YHTEISTYÖLLÄ HYVÄÄN KIRJASTOON

Transkriptio

1 YHTEISTYÖLLÄ HYVÄÄN KIRJASTOON - PIENTEN KIRJASTOJEN PIENI LAATUKÄSIKIRJA Keuruun kaupunginkirjasto Multian kunnankirjasto Mänttä-Vilppulan kaupunginkirjasto Ruoveden kunnankirjasto Saarijärven kaupunginkirjasto Koottu Laatu yli maakuntarajan hankkeen tiimoilta Marja-Liisa Ronimus ja työryhmä 2016

2 1 ALUKSI OLI VERKOSTO Tämä työ sai alkunsa jo vuonna 2013, kun kaksi pirkanmaalaista ja kolme keskisuomalaista kirjastoa muodostivat yhteisen arviointityöryhmän, verkoston. Työryhmän tarkoituksena oli toinen toistaan tukien ja verkostoitumisen avulla saada apua oman kirjaston toiminnan ja laatutyön kehittämiseen ja erityisesti itsearvioinnin tekemiseen. Laatukehittäminen ja kokonaisvaltainen itsearviointi olivat jääneet kaikissa kirjastoissa vähäisiksi ja tähän kaivattiin apuvälineitä. Verkostoitumisen myötä syntynyt työryhmä rikkoi sekä maakuntarajan että sai saman pöydän ääreen kahden eri kirjastokimpan, PIKI-kirjastojen ja Keski-kirjastojen, toimintatavat. Tätä kautta syntyi myös viiden kunnan yhteinen Laatuhanke yli maakuntarajan -hanke. Hankkeen tarkoituksena on verkostoitumisen avulla kehittää kunkin kirjaston omaa itsearviointia ja saada apuvälineitä laatutyön parantamista ja arviointia varten. Kaikki viisi kirjastoa ovat suhteellisen pieniä, joten arviointityön avuksi päätettiin tehdä laatukäsikirja pienten kirjastojen näkökulmasta ja niiden käyttöön. Käsikirjaan päädyttiin ottamaan neljä keskeisintä osa-aluetta, jotka nousivat yhteistyön ja verkostoitumisen myötä esille ja joista kirjaston itsearviointityö on hyvä aloittaa. Käsikirja ei siis sisällä kaikkia kirjastossa arvioitavia osaalueita, esim. tilastolliset mittarit on jätetty kokonaan pois. Käsikirja on suunnattu kirjastossa työskenteleville ja sen tarkoituksena on olla apuna arvioinnin aloittamiseen sekä työkalu palveluiden parantamiseen ja niiden suunnitteluun. Sen avulla arviointia pyritään kohdistamaan kirjaston keskeisiin palveluihin ja toimintoihin, joita pienemmänkin kirjaston on helppo arvioida ja kehittää.

3 2 MITÄ ON LAATU JA MIKSI SITÄ ARVIOIDAAN? Kirjastot voivat arvioida toimintaansa monella tasolla ja arviointikohde voi vaihdella. Kunnissa arvioinnin merkitys on lisääntynyt, koska palveluiden uudet ja vaihtoehtoiset järjestämistavat ovat tehneet siitä entistä haastavampaa. Arviointi nähdään oleellisena osana kunnan johtamisjärjestelmää sekä palveluiden ja toiminnan kehittämiskeinona. Rakennemuutokset kunnissa ovat tehneet palveluiden arvioinnin ja laadun takaamisen erityisen tärkeäksi. Niiden avulla edistetään ja vahvistetaan palveluiden tuottamista kuntalaisille asukaslähtöisesti ja tehokkaasti. (Opetus- ja kulttuuriministeriö 2010,13.) Kirjastojen tulee pystyä näyttämään toimintansa tuloksellisuus ja palveluiden laatu. Koska nyt ja tulevaisuudessa, julkisia palveluja on tuotettava entistä niukemmilla resursseilla, tulee palvelujen laatua ja tuottavuutta tarkastella samanaikaisesti. (Lovio & Tiihonen 2005, 67.) Tällöin myös kirjaston merkityksen osoittaminen on entistä tärkeämpää. Taloudellisten resurssien vähentyessä potentiaalisten asiakkaiden määrä voi kasvaa, jolloin käyttäjien tarpeet korostuvat. (Almgren & Jokitalo 2010,19.) Kirjastopalveluiden laatu koostuu monesta tekijästä ja ne koetaan usein subjektiivisesti (Lovio & Tiihonen 2005, 69). Asiakkaat käyttävät eri kriteereitä arvioidessaan palveluiden laatua kuin palvelun tuottajat (OKM 2010, 13). Niihin vaikuttavat muun muassa asiakkaan aikaisemmat kokemukset, mielikuvat ja asenteet. Yksi tärkeimmistä tekijöistä on henkilöstön ammattitaito, käyttäytyminen ja asenne. Keskeisiä ovat myös palveluiden joustavuus ja saavutettavuus, kuten aukioloajat, kirjaston sijainti ja palveluiden saatavuus. Kriteerinä asiakkaalle voivat olla myös luotettavuus ja uskollisuus erityisesti työntekijöiden ja kirjastojärjestelmien osalta. Lisäksi keskeinen laatukriteeri on normalisointi eli korjaustoimenpide, joka tehdään heti kun jokin asia epäonnistuu tai tapahtuu jotain odottamatonta. Parempia palveluita voidaan siis kehittää, kun ymmärretään miten käyttäjät arvioivat palveluiden laatua. (Lovio & Tiihonen 2005, ) Asiakkaiden kriteereiden lisäksi kirjaston laatuun vaikuttavat monet muut tekijät kuten, neuvontaja tietopalvelut sekä palvelujen ja aineiston saavutettavuus. Palveluiden saavutettavuudella tarkoitetaan kirjaston tiloihin pääsyä, mitä voidaan tarkastella vaikka kirjastoverkon tiheydellä tai kirjastoautopalveluiden käytöllä. Aineiston saavutettavuus taas kertoo sen miten hyvin asiakas saa tarvitsemansa aineiston käyttöönsä. Tähän voi vaikuttaa mm. opasteet, ohjeet, aineiston hyllytys ja luettelointi. (Lovio & Tiihonen 2005, ) Kirjastot ovat tottuneet mittaamaan toimintaansa tilastollisilla menetelmillä. Laadullisia menetelmiä alettiin kuitenkin kehittää rinnalle, kun huomattiin määrällisten mittareiden rajoitteet kirjastojen laadun kuvaamisessa. Laadullisen arvioinnin kautta saadaan selville asiakkaan näkemykset ja kokemukset palveluista ja niiden käytöstä. Laadun arvioinnissa tehdään tulkinnallista analyysiä siitä, miten arviointiin valittu kohde vastaa asetettuja laatuvaatimuksia. Arviointikohteena voi olla esimerkiksi palvelut, kokoelma tai kirjaston tila. (OKM 2010, ) Kirjastojen laatua voidaan arvioida myös yleisten kirjastojen laatusuositusten valossa. Monet kirjastot käyttävätkin niitä oman toimintansa kuvaamiseen, vertailuun tai arviointiin.

