HILJAINEN TIETO NÄKYVÄKSI

Transkriptio

1 HILJAINEN TIETO NÄKYVÄKSI Case: Perehdytyskansio Kellariravintola Hällään LAHDEN AMMATTIKORKEAKOULU Matkailun ala Hotelli- ja ravintola- alan koulutusohjelma Majoitustoiminta Opinnäytetyö Kevät 2014 Hilla Jylhänkangas

2 Lahden ammattikorkeakoulu Hotelli- ja ravintola- alan koulutusohjelma JYLHÄNKANGAS, HILLA: Hiljainen tieto näkyväksi Case: Perehdytyskansio Kellariravintola Hällään Majoitustoiminnnan opinnäytetyö, 19 sivua, 19 liitesivua Kevät 2014 TIIVISTELMÄ Tämän toiminnallisen opinnäytetyön päätavoite on tehdä työpaikalleni Kellariravintola Hällään käyttökelpoinen perehdytyskansio, joka toimii paitsi apuvälineenä uusille työntekijöille myös muisti- ja ohjekirjana vanhoille työntekijöille. Näin ollen työni koostuu sekä teoriaosuudesta että toiminnallisesta osuudesta. Aiheen valinta oli sinällään helppo; halusin tehdä jotain hyödyllistä ja sen piti liittyä työhöni. Itse teoriapuolesta minulla ei ollut yhtään pohjatietoa, joten lähes kaikki omia ajatuksia lukuun ottamatta tuli uutena. Aihe osoittautui melko laajaksi, mutta hyvin mielenkiintoiseksi. Tarkoituksena on raottaa paitsi lukijalle myös itselle perehdytystä käsitteenä, esimiehen roolia perehdytyksessä sekä hiljaisen tiedon käsitettä. Opinnäytetyöni teoriaosuus on kirjoitettu pääasiallisesti kirjallisia lähteitä käyttäen. Itse perehdytyskansio, joka tämän työn tuotoksena on, on kirjoitettu omasta muistista sekä kokemuksesta kollegojeni ja esimieheni tuella ja avulla. Asiasanat: perehdyttäminen, perehdytyskansio, hiljainen tieto

3 Lahti University of Applied Sciences Degree Programme in Hotel and Restaurant Management JYLHÄNKANGAS, HILLA Making Tacit Knowledge Visible Case: Orientation guide for Restaurant Hällä Bachelor s Thesis in Hotel Management 19 pages, 19 pages of appendices Spring 2014 ABSTRACT The main reason for this practical thesis is to provide a useful orientation guide for my work place, Cellar Restaurant Hällä. Once finished, it will be a tool for new employees to learn and for old ones to refresh their memory. So, the thesis consists of two parts, theoretical and functional. Choosing the subject was rather easy; I wanted to do something useful that is linked to my work. I didn't have much basic information about the theoretical side of my thesis so it was all new to me. The subject turned out to be quite wide yet very interesting. I'm aiming to explain the term of orientation, a manager's role in orientating and also the term of tacit knowledge. I used mainly written sources for the theoretical part. The functional part, the guide itself is written from my own experience and memory with the help of my colleagues and manager. Key words: orientation, orientation guide, tacit knowledge

4 SISÄLLYS Sisällysluettelo JOHDANTO 1 Toimeksiantaja 1 Toiminnallinen opinnäytetyö 2 Työn eteneminen 2 PEREHDYTTÄMINEN 4 Vastuu perehdyttämisestä 5 Perehdyttämisen työvälineet 6 ESIMIEHEN ROOLI PEREHDYTYKSESSÄ 8 HILJAINEN TIETO 12 PEREHDYTYSKANSION LAATIMINEN RAVINTOLA HÄLLÄÄN 17 LÄHTEET 20 LIITTEET 22

5 1 1 JOHDANTO Valitsin opinnäytetyöni aiheen puhtaasti henkilökohtaisista syistä. Yksi tärkeimmistä syistä oli, että aihe on työelämälähtöinen, minun työelämääni liittyvä. Olen kokopäiväisesti töissä, joten opinnäytetyön tekemisen piti lomittua osuvasti työni kanssa. Siksi halusinkin opinnäytetyöni toimeksiantajaksi oman työnantajani, oman työpaikkani. Työskentelen ravintolassa Hämeenlinnassa eikä meillä ole koskaan ollut virallista tai edes epävirallista perehdytyskansiota. Kaikki tieto on suullisena työntekijältä toiselle jaettua, esimerkkien kautta opetettua. Toisin sanoen ravintolassamme työskennellään nimenomaan hiljaisen tiedon kautta; edellisissä työpaikoissa opitun kokemuksen, esimerkkien ja mallien sekä oman persoonan mukaan. Perehdyttäminen lienee yksi olennaisimmista osista uuteen työpaikkaan tultaessa. Itse ajattelen, että kun uusi työntekijä opastetaan alusta alkaen toimimaan oikein työpaikalla, itse työnteko helpottuu. Virheitä ei satu niin paljon, kun tietää mitä tekee, ja varmuus tekemiseen kasvaa. Näin ollen muut työntekijät eivät joudu kaiken aikaa vahtimaan uuden tulokkaan tekemisiä. Valmis perehdytyskansio on siis paitsi ensi askel uuden työntekijän sisäänajamiseen niin myös kaikkien työntekijöiden yhteinen pelisääntökirja. 1.1 Toimeksiantaja Opinnäytetyöni toimeksiantajana toimii siis ravintola, jossa itse työskentelen: Kellariravintola Hällä. Yrityksen virallinen nimi on Hälläholvi Oy, ja toimitusjohtaja on Urpo Nurmiranta. Hällä on avattu kesän 2010 alussa Hämeenlinnan keskustaan yli sata vuotta vanhaan rakennukseen, jossa aiemmin toimi lähes 50 vuotta ravintola Hälläpyörä. Kyseinen ravintola on vankka osa hämeenlinnalaista perinnettä, ja se näki aikanaan monia eri vaiheita vuosikymmentensä varrella. Hälläpyörän yhteydessä onkin käytetty sanaa legendaarinen, ja sen palveluita ovat käyttäneet paitsi

6 2 Hämeenlinnan oma poika Irwin Goodman niin myös presidentti U.K. Kekkonen, joka kävi 60- luvulla ruokailemassa Hälläpyörässä. Vaikka Hälläpyörä on merkittävä osa Hämeenlinnalaista ravintolahistoriaa, on se muutakin. Jo Kalevalasta voi lukea Hälläpyörästä: Kolme on koskea kovoa, kolme järveä jaloa, kolme vuorta korkeata on tämän ilman kannen alla: Hämehess' on Hälläpyörä, Kaatrakoski Karjalassa, ei ole Vuoksen voittanutta, yli käynyttä Imatran (Kalevala 2009, 23). Tällä arvellaan tarkoittavan Hämeenkyrössä sijaitsevaa Kyröskoskea, joka on yksi Suomen korkeimmista koskista, putouskorkeudeltaan 22 metriä ( Kyröskoski 2014). Ravintola Hällä siis jatkaa hämeenlinnalaista ravintolaperinnettä panostaen selkeään ja maistuvaan ruokaan käyttäen myös lähituottajien raaka-aineita (Nurmiranta 2011). 1.2 Toiminnallinen opinnäytetyö Toiminnallisessa opinnäytetyössä opiskelija osoittaa ammatillisuutensa tuottaen esimerkiksi esineen, tuotteen tai tapahtuman ja kirjoittaa siitä raportin käyttäen tiedonhankinnassa tutkimuksellista asennetta sekä menetelmiä (Kallioniemi 2011). Opinnäytetyöni tavoitteena on tehdä toimiva ja käyttökelpoinen sekä konkreettinen perehdytyskansio ravintola Hällän työntekijöille. Ajatus kansion tekemisestä kumpusi siitä tosiasiasta, että ravintolallamme ei aiemmin ole ollut perehdytyskansiota vaan kaikki tekevät oman muistin ja totuttujen tapojen sekä suullisten opetuksien pohjalta. Olisi siis hyvä, että olemassa on kirjalliset yhteisesti sovitut säännöt. 1.3 Työn eteneminen Opinnäytetyöni teoriaosuus koostuu perehdyttämisestä käsitteenä, esimiehen roolista perehdyttämisessä sekä hiljaisesta tiedosta. Tästä viimeisestä aiheesta on käytetty termejä hiljainen tieto ja hiljainen tietämys. Jotkin lähteet erittelevät nämä kaksi termiä tarkoittamaan hieman eri asioita, mutta olen tässä työssäni käyttänyt puhuen kokonaisuuden kannalta samasta asiasta.

