Opetus- ja kulttuuriministeriön yleisten kirjastojen laatutyöryhmä EHDOTUS

Transkriptio

1 Opetus- ja kulttuuriministeriön yleisten kirjastojen laatutyöryhmä EHDOTUS SISÄLTÖ Ehdotus yleisten kirjastojen laatusuositukseksi... 5 Esipuhe... 5 Johdanto... 6 OSA I Yleisten kirjastojen arvioinnin viitekehys... 9 Arvioinnin tarve... 9 Opetus- ja kulttuuriministeriön kirjastopoliittiset linjaukset... 9 Kuntasektorin laatu Asiakasnäkökulma Tuottavuus ja tuloksellisuus Vaikuttavuus ja sen arviointi Arviointitasot Arvioinnin menetelmistä Laatukriteereistä Laatupuheeseen liittyviä käsitteitä Laatukriteereiden käyttötarkoitukset ja niille asetettavat vaatimukset Laatukriteereistä laatukuvauksiin Arvioinnin kuntatason viitekehys ja arviointisykli koontina OSA II Yleisten kirjastojen laatukuvaukset Kirjastopalvelujen tavoitetaso ylläpitäjänäkökulmasta Palveluverkko ja taloudellisuus Ylläpitäjän kirjastopalveluja koskeva palvelulupaus Palveluja ja niiden käyttöä koskevat suositukset Nykyiset palvelujen saatavuutta ja käyttöä koskevat suositukset

2 Opetus- ja kulttuuriministeriön yleisten kirjastojen laatutyöryhmä EHDOTUS Uudet palveluja ja niiden käyttöä koskevat suositukset Henkilöstöä ja osaamista koskevat suositukset Nykyiset henkilöstöä ja osaamista koskevat suositukset Uudet henkilöstöä ja osaamista koskevat laatusuositukset Kokoelmia koskevat laatutavoitteet Nykyiset kokoelmia koskevat suositukset Uudet kokoelmia koskevat laatusuositukset Kirjastotiloja koskevat laatusuositukset Nykyiset tiloja koskevat suositukset Uudet kirjastotiloja koskevat laatusuositukset OSA III Yleisten kirjastojen laadunhallintasuositus Laadunhallintasuosituksen tehtävät ja tarkoitus Laadunhallinta yleisissä kirjastoissa Yleisten kirjastojen KANSALLINEN LAADUNHALLINTA Laadunhallintaa tukevat järjestelmät Suositukset yleisen kirjaston laadunhallinnasta Kirjasto tarkastelee toimintaansa kokonaisuutena Kirjastossa asiakassuuntautuneisuus on kehittämisen ydinta Kirjastoa johdetaan Kirjasto tähtää tuloksiin Kirjasto osaa oppia Henkilöstö tekee kirjaston Kirjastossa prosessit toimivat Kirjasto toimii yhteistyössä ja kumppanina Kirjasto kantaa yhteiskunnallisen vastuunsa

3 Opetus- ja kulttuuriministeriön yleisten kirjastojen laatutyöryhmä EHDOTUS Kirjasto arvioi itseään OSA IV LIITTEET Näkökulmia kirjastojen laatutyöhön muualla euroopassa Skotlanti Englanti Alankomaat Tanska Norja Latvia OSA V Lähdeaineistot KUVAT Kuva 1 Tuloksellisuuden kriteerit Kuva 2 Panostusten, laadun ja vaikuttavuuden yhteys Kuva 3 Kirjaston kuntatason ja kansallisen tason vaikuttavuus Kuva 4 Kuntatason arvioinnin viitekehys ja sykli (mukaellen Nicholsson) Kuva 5 Kirjastotoiminnan kustannusten jakauma Kuva 6 Kirjahankinnoissa suositustasoon yltäneiden kuntien osuus TAULUKOT Taulukko 1 Kirjastojen arviointitasot Taulukko 2 Laatukriteereiden käyttötarkoitukset eri tasoilla Taulukko 3 Kirjastopoliittiisen ohjelman laatusuositukset Taulukko 4 Kirjastojen palveluverkon muutokset Taulukko 5 Kirjastojen palveltava väestömäärä ja palvelualueen laajuus

4 Opetus- ja kulttuuriministeriön yleisten kirjastojen laatutyöryhmä EHDOTUS Taulukko 6 Palvelujen saatavuutta ja käyttöä koskeneet suositukset Taulukko 7 Kirjastopalvelujen käyttö 2009 lääneittäin Taulukko 8 Kirjastojen henkilöstömäärän kehitys Taulukko 9 Kokonaishankinta vuonna Taulukko 10 Kirjahankinta vuonna Taulukko 11 Hankintojen suuruus vuonna 2009 tilastollisen kuntaryhmityksen mukaan Taulukko 12 Hankintojen suuruus vuonna 2009 kielisuhteen mukaan

5 Opetus- ja kulttuuriministeriön yleisten kirjastojen laatutyöryhmä EHDOTUS EHDOTUS YLEISTEN KIRJASTOJEN LAATUSUOSITUKSEKSI ESIPUHE Kaikki menestyvät organisaatiot arvioivat itseään ja ottavat oppia arvioinnin tuloksista. Toimintaa arvioidaan ja mitataan eri näkökulmista. Julkisesti rahoitettuun toimintaan arviointi kuuluu oleellisena osana. Julkishallinnolta odotetaan tietoon perustuvia näyttöjä toiminnan tehokkuudesta, taloudellisuudesta ja vaikuttavuudesta. Niitä odotetaan myös kirjastoilta. Julkishallinnossa lähtökohtana on se, että kansalaisilla on oikeus edellyttää palvelun olevan niin laadukasta kuin hyväksytyllä kustannustasolla on mahdollista. Lähtökohtana on myös se, että julkisen palvelun tuottajan on parannettava toimintaansa. Nämä periaatteet on kirjattu Julkisten palvelujen laatua koskeviin suosituksiin. Vuoden 2008 kuntalaistutkimuksen mukaan kuntalaiset ovat kunnan tarjoamiin palveluihin ylipäätään tyytyväisiä. Yksittäisistä palveluista tyytyväisimpiä ollaan kirjastopalveluihin: kolme neljästä on tyytyväinen kirjastopalvelujen hoitoon omassa kunnassa. Vaikka kirjastot ovat sijoittuneet näissä arvioinneissa kärkisijoille useita vuosia, on palvelujen laadun kehittäminen niillekin jatkuva haaste. Palvelujen laadun kehittämiseen velvoittavat hallitusohjelma, kirjastolainsäädäntö, kansalliset kirjastopoliittiset linjaukset ja kuntien yhteisesti sopimat linjaukset. Erityisesti taloudellisen taantuman aikaan kirjastojenkin on kyettävä osoittamaan, että niukat käytettävissä olevat varat suunnataan oikein ja vaikuttavasti. Arvioinnilla voidaan saada esiin myös uusia mahdollisuuksia ja vaikutuksia. Pääministeri Matti Vanhasen II hallituksen ohjelmassa on sitouduttu kehittämään kunnallisten palvelujen laadun valvonnan välineitä, toimintakulttuuria ja tuottavuusmittareita. Myös hallituksen peruspalveluohjelman mukaan on tehostettava palveluiden laadun ja vaikuttavuuden arviointia sekä palveluiden valvontaa ja ohjausta ottaen huomioon myös asiakasnäkökulma. Peruspalveluarvioinnissa saadun tiedon käyttöä kunnissa on kehitettävä. Peruspalveluarvioinnissa tuli myös kiinnittää entistä enemmän asiakasnäkökulmaan. Yleisille kirjastoille arviointi on ollut lainmukainen velvoite vuodesta Arviointityön apuna ovat olleet Kirjastopoliittisen ohjelman laatusuositukset. Peruspalveluarvioinnin 2007 mukaan arviointi ei kuitenkaan kirjastoissa ollut vakiintunut pysyväksi toiminnaksi. Samassa arvioinnissa todettiin laatusuositusten kaipaavan ajantasaistamista. Kansallisten kirjastopalveluja koskevien laatutavoitteiden laadinta on opetus- ja kulttuuri ministeriön linjaus, jolla täsmennetään asiakkaiden oikeuksia sekä palvelujen saatavuutta, saavutettavuutta ja laatua. Yhteiskuntaa kehitetään myönteisesti ja kestävästi laadukkailla palveluilla, joilla säästetään aikaa ja rahaa. Laadukkailla kirjasto- ja tietopalveluilla saadaan ajallista ja taloudellista hyötyä sekä positiivista pitkävaikutteista yhteiskunnallista muutosta. 5

