Ikääntyvän asiakkaan palveluohjaus. Kokkola

Transkriptio

1 Ikääntyvän asiakkaan palveluohjaus Kokkola Sauli Suominen VTL perheterapeutti - työnohjaaja

2 Taustaa STM:n ja THL:n palveluohjaustyöryhmän jäsen Pohjoismaalaisen palveluohjausverkoston jäsen (Personligt ombud) Suomen palveluohjausyhdistyksen, Personligt ombud i Finland SPO ry:n perustajajäsen ja vpj Kirjoja, artikkeleita ja koulutuksia palveluohjauksesta Kohtaamisen koulutusta yhdessä YTT Kaarina Mönkkösen ja verkostokouluttaja Jukka Pyhäjoen kanssa Ikääntynyt väestö tuttu opinnäytetyön ja käytännön kokemuksen kautta

3 Palvelujärjestelmien haasteita 90 % asiakkaista kerryttää noin 20 % kustannuksista ja käyttävät noin yhtä palvelukokonaisuutta, ei ongelmia, ei säästöjä saavutettavissa. 10 % asiakkaista kerryttää 80 % kustannuksista ja käyttää yli neljää palvelukokonaisuutta. Ongelmia yhteensovittamisessa ja koordinoijan tarvetta (Leskelä et al 2013)

4 Systeemihäiriöitä Systeemilähtöisyys elämismaailmalähtöisyyden sijaan Yksilölähtöisyys perhe- ja verkostolähtöisyyden sijaan Diagnoosi- ja ongelmakeskeisyys

5 Palveluohjaus Ei ole palveluneuvontaa Perustuu asiakkaan kohtaamiseen Toimii tulkkina asiakkaan elämismaailman ja viranomaisten systeemimaailman välissä Tuntee asiakkaan arjen ja pyrkii toimivan arjen vahvistamiseen Kysyy mistä asiakas hyötyisi eikä mitä meillä on tarjota Asiakas on toimeksiantaja ja päämies Varsinaisessa palveluohjauksessa ei tehdä päätöksiä tai toteuteta palveluita Liikkeelle ei lähdetä diagnooseista vaan asiakkaan tarpeista ja tavoitteista Koostuu kolmesta vaiheesta alkuvaihe, työvaihe, lopetus tai lepovaihe PO toimii siltana asiakkaan tarpeiden ja palvelujärjestelmien mahdollisuuksien välillä (Valppu-Vanhainen)

6 Ikääntyvät erityisryhmänä Lisääntynyt turvallisuuden tarve varakapasiteetin pienentyminen Turvattomuus ilmenee usein sekavuutena Turvattomuus yksinäisyys ja eristäytyminen johtavat laitoshoidon tarpeeseen Ajatellaan Vanhuus = Tuen tarve = (1) Irtaantumisteoria Vanhuus stigmatisoidaan, vanhus stigmatisoituu Sosiaalisten roolien menetys aiheuttaa turvallisten rakenteiden häviämisen sauli.suominen@welho.com

7 Ikääntyvät erityisryhmänä Irtaantumisteoriasta käsin ei luoda ehkäisevää ja yksilön elämäntilannetta tukevia palveluita Palveluohjaus on läheisyyttä mutta myös ammatillisuutta (2) Aktiivisuusteoria, joka ei leimaa vanhuutta Ikääntyvien suuri eriarvoisuus Kehityksen päätepiste (3) Jatkuvuusteoria Toimitaan helposti puolesta Suomessa selvä laitoshoidon painotus

8 Diagnooseista Auttamisjärjestelmä perustuu uskomukseen, että asiakkaan auttaminen ilman tutkimusta ja diagnostisoimista ei onnistu Tutkimuksella tarkoitetaan asiakkaan häiriön tutkimista eikä esim. hänen elämäntilanteeseensa tutustumista Monien auttamisjärjestelmien mukaan työ asiakkaan kanssa voi alkaa, vasta kun oikea diagnoosi/ongelmanmäärittely on tehty Ihmisen käyttäytymisestä tehdyt diagnoosit ovat varsin harvoin yksiselitteisiä eivätkä johda oikeanlaisen hoidon löytymiseen (Uher ja Rutter 2012)

