SISÄINEN VIESTINTÄ KAUPALLISEN ALAN YRITYKSESSÄ

Transkriptio

1 SISÄINEN VIESTINTÄ KAUPALLISEN ALAN YRITYKSESSÄ Asta Vilkkilä Päivi Vilkkilä Opinnäytetyö Toukokuu 2008 Matkailu-, ravitsemis- ja talousala

2 JYVÄSKYLÄN KUVAILULEHTI AMMATTIKORKEAKOULU Päivämäärä Matkailu-, ravitsemis- ja talousala Tekijät VILKKILÄ, Asta VILKKILÄ, Päivi Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 69 Luottamuksellisuus Julkaisun kieli suomi Työn nimi Salainen saakka SISÄINEN VIESTINTÄ KAUPALLISEN ALAN YRITYKSESSÄ Koulutusohjelma Palvelujen tuottamisen ja johtamisen koulutusohjelma Työn ohjaaja(t) PELTOLA, Sari-Maarit Toimeksiantaja(t) Yritys X Tiivistelmä Tässä tutkimuksessa selvitettiin erään kaupan alan yrityksen sisäisen viestinnän nykytilannetta. Tutkimuksessa tarkasteltiin sisäisen viestinnän mahdollisia puutteita, viestinnän asiasisältöjä ja viestintäkanavia. Lisäksi tutkittiin, mikä vaikutus viestinnällä on henkilöstön työtyytyväisyyteen. Tutkimuksen kohderyhmä oli toimeksiantajayrityksen Suomen myymälöiden henkilöstö. Henkilöstömäärä on 70, ja tähän tutkimukseen osallistui 37 työntekijää. Tutkimus toteutettiin standardoidulla kyselylomakkeella, ja tulokset käsiteltiin pääasiassa kvantitatiivisesti. Kysely suoritettiin maaliskuussa 2008, jolloin kysely lähetettiin kymmeneen myymälään Suomessa. Sisäisen viestinnän tilanne yrityksessä on melko hyvä. Vastaajat pitivät saatua tietoa hyödyllisenä ja ajankohtaisena. Tärkeimmiksi asiasisällöiksi muodostui tuotteista ja palveluista saatu tieto, joka on erityisen tärkeää tässä työssä. Vastaajat kokivat saavansa eniten tietoa yrityksen liikeideasta, visiosta ja tavoitteista. Enemmän tietoa haluttiin oman uran kehittämismahdollisuuksista. Omasta työstä haluttiin saada myös enemmän palautetta. Tärkeimpinä viestintäkanavina pidettiin lähintä esimiestä ja työtovereita. Näiden kanavien kautta koettiin saatavan työyhteisössä melko paljon tietoa. Kokonaistyytyväisyys työn eri osa-alueisiin yrityksessä oli vastaajien mielestä hyvä. Sisäinen viestintä on aiheena tärkeä, sillä se on erottamaton osa työyhteisöjen toimintaa. Tämän tutkimuksen perusteella toimeksiantaja saa hyödyllistä tietoa nykyisestä sisäisen viestinnän tilanteesta. Lisäksi tutkimustulosten avulla sisäinen viestinnän toimintamalleja pystytään selkiyttämään ja kehittämään toimivammaksi. Avainsanat (asiasanat) sisäinen viestintä, organisaatioviestintä, viestintätyytyväisyys, esimiehen viestintä Muut tiedot

3 JYVÄSKYLÄ UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES School of Tourism and Service Management DESCRIPTION Date Authors Type of Publication Bachelor s Thesis VILKKILÄ, Asta VILKKILÄ, Päivi Pages 69 Confidential Language Finnish Title Until INTERNAL COMMUNICATION IN A COMMERCIAL COMPANY Degree Programme Degree Programme in Service Management Tutor(s) PELTOLA, Sari-Maarit Assigned by Company X Abstract The aim of this study was to examine how internal communication works in a certain commercial company. The study concentrated on finding possible shortcomings, subject matters and communicational channels of the company s internal communication. Another aim was to find out how communication affects the employees job satisfaction. The target group of this study was the commissioner company s Finnish employees. 37 people out of 70 staff members took part in the survey which was implemented as a standardized questionnaire and the results were analysed mainly in a quantitative research method. The questionnaires, sent to ten stores in Finland, were filled in March The current state of the company s internal communication was quite good. The respondents thought that the received information was current and useful. The most important subject matters were information on the products and services, which is extremely important in this field. The respondents felt that they got most information concerning the company s business idea, vision and objectives. It became clear that the respondents wished more information on possibilities to develop one s own career. The employees also wanted more feedback. The immediate supervisor and coworkers were considered as the most important communicational channels. According to the respondents the overall job satisfaction in various aspects of work was good. Through this study the company will get useful information on the current state of internal communication. By the results the company s operation models on internal communication can be clarified and made more efficient. Keywords internal communication, organisational communication, communication satisfaction, management communication Miscellaneous

