Palvelukuvaus. Sonera Viestintäpalvelu VIP. 1.1 Palveluratkaisu

Transkriptio

1 Palvelukuvaus Sonera Viestintäpalvelu VIP 1.1 Palveluratkaisu Sonera Viestintäpalvelu VIP on yrityksille tarkoitettu viestintäratkaisu, joka yhdistää viestinnän palvelut sekä asiakaspalvelu-, puhelunvälitys- ja puhelinvaihdeominaisuudet matkapuhelimissa ja tietokoneissa käytettäväksi kokonaisuudeksi. Palvelun monipuolista käyttöä varten yrityksen työntekijät voivat ottaa käyttöönsä älypuhelimissa ja tietokoneissa käytettävät graafiset sovellukset. Palvelusta on valittavissa erityyppisiin työtehtäviin parhaiten soveltuvat käyttäjäkohtaiset VIP-palveluversiot. Käyttäjäkohtaiseen VIP-palveluversioon on liitettävissä lisäksi asiakaspalvelutyöhön VIP Asiakaspalvelija ja puhelunvälittäjätyöhön VIP Välittäjä -palveluversiot. Palveluun liitettyjen henkilöiden läsnäolotieto (eli tilatieto onko vapaana vai varattu ja puhelin varattuna tieto) ja monikanavainen viestintä tarjoavat käyttäjälle mahdollisuuden valita kulloinkin parhaan tavan vastaanottajan saavuttamiseksi. Sonera Viestintäpalvelu VIP:in avulla henkilöstön tavoitettavuus on helposti hallittavaa, käyttäjät voivat ohjata puheluitansa monipuolisesti läsnäolotiedon perusteella, mikä parantaa yrityksen sisäistä ja ulkoista viestintää. PC-, Mac-, ja matkapuhelinkäyttöliittymien lisäksi Sonera Viestintäpalvelu VIP on käytettävissä myös IP -pöytäpuhelimilla, joissa olevia ominaisuuksia voidaan hyödyntää palvelussa. Käyttäjien tiedot löytyvät koko yrityksen käyttöön tarkoitetusta hakemistosta. Palvelua voivat hyödyntää monipuolisesti myös käyttäjät, joilla on käytössään tavanomaiset matkapuhelimet. Käyttäjät voivat hallita läsnäolotietoaan esimerkiksi IVRäänivalikon avulla. Sonera Viestintäpalvelu VIP on Soneran verkosta tuotettava palvelu, joten asiakkaalla ei ole tarvetta omille laitetilaratkaisuille. Sonera vastaa palvelun kehittämisestä ja ohjelmistojen ajantasaisuudesta. Palvelun käyttökustannukset ovat tarkasti ennakoitavissa. Palvelu korvaa myös mahdolliset yrityksen käytössä olevat erilliset vaihderatkaisut, sillä se sisältää perinteisten puhelinvaihteiden (PBX) ominaisuudet, yrityksen sisäisen (ja halutessa myös ulkoisen) puhelinluettelon läsnäolotietoineen, pikaviestinnän (IM), tekstiviestien (SMS) lähettämisen matkapuhelimien lisäksi myös tietokoneella sekä neuvottelupuhelupalvelut. VIP:in läsnäolotiedon automaattista päivittymistä varten palveluun on mahdollista liittää kulunvalvonta- ja/tai kalenteriintegraation kautta tulevaa tietoa. Jos yritys haluaa laajentaa entisestään asiakaspalvelun toiminnallisuuksia, VIP-palvelua voidaan käyttää yhdessä Sonera Virtual Contact Center -palvelun kanssa. Sonera Viestintäpalvelu VIP hyödyntää VoIP-tekniikkaa VIP Softphonen ja IP-puhelinten yhteydessä. Matkapuhelimeen puhuttaessa käytetään Soneran kattavan matkapuhelinverkon normaaleja puheominaisuuksia. Sonera Viestintäpalvelu VIP:in toimittaja on TeliaSonera Finland Oyj (jäljempänä Sonera). Sonera voi käyttää palvelun tuottamisessa kokonaan tai osittain alihankkijoita Suomessa tai Suomen ulkopuolella. Asiakas valitsee käyttäjilleen sopivimman VIPpalvelun käyttäjäprofiilin ja tarpeen mukaan sitä täydentämään lisäprofiilin, joihin

2 sisältyvät ominaisuudet on kuvattu seuraavana. VIP-palvelun asiakasratkaisun minimikoko on vähintään viisi käyttäjää. X = käytettävissä * = vain IP-puhelinlaitteessa ** tekstiviestien lähettäminen ja vastaanottaminen matkapuhelimen omilla toiminnoilla tai VIP Kotisivun kautta *** yritys- tai TLA-numeroihin tulleet puhelut Käyttäjäkohtaiset VIP-palvelut Vakio Vakio Plus Pro Mobiili Pro Pro Plus Tietokone Käyttäjäkohtainen numero X X X X X VIP-sovellus profiileittain Tietokone: VIP Softphone sovellus X X Älypuhelin: VIP Mobile sovellus X X Profiilin edellyttämä päätelaite: - älypuhelin X X - tietokone X X - IP -puhelin (X) (X) (X) (X) - perusmatkapuhelin X X (X) (X) (X) Palvelunhallinta internetissä X X X X X - ohjeet X X X X X - päivitysten lataaminen - - X X X - läsnäolotiedon muuttaminen X X X X X - ryhmiin kirjautuminen - X X X X VIP-numerointi Yritysnumerointi tai TLA-numerointi X X X X X Lisäprofiilit käyttäjäprofiileihin VIP Asiakaspalvelija - X X X X VIP Asiakaspalvelun esimies - X X X X VIP Välittäjä X X Käyttäjäkohtaiset toiminnallisuudet Pikaviestit - - X X X Tekstiviestit - ** - ** X X X Läsnäolotieto X X X X X VIP Puheluloki - - X X X Yrityksen hakemisto - - X X X Soittaminen suoraan hakemistosta - - X X X Puhelinvaihdeominaisuudet - puhelun siirto X*** X*** X*** X X - puhelun nauhoitus - X* - X X - puhelun poiminta - X* - X X - puhelu pitoon X X X X X - puhelu parkkiin X X - faksien vastaanotto X X X X X Neuvottelujen hallintatyökalu X X X X X Neuvottelupuhelu X X X X X Viestilaatikko - X X X X VIP Kotisivu X X X X X Yrityskohtaiset VIP-palvelut VIP-palvelunhallintatyökalu + tunnukset pääkäyttäjälle VIP Raportointi Kulunvalvontaintegraatio Kalenteri-integraatio VIP ja manuaalisen faksin käyttö VIP-koulutukset: Välittäjä ja Pääkäyttäjä VIP ja Sonera Virtual Contact Center, VCC -yhteiskäyttö VIP ja Vaihteenhoitopalvelu -yhteiskäyttö VIP ja Perusvaihteenhoitopalvelu sekä Vaihdepäivystyspalvelu -yhteiskäyttö