9 Huolesta Asiakas tuottaa jokaisessa tapaamisessa toisen kanssa uuden ja ainutlaatuisen määrityksen omasta itsestään ja vaikeudestaan Suhteen alkuvaiheessa ei toimivia tukipalveluita voida määrittää, mutta turvallisuuden tunnetta voidaan lisätä esim. riittävän tiiviillä tapaamisilla

10 Kuntoutuminen Kuntoutuksessa ajatellaan monesti, että kuntoutus perustuu toiminnanvajeiden korjaamiseen kuntoutusohjelmaan, ja ryhmämuotoiseen tukeen Evidence based ajattelu perustuu tähän

11 Vahvistuminen, palautuminen, toipuminen Meidän näkemyksemme mukaan jokaisen ihmisen tilanne on yksilöllinen, vaikka diagnoosi/ongelma näyttää samalta Tästä syystä eri ihmiset hyötyvät erilaisesta tuesta osana omaa vahvistumista Kuntoutusohjelmat ja ryhmät ovat vain yksi tapa auttaa ihmistä Tärkeätä on että ihminen ei ole kuntoutuksen kohde vaan että se vastaa hänen omia tavoitteitaan

12 Yksilötyöstä Yksilötyö on hyvin tärkeää esim. asiakkaan luottamuksen saavuttamiseksi. Asiakkaan ja työntekijän väliin voidaan kuitenkin vain rakentaa yksi suhde tai mahdollinen merkitys hänen vaikeuksistaan Tämä yksilötyön asetelma voi johtaa juuttumiseen tai umpikujaan Verkoston osaksi tuleminen voi kuitenkin juuri tapahtua yksilötyön kautta, esim. silloin kun asiakas on jämähtänyt kotiin Yksilötyössä muodostuu helposti auttaja autettava suhde

13 Verkostotyöstä Verkoston tapaamisessa jokaisella ihmisen tilanteeseen liittyvällä on mahdollisuus esittää oma näkökulmansa Tapaamisen aikana osallistujien tilanteesta muodostamat merkitykset muuttuvat ja kehittyvät Erilaiset tapaamiset tuottavat erilaisia näkökulmia tilanteeseen (perhetapaamiset, vertaistuki, verkosto, jne.)

14 Dialoginen verkostotyö Jokaisella on oikeus omaan kertomukseensa, koska itse on sen näin kokenut Kaikkien asianosaisten kuulluksi tuleminen on tärkeää Pahinta on vastauksesta vaille jääminen Esitetyt eri näkökulmat voivat auttaa asiakasta saamaan sanat ja ymmärtämään omia kokemuksiaan Dialogissa ei ole lopullista totuutta vaan asiat ja merkitykset muuttuvat keskustelussa Työntekijät toimivat keskustelussa fasilisaattoreina, eivät ohjaa keskustelua

15 Verkostotyön vaaroista Työ ei noudata dialogisuuden periaatteita Paikalla asiakkaalle vieraita ihmisiä Liikkeelle lähdetään menneisyydestä ja ongelmista Ammattilaiset johtavat keskustelua ja asiakas on sivuroolissa. Liikkeelle ei lähdetä asiakkaan arjesta Ammattilaiset ovat asiantuntijoita ja asiakas avun kohde

16 Tärkeitä perusperiaatteita I. Kaikista tärkein on suhde II. Yksilötyöllä on omat vaaransa III. Dialoginen verkostotyö

17 Psykiatris-lääketieteellinen mielenterveystyö Yhteiskunnallisrakenteellinen mielenterveystyö Ensimmäiseen: Psykiatriset diagnoosit ovat aina epävarmoja (erottelu, päällekkäisyys, etiologia, hoito) Uher ja Rutter 2012 Huomiota tulisi siis kiinnittää ihmisen ja ympäristön väliseen suhteeseen. Ihminen tulisi nähdä kyvykkäänä vaikuttamaan omaan tilanteeseensa ja ympäristön esim. tukitoimenpiteiden pitäisi paremmin vastata ihmisen tarpeita