4 3 ARVIOINNIN APUVÄLINEITÄ Kirjastolaki (2017) Yleisten kirjastojen saavutettavuussuositus (Kuntaliitto 2016) Yleisten kirjastojen suunta (YKN 2016) Yleisten kirjastojen laatusuositus (OKM 2010) Kirjastotyön eettiset periaatteet (Suomen kirjastoseura 2011) Kirjastolain mukaan kirjaston tulee arvioida järjestämäänsä kirjasto- ja tietopalvelua. Tarkoituksena on parantaa palveluiden saatavuutta ja tukea niiden kehittämistä. Arvioinnin avulla pystytään seuraamaan palveluiden toteutumista, laatua ja taloudellisuutta. Sitä tarvitaan myös vaikuttavuuden, asiakaslähtöisyyden, tehokkuuden, tuloksellisuuden ja tuottavuuden osoittamiseen. Arviointi on apuna tulevien palveluiden ennakoinnissa sekä palveluiden ajan tasalla pitämisessä. (OKM 2010, 11.) Vaikka arviointi on lakisääteinen velvoite, kyse on kehittämisprosessista. Sen tarkoituksena on tuoda esille organisaation kehittämiskohteet ja vahvuudet jatkuvaa parantamista varten. Kirjastopalveluiden arvioinnin tavoitteena on tuottaa tietoa siitä miten hyvin kirjastopalvelut vastaavat kuntalaisten tarpeita. (Granö-Suomalainen 2002, 6-7.) Arviointi on osa tuloksellisuuden ja toiminnan tarkastelua (OKM 2010, 19). Sen avulla työn tavoitteiden ja sisällön pohtiminen helpottuu (Kortelainen 2003, 9). Arvioinnin lähtökohtana on tehdä parannuksia, ei etsiä vikoja. Tarkoituksena on saada esille eri osatekijöitä ja niiden kautta valittavaksi kehittämiskohteita. Arviointi alkaa itsearvioinnin kyvyn kehittämisestä, josta se vähitellen laajenee ulkoisen arvioinnin käyttöön. Arviointi on yksi osa kehittämisprosessia, jossa tarkastellaan säännöllisesti kehittämisen suuntaa ja tavoitteiden tarkoituksenmukaisuutta sekä muutetaan, korjataan ja vahvistetaan toimintaa. (OKM 2010, 19.) Arvioinnista saatua tietoa käytetään päätöksenteon pohjana ja sen avulla kansalaisille kerrotaan miten ja mihin kirjastopalveluita kehitetään (OKM 2010, 19).