4 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO SISÄINEN VIESTINTÄ TYÖYHTEISÖSSÄ Viestinnän perusnäkemyksiä Organisaatioviestintä Yhteisöviestinnän tehtävät Yhteisöviestinnän suunnittelu ja organisointi Sisäinen viestintä työyhteisön voimavarana Visio, strategiat ja arvot sisäisessä viestinnässä Viestinnän kanavat VIESTINTÄ TYÖTYYTYVÄISYYDEN LISÄÄJÄNÄ Viestintätyytyväisyys Työtyytyväisyys viestinnän näkökulmasta Esimiehen ja johdon viestintä Muutosviestintä TUTKIMUKSEN TOTEUTUS Aineiston kokoaminen ja analysointi Tutkimuksen luotettavuus SISÄISEN VIESTINNÄN NYKYTILANNE YRITYKSESSÄ Tiedonkulku yrityksessä Viestinnän asiasisällöt Viestintäkanavat Työtyytyväisyys yrityksessä Yhteenveto POHDINTA...51 LÄHTEET...56

5 2 LIITTEET...58 Liite 1. Kyselylomake...58 Liite 2. Taustamuuttujien jakaumat...63 Liite 3. Jakaumat viestinnän toimivuudesta...65 Liite 4. Viestintäkanavat, joista saadaan eniten ja vähiten tietoa...67 KUVIOT KUVIO 1. Åbergin viestintäpizza...10 KUVIO 2. Viestinnän suunnittelupyramidi...13 KUVIO 3. Käytetty kieli on ymmärrettävää...36 KUVIO 4. Johto on selvillä työntekijöiden ajatuksista...37 KUVIO 5. Työyhteisössä viestityt asiasisällöt...38 KUVIO 6. Oman uran kehittäminen...39 KUVIO 7. Palavereista saatu tiedon määrä...43 KUVIO 8. Intranetin välityksellä saatu tiedon määrä...44 KUVIO 9. Vastaajien tyytyväisyys työn eri osa-alueisiin...46 TAULUKOT TAULUKKO 1. Viestintä yrityksessä...34 TAULUKKO 2. Viestintäkanavista saatu tiedon määrä...41

6 3 1 JOHDANTO Sisäinen viestintä on käsitteenä laaja, ja sen vaikutukset näkyvät työyhteisön toiminnan jokaisella osa-alueella. Sen voidaankin sanoa olevan työyhteisön keuhkot. Asian tutkiminen on haasteellista, koska se on erottamaton osa työyhteisön jokapäiväistä toimintaa. Lyhyesti määriteltynä sisäinen viestintä on työyhteisön tiedonkulkua ja vuorovaikutusta sen jäsenten välillä. (Juholin 1999, 13.) Sisäisen viestinnän merkitys työyhteisöissä on nykypäivänä korostunut, kun jatkuvasta muutoksesta on tullut arkipäivää. Teknologian kehittyminen ja globalisaation aiheuttama monikulttuurisuus luovat haasteita, joiden kanssa on pystyttävä toimimaan. Tiedon määrää ja laatua ei pystytä enää samassa määrin kontrolloimaan kuin aikaisemmin. Viestintä täytyy suunnitella siten, että se tavoittaa oikean ja työn kannalta oleellisimman tiedon. (Juhlolin 2006, 140.) Sisäistä viestintää arvioitaessa voidaan puhua käsitteestä viestintätyytyväisyys, jolla tarkoitetaan yleistä tyytyväisyyttä viestintään. Viestintätyytyväisyys on mittari, jolla arvioidaan sisäisen viestinnän onnistumista luvun loppupuolella työtyytyväisyyden ja viestintätyytyväisyyden välistä riippuvuutta on tutkittu paljon. Tutkimuksista saadut tulokset ovat osoittaneet näiden kahden olevan yhteydessä toisiinsa. Tyytyväisyys viestintää kohtaan lisää myös tyytyväisyyttä omaa työtä ja työyhteisöä kohtaan.(juholin 2006, 146). Tästä aiheesta Suomessa lukuisia tutkimuksia ovat tehneet muun muassa professorit Osmo. A. Wiio sekä Elisa Juholin. Sisäinen viestintä parhaimmassa tapauksessa lisää työntekijöiden työtyytyväisyyttä. Kun henkilöstö viihtyy, osaa ja on motivoitunutta, on se hedelmällinen kasvualusta uusien ideoiden syntymiselle. Työhönsä tyytyväinen palvelualan työntekijä osaa kuunnella kuluttajien mielipiteitä sekä tämän pohjalta kehittää omaa työtään ja samalla koko yritystä. Tyytyväinen työntekijä myös tuottaa parempaa palvelua, jolloin kuluttajat ovat tyytyväisempiä ja uskollisempia. (Bergström & Leppänen 2005, )

