Loppuraportti. Käyttäjä palvelun keskiössä : Case Rovaniemen nuortenkirjasto

Transkriptio

1 Loppuraportti Käyttäjä palvelun keskiössä : Case Rovaniemen nuortenkirjasto Hanke 5005/9808 Rovaniemen kaupunginkirjasto Lapin maakuntakirjasto Projektipäällikkö: Salla Erho 2015

2 Sisällysluettelo 1 Projektin kuvaus Taustaa Tavoitteet Kohderyhmä. 6 2 Projektin aikataulu Projektin rahoitus. 8 4 Projektin organisointi Keskeiset toimijat Työnjako Projektin vaiheet Nuortenraati : yhteistyöverkostosta tärkein Sinco : palvelumuotoilun asiantuntijat Tilasuunnittelukilpailu : asiantuntijuus lisääntyy Kirjaston näkökulma Tiedotus ja markkinointi Projektin arviointi Päätavoitteet saavutettiin Organisatorisia ja aikataulullisia haasteita Ajatuksia tulevasta

3 1. Projektin kuvaus 1.1 Taustaa Lasten- ja nuortenkirjastotyötä on tehty pitkään, mutta käytännössä teini-ikäiset ovat usein jääneet kirjastopalvelujen kehittämisessä paitsioon. Yleisissä kirjastoissa asiakaskunta on perinteisesti jaettu lapsiin ja aikuisiin. Lastenosastot tilana on pyritty tekemään viihtyisäksi, on tarjottu satutunteja ja muita tapahtumia perheen pienimmille. Myös lasten- ja nuortenkirjastotyöhön olennaisena osana kuuluvan kouluyhteistyön painopiste on ollut alakoulussa. Valtaosin tämänkaltainen tilanne on vallinnut Rovaniemenkin kaupunginkirjastossa viime vuosiin saakka. Yleisten kirjastojen neuvoston (YKN) strategia määrittelee valtakunnalliset suuntaviivat maamme yleisille kirjastoille. Strategiassa todetaan, että vastatakseen käyttäjäkunnan tarpeisiin kirjastojen on opittava segmentoimaan käyttäjiään sekä toimimaan heidän kanssaan myös sellaisilla alueilla, jotka perinteisesti on hoidettu kirjaston sisäisenä työnä. Strategia mainitsee erityisesti nuorten muuttuneet tarpeet asiana, johon kirjastoissa olisi syytä kiinnittää huomiota. Rovaniemen kaupunkistrategiassa yhdeksi palvelutoiminnan tavoitteeksi määritellään osallisuuden tukeminen asioiden valmistelussa. Päivitetyssä Rovaniemen kaupunkistrategiassa ajatus on muokattu suorasukaisemmin. Periaatteena on, että asukkaat ovat osallisia palveluiden suunnittelussa, valmistelussa ja toteutuksessa. Nuortenkirjastotyöstä alettiin Suomessa puhua valtakunnan tasolla jo ennen YKN:n strategiaa. Lähtölaukaus oli vuonna 2007 julkaistu Nuortenkirjastotyön käsikirja (toim. Raisa Alameri-Sajama). Samana vuonna avattiin Turun uuden pääkirjaston nuortentila ja siitä eteenpäin alkoi eri puolelta Suomea kuulua uutisia nuortenkirjastotyöhankkeista. Vuonna 2009 perustettiin Suomen kirjastoseuran nuortenkirjastotyöryhmä. Samana syksynä käynnistyi Rovaniemen kaupunginkirjastossa Tuulta päin nuortenkirjastotyön kehittämishanke. Hankkeen yhtenä tavoitteena oli selvittää, mitä paikalliset nuoret kirjastolta toivovat. Kyselyn tulokseksi tuli, että kirjaston peruskonsepti on hyvä, mutta kaipaa tuunaamista. Rovaniemen pääkirjastossa erityisesti tilat ovat ongelmalliset. Nuortenaineisto on sijoitettu kahdelle eri alueelle, joista kumpaakaan ei ole sisustettu erityisesti nuorten tarpeita ajatellen. Koska Tuulta päin hankkeessa oli otettu jo ensimmäiset askeleet nuortenkirjastopalvelujen kehittämiseksi, oli luontevaa pyrkiä jatkamaan kehittämistä ideoista konkretiaan. Tähän avautui erinomainen mahdollisuus, sillä alkutalvesta 2011 Rovaniemen kaupungin kulttuurilautakunta päätti, että osana WDC2012 Helsinki Rovaniemi muotoiluvuotta pääkirjaston nykyinen galleriatila remontoidaan nuorten kirjastotilaksi. Kulttuurilautakunta esitti, että vuoden 2012 aikana nuortenkirjastosta järjestetään tilasuunnittelukilpailu. Olimme siis etenemässä kohti uutta nuortentilaa. Alusta saakka oli selvää, että suunnitteluun ja toteutukseen pyrittäisiin saamaan mukaan myös paikallisia nuoria. Lisäksi toivoimme pääsevämme yhteistyöhön Lapin yliopiston SINCO service innovation corner hankkeen kanssa, missä palveluja kehitetään palvelumuotoilun keinoin. Jotta suunnitelmien osalta päästäisiin dynaamisesti alkuun ja jotta tilan ohella pureuduttaisiin myös palvelun kehittämiseen, päätti Rovaniemen kirjasto hakea Ely-keskukselta kehittämisrahaa hankkeeseen. 3

