KEHITTÄJÄASIAKASTOIMINTA Asta Niskala 1

Transkriptio

1 KEHITTÄJÄASIAKASTOIMINTA Asta Niskala 1

2 Asiakasosallisuus Asiakkailla on perinteisesti ollut kaksi kanavaa osallistua sosiaali- ja terveyspalvelujen palvelujen uudistamiseen: perinteinen tapa osallistua palveluja koskevaan päätöksentekoon edustuksellisen ja suoran demokratian kautta ja uudempi käyttäjälähtöinen tapa osallistua palvelutuotannon suunnitteluun ja kehittämiseen (Jäppinen, Tuula 2011,3). Asiakasosallisuus perustuu ajatukselle, että jokainen asiakas on osallisena omassa asiakastapahtumassaan, mutta tämän lisäksi työntekijä ja asiakas pohtivat yhdessä palveluprosessin toimivuutta ja vaikuttavuutta. Tätä kutsutaan kahdenkeskiseksi kehittämiseksi. Kehittäjäasiakastoiminnassa asiakkaat osallistuvat palvelujen suunnitteluun, kehittämiseen, toteuttamiseen ja vaikuttavat päätöksentekoon yhteiskehittämisen periaatteiden mukaan toiminnan alusta loppuun Asta Niskala 2

3 Kehittäjäasiakastoiminta Kehittäjäasiakastoiminnan menetelmänä käytettiin toiminnan alkuvuosian yhteistutkimista vuosina ja myöhemmin vuosina on siirrytty enemmän yhteiskehittämiseen.(niskala & Kostamo-Pääkkö & Ojaniemi 2015). Yhteistutkimisella tarkoitetaan työntekijöiden, asiakkaiden ja tutkijan kolmikanta yhteistyötä ilmiön tutkimisessa ja analysoinnissa (Niskala 2008). Yhteiskehittämisellä tarkoitetaan toimintatapaa, jossa asiakkaat suunnittelevat ja kehittävät yhdessä työntekijöiden kanssa palveluja esimerkiksi tilaratkaisut, toimintatavat, palveluprosessi tai laajemmin koko palvelustrategia. Yhteistutkimus ja ja kehittäminen perustuvat yhdenvertaisuuteen ja jokaisen asiantuntijuuden kunnioittamiseen. Osallistumisen hyödyt tehdään näkyviksi ja osallistujien panos osoitetaan myös työn loputtua Asta Niskala 3

4 Asta Niskala 4

5 Mitä kehittäjäasiakastoiminta on? Kehittäjäasiakastoiminta on sote-palveluiden kehittämisen voimavara. Se on yhteiskehittämisen areena, jossa asiakkaat ja työntekijät ovat yhdenvertaisia. Siinä asiakkaat osallistuvat työntekijöiden kanssa palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen ja vaikuttavat päätöksentekoon. Palvelumuotoilun menetelmät sopivat kehittäjäasiakastoiminnan toteuttamiseen Asta Niskala 5

6 Yhteiskehittäminen perustana Asiakasosallisuus toteutuu parhaiten yhteiskehittämällä, kun asiakkaat/kehittäjäasiakkaat/kokemusasiantuntijat ovat mukana koko prosessin ajan. Tavoitteena on lisätä vuorovaikutusta kaikkiin inhimillisiin tilanteisiin osallistujamäärästä ja työnimikkeistä tai taustasta riippumatta. Lähestymistapa: kommentoiva, tutkiva, ihmettelevä, sopimuksellinen, neuvotteleva. Toimintamenetelmiä: dialoginen verkostotyö, palvelumuotoilu, toiminnalliset menetelmät ym. Tietoisuus: varautuneisuutta on sekä sote-ammattihenkilöillä että asiakkailla, puretaan rooleja ja vahvistetaan yhteistä. Edellytys: reaaliaikaista, rehellistä ja avointa viestintää. -> Yhteisellä kehittämisellä on mahdollisuus jalostaa monitoimijaisia asiakaslähtöisiä palveluita Asta Niskala 6

7 Muutama sana kokemustermeistä Termejä on monia: kokemusasiantuntija, kehittäjäkumppani, kehittäjäasiakas, vertaistoimija, kokemuskouluttaja, kokemustoimija jne. Kaikki ovat koulutettuja/valmennettuja palvelun käyttäjiä. Yksi ja sama henkilö voi toimia monessa eri tehtävässä. Kehittäjäasiakastoiminta: palveluiden suunnittelussa, kehittämisessä yhteistyössä ammattilaisten rinnalla. Kehittäjäasiakkailla on usein oma voimassa oleva tai tuore asiakkuus taustalla. Kokemusasiantuntijatoiminta: koulutus-,tiedotus-, vaikuttamis- ja kehittämistyössä, ammattilaisten rinnalla. Oman tai läheisen sairauden tai ongelmallisen elämäntilanteen vuoksi kokemusta kuntoutumisesta sekä palvelujärjestelmän toimivuudesta. Halua hyödyntää kokemuksiaan toisten tukemisessa. Saattaa olla palveluiden käytöstä jo aikaa Asta Niskala 7