6 Opetus- ja kulttuuriministeriön yleisten kirjastojen laatutyöryhmä EHDOTUS Tämä opetus- ja kulttuuriministeriön yleisen kirjastotoimen laatusuositus on tehty ministeriön asettaman työryhmän työnä. Kirjastotoimen laatusuosituksen ja siihen sisältyvien laatukuvausten ja laadunhallintasuosituksen tehtävänä on tukea ja kannustaa kuntien kirjastoja kehittymään kohti erinomaisuutta. Tavoitteena on ollut tehdä apuvälineitä kirjastojen itsearviointiin. Laatu on kirjastoille tärkeä menestystekijä ja kilpailuvaltti. Hyvä laatu luo myönteistä julkiskuvaa. Laatu palkitsee ja se palkitaan. Laatu on pystyttävä osoittamaan. On oltava valmis arvioimaan, onko tämänhetkinen hyvä laatumme sitä, mitä asiakkaamme tulevaisuudessa odottavat. Eilen hyväksi koettu ei välttämättä riitä huomenna. Tuleviin haasteisiin valmistaudutaan panostamalla laadun kehittämiseen ja arviointiin. Työryhmä toivoo, että laatusuositus on hyödyksi kirjastonne kehittämisessä. Yleisten kirjastojen palvelut koskettavat suurta osaa maamme väestöstä. On tärkeää, että kirjasto- ja tietopalvelujen tuottamisessa kyetään proaktiivisesti vastaamaan toimintaympäristön muutoksiin. JOHDANTO Opetusministeriö käynnisti yleisten kirjastojen laatusuositusten uudistamisen keväällä Päätöksellään 35/040/ ministeriö asetti suositusten uudistamista varten työryhmän väliseksi ajaksi. Kirjastopoliittisen ohjelman työryhmän muistiossa 2/2001 määriteltiin laatusuositukset tietoyhteiskunnan kirjasto- ja tietopalveluille. Suosituksia on osittain myöhemmin täydennetty ja niitä on käytetty kansallisen, alueellisen ja paikallisen arvioinnin ja kehittämisen välineinä. Muuttuneen toimintaympäristön vuoksi katsottiin tarpeelliseksi arvioida laatusuositukset uudelleen. Työryhmän tehtävänanto oli seuraava: työryhmän tulee laatia esitys kansallisesta yleisten kirjastojen toimintaa koskevasta laatukriteeristöstä, jossa huomioidaan paikalliset ja alueelliset olosuhteet ja josta on johdettavissa työkaluja tukemaan kirjastojen itsearviointia työryhmän tulee laatia lisäksi esitys, miten yleisten kirjastojen yhteiskunnallista vaikuttavuutta voidaan kansallisesti mitata työryhmä voi tehdä esityksiä uusista käyttöönotettavista tunnusluvuista yleisten kirjastojen tilastotietokantaan Työryhmän puheenjohtajana toimi kulttuuriasiainneuvos Hannu Sulin opetusministeriön ( alkaen opetus- ja kulttuuriministeriön) kulttuuriyksiköstä. Varapuheenjohtajana toimi kulttuuriasiainneuvos Kirsti Kekki samasta yksiköstä. Jäseninä olivat sivistystoimentarkastaja Kristiina Kontiainen Etelä-Suomen lääninhallituksesta ( alkaen Uudenmaan elinkeino-, 6

7 Opetus- ja kulttuuriministeriön yleisten kirjastojen laatutyöryhmä EHDOTUS liikenne- ja ympäristökeskuksesta), kirjastotoimenjohtaja Margareta Kull-Poutanen Kirkkonummen kunnankirjastosta, kirjastotoimenjohtaja Sarri Nykänen Pöytyän kunnankirjastosta ja kirjastonjohtaja Jari Paavonheimo Keravan kaupunginkirjastosta. Asiantuntijajäseninä olivat ylitarkastaja Janne Puhakka opetus- ja kulttuuriministeriön kulttuuri-, liikunta- ja nuorisopolitiikan osaston kehittämisyksiköstä ja professori Pertti Vakkari Tampereen yliopiston informaatiotutkimuksen ja interaktiivisen median laitoksesta. Työryhmän sihteerinä toimi sivistystoimentarkastaja Marjariitta Viiri Länsi-Suomen lääninhallituksesta ( alkaen Pohjanmaan elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskuksesta). Työryhmän työ tehtiin virkatyönä. Loppuvuodesta 2009 työryhmän työskentelyaikaa jatkettiin toukokuun 2010 loppuun. Työryhmä kokoontui vuonna 2009 viisi kertaa (3.6., 3.9., , , ) ja kevään 2010 aikana neljästi (9.2., 16.3., ja 20.5.). Työryhmä kuuli kokouksissaan asiantuntijoina koordinaattori Päivi Jokitaloa Kansalliskirjastosta, tutkija Elina Latea Tampereen yliopiston informaatiotutkimuksen ja interaktiivisen median laitoksesta, suunnittelija Markku Laitista Kansalliskirjastosta sekä kirjastonjohtaja Jarmo Saartia Itä-Suomen yliopistosta. Työryhmä lähti työssään siitä, että arviointi on kuntien kirjastotoimelle lain määrittämä velvollisuus. Kunnilla on vastuu kirjastopalvelujen järjestämisestä. Työryhmä pyrkikin tietoisesti miettimään asioita kirjastojen itsearvioinnin kannalta ja työstämään itsearviointia auttavia ja tukevia laatusuosituksia. Työryhmä päätyi työskentelynsä alkuvaiheessa kokoamaan uusien laatusuositusten lisäksi taustoittavan kirjastotoimen arvioinnin viitekehyksen ja kirjastojen laatutyötä koskevan laadunhallintasuosituksen. Tehtävänannon laajennusta pidettiin tarpeellisena, jotta voidaan tehdä näkyväksi se, kuka laatua määrittää, missä kontekstissa ja miten. Tehtävänannossa laadittaviksi sovitut uudet laatusuositukset ja niiden käyttö ovat osa kirjastojen laadunhallintaa. Vaikuttavuuden arvioinnin osalta käynnistettiin opetusministeriön rahoittama Tampereen yliopiston tutkimushanke Kirjo. Tutkimushankkeen tavoitteena on selvittää, millainen merkitys yleisille kirjastoilla on ihmisten elämässä ja kuinka kirjastot vertautuvat muihin tiedonlähteisiin. Tilastotietokannan kehittämistä pohti erillinen työryhmä (kulttuuriasiainneuvos Hannu Sulin opetus- ja kulttuuriministeriöstä, sivistystoimentarkastajat Kristiina Kontiainen ja Antti Seppänen Uudenmaan elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskuksesta, Erkki Lounasvuori, Yrjö Lindegren ja, Matti Sarmela Helsingin kaupunginkirjasto/yleisten kirjastojen keskuskirjastosta). Työryhmä tekee esityksensä erikseen. Työn kuluessa laatukriteerien sijaan päädyttiin puhumaan laatukuvauksista. Työryhmä laati laatukriteerien sijaan laatukuvaukset, joissa asia esitetään hyvän ja laadukkaan yleisen kirjaston näkökulmasta. Tämä ratkaisu tehtiin, koska työryhmä katsoi, että laatukriteerien pitäisi lähtökohdallisesti olla mitattavissa olevia. Työryhmän laatimat kuvaukset sisältävät enemmän laadullista kuvausta, mutta myös jonkin verran määrällisesti mitattavissa olevia asioita. 7