3 1.2 Toiminnallisuuksien kuvaus Käyttäjäkohtaiset VIP-palvelut Vakio Vakio Plus Pro Mobiili VIP-käyttäjäprofiilit Sonera Viestintäpalvelu VIP -palvelussa asiakas valitsee käyttäjän tarpeiden mukaan soveltuvimman VIP-käyttäjäprofiilin, jotka on kuvattu seuraavana: Profiili soveltuu matkapuhelimen peruskäyttäjille, jotka halutaan saada välityksen ja sisäliikenteen piiriin, mutta joilla ei ole tarvetta VIP:in yhdentyvän viestinnän ominaisuuksille. VIP Vakio -profiilin käyttäjät liitetään ratkaisuun, jolloin käyttäjien tilatieto näkyy esimerkiksi vaihteenhoitajalle ja muille VIP Softphone ja VIP Mobile - sovellusten käyttäjille. Profiili soveltuu myös ryhmäkohtaiseksi vastaaja- tai faksiviestilaatikoksi. Vakio-profiilikäyttäjä ei voi kuulua mihinkään ryhmään (esim. asiakaspalvelu) tai soittorinkiin (esim. hunt group). Profiili soveltuu käyttäjille, jotka pääsääntöisesti kommunikoivat vain matkapuhelimella tai kiinteällä IP-puhelimella. Käyttäjällä voi olla perusmatkapuhelinmalli. Vakio Plus - profiilikäyttäjä voi kuulua ryhmiin ja soittorinkeihin. Profiili soveltuu myös neuvottelupuhelimien ja yhteiskäyttöisten IP-puhelinten, esimerkiksi aulatiloissa sijaitsevien, liittämiseksi osaksi järjestelmää, sekä ryhmäkohtaisiksi vastaaja- ja faksiviestilaatikoiksi. Pro Tietokone Profiili soveltuu henkilöille, jotka pääsääntöisesti kommunikoivat vain älypuhelimella ja jotka haluavat hyödyntää VIP Mobile -sovelluksen viestintä- ja palvelunhallintaominaisuuksia. Pro Plus Profiili soveltuu toimistossa tietokoneella työskenteleville henkilöille. Nämä henkilöt hoitavat VIP Softphone -sovelluksen avulla niin puheen kuin muunkin viestinnän. Henkilöllä voi olla käytössään myös perusmatkapuhelin. Profiili soveltuu tietokoneella työskenteleville henkilöille, jotka tarvitsevat kaikki viestintäominaisuudet myös liikkeellä olleessaan niin kotimaassa kuin ulkomailla. Soittaminen käyttäjäprofiileihin sisältyvillä sovelluksilla Pro-profiilien käyttäjillä on graafinen käyttöliittymä tietokoneeseen ja/tai älypuhelimeen asennettuna. Tietokoneen sisältävät profiilit mahdollistavat puhelut myös suoraan tietokoneelta. Puhelun vastaanottaja valitaan automaattisesti päivittyvästä yrityshakemistosta, henkilökohtaisesta kontaktiluettelosta tai kirjoittamalla vastaanottajan numero suoraan käyttöliittymään. Puhelun voi siirtää tietokoneelta älypuhelimeen puhelun katkeamatta. Tietokoneella voi myös poimia matkapuhelimella vastatun puhelun sen katkeamatta, mikäli puhelua ei ole soitettu suoraan matkapuhelinnumeroon. Palvelussa on mahdollista hyödyntää takaisinsoittotekniikkaa muun muassa VIP Mobile -sovelluksessa asetuksista riippuen. Puhelu toteutetaan kaksiosaisesti siten, että

4 käyttäjä käynnistää puhelun sovelluksen käyttöliittymästä ja ottaa puhelun vastaan matkapuhelimellaan, jonka jälkeen VIP-palvelu yhdistää puhelun varsinaiselle vastaanottajalle. Takaisinsoittotekniikkaa käytettäessä vastaanottajalle soitetun puhelun osuus laskutetaan kuiten VIP Softphonella soitettu puhelu. Käyttäjäkohtainen numerointi Sonera Viestintäpalvelu VIP edellyttää Soneran hallinnoimaa kiinteän verkon ja matkapuhelinverkon numerointia. VIP -käyttäjäprofiiliin sisältyy käyttäjäkohtaisesti määritetty yritysnumero ja matkapuhelinnumero. Sonera Viestintäpalvelu VIP:ssä yrityksen kutsunumeroina käytetään Yritysnumeroita (mm. 010, 020 ja 030 -alkuiset numerot) tai TLA-numeroita. Sonera Viestintäpalvelu VIP hyödyntää Soneran matkapuhelinverkon ominaisuuksia siten, että puhelimen tilatieto (eli puhuuko puhelua) näkyy muille käyttäjille sekä välittäjille aina oikein silloin, kun matkapuhelin on Suomessa Soneran matkapuhelinverkossa. VIP Softphonella ja IP-puhelimella soitettaessa tai matkapuhelimella soitettaessa käyttäen hyväksi takaisinsoittotekniikkaa tai VIP-soittoprefiksiä (eli numeroa joka laitetaan soitettavan numeron eteen) soittajan numero voidaan valita puhelunreitityssääntöjen avulla ja näytettävää numeroa voidaan hallita myös puhelukohtaisesti esimerkiksi roolin (osa VIP läsnäolotietoa) avulla. Matkapuhelimella suoraan soitettaessa näytetään matkapuhelinnumeroa. Jos halutaan näyttää matkapuhelimesta soitettaessa esimerkiksi yritysnumeroa, VIP-palveluun voidaan yhdistää Cid-numero matkapuhelimesta -palvelu, jonka hallinta hoidetaan Cidpalvelun omilla työkaluilla VIP-sovellus profiileittain Palveluun liitettyjen käyttäjien tiedot ovat käytettävissä yrityksen hakemistossa. Palveluun sisältyvät sovellukset käyttöliittymineen näkyvät yhdenmukaisina käyttäjän näkymien kautta. Palveluun sisältyvät sovellukset käyttäjäprofiileittain ovat: Käyttäjäprofiili VIP-sovellus profiileittain ja profiilin edellyttämä päätelaite Vakio Vakio Plus Pro Mobiili Pro Tietokone Pro Plus Profiili ei edellytä erillisiä VIP-sovelluksia. Profiilin avulla järjestelmään voidaan liittää minka tahansa päätelaitteen käyttäjiä niin, että nämä pääsevät mukaan välityksen piiriin. Profiili ei edellytä erillisiä VIP-sovelluksia. Käyttöön riittää matkapuhelin, jossa ei ole älypuhelintoiminnallisuuksia. Vaihtoehtoisesti käyttäjällä voi olla käytössään Snom IP-puhelin. Palvelun hallinta tapahtuu VIPkotisivun kautta. Sisältää älypuhelimeen asennettavan VIP Mobile -sovelluksen. Sisältää VIP Softphone -sovelluksen tietokoneelle. Sisältää älypuhelimeen asennettavan VIP Mobile -sovelluksen sekä VIP Softphone -sovelluksen tietokoneelle. VIP-palvelunhallinta internetissä Kaikki Sonera Viestintäpalvelu VIP -käyttäjät saavat käyttöönsä internetissä käytettävän Sonera VIP-kotisivun ja sen käyttöön tarvittavat käyttäjätunnukset. VIP-kotisivuilta käyttäjä löytää palveluun liittyvät ohjeet ja voi ladata sovellusten päivitysversiot.