5 4 ARVIOINTI Jatkuvaa Systemaattista Kokonaisvaltaista Järjestelmällistä Luotettavaa Dokumentoitua Mitä ja miten arvioidaan? -> työn sisältö ja saavutukset esille -> käyttöön sovellettavissa olevia tuloksia Tarkoitus parantaa palveluita Saatava tieto kertoo toiminnan vaikuttavuudesta, tehokkuudesta ja taloudellisuudesta Toteutettavissa kohtuullisella työmäärällä ja kustannuksilla TAVOTTEIDEN MÄÄRITTÄMINEN Oman työn arviointi ja kyseenalaistaminen! Tavoitteet Vastaavat kuntalaisten tarpeisiin Haastavia Realistisia Konkreettisia Yksiselitteisiä Voidaan mitata ja arvioida (rajoitettu määrä) Arviointi tehdään asiakokonaisuus ja osakohde kerrallaan Verkostosta voimaa arviointiin Arviointia voidaan tehdä alueellisesti, seudullisesti tai paikallisesti. Arviointi voi koskea vain yhtä kuntaa tai se voidaan laajentaa koskemaan useampaa kuntaa. Arviointiin voivat, kunnan ja kirjaston lisäksi, osallistua asiakkaat ja ei-asiakkaat. (OKM 2010, 11, ) Arvioinnin kohteena voivat olla esimerkiksi erilaiset resurssit, kuten aineelliset tai henkiset resurssit, tuotteet tai palvelut tai niiden tuottaminen (Kortelainen 2003, 14). Erityisesti pienille kirjastoille arviointiyhteistyöstä on etua. Näin ne voivat yhdessä kehittää hyviä työkaluja ja tehdä lakisääteistä itsearviointia, joihin esim. laatutyöhankkeet voivat kiinteästi liittyä. (Lovio & Aho 2002, 41; OKM 2010, 20.) Kirjastotyö koostuu monesta pienestä yksityiskohdasta ja asiasta. Keskustelut ja kokemusten vaihdot voivat auttaa korjaamaan käytännön asioita tai ne voivat tuoda esille työhön liittyviä seikkoja, joita ei ole aiemmin tiedostanut. Verkostojen kautta on mahdollista saada ideoita oman toiminnan kehittämiseen sekä tarkastelemiseen kriittisesti ja uudella tavalla. Parhaimmassa tapauksessa tämä johtaa konkreettisiin toimiin ja muutoksiin.

6 Laatutyön tekeminen yhdessä on sekä järkevää että tarpeellista. Toisten kirjastojen tilastoihin perehtymisen lisäksi on tärkeää tehdä tutustumiskäyntejä ja nähdä muiden kirjastojen toimintaa. Käynneillä tehtyjen havaintojen ja vertaisarvioinnin avulla voidaan oman kirjaston itsearviointia parantaa ja laajentaa. 5 MITÄ YHTEISTYÖ/ VERKOSTOITUMINEN VAATII kemiaa, luottamusta kunnioitusta pitkäjänteisyyttä ja aikaa sitoutumista vastavuoroisuutta, yhteistyöhalua ja - kykyä ei liian suuri verkosto keskustelun mahdollistaminen yhteinen, selkeä tavoite sopiva kumppani tarpeeksi läheltä ei hierarkiaa kaikkien ääni Tulevaisuudessa verkostoitumisella on yhä tärkeämpi merkitys. Verkostoituminen ei rajoitu vain kimppayhteistyöhön tai lähialueeseen vaan yhteistyö tulee olemaan laajempaa, eivätkä maakuntarajat ole jatkossa este yhteistyölle.

7 6 ASIAKKAITA VARTEN Asiakasnäkökulman tulee olla palveluiden kehittämisessä keskeisin asia. Kirjasto on valtakunnallisesti suosituin peruspalvelu, ja meidän tulee olla ylpeitä siitä. Tämä ei kuitenkaan saa olla itsestäänselvyys. Asiakastyytyväisyyden takaamiseksi ja asiakaskokemuksen kehittämiseksi on tehtävä jatkuvaa työtä ja aistittava herkällä korvalla, mihin ollaan menossa sekä mitä asiakkaamme toivovat ja tarvitsevat. Asiakas- ja tietopalvelun tulee olla sellaisia, että asiakas tuntee olevansa tervetullut kirjastoon ja että hänen tarpeensa ovat etusijalla. Henkilökunnan tulee siis olla helposti lähestyttävä ja palveluiden selkeästi saatavilla. Kirjaston henkilöstöllä on muutoinkin suuri vastuu siitä, miltä kirjaston palvelut näyttävät ja millainen imago kirjastolla on. Kirjaston on hyvä laatia henkilökunnan käyttöön kirjalliset asiakaspalvelun pelisäännöt, jotta palvelu on yhdenmukaista ja ongelmatilanteilta vältyttäisiin. Aika ajoin jokaisen on tarpeen kerrata, mikä on hyvää asiakaspalvelua ja mikä siihen ei kuulu. Hyvä asiakaspalvelija: Huomioi asiakas jo hänen tullessaan kirjastoon Asiakaspalvelussa olet asiakkaita varten Muista aina asiakaspalvelutilanteessa pitää ammatillinen ote, säilytä työrooli Ole ystävällinen ja asiallinen (vaikka itselläsi olisi huono päivä) Kohtele asiakkaita tasa-arvoisesti, palvelut ovat kaikille samantasoisia Asiakas palvellaan kerrallaan ja palvelutilanne myös osataan päättää Ole valmis opastamaan myös uusien palveluiden äärelle/käyttöön Jalkaudu asiakkaiden pariin (älä lymyä tiskin takana) Huomioi asiakkaan yksilölliset tarpeet (eri ikäryhmät) Älä missään tilanteessa nolaa asiakasta tai tee häntä naurunalaiseksi Ole valpas (tilannetaju ja pelisilmä kuntoon)