8 Opetus- ja kulttuuriministeriön yleisten kirjastojen laatutyöryhmä EHDOTUS Tähän työryhmän ehdotukseen on koottu laatusuositusten taustaksi syntynyt yleisten kirjastojen arvioinnin viitekehys (OSA I), ehdotukset uusiksi laatukuvauksiksi (OSA II) ja ehdotus yleisten kirjastojen laadunhallintasuositukseksi (OSA III). OSA I esittelee kirjastojen laadun kehittämiseen liittyvää taustatietoa. Siinä luodaan lyhyt katsaus arvioinnin tarpeeseen vaikuttavista näkökulmista. Näitä ovat mm. opetus- ja kulttuuriministeriön kirjastopoliittiset linjaukset, kuntasektorin laatutyö, asiakasnäkökulman esiin nousu, tuottavuutta ja tuloksellisuutta koskevat vaateet sekä vaikuttavuuden arviointitarve ja asiakaslähtöisyys. Tässä osassa esitellään myös arviointitasot ja perusasiat laatukriteereistä ja niille asetettavista vaatimuksista. Liiteosaan on koottu yhteenveto muutamien Euroopan maiden kirjastojen laatutyöstä, joihin työryhmä työnsä tausta-aineistoina tutustui. OSASSA II esitellään työryhmän ehdotukset uusiksi laatukuvauksiksi. Kuvauksia on viisi; 1. kirjastopalvelujen laatu ylläpitäjän näkökulmasta 2. kirjastopalvelut ja niiden käyttö 3. henkilöstö ja osaaminen 4. kokoelmat 5. tilat Kirjastopalvelujen laatua ylläpitäjänäkökulmasta käsittelevään kuvaukseen on koottu palvelujen ylläpitäjän kannalta keskeisiä laatutekijöitä, joita käsitellään tarkemmin muissa kuvauksissa. Tämä kuvaus on suunnattu selkeästi päättäjille ja se on muotoiltu palvelulupaukseksi. Toinen laatukuvaus käsittelee kirjastopalveluja ja niiden käyttöä (mm. palvelujen saatavuutta, lähipalveluluonnetta ja aukioloaikoja sekä asiakaslähtöisyyttä). Kolmas kuvaus on palvelujen laadun kannalta oleellisesta henkilöstöstä ja osaamisesta ja toiminnan määrätietoisen kehittämisen vaatimasta johtajuudesta. Kokoelmia koskevassa osassa painotetaan tietoisen, kunnan erityispiirteet huomioivan kokoelmapolitiikan merkitystä. Kirjastotiloja koskevassa kuvauksessa on painotettu asiakasnäkökulmaa ja tilojen monipuolisen käytön mahdollisuutta. OSA III sisältää ehdotuksen yleisen kirjaston laadunhallintasuositukseksi. Tämän tyyppisiä suosituksia on aiemmin laadittu ainakin opetustoimessa ja sosiaali- ja terveystoimeen. Suositus on tehty soveltumaan laatutyötään aloitteleville kirjastoille yhtä hyvin kuin pidemmälle ehtineillekin. Sitä ei ole tarkoitettu korvaamaan jo käytössä olevia laadunvarmistusjärjestelmiä. Suosituksia voi soveltaa olemassa oleviin järjestelmiin. 8

9 Opetus- ja kulttuuriministeriön yleisten kirjastojen laatutyöryhmä EHDOTUS OSA I YLEISTEN KIRJASTOJEN ARVIOINNIN VIITEKEHYS Osan I tavoitteena on luoda yleiskatsaus yleisten kirjastojen arviointityöhön. Katsauksen aluksi esitetään arvioinnin tarpeeseen vaikuttavat kirjastopoliittiset linjaukset, kuntasektorin näkemykset, asiakasnäkökulman painottuminen sekä tuottavuuden, tuloksellisuuden ja vaikuttavuuden vaatimukset. Arviointitasojen ja arviointimenetelmien esittelyn tarkoituksena on asemoida kirjastojen itsearviointi arviointikokonaisuuden osaksi. Osan lopuksi käsitellään vielä laatukriteereitä ja niille asetettavia vaatimuksia sekä laatupuheeseen liittyviä käsitteitä. Taustaaineistoksi on liitteeseen 1 koottu myös muutamia esimerkkejä kirjastojen laatutyöstä eri Euroopan maissa. ARVIOINNIN TARVE Palvelujen arviointia tarvitaan asiakaslähtöisyyteen ja tehokkuuden, tuloksellisuuden, tuottavuuden ja vaikuttavuuden osoittamiseen. Kirjastopalvelujen laadun kehittämiseen velvoittavat hallitusohjelma, kirjastolainsäädäntö, kansalliset kulttuuri- ja kirjastopoliittiset linjaukset ja kuntien yhteisesti sopimat linjaukset. Voimassa oleva kirjastolainsäädäntö (KirjL nro 904/1998) velvoittaa kunnat palvelujen arviointiin. Arvioinnin tarkoituksena on parantaa kirjasto- ja tietopalvelujen saatavuutta ja tukea niiden kehittämistä. Arvioinnilla seurataan yleisten kirjastojen kirjasto- ja tietopalvelujen toteutumista sekä palvelujen laatua ja taloudellisuutta. Valtakunnallisesta arvioinnista sekä valtakunnallisesta osallistumisesta kansainväliseen arviointiin päättää opetus- ja kulttuuriministeriö. Arvioinnin keskeiset tulokset tulee julkistaa. Lainsäädäntö mainitsee kolme arviointitasoa: 1. kirjasto- ja tietopalvelujen järjestäjän itsearviointi, 2. valtakunnallinen arviointi ja 3. kansainvälinen arviointi. Arvioinnissa käytettävät menettelytavat ovat opetus- ja kulttuuriministeriön ja kuntien päätettävissä. Valtakunnallinen arviointi keskittyy kirjastoverkon kattavuuden ja toimivuuden sekä kirjastopalvelujen saatavuuden, laadun, taloudellisuuden ja vaikuttavuuden yleiseen arviointiin. Kirjasto- ja kuntatasoisessa arvioinnissa korostuu käyttäjien antama palaute. OPETUS- JA KULTTUURIMINISTERIÖN KIRJASTOPOLIITTISET LINJAUKSET Opetusministeriön kirjastopolitiikka ohjelmaan on kirjattu opetusministeriön tahtotila Suomen yleisten kirjastojen toiminnan suunnasta ja päämääristä. Perusopetuksen ohella yleinen 9

10 Opetus- ja kulttuuriministeriön yleisten kirjastojen laatutyöryhmä EHDOTUS kirjasto toteuttaa ja vahvistaa Suomen perustuslaissa todettuja kansalaisen sivistyksellisiä perusoikeuksia. Julkinen valta turvaa oikeuksien toteutumisen parhaiten ylläpitämällä laadukkaita kirjasto- ja tietopalveluja. Kansainväliseen Taloudellisia, sosiaalisia ja sivistyksellisiä oikeuksia koskevaan yleissopimukseen (SopS 6/1976) sitoutuneet maat takaavat kansalaisilleen oikeuden osallistua kulttuurielämään ja tieteen kehitykseen. Valtiot ovat sitoutuneet säilyttämään, kehittämään ja levittämään tiedettä ja sivistystä. Kirjastopalvelujen tasovaatimus kasvaa, kun kansalaisten koulutustaso nousee ja tiedon ja kulttuurin kenttä monimutkaistuu. Laadukkaat palvelut edellyttävät kirjaston henkilöstön koulutustason nostoa. Hyvän kirjaston tunnusmerkeiksi on nostettu asiantuntijuus, erikoistuminen ja laatu. Hyvää laatua ei tuoteta ilman riittävää määrää korkeakoulutettua ammattihenkilöstöä ja ajantasaista aineistoa ja laitteistoa. Kun ihmisten ajankäytöstä kilpaillaan, on kirjaston kilvassa menestyäkseen tuotettava palveluja, joita muut eivät tuota. Kirjaston tulee osata tarjota tietoa ja kulttuuria mielenkiintoisessa muodossa. Kirjaston tulee osata myös liittoutua mahdollisten kilpailijoidensa kanssa. Se edellyttää kirjastoammattilaisilta laajaa sivistyksen ja tiedon tasoa sekä laadukkaiden sisältöjen tuntemusta. Myös uudella palvelu- ja kohtaamiskulttuurilla sekä monikäyttöisillä tiloilla on merkitystä. Laadukkaat kirjastopalvelut ovat kansalaisen toimivan tietohuollon tae. Valtion aluehallinnon asiantuntijoiden tehtävänä on toteuttaa ministeriön kirjastopoliittisia linjauksia arvioimalla ja edistämällä kirjastopalvelujen saatavuutta ja laatua yhdessä muiden alueellisten toimijoiden kanssa. KUNTASEKTORIN LAATU Arvioinnin merkitys kunnissa on lisääntynyt, koska palvelujen uudet ja vaihtoehtoiset järjestämistavat tekevät arvioinnista aiempaa vaativampaa. Kunnallisella sektorilla arviointi nähdään oleellisena osana kunnan johtamisjärjestelmää ja keinona kehittää kunnan toimintaa ja palveluja. Kuntien rakennemuutoksessa palvelujen arviointi ja laadun turvaaminen on noussut erityisen tärkeäksi. Laadunvarmistuksella ja arvioinnilla edistetään ja vahvistetaan palveluiden tuottamista kuntalaisille tehokkaasti ja kuntalaislähtöisesti. Kuntaliitto on antanut suosituksen valtuuston arvioinnista ja edellyttänyt antamillaan arviointisuosituksilla kattavaa tiedon keruuta kunnan toiminnasta. Arvioinnissa hyödynnetään tietoa muun muassa palvelujen tuottamisen tuloksista, kunnan työntekijöiden kehityskeskusteluista ja kansalaispalautteesta. Arvioinnissa painotetaan saatujen tietojen käyttöä kunnan toiminnan kehittämisessä. Kuntaliitto on korostanut erityisesti kuntien itsearviointia. 10

