Asiakaskehittjätoiminta luottamuksen rakentajana

Transkriptio

1 Asiakaskehittjätoiminta luottamuksen rakentajana PaKaste seminaari Rovaniemi Asta Niskala Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus

2 Kehittämistyön kokemukset On välttämätöntä arvioida kriittisesti sosiaali- ja terveydenhuollon työkäytäntöjä sen mukaan miten asiakaslähtöisiä ja/tai -keskeisiä ne ovat Asiakkaan on tärkeää saada kokemus kohtaamisesta ja siitä, että häneen luotetaan, tämä vapauttaa jatkuvasta pyrkimyksestä osoittaa sosiaalityöntekijälle olevansa luottamuksen arvoinen. Luottamus omaa työntekijää kohtaan synnyttää samalla luottamusta koko sosiaalityöntekijäkollegioon. Luottamus luo ja ylläpitää turvallisuudentunnetta, joka taas vahvistaa asiakkaan luottavaisuutta sosiaalihuollon järjestelmää ja hyvinvointivaltiota kohtaan.

3 Luottamus sosiaalityöntekijään Asiakkaat odotukset sosiaalista asiantuntijuudesta suhteessa muuhun palvelujärjestelmään. aktiivista osallistumista suhteessa muihin viranomaisiin sosiaalisen asiantuntijoina tietää sosiaalisista etuuksista on valta myöntää tai evätä sosiaaliturvaetuuksia osaa havainnoida ja parantaa sosiaalisia olosuhteita osaa myös itse käyttäytyä sosiaalisesti on tietoa ja taitoa ohjata sosiaalisia ryhmätilanteita.

4 Sosiaalityöntekijät luottamuksen pitäjinä Sosiaalityöntekijät ja asiakkaat pitävät eri viranomaisten välisessä yhteistyössä asiakkaiden oikeutta ja etua ensisijaisena. Sosiaalityöntekijät eivät tarkoituksella halua vaihtaa liikaa tietoa eri viranomaisten kesken. Työntekijän ja asiakkaan väliset luottamussuhteet ovat henkilökohtaisia ja niistä ollaan vastuussa ensisijassa asiakkaalle. Sosiaalityön perusarvot ohittavat huolen yhteistyöongelmasta yhteistyöviranomaisiin nähden.

5 Luottamus - epäluottamus Henkilöön Ihmismäinen käyttäytyminen Kohtaamattomuus Väheksyntä Järjestelmään Oikeudenmukaisuus Mielivaltaisuus Ei pidetä lupauksia Instituutioon Valvonnan asianmukaisuus Kasvottomuus Kukaan ei vastaa palvelukokonaisuuksien toimivuudesta

6 Kehittäjäasiakastoiminta luottamuksen rakentajana Asiakkaiden osallisuuden lisääntyminen Ammatillisen osaamisen lisääminen Eettisesti kestävän kehittämistyön toteuttaminen

7 Ideaalitilana pidämme sitä, että tulevaisuudessa kaikki sosiaalija terveydenhuollon asiakkaat ja työntekijät olisivat myös kehittäjiä!

8 Haimme lehti-ilmoituksella kehittäjäasiakkaita (20) ja kokemusasiantuntijoita (10). Hakijat haastateltiin ja kaikki halukkaat otettiin mukaan toimintaan

9 Meillä oli paljon kysymyksiä Miten voimme yhdessä vahvistaa kansalaisten ja asiakkaiden toimijuutta ja osallisuutta? Miten sosiaali- ja perusterveydenhuollon työntekijöiden tulisi olla vuorovaikutuksessa kansalaisten kanssa? Minkälaista voisi olla yhtenäinen palvelu sosiaali- ja terveydenhuollossa? Minkälainen järjestelmän tulisi olla, jotta se auttaisi ja osallistaisi asiakkaita? Haluaisiko joku kehittäjäasiakkaista kokeilla omassa tilanteessaan palveluohjausta ja velvoittavan palvelusuunnitelman toimivuutta? Mistä saatte apua ja tukea; tiedättekö mihin ottaa yhteyttä? Onko siinä perää, ettei tiedettäisi tai luotettaisi? Miten voidaan varmistaa kuulluksi tuleminen ja aito osallisuuden kokemus? Miten lähestyä ja löytää heitä, joilla on suurimmat riskit ja tarpeet? Mitä palveluja toivotte kehitettävän? Onko henkilöitä tai ryhmiä, jotka eivät vaikeuksissaan saa palvelua tai jotka eivät luota nykyisiin palveluntarjoajiin?

