Asiakkaat toimijoina palvelujärjestelmässä

Transkriptio

1 Asiakkaat toimijoina palvelujärjestelmässä Kati Närhi Yhteiskuntatieteiden ja filosofian laitos, sosiaalityö Jyväskylän yliopisto Toimijuus? Esityksen sisällöstä Osallisuus/osallistuminen/osallistaminen? Asiakkaan osallisuuden/toimijuuden reunaehdot (esteet ja mahdollisuudet) palvelujärjestelmässä aineistojen valossa Johtopäätöksiä asiakkaan toimijuuden ja osallisuuden reunaehtoista 1

2 Toimijuus Toimijuus: itsensä näkeminen ihmisenä, jolla on valtaa tehdä päätöksiä ja mahdollisuus valita Toimijuuden jäsennystä ohjaavat ihmisen kokemukset. Toimijuus määrittyy suhteessa toiminnan esteisiin ja olemassa oleviin mahdollisuuksiin. Kysymys yksilön ja rakenteiden välisestä suhteesta Kokemustensa myötä ihmisellä rakentuu käsitys osaamisestaan ja taidoistaan sekä siitä, mikä osa ympäröivästä yhteiskunnasta on hänen ulottuvillaan. (Ronkainen 1999.) Toimijuus Toimijuus muovautuu ihmisen ja hänen ympäristönsä välisessä vuorovaikutuksessa. Toimijuus aina relationaalista Miten asiakas asemoituu palvelujärjestelmässä/ mikä positio hänellä on/hänelle annetaan toimijana tässä suhteessa? Toimijuuden dikotomioita: Aktiivinen vs. passiivinen Subjekti vs. objekti 2

3 Loyalty, exit, choice ja voice (Rajavaara 2008) Loyalty: uskollisuus järjestelmää kohtaan. Palveluiden käyttäjä riippuvainen palvelusta; ei aitoa valitusmahdollisuutta tai valinnan mahdollisuutta Kohdeasiakkuus, jossa asiakas toimenpiteiden kohde ja tilanne määritellään ammattilaisten näkökulmasta Exit: mahdollisuus valita eri palvelujen välillä (choice). Liittyy mahdollisuus vetäytyä palveluista tai vaihtaa ne toisiin Kuluttaja-asiakkuus. Voice: asiakkaalla mahdollisuus tulla kuulluksi. Valitukset, palaute, kokemus/tieto palvelujen kehittämisen käyttöön Palveluasiakkuus. Sosiaali- ja terveyspalvelujen käyttöön liittyy usein riippuvuus palvelujärjestelmästä ja ammattilaisista. Asiakkaalla harvoin mahdollisuus valita palvelua tai sen tuottajaa. Keskustelu asiakasosallisuudesta Osallisuus sosiaali- ja terveydenhuollossa tunnustettu arvo ja tavoite, vaikka käytännön toteutumisessa edelleen puutteita Palveluiden käyttäjien kokemukset ja mielipiteet jäävät usein marginaaliin käytännön toiminnassa Ristiriitaisia odotuksia: asiakkaan odotetaan olevan aktiivinen toimija ja ottavan vastuuta omasta tilanteestaan, vaikka samaan aikaan hänen edellytetään mukautuvan viranomaiskäytäntöihin ja toimenpiteisiin Hybridi asiakkuus (Valkama 2012: Asiakkuuden dilemma) Osallisuuden motiivi palvelujärjestelmässä? Konsumerismi (choice) demokratia (voice)? 3

4 Osallisuus Närhi ym Participation as belonging; involvement Inclusion tai social engagement; Tarkoittaa jonkin yhteisön jäsenenä olemista ja toimimista sekä näiden tuottamaa kokemusta yhteisöön kuulumisesta. Kyse suhteesta: osallisuus toteutuu yksilön ja yhteisön välisessä suhteessa. Kysymys kuulumisesta johonkin - identiteettikäsite Syrjäytymisen vastavoimana. Osallistuminen Närhi ym Participation as action Osallistuminen (engl. participation) yleisesti käytetty käsite kansalaisten demokraattista roolia koskevassa keskustelussa. Osallistumisen käsitteeseen voidaan liittää kolme ulottuvuutta: Sosiaalinen ulottuvuus: mahdollista vain kun mukana useita ihmisiä. Toiminnallisuus: lähtökohtaisesti aktiivista toimintaa. Kansalaisosallistuminen: mahdollisuutena yhteisten asioiden hoitamiseen osallistumisella Liittyy osallisuutta konkreettisemmin kansalaisten oikeuksiin ja velvollisuuksiin itseään ja lähipiiriään koskevassa päätöksenteossa. Osallistuminen ja osallisuus kytköksissä toisiinsa, sillä ilman osallisuutta eli johonkin kuulumisen tunnetta osallistumiselta puuttuu perusta. 4