5 Kotisivun kautta voi myös muun muassa tehdä neuvottelukutsuja ja kuunnella puhepostia Lisäprofiilit käyttäjäprofiileihin Työtehtävien mukaan käyttäjän käyttäjäprofiiliin on liitettävissä VIP Asiakaspalvelija - ja/tai VIP Välittäjä -lisäprofiili. VIP Vakio -käyttäjälle ei voi liittää lisäprofiileja. Lisäprofiilit ovat ns. kelluvia eli samaa lisäprofiilia (eli lisenssiä) voi käyttää usea henkilö mutta vain yksi kerrallaan. VIP Asiakaspalvelija on liitettävissä mihin tahansa käyttäjäprofiiliin paitsi VIP Vakio - profiilin. VIP Välittäjä edellyttää, että käyttäjän käyttäjäprofiilin pitää olla Pro Tietokone tai Pro Plus -käyttäjäprofiili. VIP Asiakaspalvelija / VIP Välittäjä -lisäprofiili on palvelu, jolla yritys voi hyödyntää asiakaspalveluryhmä- ja välitysominaisuuksia. Ryhmään kuuluvia henkilöitä tavoitetaan yhden numeron kautta ja puheluiden älykäs hallinta mahdollistaa tehokkaan asiakaspalvelun ja puheluiden välityksen. Ryhmissä puheluiden voi määritellä soimaan yhdellä tai usealla henkilöllä yhtä aikaa ja puhelut voi määritellä siirtymään yhdeltä tai useammalta henkilöltä toiselle peräkkäin pisimmän vapaana oloajan, satunnaisuuden tai taitotason perusteella. Ryhmille voidaan määritellä ryhmäkohtaisesti säännöt, mihin päätelaitteisiin puheluita ohjataan (esim. vain VIP Softphoneen, vaikka henkilöllä olisi myös matkapuhelin). Jonoissa ovat käytössä ryhmien taitopohjainen reititys, asiakaspalvelijan automaattinen uloskirjaus jonosta (jos ei vastaa esim. kahteen puheluun), välipuhelu esimiehelle, läsnäolotietoon pohjautuva ryhmään kuuluminen ja lepoaika puheluiden välissä. Jokaisessa jonossa on käytössä oma ryhmäkohtainen tervehdys, jonotus ja edistymisviesti, joka voi sisältää myös jonottajan järjestyksen jonossa ja arvioidun jonotusajan. Käyttäjät voivat olla kirjautuneena useisiin ryhmiin/jonoihin samanaikaisesti. Ryhmiin voidaan määritellä myös erilaisia ylivuototilanteita: - Ruuhkatilanteen ylivuoto: Kun jonoon määritelty jonossa olevien puheluiden lukumäärä tai jonossa olevien puheluiden maksimijonotusaika ylittyy, jono suljetaan uusilta puheluilta ja puhelut ylivuodetaan haluttuun numeroon. Kun jonoon määritetyt ruuhka-arvot taas alittuvat, jono avataan uusille puheluille. - Jonottavan puhelun aikaperusteinen ylivuoto ruuhkatilanteissa: Jonossa odottava yksittäinen puhelu saadaan ylivuotamaan toiseen vastauspaikkaan (joka voi olla esim. tiedote) tietyn etukäteen määritellyn ajan jälkeen, mikäli siihen ei määritetyn ajan sisällä vastata. - Ei asiakaspalvelijoita jonossa -ylivuoto: Jos jonossa ei ole yhtään vastaajaa kirjautuneena sisään tai vastaaja ei ole läsnäolotiedon perusteella vapaana, puhelu ylivuodetaan määritettyyn numeroon. - Hälyttävän puhelun aikaperusteinen ylivuoto ei-vastaa tapauksessa: Jono voidaan määrittää vuotamaan halutun ajan jälkeen samaan Ei asiakaspalvelijoita jonossa -ylivuotonumeroon. Aika määritetään sen perusteella, kuinka pitkään (sekuntia) yhtä tai useampaa vastaajaa tavoitellaan ja, kuinka monta kertaa peräkkäin vastaajia yritetään tavoitella (esim. soittoaika on 20 s, ja yritetään tavoitella kaksi kertaa, jolloin puhelu ylivuodetaan 40 sekunnin jälkeen). - Yötilan ylivuoto: Jonoon voidaan määritellä numero, johon puhelut ohjataan määritellyn yötilaajan perusteella.

6 Asiakaspalvelun / välityksen esimies johtaa ryhmiä ja saa käyttöönsä ajantasaista tietoa ryhmistä ja vastaajista. Esimies näkee ryhmien puhelutilanteen reaaliajassa hyödyntämällä jono- ja asiakaspalvelijastatistiikkaa ja voi tarvittaessa lisätä ja poistaa asiakaspalvelijoita ryhmistä. Palvelusta saatavat tiedot palveluun määritellyltä ajanjaksolta ovat (esim. viimeiseltä neljältä tunnilta): - jonossa olevien henkilöiden määrä - viimeisimpään vastattuun puheluun käytetty odotusaika - keskimääräinen odotusaika - luopuneet: puheluiden määrä niistä, jotka sulkivat puhelun ennen kuin niihin vastattiin. VIP Soittorinki (Hunt group) Sonera Viestintäpalvelu VIP tarjoaa myös jonoa yksinkertaisemman soittorinkitoiminnallisuuden, joka mahdollistaa joukon henkilöitä vastaamaan puheluihin yhden numeron taakse ja henkilöiden vastauspaikka voidaan määritellä (matkapuhelin-, softphone- ja/tai IP -puhelin). Henkilöt voivat kuulua useampaan soittorinkiryhmään yhtä aikaa. Soittorinkiin voidaan liittää mikä tahansa käyttäjäprofiili lukuun ottamatta VIP Vakio -profiilia. Soittorinkiin on mahdollista määritellä rinnakkain- tai peräkkäinsoitto. Palvelu sisältää läsnäolotietoon perustuvan puheluiden ohjauksen, eli voidaan määritellä halutut läsnäolotiedot (aktiviteetti ja rooli), joiden ollessa päällä puheluita ei ringin kautta ohjata kyseisille vastaanottajille. Jos kukaan ei vastaa määritetyn tavoittelumäärän jälkeen, puhelu voidaan ylivuotaa edelleen toiseen numeroon. Soittoringin eteen tai perään voidaan ketjuttaa tiedotteita ja se sisältää aikaohjaustoiminteen, jolloin puhelut voidaan ylivuotaa esimerkiksi yöaikana haluttuun numeroon. Soittorinki jakaa puheluita satunnaisesti eri vastaajien kesken VIP-toiminnallisuudet Pikaviestit ja tekstiviestit Käyttäjät voivat lähettää ja vastaanottaa tietoturvallisesti pikaviestejä (IM, Instant Messaging) palvelussa eri päätelaitteilla. Palvelusta voi lähettää tekstiviestejä mihin tahansa matkapuhelinliittymään. VIP palvelusta lähetetyt tekstiviestit laskutetaan organisaatioittain eikä niitä voida jakaa osastokohtaisesti. Matkapuhelimista lähetetyt tekstiviestit laskutetaan matkapuhelinlaskulla, vaikka tekstiviesti olisikin luotu ja lähetetty VIP Mobile -sovelluksen avulla. Läsnäolotieto Läsnäolotiedolla tarkoitetaan käyttäjästä ajantasaisesti näytettävää tavoitettavuustietoa. Sonera Viestintäpalvelu VIP -palveluun liitetyn henkilön läsnäolotieto välittyy muille palveluun liitetyille saman yrityksen käyttäjille. Läsnäolotietoja käytetään muun muassa puhelunohjaukseen. Puhelut ohjautuvat käyttäjäkohtaisesti määritettyjen ohjaussääntöjen perusteella. Läsnäolotieto voi olla osana puhepostin tervehdystä. Mikäli käyttäjä on määritellyt läsnäolotiedon päättymisajan, niin henkilön ollessa varattuna soittajalle kerrotaan läsnäolotieto (esimerkiksi kokouksessa) sekä lisäksi käyttäjän ilmoittama päättymisaika läsnäolotiedolle. Välittäjän työpöytänäkymässä voidaan nähdä palveluun liitetyn käyttäjän läsnäolotiedot sekä puhelimen tilatieto (puhuu puhelimessa / vapaana) ennen puhelun yhdistämistä, jolloin vältetään turhat yhdistämisyritykset ja puhelu voidaan laittaa esimerkiksi jonottamaan varatulle henkilölle. Yksittäiset VIP-käyttäjät voivat itse hallinnoida omia läsnäolotietojaan tietokoneella, älypuhelimella, VIP-kotisivun kautta tai esimerkiksi soittamalla IVR-äänivalinta valikkoon.

