Huoltopalveluja, huoltopalvelujen laajennusta ja takuupalvelujen laajennusta koskeva ServicePac-sopimus

Transkriptio

1 Huoltopalveluja, huoltopalvelujen laajennusta ja takuupalvelujen laajennusta koskeva ServicePac-sopimus TÄRKEÄ HUOMAUTUS: LUE HUOLELLISESTI SEURAAVAT EHDOT, JOIDEN MUKAISESTI IBM TOIMITTAA IBM:N TAKUUPALVELUJEN LAAJENNUSTEN, IBM:N PERUSHUOLTOPALVELUJEN JA IBM:N HUOLTOPALVELUJEN LAAJENNUSTEN SERVICEPAC-PALVELUJA. IBM TOIMITTAA NÄITÄ PALVELUJA VAIN, JOS HYVÄKSYT TÄMÄN SOPIMUKSEN EHDOT JA REKISTERÖIDYT SÄHKÖISESTI. SOPIMUSEHDOT VOI HYVÄKSYÄ NAPSAUTTAMALLA SOPIMUKSEN LOPUSSA OLEVAA HYVÄKSYN-PAINIKETTA, JOLLOIN PALVELU REKISTERÖIDÄÄN. SOPIMUSEHDOT VOI HYLÄTÄ NAPSAUTTAMALLA EN HYVÄKSY -PAINIKETTA, JOLLOIN PALVELUA EI REKISTERÖIDÄ. OTA TÄSSÄ TAPAUKSESSA YHTEYTTÄ IBM BUSINESS PARTNERIIN, JOKA HYVITTÄÄ SUORITTAMASI MAKSUN. IBM on tehnyt tiettyjen organisaatioiden (IBM Business Partnerit) kanssa sopimuksen tiettyjen Palvelujen myynninedistämisestä, markkinoinnista ja tuesta. Jotkin IBM Business Partnerit toteuttavat nämä toimet muiden jälleenmarkkinoijien välityksellä, jotka eivät ole IBM Business Partnereita. Tässä sopimuksessa termillä IBM Business Partner tarkoitetaan varsinaisia IBM Business Partnereita ja heidän jälleenmarkkinoijiaan. Kun asiakas hankkii Palvelun (IBM Business Partnerien kautta) tämän Sopimuksen mukaisesti, IBM vastaa Palvelun toimituksesta asiakkaalle tämän Sopimuksen sisältämien takuiden ja muiden ehtojen mukaisesti. IBM ei vastaa 1) IBM Business Partnerin toimista, 2) IBM Business Partnerin sopimista, asiakkaaseen kohdistuvista lisävelvoitteista eikä 3) tuotteista tai palveluista, jotka IBM Business Partner toimittaa asiakkaalle omien sopimustensa perusteella. 1. Sopimuksen tarkoitus Tämä IBM ServicePac -sopimus ja rekisteröinnin vahvistusviesti (Completeness Mail) yhdessä ovat ainoa IBM:n takuupalvelujen laajennusten (IBM Warranty Service Upgrade), IBM:n perushuoltopalvelujen (IBM Base Maintenance Service) ja IBM:n huoltopalvelujen laajennusten (IBM Maintenance Service Upgrade) (yhteisnimeltään "Palvelut") toteutusta koskeva kokonaissopimus ("Sopimus"), ja ne korvaavat kaikki aiemmat suulliset tai kirjalliset asiakkaan ja IBM Business Partnerin tai asiakkaan ja IBM:n väliset tällaisten Palvelujen toteutusta koskevat sopimukset, tarjoukset ja muut annetut tiedot. Laajennettu takuu. Takuupalvelujen laajennus, joka rekisteröinnin vahvistusviestissä mainitaan nimellä Laajennettu takuu, sisältyy määritettyyn pidennettyyn takuukauteen, jonka aikana takuupalveluja toimitetaan Takuuehtojen (rajoitettu takuu) (Z xx) ehtojen mukaisesti. Takuuehdot (rajoitettu takuu) toimitetaan Koneen mukana ja ne ovat saatavana seuraavassa IBM:n WWW-sivustossa: Jos tämän asiakirjan ja Takuuehtojen (rajoitettu takuu) ehdot ovat ristiriitaiset, sovelletaan Takuuehtojen (rajoitettu takuu) ehtoja. Tämä sopimus solmitaan asiakkaan ja sen IBM:n välillä, joka sijaitsee maassa, jossa asiakas ostaa palvelut. 2. Euroopan unionin talous- ja rahaliitto (EMU) Palveluun ei sisälly sen selvittäminen, pystyvätkö Asiakkaan järjestelmät käsittelemään euroina ilmoitettuja valuuttatietoja. Asiakas hyväksyy sen, että asiakkaan järjestelmien eurovalmiuden kartoitus sekä tarvittavat toimet jär- Sivu 1 /8