4 Rovaniemen kirjaston mielikuvakyselyn tuloksia. Toteutettiin Rovaniemen peruskoulun yläkouluilla alkuvuodesta 2010 / Salla Erho TKUVAILE KIRJASTOA KOLMELLA ADJEKTIIVILLA Käyttäjät hiljainen 46 % rauhallinen 34 % mukava 15 % tylsä 12 % viihtyisä, iso 8 % MYÖS: monipuolinen, vaikeaselkoinen, kiva, järjestelmällinen, väritön, kierrättäjä, valoisa, ilmainen, luotettava, tietopainotteinen Ei-käyttäjät hiljainen 35 % tylsä 21 % rauhallinen 13 % viihtyisä, iso 4 % mukava 2 % MYÖS: turha, ruma, rauhoittava, viisas, mielenkiintoinen, sekava, hyödyllinen, yksitoikkoinen, vanhanaikainen UNELMIENI KIRJASTO kirjastossa on ainakin Aineisto monipuolinen valikoima kirjoja, mangaa, animea, fantasiaa myös englanniksi, lehtiä, dvd-elokuvia, cd-levyjä, pelejä, uutuuksia, dekkareita, kiinnostavia kirjoja, enemmän futiskirjoja, tietokirjoja, kaunokirjoja, paljon lehtiä, sarjakuvia, tv-sarjoja, musiikkia. Ympäristö Tarpeeksi hiljaista, rauhallista, tilaa ajatella, mukava tunnelma, hiljaista musiikkia, siistiä, kaikki järjestyksessä, värikästä, lämmin tunnelma. Pehmeitä sohvia, lukunurkkauksia, kahvio,kahvi/tee/kaakaoautomaatti, välipalamahdollisuus, TV erillisessä huoneessa, tietokoneita, paljon hyllyjä, musiikin kuuntelumahdollisuus, peilejä, pelikone, hyvä henkilökunta, takapihalla iso nurmikenttä, suurempi nuortenosasto, juttelutiloja, tila jossa olla kavereiden kanssa. Myös Xbox360, playstation2, pingipongi, poppivehkeet, robotteja, palmuja, cartingrata, basehyppypaikka, skeittiparkki, laskettelukeskus, kuntosali, uima-allas, kaikkea jännää. Työntekijät ovat Kivoja ja kyselisivät - Ystävällisiä, mukavia, avuliaita, asiantuntevia, kilttejä, hauskoja, iloisia, hymyileviä, rentoja, pirteitä, joustavia. He osaavat ainakin Heittää läppää ja auttaa kirjojen etsinnässä Puhua nuorten kaa ja olla mukavia MUKAVINTA KIRJASTOSSA ON Oma rauha, monet ihanat kirjat Puhutaan vain, jos on asiaa KIRJASTOSSA VOIN Lainata kirjoja monipuolisesta kokoelmasta osaavan henkilökunnan avulla Keskittyä lukemaan, rauhoittua ja upota aivan toiseen maailmaan Lukea kirjoja, käydä koneella, tehdä töitä tai muuten vain olla Viettää aikaa, jos en jaksa kaupungin melua 4

5 1.2 Tavoitteet Hankkeen tavoitteena oli nuortenkirjastopalvelujen käyttäjälähtöinen kehittäminen Rovaniemen kaupungissa. Nuoret ovat käyttäjäryhmänä jääneet taka-alalle, vaikka heidän sitouttamisensa kirjastonkäyttäjiksi olisi ensiarvoisen tärkeää kirjaston tulevaisuuden turvaajana. Kirjastolla on merkitystä myös nuorelle itselleen, vaikka teini-ikäinen ei kirjaston lakisääteistä tehtävää sivistyksen, kirjallisuuden, taiteen, tietojen ja taitojen sekä elinikäisen oppimisen tukijana ehkä hahmotakaan. Tavoitteena oli raikastaa kirjaston imagoa rovaniemeläisnuorten parissa ja saada heidät viihtymään kirjastossa entistä paremmin. Kehittämistyössä pyrittiin palvelujen käyttäjälähtöiseen suunnitteluun palvelumuotoilun keinoin. Palvelumuotoilun idea on, että palvelu vastaa sekä käyttäjän tarpeita että palveluntarjoajan tavoitteita. Palvelumuotoilussa hyödynnetään käyttäjäkeskeistä suunnittelua huomio on palvelujen käyttäjässä koko suunnitteluprosessin ajan ja palvelua kehitetään vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Palvelun kehittämisen konkreettinen ilmentymä on pääkirjaston uusi nuortentila, jonka suunnittelussa ja toteuttamisessa nuoret ovat vahvasti olleet mukana. Hankkeen tavoitteena oli myös yhteistyöverkoston kasvattaminen. Ajatus on, että kasvavasta yhteistyöverkostosta poikii synenergiaetua uuden nuortentilan tulevaa toimintaa ajatellen. Lisäksi tavoitteena oli Rovaniemen kirjaston palvelujen markkinointi kirjaston sidosryhmille sekä hankkeessa saatujen kokemusten jakaminen Suomen kirjastokentällä. Kirjaston henkilökunnan osalta tavoitteena oli uusien toimintatapojen omaksuminen, ja rohkeus heittäytyä kehittämiseen yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Tavoitteita inspiroi kuva Yleisten kirjastojen strategiasta