11 Opetus- ja kulttuuriministeriön yleisten kirjastojen laatutyöryhmä EHDOTUS ASIAKASNÄKÖKULMA Laatuajattelu ja laatujohtaminen syntyivät teollisuuden tarpeisiin. Kun niitä alettiin soveltaa palvelutuotantoon, tarvittiin tuotantokeskeisen laadunmäärittelyn rinnalle asiakaskeskeistä lähestymistapaa. Laatu alettiin mieltää myös asiakkaan subjektiivisena kokemuksena. Asiakkaiden kokemukset ja tarpeet ovat nykyisin keskeisiä julkisten palvelujen kehittämisessä. Vuodelta 1998 oleva valtioneuvoston periaatepäätös Laadukkaat palvelut, hyvä hallinto ja vastuullinen kansalaisyhteiskunta loi pohjaa julkishallinnon laadun kehittämiseen. Valtion ja kuntien yhteisesti hyväksymä Julkisten palvelujen laatustrategia korosti asiakaslähtöisyyttä laatutyön perustana. Se sisältää suosituksia ja periaatelinjauksia, joiden avulla palvelujen asiakaskeskeisyys ja tehokkuus voidaan turvata. Asiakasnäkökulman kehittäminen on nyt ajankohtaista myös peruspalvelujen arvioinnissa (Peruspalveluohjelma ). Asiakkaat arvioivat palvelujen laatua eri kriteereillä kuin palvelujen tuottajat. Asiakkaiden käyttämät kriteerit ovat palvelualasta riippumatta suunnilleen samankaltaisia. Asiakkaalle tärkeitä ovat mm. luotettavuus, palvelun oikea-aikaisuus ja täsmällisyys, palveluammattilaisten ammattitaito, palvelun helppo saavutettavuus ja aukioloajat, kohteliaisuus, ystävällisyys, kielen ymmärrettävyys, pyrkimys asiakkaan tarpeiden tunnistamiseen ja palveluympäristö. Näitä kriteereitä Parasuraman ym. (1988) tiivistivät edelleen viideksi kriteeriksi: fyysinen ympäristö, luotettavuus, reagointialttius, varmuus ja empatia. Nämä kriteerit ovat pohjana SERVQUAL-tekniikasta kirjastoille tehdyssä kirjastojen asiakaspalvelun laadun LibQual-arviointimallissa. Asiakaslähtöisyydessä on Storbackan (1999) mukaan tärkeää asiakkaan kuuntelemisen ohella ymmärtää aidosti mitä asioita asiakas arvostaa (asiakkaan arvontuotanto). Millaisia tavoitteita hänellä on? Miten voimme auttaa häntä pääsemään tavoitteisiinsa? Mikä on meidän roolimme asiakkaan elämässä? Tuotteiden arvo asiakkaille muodostuu vasta käytössä, ei ostohetkellä. Kirjasto instituutiona ei sinänsä ole arvokas asiakkaalle, vaan sen tarjoamat aineistot ja palvelut. Kirjastolla tulisi kilpailutilanteessa olla jotain ainutlaatuista tarjottavaa. Asiakaslähtöisesti toimivassa kirjastossa asiakas on myös toimija, ei pelkästään toiminnan objekti. Asiakkuuslähtöisyyden avaintekijöitä ovat saavutettavuus ja vuorovaikutteisuus. Saavutettavuus sisältää sopivien aukioloaikojen lisäksi sen, että kirjasto ja sen henkilöstö on hyvin tavoitettavissa, yhteistyö kirjaston kanssa koetaan helpoksi ja kirjasto on valmis ottamaan vastaan virikkeitä 11

12 Opetus- ja kulttuuriministeriön yleisten kirjastojen laatutyöryhmä EHDOTUS asiakkailta ja ulkomaailmasta. Vuorovaikutteisuuteen pyrkivä kirjasto on asiakkaisiin yhteydessä, sekä nykyisiin että potentiaalisiin. Asiakaslähtöiseen toimintaan kuuluu myös se, että osataan kerätä oikeita tietoja, jotka voidaan muuntaa käyttökelpoiseksi asiakkuutta ohjaavaksi tiedoksi. Asiakkaan asenteiden ja kokemusten mittaamisen lisäksi tarvittaisiin tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä. Kirjastot etsivät tietoisesti uutta palvelukulttuuria, jossa palveluja kehitetään aidon asiakaslähtöisesti. Asiakkaat ovat yhä koulutetumpia. Pystyäkseen vastaamaan heidän tarpeisiinsa kirjastojen on koulittava palveluistaan ja toiminnoistaan yhä laadukkaampia. Tämä edellyttää riittävän määrän korkeakoulutettua kirjastohenkilöstöä. Koulutustason on oltava vähintäänkin sama kuin asiakaskunnalla. Uuden asiakas- ja palvelukulttuurin omaksuminen edellyttää perinteisten mallien ja konseptien uudelleen arviointia. Lapset ja nuoret ratkaisevat muista palveluista saamiensa kokemusten perusteella, kannattaako kirjastoa käyttää. Kirjaston on tulevaisuudessa ansaittava uudet asiakkaansa. Laadukkaat palvelut löytävät käyttäjänsä. Ensimmäiset yhteiset kokeiluluonteiset kirjastojen asiakaskyselyt toteutettiin keväällä Kansalliskirjasto kehitti kyselymallin ja kunnille tarjottiin mahdollisuus osallistua. Etuna yhteisellä asiakaskyselyllä on kerätyn tiedon vertailtavuus. Toinen kansallinen asiakaskysely järjestettiin keväällä Sen avulla pyrittiin saamaan selville kirjastonkäytön syitä, palveluissa onnistumista sekä kirjastopalvelujen vaikutuksia. Vastaajia oli yli ja heistä yli 90 % asioi kirjastossa vähintään kerran kuukaudessa. Kyselyn vastaajista 28 % lainasi aineistoja, 14 % luki lehtiä, 13 % tutustui aineistoihin ja 10 % haki tietoa tietystä aiheesta. Asiakkaille tärkeiden sopivien aukioloaikojen suhteen kirjastoilla on vielä parantamista. Yli 40 % asiakkaista kokee kirjaston auttaneen huomattavasti työhön tai opiskeluun liittyvän aineiston löytämisessä. Kulttuuriharrastusten tukemisessa kirjastojen merkitys on ollut huomattava 60 % mielestä. Vastaajista 40 % oli sitä mieltä, että kirjastot olivat lisänneet jonkin verran tai huomattavasti heidän sosiaalisia kontaktejaan. Yli 70 % vastaajista oli sitä mieltä, että kirjastot olivat parantaneet heidän elämänlaatuaan jonkin verran tai huomattavasti. TUOTTAVUUS JA TULOKSELLISUUS Julkishallinnolta on vaadittu tuloksellisuutta 1980-luvun loppupuolelta alkaen. Vuonna 1989 kuntasektorille annettiin suositus tuloksellisuuden arvioinnista. Kuntien suosituksessa tuloksellisuuteen sisältyivät 1. tuottavuus ja/tai taloudellisuus, 2. vaikuttavuus, 3. kustannusvaikuttavuus ja 4. palvelukyky. Julkiset palvelut on suositusten mukaan tuotettava tehokkaasti ja taloudellisesti. Julkisten palvelujen ohjauksessa kiinnitetään huomio siihen, mitä 12