7 3 Lähtötiedot näistä aiheista minulla oli suppeat, joten kaikki on tullut uutena. Mitä enemmän lähdemateriaaleja luin sitä mielenkiintoisemmaksi aihe muuttui. Varsinkin esimiesosuudet olivat kiinnostavia. Hiljainen tieto oli minulle täysin uusi käsite, ja sen tutkiminen osottautuikin haasteellisemmaksi kuin odotin, mutta aivan yhtä mielenkiintoiseksi. Itse kansio osuuden, joka tässä opinnäytetyössä on liitteenä kirjoitin lähinnä oman kokemuksen ja muistin pohjalta, toin näin hiljaisen tiedon näkyväksi. Aiheista ja sisällöstä keskustelin myös työtovereideni ja esimieheni kanssa ja sain heiltä näin arvokasta tietoa sekä mielipiteitä, jotta kansiosta tulisi juuri meille sopiva. Myös keittiön esimies otti kantaa keittiötä koskevaan osuuteen, jolloin saatiin hyväksytyt ja toimivat pelisäännöt kaikille. Kansiosta tulee ravinolassa pysyvä vihko, josta kaikki voivat käydä lukemassa työohjeita oppiakseen tai muistia virkistääkseen.

8 4 2 PEREHDYTTÄMINEN Perehdyttämisen päätavoite on saada uusi työntekijä mahdollisimman nopeasti työyhteisön tuottavaksi jäseneksi. Hyvällä perehdyttämisellä tavoitellaan myös työntekijän motivaation ylläpitämistä. Uusi työntekijä kaipaa hyväksyntää kokeneemmilta kollegoiltaan ja haluaa kuulua ryhmään. Näin ollen huolellinen perehdyttäminen mahdollistaa sen, että uusi jäsen pääsee nopeasti mukaan ryhmään. (Hokkanen, Mäkelä & Taatila 2008, 62.). Työsopimuslaissa on työnantajalle asetettu velvoite suhteiden edistämisestä. Tällä pyritään saamaan uusi työntekijä suhtautumaan myönteisesti työrovereihinsa ja itse työhön, mikä on hyvin tärkeää työntekijän ja työyhteisön mutkattoman ja sujuvan kanssakäymisen kannalta. (Eräsalo 2008, 61.) Eräsalo mainitsee teoksessa Käytännön henkilöstöjohtaminen majoitus- ja ravintola- alalla, että suunnitelmallinen perehdyttäminen kuitenkin tuntuu unohtuneen monissa yrityksissä. Nojataan ainoastaan mahdolliseen perehdytyskansioon ja Eräsalon sanoin luotetaan että työ tekijäänsä opettaa. (Eräsalo 2008, 60.) Perehdyttäminen sisältää Eräsalon mukaan kaikki ne toimenpiteet, joilla: uusi työntekijä otetaan sisään yritykseen ja ohjataan tulevaan työhönsä työntekijä opastetaan osittain tai kokonaan muuttuviin työtehtäviinsä pitkään poissa, esimerkiksi perhevapailla, ollutta työntekijää autetaan uudelleen sisään työhönsä työntekijä opastetaan uusien laitteiden ja välineiden hallintaan uuden työntekijän mukanaan tuoma osaaminen saadaan yhteiseksi osaamiseksi Eräsalon mukaan työntekijä sitoutuu yritykseen vain, jos hän tuntee sen omakseen. Siksi on tärkeää luoda työntekijälle myönteinen asenneoituminen yritystä itseään ja sen päämääriä kohtaa, ja tätä tavoitellaan nimenomaan perehdyttämitoiminnalla. Sillä vaikutetaan siis työntekijän tulevaan toimintaan,

9 5 hänen osaamisensa kehittymiseen ja näin ollen koko yrityksen tulokseen (Eräsalo 2008, 60). Hokkanen, Mäkelä ja Taatila jakavat perehdyttämisprosessin neljään osaan: aikaan ennen töiden aloitusta, ensimmäiseen päivään, ensimmäiseen viikkoon ja ensimmäisiin kolmeen kuukauteen. Heidän mukaan perehdyttämistä ja perehtymistä kannattaa pitää usean kuukauden mittaisena prosessina, vaikka joissain yrityksissä ja tehtävissä aika olisikin lyhyempi. (Hokkanen ym. 2008, 64.) Perehdyttäminen ei ole vain hyvä tapa, jolla opastetaan uusi työntekijä tehtäviinsä vaan siitä on tehty asetuksia myös matkailu-, ravintola- ja vapaa-ajanpalveluita koskevaan työehtosopimukseen. Näin ollen työnantaja on velvoitettu huolehtimaan, että työntekijä voi suoriutua työstään myös yrityksen toimintaa, tehtävää työtä tai työmenetelmiä muutettaessa tai kehitettäessä. Edellä mainittua yleisvelvoitetta on täydennetty seuraavasti: työnantajan on pyrittävä edistämään työntekijän mahdollisuuksia kehittää kykyjensä mukaan työurallaan etenemiseksi. (Kupias & Peltola 2009, 21.) Uusi työntekijä on perehdytettävä myös paitsi tehtäviinsä niin turvallisiin ja tervellisiin toimintatapoihin sekä mahdollisiin työturvallisuusriskeihin. Jos työpaikalla tapahtuu onnettomuus, työnantaja voidaan tuomita maksamaan sakkoja, jos todetaan työturvallisuus ja siihen perehdyttäminen puuttelliseksi tai sitä on laiminlyöty (Eräsalo 2008, 63). Työpaikka hyötyy hyvästä perehdytyksestä muun muassa niin, että työn tulos ja laatu paranevat, työntekijöiden asenne on myönteisempi, poissaolot vähenevät ja vaihtuvuus pienenee (Lepistö 2004, 57). 2.1 Vastuu perehdyttämisestä Kenen vastuulla perehdyttäminen käytännössä sitten on? Omaan kokemukseen pohjautuen sanoisin, että kenen vain ja kaikkien. Perehdyttäminen kuuluu kuitenkin esimiehen tehtäviin ja hän vastaa siitä, mutta hänellä on mahdollisuus delegoida sitä jollekin toiselle tai useallekin muulle, jos tarpeen. (Eräsalo 2008,

10 6 60.) Uudelle tulokkaalle esimies voi määrätä perehdyttäjän, joka hänen sijaan vastaa perehdytyksestä. Kyseessä olevan perehdyttäjän ei tarvitse olla välttämättä yrityksessä pisimpään ollut, mutta hänen tulee hallita työkokonaisuus hyvin. Jos hänellä on muistissa oma tulokasaika, perehdyttäjä pystyy samaistumaan uuden työntekijän tuntemuksiin ja ajatuksiin; miltä tuntui tulla uutena työntekijänä uuteen yritykseen. Perusluonteelta perehdyttäjän tulee olla positiivinen ja pitää työstään. (Eräsalo 2008, 66.) Tämä kummi pyrkii auttamaan uutta työntekijää pääsemään osaksi organisaatiota ja tutustumaan yrityksen tiloihin ja muihin ihmisiin. Jos kyseessä oleva kummi tekee tehtävänsä hyvin, hän saa uuden työntekijän tuntemaan olonsa tervetulleeksi, luontevaksi ja kotoiseksi. Uudelle työntekijälle on usein mukavampaa saada epävirallinen perehdyttäjä esimiehen sijaan, ja kertoa tälle asioita, joita ei halua jakaa esimiehen kanssa suoraan. Näin ollen esimiehelle itselleen jää aikaa hoitaa muita hänelle kuuluvia tehtäviä. Perehdyttäjäkummin tehtävää on kuitenkin syytä arvostaa ja sitä pitää haluta tehdä, sillä epämotivoitunut kummi saa aikaan epämotivoituneita työntekijöitä. (Hokkanen ym. 2008, 63.) 2.2 Perehdyttämisen työvälineet Perehdyttämisen työvälineitä voi olla erilaisia. Yksinkertaisimmillaan voi ajatella, että perehdyttäjä informoi tulokasta ja tulokas kuuntelee. Asioiden pelkkä kertominen ei kuitenkaan riitä. Perehdyttäjä tarvitsee työnsä tueksi erilaisia menetelmiä ja työkaluja. (Kupias & Peltola 2009, ) Apumateriaalien on tarkoitus tukea mieleenpainamista ja asioiden muistamista. Niiden tekeminen voi viedä aikaa, mutta ne myös säästävät aikaa perehdyttämisessä. Esimerkiksi Tervetuloa taloon -oppaat, internet- ja intranetohjelmat sekä kirjalliset työohjeet ovat hyviä apuvälineitä. Tulokas voi näiden avulla kerrata ja opetella. Koska ensimmäisenä päivänä tulee usein paljon uutta asiaa, omaksuminen saattaa helpottua, jos tulokas on saanut lukea asioista jo