6 1.3 Kohderyhmä Hankkeen välitön kohderyhmä oli rovaniemeläisnuoret. Vaikka suomalaiset ovat ahkeria kirjastonkäyttäjiä, on nuorten asiakkaiden kirjastonkäyttö valtakunnallisesti vähentynyt. Suomen virallisen tilaston (2011) mukaan vuotiaat ovat ahkerimpia kirjastossa kävijöitä. Tästä ikäryhmästä ei-käyttäjiä vuonna 2009 oli vain 4 %. Sen sijaan vuotiaiden keskuudessa on kymmenessä vuodessa tapahtunut suuri muutos: vuonna 1999 ikäryhmään kuuluvista 93 % ilmoitti käyneensä kirjastossa vuoden aikana, vuonna 2009 kirjastonkäyttäjiä oli 81 % ikäryhmästä. Valitettavasti Rovaniemen kirjastossa käytössä oleva kirjastojärjestelmä ei mahdollista tilastojen tarkastelua ikäryhmittäin. Tuntuma päivittäisessä asiakaspalvelutilanteessa on kuitenkin se, että nuoria kirjastonkäyttäjiä voisi olla enemmänkin. Musiikin latausmahdollisuus internetissä on vähentänyt asiakaskäyntejä musiikkiosastolla, joka ennen oli nuorten suosiossa. Pääkirjaston Aalto-salissa nuoret istuvat tekemässä läksyjä tai lainaamassa itsenäisesti aineistoja. Henkilökunnalta he kysyvät neuvoa äärimmäisen harvoin. Tuulta päin -hankkeessa toteutetussa mielikuvakyselyssä 2009 kysyttiin kaupunkimme yläkouluikäisiltä myös syytä siihen, miksi he eivät käytä kirjastoa. Nuoret listasivat seuraavia syitä: - Ei ole aikaa - En ole lukuihmisiä - Ei ole mitään syytä - Miksi käyttäisin, kun Wikipedia on keksitty? - Kirjasto on kaukana - Liikaa maksuja kortilla Kirjasto kilpailee nuorten ajankäytöstä siinä missä muutkin harrastukset. Hankkeen myötä nuoret toivon mukaan kokevat kirjaston paikaksi, jonne voi tulla vaikka vain viihtymään. On vielä täsmennettävä, kenelle hanke suunnataan silloin, kun kohderyhmänä ovat nuoret. Minkä ikäinen on nuori? Lapin nuorisopolitiikan kehittämisohjelma 2015 jakaa nuoret iän mukaan neljään kategoriaan: 1) Varhaisnuoruus (alle 15 v.) 2) Peruskoulun jälkeinen aika (n ) 3) Toisen asteen opintojen jälkeinen aika (n ) 4) Nuori aikuisuus (n ) Kehittämishankkeen kohderyhmäksi valikoitui yläkouluikäiset, n vuotiaat nuoret, koska tässä ikävaiheessa nuoren kirjastonkäyttö usein katkeaa. Koska nuoret eivät ole yksi yhtenäinen ryhmä, voimme olla vaihtoehtoinen oleilupaikka esim. sille ryhmälle, joka ei syystä tai toisesta viihdy nuorisotilassa. Kirjasto on myös mainio ei-kaupallinen tila, missä ei ole ostopakkoa. Tarkoitus ei ollut 6

7 rajata uuden nuortentilan käyttöä pois miltään asiakasryhmältä, mutta jotta tilasta tulisi tarkoituksenmukainen, oli suunnitteluvaiheessa paikallaan rajata kohderyhmä tarkkaan. Hankkeen välillisiä kohderyhmiä olivat kaupungin nuorisotoimen ja kulttuurin kentällä toimivat organisaatiot, järjestöt ja henkilöt. Tavoitteena oli, että hanke poikii yhteistyökuvioita, jotka pitkällä tähtäimellä hyödyttäisivät kaikkia. Välillisiin kohderyhmiin voi myös lukea kirjastoalan toimijat kautta Suomen. Hankkeessa kerättyjä kokemuksia on tarkoitus välittää eteenpäin, jotta ne hyödyntäisivät kirjastokenttää laajemmalti. 2 Projektin aikataulu Käyttäjä palvelun keskiössä hankkeeseen haettiin rahoitusta Ely-keskukselta 2011 haussa, rahoituspäätös saatiin maaliskuussa Koska Rovaniemen kaupungin kulttuurilautakunta teki rahoituspäätöksen uuden nuortentilan rakentamisesta joulukuussa 2011, alettiin hankkeen valmistelevia töitä tehdä jo ennen hankepäätöstä. Hankkeen projektipäällikön vastuulla oli alkaen myös toinen lasten- ja nuortenkirjastotyöhön liittyvä hanke, jossa suunniteltiin konkreettisia työvälineitä kirjaston ja koulun väliseen yhteistyöhön. Hieman yllättäen hänen vastuulleen tuli myös henkilöstövaihdosten vuoksi kesken jäänyt Kirjasto rokkaa hankkeen loppuunsaattaminen. Käytännössä näitä kolmea hanketta tehtiin limittäin riippuen siitä, minkä osalta tilanne oli akuutein. Alkuperäisen aikataulun mukaan uusi nuortentila oli tarkoitus avata tammi-helmikuussa Aikataulussa ei pysytty, koska suunnittelutyöryhmän työskentely alkoi liian myöhään, mikä vaikutti tilasuunnittelukilpailun aikatauluun. Myös Rovaniemen kaupungin tilaliikelaitoksen kireät aikataulut vaikuttivat siihen, että nuortentilan remontti siirtyi kevätkaudelle 2013 ja tila avattiin asiakkaille Hankkeen loppuun saattamiseen anottiin jatkoaikaa kahdesti. Organisatoristen haasteiden lisäksi hanketta viivästytti ensin projektipäällikön vastuulla olevat kaksi muuta hanketta ja lopulta projektipäällikön siirtyminen hieman yllättäen vs. kirjastotoimenjohtajaksi.. 7

