Myrskyistä saatu ja myös otettu oppia

Transkriptio

1 Myrskyistä saatu ja myös otettu oppia Mäntsälän Sähkö Oy Esa Muukka, ET:n Työmarkkinaseminaari

2 Julkinen keskustelu mediassa: Asetelmasta Makaamme monopolin suojassa emmekä tee mitään. Fakta: Alalla on perinteisesti tehty kovasti töitä jakeluvarmuuden eteen. Asentajat joustavat myrskytilanteissa. Tapanin myrsky Ma klo 10: 6000 asiakasta, klo 14: 5000 as., klo 18.30: 3000 as., ti klo 05: 800 as., klo 12: 400 as., klo 15: 150 as, to iltapäivään mennessä kaikilla sähkö Asiakasviestintäketju löytyy nytkin Yhteensä korvattavia käyttöpaikkoja tuli 532 kpl / käyttöpaikkaa Maksettavia vahingonkorvauksia on tullut tähän mennessä vain 2 kpl ja molemmat ovat omavastuun osia nollavikatapauksissa. Asiakaspalaute on ollut pääsääntöisesti erittäin hyvää

3 Mäntsälän Sähkön jakelualue 2524 km / 1000 km² Kymmenen kunnan alueella. 110 kv 20 kv 0,4 kv 45 km 913 km 1566 km Jokaisella sähköasemalla on maasulun sammutuslaitteisto. Sammutus hoitaa osan katkoista, jolloin ne eivät näy asiakkailla.

4 Vertailua samankaltaisiin siirtoverkkoihin Keskimääräinen keskeytysaika asiakkaalla vuodessa h/a (kph/kp) SAIDI Meillä ei ole mitään silmille hyppäävää tarvetta lähteä tekemään paniikissa mitään. Vertailuverkot: Nurmijärven Sähkö, Elenia, Fortum, Etelä-Suomen Energia, Porvoon Energia, Kymenlaakson Sähkö

5 Mitattua tietoa, pärjätään hyvin Häiriötilanteissa henkilökunta on aktiivista ja joustavaa. Paikalle saadaan väkeä aina, lomiltakin. Asiakkaan keskeytysten keskipituus h (kph/kpk) Yhteistyökumppanit ovat sitoutuneita.

6 Mitä myrsky opettaa? Ymmärrämme kunnioittaa luonnonvoimia. Terveen itsetunnon mukainen nöyryys Ei pelolla ja paniikissa, vaan varautumalla ja harkiten toimimalla, turhia riskejä ottamatta. Paikallinen, kasvollinen toiminta tukee tervettä nöyryyttä myös asiakkaiden edessä. AINA ON MYÖS PARANNETTAVAA! VIESTINNÄN ROOLI ON KASVANUT.

7 Varautuminen suurhäiriöihin Suurhäiriöön ohjeistus: Toiminta suurhäiriössä Koulutetaan ja harjoitellaan, Purkupalaveri koko yhtiötä koskien jokaisen suurhäiriön jälkeen, missä haetaan aina parannettavia kohteita. Parannettava korjataan heti ja myös toimintaohje päivitetään, jotta suurhäiriöiden hoitaminen olisi entistä paremmin hoidettu. Viimeksi pidetty Tapaninpäivän myrskyn jälkeen. Kriisiviestintäohjeistus, koulutettu useita henkilöitä Riskienhallintamalli tehty hyvin ja kattavasti, by the book Konsultin sanoin strategiaprosessin yhteydessä todentamana Yhteistyösopimus avunannosta korjausresursseissa Eräiden paikallisyhtiöiden kesken vuodesta 2003, päivitetty lokakuussa 2010 Henkilökunnan sitoutuminen, paikallistuntemus ja korkea ammattitaito Huomattavat jatkuvat investoinnit luotettavuuden parantamiseksi

8 Suurhäiriöihin varautuminen otettiin vakavasti jo Janikan jälkeen Janika-myrsky opetti jakamaan työvuorot heti. Varmistaa jatkuvan, riittävän asiakaspalvelun Valmius vastata vikapuheluihin koko toimistohenkilökunnalle. Riittävä henkilöstö suureen puhelumäärään. Kaikille jaettu omat määrätyt tehtävät. Asioista ei tarvitse kriisitilanteessa sopia vaan ne on jo ennakkoon määritelty. Asiakaspalveluhenkilökunnan määrää kasvatettu 4 10 henkilöön Viestinnän roolia kriisitilanteissa kasvatettu Esim. viestinnän ihminen istuu suurhäiriötilanteissa valvomossa. Intra käytössä sisäisessä viestinnässä Viestintävastuu kaikissa asioissa hajautettu laajasti organisaatioon.

