Näkövammaiset tai sokeat asiakkaat:

Transkriptio

1 Näkövammaiset Kuulovammaiset Liikkumisesteiset Puhevammaiset Kehitysvammaiset Mielenterveyskuntoutujat Poikkeava ulkonäkö Palvelujen tarjoaminen Näkövammaiset tai sokeat asiakkaat: Osa näkövammaisista on täysin sokeita, mutta suurin osa näkee jonkin verran. Osalla voi olla putkinäkö, joku näkee näkökenttiensä laidoilla ja joku taas hämärästi. Iän mukana näkökyky heikkenee melkein kaikilla, pientä tekstiä ei tahdo nähdä varsinkaan hämärässä. Kun otat vastaan rahaa: Tarkista saamasi rahat, ennen kuin laitat ne kassaan. Laske vaihtoraha ääneen kolikko kolikolta, samalla kun laitat ne asiakkaan käteen. Joskus näkövammaiset pyytävät sinua ottamaan rahat lompakosta. Kerro silloinkin tarkkaan mitä teet. Pidä lopussa huoli siitä, että näkövammainen asiakas ottaa kaikki ostoksensa mukaan (sekä lompakkonsa ja luottokorttinsa). Kysymys 1 1 / 10

2 Kuinka lähestyä sokeaa ihmistä? a) Jotta et yllättäisi häntä, huudat hänelle kaukaa. b) Kun lähestyt häntä, esittelet itsesi. c) Lähestyt asiakasta äänettömästi, ja otat häntä käsivarresta kiinni. Näkövammaisten erityiskysymyksiä: Onko kohde helposti löydettävissä? Ovatko opasteet sormin luettavia ja heikkonäköiselle riittävän selkeitä (kontrasti, kirjainkoko)? Ovatko hissin kerrospainikkeet sormin tunnistettavia ja painettavia? Onko törmäys- ja putoamisvaaran aiheuttajat merkitty siten, että näkövammainen voi ne tunnistaa? Onko kohteen uloskäynnin merkitsemiseksi käytössä esimerkiksi siirrettävä äänimajakka? Onko kohteessa tarjolla henkilökohtaista apua ruokailuun sekä opastusta majoitustiloihin ja aktiviteetteihin? Onko kohteesta saatava ennakkotieto internetissä näkövammaiselle tavoitettavassa muodossa? Voiko opaskoira seurata näkövammaista kaikkiin tiloihin, ja onko koirasta suoritettava erillinen maksu? Kuurot ja kuulovammaiset asiakkaat: Kuulovammaisuutta on monenlaista ja samoin on monenlaisia kommunikaatiotapoja. Suurin osa kuulovammaisista on huonokuuloisia. Heitä on Suomessa satojatuhansia. Monet heistä käyttävät kuulolaitetta, joka vahvistaa ääntä, mutta samalla se usein myös voimistaa taustameteliä. Tämän takia palvelupisteissä käytetään induktiosilmukoita, jotka välittävät puheen mikrofonista suoraan kuulolaitteeseen. Aikuisena kuuroutuneet turvautuvat usein huuliltalukuun ja kirjoittamiseen sen tukena. He ovat harjoitelleet tunnistamaan sanoja ja kirjaimia ihmisen suun ja kielen liikkeestä. Osa huonokuuloisistakin käyttää puheen ymmärtämisen tukena huuliltalukua. Jotkut kuuroutuneet opettelevat viitotun puheen käytön, jossa käytetään puhuttujen sanojen sijasta viittomia. Syntymäkuurot käyttävät yleensä viittomakieltä. Lisäksi on olemassa erilaisia puheen tukimuotoja, joissa käytetään apuna viittomia tai kirjainmerkkejä, kuten esimerkiksi sormiaakkosviestintää. 2 / 10