8 3 Projektin rahoitus Kulttuurilautakunta myönsi euroa nuorten tilan rakentamiseen sekä tilasuunnittelukilpailun rakentamiseen. Raha tuli käyttää vuoden 2012 aikana. Rahaa hallinnoi Kulttuurilautakunta. Ely-keskus myönsi hankkeelle avustusta euroa. Ely toivoi hankkeelta palvelukokemuksen käyttäjälähtöistä suunnittelua yhteistyössä Lapin yliopiston kanssa, nuortenkirjastotyön kehittämistä palvelumuotoilun avulla kirjastotilan, palvelujärjestelmien, palvelukulttuurin ja uudistettujen palvelujen avulla sekä teknologian uusien trendien hyödyntämistä erityisesti nuoria käyttäjiä ajatellen. Rovaniemen kirjaston sisäisten henkilöstöjärjestelyjen vuoksi hanke jäi kesken ja Ely-keskuksen myöntämästä rahasta jäi käyttämättä 8 718, 91 euroa. Raha siirrettiin aluehallintoviraston päätöksellä kirjaston Mediataitoja maakuntaan hankkeeseen, joka käynnistyi TULOT Hankeavustus MENOT Henkilöstökulut Palvelujen ostot 6613 Aineet, tarvikkeet, tavarat 6100 Kulut yhteensä Käyttämättä jäi (AVI:n päätöksellä siirretty toiselle hankkeelle) 8719 Kirjaston omavastuuosuus Kirjaston omavastuuosuus on laskettu työajasta, joka koostui kirjaston henkilöstön osallistumisesta Sinco-työskentelyyn, projektipäällikön pitämiin tilannekatsauksiin lasten- ja nuortentiimille sekä kirjaston henkilökunnan osallistumisista ideariihiin ja suunnittelupalavereihin. Hankkeeseen palkattiin projektipäällikkö, jonka aika ja palkkakulut jaettiin kahden Rovaniemen kirjastossa meneillään olleen projektin kesken. Käytännössä käyttäjä palvelun keskiössä projekti saatiin päätökseen keväällä 2013, mutta hankkeen raporointi venyi aina vuoden 2015 puolelle kirjastossa tapahtuneista henkilöstövaihdoksista johtuen. 8

9 4 Projektin organisointi 4.1 Keskeiset toimijat Kirjaston uusi nuortentila: Nuorten kirjaston suunnittelutyöryhmän osalta Kulttuurilautakunta päätti kokouksessa seuraavasti: Nuorten kirjaston suunnittelutyöryhmän edustajat valitaan kulttuurilautakunnan varsinaisista jäsenistä (1), Rovaniemen kirjastosta (2), Lapin yliopistosta (1) ja Alvar Aalto säätiöstä. Sihteerinä toimii kulttuurijohtaja. Palvelumuotoilu: Ely-keskukselta saadulla hankerahalla projektipäälliköksi palkattiin Salla Erho. Projektipäällikkö vastaa toiminnastaan kirjastotoimenjohtaja Ritva Nurminorolle. Projektipäällikkö kokoaa kirjaston nuorista asiakkaista asiakasraadin, joka kokoontuu säännöllisesti. 4.2 Työnjako Nuorten kirjaston suunnittelutyöryhmä: Laatii nuorten tilan suunnittelukilpailun palkintosäännöt Valitsee ja palkitsee kilpailun voittajat Seuraa suunnitelman toteuttamista käytäntöön Projektipäällikkö vastaa palvelumuotoiluhankkeen käytännön toteutuksesta sekä nuorten tilan remontin organisoinnista kirjaston osalta Kirjaston nuorten asiakasraadin ohjaaminen ja osallistaminen kehittämisprosessiin Yhteistyökuvioiden solmiminen Lapin yliopiston SINCO hankkeeseen On mukana nuorten kirjaston suunnittelutyöryhmässä sekä kaikissa muissa mahdollisissa uuteen nuortentilaan liittyvissä työryhmissä ja palavereissa ja toimii linkkinä tilaajan ja tuottajan sekä ulkopuolisten toimijoiden välillä Kartoittaa henkilöstön osalta toiveita uuden tilan suhteen Laatii yhteistyössä pääkirjaston lasten- ja nuortentiimin kanssa suunnitelmat tilaan sijoitettavasta aineistosta ja muista tarpeista Vastaa töiden organisoinnista erityisesti remonttivaiheessa Vastaa hankkeen osalta sekä sisäisestä että ulkoisesta tiedottamisesta ja markkinoinnista Kartoittaa mahdollisia uusia yhteistyökumppaneita Laatii projektisuunnitelman ja hankkeen lopuksi loppuraportin Vastaa hankkeen päätyttyä hankkeen arvioinnista 9

10 5 Projektin vaiheet Hankkeen osaksi kytkeytyi kolme eri kokonaisuutta: kirjastoon helmikuussa 2012 perustettu nuortenraati, yhteistyö Lapin yliopiston Sinco : Service Innovation Corner -palvelumuotoiluhankkeen kanssa sekä kulttuurilautakunnan myöntämä rahoitus Rovaniemen pääkirjastoon remontoitavalla uudelle nuortentilalle. 5.1 Nuortenraati : yhteistyöverkostoista tärkein Osana kirjastossa käynnissä ollutta toista hanketta erikoiskirjastonhoitaja Salla Erho oli perustanut kevään 2012 aikana pääkirjastoon nuorten asiakasraadin. Koska raadilla on keskeinen osuus myös Käyttäjä palvelun keskiössä hanketta on paikallaan kuvata raadin syntyvaiheita ja panosta nuortenkirjastopalvelun kehittämistyössä. Tavoitteena oli saada kokoon nuorten asiakasraati eli ryhmä nuoria, jotka kokoontuisivat säännöllisesti kirjastossa. Ajatus oli, että yhteisiä tapaamisia pidettäisiiin kerran kuussa joko kirjaston tiloissa tai paikallisessa kahvilassa. Nuorten asiakasraadin pääasiallinen tehtävä olisi palvelujen kehittäminen asiakkaan lähtökohdista käsin. Ensimmäinen tärkeä kehittämiskohde olisi tuleva uusi nuortentila. Haavena oli, että kokoon saataisiin porukka, joka tuottaisi materiaalia tulevan suunnittelukilpailun pohjaksi. Pidemmän tähtäimen tavoitteena oli, että asiakasraati olisi kokonaisvaltainen täydentävä apu palveluprosessien kehittämisessä. Raadilta voisi saada sisältöosaamista aineiston hankintaan, aineiston sijoitteluun kirjastossa, opasteisiin, näyttelyihin, tapahtumatuotantoon ym. Raadin syntymistä edelsi keskustelut henkilökunnan kanssa tulevan tilan kohderyhmästä sekä tarkka suunnitelma nuorten tavoittamisesta. Koska yläkouluikäiset nuoret löytyvät varmimmin koulusta, 10