7 VIP läsnäolotieto koostuu seuraavista tiedoista: - läsnäolotieto (aktiviteetti): toimistolla, tavoitettavissa, etätöissä, sairaana, varattu, lounaalla, neuvottelussa, vapaalla, lomalla (pääkäyttäjä voi muuttaa näitä halutessaan) - rooli: Mobiili tai Työ (pääkäyttäjä voi muuttaa näitä halutessaan) - ajankohta, jolloin käyttäjä vapautuu, esim. kokouksen tai loman päättymisajankohta (huom. tieto on informatiivinen, eli ajankohdan tullessa ei tilatietoa muuteta) - henkilökohtainen huomioviesti, johon voi kirjoittaa vapaasti mm. lisätietoa tavoitettavuudestaan - pikaviestien lähetys- ja vastaanottomahdollisuus (eli ns. online-tila) - ns. idle-tieto: käyttäjä on online-tilassa, mutta ei ole ollut aktiivinen tietokoneella vähään aikaan - henkilön puhelimessaolotieto eli tieto siitä puhuuko henkilö puhelimessa. VIP Puheluloki Sonera Viestintäpalvelu VIP sisältää lokitoiminnon, jossa on nähtävillä VIP-palvelun kautta soitetut, vastaamatta jääneet ja vastatut puhelut. Matkapuhelimella suoraan soitetut ja matkapuhelinnumeroon tulevat puhelut, joihin myös vastataan matkapuhelimella (eikä esim. VIP Softphonella) eivät ole reitittyneet VIP-palvelun kautta, jolloin niistä ei jää VIP:in lokiin merkintää. Vastaamattomat puhelut näkyvät aina VIP:in puhelulokissa eli sen avulla voi jokainen VIP-käyttäjä seurata vastaamattomia puheluita myös niissä tapauksissa, kun matkapuhelin on ollut pois päältä tai verkon tavoittamattomissa. Jonon kautta tulevista puheluista jää merkintä vain vastatuista puheluista. Soittoringin kautta tulevista puheluista jää merkintä myös vastaamattomista puheluista, vaikka joku muu olisi vastannut puheluun. Matkapuhelimen omaan lokiin jää aina merkintä matkapuhelimella soitetuista ja vastatuista puheluista sekä vastaamattomista puheluista (jos puhelin on ollut päällä ja verkon tavoitettavissa). VIP Puhelulokissa eivät näy VIP Vakio -käyttäjän matkapuhelinnumeroon soitetut puhelut. Yrityksen hakemisto VIP-palvelu tarjoaa käyttäjäystävällisen yrityshakemiston, joka sisältää palvelua käyttävistä henkilöistä nimen lisäksi läsnäolotiedon, aktiivisen roolin (esim. Työ, vakioasetuksin roolia ei näytetä muille), toimistonumeron, matkapuhelinnumeron, sähköpostiosoitteen sekä yritys- ja organisaatiotiedot sekä halutut hakutiedot ja informatiiviset lisätiedot. Palvelu sisältää hakutoiminnon. Käyttäjä kirjoittaa hakukenttään nimen tai muun tiedon alun ja hakemisto hakee etsittävää tietoa automaattisesti. Käytössä on useita hakukenttiä, jolloin ei tarvitse tehdä monia erillishakuja. Hakukriteerejä voi olla useita ja ne erotetaan välilyönnillä. Vaihteen jonoihin kirjautuneiden käyttäjien VIP Softphonen välittäjänäkymässä onnistuneet hakutulokset näytetään korostettuna tekstinä, joten on helppo havaita, miksi hakutulokset on tuotu esille.

8 Yrityskohtaisen hakemiston tiedot päivittyvät automaattisesti, kun palveluun liitetään uusia käyttäjiä tai tietoja muutetaan. Myös läsnäolotiedot päivittyvät käyttöliittymiin reaaliajassa. Omaan VIP-käyttöliittymään voi rakentaa henkilökohtaisen kontaktilistan, jossa on sisäisiä yritysluettelosta haettavia kontakteja ja ulkoisia itse lisättyjä kontakteja. On suositeltavaa, että henkilökohtaiseen listaan kerätään vain tärkeimmät päivittäiset kontaktit. Muut haetaan tarvittaessa hakutoiminnon avulla. Pääkäyttäjä voi myös lisätä koko yritykselle tai vain joillekin ryhmille ulkoisia kontakteja, eli luoda hakemistoon myös ulkoisen puhelinluettelon. Puhelinvaihdeominaisuudet Palvelussa on mukana useita puhelinvaihdeominaisuuksia, joista useimmiten käytettäviä ovat esimerkiksi puhelun siirto, puhelun tallennus (VIP Softphonella tai IP - puhelimella), soittoäänen hiljennys, koputus, poiminta ja puhelun laitto pitoon sekä puhelun laitto parkkiin. Käytettävissä ovat myös jonomusiikki, yökytkentä ja henkilökohtaiset puhelujonot takaisinsoittomahdollisuudella. Puhelunaikaiset palvelut VIP-palveluvaihtoehdot sisältävät sijainnista riippumattomia puhelunaikaisia lisäpalveluita, joita käytetään käyttöliittymän toimintonäppäimien avulla matkapuhelimessa ja tietokoneella. Palvelut toimivat erillisten ohjauskoodien avulla suoraan matkapuhelimen näppäimistöllä. Puhelunaikaisia palveluita ovat pito, puhelun siirto, väli- ja neuvottelupuhelu sekä puhelun tallennus (VIP Softphone -sovelluksella tai IP -puhelimella). Neuvottelupalvelu Palveluun sisältyvä neuvottelupalvelu antaa käyttäjille mahdollisuuden varata puhelinneuvottelun Sonera VIP Kotisivun kautta tai tietokoneen VIP-käyttöliittymällä. Neuvottelusta voidaan lähettää osallistujille sähköpostiviesti ja kalenterimerkintä, joka sisältää ohjeet neuvotteluun osallistujalle. Yrityksen VIP-käyttäjät saavat sähköpostitse linkin, jota klikkaamalla VIP-palvelu soittaa osallistujalle ja luo neuvotteluyhteydet (käyttäen takaisinsoittotekniikkaa) ilman erillisten koodien syöttöä. Neuvotteluun voi osallistua myös ulkopuolisia henkilöitä. He saavat sähköpostitse neuvottelun puhelinnumeron ja PIN -koodin, jos heidän tietonsa on kutsuun lisätty. Yhtäaikaisten neuvottelujen yhteenlaskettu osallistujamäärä on oletusarvoltaan enintään 10 henkilöä. Soittaja maksaa puhelinneuvotteluun osallistumisestaan aiheutuvat puhelukustannukset. Neuvottelupalvelun hallintanäkymän avulla käyttäjä voi luoda uusia neuvotteluja ja muokata olemassa olevia neuvotteluja. Neuvottelupalvelun hallintanäkymän ominaisuuksia ovat muun muassa: - neuvottelun alkamis- ja päättymisajankohdan määrittely sekä neuvottelun kesto - neuvotteluiden luominen joko yksittäisinä tai toistuvina neuvotteluina - kalenterimerkintä: varatusta neuvottelusta voidaan lähettää kalenterivaraus sekä osallistujille että varaajalle itselleen - SMS muistutus: tiettynä kellonaikana ennen neuvottelun alkamista lähetetään sisäisille käyttäjille SMS-muistutus, jossa on mukana linkki, jolla voi aktivoida VIPpalvelun soittamaan itselle neuvotteluun liittymiseksi. Roolit VIP-palvelussa käyttäjän on mahdollista valita itselleen käyttäjärooli. Roolin avulla käyttäjä voi vaikuttaa muun muassa siihen, mitä numeroa ulospäin soitettaessa