2 jestelmien muuttamiseksi siten, että järjestelmät kykenevät käsittelemään tai vaihtamaan euroina ilmoitettuja rahayksikkötietoja oikein, ovat asiakkaan vastuulla. 3. Palvelujen toimitus IBM toimittaa Palvelut tämän Sopimuksen ehtojen ja asiakkaan IBM Business Partnerilta hankkiman ServicePacosanumeron mukaisesti. Osanumero yksilöi palvelun toimitustavan, palveluajan ja vasteajan. Ellei toisin mainita, vasteaika on keskimääräinen tavoiteaika, ei palvelutasositoumus vasteajalle tai ongelmanratkaisuajalle. Palvelujen vasteaika määräytyy asiakkaan palvelupyynnön rekisteröintiajan mukaan. IBM vastaa asiakkaan esittämiin palvelupyyntöihin asiakkaan hankkiman ServicePac-osanumeron mukaisesti, jos se on liiketaloudellisesti kohtuullisin toimin mahdollista. IBM:n vastaus saattaa johtaa asiakkaan palvelupyynnön ratkaisuun tai auttaa selvittämään, mitä lisätoimia asiakkaan palvelupyynnön tekniseen ratkaisuun tarvitaan. Palvelun tarkoituksena on pitää asiakkaan koneet määritystensä mukaisessa kunnossa tai tarvittaessa palauttaa ne tähän kuntoon. IBM:n perushuoltopalvelujen ja huoltopalvelujen laajennusten osalta IBM pidättää oikeuden tutkia kone yhden (1) kuukauden kuluessa rekisteröinnistä. Jos kone ei ole Palvelun edellyttämässä kunnossa, IBM ilmoittaa tästä asiakkaalle ja irtisanoo Sopimuksen. Ottakaa tässä tapauksessa yhteys IBM Business Partneriin, joka palauttaa teille suorittamanne maksun. IBM:n takuupalvelujen laajennusten toteutus tietyille konetyypeille, joille on määritetty samana päivänä asiakkaan tiloissa annettava huoltopalvelu, saattaa edellyttää etäyhteystyökalujen ja -laitteiden asennusta ja käyttöä, jotta ilmoitus viasta, vianmääritys ja vian korjaus voidaan toteuttaa verkon välityksellä. Tietyissä tilanteissa asiakasta voidaan pyytää määrittämään teknisesti pätevä edustaja, jolla on valta edustaa asiakasta Palveluun liittyvissä asioissa ja toimia yhdyshenkilönä Palveluun liittyvässä viestinnässä IBM:n kanssa. Asiakas vastaa tietojen ja ohjelmien suojaamisesta sekä tarvittavasta varmuuskopioinnista ja on velvollinen ryhtymään tarpeellisiksi katsomiinsa toimiin tietojen ja ohjelmien suojaamiseksi vioittumiselta, katoamiselta ja viruksilta sekä tietojen ja ohjelmien palauttamiseksi. 3.1 Mikrokoodin tilaus Tämä ServicePac-sopimus oikeuttaa asiakkaan käyttämään valinnaista tilaustapaa Schooner-laitetuotteita hankkiessaan. Tätä tapaa käytettäessä IBM auttaa asiakasta sopimuksen piiriin kuuluvan tuotteen tilauksessa ja vastaanotossa. Asiakas nimeää tilauskoordinoijan, joka toimii yhdyshenkilönä tämän ServicePac-palvelun piiriin kuuluvan tilaustuotteen tilauksia ja toimituksia koskevissa asioissa. Schooner jakelee ja lisensoi Schooner-toimittajan lisensoiman ohjelmiston suoraan asiakkaalle toimittajan peruskäyttäjän käyttöoikeussopimuksen ehtojen mukaisesti. Vaikka IBM on käsittelyä helpottaakseen saattanut tehdä tuotetilauksen toimittajalle asiakkaan puolesta, asiakas ymmärtää ja hyväksyy sen, että IBM ei ole sopijapuolena toimittajan käyttöoikeussopimuksessa eikä Schoonertuotteiden jakelija, käyttöoikeuksien myöntäjä tai jälleenmyyjä. Vaikka Schooner saattaa käyttöoikeussopimuksessaan antaa asiakkaalle tiettyjä takuita, lausumia tai hyvityksiä, IBM ei anna mitään Schooner-tuotteita koskevaa, nimenomaisesti tai konkludenttisesti ilmaistua takuuta, lausumaa, hyvitystä tai muuta lisenssiä, ja vain toimittaa asiakkaalle tämän pyynnöstä Palveluja tämän Sopimuksen ehtojen mukaisesti. 