11 edellytti raadin markkinointi yhteistyötä opettajien kanssa. Kaikki sujui hienosti ja ensimmäiseen kokoontumiseen tuli neljä nuorta. Seuraavalla kerralla heitä oli kymmenen ja kevätkauden 2012 aikana toiminnassa oli mukana kaikkiaan 13 aktiivista nuorta. Alusta saakka nuoret toivoivat kuukausittaisten tapaamisten sijaan viikottaisia kokoontumisia ja näin tehtiin. Tapaamisissa pidettiin työpajatyyppisiä ideariihiä, joissa käsiteltiin tiloja. Millaisessa tilassa viihdyt, mitä odotat kirjastotilalta? Työpajoissa tuotetusta materiaalista tehtiin koosteen, joka liitettiin osaksi kulttuurilautakunnan järjestämää virallista nuortenkirjaston tilasuunnittelukilpailua. Osa nuorista oli mukana Sinco-hankkeen kanssa tehdyssä yhteistyössä ja kaksi nuortenraatilaista osallistui täysivaltaisena jäsenenä nuorten tilasuunnittelukilpailun palkintoraatiin. Nuortentilan suunnittelun lisäksi raati järjesti toimintansa aikana tapahtumia ja markkinoi nuorten kirjastopalveluja eri tilaisuuksissa. Rovaniemen kirjaston nuortenraati toimi aktiivisesti helmikuusta 2012 toukokuun 2013 loppuun. Tämän jälkeenkin raati on järjestänyt satunnaisia tapaamisia. Toimintakautensa aikana raadissa toimi aktiivisesti yli 20 yläkouluikäistä nuorta. 5.2 Sinco : palvelumuotoilun asiantuntijat Lapin yliopiston SINCO Service Innovation Corner on palvelumuotoilun tarpeisiin rakennettu prototypointiympäristö. Se tarjoaa puitteet mm. olemassa olevien palvelujen käyttäjäkokemusten tutkimiselle ja analysoinnille, uusien ideoinnin nopealle kehittelylle sekä palvelukonseptien havainnolliselle esittämiselle. Kirjasto Sinco-hankkeen vetäjä Simo Rontti innostui kirjastossa meneillään olevista suunnitelmista ja niin pääsimme yhdeksi case-esimerkiksi opiskelijoille suunnatulle Palveluiden metodit -kurssille. Käytännössä tämä tarkoitti sitoutumista kurssin työskentelyyn. Projektipäällikkö kävi esittelemässä Käyttäjä palvelu keskiössä -hankkeen taustoja kurssin ensimmäisessä kokoontumisessa. Kirjasto -caseen valikoitui neljä innostunutta opiskelijaa, jotka lähtivät työstämään tehtävää. He haastattelivat kirjaston henkilökuntaa, kävivät havainnoimassa nuoria sekä pääkirjastossa että nuorisotilassa, muodostivat asiakasprofiileja ja tekivät rungon palvelupolusta. Materiaali oli pohjaa työpajatyöskentelylle, johon osallistui opiskelijoiden lisäksi kirjastotoimenjohtaja, projektipäällikkö, lasten- ja nuortenkirjaston henkilökuntaa sekä nuortenraadin edustajia. Työpajassa ideoitiin ja testattiin palveluja leikkien, askarrellen ja näytellen. Nuortenraati ja kirjaston henkilökunta sai samalla kosketuspintaa uuteen asiakasryhmään ja heidän ideoihinsa, nimittäin yliopistoikäisiin nuoriin. Kurssin tulokset esitettiin kurssin päätöstilaisuudessa, missä tuloksiin olivat tutustumassa myös Aalto-säätiön edustaja Tuula Pöyhiä sekä kulttuurijohtaja Marja Widenius. Tämä oli ensiarvoisen tärkeää suunnittelutyön kokonaisuuden kannalta. Sinco -pajassa työstetty materiaali liitettiin osaksi tilasuunnittelukilpailun materiaaleja. 11

12 Asiakasprofilointia, Sinco-case kirjaston uusi nuortentila ja palvelumuotoilu Lapin yliopiston Sinco-studiosta, kuvankaappaus Youtube Sinco case : Rovaniemen kaupunginkirjasto 12