9 näytetään (pois lukien matkapuhelimella suoraan ulos soitetut puhelut). Kullekin roolille voidaan halutessa määritellä erilliset ohjaussäännöt. Rooleja voidaan myös halutessa käyttää sisään tulevien puheluiden reititykseen. Oletuksena roolit ovat Mobiili tai Työ. Esimerkiksi Mobiili-roolissa ulospäin (VIP Softphonesta, IP-puhelimesta ja matkapuhelimella takaisinsoittotekniikkaa tai VIPprefiksiä käyttäen) näytettävä numero soitettaessa on matkapuhelinnumero ja Työroolissa ulospäin näytettävä numero on yritysnumero tai TLA-numero. Puhelunohjaus VIP-palvelun yhteydessä käytetään Sonera Puhelunohjauspalvelua matkapuhelinliittymien integroimiseksi VIP-palveluun (lukuun ottamatta VIP Vakio - käyttäjäprofiilia). VIP-palvelun häiriöttömän toiminnan takaamiseksi Sonera Puhelunohjauspalvelun asetuksia ei saa muuttaa. Puhelunohjauspalvelussa matkapuhelinnumeroon soitetut puhelut määritellään ohjautumaan yhtä aikaa sekä matkapuhelimeen että VIP-palveluun. Sonera Puhelunohjauspalvelu sisältyy palveluun. Puhelunohjauspalvelu lähettää soittajalle välittömästi hälytysääntä, vaikka matkapuhelimeen ei olisi saatu yhteyttä. Postilaatikko Sonera Viestintäpalvelu VIP -palvelussa käyttäjällä on käytössään VIP Postilaatikko, jonka kautta käyttäjä voi kuunnella saapuneet puhepostiviestit ja tallennetut puhelut. Puheluita voi tallentaa VIP Softphonella ja IP-puhelimella. Henkilökohtaiseen faksinumeroon tulleet faksit tallennetaan postilaatikkoon pdf-muodossa. Postilaatikon sisältämiä viestejä voi kuunnella kaikilla VIP-käyttöliittymillä ja ne löytyvät yhdestä paikasta, joten VIP Postilaatikko korvaa yrityksen muut puheposti- ja matkapuhelimen vastaajapalvelut tarpeettomina. Postilaatikkoon voidaan myös vastaanottaa fakseja pdf-muodossa. Saapuneista fakseista tulee ilmoitus tekstiviestillä ja/tai sähköpostitse ja faksi voi olla myös sähköpostin liitteenä. Faksien vastaanotto edellyttää, että käyttäjäkohtaisesti määritellään erillinen numero faksien vastaanottoa varten. Käyttäjä hallinnoi postilaatikon ominaisuuksia omalta VIP Kotisivultaan tai tietokoneen VIP Softphone -käyttöliittymästä. Ilmoitus uusista viesteistä tulee VIP Softphone - sovellukseen. Lisäksi ilmoitus tulee tekstiviestillä tai sähköpostilla ja halutessa viesti voi olla liitetiedostona sähköpostin mukana. Puhelinvastaajaan voidaan määritellä tervehdysviesti, jossa kerrotaan soittajalle myös VIP-käyttäjän läsnäolotieto ja sen päättymisaika oman tai yleisen viestin lisäksi. Vastaajaan tulleita viestejä ja vastaajan asetuksia voi hallinnoida myös soittamalla VIP:n vastaajanumeroon. VIP-palveluvaihtoehtojen käyttäjä saa vastaajapalvelun, jolloin matkapuhelinliittymän vastaajapalvelu kytketään pois. Poikkeuksen tekee VIP Vakio -profiili, jonka yhteydessä matkapuhelinliittyän vastaajapalvelu jätetään käyttöön. Hätänumeroon soittaminen VIP-palvelusta voi soittaa hätäpuheluita normaalisti. Matkapuhelimesta soitettaessa hätäpuhelut ohjautuvat automaattisesti lähimpään hätäkeskukseen normaaleita matkapuhelinverkon toiminteita käyttäen. IP-puhelimella ja VIP Softphonella soitettaessa puhelu ohjautuu käyttäjän tai puhelimen hätäkeskusaluetiedon perusteella oikeaan hätäkeskukseen. Palvelun toimituksen yhteydessä käyttäjälle pitää asentaa käyttäjän toimipaikan sijainnin mukaan hätäkeskusaluetieto. Asiakas on vastuussa, että käyttäjille on määritetty oikeat hätäkeskusaluetiedot.

10 IP-puhelimella tai VIP Softphonella soitettaessa puhelut ohjautuvat määritettyyn hätäkeskukseen, riippumatta siitä, mistä puhelu on todella soitettu, koska IP-puhelin ja VIP Softphone eivät ole sidottuja paikkaan. Soittajan pitää ilmoittaa tarkka sijaintinsa soittaessaan hätäpuhelun IP-puhelimesta tai VIP Softphonesta Yrityskohtaiset VIP-palvelut VIP-palvelunhallintatyökalu pääkäyttäjälle VIP-palvelunhallintatyökalu yrityksen pääkäyttäjälle sisältää internetistä käytettävän VIP- kotisivulla olevan työkalun, jolla yrityksen pääkäyttäjä voi päivittää olemassa olevaa VIP-palvelua. Yrityksen tulee nimetä VIP-palvelulle vähintään kaksi pääkäyttäjää. Työkalun avulla pääkäyttäjä voi: - editoida olemassa olevien käyttäjien tietoja, kuten esim. nimeä ja hakukriteerejä - hallita ryhmiä, mihin käyttäjä kuuluu - luoda uusia välityksen ja asiakaspalvelun jonoja (poislukien SMS-numeron määrittely). - tehdä muutoksia olemassa oleviin jonoihin: kellonajat, tiedotteet - luoda uusia ja muuttaa olemassa olevia soittorinkejä - läsnäolotietojen määrä ja niiden nimet (jos muutetaan niin pitää huomioida vaikutukset muihin palveluihin) - tehdä muutoksia käyttäjien puhelureitityksiin Soneran yritysasiakaspalvelu tekee yrityksen puolesta käyttäjien lisäykset ja poistot. Jos käyttäjätunnusta halutaan muuttaa, pitää vanha tunnus poistaa ja luoda uusi, vaikka numerot säilyisivät. Asiakaspalvelu tekee myös käyttäjien mobiiliprofiilin eli VIP Mobile - sovelluksen käyttämien asetuksien muutokset. Jonoon määritellyn numeron käyttämisen SMS -lähettäjänumerona tekee asiakaspalvelu. VIP-palvelunhallintatyökalu on englanninkielinen, vaikka muutoin käytössä on englannin lisäksi suomi tai ruotsi. VIP Raportointi VIP Raportointi -palvelun avulla yritys voi seurata asiakaspalvelujonojensa, vaihteensa ja käyttäjiensä puheluliikennemääriä, puhelukuormituksen jakautumista ja puheluiden käsittelytietoja. Raportit ovat saatavilla erillisen VIP Raportointi -Internet-sivuston kautta. Raporttien ajaminen vaatii, että käyttäjälle on määritelty raportointioikeudet. VIP Raportointi on valinnainen VIP-lisäpalvelu. Raportteja voidaan ajaa kolmen kuukauden ajalta. On huomioitava, että raportit eivät pidä sisällään suoraan matkapuhelimesta soitettuja puheluja tai suoraan matkapuhelinnumeroon soitettuja puheluita, ellei niihin ole vastattu IP-puhelimella tai VIP Softphonella. Raportointipalveluvaihtoehdot VIP Raportoinnissa on kaksi eri palveluversiota: perusraportointi ja laajennettu raportointi. Laajennettu raportointi sisältää myös perusraportoinnin ominaisuudet. Perusraportointi sisältää valmiit raporttipohjat yleisimpiin käyttötilanteisiin. Laajennetussa raportoinnissa on lisäksi monipuoliset raporttien rakentamisen ja valmiiden raporttipohjien muokkaamiseen soveltuvat työkalut, joiden avulla käyttäjä voi rakentaa juuri omiin tarpeisiinsa soveltuvat raporttipohjat. Asiakkaan kanssa erikseen sovittaessa voidaan molempiin raportointiversioihin kytkeä päälle puheluerittelyraportit, joissa vaihteeseen, ryhmiin ja muihin ei-henkilökäytössä oleviin numeroihin saapuvat ja lähtevät puhelut näkyvät tarkkoine numerotietoineen. VIP-käyttäjän omassa käytössä olevaan numeroon saapuva liikenne näkyy puheluerittelyraporteissa siten, että numero-