18 Erikoistuneet palvelut Uhka kokonaisvaltaiselle työlle Palveluiden saarekkeistuminen on heikentänyt vaikeassa elämäntilanteessa olevien asiakkaiden tilannetta Usein lähdetään liikkeelle kysymyksestä mitä meillä on tarjottavana kun parempi kysymys olisi mistä asiakas hyötyisi Sana kohtaaminen on joutunut outoon valoon kun puhutaan todistusvoimaisista menetelmistä Kokonaisvaltaisen kohtaamisen vaikuttavuutta on vaikea osoittaa

19 Palvelut Jos asiakas ei sitoudu ei se välttämättä johdu oireista vaan siitä että palvelut eivät vastaa hänen odotuksiaan Järjestig Kaikki palvelut eivät ole hyviä Muistutus asioista joita ei hallitse Ihmisellä on tarve pärjätä itse Toimivat palvelut voidaan selvittää vasta ajan kanssa Hyvät palvelut aktivoivat ja vahvistavat asiakasta

20 Suunnitelmat Usein systeemilähtöisiä Asiakas ei aina edes tiedä niistä Riittääkö askel kerrallaan? Viranomaisen vai asiakkaan suunnitelmia

21 Nopea vastaaminen vai tarkka tutkimus? Jos palvelut järjestetään liian nopeasti, ne johtavat epäonnistumiseen Pitää tuntea asiakkaan elämäntilanne ja palveluiden tulee vastata asiakkaan ajankohtaisen tarpeeseen Asiakkaan tilaa ylläpitävät palvelut voivat pitkällä tähtäyksellä passivoida Hyvät palvelut aktivoivat ja vahvistavat asiakasta Asiakas ei ole palveluiden passiivinen kohde vaan osallistuu aktiivisesti palvelutuotantoon

22 Hoidon perustaksi arjen tukea Hoito ei onnistu, ellei aluksi ole varmistettu arjen sujuvuus Asiakkaat eivät useinkaan koe saavansa juuri niitä palveluita joista hyötyisivät (BIKVA) Omaisten ja asiakkaiden mielestä hoidosta puuttuu kokonaisvaltaisuus ja vastuunkanto Ei vastata perheen tarpeeseen

23 Henkilökohtainen kohtaaminen Kaikista tärkein on suhde Vain suhteen kautta selviää ihmisen henkilökohtainen tilanne ja tuen tarve Kohtaaminen on ainutkertainen yksilöllinen kokemus Se ei tapahdu menetelmän kautta Asenteena työntekijällä nöyryys ja tasavertaisuus

24 Hoidon ja tukemisen ero Mutta lähestymistapa on erilainen. Psykiatrisessa kuntoutuksessa ongelma, vamma tai puuttuvien taitojen oppiminen on keskeistä. Voimavaramalli ei liity kuntoutukseen. Voimavarakeskeisyys tarkoittaa, että selvitetään kuka tämä ihminen on ja mitä hän haluaa. Kysymys ei ole hänen diagnoosistaan, vaan vielä kerran, hänen toiveistaan ja haluistaan: mitkä hänen elämäntavoitteensa ovat? Betsy Taylor

25 Systeemilähtöisyydestä asiakaslähtöisyyteen Usein me ammattilaiset ajattelemme toimivamme asiakaslähtöisesti vaikka asiakkaiden mielestä toimimme systeemilähtöisesti Jotkut asiat liitetään asiakaslähtöisyyteen, kuten palveluohjaus, perhelähtöisyys, vertaistuki, koordinointi, verkostotyö, dialogisuus, palvelusuunnitelma, jne. Joku menetelmä ei kuitenkaan sinänsä ole asiakaslähtöinen, riippuu täysin siitä miten sitä käytetään

26 Kuinka matala on matala kynnys Usein me ammattilaiset toteutamme palveluita matalalla kynnyksellä Ammattilaisen kanssa asioiminen edellyttää kuitenkin ajan tilaamista, kommunikointitaitoja, ajan hallintaa, ongelman määritystaitoa, kykyä ymmärtää ammattilaisen tehtävää hänen työkiireitään, jne. Päihdehuollon jälkikuntoutusyksikkö toimii yhdessä Suojatie ry:n kanssa, jonne voi vain pujahtaa sisään turisemaan ja samalla tavata palveluohjaajaansa ikään kuin sattumalta Matala kynnys on sellainen, joka asiakkaalta tuntuu matalalta