13 Lapin yliopiston Sinco-studiosta, kuvankaappaus Youtube Sinco case : Rovaniemen kaupunginkirjasto 5.3 Tilasuunnittelukilpailu : asiantuntijuus lisääntyy Uuden nuortentilan suunnittelusta muodostui kuin varkain usean eri toisiaan täydentävän kokonaisuuden summa. Tärkeä palanen projektin etenemisessä oli Rovaniemen kaupungin kulttuurilautakunnan esityksestä toimeenpantu tilasuunnittelukilpailu ja sitä varten perustettu suunnitteluryhmä. Projektin alkupuolella ryhmään kuuluivat kulttuurilautakunnan edustaja Reino Rissanen, Alvar Aalto-säätiön edustaja arkkitehti Tuula Pöyhiä, kulttuurijohtaja Marja Widenius, kirjastotoimenjohtaja Ritva Nurminoro, projektipäällikkö Simo Rontti, vt. erikoiskirjastonhoitaja Liisa Tastula sekä projektipäällikkö Salla Erho. Ryhmässä työskentelivät asiantuntijoina myös suunnittelija Miia Mattila Rovaniemen kaupungin kulttuuripalveluista sekä rakennuttajapäällikkö Auno Mommo Rovaniemen kaupungin tilaliikelaitoksesta. Suunnitteluryhmän tehtävänä oli tilasuunnittelukilpailun sääntöjen laatiminen. Parasta oli, etä ryhmän asiantuntijuus kytkeytyi hankkeen muuhun toimintaan: kirjaston nuortenraatiin sekä Sincoyhteistyöhön. Aalto-säätiön edustaja oli läsnä ja tavoitettavissa prosessin alusta saakka ja hän osallistui myös Sinco-työpajan loppupresentaatioon. Näin arvokas tieto kirjaston historiasta sekä arkkitehtuurin mukanaan tuomista rajoitteista ja mahdollisuuksista on huomioitu osana suunnitteluprosessia. Tilasuunnittelukilpailu kohdennettiin Aalto-yliopiston ja Lapin yliopiston opiskelijoille. Tilan suunnittelussa tuli ottaa huomioon sekä käyttäjien että työntekijöiden tarpeet ja toiveet sekä rakennuksen Aallon henki. Materiaali- ja kalustevalinnoissa tuli kiinnittää huomiota niiden toimivuuteen ja helppohoitoisuuteen. Tilasuunnittelukilpailu käynnistyi ja se päättyi Kilpailun päätyttyä palkintoraati kokoontui valitsemaan kilpailun voittajan. Raatiin kuuluivat suunnitteluryhmän lisäksi muotoilun tutkija Kirsikka Vaajakallio Aalto-yliopistosta sekä kaksi edustajaa 13

14 nuortenraadista: Piia-Maria Määttä ja Hanna-Lea Kuusimäki Rovaniemeltä. Kilpailun voittajaksi valittiin opiskelija Saara Kantele Helsingistä ehdotuksellaan Eemeli. Palkintoraatia miellytti tilajaottelultaan ja toiminnoiltaan monipuolinen suunnitelma, jonka toteutettavuus vaikutti realistiselta. Suunnitelmassa oli mietitty pitkälle tilan toimintoja ja nuorten osallistamista. Kilpailun jälkeen alkoi tilan konkreettinen suunnitteluosuus, josta vastasi arkkitehtiopiskelija Saara Kantele yhteistyössä Rovaniemen kaupungin tilaliikelaitoksen kanssa. Projektipäällikkö oli vahvasti mukana suunnittelussa. Remontti aloitettiin ja uusi nuortentila avattiin asiakkaille Kirjaston näkökulma Kirjaston sisällä projektipäällikkö veti pienimuotoisia ideariihiä, joissa koottiin henkilökunnan ajatuksia uuteen tilaan liittyen, pohdittiin tilaan sijoitettavaa aineistomäärää, laskettiin konkreettisesti hyllymetrejä ja suunniteltiin uusia tilan mahdollistamia työkäytäntöjä. Lisäksi henkilökunnalla oli yhteisiä tapaamisia nuortenraadin, arkkitehdin ja Sinco-hankeen opiskelijoiden kanssa. Henkilökunta oli uuden äärellä, sillä pääkirjastossa ei aikaisemmin ole ollut omaa, erillistä lasten- ja nuorten palvelupistettä. Uudistuksen myötä lasten- ja nuortentiimi eriytyy aikuistenosastosta ja tiimi pystyy suunnittelemaan itsenäisesti työvuoronsa. Tämän myötä myös kiinteän asiakaspalvelupisteen ulkopuolella tapahtuva kirjastopalvelu kuten kirjavinkkaukset ja muut ryhmäkäynnit saavat lisää aikaresurssia, sillä uudessa nuortentilassa päivystetään vasta klo 12 eteenpäin. 6 Tiedotus ja markkinointi Käyttäjä palvelun keskiössä -hanke herätti paljon kiinnostusta sekä kirjastokentällä että laajemmaltikin. Hanke-esittelyjä pidettiin seuraavasti: Rovaniemen kirjaston uusi nuortentila (taustaa) case-esittely Lapin yliopiston palvelumuotoilukurssin aloitustilaisuudessa Rovaniemen kaupungin nuortentila : palvelumuotoilua ja uusia yhteistyökuvioita presentaatio Rovaniemen kaupungin kulttuurilautakunnalle How to make an inspiring library space for teens? Englanninkielinen posteriesittely oheismateriaaleineen (posteri + flyeri + presentaatio) kansainvälisessä kirjastoalan konferenssissa IFLAssa, Helsinki Käyttäjä palvelun keskiössä : case Rovaniemen nuortenkirjasto presentaatio Ely-kiertueella kirjaston asiakaspalvelukoulutuksess: Helsinki , Kouvola , Rovaniemi Käyttäjä palvelun keskiössä : Case Rovaniemen nuortenkirjasto presentaatio Lapin nuorisopolitiikan kehittämisohjelma julkistamistilaisuudessa Rovaniemellä Sinco-hanke tuotti yhteistyöstä videon YouTubeen. Se löytyy osoitteesta Hankkeen päätyttyä Lapin yliopiston Sinco-hankkeen vetäjä Simo Rontti ja projektipäällikkö Salla Erho kävivät esittelemässä palvelumuotoiluyhteistyötä Rovaniemen yritysjohtajille suunnatussa Laatua suunnitteluhankintaan koulutustilaisuudessa