3 Pidä huoli siitä, että asiakas katsoo sinua, ennen kuin aloitat puhumisen. Jos on tarpeen, kiinnitä asiakkaan huomio hakeutumalla katsekontaktiin tai koskettamalla häntä kevyesti olkapäähän. Jos asiakas ei kuule mitä sanot, kirjoita viesti paperille. Jos asiakas käyttää viittomakielen tulkkia, puhu silti asiakkaallesi, äläkä tulkille. Älä huuda. Induktiosilmukat ja muut apuvälineet voivat olla hyödyllisiä erilaisissa palvelupisteissä. Silloin kuulovammainen kuulee suoraan kuulolaitteensa avulla, mitä hänelle puhutaan. Voit käyttää luonnollista elekieltä viestinnän tukena, mutta sitä ei kannata liioitella. Tarkista aika ajoin, että sinut on ymmärretty oikein. Mikäli voit vaikuttaa taustameluun, vähennä sitä. Jos joskus joudut puhumaan kovalla äänellä, pidä huoli yksityisyydestä, etteivät ulkopuoliset kuule asiakkaan henkilökohtaisia asioita. Voit tällöin siirtyä esimerkiksi johonkin hiljaiseen nurkkaan tai erilliseen toimistohuoneeseen. Älä peitä suutasi paperilla tai kädellä. niitä, jotka käyttävät huuliltalukua Katso suoraan henkilöä, jolle puhut. Älä seiso kirkasta valoa vasten, koska kasvosi jäävät silloin varjoon. Anna valon mieluummin langeta kasvoillesi. Puhu selkeästi ja rauhallisesti, mutta älä liioittele suun liikkeitä. Jos joudut kääntymään poispäin, esimerkiksi ottamaan lippuja, älä puhu samanaikaisesti. Kysymys 2 Liikkeeseesi tulee kuuro henkilö kuulokoiran kanssa (koiran selässä on tiedoksi tästä erityinen merkki). Pitäisikö sinun: a) Kieltää koiraa tulemasta liikkeeseen. b) Kysyä asiakkaalta, haluaako hän panna koiran kiinni johonkin liikkeen ulkopuolella. c) Sallia asiakkaan ja koiran tulla kauppaan. Liikkumisesteiset asiakkaat: 3 / 10

4 Pyörätuolia ja invamopoa käyttävät asiakkaat Yleisön käyttöön tarkoitettujen rakennusten pitää olla liikkumisesteisille esteettömiä. Maankäyttö- ja rakennuslaki edellyttävät kaikkien uudisrakennusten yleisön käyttöön tarkoitettujen tilojen esteettömyyttä. Myös työpaikkojen tulee olla esteettömiä, samoin kulkureittien. Vanhoja rakennuksia korjattaessa esteettömyys tulee ottaa huomioon. Raskaat ovet ja paksut kokolattiamatot aiheuttavat usein ongelmia. Yksin luiskat eivät ratkaise kaikkea. Pidä käytävät ja lattiatila esteettöminä, jotta pyörätuolin käyttäjät ja muut, joilla on vaikeuksia liikkua, voivat kulkea tiloissasi helposti. Puhu aina suoraan pyörätuolia käyttävälle henkilölle, äläkä esimerkiksi avustajalle. Yritä asettautua asiakkaan kanssa samalle silmänkorkeudelle, niin hänen ei tarvitse katsoa sinuun ylöspäin niska kenossa. Voit tulla vastaanottotiskin tai korkean pöydän takaa asiakkaan kanssa samalle puolelle. Auta raskaiden ovien avaamisessa. Anna liput tai allekirjoitetut paperit asiakkaan käteen, äläkä jätä niitä korkealle tiskille. Kaupoissa voit auttaa tavaran ottamisessa korkeilta hyllyiltä. Pyörätuoli on hyvin henkilökohtainen. Älä nojaa siihen, äläkä käytä sitä omien tavaroittesi naulakkona. Tiskit ja pöydät ovat usein pyörätuolien käyttäjien kannalta väärällä korkeudella, jos heidän täytyy allekirjoittaa luotto- tai pankkikorttimaksu. Voit katsoa, löytyykö läheltä matalampaa pöytää tai tarjota kevyttä kirjoitustasoa, jonka päällä papereita voi allekirjoittaa. Rollaattoria sekä kyynär- ja kainalosauvoja käyttävät asiakkaat Huonosti suunniteltu tai rakennettu ympäristö voi haitata eri lailla vammaisia ihmisiä. Monien apuvälineitä käyttävien ihmisten on hankala käyttää molempia käsiä seistessään, esimerkiksi kaivaessaan rahaa lompakosta tai täyttäessään papereita. Jotkut ihmiset istuvat mielellään asioidessaan. Toiset taas seisovat, koska istuutuminen vie aikaa tai aiheuttaa kipua. Tarjoa aina tuolia ja pidä huoli, että käytettävissä on erilaisia, erikorkuisia tuoleja, ilman kädensijoja tai kädensijoilla. Tavalliselle tuolille hyvä korkeus on 45 cm, niin sanottu reumatuoli taas on korkeampi. Tarjoa apua, jotta asiakas selviytyy takkinsa ja laukkujensa kanssa. Auta avaamaan ovia. Jos teillä on käytettävissä pyörätuoli tai sähkömopo, voit tarjota asiakkaalle sitäkin. Varsinkaan vaikeavammaiset eivät mielellään istu pitkiä aikoja lentokenttien yleisöpyörätuolissa. Jos tämä on välttämätöntä, pidä huoli siitä, että istumisaika jää mahdollisimman lyhyeksi. Sopimaton pyörätuoli voi aiheuttaa kipua, haitata hengitystä ja pahimmillaan se saa aikaan painehaavauman. Jos asiakkaallasi on vaikeuksia liikkua, ole valmis antamaan hänelle yksilöllistä palvelua. Voit esimerkiksi opastaa asiakkaan istumapaikalleen ja tuoda sinne tarvittavat tavarat. Älä koskaan kosketa tai siirrä apuvälineitä puhumatta asiakkaan kanssa tai ilman asiakkaan suostumusta. Kysymys 3 Kassalle on muodostumassa pitkä jono ja jonon hännillä on keppejä käyttävä asiakas. Pitäisikö 4 / 10