3.2 Käytön tukea koskevan palvelun kuvaus IBM antaa asiakkaalle etätukipalveluja puhelimitse seuraaviin seikkoihin liittyvissä asiakkaan palvelupyynnöissä: a. asennus, käyttö ja kokoonpano (lyhyt perusopastus) b. Schooner-tuotteita käsitteleviä julkaisuja koskevat kysymykset c. häiriötilanteeseen liittyvien vianmääritystietojen tulkinta-apu häiriön syyn eristämiseksi d. koodiin liittyviä ongelmia koskevat kysymykset. Sivu 2 /8

3 Kun asiakas ilmoittaa ongelmasta, joka liittyy Schooner-tuotteisiin, IBM auttaa asiakasta eristämään ongelman syyn ja toimittaa tälle tarvittavat elvytystiedot, mikäli ne ovat saatavissa ohjelman toimittajalta. IBM toimittaa asiakkaalle tietoja Schooner-tuotteiden tunnettujen vikojen korjauksesta ja näiden vikojen ohjelmankorjaukset, jos niitä on saatavana. Jos tuotteesta löytyy uusi (tuntematon) vika, IBM ilmoittaa siitä asianomaiselle toimittajalle ja ilmoittaa asiakkaalle omista toimistaan. Tehtyään tämän IBM katsoo täyttäneensä tukipalveluun liittyvät velvoitteensa. Näiden ongelmien ratkaisu on tuotteen toimittajan vastuulla. 4. Rajoitukset IBM ServicePac -palvelu on hankittava kolmenkymmenen (30) päivän kuluessa sellaisen koneen hankinnasta, joka halutaan kyseisen Palvelun piiriin. Tämän palvelun piiriin ei kuulu sellaisten koneelle tapahtuneiden vaurioiden korjaus, jotka aiheutuvat IBM:n määritysten vastaisesta asennusympäristöstä tai onnettomuudesta, luonnonmullistuksesta, väärinkäytöstä, ohjeiden vastaisesta käytöstä tai muiden kuin IBM:n koneeseen tekemistä muutoksista, muiden kuin IBM:n valmistamien lisälaitteiden liittämisestä koneeseen tai koneen huollattamisesta valtuuttamattomalla huoltohenkilöllä. Varaosiin ja/tai muihin osiin liittyvät rajoitukset Tämä Sopimus ei kata tuotteita, jotka on luokiteltu kulutustavaroiksi. Tällaisia ovat esimerkiksi oheislaitteet ja varusteet, kuten ThinkPad-akut ja ulkoiset näytöt. Varaosat ja vaihtokoneet, jotka toimitetaan vaihtoperiaatteella, eivät välttämättä ole uusia, mutta ne ovat hyvässä käyttökunnossa. Kaikista vaihdetuista osista ja koneista tulee IBM:n omaisuutta. Asiakas vastaa siitä, että kaikki koneesta irrotetut osat ovat alkuperäisiä ja muuttamattomia. Joidenkin IBM-koneiden osien katsotaan olevan asiakkaan vaihdettavissa olevia osia ("CRU", Customer Replaceable Unit). IBM toimittaa nämä osat asiakkaalle omatoimista vaihtoa varten. Asiakkaan vaihdettavissa olevaa osaa koskevat tiedot ja asennusohjeet toimitetaan IBM-koneiden mukana. Ne voi myös pyytää IBM:ltä milloin tahansa. Asiakas voi asentaa CRU-osan itse tai pyytää IBM:ää asentamaan se koneelle kuuluvan Palvelun mukaisesti. Asiakkaan on palautettava kaikki vialliset asiakkaan vaihdettavissa olevat osat IBM:lle vaihto-osan mukana toimitettavien ohjeiden mukaisesti. Tietyt koneet edellyttävät