8 Kirjaston palveluita tulee kehittää yhdessä asiakkaiden kanssa ja heidän osallistamiseensa on monia tapoja. Asiakkaat voivat mm. järjestää tapahtumia, toimia asiantuntijaraateina tai osallistua hankintaprosessiin. Myös säännöllinen asiakaspalautteen kerääminen tai pienimuotoiset asiakaskyselyt tulee olla osa kirjastojen kehittämistapaa. Ne voidaan kohdistaa johonkin tiettyyn palvelukokonaisuuteen tai jonkin tietyn asian kehittämiseen esim. tilojen muutostoiveisiin. Kyselyt ja palautteen antamisen mahdollisuus viestii asiakkaille, että heidän mielipiteellään on väliä ja palvelut ovat heitä varten. Odotamme palautettasi 7 säännölliset asiakastyytyväisyyskyselyt (myös eri ikäryhmille) säännöllinen asiakaspalautteen kerääminen eri väylät palautteen antamiselle (kirjallinen, sähköinen, suullinen ) suullinen asiakaspalaute kerätään ylös palautteet kootaan ja käsitellään henkilökunnan kesken ja niihin reagoidaan uusia muotoja asiakaspalautteen antamiselle kehitellään ( chattivihkot ) tehdään kyselyitä eri palveluista tai kehittämiskohteista annetaan kaiken ikäisille mahdollisuus antaa palautetta (palautemuotojen kehittäminen ) palveluita kehitetään mahdollisuuksien mukaan yhdessä asiakkaiden kanssa

9 8 Kiitos palautteestasi! Kun kirjasto saa kirjallista tai suullista asiakaspalautetta o vastataan mahdollisimman pian, ei kuukausien päästä o kehittämisehdotukset pyritään mahdollisuuksien mukaan toteuttamaan o kerrotaan myös miksi jotakin toimintaa ei voida toteuttaa o asiattomaan palautteeseen ei tarvitse reagoida (ellei sitten halua sanoa, että toivomuksena on saada asiallista palautetta) o kaikkea ei voi tai ei pystytä toteuttamaan, mutta palaute voi olla silti arvokas o pyri neutraaliin suhtautumiseen asiakaspalautetta saadessasi o älä ota negatiivista palautetta itseesi Kirjastot ovat myös yksilöitä, joten niiden pitää ottaa huomioon oman alueensa asiakaskunta ja siinä tapahtuvat muutokset. Kirjaston ammattiosaaminen muuttuu ympäristön muuttuessa esim. palveluiden painotus voi muuttua väestö- ja ikärakenteen muutosten myötä ja monikulttuurisuuden muutokset saattavat muuttaa yllättäen pienenkin kirjaston palveluita. Toimintaympäristön muutoksia on seurattava aktiivisesti sekä muutettava ja uudistettava toimintatapoja entistä rohkeammin. Kirjaston on oltava siellä, missä asiakkaat ovat ja tämä tarkoittaa usein jalkautumista kirjaston ulkopuolelle, sinne missä tapahtuu. On siis osattava luopua vanhasta ja omaksuttava uutta, sekä tehtävä laajaa yhteistyötä eri osaajien kanssa.

10 9 Asiakaspalvelun itsearviointia Huomioinko asiakkaan hänen saapuessaan kirjastoon ja poistuessa? Olenko valmis vastaamaan kysyvään katseeseen? Miten itse suhtaudun asiakaspalveluun, onko minulla asiakaspalveluasenne? Tekeekö kirjasto asiakastyytyväisyyskyselyitä + kerää palautetta? Kirjataanko annettu palaute ylös + jaetaan työyhteisössä? Käsitelläänkö asiakaspalaute ja johtaako se konkreettisiin muutoksiin? Tavoitetaanko eri ikäryhmät ja onko heillä mahdollisuus antaa palautetta? Jääkö joku asiakasryhmä paitsioon, miksi? Seurataanko alueellisesti/ yhteiskunnallisesti tapahtuvia muutoksia? Seurataanko muiden kirjastojen kehitystä (vertailutiedot)? Onko asiakkaiden osallistamista palveluiden kehittämiseen kokeiltu? Onko kirjasto kokeillut jalkautumista ulkopuolelle esim. tapahtumiin?