7 4 Tässä tutkimuksessa selvitetään sisäisen viestinnän nykytilaa toimeksiantajayrityksessä. Tutkimuksessa keskitytään neljän eri teeman tarkasteluun. Ensinnäkin tarkastelu kohdistuu sisäisen viestinnän mahdollisiin puutteisiin. Toiseksi tutkimuksessa halutaan selvittää sisäisen viestinnän asiasisällöt, eli mistä asioista työyhteisössä viestitään. Kolmantena tarkastellaan, mistä viestinnän kanavista työyhteisössä saadaan tietoa ja kuinka paljon. Neljäs teema käsittelee työtyytyväisyyttä ja sitä, mikä merkitys viestinnällä on työtyytyväisyyden kokemiseen. Tutkimuksen tavoitteena on antaa yritykselle ajankohtaista tietoa sisäisen viestinnän nykytilasta. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä valittiin, koska sen avulla voidaan tutkimuksen perusjoukoksi ottaa myymälöiden kaikki työntekijät. Kvantitatiivisella otteella saa aiheesta myös selkeää numeroihin perustuvaa faktatietoa. Standardoitu kyselylomake lähetettiin toimeksiantajayrityksen Suomen myymälöiden henkilöstölle. Myymälähenkilöstö koostuu myyjistä, somistajista ja myymäläpäälliköistä. Tämän opinnäytetyön rakenne koostuu teoriaosasta ja tutkimusosasta. Teoriaosa käsittelee viestintää työyhteisössä ja sen keskeisiä määritelmiä. Työyhteisöviestinnän tarkastelu keskittyy sisäiseen viestintään ja sen tärkeimpiin osa-alueisiin. Lisäksi teoriaosuus käsittelee työyhteisöviestinnän tehtäviä ja suunnittelua. Viestinnän tyytyväisyyttä lähestytään käsitteiden viestintätyytyväisyys ja työtyytyväisyys kautta. Opinnäytetyön loppuosa koostuu tutkimustuloksista ja sen pohjalta esitetyistä johtopäätöksistä. Tästä tutkimuksesta saatuja tuloksia on verrattu Professori Elisa Juholinin 1990-luvulla tekemään tutkimukseen, joka käsittelee 27 suomalaisen organisaation yhteisöviestintää. Toimeksiantajan toiveesta yritystä ei ole mainittu nimeltä tässä raportissa. Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on ruotsalainen myymäläketju, joka toimii vähittäiskaupan alalla. Se on perheyritys, jolla on pitkät perinteet Ruotsissa. Ensimmäinen myymälä perustettiin jo 1900-luvun alussa. Yritys on keskittynyt pääasiassa muotiin ja sisustukseen. Yrityksellä on useita kymmeniä liikkeitä ympäri Pohjoismaita muun muassa Suomessa, Norjassa ja Tanskassa.