konekoodia (Koodi) tai lisensoitua sisäistä koodia (LIC), esimerkiksi mikrokoodia tai järjestelmäkoodia, jotta ne toimivat oikein. Tällaisten koneiden osalta asiakas vastaa määritetyn konekoodin ja lisensoidun sisäisen koodin päivitysten noudosta IBM:n WWW-sivustosta tai muista sähköisistä tallennusvälineistä IBM:n antamien ohjeiden mukaisesti. Asiakkaan tiloissa annettaviin Palveluihin liittyvät rajoitukset Jos asiakkaan toimipaikka on tietyn ennalta määritetyn kilometrimatkan päässä lähimmästä IBM-palvelupisteestä, IBM veloittaa asiakkaan tiloissa annettavista Palveluista lisämaksun. Lisätietoja saa IBM Business Partnerilta tai IBM:ltä. Jos kyseessä on kannettava tietokone, asiakkaan on annettava asiakkaan tiloissa annettavien Palvelujen toteutuksen ajaksi käyttöön sopiva työtila, jossa kone voidaan purkaa osiin ja koota uudelleen. Tilan on oltava puhdas, hyvin valaistu ja Palvelun tarkoitukseen sopiva. Asiakkaan tulee antaa selkeät vikatiedot IBM:lle palvelupyynnön yhteydessä ja selkeät vianmääritystiedot paikalle tulevalle IBM:n edustajalle. Asiakas hyväksyy sen, että IBM voi erityisen vaikeissa tilanteissa joutua siirtämään koneen asiakkaan tiloista korjaustyön loppuunsaattamiseksi. IBM pidättää itsellään oikeuden olla toimittamatta Palvelua, jos se ei pidä työtilaa soveliaana. 5. Palvelun siirto Jos asiakas myy koneen, Palvelun voi siirtää koneen uudelle omistajalle Palvelun ostomaassa, jos ostaja hyväksyy tämän Sopimuksen ehdot. Siirrosta on sovittava kirjallisesti ja asiakirja on varustettava siirtäjän allekirjoituksella. Koneen on oltava pyynnöstä IBM:n edustajan tarkastettavissa. Siirto ei ole voimassa, jos se rikkoo vientimääräyksiä. Sivu 3 /8

4 6. Osto, rekisteröinti ja sopimuskausi IBM:n velvollisuus toimittaa Palvelu edellyttää, että asiakas suorittaa rekisteröintiprosessin loppuun. Kun Palvelu on rekisteröity, se on käytettävissä rekisteröinnin vahvistusviestissä (Completeness Mail) ilmoitetun ajan. 7. Maksut, maksusuoritus ja verot Tämä ServicePac on maksettava IBM Business Partnerille, jolta Palvelu on ostettu. Joihinkin ServicePac-palveluihin kuuluu hankintapäivästä alkaen toteutuneen tai sallitun käytön mittauksiin (esimerkiksi mittarin lukemaan) perustuvia maksuja (Käyttömaksut). Käyttömaksun nykyisen perusteen saa tietää IBM Business Partnerilta. Asiakas on velvollinen ilmoittamaan toteutuneen käytön tiedot IBM Business Partnerin pyynnöstä. Asiakkaan kannattaa tarkistaa IBM Business Partnerilta, onko asiakas oikeutettu hyvityksiin tai maksujen palautuksiin sellaisista tähän Sopimukseen liittyvistä maksuista, jotka ovat jo erääntyneet tai jotka on jo maksettu. Asiakkaan tulee tarkistaa IBM Business Partnerilta, millä perusteilla Käyttömaksun perusteena olevaa hintaa voidaan korottaa ja mitä sääntöjä sovelletaan Käyttömaksun korotukseen tai vähennykseen. 