11 10 TILAT TOIMIVIKSI Tilojen avaaminen monipuoliseen käyttöön ja tilojen muunneltavuuden edistäminen ovat tärkeitä tavoitteita. Tilojen parantamiselle on hyvä olla pitkän tähtäimen suunnitelma, sillä muutostyöt ovat usein kalliita. Tilat voivat kuitenkin nykyiselläänkin luoda ja tarjota mahdollisuuksia, joita ei aina osata huomioida. Pienten kirjastojen rajalliset resurssit tai muut rajoitteet luovat puitteet, mutta eivät välttämättä ole este toimintojen kehittämiselle. Luovat ratkaisut ovatkin avainasemassa tilojen muutoksiin. Luovalla mielikuvituksella tiloista voi saada varsin toimivat ja käyttökelpoiset nykyajan palveluita ja toimintoja silmällä pitäen. Muutokset eivät aina vaadi suuria taloudellisia satsauksia. Pieniä muutoksia tiloihin: kunnossa olevat, selkeät ja ymmärrettävät opasteet erilaiset tilat (oleskelu, työskentely, hiljainen tila ) esteettömyys viihtyvyyden parantaminen (värit, sisustus, kalusteet, kasvit ) ylimääräisen tavaran ja kalusteiden poisto tiloista siisti yleisilme (erityisesti palvelutiski) henkilökunnan työskentelytilat ja työpisteet kuntoon valaistus ja akustiikka kuntoon eväiden syönnin mahdollisuus asiakkaille Koska henkilökunta tottuu helposti oman kirjastonsa toimintaan ja tapoihin, on paikallaan tuulettaa ajatuksia ja saada uusia näkökulmia kirjastotyöhön. Tilojen kohdalla erilaisten ratkaisujen näkeminen antaa ideoita ja ajatuksia oman kirjaston tilaratkaisuihin. Suosituksena voisi olla vähintään yksi vierailukäynti toisessa kirjastossa vuosittain. Kirjastojen olisi lisäksi hyvä kutsua ulkopuolisia arvioimaan tiloja. Arviointia voisi tehdä vertaisarviointina eri kirjastojen kesken tai palautetta voisi pyytää asiakkailta tai muilta ulkopuolisilta vierailijoilta. Kirjaston käyttäjät on hyvä saada mukaan ja osallistaa tilojen muutosten suunnitteluun. Tässä apuna voi olla esim. kohdistettu asiakaskysely. Tilojen arviointia Mitä tarpeellisia muutoksia voi tehdä heti, pienellä budjetilla? Onko tarpeeksi erilaisia tiloja (oleskelu, hiljainen, työskentely )? Onko nuorille oma tilansa? Voiko tiloja käyttää myös ulkopuoliset tahot? Onko henkilökunnalla riittävästi valmiutta opastaa asiakaskäytössä oleviin laitteisiin? Onko kirjasto esteetön? Onko jalkautuminen asiakkaiden pariin helppoa ja tehdäänkö sitä? Voivatko asiakkaat osallistua tilojen suunnitteluun?

12 11

13 12 KOKOELMAT KUNTOON Kirjaston kokoelmissa tulee olla tuoretta, monipuolista ja eri formaateissa olevaan aineistoa, joka vastaa eri asiakasryhmien tarpeisiin ja ottaa huomioon paikallisuuden. Perinteisen aineiston rinnalla tarjotaan erilaisia e-aineistoja ja tietokantoja, joita markkinoidaan aktiivisesti asiakkaille. Koko henkilökunnalta vaaditaan perehtyneisyyttä kokoelmaan ja osaamista eri aineistojen käytössä. Aineiston kuvailu on tehtävä niin, että asiakkaan on helppo löytää tarvitsemansa tieto kirjaston tietokannasta. Asiakasta auttaa myös kokoelman esittely ja avaaminen sekä fyysisessä että verkkokirjastossa mm. erilaiset vinkkaukset, teemanäyttelyt ja aineiston esille nostot. Aineiston esillepanossa pyritään houkuttelevuuteen ja löydettävyyden helpottamiseen, esimerkkinä voi toimia mm. kirjakauppojen tapa esitellä aineistojaan. Erityisen tärkeää on hyllyjen väljyys.

14 Asiakkaiden tulee voida luottaa kirjastojen sisällöntuntemukseen, jotta he saavat käyttöönsä laadukasta ja luotettavaa aineistoa. Tämän vuoksi kirjaston henkilökunnan tulee pystyä aineistovalinnoissaan analysoimaan näitä seikkoja. Siksi jokaisen kirjaston on hyvä laatia oma kokoelmapolitiikkansa, joka sisältää hankinta- ja poistoperiaatteet ja ottaa huomioon kirjaston oman asiakaskunnan ja paikallisuuden (kotiseutuaineisto). Kokoelmatyössä apuna voi käyttää esim. OKM:n laatusuosituksia. OKM:n laatusuosituksia kokoelmapalveluille 13 Kirjaston kokoelmat mielletään osaksi seudullista kokoelmaa jonka kehittämiseen kaikki kirjastot osallistuvat hankkivina kumppaneina, ei vapaamatkustajina Hankintojen nidemäärä on mitoitettu kunnan kirjaston palveluverkkoon ja käyttäjäkuntaan sekä oletettuun kysyntään nähden sopivaksi. Suhteellisen hyvään uutuustarjontaan päästään hankkimalla kirjaa tuhatta asukasta kohden. Pieni kunta varmistaa hyvän tarjonnan tätä suuremmalla hankintamäärällä. Kysynnän ja tarjonnan kohtaamista seurataan mm. varausten toimitusajoilla Kokoelmien uusiutuminen ja ajankohtaisuus turvataan riittävällä hankinnalla ja säännöllisillä, riittävillä poistoilla. o Kansainvälisesti käytetty suositustaso poistoissa on 8%. o Ajankohtaisuuden takaamiseksi voidaan myös seurata tuoreen, alle viiden vuoden ikäisen aineiston osuutta avokokoelmassa sekä aineiston kiertonopeutta. Kansainvälinen suositustaso tuoreen aineiston osuudeksi avokokoelmassa on 40 % Lapsille suunnattu kokoelma pidetään lapsia kiinnostavana, monipuolisena ja houkuttelevana hankkimalla riittävästi uutta aineistoa. Suositus on vähintään yksi lasten- ja nuortenkirja alle 15-vuotiasta kohden vuodessa Kokoelmien kehittämistyössä käytetään henkilöstön ja asiakaskunnan erikoisasiantuntemusta Musiikki-, elokuva-, nuotti-, yms. aineistojen pieniä kokoelmia uhkaavaa sisällöllistä pirstoutumista estetään ja kokoelmien eheyttä ja erikostumista edistetään kokoelmapolitiikan linjauksilla ja valinnoilla Lehtikokoelman monipuolisuus ja eri käyttäjäryhmien tarpeisiin vastaavuus turvataan riittävällä tilattujen vuosikertojen määrällä. Kokoelmaa täydennetään tarjoamalla pääsy lehtiportaaleihin. OKM:n mukaan peruskokoelman muodostaa vähintään 50 tilattua vuosikertaa. Laadukkaissa kokoelmissa vuosikertoja on kpl/1000 asukasta

