Kela 75 vuotta. Vahvasti ja tahtovasti tulevaan. Helena Pesola

Transkriptio

1 Kela 75 vuotta Vahvasti ja tahtovasti tulevaan Helena Pesola

2 Vastuu kaikista kansalaisista ei vain työelämässä mukana olevista Elämässä mukana muutoksissa tukena Turvaamme väestön toimeentuloa, edistämme terveyttä ja tuemme itsenäistä selviytymistä. TOIMINTA-AJATUKSEMME 2

3 Matka virastosta palveluorganisaatioksi 3

4 Ihmisen asialla vuodesta 1937 Vuonna 1937 säädettiin ensimmäinen kansaneläkelaki Samana vuonna perustettiin Kansaneläkelaitos huolehtimaan kansaneläkkeiden maksamisesta. Vanhuuseläkkeen ikärajaksi säädettiin 65 vuotta. Siihen aikaan vastasyntyneiden keskimääräinen elinaika oli miehillä 53 vuotta ja naisilla 59 vuotta (sodassa kuolleita lukuunottamatta). Nyt vastaavat luvut ovat 77 ja 84. Kansaneläkelaitoksen piiriasiamies Kaijansinkko valvontakäynnillä Lappeen Lyytikkälässä leskirouva Miina Erikssonin luona vuonna

5 Uusia tehtäviä Kelalle Kelaan on luotettu ja luotetaan Vuonna 1964 astui voimaan sairausvakuutuslaki toimeenpano Kelan tehtäväksi luvulla Kelan hoitoon tuli työttömän perusturva luvulla mm. lapsilisät, äitiyspakkaus, opintotuki ja asumistuki siirtyivät Kelalle. Vuonna 2009 elatustuki siirtyi kunnilta Kelaan Kela alkoi hoitaa vammaisten tulkkauspalvelua. Uusi etuus, takuueläke korotti vähimmäiseläketurvaa Asiakaspalvelua Hämeenlinnan sairausvakuutustoimistossa vuonna

6 Turvaa eri elämäntilanteisiin 6

7 Kelan etuudet Vuoden 2011 rahana Milj. euroa Lastenhoidon tuki ym. Opintoetuudet Yleinen asumistuki Lapsilisät Työttömyysturva Kuntoutus Sairausvakuutus Eläkevakuutus Yksikkö Otsikko 7

8 Kelan maan kattava palveluverkko vuonna vakuutuspiirissä yhteensä 216 toimistoa 136 yhteispalvelupistettä Puhelinpalvelu arkisin klo 8-18 valtakunnallisissa palvelunumeroissa Verkkopalvelu Suorakorvaus apteekeissa ja lääkäriasemilla 8

9 Kelan asema yhteiskunnassa on vahva ja rooli merkityksellinen Perustuslaki korostaa sosiaalisesta oikeudenmukaisuudesta huolehtimista ja yhteisvastuuta. Kelan hoitama sosiaaliturva on tärkeä osa tätä perustuslain velvoittamaa toimintaa ja se luo vankan pohjan yhteiskunnan vakaalle kehitykselle - yhteiskuntarauhalle. Kelassa tehty työtä 75 vuotta ihmisten hyväksi. Tänä aikana ei ole tarvinnut kyseenalaistaa työn sisältöä, mutta joka päivä on kysyttävä, miten voimme tehdä työmme entistä paremmin ja asiakasläheisemmin. Kela vaikuttaa aktiivisesti ja aloitteellisesti lainsäädännön kehittämiseen 9

10 Arvomme ovat kuin kompassi Ihmistä arvostava Osaava Yhteistyökykyinen Uudistuva ARVOMME Ihmisarvo on mielestäni Kelan asiakaspalvelun perusta. Kelan kaltaisessa työyhteisössä on lain lisäksi nojauduttava eettisiin ratkaisuihin. Laki on vain väline. Se ei tuota ihmisten välille ymmärtämistä, aitoa välittämistä, huolenpitoa ja vilpitöntä läsnäoloa. 10