8. Rajoitettu takuu IBM takaa, että Palvelut toimitetaan kohtuullisella huolellisuudella ja ammattitaidolla sekä tämän sopimuksen mukaisesti. Yllä kuvattu takuu on AINOA tälle Palvelulle annettu takuu ja korvaa kaikki muut Palvelua koskevat nimenomaisesti tai konkludenttisesti annetut tai kuvatut takuut mukaan lukien tyytyväisyystakuu, takuut taloudellisesta hyödynnettävyydestä sekä takuut Palvelun soveltumisesta tiettyyn tarkoitukseen. IBM ei takaa, että kone tai Palvelu toimii keskeytyksettä tai virheettömästi tai että IBM korjaa kaikki viat. 9. Vastuunrajoitus Joissakin tilanteissa asiakkaalla voi olla oikeus vaatia IBM:ltä vahingonkorvausta IBM:n sopimusrikkomuksen tai muun vahingonkorvausvastuun perusteella. Kaikissa tällaisissa tapauksissa asiakkaalle maksettavan vahingonkorvauksen suuruus, riippumatta vahingonkorvauksen perusteesta (joka voi olla esimerkiksi olennainen sopimusrikkomus, huolimattomuus, väärinymmärrys tai muu sopimukseen tai oikeudenloukkaukseen perustuva vaatimus) rajoittuu 1) vahingonkorvauksiin henkilövahingoista (mukaan lukien kuolemantapaus) ja kiinteään ja irtaimeen omaisuuteen kohdistuneista vahingoista sekä 2) korvauksiin muista välittömistä vahingoista siten, että korvauksen enimmäismäärä on euroa tai vaatimuksen perusteena olevan vahingon aiheuttaneista Palveluista maksettu maksu, mikäli se on suurempi kuin edellä ilmoitettu summa. Tätä rajoitusta sovelletaan myös IBM:n käyttämiin alihankkijoihin ja IBM Business Partnereihin. Vastuunrajoitus määrittää sen vahingonkorvauksen enimmäismäärän, jonka IBM ja sen alihankkijat sekä IBM Business Partnerit ovat velvollisia yhteensä maksamaan. IBM, SEN ALIHANKKIJAT TAI IBM BUSINESS PARTNERIT EIVÄT VASTAA MISSÄÄN TAPAUKSESSA 1) KOLMANNEN OSAPUOLEN ASIAKKAASEEN KOHDISTAMISTA VAHINGONKORVAUSVAATIMUKSISTA (MUISTA KUIN EDELLÄ ENSIMMÄISESSÄ KOHDASSA MÄÄRITETYISTÄ VAHINGONKORVAUSVAATIMUKSISTA), 2) ASIAKKAAN TIEDOSTOJEN TAI TIETOJEN HÄVIÄMISESTÄ TAI VAHINGOITTUMISESTA TAI 3) EPÄSUORISTA TAI VÄLILLISISTÄ VAHINGOISTA (TALOUDELLISET VAHINGOT MUKAAN LUKIEN) TAI 4) SAAMATTA JÄÄNEISTÄ TULOISTA, LIIKETOIMINNASTA, VOITOISTA TAI SÄÄSTÖISTÄ TAI GOODWILL-ARVON MENETYKSISTÄ; IBM, BUSINESS PARTNER, ALIHANKKIJA TAI JÄLLEENMYYJÄ EI VASTAA VAHINGOSTA SIINÄKÄÄN TAPAUKSESSA, ETTÄ SILLE ON ILMOITETTU TÄLLAISEN VAHINGON MAHDOLLISUUDESTA. 10. Sovellettava laki Ellei toisin mainita, Sopimukseen sovelletaan sen maan lakia, jossa Palvelut on ostettu. Sivu 4 /8

5 Tässä Sopimuksessa olevat ehdot eivät rajoita pakottavasta lainsäädännöstä johtuvia kuluttajan oikeuksia. 11. Yleistä Ellei toisin mainita, Palvelut ovat saatavissa vain siinä maassa, jossa ne on ostettu. Asiakas ja IBM sopivat, että mitkään tähän Sopimukseen liittyvät, sopijapuolten toisilleen antamat tiedot eivät ole luottamuksellisia. Jos jompikumpi sopijapuoli vaatii luottamuksellisten tietojen antamista, sopijapuolet solmivat erillisen salassapitosopimuksen. Asiakas myöntää International Business Machines Corporationille ja sen konserniin kuuluville yhtiöille oikeuden tallentaa ja käyttää asiakkaan yhteystietoja, mukaan luettuina asiakkaan yhteyshenkilöiden nimet, puhelinnumerot ja sähköpostiosoitteet, kaikkialla, missä näillä yhtiöillä on liiketoimintaa. Näitä tietoja käsitellään ja käytetään IBMliikesuhteen ylläpitoa varten, ja IBM voi toimittaa niitä sopimussuhteessa IBM:ään oleville osapuolille, IBM Business Partnereille, muille International Business Machines Corporationin konserniin kuuluville oikeushenkilöille näiden