5 sinun: a) Antaa tämän asiakkaan odottaa siinä kuin kaikkien muidenkin. b) Kysyä asiakkaalta, josko hän haluaisi odottaa istuallaan, kunnes hänen vuoronsa tulee c) Huutaa hänelle, että hän tulisi takaisin, kun on hiljaisempaa. Puhevammaiset asiakkaat: Monet eri vammat voivat aiheuttaa vaikeuksia puhumisessa ja puheen ymmärtämisessä sekä kirjoittamisessa ja luetun ymmärtämisessä. Puheen tuottamisen ongelmat voivat ilmetä keskustelutilanteessa esimerkiksi epäselvänä puheena ja sanojen löytämisen vaikeutena. Ymmärtämisen ongelmat voivat ilmetä esimerkiksi siten, että pitkien ja monimutkaisten lauseiden tai puhutun kielen ymmärtäminen on vaikeaa. Älä jää asiakastilanteissa miettimään, mistä vaikeus johtuu vaan keskity kommunikointiin asiakkaasi kanssa. Jos et ymmärrä, mitä asiakkaasi sanoo, kerro mitä ymmärsit ja pyydä toistamaan. Älä teeskentele ymmärtäväsi, jos et ymmärtänyt. Lopuksi voit toistaa asian ja kysyä ymmärsitkö oikein. Jos ihmisen on vaikea kirjoittaa tekstiä tai ymmärtää lukemaansa, puhutaan lukivaikeudesta. Suomen kielen lukeminen ja kirjoittaminen on usein vaikeutunut myös ihmisillä, jotka eivät puhu suomea äidinkielenään tai jotka käyttävät viittomakieltä. Lukemisen ja kirjoittamisen vaikeus voi johtua myös heikosta näkökyvystä tai näkövammasta. Ole läsnä ja kuuntele. Keskity siihen, mitä sanotaan. Älä siihen, kuinka se sanotaan. Vältä korjaamasta koko ajan asiakkaan puhetta. Kuuntele rauhallisesti, älä jatka lauseita omin päin loppuun. Jos tarvitset lisää tietoa, kysy asiat yksitellen, jotta niihin voi vastata lyhyesti. Puhu luontevasti, älä hätäile asiakas on samassa tilanteessa joka päivä, tämä ei ole hänelle mitään uutta. Asiakkaat, joiden on vaikea lukea tai kirjoittaa: Ole valmis tarjoamaan kirjallista materiaalia erilaisissa muodoissa, kuten pistekirjoituksella, äänityksinä, isokirjoituksella tai selkokielellä. Varaa myös aikaa, jotta voit lukea viestisi sisällön ääneen tai selostaa, mitä kirjallisessa materiaalissa sanotaan. Älä anna jonossa olevien asiakkaiden häiritä asian selvittämistä. Jotkut asiakkaat haluavat ottaa paperit kotiin ja palata asiaan uudestaan perehdyttyään niihin. Älä kuitenkaan oleta, että kaikki tekevät näin vaan kysy, miten he toimivat mieluiten. Ole valmis myös tarvittaessa auttamaan lomakkeiden täyttämisessä. Suurennuslasi saattaa usein auttaa. Pidä se vakiovarusteenasi. Joillakin ihmisillä on vaikeuksia kirjoittaa nimensä ja he käyttävät nimikirjoitusleimasinta erilaisten papereitten allekirjoittamiseen. Tämä on laillista ja sitoo asiakasta yhtä lailla kuin tavallinen allekirjoitus. Nykyisin ostokset maksetaan yhä useammin luotto- tai maksukortilla ja asiakkaan tulisi pystyä näppäilemään itse pin-koodi. On hyvä jos lukulaitetta ei ole ruuvattu pöytään vaan se on 5 / 10