15 Kirjaston sisällä hankkeesta tiedotettiin pääosin sähköpostitse ja henkilökunnan kokouksissa sekä ideriihissä. Lapin kirjastoille tietoa meni myös sähköisesti Davvin.ning ympäristössä sekä painetuissa Lapin kirjasto tiedotteissa. Ulkopuolisten toimijoiden osoittama kiinnostus hanketta kohtaan oli ilahduttavaa. Hankkeen tunnetuksi tekeminen eri tyyppisissä tilaisuuksissa on myös ollut hyvää pohjatyötä tulevia yhteistyökuvioita ajatellen. Hankkeen ansiosta projektipäällikkö pääsi osallistumaan Lapin nuorisopolitiikan kehittämisohjelma 2015 ohjelmatyöskentelyyn. Työryhmään kuului lukuisia nuorten parissa toimivia organisaatioiden ja kolmannen sektorin osallistujia ympäri Lappia. Tämän myötä tuli kutsu Rovaniemen kaupungin nuorten palvelujen kehittämisseminaariin. Verkostoitumisesta ja uusista kontakteista tulee olemaan hyötyä nuorten kirjastopalvelujen jatkokehittämisesessä. 7 Projektin arviointi 7.1 Päätavoitteet saavutettiin Käyttäjä palvelun keskiössä : case Rovaniemen nuortenkirjasto päätavoite oli nuortenkirjastopalvelujen käyttäjälähtöinen kehittäminen. Käytännössä hankkeen toiminta keskittyi uuden nuortentilan kehittämisen ympärille, minkä ohella sivuttiin ja ideoitiin muitakin kirjaston palveluja kuiten aineiston löydettävyyttä tietotekniikan välityksellä ja nuorten osallistamista aineiston valintaan. Nuortentilan kehittämisprosessin kolme eri elementtiä: kirjaston nuortenraati, palvelumuotoiluyhteistyö Lapin yliopiston kanssa sekä nuortentilan tilasuunnittelukilpailu kytkeytyivät sujuvasti yhteen. Heinäkuussa avattu Nuortenkirjasto Oma on saanut kiitettävää palautetta kaikenikäisiltä asiakkailta ja toiminnan alkuvaiheet osoittavat, että nuoret ovat löytäneet tilan ja ovat ottamassa sitä omakseen. Palvelumuotoilun hyödyntäminen kirjaston kehittämisprosessissa oli arvokas kokemus, mikä toivottavasti ei jää ainutkertaiseksi. Omien palvelujen ja tilojen tarkastelu ulkopuolisin silmin avaa uusia näkökulmia ja kun mukaan kytketään asiakkaat, lisääntyvät näkökulmat entisestään. Kirjaston ulkopuoliset toimijat tekevät oivaltavia huomioita, jotka samassa kirjastossa vuosikausia työskenneiltä, tietyt tavat ja rutiinit omaksuneilta henkilöiltä, jäävät helposti huomioimatta. Sinco-yhteistyön myötä saimme tietoa myös kirjaston ei-käyttäjistä, kun Sinco-opiskelijat havainnoivat nuorten ajankäyttöä ja liikkumista ja tekivät haastatteluja myös kirjaston ulkopuolella, mm. nuorisotiloissa. Sinco-yhteistyössä käytetyt työkalut: havainnointi, asiakasprofiilit, palvelupolut, valokuvaus ja prototyöpajat ovat käytännönläheisiä menetelmiä, joita voi pienemmässä mittakaavassa hyödyntää myös kirjaston tulevia palveluja kehitettäessä. Nuorten asiakasraati osoitti, että asiakkaita kannattaa rohkeasti osallistaa palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen. Toimiakseen asiakasraati edellyttää kirjaston puolelta sitoutumista ja avoimuutta, mutta tehty työ palkitsee. Kirjaston nuortenraati toimi yli odotusten nuorten kiinnostus, aktiivisuus ja sitoutuminen yllättivät projektityöntekijän täysin. 15