8 Asiakkaiden ja työntekijöiden yhteisen kehittämisen malli Jatkuva kehittäminen Herkkä kuuntelu uudelle idealle sekä asiakas- ja työntekijäpalautteelle. Valmistelu Mikä on kehittämiskohde? Mihin tarvitaan kokemustietoa? Mistä löydetään asiakkaat? Miten työskentelytapa juurrutetaan & arvioidaan? Asiakkaat toimijoina, arvioijina ja laadunvalvojina. Toiminnan muutos Kehittämistapaamiset Jäsennellään yhdessä nykytila, muutostarve ja ratkaisuehdotukset asiakkaiden kanssa ja asiakas- ja työntekijänäkökulmista Toteutuiko tavoite? Miten tieto etenee? Kenelle ja kuka vie? Asiakkaat arvioijina Yhteinen arviointi Kokeilu Miten muutos toteutetaan? Työntekijät ja esimiehet? Havainnoivat/kokevat asiakkaat? Asta Niskala 8

9 Kahvilamallit VALMISTELU REKRYTOINTI TOIMINTA ARVIOINTI KEHITTÄJÄKAHVILA KESKUSTELUKAHVILA KUULEMISKAHVILA Työyksikkö valitsee osallistujat ja kehittämiskohde valitaan yhdessä 3-6 henkilöä esimies/työntekijöitä sekä heidän asiakkaitaan yhteensä 6-12 henkilöä Työyksikkö valitsee kehittämiskohteen Aloitteen voi tehdä asiakas, työntekijä tai esimies Kolme 2h työpajaa 3 kk aikana ja seurantatyöpaja: 1. nykytila, 2. toisin tekemisen tavat, 3. ratkaisut. Tapaamiset äänitetään ja kirjataan. Käydään läpi keskeiset johtopäätökset, sovitaan jatkotyöskentelystä ja kuka vie asiaa eteenpäin Esimiehet mukaan, kehittäjäasiakkaat lehti-ilmoituksilla jne. 1-2 kertaa 2-3h työpajaa, tehdään muistio, sovitaan missä muodossa asiaa viedään eteenpäin ja kuka on toimija Tiedotetaan julkisesti työyksikön käytössä olevalla viestintätavalla miten ideat on huomioitu suunnittelussa Avoin kutsu Lehti-ilmoitus, digitaalinen myös, esitteet, ilmoitukset Suunnittelutapaamiset: päätetään yhdessä mitä toimintaprosessia tai sen osaa lähdetään kehittämään, miten ja missä Yksi noin 2h työpaja, tehdään muistio Menetelmä: dialogiset menetelmät, esim. learning cafe, tulevaisuuden muistelu, tarinallisuus näyttämöllä, pariporinat Ei arviointia PALAUTE Tuloksena voi olla: blogi, kannanotto, lausunto yms. Seurantapalaverissa puolen vuoden kuluttua käydään läpi, miten asia on edennyt käytännöissä ja päätöksen teossa. Yhteydenottomahdollisuus kahvilan vetäjiin Asta Niskala 9

10 Pitkäaikaisen kehittäjäryhmän kokoaminen ja työskentelyprosessi Ryhmän kokoaminen Koulutus & Valmennus Perehdytys Sopimus Toiminta ryhmänä Arviointi & Palaute Tuki & Kotipesä Asta Niskala 10

11 TULE KEHITTÄMÄÄN PALVELUITA KANSSAMME Haemme kunnan sosiaalipalvelujen toiminnan kehittämisestä kiinnostuneita asiakkaita mukaan maaliskuussa 2019 alkavaan kehittämisprojekti työskentelyyn. Kehittäjäasiakkaana olette mukana parantamassa sosiaalitoimen asiakaspalvelua yhdessä oman kehittäjätiimin kanssa. Kehittämisprojektiin valitaan (3-6) kehittäjäasiakasta Tervetuloa! Lisätietoja kehittäjäasiakastoiminnasta sekä ilmoittautumiset (päivään) mennessä: (Nimi, puhelinnumero ja sähköposti eli vastaanottajan yhteystiedot) Asta Niskala 11

