Aktiivinen kansalainen palvelujen yhteistuottajana

Transkriptio

1 Aktiivinen kansalainen palvelujen yhteistuottajana Tulevaisuuden hyvinvointiekosysteemi seminaari ~~~~~~~~~~~~~~~ Sanna Tuurnas Tutkija, Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulu

2 Taustaa Julkisen sektorin reformin aallot: Uuden julkisjohtamisen (NPM) jälkeinen aika: aktiivinen kansalaisuus verkostoina ja kumppanuutena Yhteisöllisyys ja ruohonjuuritason liikkeet trendinä Toisaalta vahva hyvinvointivaltioperinne ja koulutetut ammattilaiset Suomalainen hyvinvointivaltiossa tarvetta uusille kumppanuuksille yhteisöjen ja yritysten kanssa (OECD, 2010)

3 Julkiset palvelut muutoksessa Pirstaloitunut palvelujärjestelmä miten kohti asiakaskeskeistä palvelusysteemiä? Vaikuttavuus: palvelujärjestelmä täyttää lailliset vaatimukset, mutta asiakas ei koe tulleensa autetuksi Niukat resurssit ja asiakkaiden odotukset luo paineita kehittää uusia yhteistyön ja kumppanuuden tapoja Käsitteitä ja malleja pilvin pimein

4

5 Palveluiden yhteistuotannolla tarkoitetaan [..]erilaisia toimintoja, joissa palveluntuottajat ja kansalaiset osallistuvat palvelujen tuottamiseen. Palveluntuottajat ovat näissä prosesseissa ammattilaisen roolissa, kun taas kansalaisten kontribuutio perustuu heidän käyttämiensä palveluiden vapaaehtoiseen, palvelujen laadun/määrän kehittämiseen. Kansalaiset voivat olla tässä prosessina osallisina yksilöinä tai jonkun ryhmän jäseninä. (Verschuere et al., 2012, 1085).

6 Aktiivinen kansalaisuus yhteistuotannossa Ei vain osallisuutta, vaan kumppanuutta Aktiivisen kansalaisuuden erilaiset roolit asiakkaana, kansalaisena, yhteisön jäsenenä ja vapaaehtoisena: Asukkaat ja asiakkaat toimijoina järjestöjen, yhdistysten ja esim. asukaslautakuntien kautta =kollektiivinen yhteistuotanto Palveluiden käyttäjien suora osallistuminen palveluiden tuottamiseen ja kehittämiseen =yksilöllinen yhteistuotanto

7 Aktiivinen kansalaisuus hallinnon reformin keskiössä Julkisen sektorin reformi (New Public/ Collaborative Governance) Julkisia palveluja tuotetaan monista erilaisista toimijoista muodostuvassa yhteiskunnassa (plural state) moniarvoisessa yhteiskunnassa (pluralist state) Kansalaisyhteiskunnan revoluutio/big Society politiikkana yhteisöllisyys kasvattaa sosiaalista pääomaa Putnam (2000): yhteistuotanto yleisintä vahvoissa hyvinvointivaltioissa ei väistämättä joko-tai -asetelma Palvelutiede millaista arvoa palvelun käyttäjä saa palveluista (co-creation) Public service-dominant logic (Osborne et al., 2015)

8 Yhteistuotannon eri ulottuvuudet Uusi julkinen hallinta, pluralismi Yhteistuotanto institutionaalisena toimintatapana Yhteistuotanto muuttuvina suhteina valtion ja kansalaisyhteiskunnan välillä Big society, yhteisöllisyys, itseohjautuva kansalaisuus Keskiössä asiakkaat; cocreation, servicedominant logic Yhteistuotanto asiakaskeskeisinä palveluprosesseina Yhteistuotanto osallisuuden vahvistajana Keskiössä kansalaiset; osallistuva ja käyttäjädemokratia Lähde: Tuurnas, Sanna; 2016