16 Tilasuunnittelukilpailu kytkeminen hanketyöhön täydensi kokonaisuuden hienosti. Käytännön suunnittelutyö tuli konkreettisesti osaksi prosessia, kun kilpailun voittanut Saara Kantele osallistui nuortenraadin kokoontumisiin ja hyödynsi Sinco-pajan materiaalia omassa työssään. Myös pääkirjaston arvokas arkkitehtuuri tuli osaksi käytännön suunnittelutyötä, kun Aalto-säätiön asiantuntija oli mukana kilpailuraadissa ja myös apuna tilan jatkosuunnittelussa. Kirjaston nuortenraadille kilpailu mahdollisti aidon kokemuksen vaikuttamisesta, kun raadin kaksi jäsentä osallistui täysivaltaisena jäsenenä palkintoraadin työskentelyyn. Tilasuunnittelukilpailun myötä kirjaston nuortenkirjastopalvelut sai näkyvyyttä kulttuurilautakunnassa, jota pidettiin ajan tasalla hankkeen etenemisestä. Ulkopuolisten toimijoiden osoittama kiinnostus hanketta kohtaan oli ilahduttavaa. Uskon, että hankkeen esittely kaikissa mahdollisissa tilaisuuksissa on myös hyvää pohjatyötä tulevia yhteistyökuvioita ajatellen. Hankkeen siivellä olen päässyt mm. osallistumaan Lapin nuorisopolitiikan kehittämisohjelma 2015 ohjelmatyöskentelyyn. Työryhmään kuului lukuisia nuorten parissa toimivia organisaatioiden ja kolmannen sektorin osallistujia ympäri Lappia. Tämän myötä sain kutsun Rovaniemen kaupungin nuorten palvelujen kehittämisseminaariin. Uskon vakaasti, että kaikista uusista kontakteista on hyötyä nuorten tilan jatkokehittämisessä, esim. yhteistyökumppaneita tapahtumatuotantoon. 7.2 Organisatorisia ja aikataulullisia haasteita Yksi haasteellisimmista paloista kokonaisuudessa oli hankkeen suunnittelutyöryhmän työskentelyn koordinointi. Projektipäällikkö vastasi hankkeen etenemisen käytännöistä, mutta päätöksentekovalta oli hankkeen osalta kirjastotoimenjohtajalla, nuortentilan rakentamisprosessin osalta taas kulttuurilautakunnalla, käytännössä kulttuurijohtajalla. Koska prosessissa olivat mukana sekä tilaaja että tuottaja, oli projektipäällikölle ajoittan epäselvää, kuka päättää mistäkin ja missä määrin on lupa toimia itsenäisesti. Päätöksenteko on väistämättä hidasta, kun mukana on useita toimijoita. Mahdollisissa tulevissa hankkeissa on syytä määritellä vastuualueet, välitavoitteet ja aikataulut tarkemmin ja selkeämmin. Hankkeen kriittisin kohta ja kompastuskivi oli aikataulu. Hankkeen tärkein ja olennaisin vaihe - palvelujen käyttäjälähtöinen suunnittelu yhteistyössä Sincon ja nuortenraadin kanssa - onnistui alkuperäisen aikataulun puitteissa. Sen sijaan nuortentilan remonttia edeltävä käytännön suunnittelutyö pääsi alkamaan myöhässä. Tämä aiheutti paineita mm. tilan materiaalien ja kalusteiden kilpailutuksen osalta. Palvelujen muu kehittäminen sekä konkreettinen rakennustyö kestivät onneksi aikataulun venymisen. Projektin hallinnon osalta aikataulut eivät sen sijaan pitäneet lainkaan. Hankkeelle jouduttiin hakemaan kahdesti lisäaikaa. Ensin hankkeen viivästymiseen vaikuttivat hankkeen alun käynnistysvaikeudet (monta toimijaa, organisatoriset haasteet) sekä projektipäällikön työajan jakautuminen useamman samanaikaisen hankkeen kesken. Lopullinen viivästys aiheutui siitä, että projektipäällikkö siirtyi hieman yllättäen Rovaniemen kaupunginkirjasto vs. kirjastotoimenjohtajaksi. Hanketyön loppuun saattaminen uudessa työtilanteessa osoittautui melko mahdottomaksi. Jälkiviisaana voi todeta, että hankkeen lopputyöt olisi ehdottomasti pitänyt delegoida jollekin toiselle, mutta siihen ei ymmärrys riittänyt. 16

17 7.3. Ajatuksia tulevasta Kuntalaiset ja erityisesti nuoret ovat ottaneet Nuortenkirjasto Oman hyvin vastaan. Muutamia itsenäisiä harrasteryhmiä on löytänyt tilan ja hyödyntää sitä omaan käyttöönsä, mm. nuorten roolipelikerho kokoontuu tilassa kuukausittain. Lasten- ja nuortenkirjastopalvelujen erityminen omaksi fyysiseksi yksikökseen kirjaston sisällä on mahdollistanut voimavarojen keskittämisen entistä paremmin koulu- ja varhaiskasvatusyhteistyöhön, kun toimintoja pystytään suunnittelemaan joustavasti ns. omin voimin. Kirjaston nuortenraati lopetti toimintansa toukokuuhun Toiminta päättyi luonnollisesti aktiivinen raati koki saaneensa työnsä päätökseen ja yläkouluikäisten nuorten elämäntilanne oli muuttumassa osa nuorista lähti opiskelemaan Rovaniemen ulkopuolelle, osa halusi keskittyä harrastuksia enemmän kouluun. Asiakasraadeilla on kuitenkin edelleen paikkansa. Tulevaisuudessa pitää pohtia, missä muodossa hyväksi osoittautunut toiminta voidaan käynnistää uudelleen ehkä hieman uusin painopistein niin, että asiakkaiden osallistuminen palvelujen suunnitteluun on pysyjä ja luonteva osa toimintaa. Verkostoitumista kirjaston ulkopuolelle ei myöskään voi tehdä liikaa. Nuortenkirjastoon mahtuu edelleen lisää toimintaa. Seuraava askel on konkreettisempi yhteistyö kaupungin nuorisopalvelujen kanssa, missä on kehitteillä uudenlainen pelitalotoiminta. Myös yhteyksiä toisen asteen oppilaitoksiin sekä kolmannen sektorin toimijoihin on aikomus lisätä. Toisen asteen oppilaitosten osalta ajatus on karoittaa, olisiko opiskelijoiden mahdollisuus osana opintoja toteuttaa nuorille suunnattua toimintaa kirjaston tiloissa. Myös kontaktit nuorisovaltuustoon ja muihin nuorisojärjestöihin tulevat olemaan tärkeässä osassa osaston toimintoja kehitettäessä. Ideasta käytäntöön: remontin alku ja avajaispäivän kuvia, Nuortenkirjasto Oma 17

18 Ote Nuortenkirjasto Oman palautevihosta 18