Palvelujen yhteistuotanto ja -kehittäminen: miten ammattilaisten työ muuttuu?

Transkriptio

1 Palvelujen yhteistuotanto ja -kehittäminen: miten ammattilaisten työ muuttuu? Tulevaisuuden työllisyyspalvelut -seminaari ~~~~~~~~~~~~~~~ Sanna Tuurnas Kunta- ja aluejohtamisen yliopistonlehtori Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulu

2 Esityksen kulku Palvelujen yhteistuotanto yhteiskunnallisen muutoksen kontekstissa Yhteistuotannon käsite mistä on kysymys? Tapausesimerkkejä palvelujen yhteistuotannosta Yhteenvetoa ja tulevaisuuden suuntia Kysymykset ja kommentit tervetulleita!

3 Julkisen sektorin uudistamisen trendejä Läpi Länsimaiden: Julkisen hallinnon reformi ja managerialismin jälkeinen reformin aalto : kumppanuus ja verkostot Kansalaisyhteiskunnan revoluutio/big Society politiikkana Vastuu yhteiskunnalta yksilöille ja yhteisöille ja sosiaalinen pääoma Palvelututkimus Asiakasarvo ja vaikuttavuus Trendeissä korostuu aktiivinen kansalaisuus, moniarvoisuus ja toimintakentän laajeneminen

4 Julkiset palvelut muutoksessa I Pirstaloitunut ja sektoroitunut palvelujärjestelmä Tehokkuutta vai vaikuttavuutta? Palvelujärjestelmä täyttää lailliset vaatimukset, mutta asiakas ei koe tulleensa autetuksi Asiakkaat kokemusasiantuntijoina kekseliäät ratkaisut

5 [U]uudenlaisen vankilan suunnittelussa olivat mukana vangit ja työntekijät. [ ]Vangit ovat pitäneet muun muassa päiväkirjaa omista vankilapäivien kokemuksistaan. Lähde: YLE Uutiset

6 Julkiset palvelut muutoksessa II Yhteisöllisyys ja ruohonjuuritason liikkeet trendinä Julkiset palvelut eivät yksin pysty vastaamaan yhteiskunnan ilkeisiin ongelmiin (syrjäytyminen, yksinäisyys) Suomalainen hyvinvointivaltiossa tarvetta uusille kumppanuuksille yhteisöjen ja yritysten kanssa (OECD, 2010)

7 Tarvitsemme Suomessa palveluiden rinnalle vahvaa kansalaisaktiivisuutta. Ei korvaamaan ammattilaisten työtä, mutta sen työn rinnalle [M]yös sosiaalialan ammattilaiset tarvitsevat valmennusta toimiakseen yhteistyössä vapaaehtoisten kanssa Lähde: Aamulehti

8 1. Kuinka moni on työssään toiminut yhteistyössä vapaaehtoisten kanssa? 2. Kuinka moni on ollut mukana yhteiskehittämistyöpajoissa jne.?

9 Niukat resurssit ja vaikuttavuuden vaade luovat paineita kehittää uusia yhteistyön ja kumppanuuden tapoja Käsitteitä ja malleja pilvin pimein

10

11 Aktiivisen kansalaisuuden vahvistaminen ja tukeminen Ammattilaiset ja kansalaiset yhteistuottajina ja - kehittäjinä Ei vain osallistumista, vaan kumppanuutta Aktiivinen kansalaisuus: erilaiset roolit asiakkaana, kansalaisena, yhteisön jäsenenä ja vapaaehtoisena: Kansalaiset toimijoina järjestöjen, yhdistysten ja esim. asukaslautakuntien kautta Asiakkaiden suora osallistuminen palveluiden tuottamiseen ja kehittämiseen

12 Yhteistuotannon tulkintakehykset Uusi julkinen hallinta Yhteistuotanto institutionaalisena toimintatapana Yhteistuotanto muuttuvina suhteina valtion ja kansalaisyhteiskunnan välillä Big society, yhteisöllisyys, itseohjautuva kansalaisuus Keskiössä asiakkaat; cocreation, servicedominant logic Yhteistuotanto asiakaskeskeisinä palveluprosesseina Yhteistuotanto osallisuuden vahvistajana Keskiössä kansalaiset; osallistuva ja käyttäjädemokratia Lähde: Tuurnas Sanna; 2016

13 Palvelujen yhteistuotanto ammattilaisten näkökulmasta tarkasteltuna Väitöskirja: The Professional Side of Co-Production (2016) Alhaalta ylös lähestymistapa: ruohonjuuritasolta löytyvät edistävät/jarruttavat mekanismit selittävät myös järjestelmätason ongelmia Missä mennään ja mihin suuntaan ollaan menossa?