6 helposti siirrettävissä. Voit myös tarjoutua itse näppäilemään koodin, mutta vain asiakkaan suostumuksella. Kysymys 4 Asiakas ei pysty allekirjoittamaan luottokorttimaksua. Pitäisikö sinun: a) Tarjoutua allekirjoittamaan maksu asiakkaan puolesta. b) Vaatia asiakasta tulemaan ostoksille myöhemmin jonkun ystävän kanssa. c) Antaa asiakkaan leimata luottokorttimaksunsa ja hyväksyä se. Kehitysvammaiset asiakkaat: Kehitysvammaisuus tarkoittaa toimintakyvyn eriasteista rajoittuneituneisuutta. Kehitysvammaisuuteen liittyy vaikeus oppia ja ymmärtää. Niinpä monissa maissa kehitysvammaisia ihmisiä kutsutaan ihmisiksi, joilla on oppimisvaikeuksia tai oppimisvammaisiksi. Usein kehitysvammaisilla ihmisillä on myös vaikeuksia kommunikoinnissa. Hyvin monenlaisia ihmisiä kutsutaan kehitysvammaisiksi. Suuri osa heistä elää itsenäistä elämää ja on luku- ja kirjoitustaitoisia, mutta tarvitsee apua monimutkaisissa asioissa Muista! Jos asiakas vaikuttaa epävarmalta tai häkeltyneeltä, älä juuri silloin vaadi maksua tai allekirjoitusta. Malta odottaa. Älä oleta, että voit ulkonäön perusteella päätellä, kuka ymmärtää sinua tai kuka ei. Pidä kommunikaatio yksinkertaisena, älä kuitenkaan sorru puhumaan asiakkaalle kuin lapselle. Ole kärsivällinen ja rohkaiseva. Ole valmis antamaan tietoa myös paperilla, esimeriksi nimesi ja työpaikan puhelinnumero. Tarjoa selkeätä yhteenvetoa ja kirjallisia tiedotteita. Joskus voi olla hyväksi antaa mukaan muistiinpanot tai jopa nauhoitus keskustelusta. Tällöin asiakas voi perehtyä asiaan kotonaan. Muista, että osa asiakkaista ei ole tottunut uuteen teknologiaan, kuten erilaisiin kortteihin ja pin-koodeihin. Tällöin kannattaa hyväksyä allekirjoitus tai allekirjoitusleima. Joskus asiakkaat tarvitsevat mukaansa avustajan saadakseen selvää informaatiosta tai osallistuakseen kokouksiin ja tapaamisiin. Hankalista asioista kannattaa valmistaa myös selkoesitteitä, joita voi jakaa asiakkaille. 6 / 10

7 Kysymys 5 Asiakas vaikuttaa epävarmalta ja häkeltyneeltä, eikä ole varma, mitä taloudellisia seurauksia paperin allekirjoittamisella on. Pitäisikö sinun: a) Pyytää asiakasta allekirjoittamaan paperit nopeasti, ettei hän muuta mieltään. b) Kysyä asiakkaalta tarvitseeko hän enemmän aikaa ja onko hän ymmärtänyt, mitä olet kertonut. c) Olettaa, että asiakas ei ole kykenevä tekemään päätöstä ja lopettaa keskustelu. Asiakkaat, joilla on mielenterveysongelmia: Tavallisimpia mielenterveyden ongelmia ovat muun muassa masentuneisuus (depressio), erilaiset mielialahäiriöt ja kroonistunut skitsofrenia. Joskus ihmiset käyttäytyvät tavallisuudesta poikkeavasti pitkäaikaisen hoidon seurauksena. Psyykkinen sairaus on hyvin yleistä ja se näkyy vain harvoin selvästi ulospäin. Nämä asiakkaat eivät ole vaarallisia vaan useamminkin arkoja ja vetäytyviä. Heitä voi useimmiten palvella aivan normaalisti ja hienotunteisesti. Ole kärsivällinen äläkä ennakkoluuloinen. Anna asiakkaalle aikaa tehdä päätös rauhassa. Voit vähentää ulkoisia häiriötekijöitä, esimeriksi hiljentämällä musiikkia tai himmentämällä vilkkuvia valoja. Joskus asiakas tarvitsee avustajan mukaansa selviytyäkseen tilanteesta. Muista! Voit aina kysyä asiakkaalta, mitä järjestelyjä hän toivoo tai millaista apua hän haluaa. Asiakkaat, joilla on poikkeava ulkonäkö: 7 / 10