12 Esimerkkinä kehittäjäasiakassopimus 1. Tehtävän kuvaus Sovitaan yhdessä tehtävän laajuudesta, sisällöstä ja kestosta. 2. Menettelytapaohjeet Käydään läpi käytännön asiat kuten tarvittavat tilat, välineet ja muut käytännön asiat 3. Vastuukysymykset Käydään läpi käytännön asiat kuten salassapitosäännökset. ja eettiset ohjeet 4. Perehdytys/koulutus tehtävään Kuka perehdyttää, ohjaa ja tukee 5. Maksettavat korvaukset Kehittäjäasiakkaalle matkat ja palkkio, kokemusasiantuntijalle matkat ja kulukorvaus 6. Muuta huomioitavaa Sopimuksen allekirjoittaa Organisaation/kunnan edustaja ja kehittäjäasiakas Asta Niskala 12

13 Kokemuksia Kehittäjäasiakastoiminta voidaan määritellä rakenteellisen sosiaalityön käytännöksi, jolla pyritään vahvistamaan asiakkaiden osallistumista palveluiden kehittämistyöhön ja muuttamaan valitsevan yhteiskunnallisen tilanteen asettamia reunaehtoja ja mahdollisuuksia. Suomessa systemaattisesti tutkittua tietoa kokemusasiantuntijuudesta yleensä on varsin vähän, vaikka meneillään on useita kokemusasiantuntijatoimintaa edistäviä hankkeita ja kokeiluita, joista yksi on ollut palvelut asiakaslähtöiseksi hankkeen osahanke, asiakkaiden osallistumisen malli ja kokemusasiantuntijuus ( Poskessa kehittäjätoiminnassa sen toiminnan aikana mukana oleille (vuosina ) kehittäjätyöntekijöille (N 28) ja kehittäjäasiakkaille (N 34) tehtiin kysely toiminnan vaikutuksista marraskuussa Kehittäjäasiakastoiminnan kautta savutettu osallisuus jaettiin kyselyssä sisällön mukaan tieto-, toiminta-, suunnittelu- ja arviointiosallisuuteen (Leeman & Hämäläinen 2016, ; Närhi ym. 2013, 233) Asiakkaat kokevat yhteisellä kehittämistyöllä olevan vaikutuksia yhtäältä palvelujen kehittymiseen ja toisaalta oman elämäntilanteen muuttumiselle. Työntekijät kokevat yhteisen kehittämistyön vaikuttavan palvelujen kehittymiseen ja muuttavan oman työntekemisen tapaa ja käytäntöjä Asta Niskala 13

14 Kokemuksia työntekijät Työntekijöille on hyötyä siitä, että he saavat kehittämistyönsä pohjaksi asiakkaiden tuoreet kokemukset palveluiden toimivuudesta. Palveluita käyttäneiden kokemukset aitoja ja siten äärimmäisen tärkeitä ja heiltä tulevat ideat ovat merkittäviä palveluiden suunnittelussa. Toiminta tuottaa korvaamatonta tietoa palvelukokemuksista ja järjestelmien käytännön toimivuudesta. Palauttanut mieleen peruslähtökohdan, että kehittämistyön tulisi lähteä asiakkaiden tarpeista Tuo päätöksentekoon palveluiden käyttäjien kokemukset, jolloin tavalliset ihmiset eivät ole pelkästään päätöksenteon niin sanottu kolmas persoona vaan heidät on huomioitava ikään kuin läsnä olevana osallisena. Asiakkaiden näkökulmalla voidaan perustella palveluiden kehittämistä Asta Niskala 14

15 Kokemuksia kehittäjäasiakkaat Asiakkaat kokevat yhteisellä kehittämistyöllä olevan vaikutuksia yhtäältä palvelujen kehittymiseen ja toisaalta oman elämäntilanteen muuttumiselle. Oppinut miten eripalveluiden käyttö helpottaa omaa elämää Olen voinut antaa palautetta työntekijöille eri palveluista ja niiden toimivuudesta ja kokemuksista omasta elämästä Asta Niskala 15

16 Kokemuksia johtajat Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen tekemässä (2017) haastattelussa viiden maakunnan sosiaali- ja terveydenhuollon uudistukseen osallistuvat johtajat näkevät asiakasosallisuuden tärkeänä jokaisen tason työhön liittyvänä tehtävänä. o Johtamisen tehtävänä nähdään olevan rakenteiden ja toimintakulttuurin luomisen sekä asenne ilmapiirin muutoksen sekä kehittämistyön perusorientaation muuttamisen tai palauttamisen asiakastarpeista lähteväksi. Johtamisen tehtävä on luoda rakenteet, mahdollistaa osallistuminen. Yhteisen kulttuurin luomista. Avoimuus omalle tekemiselle. Koulutuksen ja myönteisten kokemusten kautta. Hankkeet madaltaneet kynnystä. Ennakkoasenteiden ylitsepääseminen, asiakkaan kohtaaminen osaksi työtä, perusorientaation muutos Asta Niskala 16