yhteisiä liiketoimia varten ja asiakassuhteiden ylläpitämiseksi (esimerkiksi tilausten käsittelyä, myynninedistämistä ja markkinointitutkimusta varten). Kumpikaan sopijapuoli ei ryhdy tätä Sopimusta koskeviin oikeudellisiin toimiin, mikäli perusteen ilmenemisestä on kulunut yli kaksi (2) vuotta, ellei pakottavasta lainsäädännöstä muuta johdu. Kumpikaan sopijapuoli ei ole vastuussa velvoitteiden täyttämättä jättämisestä, jos tämä aiheutuu sopijapuolen vaikutusmahdollisuuksien ulkopuolella olevasta seikasta (ylivoimainen este). Mikäli jokin tämän Sopimuksen ehto todetaan pätemättömäksi tai täytäntöönpanokelvottomaksi, se ei vaikuta Sopimuksen muiden ehtojen voimassaoloon tai sitovuuteen. Jos eri sopimusasiakirjojen sopimusehdot ovat ristiriidassa, tämän ServicePac-sopimuksen ehdot ovat etusijalla, kyseisenlaiseen ristiriitaan rajoittuen, ellei tässä ServicePac-sopimuksessa nimenomaisesti toisin mainita. Ellei toisin mainita, kaikki asiakkaan oikeudet ja IBM:n velvollisuudet ovat voimassa ainoastaan Suomessa, kun asiakas on hankkinut Palvelun Suomesta. Kumpikin sopijapuoli noudattaa kaikkia soveltuvia lakeja ja määräyksiä (esimerkiksi tuontia ja vientiä koskevia). Takuupalvelujen laajennuksia koskeva liite - ServicePac-palvelujen palvelutasositoumus Tähän takuu- ja huoltopalvelujen laajennuksia koskevaan, Palvelutasositoumuksen sisältävään liitteeseen ("Liite") sovelletaan IBM:n huoltopalveluja, huoltopalvelujen laajennusta ja takuupalvelujen laajennusta koskevaa ServicePac-sopimusta ("ServicePac-sopimus"). 1. Määritelmät Sopimuksen piiriin kuuluva kone tarkoittaa ServicePac-sopimukseen rekisteröityä konetta. Sopimuksen mukainen palvelu tarkoittaa ServicePac-sopimuksessa kuvattua korjauspalvelua. Hyväksytty pyyntö on asiakkaan tekemä asiakaspalvelupyyntö, jonka IBM on hyväksynyt tämän palvelun piiriin kuuluvaksi. Sivu 5 /8

6 2. Palvelujen laajuus 2.1. Palvelujen kuvaus Tämän Liitteen mukaisesti IBM toimittaa asiakkaalle takuupalvelujen laajennuksia sovituilla palvelutasoilla (WSUC): IBM lyhentää IBM-konetyyppeihin tai -malleihin tai niiden ominaisuuksiin liittyvän perustakuupalvelun vastausaikaa siten, että se vastaa tässä Liitteessä määritettyä vastausaikatavoitetta. IBM:n laitteistolle antamien takuu- ja huoltopalvelujen kuvaus on IBM Hardware Maintenance Operational Guide - julkaisussa, jonka saa tarvittaessa pyynnöstä IBM:ltä tiedoksi. 2.2 Palvelutasositoumuksen palvelutasojen kuvaus Saatavana oleva palvelutaso on seuraava: 7 x 24 x 8: IBM antaa palvelua 24 tuntia vuorokaudessa kaikkina viikonpäivinä. Luvattu korjausaika on 8 tuntia. Korjausaika: IBM toimittaa Sopimuksen mukaisen palvelun asiakkaan Palvelujen piiriin kuuluvalle koneelle ja sitoutuu tekemään tämän valitun korjausajan kuluessa. Korjausaika on IBM:n määritelmän mukaan se ajanjakso, joka kuluu asiakkaan palvelupyynnön rekisteröinnistä IBM:n palvelupyyntöjen hallintajärjestelmään (Call Management System) siihen, että Palvelujen piiriin kuuluva viallinen kone on palautettu määritystensä mukaiseen tilaan Palvelun saatavuus Tämä palvelu on saatavana vain 120 kilometrin säteellä Helsingistä, Turusta, Tampereelta ja Oulusta. 