Personoitu PerusParantaminen PPP kohti asiakaslähtöistä liiketoimintaa

Transkriptio

1 Personoitu PerusParantaminen PPP kohti asiakaslähtöistä liiketoimintaa Professori Jarmo Suominen, TaiK Future Home Institute johtaja Riikka Rahtola, Evenmore Oy

2 PERSONOITU PERUSPARANTAMINEN, PPP-HANKE 10 VUOTTA Kysynnän syklit asukas Slice 1 työntekijä Slice 2 kuluttaja kansalainen Slice 3 Slice 4 Slice 5 Slice 6 Slice 7 Slice 8 Slice 9 Slice 10 Slice 11 Slice 12 Slice 13 Slice 14 Slice 15

3 PPP TAVOITETILA Kiinteistö: Personoitu PerusParantaminen on asunnon ja kiinteistön arvon säilyttämiseen ja kasvattamiseen tähtäävä konsepti, joka vastaa asiakassegmenttien muodostamaan kysyntään korjaus- ja ylläpitotoimenpidetarpeiden lisäksi. Asiakas: PPP-mallissa asiakas (asukas/omistaja/hallinnoija) määrittelee kysynnän oman tarpeensa, halunsa, maksukyvyn ja resursoinnin mukaan. Yksilölliset tarpeet: PPP-malli auttaa ratkaisemaan yksilöllisten asumiseen kohdistuvien tarpeiden huomioimisen korjaus- ja perusparannusrakentamisen yhteydessä. Mallin avulla voidaan paremmin vastata perusparantamisen ja asumisen erilaistumisen haasteisiin olemassa olevassa asuntokannassa. PPP-malli mahdollistaa esimerkiksi asumisen ajanmukaistamisen ja laatutason noston sekä esteettömyyden ja elämäntilanteiden huomioimisen.

4 PPP TUTKIMUSHAASTEET PPP Tutkimushaasteena on luoda malli, jossa asukkaiden erilaisten yksilöllisten tarpeiden, toiveiden ja elämäntilanteiden huomioimista voidaan parantaa toteutettaessa perusparannushankkeita olemassaolevaan kerrostalokantaan massaräätälöinnin, eli tuotantolähtöisen personoinnin keinoin. Perusparannushankkeiden tulee mahdollistaa nykyistä paremmin asukaskohtaisten tarpeiden ja toiveiden huomioiminen hankkeita toteutettaessa, luomalla kustannustehokkaita vaihtoehtoja sekä antamalla asukkaalle mahdollisuuksia valita hänelle sopivia ratkaisuja. Tämän avulla asukkaalla on mahdollisuuksia parantaa omaa yksilöllistä asumisen laatutasoa.

5 PPP TULOKSET Tutkimuksen tuloksena saadaan perusparannusratkaisujen konseptit: 1) Palvelualusta ja asukaslähtöinen tarjooma, 2) tarjoomaa kokoavan ja välittävän Integraattorin toimenkuvan määrittäminen sekä 3) asukas-asiakkaan ja korjausalan ammattilaisten toimien yhtymäkohtien määrittäminen perusparannushankkeiden uudessa toimintakonseptissa.

6 PERUSPARANTAMISEN NYKYTILA Nykyinen tarjonta kohdistuu lähinnä korjaukseen ja ylläpitoon, ei parantamiseen Tämänhetkinen peruskorjauksen tarjonta vastaavat epätäydellisesti ja hajanaisesti asiakastarpeeseen. Toimiala on fragmentoitunut, vallalla ovat myyjän markkinat. Päätöksentekoprosessit ja rahoitusinstrumentit eivät vastaa asukkaiden erilaistuneita tarpeita, eivätkä markkinoiden ohjausmekanismit tue kuluttajan etua.

7 KYSYNNÄN NYKYTILA Peruskorjaustarpeet 60- ja 70-luvun taloissa tulevat lähitulevaisuudessa kasvamaan rajusti. Samaan aikaan ihmisten erilaistuneet tarpeet myös asumisessa asettavat haasteita ratkaistavaksi. Väestö ikääntyy, ajanmukaisuuden ja asumisen tason vaatimukset nousevat, asukkaiden erilaiset elämäntilanteet aiheuttavat yksilöllisesti huomioitavia ratkaisuja. Valtakunnallisesti haasteita lisää muuttoliike suurempiin kasvukeskuksiin.

8 PPP HYÖDYT Tutkimuksen hyödyt mukana oleville yrityksille ja organisaatioille Tutkimus mahdollistaa mukanaolevien organisaatioiden tarjoaman kehittämisen vastaamaan kysyntää, positioinnin kehittyvässä korjausrakentamisen markkinassa ja verkottumisen ja yhteistyön vahvistumisen remontti- ja korjausalan toimijoiden kesken. Tutkimusprojektin myötä on mahdollista löytää uudenlaisia toimintamalleja: Uuden asiakaspalvelukonseptin luominen antaa mahdollisuuksia tehostaa ja kehittää yritystoimintaa, parantaa ja laajentaa palvelua sekä säästää kustannuksia. Palvelukonseptia kehitetään asiakkaan näkökulmasta, jolloin saadaan ymmärrys asiakastarpeista ja niiden kehittymisestä. Uudenlaisilla toimintatavoilla pyritään vastaamaan korjausrakentamisen haasteisiin sekä yksilöllistymisen mukanaan tuomiin vaatimuksiin. Kansainvälisen benchmarkingin myötä saadaan vaikutuksia ja ideoita, jotka eivät rajoitu vain suomalaisiin toimintamalleihin. Euroopassa, Yhdysvalloissa ja Aasiassa olevat toimintamallit ja projektissa mukanaolevien yritysten kansainväliset toimintakonseptit.