11 7 etukäteen kotona. On myös tärkeää sopia jo materiaaleja tehdessä, että kuka pitää ne ajan tasalla. (Kangas 2003, 8;10.) Kupias ja Peltola nimeävät useita työkaluja perehdyttäjän käyttöön, muun muassa kysymykset, perehdytyspäiväkirja, lukutehtävät ja testit ja kokeet. Esimerkiksi kysymyksiä perehdyttäjä voi esittää niin suullisena kuin kirjallisenakin, perehdytyksen alussa tai lopussa. Näin perehdyttäjä voi saada selville tulokkaan ajatuksia, näkemyksiä ja osaamista tai saada hänet oivaltamaan ja ymmärtämään mieltä aktivoivilla kysymyksillä. ( Kupias & Peltola 2009, 152.) Perehdytyskansiot tai Tervetuloa taloon -oppaat ovat laajuudeltaan ja ulkonäöltään erilaisia vihkoja tai vihkosia, joissa on yritykseen ja talon tapoihin liittyviä asioita. Oppaat ovat myös usein tarkoitettu uudelle työntekijälle kotiin vietäväksi. (Kangas 2003, 10.)

12 8 3 ESIMIEHEN ROOLI PEREHDYTYKSESSÄ Esimiehen tehtäviin kuuluu huolehtia työntekijän osaamisesta ja myös tehokkaasta perehdyttämisestä. Kuten aiemmin on mainuttu, esimies voi kuitenkin delegoida perehdytystä ja työnopastusta jollekin muulle yrityksen jäsenelle. Tämä perehdyttäjä tarvitsee hyvin paljon esimiehen tukea ja ohjausta työssään, ja perehdyttämiseen on luotava toimintatapa. Perehdyttäjä onkin esimiehen tärkein toimintakumppani työntekijöiden osaamisen kehittämisessä. (Kupias&Peltola 2009, 53;57.) Perehdytys alkaa jo rekrytointivaiheessa, kun uusi työntekijä allekirjoittaa työsopimuksen. Tavallisesti hän on sillon hyvin motivoitunut tulevaan työhönsä ja ottamaan selvää uudesta työpaikastaan. Tällöin on tärkeää, että perehdytys on selkeää ja tehokasta, ettei uusi tulokas jää roikkumaan tyhjän päälle vaan saa tukevan otteen tehtävistään ja ammattitaitoisen kuvan yrityksestä. Ennen töiden aloitusta vastuu perehdytyksestä on esimiehellä ja hänen tehtäviin kuuluu huolehtia hallinnollisista asioista, muun muassa työsopimuksesta ja palkanmaksuun liittyvistä asioista sekä kummin/perehdyttäjän nimeämisestä. (Hokkanen ym. 2008, 64.) Paitsi uuden työntekijän perehdyttäminen niin koko työyhteisön osaamisen kehittäminen on tärkeä osa esimiestyötä (Kupias&Peltola 2009, 53). Perehdytystä voisi kutsua myös työhön valmentamiseksi. Esimies toimii organisaatiossa valmentajana tavoitellen työntekijöiden oppimista, kasvamista ja kehittymistä tuottaen tällä tavoin yritykselle hyötyä. Kun esimies ymmärtää ja näkee, että koko työyhteisön tehokkuus riippuu pitkälti siitä, miten osaavia työntekijät ovat, hän keskittyy työntekijöiden resurssien ja voimavarojen kehittämiseen. Vastaavasti, kun työntekijät tuntevat, että esimies toimii vilpittömästi heidän osaamisensa ja kasvunsa puolesta, antavat he vastineeksi sitoutumisensa. (Jalava 2001, 68.) Jalava kirjoittaa myös, että: valmentava esimies ei ajattele, että hän on yksinään vastuussa työyhteisönsä tuloksesta vaikka hänen ylemmän johdon taholta ehkä

13 9 annettaisiin näin ymmärtääkin. Hän ei jatkuvasti pelkää, että häntä syytetään mahdollisista epäonnistumisista tai kriiseistä. Mikäli hän näin tekee, luonnollinen reaktio tällaista pelkoa vastaan on voimakas kontrolli. Tämän takana on kirjoittajan ajatus siitä, miten valmentamiseen liitetään valtaistaminen. Se tarkoittaa, että työntekijän tehtävänä on oppia, mutta valmentajan tehtävänä ei ole oikeastaan opettaa vaan tukea työntekijän oppimisprosessia. Tämän valtaistamisen vastakohtana Jalavan mukaan kontrollia voi tuottaa voimakkaan suoran ohjauksen keinoin eli valvomalla työntekijöiden toimintaa jatkuvasti ja puuttumalla ertyisesti virheisiin. Ei siis luoteta työntekijän tekemään työhön ja työssä oppimiseen, johon valmennusprosessi kuitenkin voimakkaasti nojaa. (Jalava 2001, ) Jalavan mukaan esimiehen tehtävänä on erityisesti opettaa ajattelutapoja. Tähän liittyvät työn tavoitteet, tehtävien suorituksen vaihtoehdot ja työn edellyttämä organisaatiotieto. Näiden muodostama kokonaisuus on kattava perusta perehdytykselle. Koska työntekijälle muodostuu oma henkilökohtainen työmalli, on tärkeää, että tämä kokonaisuus on kunnolla sisäistetty, sillä jos jokin osa jää pois, se ei toimi enää oikein. Työntekijän kokemuksen kautta oppimat työtavat ja ajattelu luultavasti eroavat valmentajan tavoista ja ajatuksista, ja työtehtävien suorittamiseen liittyy perustietojen eroavaisuutta jokaisen oma persoonallinen kosketus. Joskus nämä eroavaisuudet voivat olla hyödyllisiä, ja niitä kannattaa silloin lähteä vahvistamaan ja kehittämään edelleen, mutta saattaa myös olla, että ne ovatkin haitallisia ja tällöin tietyt toimintatavat tulisi hylätä ja kehitellä uusia tilalle. (Jalava 2001, 77.) Jalava ottaa esille myös kaksi niin kutsuttua ansaa, jotka vaanivat valmennustyötä. Ensimmäinen on esimiehen kontrollihalu. Jos työntekijän perehdytys ei ole ollut tarpeeksi tehokas, ja esimies ei luota työntekijän osaamiseen, saattaa hän erehtyä tekemään työt toisen puolesta. Tilannetta Jalavan mukaan vaikeuttaa selkeä virheistä huomauttelu, koska virheitähän ei töihin ole tultu tekemään. Perehdytyksen tai valmennuksen tavoitteet toteutuvat tällöin huonosti, sillä työntekijöitään koko ajan vartioiva esimies lannistaa heidät tekemällä puolesta tai pelastamalla asiakkaat sen sijaan, että he asettaisivat kriteereitä oikealle ja hyvälle toiminnalle ja valtuuttaisivat työntekijöitä.