3. Hyvitykset luvatun palvelutasositoumuksen täyttämättä jättämisestä Jos IBM ei saavuta luvattua palvelutasoa vastatessaan Hyväksyttyyn pyyntöön, asiakkaalla on oikeus pyytää IBM:ltä palveluhyvitystä. Hyvityssumma on 4 prosenttia voimassa olevasta ServicePac-suositushinnasta. Jos yksittäinen tapahtuma aiheuttaa käyttökatkoksen, jonka seurauksena on useita vikoja tai häiriöitä, asiakas on oikeutettu saamaan palveluhyvityksen vain yhtä Palvelujen piiriin kuuluvaa viallista konetta kohti. Tässä tapauksessa asiakas saa ainoastaan yksittäisen suurimman palveluhyvityksen eikä kaikille viallisille Palvelujen piiriin kuuluville koneille annettavien hyvitysten yhteissummaa. Asiakas on oikeutettu saamaan enintään kaksi (2) palveluhyvitystä yhtä Palvelujen piiriin kuuluvaa konetta kohti kalenterivuodessa. 4. Palvelutasositoumuksen aloitus ja lakkautus Asiakas on oikeutettu saamaan hyvityksen Palvelujen piiriin kuuluvasta koneesta vasta silloin, kun Palvelujen piiriin kuuluvan koneen ServicePac-sopimuksen online-rekisteröinnistä on kulunut yksi (1) kuukausi, tai silloin, kun merkittävän järjestelmäpäivityksen asennuksesta on kulunut vähintään yksi (1) kuukausi. 5. Poikkeukset Palveluhyvitykset eivät koske mitään Palvelujen piiriin kuuluvassa koneessa esiintyvää vikaa tai häiriötä, joka on IBM:n vaikutusmahdollisuuksien ulkopuolella tai jonka syynä on muun muassa jokin seuraavista: aiemmin sovitun aikataulun mukaiset tai hätätilanteessa toteutetut huoltotoimet asiakkaan toimittaman sisällön ongelmat tai ohjelmointivirheet, sisällön asennus ja integrointi mukaan luettuina Sivu 6 /8

7 asiakkaan edustajien toteuttamat järjestelmänhallintatoimet, komennot tai tiedostojen siirrot asiakkaan pyynnöstä toteutetut työt tai muut asiakkaan ohjaamat toimet palvelunestohyökkäykset, luonnonmullistukset, muutokset, joiden syynä ovat viranomaistoimet, poliittiset tai muut lainsäädännölliset toimet tai oikeudenpäätökset, lakot tai työriidat, kansalaistottelemattomuus, sotatoimet, sopijapuolia (mukaan lukien rahdinkuljettajat ja IBM:n muut hankkijat tai toimittajat) vastaan kohdistetut toimet sekä muut force majeure -tapahtumat se, että asiakas on tavoittamattomissa tai että asiakas ei ryhdy ajoissa asiakkaan osallistumista edellyttäviin ongelman syyn määrittämis- ja/tai ratkaisutoimiin, mukaan luettuna asiakkaan vastuu huolehtia siitä, että kaikki asiakkaan vastuulla olevien palveluiden perusedellytykset ja velvollisuudet on täytetty huoltopalveluja, huoltopalvelujen laajennusta ja takuupalvelujen laajennusta koskevassa ServicePacviitesopimuksessa sekä sen liitteissä määritettyjen olennaisten asiakkaan velvollisuuksien laiminlyönti kolmansista osapuolista (asiakkaan IBM Business Partner mukaan luettuna) johtuvat häiriöt tai käyttökatkokset jonkin muun valmistajan kuin IBM:n laitteiston tai ohjelmien käyttö. 6. Sovellettavat korjaustoimet Asiakas ja IBM sopivat, että palveluhyvitykset ovat sopimussakkoja ja ainoa IBM:n asiakkaalle myöntämä korvaus Palvelujen piiriin kuuluvan koneen viasta tai häiriöstä, jonka perusteella hyvitykset myönnetään. Jos asiakas on hankkinut ServicePac-sopimuksen IBM:n Business Partnerilta, tämä Liite ei anna asiakkaalle oikeutta kohdistaa vaatimuksia tai vaateita asiakkaan IBM:n Business Partneriin. 