasvu tulee Aasiasta. Toimintaympäristö on vahvasti säännelty Finavian toimintaa sääntelevät ja sitovat sekä kotimaiset että kansainväliset normit ja säännökset. Kansainvälinen ja kansallinen ilmailulainsäädäntö muodostavat keskeisen perustan ilmailutoimialalla toimivan yhtiön ydinliiketoiminnan turvallisuusajattelulle, jota onkin pidettävä toimintaa ensisijaisesti ohjaavana. Yhtiön palveluiden hinnoittelua säännellään yhteisön lainsäädännössä ja kansallisella lailla. Lentoliikenteen valtiontukea koskevat EU-komission suuntaviivat ja kansallinen kilpailulainsäädäntö varmistavat sen, että Finavia toimii markkina-asemansa huomioon ottaen kilpailuneutraalisti. Lentoasemien ylläpitäjänä Finavia noudattaa ympäristölainsäädännön, ympäristölupien ja ympäristöviranomaisten määräyksiä. Finavia Oyj:n yhtiöjärjestyksen mukaan lainsäädännössä voidaan yhtiölle määrätä julkisia palvelutehtäviä. Finavia valmistautuu lentoliikenteen kasvuun Helsinki-Vantaalla Helsinki-Vantaan matkustajamäärä oli vuonna 2011 yhteensä 14,9 miljoonaa. Matkustajamäärän arvioidaan kasvavan tulevaisuudessa noin 2 3 prosenttia vuodessa, jolloin ennusteen mukaan Helsinki-Vantaan vuotuinen matkustajamäärä olisi noin 23 miljoonaa vuonna Lentoasemalla on vahvistuva rooli Euroopan ja Aasian välisessä vaihtoliikenteessä, mikä toisaalta luo edellytykset väestömäärään nähden poikkeuksellisen kattavien lentoyhteyksien ylläpitämiseen koko Suomessa. Finavia on käynnistänyt Helsinki-Vantaan lentoaseman pitkän aikavälin kehittämisen valmistelun, millä tähdätään kapasiteetin varmistamiseen tulevaisuuden matkustajavirtoja ajatellen. Lentoasemaa voidaan kehittää usealla eri tavalla, ja Finavia käy tiivistä vuoropuhelua muun muassa viranomaisten, kuntien ja asiakkaiden kanssa lentoaseman alueen kehittämisestä pitkällä aikavälillä. 17

18 Turvatarkastus Vuonna 2011 kehitimme usein tavoin Helsinki- Vantaan lentoaseman turvatarkastuksen sujuvuutta. Uudistimme muun muassa turvatarkastustiloja, vahvistimme laajoilla koulutuksilla turvatarkastushenkilöstön asiakaspalvelutaitoja sekä toimme turvatarkastuksen jonotusaikanäytöt helpottamaan matkustajien matkaa lennolle. 18

19 2 19

20 finavia asiakaskokemus Sujuvuus, ystävällisy ys, viihtyisyys asiakaskokemuksen avaimet Finavia on lentoliikenteen yhdistäjä: huolehdimme matkustajan palvelukokemuksesta yhteistyössä lentoyhtiöiden ja muiden kumppanien kanssa. Finavian menestymisen avaimet ovat turvalliset, laadukkaat ja kustannustehokkaat lentoliikenteen palvelut. Asiakaslähtöisyys niin lentoyhtiöasiakkaiden kuin matkustajien näkökulmasta muodostaa perustan Finavian toiminnalle. Avainasemassa nyt ja tulevaisuudessa on matkustajien tarpeisiin vastaavien palvelujen tarjoaminen ja ensiluokkainen asiakaskokemus Finavian palvelulupaus onkin For Smooth Travelling. Lentoasemien toimintaa ja palveluita kehitetään siten, että matkustajien palvelukokemus paranee samalla, kun liiketoimintaa voidaan kasvattaa kannattavasti. For Smooth Travelling Palvelulupauksen toteuttamisen keskiössä oli vuonna 2011 Finavian palveluidentiteetin määritteleminen, johon keskityttiin voimallisesti osana vuonna 2010 aloitettua For Smooth Travelling -ohjelmaa. Ohjelman avulla Finavian ja sen operoimien lentoasemien toimintaa ja palveluita kehitetään siten, että lentomatkustaminen on sujuvaa, palvelu ystävällistä ja matkustaja kokee viihtyvänsä lentoasemalla. Ohjelma ulottuu vuoteen 2014 saakka. Finavian tavoitteena on tunnistaa sekä lentoyhtiö- että matkustaja-asiakkaiden tarpeita entistä syvällisemmin ja tämän kautta kehittää palvelutarjoamaa. Matkustajakokemuksen kehitys ohjaa siten Finavian valintoja ja investointeja, ja asiakaskokemuksen ja palveluiden kehittämisen tavoitteena on luoda lisäarvoa yritysasiakkuuksille sekä kasvattaa Finavian lentoasemien kilpailukykyä ja erottautumista kilpailevien lentoasemapalveluita tarjoavien yhtiöiden joukossa. Kansainvälisesti kilpailu matkustaja-asiakkaiden suosiosta lentoasemien välillä on erittäin kovaa, jolloin erottautumisen merkitys korostuu. Lisäksi kapasiteetin täytyy olla riittävä kaikkina ajankohtina, ja ruuhkatunteinakin toiminnan pitää sujua täsmällisesti niin lentokoneen kääntymisprosessin kuin matkustajien palveluiden näkökulmasta. Asiakkailla moninaiset odotukset ja tarpeet Haasteen lentoasemien ja palvelujen kehittämisen näkökulmasta tuovat hyvin erilaiset asiakasryhmät: Finavia kohdentaa palvelunsa kullekin asiakasryhmälle ottaen huomioon niin kulttuurieroista kumpuavat erityistarpeet, säännöllisten liikematkustajien työntekomahdollisuudet, lisääntyvän vapaa-ajanmatkustuksen kuin esimerkiksi kasvavan iäkkäämpien matkustajien ryhmän odotukset. Kaikki matkustajat eivät suinkaan vieraile lentoasemalla säännöllisesti Helsinki- Vantaalla on päivittäin noin asiakasta, joille matka on aivan ensimmäinen tai he eivät ole yli vuoteen käyneet lentoasemalla, jolloin helppous ja sujuvuus nousevat entistäkin tärkeämmiksi. Lisäksi yhden ulottuvuuden palvelujen kehittämiseen tuo lentoasemien teknistyminen ja automatisoituminen: Finavia haluaa tarjota matkustajilleen mahdollisuuden asiakaslähtöiseen, henkilökohtaiseen palveluun ja toisaalta edistykselliset itsepalvelumahdollisuudet niitä haluaville. 20