13 Opetus- ja kulttuuriministeriön yleisten kirjastojen laatutyöryhmä EHDOTUS verovaroilla saadaan aikaan ja rahoitus halutaan sitoa aikaansaannoksiin. Tavoitteena on saada verovaroille mahdollisimman hyvä vastike. Laatu unohtui usein tuottavuudesta ja tuloksellisuudesta, koska sitä ei ymmärretty tuloksellisuuden osatekijäksi luvulla valtiovarainministeriön työryhmä määritteli tuloksellisuudelle uudet kriteerit: 1. yhteiskunnallinen vaikuttavuus, 2. toiminnallinen tuloksellisuus sekä 3. henkisten voimavarojen hallinta ja kehittäminen. Toiminnallisen tuloksellisuuden osana ovat toiminnallinen tehokkuus ja laadunhallinta. Toiminnalliseen tehokkuuteen taas kuuluvat taloudellisuus, tuottavuus, kannattavuus. Tuloksellisuudet kriteerit esitetään kuvassa 1. Kuva 1 Tuloksellisuuden kriteerit Palvelujen laatu on muistettava myös kirjastojen palveluverkkoselvityksissä tärkeänä osana tuloksellisuutta. VAIKUTTAVUUS JA SEN ARVIOINTI Yhteiskunnallinen vaikuttavuus on siis yksi tuloksellisuuden kriteereistä. Vaikuttavuuden arvioinniksi Rajamäki (2006) kuvaa toimintaa, jossa määritellään esimerkiksi jonkin instituution, yhteiskunnallisen ohjelman, hankkeen tai palvelun arvo soveltuvin ja erikseen sovittavin vaikuttavuuskriteerein mahdollisimman luotettavilla ja systemaattisilla menettelyillä. Vaikuttavuudesta halutaan tietoa, jota voitaisiin käyttää toiminnan ohjauksessa, kehittämisessä ja poliittis-hallinnollisessa päätöksenteossa. Koska vaikuttavuutta on vaikeampi arvioida kuin esimerkiksi lainmukaisuutta tai taloudellisuutta, se on usein jäänyt vähemmälle huomiolle. Vaikuttavuuden arvioinnin tekee haasteelliseksi mm. syy-seuraussuhteiden monimutkaisuus, tuotosten tai suoritteiden (outputs) sekä toiminnan 13

14 Opetus- ja kulttuuriministeriön yleisten kirjastojen laatutyöryhmä EHDOTUS vaikutusten tai lopputulosten (outcomes) toisistaan erottamisen vaikeus sekä se, että vaikutukset näkyvät usein vasta vuosien kuluessa. Eri aloilla vaikuttavuutta on tarkasteltu eri tavoin ja vaikuttavuuden ja vaikutusten välillä ei aina ole selkeää käsitteellistä eroa. Vaikuttavuus-tarkasteluissa voidaan Rajamäen mukaan käyttää seuraavia näkökulmia vaikuttavuus tavoitteiden saavuttamisena vaikuttavuus toimenpiteen seurauksena vaikuttavuus palvelujärjestelmän kykynä saada aikaan vaikutuksia vaikuttavuus suhteessa tarpeisiin vaikuttavuus mekanismien tarkastelemisena vaikuttavuuden mekanismit vaikutusten ala eli yhteiskunnallinen vaikuttavuus Kuntasektorin vuoden 1989 suosituksessa vaikuttavuudella ymmärrettiin sitä, miten hyvin suoritteilla on onnistuttu saamaan aikaan tavoitteita vastaavia vaikutuksia. Vaikuttavuus tarkoitti myös sitä, miten hyvin kunnassa asuvien palvelutarpeet tulevat tyydytetyiksi. Esimerkiksi kirjastopalvelujen vaikuttavuudesta ei maassamme ole tehty arviointia. Tekeillä on Tampereen yliopistossa opetus- ja kulttuuriministeriön rahoittama vaikuttavuuteen liittyvä hanke KIRJO. Kansainvälisestikin kirjastojen vaikuttavuuden arviointitutkimuksia on tehty vähän. Korkeakoulusektorilla on selvitetty kirjastojen vaikuttavuutta oppimiseen. Vaikuttavuudesta on kuitenkin tullut tärkeä näkökulma yhteiskuntapolitiikan ja julkisen palvelutoiminnan kehittämisessä. Opetusministeriön Kulttuuripolitiikan strategia 2020 linjaa kulttuuripolitiikan kehittämisen tavoitetilan määrittelemällä kulttuuripolitiikan vaikuttavuustavoitteet, jotka on otettu huomioon myös opetusministeriön Kirjastopolitiikka ohjelman tavoitteissa. Kulttuuripolitiikan vaikuttavuustavoitteet ovat: yhteiskunnan kulttuurisen perustan vahvistaminen luovan työn tekijöiden ja kulttuuripalvelujen tuottajien toimintaedellytysten parantaminen kansalaisten kulttuuriin osallistumisen ja hyvinvoinnin edistäminen ja kulttuurin taloudellisten vaikutusten vahvistaminen Kirjastopalveluilla on vaikuttavuutta kansalaisten sivistyksellisten oikeuksien toteutumiseen ja tiedolliseen tasa-arvoisuuteen. Kuntatasolla niillä on vaikutuksia yhteisön ja yksilön hyvinvointiin. Kirjastot ovat tärkeitä kansalaisten tiedon ja kulttuurin saatavuuden kannalta. Ne ovat keskeisiä toimijoita yksittäisen kansalaisen tietohuollon turvaajana. Ne voivat ehkäistä tiedollista syrjäytymistä ja ne vaikuttavat myös digitaalista informaatiokuilua vähentävästi. Kirjastotoimintaan tehtyjen panostusten, laadun ja vaikuttavuuden mekanismeja kuvataan kuvissa 2. ja 3. 14

15 Opetus- ja kulttuuriministeriön yleisten kirjastojen laatutyöryhmä EHDOTUS Yhteisön ja yksilön hyvinvointi Vaikuttavuus Panostukset kirjastoon Kokoelmat Henkilöstö Palvelut Raha Tilat ja järjestelmät Laatu Resurssit Palvelut Saatavuus Tehokkuus Kuva 2 Panostusten, laadun ja vaikuttavuuden yhteys Kansalliset vaikutukset Panokset Kuntatason vaikutukset Sivistyksellisten perusoikeuksien toteutuminen Kulttuurisen perustan vahvistaminen Lisääntynyt hyvinvointi, osaaminen ja kilpailukyky Sosiaalinen koheesio Kuntalaisten tyytyväisyys Yhteisön hyvinvointi Taloudellinen kasvu Syrjäytymisen ehkäiseminen Kasvatus Työllisyys Kirjastonkäyttö Kirjaston arviointikehys Saavutetta vuus Fyysinen Virtuaalinen Käyttö Resurssit Kokoelmat Järjestelmät Tilat Henkilöstö Osaaminen Tehokkuus Tuottavuus Laatu Kokoelmat Tilat Järjestelmät Palvelut Käyttäjäkokemukset Palveluvalikoima Paikalliset Verkkopalvelut Hakeutuvat Lisäpalvelut Tasavertaisuus kansalaisena Sivistykselliset perusoikeudet Osaaminen ja paremmat oppimistaidot Osallisuus ja hyvinvointi Yhteisöprofiili Käyttäjäprofiilit IT Henkilöstö Raha Rakennukset/tilat Kokoelmat Kuva 3 Kirjaston kuntatason ja kansallisen tason vaikuttavuus 15