14 10 Toinen Jalavan mainitsemista ansoista on esimiehen heikko eriävien näkemysten sietokyky, jolle monet esimiehet ovat Jalavan mukaan alttiita.tällaisessa tapauksessa esimies saattaa ottaa työntekijän antaman parannusehdotuksen henkilökohtaisena kritiikkinä itseään kohtaan. Esimiehen tarve puolustaa itseään ei saisi kuitenkaan nousta valmennettaviensa kehittämien uusien ideoiden ja ajatusten tielle. (Jalava 2001, ) Esimiehen tulee muistaa myös, että kunnollinen perehdyttäminen vaikuttaa myös yrityskuvaan eli siihen mielikuvaan, joka ihmisillä, mahdollisilla asiakkailla, on yrityksestä. Tähän mielikuvaan vaikuttavat omat kokemukset sekä kuulopuheet. Yrityskuvaan toki on monia vaikuttavia tekijöitä, mutta huolellisella perehdyttämisellä on siinä tärkeä osuus. (Kangas 2003, 6.) Hyvä perehdyttäminen vaikuttaa paitsi yrityskuvaan niin myös työntekijämaineeseen; arvioijana toimii viime kädessä yrityksen asiakas, kun hän arvioi saamaansa palvelua. (Kupias&Peltola 2009, 16.) Muita perehdytyksen hyötyjä esimiehen näkökulmasta ovat, että uusi tulokas opitaan tuntemaan nopeammin ja paremmin, työongelmien ratkaisu helpottuu, pohja hyvälle yhteistyölle ja työhengelle muodostuu ja esimiehen aikaakin säästyy (Lepistö 2004, 57). Perehdyttämiseen tosiaan kuuluu paitsi uuden työntekijän opettaminen talon tavoille niin mahdollisesti pitkiltä vapailta kuten vanhempainvapaalta tai pitkältä sairaslomalta palaavan vanhan työntekijän uudelleen perehdyttäminen. Myös erilaisiin muutoksiin tulee perehdyttää. (Kangas 2003, 5;19.) Kirjassa Perehdyttäminen palvelualoilla Pirkko Kangas kirjoittaa, kuinka muutos tuo epävarmuutta ja että muutoksiin suhtautuminen on yksilöllistä. Tuttuus on turvallista; tutut työkaverit, ympäristö sekä tuttu työ. Kun näihin tulee muutos, se tuo epävarmuutta ja turvattomuutta ja Kankaan mukaan sitä enemmän mitä enemmän se koskettaa ihmistä itseään. Muutosvastarinta on voimakkaampaa mitä yllätyksellisempiä muutokset ovat. Tämä vastarinta on Kankaan mukaan luonnollinen tapa reagoida muuttuviin tilanteisiin, ja jos vaikutusmahdollisuudet tilanteeseen tuntuvat puuttuvat, henkilö lisää vastustusta. (Kangas 2003, 19.)

15 11 Muutoksen toteuttamista helpottaa, kun koko henkilökunta saa riittävästi ja riittävän aikaisin tietoa muutoksista ja niiden vaikutuksista, Kangas kirjoittaa. Asioiden perustelu ja niistä keskustelu siis tärkeää. Jos jaettavaa tietoa on paljon, kannattaa sitä jakaa vähän kerrallaan. On myö tärkeää ottaa henkilöstö mukaan muutoksen suunnitteluun, jos se on mahdollista, sillä osallistumisen tunne ja vaikuttamismahdollisuudet ovat hyviä motivointikeinoja. Onnistumisen perusedellytys esimieheltä tai perehdyttäjältä on, että he ovat itse perehtyneet riittävästi asioihin ja ihmisten tuntemuksiin. (Kangas 2003, )

16 12 4 HILJAINEN TIETO Hiljainen tieto tai tietämys on yksi viime vuosien trendiaiheista. Siitä on kirjoitettu paljon opinnäytetöitä, ja näiden suuri määrä kertoo yritysten tarpeesta löytää vastauksia hiljaisen tiedon johtamiseen liittyviin kysymyksiin. Opinnäytetöiden avulla toimeksiantajat voivat kerätä lisätietoa aiheesta suunnittelun ja toimenpiteiden pohjaksi. (Virtainlahti 2008, 17.) Hiljaisen tiedon merkitys työelämässä on noussut esille erityisesti viimeisen vuosikymmenen aikana, ja se liittyy suurten ikäluokkien eläkkeelle siirtymiseen. Yritykset pelkäävät näiden kokeneiden työntekijöiden vievän mukanaan korvaamatonta hiljaista tietämystä. (Virtainlahti 2011, 30.) Näiden työntekijöiden osaamisen vahvuutena pidetään kokemuksesta syntynyttä käytännöllistä tietoa (Paloniemi 2008, 255). Sanna Virtainlahti mainitsee teoksessaan Hiljaisen tietämyksen johtaminen (2008), että hiljaisen tiedon käsitettä on vaikea määritellä, koska sillä kuvataan hiljaista, sanatonta ja perimmältään määrittelemätöntä tietoa. Virtainlahden mukaan hiljaisen tiedon käsite määritellään yleensä unkarilaisen filosofin Michael Polanyin sekä japanilaisten professoreiden Ikujiro Nonakan ja Hirotaka Takeuchin jo tekemiin määritelmiin perustuen. Polanyin perusajatus on, että tiedämme enemmän kuin voimme kertoa. (Virtainlahti 2011, 31.) Hiljaista tietoa ei siis ole helppo selittää lyhyesti ja yksiselitteisesti, sillä siitä käytetään useita sanoja, jotka voivat viitata suurempaan kokonaisuuteen. Tällaisia ovat esimerkiksi asiantuntijuus, osaaminen, kokemus, tietämys. Käytännön toiminnassa hiljainen tieto mielletään yleensä osaamiseksi, joka pitää sisällään kokemuksia ja tietoa. (Virtainlahti 2005, 26.) Hiljaisesta tiedosta voidaan kuitenkin erottaa kaksi ulottuvuutta: tekninen ja tiedollinen. Tekninen pitää Virtainlahden mukaan sisällään vapaapuotoisia, vaikeasti määriteltäviä taitoja, joita ei ole helppo kertoa toisille. Tällainen tietotaito on tullut vuosien kokemuksella. Tiedollinen ulottuvuus taas pitää

17 13 sisällään erilaisia kaavoja ja malleja, uskomuksia ja odotukseia, jotka ovat juurtuneet mieliin niin voimakkaasti, että ne otetaan jo itsestään selvyyksinä. (Virtainlahti 2005, 28.) Virtainlahden mukaan hiljainen tietämys on yksi organisaation menestyksen avaimista (Virtainlahti 2008, 9). Sen rinnalla yrityksen tärkein perustus on aineeton pääoma, sillä nämä kaksi pitävät käsitteinä sisällään paljon samanlaisia määritelmiä (Virtainlahti 2011, 38-40). Artikkelissaan Hiljainen tietämys ja aineeton pääoma organisaation voimavarana Virtainlahti avaa hyvin, kuinka hiljainen tietämys näkyy yrityksissä. Hiljainen tieto nähdään myös yhteisenä ja jaettuna tietopohjana ja sosiaalisena omaisuutena, kaikkien tietyssä organisaatiossa työskentelevien henkilöiden yhteisöllisenä ja jaettuna omaisuutena. (Toom 2008, 34.) Yksilön tai työntekijän hiljainen sosiaalinen tieto sisältää tietoa ryhmän identiteetistä eli siitä, mitä on olla ryhmän jäsen, ryhmän yhteisestä kielestä, tarinoista ja historiasta (Eerikäinen & Puusa 2011, 48). Hiljaisen tiedon siirtämisestä Virtainlahti kirjoittaa, että eri osa-alueiden asiantuntemus on yrityksissä suppeaa ja siksi eri osa-alueiden tulisikin kommunikoida keskenään hahmottaakseen kokonaisuus ja voidakseen saavuttaa tavotteet. On tärkeää, että yrityksen työntekijöiden henkilökohtainen tieto saadaan siirretyksi toisille ja muutetuksi yhteiseksi tiedoksi. Yrityksen on mahdotonta luoda tietoa ilman työntekijöiden yksilöllisiä ja henkilökohtaisia tietoja ja heidän välistä vuorovaikutusta. Vuorovaikutus onkin yksi yrityksen tärkeimmistä voimavaroista. (Virtainlahti 2005, 34.) Koska vuorovaikutus on hiljaisen tiedon siirtymisen kannalta välttämätöntä, perehdytys ja työhönopastus ovat oivia keinoja saavuttaa se. Vaikka hiljaista tietoa voidaan dokumentoida ja monet kirjalliset ohjeet saattavat helpottaa esimerkiksi perehdytystä, hiljaista tietoa ei ole kuitenkaan pakko muuttaa näkyväksi vaan tuoda esille se miten ja mitä ihmiset tekevät, sillä hiljainen tieto on ihmisessä itsessään. Se opitaan parhaiten toimimalla. (Eerikäinen & Puusa 2011, 51.) Jo perehdytystilanteessa voi perehdyttäjä jakaa omaa hiljaista tietoaan tulokkaalle.