5 Osallistaminen Närhi ym participation from above Liittyy ajatus kansalaisesta passiivisena toimijana, jota kehotetaan tai vaaditaan osallistumaan toimintoihin, esimerkiksi yhteiskunnallisiin hankkeisiin tai muihin toimenpiteisiin. Osallistumisen tarve syntynyt muualla kuin osallistujien mielessä Tarkoittaa yleensä hallinnon tai päätöksentekijöiden aktiivista pyrkimystä saada kansalaisia osallistumaan aloitteentekijänä on hallinto, joka myös määrittää osallistumisalueen Voi johtaa osallistumiseen ja osallisuuteen mutta ei välttämättä Asiakasosallisuuden tasot Asiakkaan osallistumista palveluihin voidaan hahmottaa neljällä tasolla (Heikkilä & Julkunen 2003): 1 Asiakashallinta (User management) Asiakkaat johtamassa, määrittelemässä ja muotoilemassa palvelujen kehyksiä/lähtökohtia 2 Asiakasvaikuttaminen (User influence) Asiakkaat itsenäisiä ja kompetentteja yksilöitä tai ryhmiä kehittämässä palvelujen laatua 3 Asiakasosallistuminen (User involvement) Asiakkaat mukana vaikuttamassa muutoksiin palvelujen hankkimisessa, vaikutus palveluihin jollain tasolla, ei vain palautteen antoa 4 Asiakasnäkökulma (User participation) Asiakkaat informantteina tai osallistuvat johonkin toimintaan, ei välttämättä suoraa vaikutusta palveluihin 5

6 PalKO: palvelut ja kansalaisosallistuminen Jyväskylän yliopisto, Kokkolan yliopistokeskus Chydenius (Suomen Akatemia) Tutkimuksen johtaja: professori Aila-Leena Matthies, tutkijat: Tuomo Kokkonen ja Kati Närhi Tuottaa tietoa siitä miten palvelun käyttäjät voivat olla osallisina hyvinvointipalveluissa Mikä rooli hyvinvointipalveluilla on kansalaisen täysivaltaisen osallisuuden rakentumisessa? Kiinnostuksen kohteena oleva kansalaisryhmä: työn ja koulutuksen ulkopuolella olevat sekä sosiaali- ja työvoimapalveluita käyttävät alle 30-vuotiaat miehet Tutkimuksen vaiheet Politiikkataso: Hallitusohjelmat (3) ja TEM:n ja STM:n strategiapapereita: miten osallisuus/osallistuminen määritellään? minkälaisia osallisuuden /osallistumisen paikkoja kansalaisille ja erilaisille toimijaryhmille annetaan? Asiantuntija/kokemustaso: Nuorten aikuisten ja työntekijöiden ryhmähaastattelut: mitkä tekijät estävät ja edistävät osallisuutta hyvinvointipalveluissa? Toimintataso: Osallistuva toimintatutkimus: nuorten aikuisten sekä viranomaisten (sosiaali- ja työvoimapalvelut) kanssa prosessi/keinot osallisuutta tukevien palvelujen kehittämiseksi. 6

7 Osallisuuden poliittiset ehdot (1) Närhi & Kokkonen 2014) Hallitusohjelmat: osallisuus poliittisena sateenvarjokäsitteenä Demokratia, tasa-arvo, koulutus ja ihmisoikeudet Työelämään osallistuminen ja omatoimisuus Osallisuus on sekä itseisarvo että väline muihin tavoitteisiin STM: Osallisuuteen liittyvien oikeuksien korostaminen Asiakasryhmien eriytyvä osallisuus Osallisuus tärkeää, mutta sosiaalipolitiikan ääni ei välttämättä kanna sinne missä osallisuutta määritellään TEM: Taloudellisten reunaehtojen korostaminen Osallisuus velvollisuutena olla aktiivinen työelämässä Osallisuus liittyy kansantaloudelliseen kilpailukykyyn Kiista aktiivisen kansalaisuuden määrittelystä kansalaisen oikeudet vs. velvollisuudet Osallisuuden poliittiset ehdot (2) Närhi & Kokkonen 2014) Osallisuuspolitiikan keskiössä kansalaiset joilla on kapasiteettia olla aktiivisia Normatiivinen ideaali aktiivisesta kansalaisesta voimistuu mutta kapeutuu Onko enää mahdollista olla passiivinen kansalainen yhteiskunnassa? Osallisuutta muotoillessa muotoillaan myös kansalaisuutta ja tasa- sekä eriarvoisuutta. Osallisuuden edistäminen voi myös lisätä joidenkin kansalaisten velvollisuuksia ja heikentää oikeuksia Velvollisuus osallistua kohtelee toimijaryhmiä eri tavoin Keskiluokalle osallisuus tarkoittaa turvallisuutta, hyvinvointia ja kulttuuria Marginalisoiduille ryhmille (mm. työttömät ja nuoret) osallisuus ei ole pelkästään oikeus vaan myös velvollisuus olla aktiivinen 7