9 PPP TARKASTELUNÄKÖKULMAT palvelualusta Asumisen palvelualustan ominaisuudet, teknologia, infrastruktuuri Asumisen palveluntarjoajien tarpeet, vaatimukset ja sovellukset Asumisen palveluiden käyttötilanteet, tilanteiden luomat vaatimukset ja edellytykset Asumisen asiakkaat, tarpeet, erottavat kilpailutekijät, kysyntä Asumisen palveluiden käyttöympäristöt eri asiakasryhmissä ja tilanteissa Palvelualusta asukkaan näkökulmasta: esteettinen, toiminnallinen ja tilannekohtainen taso. Palvelualusta ammattilaisen näkökulmasta: arvoverkko, tuotteiden ja palveluiden tuottaminen, tarjoaminen markkinat Kysyntä, kartoittaa kysynnän muodostavat asiakasryhmät, erottavat kilpailutekijät, tarpeet ja halut, kysynnän segmentit, vaihteluväli ja määritys, ryhmittelymallit, kilpailutekijät Tarjonta, määritellä holistinen tarjoama johon Yrityksen oma tarjoama voidaan asemoida Tarjonnan osa-alueet, kommunikointi, vuorovaikutus ja massakustomoitavuus Markkinat, nykytila, tulevaisuus, muutostrendit, toimintamallit (benchmarking) ja Yrityksen asemointi, Markkinoiden rakenne, asemointi ja tarjoama tulokset Kysynnän nykytila, asiakkuuden tavoitetila. Tarjoaman nykytila ja tavoitetila. Markkinoiden nykytila ja tavoiteasemointi lähitulevaisuudessa.

10 TOTEUTTAJA Future Home Institute on monialainen tutkimusyksikkö, joka toimii tutkimuksen ja liiketoiminnan rajapinnassa. Tutkimuksessa tarkastellaan käyttäjäkokemusta erityisesti kysynnän näkökulmasta. Tulokset ovat käytettävissä asuin- ja työynpäristöjen sekä paveluiden kehittämistä ja asiakaslähtöistä liiketoimintaa varten.

11 PPP TOTEUTUS: OSA 1, TUTKIMUS Tavoitteen määrittely -workshop osallitujien kanssa Lähtökohdat Hypoteesit kysynnän ja tarjonnan näkökulmasta Nykykysyntä -käyttäjätutkimus Kysynnän selvittäminen kriittisten käyttäjäryhmien kautta, kohderyhmämäärittely. Tarpeet, toiveet, odotukset, reunaehdot Nykytarjonta selvitys Nykyinen tarjooma ja toimintatavat tarjooman mahdollistamiseksi, reunaehdot, verkostot, arvoketjut. Nykykysyntään vastaaminen -workshop Tavat ja mahdolliuudet, tarjoaman hahmottaminen ja sovittaminen kysyntään.

12 PPP TOTEUTUS: OSA 2, KONSEPTIEN TUOTTAMINEN Asiakaskokemuksen tavoitetila -määrittely Asiakasprofiilit, tavoitellut kokemukset, ratkaisukonseptit Tarjoaman tavoitetila -määrittely Tarjoamaratkaisut, asiakaslähtöinen toteuttamismalli Asiakas ammattilainen, yhtymäkohtien määrittely Määritelly yhtymäkohdat ja toimintamallit Vaatimukset integraattorin tehtävästä, toimintamallikonseptit Konseptien testaus -käyttäjäryhmät (optio) Palaute toimivuudesta kohderyhmissä, asiakaslähtöisyyden toteutumisen varmistaminen Tietoa mm. toimintamallien käyttöönotoon ja kommunikoinnin tueksi

13 PPP TOTEUTUS: JOHTOPÄÄTÖKSET, RAPORTOINTI Johtopäätökset -workshop Raportointi ja loppuseminaari Johtopäätökset ja ehdotukset: Palvelualustan tarjooma ja sen toteuttaminen, integraattorin rooli ja toimenkuva, toimijoiden yhtymäkohdat ja toimintatavat. Avoin loppuseminaari PPP -hankkeen eri osioiden tuloksia jaetaan yhteisissä workshop-tapaamisissa osallistujien käyttöön niiden valmistumisen mukaan. Näin välitulokset ovat osallistujien hyödynnettävissä oman toimintansa tueksi jo hankkeen toteuttamisen aikana.

14 Tarjooma Suitable solution Sushi tray

15 Customers dont want choices, they just want exactly what they want! Joseph B. Pine III