18 14 Työhönopastus mahdollistaa pitkältä aikaväliltä hankitun kokemuksen ja osaamisen jakamisen muille työntekijöille. (Virtainlahti 2005, ) Hiljaista tietoa ei voi kuitenkaan siirtää täysin sellaisena toiselle henkilölle vaan jokainen muodostaa oman kehittyvän osaamisen ja asiantuntemuksen kautta oman hiljaisen tietonsa (Eerikäinen & Puusa 2011, 49). Yksi hiljaisen tiedon syntytavoista siis on sosiaalistuminen, jolla tarkoitetaan, että ihminen esimerkiksi uusi työntekijä oppii kokonaisuuksia, ja se tapahtuu useimiten ei-tietoisesti seuraamalla ympäristöä, omaksumalla työyhteisön toiminta- ja ajattelutavat (Virtainlahti 2005, 29). Yksi hiljaisen tiedon ominaisista piirteistä onkin, että sen omaksumiseen ei riitä vain oheiden mieleen painaminen vaan se kehittyy henkilökohtaisen käytännön kokemuksen mukana ja näkyy sitten taitavana ja osaavana toimintana (Eerikäinen & Puusa 2011, 46;48). Hiljaisen tiedon siirtämiseen vaikuttavat voimakkaasti yrityksen asenteet. Kannustava ilmapiiri ja yrityskulttuuri vähentävät välillisitä ja välittömiä tiedonkulun ongelmia. Välittömällä tiedonkulun ongelmalla kirjoittaja tarkoittaa sitä, että tiedon hallussapitäjä jättää jakamatta tietoa eteenpäin ajatellen tiedon vallankäytön välineeksi tai henkilökohtaiseksi omaisuudeksi. Virtainlahden mukaan tällainen valta kuitenkin vain jarruttaa ja vaikeuttaa toimintaa. Välillinen tiedonkulun ongelma perustuu sellaiselle tiedolle, jota ei ole olemassa, mutta luullaan olevan. Tästä syntyy huhuille ja väärinkäsityksille altis työympäristö. (Virtainlahti 2005, 36.) Jakamisen onnistumiseen vaikuttaa suuresti johtaminen. Esimiehet vaikuttavat omalla toiminnallaan tähän. Heidän tulee varmistaa, että hiljaisen tiedon jakamiselle on sopivat olosuhteet. Esimies myös tarkkailee ja havainnoi yhteisöä se ratkoo jakamista estävät tilanteet ja muut ongelmat kuten edellisessä kappaleessa mainitut. (Virtainlahti 2008, 136.) Tärkeää hiljaisen tiedon johtamisessa on Virtainlahden mukaan se, että rakennetaan sellaiset olosuhteet, että tietämyksen hallinnan eri elementtien toteutuminen on mahdollista. Yksi hiljaisen tietämyksen hallinnan elementti on yhteisöllisyys ja työhyvinvointi. Jos henkilökunnan tietämistä ja osaamista

19 15 arvostetaan ja niiden esille tuomista ja jakamista kannustetaan, myös työhyvinvointi paranee ja yhteisöllisyys kasvaa. Yhteisöllisyys onkin tämän hetken tärkeimpiä asioita. Kun henkilökunta voi hyvin, he ovat halukkaampia jakamaan tietoaan. Näin ollen sekä työntekijät että yritys menestyvät. (Virtainlahti 2009, 256.) Kööpenhaminalaisen koulun professori Ron Sanchez kirjoittaa myös hiljaisesta tiedosta. Artikkelissaan hän vertailee hiljaista ja näkyvää tietoa. Hänen mukaansa monien yritysten johtajat kohtaavat erilaisia haasteita pyrkiessään kehittämään toimivia tapoja johtaa osaamista. Muun muassa aiheen kirjallisuus ja jotkut asiantuntijat kannattavat tapoja, jotka kuitenkin ovat Sanchezin mukaan puutteellisia, epäjohdonmukaisia ja jopa ristiriitaisia. (Sanchez 2014, 2.) Myös Sanchezin mukaan perusajatus hiljaisesta tiedosta on, että se on henkilökohtaista luonteeltaan ja siksi vaikea saada tuotua julki yksilöiden päistä. Jotta tämä hiljainen tieto, joka yksilöillä on saataisiin koko yrityksen käyttöön, myös Sanchez liputtaa yhteisöllisyyden puolesta; olosuhteet, jotka kannustavat jakamaan tietoa ja kehittämään ideoita sekä näkemyksiä saattavat johtaa uuden osaamisen luomiseen. (Sanchez 2014, 3.) Artikkelissaan Sanches painottaa sitä, että yritykset ovat kasvamassa isommiksi sekä sijoittuvat hajanaisemmin ympäri maailmaa, johtajien tarve tietää, mitä me tiedämme kasvaa myös. Sanchezin mukaan suuri osa tämän päivän johtajista eivät kuitenkaan tiedä, millaista osaamista yritysten henkilökunnalla on. Siksi onkin tärkeää, että johtajat tunnistavat ja tunnustavat sen tiedon, joka henkilökunnalla on. (Sanchez 2014, 4.) Hyötyjä hiljaisesta tiedosta ja sen käyttämisestä Sanchezin mukaan ovat seuraavat: tämä on suhteellisen helppo sekä halpa tapa aloittaa tietämyksen ja osaamisen johtaminen. Sen ensimmäinen askel on nimenomaan tunnistaa, mitä henkilökunnan jäsenet osaavat. Kun työntekijöiden hiljainen tieto saadaankin näkyväksi, on vaara että se vuotaa yrityksestä. Joten tiedon ja osaamisen pitäminen hiljaisena saattaa estää kilpailijayrityksiä pääsemästä käsiksi siihen. Hiljaisen tiedon käyttäminen saattaa myös johtaa työtyytyväisyyden ja

20 16 -motivaation parantumiseen, kun yritys tunnustaa ja tekee näkyväksi henkilökunnan jäsenten osaamisen. (Sanchez 2014, ) Tämä on myös todettu aiemmissa kappalaissa Virtainlahden kirjoitusten mukaan. Sanchez ottaa myös esille hiljaisen tiedon johtamisen haasteita. Henkilökunnan jäsenet saattavat väittää osaavansa tai tietävänsä enemmän kuin todellisuudessa osaavat. Jos hiljainen tieto pysyy ainoastaan yksilöillä itsellään, niin ainoa tapa saada se jaettua on siirtää työntekijöitä yrityksessä. Tämä taas saattaa viedä aikaa ja rahaa, varsinkin jos puhutaan siirroista esimerkiksi toisiin yksiköihin eikä vain yhden yksikön sisällä. Haaste tulee myös siinä, että näitä siirrettyjä työntekijöitä ei välttämättä hyväksytä toisaalla. Yritys saattaa myös menettää arvokasta hiljaista tietoa, jos joku työntekijä tulee työkyvyttömäksi tai eroaa yrityksestä ja pahimmassa tapauksessa siirtyy kilpailijan palvelukseen. Toki tietyt salassapitovelvollisuudet ja muut lailliset sidokset helpottavat yritystä pitämään tiedot yrityksen sisällä ja estävät työntekijöitä jakamasta tietoa ja mahdollista osaamista eteenpäin. (Sanchez 2014, )