17 Haasteita Parhaimmillaan kehittäjäasiakastoiminta lisää asiakkaiden osallisuutta, palveluihin pääsyä ja niihin kiinnittymistä sekä voimaannuttaa yhteisöön osallistumisessa kehittäjäasiakkaita/kokemusasiantuntijoita. Kehittäjäasiakkaiden ja kokemusasiantuntijoiden näkökulmasta haasteina on hidas toimintakulttuurin muutos, jossa asiakkaat nähdään yhdenveroisina toimijoina ammattihenkilöiden rinnalla? Miten toimintaa tuetaan, arvioidaan, ohjeistetaan ja säädellään sekä miten vältetään, että kehittäjäasiakkaat/kokemusasiantuntijat eivät omaksu järjestelmälähtöisiä rutiineja, kieltä ja toimintatapoja, vaan heidän erityisyytensä säilyy? Asta Niskala 17

18 Kehittäjäasiakkaiden palaute Tilaisuus kuin tilaisuus, jos on aluksi ollut epävarma olo niin se on kyllä poistunut tilaisuuden aikana. Kehittäjäasiakkaana voi vähentää klikkejä/rajoja Positiivinen palaute tilaisuuksissa, ammattilaiset arvostavat kehittäjäasiakkaiden näkökulmaa ja viestiä Kehittäjäasiakkaana voi vaikuttaa jopa kuntarajattoman toiminnan edistämiseen (Kuntien väliset jännitteet), case kotitehtävä kunnille Yhteisen tekemisen tunne Epävarmuutta mihin voi osallistua -> tietoa whattsapp-ryhmään. Erikoistumisosa-alueiden kehittämiseen? Kehittäjäasiakkaiden paikallaolon vahvistaminen, tilaisuuksissa ajoittain korostetaan työntekijöiden ammattinimikettä ja ammatillisuutta? (asioiden ilmaiseminen selkokielellä) Sitouttamistyö on jäänyt kesken -> otetaan henkilökohtaisesti LAPE-hankkeen toimesta yhteyttä kehittäjäasiakkaisiin, jotka eivät ole päässeet mukaan Asta Niskala 18

19 Kunta kehittäjäasiakastoiminnan toteuttajana Johtaa ja resurssoi ja koordinoi asukas-, asiakasosallisuus- ja järjestöyhteistyötä. Kirjaa kunta- ja palvelustrategiaan sekä hyvinvointikertomukseen asiakasosallisuuden tavoitteet, toteutumisen ja seurannan. Toteutumista arvioidaan vähintään vuosittain. Järjestää osallisuusareenoita, esimerkiksi kahvilamallien avulla ja/tai ylläpitää asiakasraatia. Hyödyntää vanhus-, vammaisneuvostojen ja nuorisovaltuuston toimintaa. Edistää yhteiskehittämistä ja toimintakulttuurin muutosta: asiakastyö muuttuu enemmän sopimiseksi, jolloin molemmat sitoutuvat siihen enemmän. Kehittäminen on luonteva osa jokaisen työntekijän työnkuvaa. Edellyttää palvelujen tuottajilta asiakasosallisuussuunnitelmaa. Siinä kerrotaan millä tavoin palvelussa toteutetaan asiakasosallisuutta, miten sitä valvotaan, arvioidaan ja kehitetään Asta Niskala 19

20 Asiakasosallisuussuunnitelma Palveluntuottaja laatii yhdessä järjestäjän kanssa suunnitelman millä tavoin asiakkaiden osallisuutta yksikön toimintojen kehittämisessä, suunnittelussa ja toteuttamisessa toteutetaan. Asiakasosallisuussuunnitelman sisältö: Tavoitteet Toimenpiteet Resurssit ja vastuu Tiedonsaanti ja kulku Tilastoidaan kuinka usein pidetään tilaisuuksia joihin asiakkaat osallistuvat, osallistujien lukumäärä ja missä rooleissa he ovat, kuinka monta ideaa on syntynyt ja kuinka monta ideaa on viety eteenpäin käytäntöön. Myös osallistumisen muodot: palaute & ideat sekä kehittäjäasiakkaiden ja kokemusasiantuntijoiden toiminta tilastoidaan. Järjestäjä seuraa ja arvioi suunnitelman toteutumista, myös omavalvontaa voi toteuttaa Asta Niskala 20

21 Lisätietoa Video Kiitos! Asta Niskala 21