KEHITTÄJÄASIAKASTOIMINTA

Transkriptio

1 KEHITTÄJÄASIAKASTOIMINTA Kehittäjäasiakastoiminnalla pyritään kansalaiskeskeiseen palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen. Kehittäjäasiakkaat tuovat palvelujen suunnittelun omat kokemuksensa ja kehittämisehdotuksensa ja ovat konkreettisesti mukana omien sosiaali- ja terveydenhuollon palveluprosessiensa muotoilussa. Asiakkaiden osallisuuden lisääminen palvelujen toteutuksessa, suunnittelussa ja kehittämisessä Toiminta soveltuu suunnittelusta ja kehittämisestä vastuussa olevien tehtäväksi ja oman työn kehittämisen välineeksi asiakastyössä.

2 Vahvistunut Järjestelmä valta sosiaalityöntekijä on vahva vallankäyttäjä Sosiaalityöntekijä on mulle sillä yhellä puhelinsoitolla sen, asunnon järjestäny ja sitten tää työpaikka. Onhan ne isoja juttuja, Asiantuntija valta Määrittely valta Eettinen valta Ehdollistava valta Taloudellinen valta Vuorovaikutus valta Johan sosiaalitoimisto pystys periaatteessa painostammaan työvoimatoimiston. joskus on niinkö hyvä laittaa välillä jäähylle asiakas sillä lailla etuuskäsittelijä voi hoitaa kirjallisesti net, toimheentulotukiasiat., Varmaan joutuu ajattelemaan, niinkö että, jos en nytten laita hoitoon, että onko tuo enää ens viikolla hengissä. Asiakkaat jotka ovat itse aktiivisia, halukkaita vaikuttamaan ja todella tekevät myös työtä sen eteen, niin kyllä saavat aika hyvän palvelun. semmoselta tietenkin saa helepommin esimerkiksi harkinnanvaraisia kenet tuntee ja kuka tuntee sen asiakkaan. oisko se minua vähän auttanu vaikka vastaus ollu se sama, mutta se olis ystävällisemmin sanottu. 2

3 Yhteinen kehittäminen Asiakaskehittäjä Kehittäjätyöntekijä Kunnan työntekijä - Palveluprosessin kokemukset - oman elämän asiantuntijuus -ammatillinen koulutus -työkokemus - oman työn tutkiva kehittäminen Yhteisesti totutettavien palveluprosessien tutkiminen ja vanhojen käytäntöjen kyseenalaistaminen -ammatillinen koulutus - työkokemus Uusien toimintatapojen työstäminen Uudet käytännöt

4 Mallinnus Kehittäjäasiakastoiminta on mallinnettu QPR:n ProcessGuide-ohjelmalla. Toiminta käynnistyy asiakkaiden rekrytoinnilla (kuvio alla) ja päättyy toiminnan arviointiin ja jatkokehittämiseen. Kuva 1 Kehittäjäasiakkaiden rekrytointi

5 Palvelujen kehittämiseen ja suunnitteluun osallistumisen tasot 1. Asiakkuuden aikana arvioidaan asiakkaan tilanteen lisäksi myös systemaattisesti palveluprosessia sekä asiakkaan ja työntekijän yhteistä työskentelyä. Asiakkaista ja työntekijöistä kootaan yhteinen kehittäjäryhmä, joka arvioi ja kehittää tiettyä palveluprosessia tai sen jotakin kohtaa (esim. asiakkaaksi tulo). 2. Kunta ottaa kehittäjäasiakastoiminnan pysyvästi käyttöön luomalla puitteet ja osoittamalla resurssit sen toimintaan, esimerkiksi keskustelukahvilan muodossa. Kehittäjäasiakkaita ja asiakasryhmiä on mukana palveluiden suunnittelussa säännöllisesti. 3. Kunnan palvelustrategia rakennetaan käyttäjälähtöisesti. Suurin osa palveluiden käyttäjien tarpeista ja hyvinvointitiedosta saadaan asiakkuusprosesseihin liittyvän kehittämistyön kautta

6 Keskustelukahvila tukee kansalaisten ja viranhaltijoiden kehitysmyönteisiä kohtaamisia Keskustelukahvilan kantavana ajatuksena on ollut saattaa kansalaiset ja sosiaali- ja terveyspalvelujen käyttäjät yhteen kehittäjätyöntekijöiden ja palveluiden tuottajien kanssa. Keskustelukahvilassa kansalaiset voivat tuoda omaa kokemustietoaan ja kehittämisideoita sekä kehittäjätyöntekijöiden että palveluiden tuottajien tietoon.