21 17 5 PEREHDYTYSKANSION LAATIMINEN RAVINTOLA HÄLLÄÄN Tähän toiminnalliseen opinnäytetyöhöni kuuluu kaksi osaa: teoriaosuus eli viitekehys sekä itse toiminnallinen tuotos eli perehdytyskansio. Koko työ lähti ensin toiminnallisesta osuudesta, jonka pohjalta sitten ohjaajani avulla rajasin käsittelemäni teoriaosuuden; mihin teoriapohjaan perehdytyskansio voisi liittyä. Perehdytyksen käsite sekä esimiehen näkökulma olivat aika selkeitä, mutta hiljainen tieto olikin sitten haastavampi. Toki se liittyy suoraan meidän tapaukseemme, sillä työskentelemmä lähinnä nimenomaan hiljaisen tiedon pohjalta, mutta sen perustelu ei ollutkaan niin yksinkertaista. Pohjatietoa minulla ei ollut juurikaan yhdestäkään viitekehykseni aiheesta, mutta kokonaisuus oli kiinnostava, ja lähdemateriaaleja oli mielenkiintoista ja opettavaista lukea sekä tutkia. Voin sanoa, että minulla on selkeästi parempi ymmärrys perehdytyksen merkityksestä, esimiehen roolista siinä sekä hiljaisen tiedon käsitteestä sekä merkityksestä työpaikalla, ja miten se linkittyy perehdytykseen. Koska hiljaisesta tiedosta puhuttaessa mainitaan useissa lähteissä nimenomaan se, miten se liittyy suurten ikäluokkien eläkkeelle siirtymisestä ja, kuinka tarpeellinen ja arvokas tieto siirtyy pois yrityksestä heidän mukanaan, minusta oli mielenkiintoista yrittää mieltää sama ravintolakulttuuriin. Ravintola- ala vaatii työntekijöiltää monipuolisuutta ja joustavuutta. Työntekijöiden vaihtuvuus (30-50%) on suuri ongelma ja ammattitaitoisesta henkilökunnasta on pulaa. (Olander, Sjögren & Tuominen 2013, 1.) Hiljaista tietoa on varmasti kaikilla aloilla, jokaisella työntekijällä on oma ammattitaitonsa ja osaamisensa. Jos ravintolaalalla vaihtuvuus on kovaa, myös hiljainen tieto lähtee nopeasti työntekijän mukana seuraavaan yritykseen. En kuitenkaan paneutunut tähän työssäni muuten kuin omassa mielessäni, mutta aihetta voisi olla hyödyllistä ja mielenkiintoista tutkia lisää. Opinnäytetyössäni pidättäydyin hiljaisen tiedon yleisemmässä luonteessa. Lähteistä oli välillä haastavaa soveltaa tietoa ravintolamaailmaan, sillä

22 18 moni lähde käsitteli kasvatus- ja hoitoalaa. Esimerkkeinä oli myös käytetty globaaleja suuryrityksiä kuten Toyota ja Philips. Itse perehdytyskansion olen kirjoittanut oman kokemuksen ja osaamisen, oman hiljaisen tietoni pohjalta käyttäen apuna esimieheni mielipiteitä sekä työtovereideni ajatuksia siis heidän hiljaista tietoaan. Kansio on siis konkreettinen esimerkki dokumentoidusta hiljaisesta tiedosta, joka jää yritykseen vaikka sen nykyiset työntekijät vaihtuisivat. Tavoittelin sen kirjoittamisella käyttökelpoista ja hyödyllistä työvälinettä omalle työpaikalleni. Meidän kaikkien yhteisiä pelisääntöjä. Uskoisin onnistuneeni melko hyvin ja saaneeni aikaiseksi kattavan ja toimivan perehdytys- /ohjekansion. Aloitin kansion kirjoittamisen listaamalla ensin ylös mahdollisia otsikoita ja kysyin sitten työkavereiltani, mitä mieltä he olivat niistä ja pitäisikö jotain lisätä tai jättää pois. Tämän jälkeen lähdin kirjoittamaan yksi kokonaisuus kerrallaan sen mukaan, miten ravintolassamme jo toimitaan. Osa asioista on sellaisia, joista on puhuttu, että näin pitäisi tehdä, mutta koskaan ei olla oikein virallisesti alettua niin toimia. Nyt kun ne asiat ovat paperilla, toivon että niitä myös noudatetaan. Varsinkin keittiössä toimiminen- osuuteen tuli asioita, joiden toivon nyt juurtuvan vakituiseen käytäntöön. Keittiömestarimme luki osuuden ja hyväksyi sen, ja nyt olisi tarkoitus, että myös keittiön henkilökunta tulee vastaan ja alkaa toimia kansiossa sovittujen asioiden mukaan. Vaikka olemme kaikki kavereita keskenämme, sali- ja keittiöhenkilökunnan välillä tuntuu joskus olevan asenneeroja työskentelyämme kohtaan. Sisällön valitsin siis työkavereideni hyväksynnällä. Kirjoitin sinne mielestäni olennaisimmat asiat toimintamme ja salissa työskentelyn kannalta; eri työvuorojen tehtävät, lounas- ja a la carte- aikana toimiminen, asiakkaan kohtaaminen, tilitys ja niin edelleen. Kuvailin myös ravintolan fyysistä puolta, sillä vaikka paikat varmasti esitellään uudelle työntekijälle, ne saattavat jäädä paremmin mieleen, jos ne myös lukee itselleen. Hällän historia osuus on mielestäni tärkeä, sillä Hällää edeltävällä ravintolalla on pitkä historia, ja moni asiakas on kiinnostunut tietämään myös Hälläpyörän historiasta ja muun muassa, mistä nimi tulee.

23 19 Koko opinnäytetyön kirjoittamisprosessi oli melko jännittävä. Omista syistä lyhyeksi jäänyt kirjoittamisaika sekä runsaat työtunnit rajoittivat melkoisesti, siksi olikin tärkeää rajata työtä eikä päästää itseään rönsyilemään liikaa. Haastavaa oli myös löytää aiheiden punainen lanka, mutta luulen päässeeni siihenkin käsiksi melko hyvin. Ainakin itse olen oppinut ja pitänyt aiheen parissa työskentelystä. Lähdemateriaali olisi voinut olla monipuolisempaa, muun muassa englanninkielisiä lähteitä olisi voinut käyttää enemmän. Pääsin käsiksi mainitsemieni professoreiden Nonakan ja Takeuchin teokseen, mutta hieman liian myöhäisessä vaiheessa, että siihen perehtymiseen olisi jäänyt tarpeeksi aikaa. Teinkin sen ratkaisun, että pysyttelen pääosin suomenkielisissä lähteissä. Kaikenkaikkiaan sanoisin saavuttaneeni ne tavoitteet, jotka itselleni asetin melko hyvin ja itseäni tyydyttävästi.

24 20 LÄHTEET Painetut lähteet: Eerikäinen, M. & Puusa, A Onko hiljainen tieto todella hiljaista? Teoksessa Puusa, A. & Reijonen, H. (toim.) Aineeton pääoma organisaation voimavarana. UNIpress. Eräsalo, U Käytännön henkilöstöjohtaminen majoitus- ja ravintola-alalla. 2. päivitetty ja tarkistettu painos. Vantaa. Restamark Oy. Hokkanen, S., Mäkelä, T. & Taatila, V Alan johtajaksi. 1. painos. Helsinki. WSOY Oppimateriaalit Oy. Jalava, U Esimiestyö- valmentaminen ja uudistuminen. Tampere. Kustannusosakeyhtiö Tammi. Kalevala Keuruu. Otavan kirjapaino OY. Kangas, P Perehdyttäminen palvelualoilla. 3. uudistettu painos. Helsinki. Edita Prima Oy. Kupias, P. & Peltola, R Perehdyttämisen pelikentällä. Helsinki. Helsinki University Press / Palmenia. Lepistö, I Työpaikkakouluttajan käsikirja. Helsinki. Alfabox Oy. Olander, H., Sjögren, H. & Tuominen, P Henkilöstön sitouttaminen keinona hillitä työntekijöiden vaihtuvuutta ravintola- alalla. Johtamisen kandidaatintutkielma. Kauppatieteellinen tiedekunta. Lappeenranta University of Technology. Paloniemi, S Hiljaisen tiedon jakaminen työyhteisössä työssäoppimisen rajapinnalla. Teoksessa Kajanto, A. (toim.), Onnismaa, J. & Toom, A. Hiljainen tieto: tietämistä, toimimista, taitavuutta. Gummeruksen kirjapaino Oy