9

10 Paikallinen investoi verkkoonsa Vuonna 2011 Mäntsälän Sähkö Oy liikevaihto 23 M Verkkoliiketoiminnan liikevaihto n. 7,7 M Investoinnit sähköverkkoon 4,6 M Keskimäärin olemme viime vuosina investoineet sähköverkkoomme n. 3 miljoonaa euroa vuodessa, eli 39 % sähkönsiirron liikevaihdosta!

11 Investoinnit käyttövarmuuden parantamiseksi säännölliset rakennettujen linjojen kuntotarkastukset ja johtokatujen raivaukset niin maasta kuin ilmasta käsinkin säännölliset maadoitusmittaukset ja jännitetyöhuollot muuntajille ja erottimille sähkön laadun tarkkailu releiden ja mittauksien avulla viimeiset viisitoista vuotta keskijännitelinjat on pääsääntöisesti rakennettu tien varteen keskijänniteverkon uusissa ilmajohdoissa on käytetty ainoastaan päällystettyjä avojohtoja viimeiset kymmenen vuotta nykyään keski- ja pienjänniteverkossa käytetään pelkästään maakaapeleita keskijänniteverkon jakelumuuntamorakenteena on käytetty viimeiset neljä vuotta ainoastaan pikkukoppimuuntamoa virtaa rajoittavien suojien käyttö 20 kv verkolla kauko-ohjattavien erotinasemien lisääminen säännöllisesti joka vuosi jokaisella sähköasemalla maasulun sammutusjärjestelmä vuodesta 2002 pienjännitekaapelit toteutettu ainoastaan maakaapelilla jo 20 vuotta uuden sähköaseman rakentaminen Mäntsälän taajaman eteläpuolelle

12 Investoinnit käyttövarmuuden parantamiseksi verkkotietojärjestelmän hyödyntäminen ja kehittäminen verkon suunnittelussa, käytössä ja kunnossapidossa verkkokatkaisijoiden käyttö keskijänniteverkossa 2011 vianilmaisimien lisääminen keskijänniteverkon kaukokäyttöasemille 2010 keskijänniteverkko rakennettu vahvasti silmukoiduksi työryhmäautojen mobilisoiminen, kannettavilla, navigaattoreilla ja radiopuhelimilla DMS-AMR optiolla tieto pienjänniteverkon vioista suoraan valvomoon oma radioverkko ja laajakaistaliiketoiminnan vuoksi myös WiMax-verkko sekä kuituyhteydet sähköasemille jakelualueen kaikki taajamat maakaapeloitu seuraavan viiden vuoden sisällä. Kaapelointi aloitettu 90-luvun lopulla tutkimus- ja tuotekehitystoimintaan osallistuminen mm. ohjelmistot ja vianpaikannus 110 kv rengasverkon rakentaminen vuosina säännölliset koulutukset henkilökunnalle työvälineiden kunnonhallinta ja investoinnit sekä tarvikevaraston riittävyyden varmistaminen

13 Keskeistä viestinnästä opittua Jatkossa viestintä myös sosiaalisen median kautta Paikka valvomossa oli hyvä Kotisivuilla voi nyt jakaa tiedotteita esim. twitter ja facebook Sisäinen viestintä Intran kautta oli ihan hyvä Sisäisesti kaivataan myös säännöllistä viestintää: Tilannetietoa tuntitasolla Mahdollistaa sen, että kaikki tietävät missä mennään ja osaavat itse viestiä Viestinnän henkilön hälytys Tuli mutkan kautta. Roolit kaikilla selvillä. Mahdollisimman pian. Viestinnällä vähennetään puhelujen määriä Avoimen viestinnän huomasi myös media Poiki myrskyn jälkeen yhteydenottoja ja pääsimme mediassa positiivisessa valossa läpi Viestintää oltava lähes koko ajan. Vaikka asiakkaat eivät näkisi sitä sillä hetkellä, huomaavat aktiivisen tiedottamisen jälkikäteen Palvelee myös mediaa, toimittajia Soitot radioihin ja tilanteen päivittäminen tärkeää