10 Saimme vastauksia "Mitä on tapahtunut syksyyn mennessä, kun kehittäjäasiakkaat ovat toimineet vuoden ajan?" 1. Sosiaali ja terveyspalvelujen käytännöt ovat uudistuneet 2. Sosiaaliturvaetuuksia on parannettu 3. Palveluissa toteutuu ihmisoikeuksien kunnioittaminen, hyvä kohtelu ja lakien noudattaminen 4. Olemme luoneet toimintamallin kehittäjäasiakkaiden asiantuntijuuden käyttöönotoksi Kehittäjäfoorumi tulevaisuuden muistelu

11 Saimme vastauksia kehittäjäasiakkaat ovat saaneet äänensä kuuluviin päätöksentekojärjestelmässä/järjestelmissä kehittäjäasiakastoiminta koetaan tarpeelliseksi toimintamallit kehittyneet kokemusasiantuntijoiden viestit on otettu vakavasti palvelujen tuottajaportaassa toiminnan tehokkaat painopistealueet ovat löytyneet?!

12 Mitä olemme tehneet syksystä 2010 kevääseen 2011 vaikuttamisryhmä on avannut keskustelualustan prosessiryhmä mallintaa kuntoutusprosessia asiakkaan kokemana tiedotusryhmä on tutkinut kuntien www-sivuja ja kommentoinut toimeentulotuen kysymyksiä vertaistoimintaryhmä on kehittänyt neuvontapalveluja kansalaisille kehittäjäkahvilaryhmä tukee kansalaisten ja viranhaltijoiden kehitysmyönteisiä kohtaamisia II Kehittäjäfoorumi

13

14 Luottamus horjuu kuntoutusprosessi asiakkaiden kokemana? Perusterveydenhuolto Erikoissairaanhoito Sosiaalityö oletus perusterveydenhuollon kokoavasta roolista ei läheskään aina todellisuutta kokonaisvaltaisuus terveydenhuollossa sanahelinää erikoisalakohtaisesti muodostetut rakenteet pilkkovat ihmisen osiksi, ihminen kokonaisuutena jää huomiotta -> kuka/mikä taho vastaa siitä, että potilas/omaiset saa(vat) kokonaiskuvan tilanteesta psyykkinen kuntoutukseen pääseminen voi viedä kohtuuttomasti aikaa sosiaalityöntekijän paikka terveydenhuollossa epäselvä (miten löytää, missä auttaa, voiko olla esim. kriisiapu, potilaan / asiakkaan asioiden kriisityön puute ja läheisten huomiointi siinä puutteellista

15

16 Tiedotusryhmä Arvioidaan kuntien www sivuja ja annetaan palautetta niiden toimivuudesta. Aluksi aiheena toimeentulotukeen liittyvät sivut. Toimentulotuen laskurin näkyväksi tekeminen Tuotetaan kokemukseen perustuvia käytännön vinkkejä ja neuvoja, esim. miten hakea apua ongelmatilanteissa eli kokemustiedon jakaminen. Jaettavaksi asiakkaille, kouluille, odotustiloihin, Liitettäväksi kunnan nettisivulle

17 Kehittäjäkahvila Kantavana ajatuksena on ollut saattaa kansalaiset ja sekä sosiaali- ja terveyspalvelujen käyttäjät yhteen kehittäjätyöntekijöiden ja palveluiden tuottajien kanssa. Kehittäjäkahvilassa kansalaiset voivat tuoda omaa kokemustietoaan ja kehittämisideoita sekä kehittäjätyöntekijöiden että palveluiden tuottajien tietoon. Samalla kansalaisilla on mahdollisuus saada tietoa palveluista. Kehittäjäkahvila on ollut avoinna kerran viikossa alkaen vapaaehtoistoiminnan keskus Neuvokkaan tiloissa. TOIMII MYÖS KEHITTÄJÄFOORUMIEN KOKOONTUMISPAIKKANA TÄMÄ FOORUMI ON KUUDES

18 Toiminnan arviointia Vastannut tavoitteita Odotuksia Oletko saanut tukea Osallistuminen Olen pystynyt vaikuttamaan 10 hyvin 8 hyvin 7 hyvin 5 melko huonosti 5 melko hyvin 4 melko hyvin

19 Asiakkaiden osallistuminen - joka alkaa kohtaamisesta - voi jatkua oman palveluprosessin tapahtumista palveluprosessien kehittämiseen - osallistuminen voi edelleen jatkua kohti käyttäjien sitoutumista palveluiden suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin

20 Luottamuksen vahvistaminen vaatii vielä paljon kehittämispuhetta, asennetta ja tekoja Kiitos!