27 Asiakkaan ja työntekijän suhde Asiakkaan mielestä hyvin tehty työ voi tarkoittaa sitä, että teemme jotain yli sen mitä meille kuuluu (esim. yhteistyötä, asiakkaan saattamista, kuuntelemista, vaikka asia ei minulle kuulu, yms. Hyvä suhde tarkoittaa usein myös sitä, että työntekijä ja asiakas voivat olla eri mieltä, ehkä jopa edellyttää sitä.

28 Asiakkaan kyvyt ja tavoitteet Työskennellään sellaisia tavoitteita kohti, joita asiakkaan on mahdollista saavuttaa Tarkoitus on vahvistaa asiakkaan itsenäistä elämää pitkäaikaiset tavoitteet Suureelliset tavoitteet voidaan jakaa pieniin ja saavutettavissa oleviin tavoitteisiin Tarvehierarkiat kannattaa huomioida. Aloitetaan toimeentulotarpeista (perustarpeet), sitten liittymisen (sosiaaliset) tarpeet ja viimeksi kasvun (itsensä toteuttamisen) tarpeet

29 Hankala omainen Hankala omainen voi olla huolestunut, koska on kokenut, että sektorivastuulla toimiva hyvinvointijärjestelmä ei ole vastannut kokonaisvaltaisesti ja yhteisvastuullisesti asiakkaan/perheen hätään

30 Kertomus häiriöstä Meidän näkökulmasta katsottuna asiakkaan häiriöstä ei ole yhteneväistä kertomusta. Eri asiakkaan tilanteeseen liittyvät henkilöt kertovat siitä oman näkemyksensä, näin myös eri tieteet ja ammattilaiset.

31 Yksin vai ryhmässä? Ihmisen kertomus omasta itsestään muuttuu tilanteen, ryhmän kokoonpanon ja tarkoituksen mukaan. Tästä syystä on tärkeää, että toimimme eri tavoin ja eri ryhmissä. Jokainen tilanne voi tuottaa uuden näkemyksen asiakkaan tilanteesta, joka voi auttaa häntä saamaan sanat, ymmärtämään itseään ja pääsemään eteenpäin.

32 Lähtökohtia perhelähtöiseen visioon

33 Opastava yhteistyö ja avoin dialogi Psykoedukatiivinen yhteistyö voi auttaa perhettä pääsemään pois yksinäisyydestä antamalla ymmärryksen perheenjäsenten eri reaktioihin. Psykoedukaatio on ikään kuin avoimeen dialogiin kuuluva lyhyt monologi Avoin dialogi tarkoittaa ihmisten tapaamista, jossa jokaisella on mahdollisuus ilmaista itseään ja kaikilla on yhtä tärkeä rooli.

34 Huoleen vastaaminen Diagnoosi on ikään kuin asian lukkoon lyömistä, joka voi tarkoittaa kannanottoa jonkun puolesta ja jotain vastaan Huoli on ihmisten yhteinen tunne, jonka jokainen voi kokea omalla tavallaan Huoleen vastaaminen voi tarkoittaa läsnäoloa ja turvallisuuden tunteen luomista.

35 Palveluohjaus Nyky-yhteiskunnan monimutkaisuus ja palveluiden pirstaloituminen edellyttää palveluohjaajaa, joka tukee asiakasta vuorovaikutuksessa ympäristön kanssa. Ympäristö vaikuttaa asiakkaaseen, mutta ennen kaikkea asiakkaalla on valta vaikuttaa ympäristöönsä Palveluohjauksella vaikutetaan asiakkaan elämää säätäviin rakenteisiin, (1) asiakas voimaantuu, (2) tuki menee tueksi Palveluohjaus on yksilöstä lähtevää rakenteellista työtä Probleema: Toimivat palvelut riippuvat aina yksilöstä ja hänen tilanteestaan EB