14 I Asiakkaan osallistuminen kompleksisessa verkostossa case nuorten palvelut Lähtökohta Nuorten ongelmat ovat usein monisyisiä Palveluita tuottavat monet eri toimijat Tutkimus: asiakkaan osallistuminen palveluprosessin suunnitteluun moniammatillisessa verkostossa Näkökulmana asiakaskeskeinen palveluprosessi Aineisto: asiakasrajapinnassa työskentelevän sosiaali- ja terveyspalveluiden henkilöstö (n=19) sekä asiakasprosessikuvaukset Case Tampereen nuorten palvelut

15 Tutkimuksessa havaittua Ammattilaisilla erilaiset toimintakehikot Asiakaskeskeisyys ymmärretään eri tavoin erilaisissa ammattiryhmissä Pirstoutunut palvelujärjestelmä ja kiire voi saada aikaan vastuutyhjiön Ja se, mikä siinä taas on vaikeeta, on justiinsa se, että ne [palvelut] on erikoistunujohonkin tiettyyn, mikä taas sopii hyvin niille, ketkä sopii siihen, mutta sittetaas näämuut voi jäädä pikkasen niistä ulkopuolelle. [ ] Ehkä se voi olla myös semmostaettä, en tiäonko sitten työntekijällä myös se, että pelätään ottaa niitä asiakkaita.

16 Johtopäätöksiä Moniammattilisen verkostotyön kompleksisuus vaikuttaa palveluprosessiin Kompleksisuus otettava huomioon asiakaskeskeisiä palvelumalleja- ja järjestelmiä suunniteltaessa Rakenne vs. toimintatavat joustamattomien palvelujärjestelmien uudistaminen kaiken A&O

17 II Muuttuvat tilivelvollisuussuhteet case sovittelutoiminta Sovittelutoimistot auttavat riita- ja rikosasioiden selvittelyssä Ainutlaatuinen julkinen palvelu Suomessa Vapaaehtoisiin sovittelijoihin perustuva malli Tutkimus: Miten ruohojuuritason vastuusuhteet muuttuvat, kun palveluja tuotetaan kumppanuusperiaatteella vapaaehtoisten kanssa? Keski-Suomen Sovittelutoimiston henkilöstö ja vapaaehtoiset sovittelijat sekä poliisin ja sovittelutoiminnan asiantuntijan näkökulma (n=15)

18 Tutkimuksen tuloksia I Vertikaalisesta horisontaalisiin tilivelvollisuussuhteisiin Tilivelvollisuus erityisesti yhteistä prosessia kohtaan Oman roolin ymmärtäminen tärkeää kumppanuusmalleissa: toiminta osana laajempaa prosessia Viestintä ja palveluprosessin suunnittelu!

19 Tutkimuksen tuloksia II Ammattilaisen roolin muutos: professiotiedon rinnalle kansalaisten elämänkokemukseen perustuva tieto ja näkemys laajentaa käsitystä asiantuntijuudesta Ammattilaisen roolina koordinointi ja ohjaus Sovittelutoiminta Ihminen ihmiselle palveluna: asiakkaille kohtaaminen vapaaehtoisen kanssa helpompaa (ks. lainaus)

20 III Palvelujen yhteistuotanto asuinalueiden yhteisöllisessä kehittämisessä Tampereen kaupungin projekti LähiVoimala - Osallisuus ja yhteisöllisyys alueen voimavaraksi Liikkeelle asuinalueella työskentelevien ammattilaisten ideasta: jotain tarttis tehdä! Tavoitteena asukkaiden aktivoiminen, uudet palvelumallit, kumppanuuden ja yhteisöllisyyden vahvistaminen

21 LähiVoimala-hanke tutkimuskohteena Monipuolinen aineisto: osallistuva havainnointi (18 kuukauden ajan) tilannekatsaukset, haastattelut, focus group -keskustelu ja projektin kyselyaineiston hyödyntäminen (avoimet vastaukset) Kaksi tutkimuskohdetta: prosessi ja tulokset Miten ammattilaiset oppivat kehittämään ja tuottamaan palveluita yhdessä asukkaiden ja asiakkaiden kanssa? Miten julkiset toimijat voivat edistää vaikuttavaa yhteistuotantoa lähiökehittämisen kontekstissa?

22 Asukkaat kumppaneiksi? Asukkaat tiedon lähteinä ja konsultteina, mutta eivät kumppaneina Käytössä oleva kapasiteetti suhteessa odotettuihin tuloksiin Odotuksiin vastaaminen Raportointi ohjaavana tekijänä? Kenet halutaan tavoittaa (asukkaat, yhteisöt, asiakkaat) erilaiset mekanismit tasa-arvo? Olennainen kysymys: Mitä halutaan ja voidaan saavuttaa? Olisin toivonut asukkaana päästä enemmän toimintaan mukaan. Ehkäpä oli vaikea päästä kokouksissa asian ytimeen, kun ei ollut valmista mallia, mitä voisi alkaa tekemään. Jotenkin halusin kehittää aluetta, mutta en ainakaan kokouksissa yksittäisenä asukkaana päässyt kunnolla projektiin mukaan. Kokoukset olivat enemmän asiantuntijalähtöisiä. (Asukas, kyselyn avoin vastaus)