7 Keskustelukahvila lasten ja perheiden palveluista Parempaa tietoa perhepalveluista Kynnyksetön palveluneuvonta Vaihtuvat työntekijät ongelma ei pysty avoimesti heti puhumaan asioista Kotiin annettavaa tukea riittävän varhaisessa vaiheessa

8 Asiakkaiden ehdotukset Nuorten palveluiden tulisi jalkautua kentälle ja kouluympäristöön tulisi viedä enemmän nuorille suunnattuja palveluita Palveluohjausta kehittää tulisi joka saralla, työntekijöiden tulisi tuntea toistensa tehtäväkuvat Netti sivut ja tasalle ehkäisevässä perhetyössä Lapsen kotiin kotikäynti esim. neuvolan toimesta myöhemminkin kuin vauvavaiheessa ja neuvolassa muistutus perhetyöstä, rohkaisua avun pyytämiseen, tuttu neuvolantäti on aarre Päivähoitopaikka omalta alueelta, tukee perhettä: lapset tutustuu oman alueen lapsiin, vanhemmat lasten vanhempiin, verkostoituminen Miten saataisiin yhteen koululaisten myös vanhemmat? Laajennettu neuvolatoiminta vauvaiästä aikuisuuteen Sama yksikkö palveluiden tuottajana, sisältää neuvolan, lastensuojelun, ehkäisevän perhetyön, yhteistyössä päivähoidon ja koulujen kanssa Ohjelmassa huomioidaan Lastensuojelu-, ennaltaehkäisevä perhetyö- ja neuvolapalvelut: Uudet, aikaisemmasta tarjonnasta poikkeavat kohdennetut palvelut vanhemmuuden tukeminen, erityistä tukea tarvitsevat lapset, nuoret ja perheet Palvelutarpeen arviointi, satsaus alkuarviointiin ja asiantuntemukseen Edellyttää laaja-alaista ja moniammatillista asiantuntemusta Kynnyksetön palveluneuvonta ja ohjaus, perhepalveluiden osviitta Asiakaslähtöiseen ja verkostomaiseen toimintatapaan siirtyminen Painopiste ennaltaehkäisyyn Lapsiperheiden palvelujen kokoaminen yhden katon alle tai samalle luukulle Yhdessä/yhteistyön tekeminen perhe- ja Verkostokeskeisesti asiakkaan kehitysympäristössä Ehkäisevän perhetyön sivut päivitetty

9 ARVIOINTIA Hyvää Asiakkaat ovat kiinnostuneita palvelujen kehittämisestä Kehittäjäasiakkaita on ollut useasta Lapin kunnasta Toimintamalli on levinnyt myös hankkeen ulkopuolisiin kuntiin Sosiaali- ja terveysministeriö on huomioinut toiminnan Kehitettävää Mikäli osallistujille tulee tunne, ettei heidän mielipiteitään ei oteta vakavasti, menettävät he kiinnostuksensa ja luottamuksensa. Samalla osallisuuden tunne jää vähäiseksi. Miten osallistumisen tuloksia hyödynnetään ja miten asiakkaiden kuuleminen ja siitä saatava palaute kytketään osaksi laajempaa toimintaa ja sen kehittämistä.