14 Puhelut ja kotisivut Yhteensä 927 puhelua kolmen päivän sisällä. Yleensä 1300 puhelua / kk. Tässä eivät näy vikapäivystyspuhelimesta vastatut puhelut Puhelimessa oli hyvin vastaajia suhteessa siirtoasiakkaiden määrään henkilöä / siirtoasiakasta. Tärkeää oli työn jakaminen ja vuorojen sovittelu. Alussa jaettiin yhteiset ohjeet kaikille viestinnän toimesta. Olivat ajantasaiset ja kaikilla samat. Kehitettävää: kuvakaappauksin rakennettu ohje, josta näkyy selkeämmin mitä tietoja järjestelmään kirjataan. Tämän avulla vielä useammat voivat vastata puhelimeen. Toimivaksi myös havaittiin että esim. yhteiset ohjeet kopioitiin yhden toimesta ja jaettiin kaikille. Olivat ajantasaiset ja kaikilla samat. Kotisivuilla ei merkittävästi kävijöitä, palveli hyvin median suuntaan.

15 Asiakaspalaute myönteistä Hei! Kiittäisin Mäntsälän Sähkön asentajia/korjaajia todella asiakasläheisestä ja ripeästä palvelusta viimeisten myrskyjen yhteydessä, heillä on todella asenne kohdallaan ja arvostamme heidän ammattitaitoaan. Lisäpalveluna voisitte ottaa käyttöön tekstiviestipalvelun jota kautta voisi asiakas kysellä tilannetietoa ja voisitte lähettää tilanneinfon suoraan rekisteröityneiden asiakkaiden kännykkään. Internetistä kun ei juurikaan ollut hyötyä katkojen aikana. Kiitokset vielä teille ja Hyvää Uutta Vuotta 2012! Hei! Kiitos Tapaninpäivän myrskytiedotuksesta. Istumme parhaillaan Halkiassa yhdeksättä tuntia ilman sähköjä ja on ollut ihan hyvä lukea, että iltapäivän viidestätuhannesta taloudesta ei 18:30 ollut enää kuin reilu puolet sähköttä. Vielä jos olisi saanut tietää mikä tilanne on ollut esim. klo 21, olisi parempi suunnitella huomista päivää (pakasteiden sulaminen sun muut tuhot). Ja jos vielä tiedotteisiin saisi infoa siitä, missä linjoja korjataan parhaillaan ja minne seuraavaksi aiotaan siirtyä, niin olisimme entistä tyytyväisempiä. Moi vielä, aamulla ilmoittelin niistä jännitteen heilumista, ja asiakaspalvelijanne ottikin heti yhteyttä neuvoen katkaisemaan sähköt pääkytkimestä iltasella aikoihin korjauspartio poikkesi pihalla kertomaan että vika on korjattu, ja kaikki taas hyvin

16 Yhteenveto Paikalliset sähköyhtiöt haluavat panostaa toimitusvarmuuden parantamiseen. Esillä olleiden investointiesteiden raivaamiseen on todella tarvetta. Paikalliset yhtiöt ovat jo nyt pitkäjänteisesti panostaneet toimitusvarmuuteen ja myös asiakaspalveluun joka vuosi huomattavan osan liikevaihdostaan Hyvä viestintä toiminnastamme on ollut alan akilleenkantapää Laskun maksaa aina lopulta asiakas. Talouskriisissä kamppaileva julkinen talous ei sitä millään ihmetempuilla tule maksamaan, joten toiminnan kuluja ei saa lisätä kohtuuttomilla korvausvelvoitteilla tai tarpeettomalla toimivan infrastruktuurin korvaamisella ennen teknistaloudellisen käyttöiän päättymistä Sallitun tuoton määrittämisessä on paremmin huomioitava verkon kehittäminen, jos toimenpiteiden aikatauluja halutaan nopeuttaa Verkkoliiketoiminnan riskejä ei saa omissa käsissämme olevilla valinnoilla (lainsäädäntö) kasvattaa. Riskejä on tarpeeksi luonnon toimesta. Jos niin tehdään omistaminen ei kiinnosta, eivätkä rahoittajat rahoita investointeja järkevillä ehdoilla. Tästä on maailmalta esimerkkejä.

17 Kiitos! Esa Muukka Mäntsälän Sähkö Oy