8 Nuorten ja työntekijöiden haastattelut Ryhmähaastatteluissa alle 30 -vuotiaat miehet 5 ryhmää x 2 asiakashaastattelua (syksy 2011) 19 miestä, 1 nainen, keski-ikä 23,5 v. (19-45v) + Toimintatutkimusvaiheen nuoret aikuiset Kokemuksia Kelasta, TYPistä, sosiaalitoimistosta, TEtoimistosta, työpajoista, kolmannen sektorin toimijoista (kuntouttava työtoiminta). Ryhmähaastatteluissa aikuissosiaalityön kentän 20 työntekijää: 2 ryhmää x 2 työntekijähaastattelua Tutkimuskysymys: mitkä tekijät estävät ja edistävät osallisuutta hyvinvointipalveluissa? Havaintoja osallisuuden esteistä (Närhi ym. 2013) Palvelujärjestelmän organisaatiokeskeisyys ja joustamattomuus Palvelujärjestelmän kommunikaation ongelmat Ammatillisen vuorovaikutuksen kohtaamattomuus Riippuvuus järjestelmästä Aktivointipolitiikan tuottamat hankalat tilanteet Palvelujärjestelmä rajaa aktiivisen kansalaisuuden pikemminkin yksilöllisen vastuun vaateeseen kuin osallistumiseksi ja osallisuudeksi yhteiskunnan päätöksentekoon ja toimintaan 8

9 Havaintoja osallisuuden mahdollisuuksista (Närhi ym. 2013) Perus toimeentulo köyhyyden poistajana ja osallisuuden mahdollistajana Kohtaava palvelu Aikaa kohdata, avun oikea-aikaisuus, henkilökohtaisuus, yksilöllisyys, kuunteleminen, luottamus ja elämäntilanteen kunnioitus. Palvelujen resurssit ja todelliset vaihtoehdot Todelliset resurssit kohtaavaan työhön sekä todelliset vaihtoehdot ja apu palvelujen kautta eteenpäin elämässä, työllistyminen! Samat pelisäännöt järjestelmän ja palvelunkäyttäjän välillä Vahva epäoikeudenmukaisuuden kokemus Minkälaisen viestin järjestelmäkeskeinen palvelujärjestelmä antaa huonoosaisille asiakkaille heidän osallisuuden mahdollisuuksistaan? Nuorten aikuisten toimintaa PalKOssa Keskustelut/vuorovaikutus (keskustelufoorumit/paneelit) työntekijöiden, johdon (Kela, TE-toimisto, sosialitoimi) ja poliitikkojen kanssa Osallisuustyöpaja nuorille aikuisille ideoiden kehittämiseksi ja äänen kuuluvaksi saamiseksi Videot (2) Elämää palvelujärjestelmän keskellä Jyväskyläläisten nuorten aikuisten ääni-ryhmän perustaminen Esite-työryhmä Asiakasraati Haastattelut mediassa (radio, TV, sanomalehdet) Osallistuminen paikallisiin nuorisotakuuta käsitteleviin työryhmiin Kokemusasiantuntijoina toimiminen erilaisissa tapahtumissa Osallistuminen sosiaalityön koulutukseen Eduskuntavierailu 6/

10 Nuorten aikuisten näkemyksiä palveluiden kehittämisestä (1) Asennemuutos: kuntalaiset/kansalaiset eivät ole taloudellinen taakka vaan ainutlaatuisen ihmisarvon omaavia yksilöitä Oikeuksien ja palveluiden parempi tiedottaminen Samat pelisäännöt järjestelmän ja palvelun käyttäjän välillä Yhteinen linja yhdessä organisaatiossa työntekijöiden välillä Tukiviidakkoa ja lainsäädäntöä yksinkertaisemmaksi palveleeko nykyinen järjestelmä enää ketään? Perustoimeentulon kohtuullinen taso Aktivointipolitiikan ja esim. yhteishaun kohtuullistaminen, miksi keppi eikä porkkana? Nuorten aikuisten näkemyksiä palveluiden kehittämisestä(2) Yhteistyö virastojen kesken Virastojen välinen tietojen luovutukseen liittyvä sopimusasiakirja Yksi luukku tai palvelujen keskittäminen, paikka josta voi kysyä kaikkea (tai edes soittaa) Matala kynnys, kohtaava palvelu ilman byrokratiaa ja ajanvarausta Jos sähköinen palvelu, tulisi saada palvelua yksilöllisesti esim. chat-palvelu Paneutuminen yksilöllisiin elämäntilanteisiin ja palvelutarpeisiin oikea-aikaisesti Asiakkaan ottamista vakavasti ja elämäntilanteen kunnioittaminen; ihminen ihmiselle -palvelua Enemmän työntekijöitä ja kohtaamisia, rinnalla kulkemista 10