16 Opetus- ja kulttuuriministeriön yleisten kirjastojen laatutyöryhmä EHDOTUS Kulttuuripolitiikan strategia 2020 korostaa vaikuttavuutta kuvaavien tunnuslukujen ja arvioiden kehittämistä. Yksi toimenpiteistä on eri hallinnonaloille ulottuvan kulttuurin terveys- ja hyvinvointivaikutuksen edistämistä koskevan toimintaohjelman teko ja kulttuurin hyvinvointivaikutusten nosto yhdeksi kehittämisen painopistealueeksi. Vaikutuksia ja vaikuttavuutta halutaan arvioida. Vuoden 2008 kansallisessa kirjastojen asiakaskyselyssä pyrittiin nostamaan esiin kirjastotoiminnan vaikuttavuutta. Kansalliskirjasto kehitti vaikuttavuuden arviointiin oman mallinsa. Kyselyn avulla pyrittiin saamaan selville oliko kirjastolla ollut vaikutusta tiedonhakutaitojen kehittymiseen, tietoteknisten taitojen kehittymiseen, lukemis- ja kulttuuriharrastuksiin, elämänlaatuun ja sosiaalisiin kontakteihin. Samaa sabluunaa käytettiin vuoden 2010 asiakaskyselyssä. Kevään 2010 vastaajista yli 70 % oli sitä mieltä, että kirjastot olivat parantaneet heidän elämänlaatuaan jonkin verran tai huomattavasti. Kulttuuriharrastusten tukemisessa kirjastojen merkitys on ollut huomattava 60 % mielestä. Yli 40 % asiakkaista kokee kirjaston auttaneen huomattavasti työhön tai opiskeluun liittyvän aineiston löytämisessä. Vastaajista 40 % oli sitä mieltä, että kirjastot olivat lisänneet jonkin verran tai huomattavasti heidän sosiaalisia kontaktejaan. Kirjastoilla on merkittävä vaikutus moniin elämän osa-alueisiin. Arvioinnin tarve koontina: Arvioinnista saatua tietoa käytetään kirjasto- ja tietopalveluja koskevien valtakunnallisten linjausten ja kunnallisen päätöksenteon pohjaksi. Arviointitietoa käytetään kehittämistyössä. Arviointi on ensimmäinen vaihe jatkuvassa kehittämisprosessissa, jossa säännöllisesti tarkistetaan kehittymissuunta ja tavoitteet sekä korjataan, vahvistetaan ja muutetaan toimintaa. Arvioinnilla saatava tieto kehityksen suunnasta on tärkeä kansalaisten perusoikeuksien toteutumisen kannalta. Kansalaisten on saatava tietää, miten ja mihin oman kunnan kirjastopalveluja kehitetään. Arviointi on osa oman toiminnan ja tuloksellisuuden tarkastelua. Arviointi suuntautuu tulevaisuuteen. 16

17 Opetus- ja kulttuuriministeriön yleisten kirjastojen laatutyöryhmä EHDOTUS ARVIOINTITASOT Kirjastopalveluja arvioidaan ja niitä on syytäkin arvioida usealla eri tasolla. Arviointi voi olla kansainvälinen, kansallinen, alueellinen, seudullinen tai paikallinen. Se voi koskea yhtä tai useampaa kuntaa ja arvioijina voivat olla kunnan ja kirjaston lisäksi asiakkaat ja ei-asiakkaat. Kansainvälisten arviointien tehtävänä on antaa tietoa maamme kirjastopalvelujen tilasta verrattuna muihin maihin. Kansainvälisiä arviointeja kirjastotoimessa on tehty lähinnä korkeakoulusektorilla. Tietoa voidaan saada myös osallistumalla kansainvälisiin tutkimushankkeisiin. Opetusministeriö päättää kansainvälisiin arviointeihin osallistumisesta. Kansallinen (valtakunnallinen) arviointi antaa kuvan palvelujen tilasta koko maassa ja tarjoaa tietoja kuntien välistä vertailua varten. Valtakunnallinen peruspalvelujen arviointi toteutetaan sektoreittain. Ministeriöt sopivat alaistensa virastojen kanssa arvioinnin kohteet, metodit, aikataulut, tulosten käytön ja julkistamisen sekä tuloksista tiedottamisen. Lääninhallitukset ovat arvioineet kirjastoja peruspalveluina vuodesta Alueellisista raporteista on koottu valtakunnallinen raportti. Arviointia varten sovitaan kullekin arviointikohteelle sopivat laatutavoitteet. Vuoden 2010 alusta peruspalveluarvioinnin kokonaisvastuu siirtyi aluehallintovirastoihin. Kirjastotoimen osalta arviointitehtävä siirtyi elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskuksiin, joihin kirjastotoimen aluehallinto siirtyi. Kirjastotoimen peruspalveluarviointia tehdään yhteistyössä aluehallintovirastojen kanssa. Peruspalvelujen vaikuttavuutta ja tuloksellisuutta arvioidaan myös hallituksen kertomusmenettelyssä. Aluetason arvioinnit tukevat valtakunnallista kehittämistä, täydentävät kuntien arviointia ja palvelevat kuntia peruspalvelujen kehittämisessä. Arvioinnista saadaan alueellista tietoa säädösvalmistelua ja valtakunnallista suunnittelua varten. Aluetasolla on arvioitu mm. kirjastopalvelujen saatavuutta, elektronisten aineistojen kokoelmia, kirjastojen henkilöstötilannetta ja kirjastotiloja. Arvioinnissa käytettävät palvelu/laatutavoitteet on sovittu yhteisesti opetus- ja kulttuuriministeriön kanssa. Seudullinen arviointiyhteistyö on vasta alkamassa. Pohjois-Pohjanmaalla on tehty Parkkiprojektissa kirjastojen arviointiyhteistyötä. Yhteistyössä arvioitiin mm. seutuyhteistyötä, tietopalvelutaitoja, oheistoimintoja, kokoelmia ja asiakaspalvelua. Yhtenä arviointikohteena olivat myös käytössä olevat yleisten kirjastojen laatusuositukset. Arviointiyhteistyön etuna on projektin kokemusten mukaan se, että näin pienetkin kirjastot voivat tehdä lakisäätiestä arviointia ja yhdessä on kehitetty hyviä työkaluja. Kokoelmien arviointi on käynnistynyt Itä-Suomessa Joensuun seutukirjaston ja Mikkelin seutukirjaston yhteistyönä. 17

18 Opetus- ja kulttuuriministeriön yleisten kirjastojen laatutyöryhmä EHDOTUS Paikallistasolla kirjastotoimen arviointivastuu on kunnalla ja sen kirjastotoimella. Kirjastolle itsearviointi on lakisääteinen velvollisuus. Kunnan omassa yleisarvioinnissa lähtökohtana ovat valtuuston visio, tavoitteet sekä toimintastrategia. Kuntalaki velvoittaa kunnan valtuuston vastaamaan kunnan toiminnasta ja taloudesta sekä päättämään toiminnan ja talouden keskeisistä tavoitteista (Kuntalaki 13 ). Valtuusto hyväksyy toiminnalliset ja taloudelliset tavoitteet vuosittain talousarviossa ja -suunnitelmassa (Kuntalaki 13 ). Vuotuinen talousarvio kuvaa, millaiset taloudelliset edellytykset kunnan eri toiminnoilla on käytettävissään. Näissä rajoissa valtuuston alaiset toimielimet määrittelevät edelleen keinot tavoitteiden saavuttamiseksi. Arviointi tuottaa valtuustolle tietoa siitä, miten sen asettamien tavoitteiden toteuttamisessa on onnistuttu. Kuntatasolla tärkeä arviointitoimija on tarkastuslautakunta. Tarkastuslautakunnan arvioinnin tulos esitetään vuosittain laadittavassa arviointikertomuksessa, joka käsitellään valtuustossa samanaikaisesti tilinpäätöksen ja tilintarkastuskertomuksen kanssa. Paikallistason arviointi on kuulunut myös kirjastotoimen aluehallinnon tehtäviin. Kirjastotoimen paikallistason ulkoiset arvioinnit ovat muuttuneet toiminnan kehittämistä koskevaksi vuoropuheluksi kunnan kanssa. Toiminnan arviointia koskevia keskusteluja opetus- ja kulttuuriministeriö ja aluehallinto ovat käyneet myös maakuntakirjastojen kanssa. Yksilötasollakin kirjastot asettavat tavoitteita ja niiden toteutumista arvioidaan mm. henkilökohtaisissa kehityskeskusteluissa. Kirjastotoimen arviointitasot on koottu taulukkoon 1. Taulukko 1 Kirjastojen arviointitasot arviointitaso arvioija käytetty kriteeristö yksilötaso asiakas, kirjaston työntekijä subjektiivinen kuntataso aluetaso valtakunnallinen kansainvälinen kirjasto, kunta elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskus (pyydettäessä) elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskus kirjastot alueellisessa yhteistyössä elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskus, aluehallintovirasto, Opetus- ja kulttuuriministeriö Opetus- ja kulttuuriministeriö, muu sovittu taho käytössä olleet kansalliset suositukset kunnan asettamat kriteerit peruspalveluarviointia varten sovitut laatutavoitteet, Kirjastopoliittisen ohjelmat laatusuositukset, kansalliset uudet suositukset, kirjastojen yhdessä sopimat peruspalveluarviointia varten sovitut laatutavoitteet, käytössä olleet kansalliset laatusuositukset, kirjastojen yhdessä sopimat yhdessä sovitut ARVIOINNIN MENETELMISTÄ 18