8 Joidenkin ihmisten ulkonäkö poikkeaa tavanomaisesta jo syntymästä alkaen. Toisilla se on seurausta onnettomuudesta tai sairaudesta. Monenlaiset negatiiviset asenteet vaikeuttavat ihmisten elämää ja he voivat kokea suuria vaikeuksia erilaisissa sosiaalisissa tilanteissa, syrjintää ja hyljeksintää. Tämä myös vähentää ihmisen itsekunnioitusta ja itseluottamusta. Toisaalta, jos keskityt ihmiseen yksilönä, hänen persoonallisuuteensa ja siihen, mitä hän sanoo, ylität omat ennakkoluulosi melko nopeasti. Älä torju ihmistä, jolla on poikkeava ulkonäkö, älä käännä selkääsi ja toivo, että joku toinen palvelisi häntä. Ota yhteyttä henkilöön kuin kehen tahansa, mutta älä rupea tuijottamaan. Jos tunnet olosi vaikeaksi, koeta toimia siten, ettei myös asiakkaasi tunne oloaan vaikeaksi. Muista, että poikkeava ulkonäkö ei tarkoita, että ihminen muuten olisi kummallinen. Keskity ja reagoi siihen, mitä asiakkaasi sanoo. Kysymys 6 Asiakas alkaa nauraa ja osoittaa sormella toista asiakasta, jolla on poikkeava ulkonäkö. Mitä teet? a) Kysy hiljaa naurun kohteena olevalta asiakkaalta, haluaako hän lähteä ja palata paikalle myöhemmin uudestaan. b) Älä piittaa asiakkaista ja palvele sitä, joka on vuorossa c) Kerro naurajalle, että hänen käytöstään ei voi hyväksyä ja hänen pitää lähteä, ellei hän lopeta. Palvelujen tarjoaminen Kuinka puhua vammaisen asiakkaan kanssa puhelimessa? Hyvän palvelun periaatteet ovat samat, puhuit sitten vammaisen tai vammattoman ihmisen kanssa. Älä muuta puhetapaasi. Sinulla on vaikeuksia ymmärtää asiakkaan puhetta puhelimessa. Mitä teet? a) Hyväksyt, että et ymmärrä asiakasta ja päätät puhelun toivoen, että asiakaan perheenjäsen tai ystävä soittaa uudestaan hänen puolestaan. b) Otat riskin, koetat arvata mitä sinulle sanottiin ja toimit sen mukaisesti. c) Annat puhelun kestää pitempään ollaksesi varma, mitä asiakas haluaa ja varmistat, että olet ymmärtänyt oikein. 8 / 10

9 Palvelun tarjoaminen vammaiselle asiakkaalle kotona tai työpaikalla Vältä yllätyskäyntejä. Jos asiakas sitä toivoo, vieraile hänen luonaan silloin, kun paikalla on avustaja tai perheenjäsen. Malta odottaa: vammaisella ihmisellä oven aukaisemiseen saattaa mennä aikaa. Kerro, kuka ja mistä olet. Muista, että näkövammainen asiakas ei näe henkilökorttiasi ja hän voi tarvittaessa antaa salasanan. Varmista annetun tehtävän yksityiskohdat, ennen kuin aloitat työt. Pidä asiakas ajan tasalla siitä, mitä olet tekemässä. Jos et saa tehtävääsi suoritetuksi, kerro, mitä tapahtuu seuraavaksi ja keneen pitää ottaa yhteyttä, jos ilmaantuu ongelmia. Jos kokoat kalusteita tai asennat laitteita, tarkista niiden sijainti ja korkeus yhdessä asiakkaan kanssa, jotta ne soveltuvat juuri hänen tarpeisiinsa. Tavaroiden siirtäminen Huonekalut ja laitteet vammaisen ihmisen kotona tai työpaikalla on sijoitettu niin, että toimivat hänen kannaltaan parhaiten. Pyydä aina lupa, jos siirrät tavaroita. Ja lopuksi, laita tavarat takaisin täsmälleen entisille paikoilleen. Kysymys 8 Olet viemässä tavaroita asiakkaalle. Asiakas ei avaa ovea ennen kuin annat tunnussanan, jota et tiedä. Mitä teet? a) Soitat liikkeeseen ja tiedustelet tunnussanaa, josta on sovittu asiakkaan kanssa. b) Jätät tavarat talon eteen ja lähdet pois. c) Työnnät henkilökortin postiluukusta. 9 / 10

10 Tapaaminen vammaisen asiakkaan kanssa Kysy etukäteen, onko asiakkaalla joitain toiveita tapaamisen suhteen. Kysy vammaisuuteen liittyviä asioita vain, jos se liittyy suoraan asiaan. 10 / 10