23 Hanke alustana yhteiskehittämiselle: tuloksena uusi palvelutuote riskiperheille Alueella paljon motivoituneita järjestöjä ja muita toimijoita Mitä voi ja kannattaa tehdä syrjäytymisen ehkäisyn esimerkki? Tapahtumat ja tempaukset yhteisöllisyyden vahvistajina Yhteisöllisyys ja kumppanuuden vahvistaminen

24 Palvelujen yhteistuotanto ammattilaisten näkökulmasta where s the beef? Asiakas ja asukastiedon hyödyntäminen kestävällä tavalla Miten löytää olennaiset kehittämiskohteet yksittäisten toiveiden yli? Asukkaiden ja asiakkaiden kokemustiedon yhdistäminen professiotietoon Kokeilut kulttuurinmuutoksen tukena Kumppanuus monelle uusi tapa toimia; viranomaisen lasit päässä Ymmärrys toimivista menetelmistä ja kanavista (+jatkuva arviointi) sekä johdon tuki Moniammatillinen verkostotyö apuna oppimisprosessissa Uusi rooli mahdollistajana, ei toimijana Hakee muotoaan; tarvetta aktivoinnille ja tuelle on Koordinointi ja meta-hallinta Vaatii uusia taitoja, lähestymistapoja ja ajattelumallien uudistamista

25 Ammattilaisten työ muutoksessa Kuka on asiantuntija Hybridiammatit (Kirsi Lajunen, Itä- Savo ) Hän (Projektijohtaja Eeva Mäkinen Kuopion Hyvinvointivoimalasta) nappaa kuvitteelliseksi esimerkiksi uudenlaisesta osaamisesta lähihoitajan, joka harrastaa kuvataiteita ja voisi innostaa palvelutalon vanhuksetkin maalaamaan. Tuloksena olisi hybridiammatti, sekoitus harrastajan taitoa ja ammattipätevyyttä. Tällainen toimintamalli lisäisi vanhuksen hyvinvointia ja varmasti työntekijäkin voisi viihtyä paremmin ja kukaties pitempään työssään. Koko työyhteisölle seuraisi hyvää, kun asukkaat avautuvat ja ottavat kontaktia, eivätkä käperry omiin oloihinsa. Eeva Mäkinen korostaa, että ihmisten kohtaaminen ja osallisuus on ensisijaista. Pieniä asioita voi tehdä toisin, eivätkä ne lopulta ole hirveän kalliita.

26 Havaintoja alhaalta ylöspäin Yhteistuotannon logiikkaa haastaa palveluorganisaatioiden rakenteet, toimintatavat ja kulttuurin ruohonjuuritasolta ylimpään johtoon Pirstoutunut palvelujärjestelmä ja asiakkaan mahdollisuudet osallistua palveluprosessien suunnitteluun ja hallintaan Erityisesti ad hoc -kumppanuuskokeiluissa hallinta- ja vastuusuhteet monimutkaistuvat Kuka vastaa, kun asiat menevät pieleen esim. kumppanuuskokeiluissa? Tulosten mittaaminen ja raportointi numeraalisina muutoksina este luoville ratkaisuille

27 Palvelujärjestelmien läpileikkaava muutos Tukeva johtaminen esim. riskien yhteishallintana Numeraalisista arvioista vaikuttavuuden mittaamiseen Johtaminen Organisaatio Verkostotyötä ja kumppanuutta tukeva palvelujärjestelmä Horisontaaliset tilivelvollisuussuhteet Kulttuuri Prosessi Ammatillisten normien ja arvojen sovittaminen yhteistuotannon erilaisiin kehykseen Tilivelvollisuuden ja tietorakenteiden uudelleentulkinta Kumppanuutta aidosti vahvistavat alustat Lähde: Tuurnas Sanna; 2016

28 Summa summarum: yhteistuotannon mahdollisuudet ja haasteet Trendinä aktiivinen kansalaisuus vahva ja voimistuu Palvelujen yhteistuotanto vielä pilottien ja projektien tasolla sulauttaminen kestävällä tavalla osaksi palvelujärjestelmien toimintoja on vielä kehitysvaiheessa (SOTE?) Myös ideologinen valinta: millä tavoin ja missä mittakaavassa yhteistuotanto muodostuu tavaksi tuottaa ja kehittää julkisia palveluita? Miten sisällyttää esim. tasa-arvoisuus ydinarvona moniarvoiseen ja asiakaskeskeiseen järjestelmään? Yksilön saama arvo suhteessa julkiseen arvoon? ammattilaisuuden tulevaisuuden ydinkysymyksiä!

29 Lähde:

30 Kiitokset! Lisätiedot: sanna.tuurnas(at)uta.fi