19 Opetus- ja kulttuuriministeriön yleisten kirjastojen laatutyöryhmä EHDOTUS Arviointityössä voidaan käyttää itsearviointiin laadittuja valmiita toiminnan arviointimenetelmiä (esim. tasapainotettu tuloskortti eli Balanced scorecard, CAF, EFQM yms.). Asiakasnäkökulmaa voidaan kartoittaa esim. kuntalais- ja asiakaskyselyjen, haastattelujen ja paneelien avulla. Henkilöstön näkemyksiä voidaan luodata kyselyjen ja työtyytyväisyysmittausten kautta. Arviointityötä kirjastot voivat tehdä seudullisena yhteistyönä (Pohjois-Pohjanmaan malli). Kirjaston toimintaa voidaan mitata määrällisesti ja arvioida laadullisesti. Määrällinen mittaaminen tuottaa tietoa kirjasto-organisaatioista, laadullinen arviointi taas tuo esiin asiakkaan näkemysten ja kokemusten merkitystä palvelujen käyttäjänä. Laadullisen arvioinnin menetelmien kehitys alkoi, kun huomattiin määrällisten mittareiden rajoitteet palvelujen koetun laadun kuvaamisessa. Määrällisen arvioinnin keinoin saadaan kyllä tietoa esim. hankitun aineiston määrästä ja lainasuoritteista, mutta ei siitä mitkä ovat erilaisten asiakkaiden kokemukset aukioloajoista ja kokoelmista. Laadullisella arvioinnilla ei voida korvata tilastollisia menetelmiä. Kirjastopalvelujen kehittämisessä ja arvioinnissa on hyvä käyttää hyödyksi sekä tilastoista saatua määrällistä vertailutietoa että asiakkaiden kokemuksista ja näkemyksistä kertovaa laadullista informaatiota. Arviointikohteet on valittava huolella. Kaikkia asioita ei kannata arvioida, vaan valita arviointikohteiksi toiminnan kannalta olennaisia asioita. Mittareiden pitää olla selkeitä ja tietyn asian kohdalle valitun mittarin pitää antaa tietoa juuri siitä asiasta luotettavasti eikä sattumanvaraisesti. Mittaamisen ja arvioinnin pitäisi myös olla sillä tavoin pysyvää, että eri vuosien mittaustuloksista saadaan aikasarjoja ja trendejä. Mittaria valittaessa on myös pohdittava sitä, kuinka helposti tarvittavat tiedot ovat saatavilla. Laatukriteereitä tulee laatia sekä määrällisesti että laadullisesti mitattaville kirjastotoiminnan osaalueille. LAATUKRITEEREISTÄ Tässä luvussa pohditaan ensin laatukriteeri-termin käyttöä. Laatuun liittyviä termejä käytetään usein epäjohdonmukaisesti. Samaa asiaa kuvaamaan on käytetty termejä laatukriteeri, laatusuositus, laatuindikaattori, laatutavoite ja laatuvaatimus. Tähän yhteyteen on koottu keskeisiä laatupuheen termejä. Sen jälkeen kuvataan millaisia vaatimuksia ja millaisia käyttötarkoituksia laatukriteereillä on. Luvun loppuun on koottu tiedot nykyisin käytössä olevista kirjastotoimen laatusuosituksista ja niiden arvioidusta käyttökelpoisuudesta. LAATUPUHEESEEN LIITTYVIÄ KÄSITTEITÄ 19

20 Opetus- ja kulttuuriministeriön yleisten kirjastojen laatutyöryhmä EHDOTUS Laadun arviointi on toimintaa, jossa tehdään tulkinnallista analyysiä, siiten miten arviointikohde vastaa asetettuja laatuvaatimuksia. Kirjastojen osalta voidaan arvioida esimerkiksi palvelujen laatua, kokoelmien laatua, palvelujen kysynnän ja tarjonnan vastaavuutta tai koko kirjaston toimintaa organisaationa. Laadunhallinta tarkoittaa koordinoituja toimenpiteitä kirjasto-organisaation suuntaamiseksi laatuun liittyvissä kysymyksissä. Laadun kehittäminen on toimintaa, jonka tarkoituksena on kirjaston toimintojen ja prosessien tehostaminen, jotta asiakkaiden ja itse organisaation saama hyöty lisääntyisivät. Laadunohjaus on se osa laadunhallintaa, joka keskittyy laatuvaatimusten täyttämiseen. Laadunvarmistus on se osa laadunhallintaa, joka keskittyy tuottamaan luottamuksen siihen, että laatuvaatimukset tullaan täyttämään. Laadun parantaminen on se osa laadunhallintaa, joka keskittyy parantamaan kykyä täyttää laatuvaatimukset. Laatujärjestelmä on rakenne, jona avulla johdon määrittelemä ja hyväksytty laatupolitiikka ja tavoitteet viedään järjestelmällisesti koko organisaation läpi. Järjestelmä koostuu mm. pelisäännöistä ja toimintatavoista, joita halutaan systemaattisesti noudattaa. Samasta asiasta käytetään myös nimitystä toimintajärjestelmä, jos halutaan korostaa, että laadunhallinta on kiinteä osa toimintaa. Laatuterminologiassa (SFS-EN ISO 8402) laatukriteerillä tarkoitetaan laadun määrittämisen perusteeksi valittua ominaisuutta. Laatukriteerien tulee olla mitattavissa olevia ominaisuuksia. Laatukriteeri pyritään täsmentämään sellaiseen muotoon, että sitä voi mitata. Laatukriteeri on peruste, jonka avulla tehdään arvioiva johtopäätös laadusta. Vertaamalla mittaustuloksia ennalta asetettuihin tavoitteisiin nähdään, onko tavoitteet saavutettu. Laatukriteeriä, jonka arvon muuttumista tai kehittymistä seurataan ja joka toimii viitteenä palvelun laadusta, voidaan nimittää laatuindikaattoriksi. Laatutavoite tarkoittaa jotakin laatuun liittyvää pyrkimystä. Laatutavoitteet määritellään yleensä toiminnoilla ja organisaation eri tasoille. Laatuvaatimuksella tarkoitetaan laatukriteerille asetettua ehto, tavoitetasoa. Laatuvaatimus voi olla pienin tai suurin sallittu arvo tai vaihteluväli. Laatuvaatimus voi olla yhteiseen sopimukseen perustuva tai organisaation sisäiseksi tavoitteeksi asetettu. Sanalla standardi tarkoitetaan usein juuri tavoitetasoa tai yhteisesti sovittua tasoa. Laatupuheessa standardilla tarkoitetaan yleensä laatuvaatimusta. Mittari on seurantatapa, menetelmä tai väline, jonka avulla laatukriteeriksi valittua ominaisuutta mitataan. 20