10 TULEVAISUUS Kehittäjäasiakkaat perustavat oman verkoston, jonka toimintaa Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus tukee. Sosiaalikollegaan luodaan kehittäjäasiakasverkosto/ rekisteri kehittäjäasiakkaista, jolloin kehittäjäasiakkaisiin voi ottaa yhteyttä helposti. Kehittäjäasiakkaat voi kertoa rekisteritiedoissa, mihin osallistuu, mitä tekee ja missä. Verkostoon voi tulla mukaan haluamallaan tavalla ja haluamakseen aikaa. Verkostossa olevat kehittäjäasiakkaat kutsutaan työkokouspäiviin säännöllisesti. Verkosto mahdollistaa säännöllisen tuen kehittäjäasiakastoimintaan. Myös kuvapuhelinta voidaan käyttää etäpalavereihin. Kehittäjäasiakkaat toivovat valtakunnallisia kehittäjäasiakaspäiviä vuosittain tai kahden vuoden välein.

11 Hyvinvointi hakusessa (päihde ja mt) Keskustelukahvilat Suunnittelu Rovakatu 3, Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus (Poske) Sosiaali- ja terveyspalveluja käyttävät asiakkaat Opiskelijalla voi osallistua keskusteluun ja havainnoida tai ohjata ryhmän toimintaa Jokaiseen ryhmään yksi tai kaksi opiskelijaa yht. max 10 Ma klo Kiertokahvila Teknologiatupa Eläkeläisten iltapäivä Ti klo Ti klo Ke klo To klo Nuorten nurkka

12 Sosiaali- ja terveysministeriö on huomioinut toiminnan Tämä sosiaalihuoltolain kommentointi on ollut todellista osallisuutta ja vaikuttamista hieno juttu! (kehittäjäasiakas )

13 Asiakkaan asiantuntemus KOKEMUSASIANTUNTIJA on omakohtaisia kokemuksia sairauksista. tietää millaista on sairastua ja sairastaa ja on olla hoidossa ja kuntoutua. tietää mikä heitä on toipumisessa auttanut ja mitkä asiat ovat vaikuttaneet heidän omaan kuntoutumiseen. on koulutettu tehtäviinsä, myös omainen tai läheinen voi olla kokemusasiantuntija. Mitä kokemusasiantuntija voi tehdä? Kokemuskouluttajana Vertaisryhmien ohjaajana Tukihenkilönä Miten kokemusasiantuntija työskentelee? Kokemusasiantuntijat toimivat usein yhteistyössä sosiaali- ja terveysalan ammattilaisten kanssa. Asiakastyössä kokemusasiantuntija voi toimia "tulkkina" hoitohenkilökunnan ja potilaan välillä, ja päinvastoin. Yhteistyö lisää molemminpuolista ymmärrystä, syventää tietoa ja parantaa palvelua. Korvaus Vapaaehtoistyötä KEHITTÄJÄASIAKAS on omakohtaisia kokemuksia palveluista tietää millaista on hakea tukea, saada tukea palveluista myös omainen tai läheinen voi olla kehittäjäasiakas. Mitä kehittäjäasiakas voi tehdä? Palvelujen suunnittelussa, arvioinnissa ja kehittämisessä Kokemuskouluttajana Vertaisneuvojana ja tukihenkilönä Miten kehittäjäasiakas työskentelee? Kehittäjäasiakas toimii yhteistyössä sosiaali- ja terveysalan ammattilaisten kanssa. Asiakastyössä kehittäjäasiakas voi toimia palvelutilanteissa tukihenkilönä Yhteistyö lisää molemminpuolista ymmärrystä, syventää tietoa ja parantaa palvelua. Korvaus Maksetaan palkkio

14 Kehittäjäasiakkaan tehtävän kuvaus Kunta: Yksikkö: 1 Tehtävän kuvaus Sovitaan yhdessä tehtävän laajuudesta, sisällöstä ja kestosta. 2 Menettelytapaohjeet Käydään läpi käytännön asiat kuten salassapitosäännökset. ja eettiset ohjeet 3 Perehdytys/koulutus tehtävään Kuka perehdyttää, ohjaa ja tukee ja miten 4 Maksettavat korvaukset Kehittäjäasiakkaalle matkat ja palkkio, kokemusasiantuntijalle matkat ja kulukorvaus Allekirjoitukset Paikkakunta & päivämäärä: Kunnan viranhaltija Kehittäjäasiakas