9 Mitä palvelujen yhteistuotannolla tavoitellaan? Perinteisesti tavoitteena on tehokkaampi ja vaikuttavampi palvelujärjestelmä Rajapintojen hyödyntäminen palvelutuotannossa Demokratian vahvistaminen Kansalaisten voimaannuttaminen osallisuuden kautta Kurjistuva palvelujärjestelmä yhteisöt ja self-help Innovaatioulottuvuus Innovaatiopotentiaalin hyödyntäminen; esim. palvelujen käyttäjät

10 Aktiivinen kansalaisuus ja yhteistuotanto tutkimuksessa Miltä aktiivinen kansalaisuus näyttää ammattialaisten palveluntuottajien näkökulmasta? Alhaalta ylös lähestymistapa: ruohonjuuritasolta löytyvät edistävät/jarruttavat mekanismit selittävät myös järjestelmätason ongelmia Missä mennään ja mihin suuntaan ollaan menossa?

11 I Asiakkaan osallistuminen kompleksisessa verkostossa case nuorten palvelut Nuorten ongelmat ovat usein monisyisiä Palveluita tuottavat monet eri toimijat (vrt. LANU palvelukartta) Tutkimus: asiakkaan osallistuminen palvelujen suunnitteluun kompleksisessa, moniammatillisessa verkostossa Näkökulmana asiakaskeskeinen palveluprosessi Aineisto: asiakasrajapinnassa työskentelevän sosiaali- ja terveyspalveluiden henkilöstö sekä asiakasprosessikuvaukset Case Tampere

12 Tutkimuksessa havaittua Ammattilaisilla erilaiset toimintakehikot Asiakaskeskeisyys ymmärretään eri tavoin erilaisissa ammattiryhmissä Pirstoutunut palvelujärjestelmä voi saada aikaan vastuutyhjiön (ks. lainaus) Johtopäätös: verkostotyön kompleksisuus vaikuttaa palveluprosessiin: otettava huomioon asiakaskeskeisiä palvelumalleja- ja järjestelmiä suunniteltaessa Esim. Case manager Ja se, mikä siinä taas on vaikeeta, on justiinsa se, että ne [palvelut] on erikoistunujohonkin tiettyyn, mikä taas sopii hyvin niille, ketkä sopii siihen, mutta sittetaas näämuut voi jäädä pikkasen niistä ulkopuolelle. [ ] Ehkä se voi olla myös semmostaettä, en tiäonko sitten työntekijällä myös se, että pelätään ottaa niitä asiakkaita.

13 II Muuttuvat tilivelvollisuussuhteet Sovittelutoimistot auttavat riita- ja rikosasioiden selvittelyssä Ainutlaatuinen julkinen palvelu Suomessa Vapaaehtoisiin sovittelijoihin perustuva malli Miten ruohojuuritason vastuusuhteet muuttuvat, kun palveluja tuotetaan kumppanuusperiaatteella vapaaehtoisten kanssa? Keski-Suomen Sovittelutoimiston henkilöstö ja vapaaehtoiset sovittelijat

14 Tutkimuksen tuloksia Tilivelvollisuus yhteistä prosessia kohtaan, kun mukana monia eri toimijoita Vertikaalisesta horisontaalisiin tilivelvollisuussuhteisiin Oman roolin ymmärtäminen tärkeää kumppanuusmalleissa johtamis- ja suunnittelukysymys! Ammattilaisen roolin muutos: professiotiedon rinnalle kokemustieto Sovittelutoiminta Ihminen ihmiselle palveluna: asiakkaille kohtaaminen vapaaehtoisen kanssa helpompaa (ks. lainaus) Mäainakikerron sen ihan siinä alussa että tääei oomikään munammatti [ ] että se monasti auttaa siinä ne ymmärtää.. [ ]..Et se ei ooosa sitä samaa myllytystä, minkä hallinto vois aiheuttaa. Niin mäyritän rikkoo sen jään tavallaan. Ja sitten saatan jopa kertoo omasta elämästäni esimerkkejä jotka kertoo sitä, että nyt on mahdollisuus tehdä valintoja. (Vapaaehtoinen sovittelija)