21 Opetus- ja kulttuuriministeriön yleisten kirjastojen laatutyöryhmä EHDOTUS LAATUKRITEEREIDEN KÄYTTÖTARKOITUKSET JA NIILLE ASETETTAVAT VAATIMUKSET Idänpää-Heikkilä et al. (2000) on määritellyt laatukriteereille asetettavia vaatimuksia. Käyttötarkoitukset ja vaatimukset ovat erilaiset riippuen siitä, käyttääkö kriteeriä valtakunnallinen arviointitaso vai esimerkiksi asiakas. Yleisvaatimuksia ovat Kriteerin pitää ensiksikin kuvata sitä, mitä sen on tarkoitettu kuvaavan. Sen on oltava validi. Sen tulisi myös kuvata tavoitetta, johon voidaan vaikuttaa arvioitavan toiminnan keinoin. Sen pitäisi pystyä erottamaan hyvä laatu huonosta luotettavasti ja mittaustulosten tulee samoin olla luotettavia. Mittaustulos ei saa olla helposti manipuloitavissa. Kriteerien tulee olla niitä soveltavien ja käyttäjien hyväksymiä. Mieluiten ne tulisi kehittääkin yhdessä erilaisia näkökantoja edustavien kesken ja yhdessä käyttäjien kanssa. Jos laatukriteeristön halutaan kuvaavan organisaation koko toimintaa tai palveluja, kriteeristön on kuvattava toiminnan laatua eri näkökulmista ja ulottuvuuksista tasapainoisesti. Kriteeristön tulee kattaa olennaisten palvelujen toteutuminen, saavutettavuus, vaikuttavuus, kustannustehokkuus ja toteutumisen tasa-arvo huomioida organisaation, asiantuntijan ja asiakkaan näkökulma huomioida rakenteen, prosessin ja tuloksen laatu Kirjastotoimen laatukriteereiden käyttötarkoitukset eri tasoilla on koottu taulukkoon 2. 21

22 OKM kirjastojen laatutyöryhmä versio Taulukko 2 Laatukriteereiden käyttötarkoitukset eri tasoilla valtakunnallisella tasolla kuntatasolla organisaation tasolla työntekijän tasolla asiakastasolla kirjastopoliittisten linjausten toteutumisen seurantaan sivistyspoliittisten linjausten toteutumisen seurantaan tavoitteiden toteutumisen seuranta oman työn tulosten tai tavoitteiden toteutumisen seuranta palvelujen saatavuuden arviointi peruspalveluiden saannin ja tasaarvon toteutumisen seurantaan tuotettujen palvelujen laadun seurantaan toiminnan kehittäminen ja ohjaus toiminnan kehittäminen palvelukyvyn arviointi suositusten toteuttamisen seurantaan voimavarojen jakaantumisen seurantaan ongelmakohtien paikannus benchmarking, oppiminen ammatillisen laadun arviointi informaatio-ohjaukseen tasa-arvon, väestön palvelutarpeen ja asiakaslähtöisyyden täyttymisen seurantaan tiedottaminen ja markkinointi palvelurakenteen seurantaan benchmarking, oppiminen Mukaillen (Idänpää-Heikkilä et al. 2000) 22

23 LAATUKRITEEREISTÄ LAATUKUVAUKSIIN Kirjastotoimessa on laatusuosituksina sekä kuntatason että valtakunnan tason arvioinneissa käytetty Kirjastopoliittisen ohjelman yhteydessä laadittuja suosituksia., joita on täydennetty myöhemmin. Kirjastopoliittisen ohjelman suositukset on esitetty taulukossa 3. Taulukko 3 Kirjastopoliittisen ohjelman laatusuositukset Palvelujen saavutettavuuden laatusuositukset Kirjaston palvelupaikka niin että 80 %:lla väestöstä matkaa enintään 2 km. Suositus koskee taajama-alueita. Erityispiirteet ja autopalvelut huomioidaan. Myös matka-aikaa voidaan käyttää kriteerinä (enint. 30 min ). Lähes 40 % kannatti ajantasaistamista. Kirjastostandardin mukainen kirjastojärjestelmä Internet-yhteyksiä 1 kone /1 000 asukasta. Suositus suhteutetaan kunnan kokoon ja rakenteeseen. Ainakin suuremmissa kaupungeissa yksi kirjasto avoinna ja lauantaisin. Alueiden tarpeiden mukaan määritellään vaihtoehtoisia palvelutasoja. Tiedon saatavuuden ja palvelujen laatusuositukset Uutuushankinta vähintään 400 kirjaa / asukasta Muun aineiston hankinta vähintään 100 / asukasta eli 1/5 hankinnoista. Yli 40 % kannatti ajantasaistamista. Sanoma- ja aikakauslehtiä vähintään 15 vsk / asukasta. Yhteensä vähintään 45 vuosikertaa. Toimintaan soveltuvaa tilaa vähintään 100 m2 / asukasta Henkilöstöä vähintään 1 htv / asukasta. Otetaan huomioon alueelliset tehtävät. Ammattihenkilöstöllä kilpailukykyinen palkkaus Täydennyskoulutusta väh. 6 pv /htv. Lähes 40 % kannatti ajantasaistamista. Palvelujen käyttöä koskevat tavoitteet Fyysisiä käyntejä vähintään 10 /asukas / v, etäkäyttäjät voidaan laskea erikseen. 35 % kannatti ajantasaistamista. Lainauksia 18 / asukas. 35 % kannatti ajantasaistamista. Lainaajien osuus vähintään 45 % asukkaista. 35 % kannatti ajantasaistamista. Verkkokäynnit. Luotettava tilastointi ja seuranta, nouseva trendi. Lääninhallitusten vuoden 2007 peruspalveluarvioinnin yhteydessä kirjastoja pyydettiin arvioimaan kuinka käyttökelpoisia tai ajantasaistamista vaativia nämä suositukset ovat. Käyttökelpoisimpana vastaajat pitivät kirjastojärjestelmän ajanmukaisuutta, aukioloaikojen riittävyyttä ja oikeaa sijoittelua. Vähiten käyttökelpoisena pidettiin kirjasto- ja tietopalvelujen sijaintia koskevaa 23

24 suositusta. Syynä voi olla se, että mittaamiseen tarvittava väline ei ole kirjastojen saatavilla ja mittaamistapa on työläs. Samojen kriteerien käyttökelpoisuutta arvioitiin myös Pohjois-Pohjanmaan Parkki-projektissa. Projektiin osallistuneet kirjastot pitivät laatusuositusten käyttöä tarkoituksenmukaisena, mutta niiden todettiin myös sopivan parhaiten keskisuurille tai pienehköille kirjastoille. Huonoja tuloksia saatiin sekä isoissa kaupungeissa että aivan pienissä kunnissa. Näissä saadut huonot tulokset eivät välttämättä kertoneetkaan palvelun huonosta laadusta vaan mittarin sopimattomuudesta. Yksi suositus ei välttämättä ole hyvä erikokoisille kirjastoille. LAATUKRITEEREISTÄ LAATUKUVAUKSIIN Laatukriteerityöryhmä on työnsä kuluessa käsittänyt laatukriteerillä kuvausta kirjastotoimen, -palvelujen tai toiminnon olennaisista ominaisuuksista. Työryhmä päätyi lopulta esityksessään käyttämään laatukriteerin sijaan termiä laatukuvaus. Kuvattaviksi asioiksi ( laatukriteereiksi ) työryhmä pyrki valitsemaan tärkeitä palvelun laatua kuvaavia tekijöitä. Ne ovat rakenteeseen tai toimintaan tai lopputulokseen liittyviä tekijöitä, jotka vaikuttavat oleellisesti toiminnan tuloksen saavuttamiseen. Laatukuvauksilla kerrotaan millaiset piirteet kunkin toiminnon osalta kertovat hyvästä laadusta. Laadukkaan kirjastotoiminnan laatukuvaukset esitetään osassa II. ARVIOINNIN KUNTATASON VIITEKEHYS JA ARVIOINTISYKLI KOONTINA Arviointi palvelee kirjaston ja kunnan kokonaisvaltaista kehittämistä. Arviointisykli etenee arvioinnista toteutukseen, joka taas alistetaan arvioitavaksi. Tiettyjä asioita valitaan arvioitaviksi ja niiden arviointiin valitaan sopivat kriteerit. Arvioinnissa näkökulma voi olla palvelun käyttäjien tai palveluja tuottavien (kirjaston henkilökunnan) tai palveluja ylläpitävän. Arviointinäkökulma vaikuttaa siihen, kuinka suoraan ja nopeasti arvioinnin tulos voi vaikuttaa palvelun kehittämiseen. Asiakkaiden arvioinnin tuloksia käsitellään yleensä henkilöstön kanssa. Niistä tunnistetaan kehittämistarpeet ja tehdään tarvittavat ehdotukset, jotka esitetään päättäjille. Päätösten jälkeen henkilöstön tehtävänä on toteuttaa ne. Toteen pannuilla muutoksilla voi olla vaikutuksia käyttäjiin. Muuttunutta toimintatapaa tai palvelua on taas syytä arvioida ja sykli alkaa alusta. Arvioinnin viitekehys ja sykli on kuvattu kuvassa 4. 24