11 Toiminnallisuus ja tunnistetietoja ei näytetä ja lähtevän liikenteen osalta numerotiedon neljä viimeistä numeroa on peitettynä. Perusraportoinnissa on valmiita raporttipohjia VIP-palvelun käyttäjän, ACD- ja vaihteen ryhmien, soittorinkien, sääntönumeroiden sekä IVR-valikoiden perusteella hakien. Raporttien ajamista varten tulee määrittää palvelussa, miltä ajanjaksolta raportti halutaan saada. Valmis raportti avautuu käyttäjän raportointityökaluun sekä graafisena kuvana että taulukkona. Halutessaan käyttäjä voi tallentaa koneelleen tai lähettää sähköpostiin ajamansa raportin tiedostomuodossa. Laajennetun raportoinnin työkalujen avulla käyttäjä voi muokata perusraportoinnin valmiita raporttipohjia edelleen omien käyttötarpeidensa mukaiseksi lisäämällä tai poistamalla tietokenttiä raporteilta. Vaihtoehtoisesti omat raporttipohjat voi rakentaa alusta alkaen valitsemalla haluamansa parametrit mukaan raporteille. Omat raporttipohjat voi tallentaa työkaluun ja niiden pohjalta voi edelleen muokata ja rakentaa uusia raporttipohjia. Laajennetussa raportoinnissa voidaan määrittää ajastettuna raporttien automaattinen lähettäminen sähköpostiin tiedostona. VIP Kulunvalvontaintegraatio Kulunvalvontaintegraatio tarjotaan keskitettynä palveluna verkosta ja se toteutetaan Soneran yhteistyökumppanin kanssa. Asiakaskohtaista palvelinta ei tarvita. Asiakas hankkii kulunvalvontajärjestelmän valitsemaltaan toimittajalta, ellei asiakkaalla jo sitä ole. Asiakkaan kulunvalvontajärjestelmään liitetään sarjaportti-adapteri, joka on yhteydessä integraatiopalveluun. VIP Kulunvalvontaintegraatio on yhteensopiva kaikkien yleisimpien markkinoilla olevien kulunvalvontalaitteistojen kanssa. VIP-kulunvalvontaintegraatio on valinnainen VIPlisäpalvelu. Integraation avulla voidaan kulunvalvonnasta tulevien leimauksien perusteella muuttaa VIP:n läsnäolotietoja. Kulunvalvontaleimaukset eivät siis näy erillisessä tietokentässä, vaan niiden perusteella muutetaan läsnäolotietoja, jolloin tiedot ovat nähtävissä kaikille VIP:n käyttäjille kaikissa VIP-sovelluksissa kuten älypuhelimessa ja VIP Softphonessa. Kun kulunvalvonnassa leimataan esimerkiksi Sisään, päivittyy VIP-läsnäoloprofiili automaattisesti tilaan Kulva: Sisään. Toiminne on yksisuuntainen ja päivitys tapahtuu vain kulunvalvonnasta VIP-palvelun suuntaan. Mikäli VIP-palvelun huomautus kenttä on tyhjä, siihen kirjoitetaan tieto kulunvalvonnasta tulleesta leimauksesta. Kun leimauksen päättymisaika umpeutuu (mikäli se on määritelty), läsnäolotieto muutetaan automaattisesti tilaan Tavoitettavissa ja VIP-palvelun huomautuskenttä tyhjennetään. Jos käyttäjä on itse muuttanut läsnäolotietonsa, päättymisajan umpeutuminen ei vaikuta läsnäolotietoon. VIP Kalenteri-integraatio VIP kalententeri-integraation avulla voidaan asiakkaan kalenterijärjestelmän perusteella automaattisesti muuttaa VIP:n läsnäolotietoja. Tehtäessä merkintää sähköpostijärjestelmän kalenteriin, voidaan määrittää, halutaanko sen mukaan muuttaa VIP-palvelun läsnäolotietoja. Asiakkaalta vaadittavat toimenpiteet / tekniset vaatimukset: Soneran yhteistyökumppanin toimesta avataan yhteys asiakkaan Microsoft Exchange tai Lotus Notes -palvelimelle. Asiakkaan tulee sallia palomuurissa tarvittavat avaukset. Tämän lisäksi tarvitaan käyttäjätunnus ja salasana, joilla on oikeus lukea käyttäjien