15 Poistot ovat tärkeä osa kokoelmatyötä. Kokoelmien pienuus ei tarkoita sitä, että poistoja ei tarvitse tehdä, paremminkin päinvastoin. Kokoelman ikä vaikuttaa lainausmääriin ja yleensä aineistonpoistot lisäävät kokoelman käyttöä. Pienemmässä kokoelmassa vanhentunut aineisto pistää enemmän silmiin ja saa koko kokoelman näyttämään vanhentuneelta. Tällaisen aineiston runsas poistaminen sen sijaan saa kokoelman näyttäytymään houkuttelevammalta, jolloin aineiston kierto nopeutuu. Koska pienen kirjaston tilat ovat rajalliset ja aineisto tulisi saada paremmin esille ja näkyviin on uskallettava poistaa aineistoa mikä ei liiku. Joskus tämä tarkoittaa myös hyväkuntoisen ja arvokkaan aineiston poistamista. 14

16 15 Poistoja, poistoja! Säännöllinen aineiston ja kokoelman läpikäynti (avokokoelma ja varastot) Poistojen tekeminen on järjestelmällistä, aikataulutettua ja työnjako on selvä Poistojen avuksi laaditaan selkeät ohjeet Apuvälineet poistojen tekoon (nollalistat, käyttöasteen seuranta, kiertonopeus ) Turha varastointi pois (varastokirjasto erikseen) Huomioi kimpan kokoelma ja työnjako varastoinnissa Tietokirjoissa aiheen huomiointi (esim. lääketiede yli 5-v. vanhat kirjat) Asiakasnäkökulman huomioiminen (aineiston saatavuus helpoksi, ei liian ahtaita hyllyjä) Oman asiakaskunnan tarpeiden huomioiminen Hankinta vs. poistot (tasapainossa keskenään) Muista mahdollisuus kaukolainaukseen Päällekkäistä työtä tulee välttää ja tähän auttavat yhteiset esim. kirjastokimppojen kokoelmatyötä auttavat ohjeet ja säännöt. Kokoelma voidaan nähdä koko kimpan kokoelmana, jolloin oman kirjaston kokoelmatyössä huomioidaan kimpan kokonaisuus. Pienen kirjaston näkökulmasta tässä on kuitenkin oltava tarkkana. Tarkoitus on ensisijaisesti kehittää omaa kokoelmaa, jotta kirjastosta ei tule ns. vapaamatkustajaa muiden kustannuksella. Kokoelmien arviointia Onko henkilökunnalla riittävästi valmiutta opastaa asiakkaita tietokannan ja eri formaattinen käyttöön (osaatko ladata esim. e-kirjan)? Tarvitaanko lisäkoulutusta jollain osa-alueella (tietokannat, e-aineistot..)? Onko e-aineisto ja verkkoaineisto asiakkaille tuttua? Opastetaanko asiakasta tarpeeksi eri aineistojen käyttöön? Onko omaa tai alueellisesti yhteistä kokoelmapolitiikkaa? Onko avokokoelmissa riittävästi tuoretta aineistoa? Onko tarpeeksi lasten ja nuorten aineistoa? Saadaanko aineisto tarpeeksi nopeasti kiertoon? Tehdäänkö asiakastutkimusta koskien kokoelmia? Huomioidaanko asiakkaiden hankinta-/ muut toiveet? Onko poistojen tekemisen syyt ja menetelmät tuttuja? Onko poistojen linjaukset, työnjako ja aikataulu selvä? Tehdäänkö poistoja riittävästi? Onko varastointia mahdollisuus pienentää? Hyödynnetäänkö kimpan ja varastokirjaston kokoelmia? Onko aineisto houkuttelevasti esillä? Onko hyllyt tarpeeksi väljiä aineiston esillepanoon?