15 III Palvelujen yhteistuotanto asuinalueiden kehittämisessä Tampereen kaupungin projekti LähiVoimala - Osallisuus ja yhteisöllisyys alueen voimavaraksi Liikkeelle asuinalueella työskentelevien ideasta: jotain tarttis tehdä! Kohteena erityisesti lapsiperheet Tavoitteena asukkaiden aktivoiminen, uudet palvelumallit, kumppanuuden ja yhteisöllisyyden vahvistaminen

16 LähiVoimala-hanke tutkimuskohteena Monipuolinen aineisto: osallistuva havainnointi (18 kuukauden ajan) tilannekatsaukset, haastattelut, focus group -keskustelu ja projektin kyselyaineiston hyödyntäminen (avoimet vastaukset) Kaksi tutkimuskohdetta: prosessi ja tulokset Miten ammattilaiset oppivat kehittämään ja tuottamaan palveluita yhdessä asukkaiden ja asiakkaiden kanssa? Miten julkiset toimijat voivat edistää vaikuttavaa yhteistuotantoa lähiökehittämisen kontekstissa?

17 Asukkaat yhteistuottajiksi? Asukkaat tiedon lähteinä ja konsultteina, mutta eivät kumppaneina perinteinen käsitys osallisuudesta voimaannuttamisena Olennainen kysymys: Mitä halutaan saavuttaa? Käytössä oleva kapasiteetti suhteessa odotettuihin tuloksiin Odotuksiin vastaaminen Kenet halutaan tavoittaa (asukkaat, yhteisöt, asiakkaat) erilaiset mekanismit tasa-arvo Arvoperustana voimaannuttaminen vai palveluinnovaatio? Olisin toivonut asukkaana päästä enemmän toimintaan mukaan. Ehkäpä oli vaikea päästä kokouksissa asian ytimeen, kun ei ollut valmista mallia, mitä voisi alkaa tekemään. Jotenkin halusin kehittää aluetta, mutta en ainakaan kokouksissa yksittäisenä asukkaana päässyt kunnolla projektiin mukaan. Kokoukset olivat enemmän asiantuntijalähtöisiä. (Asukas, kyselyn avoin vastaus)

18 Tavoitteena yhteisöllisyys ja kumppanuuden vahvistaminen Uusi, moniammatillinen palvelutuote riskiperheille: alueen toimijoiden kumppanuuden vahvistaminen Tapahtumat yhteisöllisyys Alueella paljon motivoituneita järjestöjä ja muita toimijoita Mitä voi ja kannattaa tehdä? Tutkimukset: jo pelkkä julkisten toimijoiden läsnäolo ja näkyminen vahvistaa lähiöiden yhteisöllisyyttä (esim. Kearns & Parkinson, 2001) Julkiset toimijat sitovana ja yhdistävänä voimana En osaa sanoa pitkäaikaisvaikutuksista, mutta hanke tuntui mukavalta: näkyi ja kuului mm. kaupoissa ja lisäsi minusta yhteenkuuluvuuden tunnetta ('meidän lasten tekemä') ja antoi mahdollisuuden vierailla paikoissa joissa ei muuten tulisi käytyä. (Asukas, palautekyselyn avoin vastaus)

19 Aktiviinen kansalaisuus missä mennään? Asiakas ja asukastiedon hyödyntäminen kestävällä tavalla Miten löytää olennaiset kehittämiskohteet yksittäisten toiveiden yli? Asukkaiden ja asiakkaiden kokemustiedon yhdistäminen professiotietoon Kokeilut kulttuurinmuutoksen tukena Kumppanuus monelle uusi tapa toimia; viranomaisen lasit päässä Uusia ajattelutapoja, mutta myös tietoa menetelmistä ja kanavista (+jatkuva arviointi) Moniammatillinen verkostotyö apuna oppimisprosessissa Uusi rooli mahdollistajana, ei toimijana Hakee muotoaan; tarvetta aktivoinnille ja tuelle oli nähtävissä Koordinointi ja meta-hallinta