7. Hyvitysten suoritus Palveluhyvityksen saamiseksi asiakkaan on ilmoitettava hyvitysvaatimuksesta IBM:lle viimeistään 15 päivän kuluessa sen kalenterikuukauden viimeisestä päivästä, jonka aikana IBM on asiakkaan mielestä alittanut Hyväksyttyyn pyyntöön liittyvän palvelutason. Ellei asiakas toimita ilmoitusta IBM:lle tämän ajanjakson kuluessa, asiakas menettää oikeutensa hyvitykseen. Tutkittuaan asiakkaan vaatimuksen IBM ilmoittaa asiakkaalle tälle myönnetyistä palveluhyvityksistä. Asiakas voi palveluhyvityksillä lyhentää IBM:lle erääntyviä maksuja, mutta ei IBM:n Business Partnerille erääntyviä maksuja. Jos asiakas ilmoittaa IBM:lle, että sillä ei ole avoimia tai tulevia laskuja IBM:ltä, asiakkaalle voidaan myöntää oikeus saada hyvitystä vastaava summa rahana. 8. IBM:n velvollisuudet Tämän Liitteen voimassaolokauden aikana IBM toimittaa Sopimuksen piiriin kuuluvia palveluja Palvelujen piiriin kuuluville koneille edellä kuvatuin palvelutasoin ja toimittaa asiantuntevan henkilöstön, joka etätoimin selvittää ongelmien syyn ja ratkaisee ongelmat aina kun mahdollista asiantuntevan henkilöstön ja vaihto-osat, joiden avulla henkilöstö toteuttaa valituin, luvatuin palvelutasoin korjaustoimet asiakkaan. 9. Asiakkaan velvollisuudet Voidakseen hyödyntää luvattua palvelutasoa asiakkaan on rekisteröitävä ServicePac-sopimus verkossa rekisteröintiä koskevassa sähköpostiviestissä kuvatulla tavalla. IBM takaa tarvittavien varaosien saatavuuden IBM:n varastossa vain ServicePac-online-rekisteröintiä seuraavien 30 työpäivän ajan. IBM ryhtyy kuitenkin taloudellisesti kohtuullisiksi katsottaviin toimiin täyttääkseen sovitun palvelutason koko sinä aikana, jona varaosia on varattava varastosta. Asiakas sitoutuu lähettämään omat palvelupyyntönsä IBM:n asiakkaalle toimittamien menettelytapaohjeiden mukaisesti antamaan IBM:n palveluasiantuntijan käyttöön asianmukaiset työtilat, joissa on puhelin, asiakkaan tiloissa työskentelyn ajaksi, sekä varmistamaan pääsyn ilmoitettuihin viallisiin Palvelujen piiriin kuuluvien koneisiin Sivu 7 /8

8 nimeämään teknisen koulutuksen saaneen edustajan (yhteyshenkilön), jolla on tarvittava tietämys tuettavasta asiakkaan käyttöympäristöstä, jotta hän pystyy toimimaan tehokkaasti yhteyshenkilönä asiakkaan ja IBM:n välisessä yhteydenpidossa, ja joka vastaa kaikkien sellaisten asiakkaan organisaatioon liittyvien ongelmien ratkaisusta, jotka todennäköisesti vaikeuttaisivat Sopimuksen piiriin kuuluvien IBM:n palvelujen toimitusta maksamaan kaikki tietoliikennekulut, jotka aiheutuvat Sopimuksen piiriin kuuluvien palvelujen käytöstä asiakkaan toimipaikoissa varmistamaan, että IBM:n asiakkaalle toimittamat palvelujen käyttötunnukset ovat vain asiakkaan valtuutettujen käyttäjien käytettävissä käyttämään tämän Liitteen perusteella saatuja tietoja ainoastaan oman konserninsa sisällä tapahtuvan tietojenkäsittelyn tukemiseen antamaan Sopimuksen piiriin kuuluvien palvelujen toimittamista varten asiakkaan tiloissa käyville IBM:n henkilöstön edustajille tarvittavat paloturvallisuus-, turvallisuus- ja tietosuojaohjeet Sivu 8 /8