12 kalenteritietoa. VIP-palvelussa kalenteri-integraatio tehdään kaikille, joilla on käyttäjätiedoissaan määriteltynä tarvittava ohjeistuksen mukainen kalenteri-informaatio.. Tieto yhteensopivista kalenterijärjestelmistä on erikseen saatavilla Soneralta. VIP ja manuaalisen faksin käyttö Asiakkaan on mahdollista liittää olemassa olevat faksilaitteensa VIP-palveluun Fax ATA -palvelulla. Siihen liittyvät Fax ATA -adapterit ja kaapelit Sonera toimittaa asiakkaalle tilausten mukaan postitse. Lähetys sisältää yleiset asennusohjeet, jotka asiakas tallentaa faksiasetuksiin. Asiakas vastaa Fax ATA -laitteiden asentamisesta. Fax ATA -laite tulee asentaa asiakkaan sisäverkkoon. Verkko tulee olla suojattuna palomuurilla. Fax ATA -laitteen asentaminen suojaamattomaan verkkoon on kielletty. Sonera omistaa VIP-palveluun liittyvät Fax ATA -palvelun laitteet. Faksilaitteet, jotka liitetään VIP-palveluun Fax ATA -adaptereilla, ovat asiakkaan vastuulla. Mikäli faksin toiminta on yritykselle kriittinen, Sonera suosittelee mahdollisia vikatilanteita varten hankkimaan toisen Fax ATA -adapterin varalaitteeksi. Fax ATA -adapterin vikaantuessa asiakas palauttaa laitteen Soneran ilmoittamaan osoitteeseen ja Sonera postittaa asiakkaalle uuden adapterin. Jos laite rikkoutuu asiakkaasta johtuvista syistä, Soneralla on oikeus laskuttaa asiakkaalta laitteen hinta ja uuden laitteen postittamisesta syntyvät kustannukset. VIP-koulutus Sonera Viestintäpalvelu VIP -palvelussa ovat tarjolla seuraavat koulutukset Peruskoulutus vaihteenhoitajille puhelimen ja webin kautta sisältyy palvelun perustamismaksuun käyttöönoton yhteydessä. Koulutus on tarkoitettu vaihteenhoitajille ja yrityskohtainen osallistujamäärä on 2-3 henkilöä. Koulutus kestää 2-3 tuntia. Koulutuksen sisältö on seuraava: - vaihteenhoitajan keskeisimmät ominaisuudet - softphonen perusesittely - puheluun vastaaminen ja puheluiden välitys sekä käsittely - sisään- ja uloskirjautuminen välittäjäryhmään VIP pääkäyttäjän koulutus puhelimen ja webin kautta sisältyy palvelun perustamismaksuun käyttöönoton yhteydessä. Koulutus on tarkoitettu yrityksen VIPpalvelun pääkäyttäjille ja yrityskohtainen osallistujamäärä on 2 henkilöä. Koulutus kestää noin 3 tuntia ja sen sisältö on - pääkäyttäjän työkalun logiikka - työkalun keskeisimmät ominaisuudet - uusien VIP palveluiden ottaminen käyttöön - mahdolliset muutokset, joita VIP-palveluihin voidaan tehdä VIP-palvelunkäyttäjille tarkoitettu käyttöönottotuki sisältää tuntiveloitukseen perustuvan 3 tuntia kestävän opastuksen. VIP-koulutus sisältää VIP-palvelunkäyttäjä-, asiakaspalvelija- ja vaihteenhoitajakoulutuksen, jonka kesto on yhteensä 2 tuntia ja perustuu tuntiveloitukseen. Koulutussuunnitelma tehdään asiakkaan tarpeiden pohjalta. Koulutukseen osallistuvilla pitää olla riittävät taidot esimerkiksi PC:n käytöstä ja oheislaitesovelluksista sekä englanninkielisten sovellusten läpikäynnin edellyttämä kielitaito. Asiakas vastaa myös VIP-sovelluksen pääkäyttäjän nimeämisestä. Pääkäyttäjä vastaa sovelluksen käytöstä ja toimii tarvittaessa muiden sovelluksen käyttäjien tukihenkilönä yrityksessä.

13 1.3 Muut asiat Palvelussa käsiteltävät tiedot ja niiden luottamuksellisuus Asiakas ymmärtää, että sopimuksen mukaisessa palvelussa käsitellään käyttäjien kuten työntekijöiden yksityisyyden suojan piiriin kuuluvaa luottamuksellista viestintää kuten viestejä ja tunnistamistietoja. Asiakkaan oikeus käsitellä käyttäjien viestejä ja tunnistamistietoja rajoittaa Suomessa mm. henkilötietolaki (523/1999), sähköisen viestinnän tietosuojalaki (516/2004) sekä laki yksityisyyden suojasta työelämässä (759/2004). Asiakas toimii palvelussa käsiteltäviä käyttäjiensä tietoja koskien sähköisen viestinnän tietosuojalain (2004/516) tarkoittamana yhteisötilaajana sekä palvelun käytön perusteella mahdollisesti syntyvien henkilörekisterien suhteen henkilötietolain (523/1999) mukaisena rekisterinpitäjänä. Asiakas vastaa siitä, että: 1) asiakas käsittelee tietoja (sisältäen rajoituksetta tunnistamistiedot ja henkilötiedot) lainsäädännöstä sekä viranomaisten määräyksistä ja ohjeista johtuvien vaatimusten ja Soneran mahdollisesti antamien ohjeiden mukaisella tavalla, 2) asiakas on suorittanut kaikki tietojen käsittelyn edellyttämät toimenpiteet, kuten lain yksityisyyden suojasta työelämässä (2004/759), henkilötietolain (1999/523) ja sähköisen viestinnän tietosuojalain (2004/516) edellyttämät menettelyt, 3) asiakas valtuuttaa Soneran käsittelemään kohdan 1 mukaisia tietoja tämän sopimuksen mukaisen palvelun toteuttamisen edellyttämällä tavalla Asiakkaan toimeksiannosta Asiakkaan alihankkijana sekä antaa Soneralle ko. tietojen käsittelyä koskevan suostumuksensa ja 4) asiakas on hankkinut kaikki tarvittavat muut oikeudet, luvat ja suostumukset tietojen käsittelyyn tämän sopimuksen mukaisen palvelun toteuttamiseksi. Selvyyden vuoksi todetaan, että kohdassa 2 ja 4 tietojen käsittely sisältää sekä tunnistamistietojen että henkilötietojen käsittelyn ja sillä tarkoitetaan sekä a) asiakkaan tämän sopimuksen perusteella tekemää tietojen käsittelyä, että b) Soneran asiakkaan alihankkijana toteuttamaa tämän palvelukuvauksen mukaista tietojen käsittelyä. Mikäli Soneraa vastaan nostetaan kanne tai esitetään muita vaatimuksia sen perusteella, ettei asiakas olisi tehnyt jotakin edellä mainitun mukaista tai niiden perusteella syntyvää velvollisuuttaan, asiakas sitoutuu korvaamaan Soneralle kaikki tällaisista vaatimuksista ja niihin vastaamisesta aiheutuvat vahingot ja kustannukset, mukaan lukien oikeudenkäynti- ja asianajokulut. Sonera ilmoittaa asiakkaalle tämän kappaleen mukaisista vaatimuksista kirjallisesti kohtuullisessa ajassa niistä tiedon saatuaan. Mikään tässä sopimuksessa mainittu vastuunrajoitus ei rajoita asiakkaan vastuuta, siten kuin se on tässä kappaleessa kuvattu. Päätelaitteet ja palvelun toimiminen eri päätelaitteissa Päätelaitteet eivät sisälly palveluun, vaan VIP-sovellukset asennetaan yrityksen käytössä oleviin tai palvelua varten hankittaviin päätelaitteisiin. VIP Softphone ja VIP Mobile -sovelluksista on vaihtoehtoja tietokoneiden ja älypuhelinten eri käyttöjärjestelmäympäristöihin. Tuettujen käyttöjärjestelmien lista päivittyy jatkuvasti ja ajan tasainen lista kulloinkin tuetuista käyttöjärjestelmäversioista on erikseen saatavilla Soneralta. Eri sovellusversioiden ohjeissa on kuvattu sovellusten tarkempi toiminnallisuus.