25 21 Toom, A Hiljaista tietoa vai tietämistä? Näkökulmia hiljaisen tiedon käsitteen tarkasteluun.teoksessa Kajanto, A. (toim.), Onnismaa, J. & Toom, A. Hiljainen tieto: tietämistä, toimimista, taitavuutta. Gummeruksen kirjapaino Oy. Virtainlahti, S Hiljaisen tiedon tunnistaminen ja siirtäminen. Teoksessa Moilanen, R., Tasala, M. & Virtainlahti, S. Hiljainen tieto näkyväksi. Helsinki. Edita Prima Oy. Virtainlahti, S Hiljaisen tietämyksen johtaminen. Helsinki. Talentum Media Oy. Virtainlahti, S Hiljainen tietämys ja aineeton pääoma organisaation voimavarana. Teoksessa Puusa, A. & Reijonen, H. (toim.) Aineeton pääoma organisaation voimavarana. UNIpress. Elektroniset lähteet: Nurmiranta, U Hällän historiaa. Viitattu Saatavissa: [ Kallioniemi, K Toiminnallinen opinnäytetyö. 11STUTK1 Tutkimus- ja menetelmäosaaminen 1 itseopiskelumateriaali, luentodiat. Tallennettu Kyröskoski. Koskinäytökset Suomessa. Suomen vesiputoukset. Viitattu Saatavissa: [ Sanchez, R. Tacit Knowledge versus Explicit Knowledge Approaches to Knowledge Management Practice. Tulostettu Saatavissa: [ sequence=1]

26 LIITTEET Liite 1 PEREHDYTYSKANSIO KELLARIRAVINTOLA HÄLLÄN SALIHENKILÖKUNNALLE

27

28 SISÄLLYS 6 Sisällysluettelo KELLARIRAVINTOLA HÄLLÄ 1 Historiaa 1 Tilat 1 KEITTIÖ JA SIELLÄ TOIMIMINEN 3 TYÖVUOROT JA PALKANMAKSU 5 AAMU- JA ILTAVUOROT 6 Arkiaamut 6 Lauantai- ja sunnuntaiaamut 6 Iltavuoron toimet 7 LOUNASAIKA 8 A LA CARTE- AIKA 10 Varausten ottaminen 10 TILITYS 12 Iltatilitys 12 Välitilitys 13 TILAUSTEN TEKO 14

29 1 7 KELLARIRAVINTOLA HÄLLÄ Hällä on toukokuussa 2010 avattu mutkaton ja rento ruokaravintola, jolla on anniskeluoikeudet, ja jonka omistaa ravintoloitsija Urpo Nurmiranta. Ravintolan toiminta- ajatus yksinkertaisuudessaaon on tarjota laadukasta, lähituottajien raaka-aineista valmistettua maistuvaa ruokaa jatkaen näin hämeenlinnalaista ravintolaperinnettä. Hällässä on tarjolla arkisin lounas- buffet, ja iltaisin ja viikonloppuisin a la carte. Ravintola on viralliselta nimeltään Hälläholvi Oy. Ravintola on maanantaista torstaihin auki kello 10:30-23, perjantaina 10:30-24, lauantaina ja sunnuntaina Keittiö suljetaan tuntia aiemmin. Lounas on tarjolla maanantaista perjantaihin klo 10: Juhlapyhinä ravintolalla on sunnuntaiaukioloaika. Juhannus ja joulu on tavattu olla kiinni aatonaatosta alkaen. Historiaa Ennen Hällää samoissa tiloissa toimi ravintola Hälläpyörä vuodesta 1959 vuoteen Se kuului maan arvostettuimpiin, ja itse presidentti U.K. Kekkonen kävi ruokailemassa siellä vuonna VIP- kabinetti on saanut nimensä tästä vierailusta. Myöhemmin Hälläpyörä tunnettiin karaokesta ja tansseista, jameista ja stripteasesta. Sana Hälläpyörä tarkoittaa Hämeenkyröstä löytyvää Kyröskoskea, joka on yksi Suomen korkeimmista koskista, pudotuskorkeutta sillä on 22 metriä. Se on myös mainittu jo Kalevalassa. Tilat Hällässä on reilu 100 asiakaspaikkaa. Kabinetteja on kolme: Selli, Holvi ja VIP. Sellissä on yleensä yhteinäinen pöytä 10 hengelle, tiivistäessä pöydän ympärille mahtuu pari lisää. Kun pöydät erotetaan, Selliin mahtuu henkeä. Holvissa pöydät pidetään yleensä erikseen ja normaalitilassa sinne mahtuu 16 henkeä. Enimmillään sinne saa mahdutettua 18 henkeä kahteen eri pöytään.

30 2 Myös yhteinäinen 10 hengen pöytä on mahdollinen. Nämä kaksi kabinettia yhdessä kahden erillisen loosin, Kudun (4 hengen) ja Takan (3 hengen) kanssa löytyvät käytävän varrelta sisään tullessa. VIP- kabinetti löytyy salin puolelta ja sinne mahtuu kuusi henkeä. Salissa pöytiä on normaalitilassa yhdeksän, asiakaspaikkoja näissä yhteensä 39. Baarin puolelta löytyy normaalisti yhteensä 17 asiakaspaikkaa. Tuoleja lisäämällä ja pöytiä liikuttelemalla paikkoja saadaan toki lisää, ja yhtenäisten pöytien teko isommillekin ryhmille on mahdollista. Kansion lopusta löytyvät pöytäkartat pöytänumeroineen. Siivouskomeroita löytyy kaksi; yksi Holvi- kabinetista ja toinen keittiöstä. Roskakatoksia on kolme: keittiön ulko-oven vierestä löytyvässä häkkikatoksessa ovat lasimurska-astiat tyhjille pulloille. Baarin hätäpoistumistien molemmin puolin löytyvät loput katokset; toiselle puolelle viedään sekajätteet ja muu lasiroska, toiselle taas pahvit ja paperit sekä keittiön biojäte. Pukuhuone on ravintolan yläkerrassa ja sinne mennään ulkopuolelta takapihan kautta. Avaimet ovat sekä salissa että keittiöllä. Henkilökunnan WC löytyy keittiön ulko-oven vierestä.

31 3 8 KEITTIÖ JA SIELLÄ TOIMIMINEN Keittiö niin kuin muukaan ravintola ei ole kovin suuri, joten myös salihenkilökunnan kuuluu toimia siellä tehokkaasti varsinkin kiireaikana. Pizzapuoli ja varsinainen keittiö ovat erikseen. Äänen käyttö on sallittua varsinkin kun on kiire ja keittiössä paljon porukkaa. Näin vältytään yhteentörmäyksiltä. Hyvä tapa on huikata esimerkiksi takana tullessaan keittiöön lautaspinojen ym. kanssa. Likaiset lautaset ja aseet viedään tiskipöydälle, erimuotoiset lautaset pyritään laittamaan omiin pinoihinsa. Siivouskomeron vieressä on hylly, jolle keittiö kerää puhtaat lautaset. Myös salipuolen kuuluu auttaa sen tyhjentämisessä, koska esimerkiksi kahvi- ja jälkiruokalautaset kuuluvat salipuolen hyllyille. Periaate tuo tullessa, vie mennessä on hyvä muistaa keittiössä kulkiessa. Ruokailuvälineet keittiö pesee kerran, minkä jälkeen ne tuodaan salille lajiteltaviksi ja uudelleen pestäviksi. Tilaukset luetaan ääneen ja asetetaan seinälle oikealta vasemmalle. Keittiö myös valmistaa tilaukset sen mukaan. Pizzapuolella sen sijaan tilaukset laitetaan vasemmalta oikealle. Jälkiruuat tilataan myös ääneen, mutta bongi tavataan laittaa sivupöydälle. Jos samaan pöytään menee sekä pizzaa että muita ruokia, tee kaksi eri bongia ja lisää niihin plus muuta - teksti. Lisukevaihdokset ja plus muut luetaan myös ääneen. Tee tilaukset kuuluvalla ja selkeällä äänellä ja varmista, että keittiö kuuli. Keittiön tulee vastata jotakin rekisteröinnin merkiksi. Ruuat tulee pyrkiä hakemaan välittömästi, kun kello kilahtaa. Hanskat kannattaa olla kädessä jo keittiöön tullessa varsinkin kiireellä, jolloin ruuat saadaan nopeammin liikkeelle, sillä lautaset ovat kuumia.