17 16 TAPAHTUMAT OSAKSI ARKEA Tapahtumat ja tilaisuudet ovat keino markkinoida kirjastoa ja sen palveluita, saada uusia asiakkaita, mutta myös laajentaa kirjaston toimintaa ja sisältöä. Elämyksien ja virkistyksen lisäksi kirjastot tarjoavat mahdollisuuden tutustua paikalliseen kulttuuriin ja toimivat kuntalaisille kohtauspaikkana, jossa kunnan eri toimijat kuten taiteilijat, harrastajat ja esiintyjät pääsevät esille ja kontaktiin yleisön kanssa. Tällöin mahdollistuu myös uuden ja marginaalisen kulttuurin esille tuominen. Tapahtumien järjestämisen tarkoitus on lisätä yhteisöllisyyttä ja aktivoida kuntalaisia tuottamaan itse palveluita. Tapahtumien järjestämiseen ja tiedottamiseen on hyvä olla suunnitelma. Tiedottamista ei voi olla koskaan liikaa; onnistuminen on usein kiinni markkinoinnista. Parhaiten apuna toimivat tapahtumajärjestäjän opas henkilökunnalle, kirjalliset ohjeet yhteistyökumppaneille ja ainakin isoimmissa tapahtumissa kerättävä palaute asiakkailta ja yhteistyökumppaneilta. Alkuun tapahtumien suunnittelussa pääsee myös selkeällä tarkistuslistalla, joka voi toimia henkilökunnan apuna aina tapahtumaa järjestettäessä. Tapahtumien järjestäjän tarkistuslista Tiedotus ja aikataulu: o kenelle tiedotetaan? o missä tiedotetaan? o onko muita tapahtumia yhtä aikaa? o kuinka paljon aikaa tarvitaan tiedottamiseen? Työnjako: o mikä on henkilökunnan rooli tapahtuman järjestämisessä o onko tehtävät jaettu henkilökunnan kesken (esim. tiedottaminen) o hyödynnetäänkö henkilökunnan osaamista (esim. mainokset, somistus ) Ohjeistus: o kaikilla selkeät ohjeet tapahtuman kulusta (henkilökunta + järjestäjät) Tilat ja laitteet: o pitääkö tilassa tehdä muutoksia (esim. äänentoisto)? o ovatko tilat toimivat ja tarvittavat laitteet kunnossa? o tarvitaanko tila- tai puhtauspalveluiden henkilökunnan työtä? Luvat: o viralliset luvat kunnossa ja lait huomioitu (esim. valokuvaus) Turvallisuus: o laitteiden ja tilojen turvallisuuden tarkistaminen o varmista tarvitaanko järjestysmiehiä tai ensiapuhenkilökuntaa Jälkihoito: o kerää ja käsittele palaute (henkilökunta, asiakkaat, toimijat) o jälkitiedotus esim. palautteiden pohjalta Muista myös nämä: o varaudu improvisoimaan o vieraiden vastaanotto ja muu huomioiminen o mahdollinen tarjoilu

18 17 Tiedotuksen tarkistuslista henkilökunta mahdolliset yhteistyötahot kirjaston tilat (ilmoitustaulut, infonäytöt ), asiakkaat (suoramarkkinointi, esitteiden jakaminen ) muut toimijat (järjestöt, yhteisöt, harrastajat ) lehdet (ilmoitukset, buffit, juttuvinkit, menoinfo ) ulkopuoliset tilat (kaupat, kunnantalo, kaupungin muut tilat ) sosiaalinen media (facebook, twitter, instagram ) muut viestintäkanavat (nettisivut, sähköposti )

19 18 Itsearviointia asiakastilaisuuksista, tapahtumista ja tiedotuksesta Onko kirjastolla tapahtumalinjaus tai jonkinlainen suunnitelma koskien tapahtumatuotantoa? Onko kirjastolla käytössä tapahtumajärjestäjän opas/tarkistuslista? Onko työnjako tapahtumatuotannossa henkilökunnan kesken selkeää ja reilua? Toimiiko tapahtumatiedotus? Onko aikataulutus kunnossa ja tiedotus tarpeeksi kohdennettua ja laajaa? Tavoitetaanko ja huomioidaanko kaikki potentiaaliset kohderyhmät (eri-ikäiset)? Näkyykö tapahtuma mahdollisimman monessa tiedotuskanavassa sekä kirjaston tiloissa? Hallitsenko eri tiedotuskanavat? Onko tapahtumien ja näyttelyiden määrä oikealla tasolla (kirjaston koko ja profiili)? Onko tapahtumaa mahdollista järjestää yhteistyössä muiden tahojen kanssa? Onko asiakkailla mahdollisuus antaa tapahtumista palautetta ja käsitelläänkö se? Kysytäänkö palautetta myös yhteistyökumppaneilta? Käsitelläänkö saatu palaute, onko sillä merkitystä? Toimiiko jälkitiedotus ja näkyykö tapahtuma esim. kuvina kirjaston facebook-sivulla? Jäävätkö jotkut tapahtumat vaille yleisöä ja mikä tähän voisi olla syynä? Näkyykö kirjasto ja sen henkilökunta muiden järjestämissä tapahtumissa?