11 Miten palvelujärjestelmä voi tukea osallisuuden/toimijuuden rakentumista? (1) Hyvinvointipalveluilla tärkeä rooli, kun tavoitellaan kaikkein heikoimmassa asemassa olevien kansalaisten yhteiskunnallisen osallisuuden vahvistamista. Mitä kohtaavampaa ja räätälöidympää palvelua, sitä enemmän positiivisia osallisuuden kokemuksia ja luottamusta. Mitä enemmän kontrollointia ja sääntöjä joita ei selitetä ymmärrettävästi, sitä enemmän epäluottamusta. Järjestelmälähtöisillä kuntoutumis- ja työllistymisaikatauluilla toiminen voi johtaa yhä syvempään osattomuuteen ja kohtalonomaiseksi jähmettyvään passiiviseen toimijuuteen. Määttä (2012): Poiskäännyttämisen kehä. Miten palvelujärjestelmä voi tukea osallisuuden/toimijuuden rakentumista? (2) Tutkimuksessa mukana olleiden nuorten aikuisten pääasiallinen kokemus palvelujärjestelmästä on toimenpiteiden kohteena olemista. Miten palvelukokemus siitä, että menee hyvin kun tehdään mitä käsketään voi tukea toimijuutta ja aktiivista kansalaisuutta? Aito vallan jakaminen vs. näennäisosallistaminen Aktiivinen ja vahva toimijuus vaatii aitoa asiakkaan kunnioittamista, vakavasti ottamista ja todellista vallan jakamista. Viime kädessä vain tunne että on hyväksytty osa yhteisöä luo pohjaa aktiiviselle osallistumiselle yhteiskunnassa. 11

12 Osallisuuden ja toimijuuden edistämisen kulmakiviä palveluissa Palvelunkäyttäjän kohtaaminen ja kuunteleminen Palveluiden joustavuus ja mahdollisuus palveluiden räätälöintiin Palvelujärjestelmän ja etuuksien selkeys Riittävät työntekijäresurssit ja työntekijöiden ammatillisuuteen luottaminen Palvelujärjestelmän demokraattinen kontrolli (nimenomaan palveluiden käyttäjien taholta) Palvelunkäyttäjien ottaminen mukaan palveluiden suunnitteluun ja tuottamiseen Palvelunkäyttäjän tiedon ja kokemuksen arvostaminen sekä todelliset vaikuttamismahdollisuudet Lähteet: Heikkilä, Matti & Julkunen, Ilse (2003) Obstacles to an increased user involvement in social services: A commissioned background document. Strasbourg: Council of Europe, Group of Specialists on User Involvement in Social Services (CS-US). [online]. <URL: Määttä, Anne (2012) Perusturva ja poiskäännyttäminen. Diakonia-ammattikorkeakoulun julkaisuja A. Tutkimuksia 36. Tampere: Nuvenes Print Oy. Närhi, Kati, Kokkonen, Tuomo & Matthies, Aila-Leena (2014) Asiakkaiden osallisuus ja työntekijöiden harkintavalta palvelujärjestelmässä. Janus 22(3), Närhi, Kati & Kokkonen, Tuomo (2014) Transformation of participation politics and social citizenship in Finnish welfare governance. Teoksessa Matthies, Aila-Leena & Uggerhoej, Lars (eds.) Participation, marginalisation and welfare services concepts, politics and practices across European countries. Ashgate, Närhi, Kati & Kokkonen, Tuomo & Matthies, Aila-Leena (2013) Nuorten aikuisten miesten osallisuuden ja toimijuuden reunaehtoja sosiaali- ja työvoimapalveluissa. Teoksessa Laitinen, Merja & Niskala, Asta (toim.) Asiakkaat toimijoina sosiaalityössä. Vastapaino, Tampere, Rajavaara, Marketta (2008) Unohdettu ihminen? Asiakaslähtöisyys kuntoutuksen kehittämisessä, Kuntoutus 2, Ronkainen, Suvi (1999) Ajan ja paikan merkitsemät. Subjektiviteetti, tieto ja toimijuus. Helsinki: Gaudeamus. Valkama, Katja (2012) Asiakkuuden dilemma. Näkökulmia sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkuuteen. Acta Wasaensia No 267, Vaasan yliopisto. 12