32 4 Tarkista annokset ja pöytä bongista. Kypsyysasteiset lihat menevät myös oikealta vasemmalle, kypsempi ensin. Jos olet epävarma, mikä annos tai kypsyys on mikin, kysy. Perunat/lisuke tulevat monissa annoksissa erillisessä astiassa. Tärkeää on osata ja tuntea annokset, näin toiminta keittiössä on tehokkaampaa ja erehdykset harvemmassa. Jos on kysyttävää tai kerrottavaa liittyen annoksiin ja tilauksiin, ole selkeä ja suora. Pyri myös esittämään asiasi yhdelle henkilölle kerralla. Kiireessä ei kannata jäädä tarinoimaan niin mukavaa kuin se olisikin. Salipuolelle tarvitaan usein kermaa, sitruunoita, limeä ynnä muuta vastaavaa, ja ne noudetaan keittiön kylmiöistä. Omatoimisuus on valttia, mutta kysyä saa ja sillon tällön myös kannattaa. Lounasajan ulkopuolella ja viikonloppuina, keittiö tai pizzapuoli valmistaa henkilökunnan ruuan pyydettäessä. Silloinkin pyri olemaan suora ja selkeä, omaa järkeä käyttäen: jos useita tilauksia on seinällä, ei ehkä ole paras hetki pyytää ruokaa. Arkena lounasaikaan henkilökunta syö lounasbuffasta.

33 5 9 TYÖVUOROT JA PALKANMAKSU Työvuorolista ilmestyy seinälle viimeistään viikkoa aiemmin. Lista on myös mahdollista saada omaan sähköpostiin suurin piirtein samoihin aikoihin. Jos työvuoron aloitus- tai lopetusaikaan tulee muutoksia, pitää ne merkitä listaan kuluvan päivän aikana. Tehdyt tunnit tulee merkitä myös tuntilistoihin, jotka ovat kansiossa. Listoihin merkitään työaika, tunnit arkipäiviltä ja sunnuntai/pyhäpäiviltä, JP-päivät sekä ateriat. Tuntilistojen mukaiset tunnit ilmoitetaan tilitoimistoon palkanlaskijalle. Palkka maksetaan kahdesti kuussa. Kuun alkupuolisko maksetaan viimeinen päivä ja loppupuolisko seuraavan kuun 15. päivä. Esim kesäkuuta tehdyt tunnit maksetaan 30. kesäkuuta ja kesäkuuta tehdyt tunnit maksetaan 15. heinäkuuta. Tipit jaetaan päivän päätteeksi puoliksi keittiön ja salin kesken. Jokaiselle päivän aikana töissä olleelle jaetaan oma osuus tehtyjen työtuntien mukaan. Keittiö jakaa osuutensa omaan tapaansa.

34 6 10 AAMU- JA ILTAVUOROT Arkiaamut Osta iltapäivälehdet Tee ulosmaksu lehdistä (Maksutavat summa ulosmaksu). Kiinnitä kuitit yhteen ja laita kansioon. Laske pohjakassa. Tarkista, että kassakone on nollannut edellisen päivän myynnit ottamalla kassasta Pikaraha kassa- raportti (jos ei ole, nollaa manuaalisti: tietokoneelta Casio- ohjelma auki, yläpalkista Nollaa myynnit, vaihda päivämääräksi edellinen päivä, OK ) vesi- ja kotikaljakannut kaikkiin pöytiin. Yleensä tapaamme laittaa yli 5 hengen pöytiin kaksi vesikannua. Holviin ei tarvitse viedä välttämättä kotikaljakannuja, ja Selliin emme laita kumpaakaan ellei varauksia ole (kts. kohta Varaukset ) Keitä teevesi ja kahvi termoskannuihin, ja täytä maitokannu. Ota sopimusasiakkaiden lounaskansio esille Laita tiskikone päälle Käynnistä espresso- kone Tyhjennä lasipullokori ja lasiastia Tarkista yleinen siisteys Jos aamuvuoroon kuuluu siivous, siivoa ja pese vessat Tarkista varaukset Laita musiikki ja kaiuttimet päälle, osoite Sytytä eteisen kynttilä ja vie aukioloaikateline ym. ulos avatessasi ovet Lauantai- ja sunnuntaiaamut Viikonloppuaamut poikkeavat hiukan arkiaamuista, koska ei ole lounasta. Jos aamuvuoroon kuuluu siivous, siivoa ja pese vessat, tarkista ravintolan yleinen siisteys; imuroi/lakaise lattia

35 7 Laske pohjakassa Tarkista, että kassakone on nollannut edellisen päivän myynnit (kts. edellinen kappale) Taittele ja täytä ruokailuvälinetaskuja lisää Täytä kaappeja (uudemmat taakse, vanhemmat eteen) Käynnistä espresso- kone Tyhjennä pullokorit ja lasiastia Laita musiikki ja kaiuttimet päälle Tarkista varaukset Keitä kahvia Sytytä eteisen kynttilä ja vie aukioloaikateline ym. ulos avatessasi ovet Joka ilta tehdään seuraavat asiat: Iltavuoron toimet Siivoa pöydät ja tiskaa viimeiset astiat, myös oluthanan teline, limuhanan alunen ja kahvipannut. Tyhjennä jääastia ja tiskaa tarvittaessa Ota tiskikone pois päältä ja irroita tulppa pohjasta Sammuta kahvinkeitin ja espresso- kone Sammuta kynttilät Sammuta musiikki ja kaiuttimet Nosta aukioloaikateline ym. sisälle Tee tilitys Jaa tipit Vie roskat Tarkista ravintolan yleinen siisteys

36 8 Sammuta valot pääkytkimestä, keittiöstä ja baarista Tarkista, että tietokoneessa on molemmat piuhat kiinni Laita ovet takalukkoon Maanantai- torstai- sekä sunnuntai-illoille kuuluvat yllämainittujen iltatoimien lisäksi seuraavat: Ota kaikki kannut alas hyllyiltä Kerää pöydistä taskut pois Lisää extrajuomalaseja pöytiin Laita pöytiin aluslautaset myös kotikaljakannuille Vaihda salaattibuffan alkuun ruokailuvälineet isoihin, ja vie servettikori Nosta aukioloaikateline ym. sisälle Perjantai- ja lauantai- iltoihin kuuluvat ensin mainittujen iltatoimien lisäksi seuraavat tehtävät: Jätä pienet välineet buffaan Tarkista, että pöydissä ovat taskut ja lasit

37 9 11 LOUNASAIKA Hällässä on lounasbuffet arkisin klo 10: Noutopöydästä löytyy aina kahta eri lämminruokavaihtoehtoa lisukkeineen. Pakettiin kuuluu aina salaatti, jälkiruoka ja kahvi. Ruuat ovat yleensä aina vähintään vähälaktoosisia usein myös gluteenittomia. Tarjolla on 3 eri lounasvaihtoehtoa: lounasbuffet tai päivän pizza keittolounas salaattilounas Lounasaikana asiakkaat saavat mennä melko vapaasti istumaan mihin vain riippuen tietysti mahdollisista varauksista. Jos lounasaikana on varauksia, ne pöydät laitetaan varatuiksi ajoissa VARATTU - kylteillä. Tämän vuoksi aamuvuoron tehtäviin kuuluu tarkistaa päivän varaukset. Asiakkaat myös tulee opastaa maksamaan kassalle tullessa ennemmin kuin lähtiessä. Kassalta myös löytyy kansio lounassopimusasiakkaille, jotka maksavat eri summan kuin normaalilounasasiakkaat riippuen siitä, millainen sopimus ko. yrityksen kanssa on sovittu. Nämä asiakkaat laittavat kansiossa oleviin listoihin oman yrityksensä kohdalle nimensä ja päivämäärän. Muutama poikkeuskin on. Lounasajan päätehtävät ovat: rahastus astioiden blokkaus/pöytien siivous puhtaiden juomalasien vienti pöytiin vesi- ja kotikaljakannujen täyttäminen