11 Toimintaympäristön muutokset vaikuttavat strategiaamme ja haastavat uudistumaan Asiakkaittemme palvelutarpeet muuttuvat ja monipuolistuvat. Haluamme entistä vahvemmin huomioida palvelutoiminnassamme erilaisten asiakasryhmien tarpeet, väestön ikääntymisen sekä kansainvälistymisen. Verkkopalvelut ja muut uudet palvelut korvaavat yhä useammin perinteisemmät asiointitavat. Kehitämme organisaatioiden rajat ylittäviä palveluketjuja asiakkaiden näkökulmasta yhdessä kumppaneidemme kanssa. Lisääntyvä eriarvoistuminen korostaa merkitystämme sosiaaliturvan asiakasläheisenä toimijana ja yhteiskunnallisena vaikuttajana. Toimintamme edistää yhteiskunnallista vakautta. Kasvavat tehokkuus- ja tuottavuusvaatimukset asettavat toiminnallemme haasteita. 11

12 Visio antaa yhteisen suunnan toiminnallemme Parasta palvelua, sosiaalista turvaa ja elämän voimaa 12

13 Kolme strategista painopistettä Asiakasymmärryksen syventäminen, luottamuksen vahvistaminen ja asiointiprosessin laadun ja tehokkuuden kehittäminen Kelasta yhdessä tekemisen, kehittymisen ja työhyvinvoinnin huippupaikka Kelan toiminta sosiaaliturvan toimeenpanijana ja kehittäjänä on yhteiskunnallisesti vaikuttavaa ja sosiaalisesti, ekologisesti ja taloudellisesti kestävää 13

14 Hyvä palvelukokemus on ansaittava joka kerta uudelleen Paras palvelu syntyy vuorovaikutuksessa, jossa motivaatio ja palveluhenkisyys on korkea Asiakasläheisyys on vahvaa sitoutumista asiakkaidemme tarpeiden tuntemiseen ja ymmärtämiseen mm. asiakasraadit, neuvottelukunnat Paras palvelu on kyky ylittää jatkuvasti asiakkaidemme odotukset 14

15 Asiakkaidemme ääni kuuluu entistä paremmin asiakasraatien kautta Työttömyysturvan asiakasraati v Muut asiakasraadit: Eläkeasioiden asiakasraati v Opiskelija-asiakasraati v Vammaisetuusasioiden asiakasraati v Yleisen asumistuen asiakasraati v Perhe-etuuksien asiakasraati v Työnantaja- ja yrittäjäasiakasraati v. 2011

16 Asiakkaidemme ääni kuuluu entistä paremmin etuusasiakasraatien kautta Mitä asiakasläheisyys todella merkitsee Asiakkaamme osallistuvat itse etuuksien tuotekehitykseen (lainsäädännön kehittämistarpeet, lomakkeet, päätökset, kirjeet, verkkopalvelut, esitteet jne.) arvon luomiseen Asiakkaamme eivät ole passiivinen kohderyhmä vaan aktiivisia osallistujia Meille on tärkeää asiakkaan syvällinen tunteminen eli asiakasläheisyys Haluamme rakentaa pitkäjänteisiä asiakaskumppanuuksia Haluamme parantaa vuorovaikutussuhteita asiakkaiden haluamalla tavalla Meille on tärkeää asiakkaidemme tulevien tarpeiden aistiminen 16

17 Kohti uutta Kelaa ohjelmalla toteutamme strategiaamme Kohti uutta Kelaa on haasteellinen muutosprosessi, jota toteutamme mm. strategisten hankkeiden kautta Otamme ohjat omiin käsiimme ja rakennamme tulevaisuutta itse Parannamme Kelan suorituskykyä mm. läpimenoaikojen, palvelun ja ratkaisun laadun sekä kustannustehokkuuden osalta Luomme vahvan osaamisemme kautta sosiaaliturvan piilaakso lisäarvoa asiakkaillemme Annamme tietoisesti tilaa luovuudelle ja tehokkaille ja innovatiivisille toimintamalleille, sillä ne ovat uudistumisen elinehto Verkkopalvelumme ovat helppokäyttöisiä Uudistumisen perustana ovat osaavat ja sitoutuneet kelalaiset 17