14 Palveluun liitettävissä perusmatkapuhelimissa on mahdollista hallita läsnäolotietoa, jonoihin kirjautumista ja omaa tavoitettavuutta äänivalikkopohjaisella palvelulla (eli soitetaan numeroon ja valitaan äänivalikosta numero jonka perusteella tilatieto vaihdetaan tai toiminto aktivoidaan). VIP-palvelussa voidaan siirtää puheluita matkapuhelimella aina riippumatta matkapuhelimen mallista ja siinä käytössä olevasta sovelluksesta käyttämällä DTMFkomentoja (näppäilemällä *#*1 numero #) silloin kun puhelu on reititetty VIP-palvelun kautta. Suoraa matkapuhelinnumeroon soitettuja puheluita ei voi tällä tavalla siirtää. VIP-palvelussa soitonsiirrot ja puhelunreititykset toteutetaan itse VIP-palvelussa, joten häiriöttömän toiminnan takaamiseksi matkapuhelimen omia soitonsiirtoja ei tule muuttaa ilman eri ohjetta. IP-puhelimet Sonera testaa ja valitsee palveluun soveltuvat IP-puhelinmallit. Palveluun soveltuvia ja tuettuja IP-pöytä- ja -neuvottelupuhelimia ovat Snom IP-puhelinlaitteet. Saatavilla olevat ja tuetut mallit on listattu Sonera VIP -palveluhinnastoon. Analogiset neuvottelupuhelimet eivät ole yhteensopivia Sonera Viestintäpalvelu VIP:n kanssa. Asiakas voi Sonera Viestintäpalvelu VIP -käyttäjäprofiilien tilauksen yhteydessä tilata myös tarvitsemansa IP-puhelimet. Ne eivät sisälly VIP-palveluun. Cygate Oy vastaa IPpuhelimista ja niiden toimittamisesta asiakkaalle. Esiasennuksen jälkeen Cygate Oy toimittaa puhelimet postitse asiakkaan ilmoittamiin osoitteisiin. Asiakas vastaa puhelinten paikalleen kytkemisestä. Myös verkkokaapeli on asiakkaan vastuulla. Kun asiakas on kytkenyt IP-puhelimen verkkoon, puhelin ottaa yhteyden VIP-palvelun alustaan ja hakee itselleen profiilin. Enter-painalluksen jälkeen puhelin on käytettävissä. Lisälaitteet Palvelun käytössä tarvittavat lisälaitteet kuten VIP Softphone -sovelluksen yhteydessä tietokoneessa käytettävät sankaluurit eivät sisälly VIP-palveluun. Asiakkaan tulee hankkia tarvittavat lisälaitteet ja huolehtia niiden asentamisesta omaan ITympäristöönsä itse. Soneralta on saatavilla listaus suositelluista sankaluurimalleista perusasennustietoineen. Asiakkaan työasema- ja IT-ympäristön määritykset saattavat vaikuttaa lisälaitteiden asennettavuuteen siten, että Soneran testaamat sankaluurien perusmääritykset eivät asiakkaan ympäristössä toimi, vaan asiakkaan tulee muokata niitä omaan IT-ympäristöönsä soveltuvaksi. Asiakkaan tietoverkossa huomioitavat asiat Asiakas vastaa oman LAN -verkon toiminnasta ja sen päivittämisestä. Puheen siirto dataverkossa edellyttää, että asiakkaalla on yleisten LAN -suunnitteluohjeiden mukaisesti toteutettu ja kytkinlaitteilla (suosituksena jännitettä syöttävien kytkinlaitteiden käyttö IP puhelimien yhteydessä) varustettu Ethernet LAN -verkko. Tarkemmat määrittelyt on kuvattu Soneran asiakirjassa Sonera Viestintäpalvelu VIP, Vaatimukset ja suositukset asiakkaan IP-yhteydelle ja lähiverkolle. Palvelun käyttöönotosta huomioitavaa Sonera Viestintäpalvelu VIP -kokonaisuus ja käytetty teknologia mahdollistavat yritykselle useita toiminnallisuuksia, jotka saattavat olla yrityksen käytössä erillisinä palveluina ja/tai estävät käyttöönoton. Ennen palvelun käyttöönottoa Sonera selvittää yhdessä asiakkaan kanssa mahdollisesti tarpeettomiksi käyvät palvelut ja sopii niihin liittyvistä toimenpiteistä. Tällaisia palveluita ovat esimerkiksi Sonera Vaihdepalvelu, Sonera Mobiilivaihde tai Sonera Privatel. Palvelun käyttöönoton edellytyksiä - Palvelu on liitettävissä vain Soneran matkapuhelinliittymiin.

15 - Palvelun käyttöönotto edellyttää, että asiakkaalla on käytössä jokin internet-liittymä. - Palvelun käyttö vaatii Sonera Puhelunohjauspalvelun kytkemistä Sonera VIP - palveluun liitettyihin matkapuhelinliittymiin. - Asiakkaalla tulee olla käytössään Soneran hallinnoima TLA- tai yritysnumerointi vaikka käyttäjillä olisi vain matkapuhelinnumerot käytössä. Toimituksesta Sonera toimittaa Sonera Viestintäpalvelu VIP -palvelun yrityksen antamien yritys- ja käyttäjätietojen perusteella. Palvelun toimitusaika on noin 4 viikkoa. Kun kyse on Sonera Viestintäpalvelu VIP -palvelun yhteiskäytöstä tai integraatiosta jonkun muun Soneran tai kolmannen osapuolen toimittaman palvelun kanssa, toimitusaika on noin 8 viikkoa. Integrointi ja yhteiskäyttö edellyttävät toimitusprojektia, josta sovitaan erikseen. VIP ja Virtual Contact Center -yhteiskäyttö Sonera Viestintäpalvelu VIP ja Sonera Virtual Contact Center, VCC -palveluita voidaan käyttää yhdessä. VIP-palvelua (esim. VIP Softphone) käytetään sisään tulevan puhelun äänikanavana. VCC-agentti käyttää VCC-käyttöliittymää jonojen hallintaan. Sisään tuleva puhelu tunnistetaan VCC-puheluksi, jolloin niille määritellään omat puhelunohjaussäännöt. Sonera Virtual Contact Center -palvelusta sovitaan erikseen ja se laskutetaan omalla laskullaan. VIP ja Vaihteenhoitopalvelu -yhteiskäyttö Sonera Vaihteenhoitopalvelua (VHP) voidaan käyttää yhdessä VIP-palvelun kanssa. Asiakkaan kutsunumeroon tulevat puhelut ohjataan Vaihteenhoitopalveluun. Vaihteenhoi-topalvelusta puhelut voidaan yhdistää normaalisti VIP-alaliittymään. Vaihteenhoitaja näkee VIP-alaliittymän tilatiedot. Sonera Vaihteenhoitopalvelusta sovitaan erikseen ja se laskutetaan omalla laskullaan. VIP ja Perusvaihteenhoitopalvelu sekä Vaihdepäivystyspalvelu -yhteiskäyttö Sonera Perusvaihteenhoitopalvelua (PVHP) sekä Vaihdepäivystyspalvelua (VPP) voidaan käyttää yhdessä VIP-palvelun kanssa. PVHP palvelussa kaikki asiakkaan kutsunumeroon tulevat puhelut ohjataan PVHP-palveluun, joka on ominaisuuksiltaan riisutumpi palvelu kuin varsinainen Vaihteenhoitopalvelu. VPP-palvelussa asiakas voi siirtää kutsunumeroon tulevat puhelut tarpeidensa mukaan VPP-palveluun hoidettavaksi. VIP:stä voidaan tilapäisesti ohjata puheluita Vaihdepäivystyspalveluun seuraavissa tapauksissa: - jos kukaan agenteista / vaihteenhoitajista ei ole kirjautuneena jonoon - jos yötila on päällä - jos puhelu on ollut jonossa (etukäteen) määritetyn maksimiajan - jos puhelu on hälyttänyt (etukäteen) määritetyn maksimiajan PVHP ja VPP palvelunumero on muotoa xxxxx ja numero määritellään asiakaskohtaisesti etukäteen VIP:iin. Sonera Perusvaihteenhoitopalvelusta sekä Vaihdepäivystyspalvelusta sovitaan erikseen. Kummankin palvelun kohdalla noudatetaan palveluiden omia hinnastoja. Palvelut laskutetaan omilla laskuillaan.

16 Palvelukuvauksen muutokset Sonera voi muuttaa tätä palvelukuvausta. Kun palvelukuvaus muuttuu olennaisesti asiakkaan vahingoksi, niin niissä tapauksissa asiakkaalle tiedotetaan muutoksesta vähintään kuukautta ennen muutoksen voimaantuloa. Muissa tilanteissa Sonera ilmoittaa muutoksista parhaaksi katsomallaan tavalla ja aikataululla.