20 19 UUTTA KOHTI Kirjastojen välinen yhteistyö ja verkostomainen toimintatapa ovat kirjastoille itsestäänselvyyksiä. Kuitenkin arviointiyhteistyötä tehdään yllättävän vähän. Tämän käsikirjan yhtenä tarkoituksena on herätellä myös tällaiseen yhteistyöhön. Kirjastojen henkilökunnan tulee rohkeasti peilata toimintaansa muiden kirjastojen toimintaan. Olla kriittisiä ja kyseenalaistaa, mutta samalla huomata ne toimivat asiat, joita voisi jakaa eteenpäin muille kirjastoille. Tärkeää on laajentaa tarkastelua omasta tutusta ympäristöstä; kunta- ja maakuntarajat ylittämällä saa entistä monipuolisemman näkökulman asioihin. Tulevaisuuden kirjastotyössä vaaditaan yhä enemmän rohkeutta ja uskallusta kokeilla uutta ja luopua vanhasta. Tähän kannustavat YKN:n strategia ja uusi kirjastolaki. Kirjaston kehittämiseen saa ideoita monelta taholta. Tärkeää on hyödyntää henkilökunnalta ja asiakkailta saadut kehitysideat. Tähän pitää myös aktiivisesti pyrkiä. Kokeilemista, ideointia ja kehittämistä ei pidä lopettaa epäonnistumisen pelossa. Kirjastojen tulevaisuuteen, verkostoitumiseen ja kehittämiseen vaikuttavat monenlaiset kirjastoalan ulkopuolelta tulevat päätökset ja haasteet. Siksi kirjastojen on hyvä tuoda esille arvoaan ja olla jatkossa entistä aktiivisempi toimija, keskustelija ja verkostoituja. Näin kirjastot tulevat näkyviksi ja pystyvät tätä kautta vaikuttamaan omaan tulevaisuuteensa. OLE ROHKEA JA AKTIIVINEN LUOMAAN JA MENEMÄÄN MUKAAN ERILAISIIN VERKOSTOIHIN!

21 20 LÄHTEET Almgren, P. & Jokitalo, P Kirjasto 2011: vaikutteita maailmalta. Helsinki: BTJ Finland oy Granö-Suomalainen, V Johdanto. Teoksessa V. Granö-Suomalainen & M. Lovio (toim.) Mihin me pyrimme?: miksi arvioida kunnan koulutus- ja kirjastopalveluja? Helsinki: Suomen Kuntaliitto, 6-8. Kortelainen, T Kirjastojen arviointi ja osaamisen jakaminen seutuyhteistyönä: pohjoisten kirjastojen arviointija kehittämisprojekti PARKKI. Helsinki: BTJ Kirjastopalvelvelu Oy. Lovio, M. & Aho, T Kirjaston laatutyötä hyvällä porukalla. Teoksessa V. Granö- Suomalainen & M. Lovio (toim.) Mihin me pyrimme?: miksi arvioida kunnan koulutus- ja kirjastopalveluja? Helsinki: Suomen Kuntaliitto, Lovio, M. & Tiihonen, V Kirjaston asiakaspalvelu. Helsinki: BTJ Kirjastopalvelu Oy. Opetus- ja kulttuuriministeriö Yleisten kirjastojen laatusuositus. Opetus- ja kulttuuriministeriön julkaisuja 2010:20. Helsinki: Opetus- ja kulttuuriministeriö. Saatavissa myös AJATUKSIA JA IDEOITA POIMITTU MYÖS SEURAAVISTA JULKAISUISTA: Hallituksen esitys eduskunnalle yleisistä kirjastoista (Uusi kirjastolaki esitys) Saatavissa Kaisti, H Yllättävän hyvä kirjasto!: ehdotus Hämeenlinnan, Kouvolan ja Lahden kirjastojen laatukäsikirjaksi. Saatavissa Yleisten kirjastojen neuvosto Yleisten kirjastojen suunta Saatavissa myös LISÄLUKEMISTA: Almgren, P & Jokitalo, P Kirjasto 2011 : vaikutteita maailmalta. Helsinki: Avain. Almgren, P. & Jokitalo, P. (toim.) Kirjasto 2012 : asiakkaan asialla. Helsinki: Avain. Helinsky, Z Pieni mutta tärkeä kirja kirjastojen markkinoinnista. Helsinki: Avain. Juntunen, A. & Saarti, J Kirjaston johtaminen: käytännön opas laadukkaaseen kirjastonhoitoon. Helsinki: Avain. Juntunen, A. & Saarti, J Ulos kirjastosta : kirjastojen markkinointiviestintä. Helsinki: Avain. Kuntaliitto Yleisten kirjastojen saavutettavuussuositus. Saatavissa Ristikartano, V. & Virrankoski, A. (toim.) Eräpäivä!: voimasanoja kirjastosta. Helsinki: BTJ Finland Oy (Avain).