18 Strategiset hankkeemme Hanke Etuusjärjestelmien uudistaminen ( ) Asiakkuudenhallinta ( ) Tavoitteet ja hyödyt 40 etuusjärjestelmän innovatiivinen uudistaminen, jossa automatisointi merkittävä tehostamislähde. Asiakaslähtöiset verkkopalvelut. Läpimenoaikojen lyhentyminen, rutiinityön vähentyminen, hyvät asiakaskokemukset. Asiakasryhmittely ja asiakkuudenhoitomallit parantamaan asiakkaan kohtaamista kokonaisvaltaisesti tarkoituksenmukaisissa palvelukanavissa. Asiakastyytyväisyyden parantuminen. Uudistetaan työ- ja toimintakykyprosessit sekä vammaisten ja sairaiden asiakkaiden palvelumallit eli ruohonjuuritason työ asiakaspalvelussa niin, että tartutaan asiakkaan tilanteeseen ajoissa ja aktiivisesti. Terveys-, työ- ja Uudistetut työ- ja toimintakykyprosessit otettu käyttöön ja asiakkaiden tueksi koulutettu 56 työkykyneuvojaa. toimintakykyprosessit Vammaisten ja sairaiden asiakkaiden palvelumalli ollut pilotoinnissa Etelä-Karjalan, Etelä-Pirkanmaan, Keski-Uudenmaan, ( ) Lapin ja Tampereen vakuutuspiireissä. Uudistettu palvelumalli otetaan käyttöön ja asiakkaan tueksi tulevat henkilökohtaiset Kela-neuvojat, kun asiakkaalla erityisen tuen tarve sairauden tai vamman vuoksi. Kokonaisvaltainen vastuu asiakkaan neuvonnasta ja etuuksista ja ennakoiva palveluote saanut paljon kiitosta. Päätösten ja kirjeiden selkeyttäminen ( ) Hakemisen yksinkertaistaminen ( ) Prosessimainen toiminta- ja johtamisjärjestelmä ( ) Sisäisten palvelujen prosessit ( ) Kelasta huipputyöpaikka ( ) Teemme vaikeistakin asioista asiakkaille selkeitä ja ymmärrettäviä. Vuosittain noin 19,3 milj. erilaista kirjettä, kirjepohjia n kpl. Kiinnostavimman tiedon eli maksupäivän ja rahamäärän kerromme päätöksen alussa. Kirjepohjista uudistettu n. 250 eli vajaa 20 % ja loput ensi vuonna. 40 etuusjärjestelmän päätösteksteistä on ensi vuoden loppuun mennessä uudistettu n. 55 %. Uudistaminen tehty työpajoissa, joissa mukana asiakkaita, kielenhuolto, selkokeskus, käytettävyystutkimuksen toimijat ja graafikko. Vuosittain n. 2,9 miljoonaa etuushakemusta. Uudistettu ja käytössä jo noin 30 lomaketta. Työn alla ja uudistamista odottaa noin 200 lomaketta. Uudistaminen tehty työpajoissa, kuten päätöksissä ja kirjeissä. Tehokas johtamismalli tukee kulttuurimuutosta, jotta asiakaslähtöisyys läpäisee koko organisaation. Asiakasnäkökulman vahvistaminen sisäisissä toiminnoissa Kyky välittää ja huolehtia ihmisistä on Kelan menestymisen edellytys. Hyvinvoiva kelalainen tekee hyvää työtä ja antaa panoksensa toimintojen kehittämiseen. Sosiaalisen pääoman vahvistaminen. 18

19 Isot asiat löytyvät ihmisen läheltä Kelan toiminnassa on kyse tuntevan, tahtovan ja ajattelevan ihmisen kohtaamisesta. Jokainen ihminen kantaa mukanaan tarinaa, jonka välityksellä toinen ihminen kohdataan. Tunnen, että me kelalaiset olemme etuoikeutetussa asemassa saadessamme kulkea hetken asiakkaamme rinnalla eläytyä hänen iloihinsa ja suruihinsa. Auttaa häntä elämässä eteenpäin ja hyväksyä toinen sellaisenaan kuin hän on antaa asiantuntemuksen kautta perusturvaa, henkistä tukea ja rohkaisua. 19