20 Havaintoja alhaalta ylöspäin Yhteistuotannon logiikkaa haastaa palveluorganisaatioiden toimintatavat ja kulttuurin Pirstaloitunut palvelujärjestelmä ja tuotantolähtöisyys asiakkaan mahdollisuudet osallistua palveluprosessien suunnitteluun ja hallintaan Erityisesti ad hoc -kumppanuuskokeiluissa hallinta- ja vastuusuhteet monimutkaistuvat riskien ottaminen viranomaisen roolissa neuvottelukysymys johdon ja poliittisten päätöksentekijöiden kanssa Oppiminen ja reflektointi avainasemassa Tulosten mittaaminen ja raportointi numeraalisina muutoksina este luovuudelle (esim. Lähivoimala)

21 Palvelujärjestelmien läpileikkaava muutos Tukeva johtaminen esim. riskien yhteishallintana Numeraalisista arvioista vaikuttavuuden mittaamiseen Johtaminen Organisaatio Verkostotyötä ja kumppanuutta tukeva palvelujärjestelmä Horisontaaliset tilivelvollisuussuhteet Kulttuuri Prosessi Ammatillisten normien ja arvojen sovittaminen yhteistuotannon erilaisiin kehykseen Tilivelvollisuuden ja tietorakenteiden uudelleentulkinta Kumppanuutta aidosti vahvistavat alustat Lähde: Tuurnas, Sanna; 2016

22 Tulevaisuutta kohti Trendinä aktiivinen kansalaisuus vahva ja voimistuu Palvelujen yhteistuotanto vielä pilottien ja projektien tasolla sulauttaminen kestävällä tavalla osaksi palvelujärjestelmien toimintoja on vielä kehitysvaiheessa Myös ideologinen valinta: millä tavoin ja missä mittakaavassa yhteistuotanto muodostuu tavaksi tuottaa ja kehittää julkisia palveluita Miten sisällyttää esim. tasa-arvoisuus ydinarvona moniarvoiseen ja asiakaskeskeiseen järjestelmään? Yksilön arvo suhteessa julkiseen arvoon on olennaista määrittää

23 Lähde:

24 Lähteet: Kearns, A., & Parkinson, M. (2001). The significance of neighborhood. Urban Studies, 38(12), , doi: / OECD. (2010). OECD Public Governance Reviews - Finland: Working Together to Sustain Success. OECD Publishing. Osborne, S. (2010). The (New) Public Governance: A Suitable Case for Treatment? Introduction to The New Public Governance? Emerging Perspectives on the Theory and Practice of Public Governance, edited by S. Osborne. Abingdon, Oxon: Routledge. Osborne, S., Radnor, Z., Kinder, T. & Vidal, I. (2015). The SERVICE Framework: A Public-service-dominant Approach to Sustainable Public Services. British Journal of Management, 00, pp DOI: / Putnam, R. (2000). Bowling Alone. The Collapse and Revival of American Society. Simon % Schuster Paperbacks: New York. Tuurnas, S. (2015). Learning to co-produce? The perspective of public service professionals. International Journal of Public Sector Management, 28(7), , doi: Tuurnas, S., Stenvall, J., Rannisto, P-H., Harisalo, R. & Hakari, K. (2015). Coordinating co-production in complex network settings. European Journal of Social Work, 18(3), , doi: / Tuurnas, S. (2016). The Professional Side of Co-production. Academic Dissertation (painossa). Tuurnas, S. (2016b). Looking beyond the simplistic ideals of participatory projects: Fostering effective co-production. International Journal of Public Administration. Accepted for Publication ( ). Tuurnas, S., Stenvall, J. & Rannisto, P-H. (2016). The impact of co-production on frontline accountability: The case of the conciliation service. Special issue on Co-production of Public Services. International Review of Administrative Sciences, 28 (1), , doi: / Verschuere, B., Brandsen, T. and Pestoff, V. (2012). Co-Production: The State of Art in Research and the Future Agenda. International Society for Third Sector Research. DOI /s