36 Vertaistuki Saattaa antaa uusia näkökulmia, mutta siihen voi myös liittyä ongelmiin juuttumista Kokemusasiantuntijuus vailla todellista päätäntävaltaa voi turhauttaa

37 Vanhat jutut ovat ajankohtaisia: Työ asiakkaan kotona kotihoidossa hoito tapahtuu pääosalta potilaan kotona eikä jonkun avohoitoklinikan toimistossa. kotona tapahtuva työ olennainen osa potilaan saamasta hoidosta. ihmisten välisiä suhteita voidaan kotona arvioida tavalla, joka ei ole muuten mahdollista Kotikäyntien avulla on katsottu myös voitavan estää potilaita joutumasta sairaalahoitoon Kotihoito pystyy antamaan sekä potilaalle että hänen perheelleen suuremman turvallisuudentunteen ja lääkkeiden käyttö on paremmin kontrolloitavissa Sairastumisen syy on sosiaalisten suhteiden katkeaminen ja sen takia työtä pitäisi tehdä läheisessä suhteessa perheeseen ja työtilanteeseen psykiatrit ja sosiaalityöntekijät menevät ensiapuluontoisissa tapauksissa heti potilaan kotiin ja jos on tarpeen potilas jää sen jälkeen säännölliseen hoitoon ja valvontaan. Pekka Niskanen (1970) Skitsofreniaa sairastavien kotihoito

38 I. Yksiköistä suhteisiin Ihminen elää ja toteuttaa itseään suhteissa (Mikhail Bakhtin) Ongelman tutkiminen ei useimmiten anna vastausta siihen mitä tai miten tulisi toimia (Michael Rutter) Psykiatriset diagnoosit ovat aina epävarmoja (erottelu, etiologia, hoito M. Rutter) Ympäristö vs. biologia vastakkainasettelu väärä

39 Kun yksikkö on tärkein Ihmisestä tulee helposti uhri, joko sairauden tai yhteiskunnan rakenteen (psykiatrislääketieteellinen tai yhteiskunnallisrakenteellinen paradigma) Joka on pelastettava, siis toimintakyvytön (joku muu hänet pelastaa) Tai voidaan toteuttaa uudistus (ylhäältä alas) Köyhyydestä tulee skitsofreniaan liittyvä rahan käytön vaikeus Tai asiakas on syrjäytynyt

40 II. Yksilötyön ongelmista Yksilötyössä olemme vain yhden kertomuksen ja yhden tulkinnan varassa Kertomuksen ymmärtäminen ja siihen vastaaminen ei aina tuo vaihtoehtoisia toimintamalleja Voi lisätä yksinäisyyttä ja toivottomuutta Toisen ihmisen kertomus samasta tilanteesta voi olla aivan erilainen tai toinen ihminen voi kuulla kertomuksen aivan erilaisena Useamman terapeutin läsnäolo tuo aina lisää tulkintavaihtoehtoja, lisää luovuutta ja etenemisvaihtoehtoja Osallistujat ovat yhdessä vastuussa keskustelun etenemisestä ei terapeutti Ristiriita: Luottamuksen syntyminen voi edellyttää kahdenvälistä suhdetta Erilaiset tapaamiset ja ryhmät tuottavat erilaisia kertomuksia tämä voi olla hyödyksi

41 ARVIOSI TÄMÄN PÄIVÄN TAPAAMISESTA NIMIKIRJAIMET PÄIVÄMÄÄRÄ MINUT HUOMATTIIN JA TAI YMMÄRRETTIIN MINUA EI HUOMIOITU l l l TAI MINUA EI YMMÄR- RETTY TEIMME/PUHUIMME EMME TEHNEET TAI MINULLE TÄRKEISTÄ l l l PUHUNEET MINULLE ASIOISTA TÄRKEISTÄ ASIOISTA TYÖNTEKIJÄ SOPII TYÖNTEKIJÄ EI SOVI MINULLE JA l l l MINULLE EIKÄ VÄLITÄ VÄLITTÄÄ MINUSTA MINUSTA HYÖDYIN TÄSTÄ TAPAAMISESTA l l l EN HYÖTYNYT TÄSTÄ

42