8 Suurin osa sijaitsee kuitenkin Ruotsissa. Yritys työllistää nykyään noin 500 henkilöä. 5 Kyseinen ketju on rantautunut Suomeen 2000-luvun alussa, jolloin ensimmäiset liikkeet avattiin pääkaupunkiseudulle. Sen jälkeen liikkeitä on avattu myös muualle, pääasiassa eteläiseen ja keskiseen Suomeen. Tällä hetkellä liikkeitä on yhteensä kymmenen, joista kuusi sijaitsee pääkaupunkiseudulla ja loput muualla Suomessa. Yrityksellä on Suomen alueella 70 työntekijää. Yrityksen toiminta-ajatuksena on tarjota asiakkailleen omaan tavaramerkkiinsä vahvasti sidoksissa olevia tuotteita. Yritys vetää puoleensa kaikenikäisiä asiakkaita, jotka etsivät vaihtoehtoja, oli kyse sitten sisustuksesta, vaatteista tai asusteista. Yrityksellä ei ole lainkaan omia tehtaita tuotteiden valmistukseen, vaan se työskentelee suoraan valmistajien kanssa, jotka toimivat pääasiassa Aasiassa. Yritys pyrkii muodostamaan pitkäaikaisia liikesuhteita valmistajien kanssa ja toimimaan vastuullisesti liiketoiminnan kaikilla osa-alueilla. Yritys pyrkii toiminnallaan edistämään positiivista talouskehitystä ja vähentämään sosiaalista epäoikeudenmukaisuutta kolmannessa maailmassa. 2 SISÄINEN VIESTINTÄ TYÖYHTEISÖSSÄ 2.1 Viestinnän perusnäkemyksiä Viestintä yleensä epäonnistuu paitsi sattumalta (Wiio, 1978). Professori Osmo A. Wiio (2002, 67) on määritellyt inhimillisen viestinnän yksinkertaistettuna tietojen vaihdannaksi ihmisten välillä. Sosiaaliselle elämälle viestintä on elinehto. Viestintä on osa ihmisten elämää työssä ja vapaaaikana. Viestintä ilmiönä on kuitenkin laaja ja sitä selitetään monin eri määritelmin. Viestinnästä on muodostunut niin sanottu sateenvarjokäsite, jonka alle

9 on kerääntynyt monia eri käsitteitä ja termejä eri tieteenaloilta. (Aula 2000, 50.) 6 Viestintää on pitkään tarkastelu prosessinäkökulmasta. Tarkastelu on tapahtunut prosessin eri osatekijöiden kautta. Viestintätapahtuman osat ovat lähettäjä, vastaanottaja, sanoma, informaatio, kanava, häiriöt, palaute, vuorovaikutus ja asiayhteys. Viestintä kulkee prosessina seuraavan kaavan mukaan. Lähettäjä haluaa viestiä ajatuksen sanoman vastaanottajalle. Lähettäjä muodostaa ajatuksensa sanomaksi ja lähettää sen vastaanottajalle, jotain kanavaa tai viestintä käyttäen. Vastaanottaja tulkitsee sanoman sisällön ja muodostaa mielikuvan lähettäjän tarkoittamasta asiasta. Mielikuva on harvoin sama kuin lähettäjä on aikonut, joten viestinnässä ilmenee häiriöitä. Palautteen avulla lähettäjä saa tietoa siitä, miten lähetetty sanoma on mennyt perille. (Åberg 2002a, 33.) Prosessikoulukuntaan kuuluville tärkeintä on prosessi, jolloin sanomien sisällöt eivät ole oleellisia (Juholin 2006a, 30). Viestintää prosessina tarkastelevan näkökulman rinnalle on noussut merkityksiin keskittyvä näkemys. Semioottis-kulttuurinen näkemys tutkii, miten sanomat ja ihmiset toimivat vuorovaikutuksessa tuottaakseen merkityksiä sekä merkitysten roolia kulttuurissamme (Mts. 30). Sanoman tulkinta on tärkeässä roolissa, kun lähettäjä haluaa viestiä oikean mielikuvan, käsityksen vastaanottajalle. Merkityksenanto on yksilöllinen tapahtuma, jossa sanoma tulkitaan omien kokemuksien, tietojen ja mielikuvien kautta. Viestintä on myös kulttuurisesti määräytynyttä, sillä voidaksemme viestiä on merkkien tarkoituksille oltava yhteinen sopimus. (Åberg 2006, 84.) Åberg (2002a, 54) on tiivistänyt näiden kahden pääkoulukunnan, prosessikoulukunnan ja semioottis-kulttuurisen koulukunnan, näkemyksen yhdeksi määritelmäksi. Tämän mukaan viestinnän prosessi lähtee asioiden tulkitsemisesta merkityksien kautta. Erilaisten verkostojen kautta sanoma saatetaan muiden tietoisuuteen. Myös Aula (2000, 54) korostaa, ettei näitä kahta näkemystä pitäisi nähdä toistensa vastakohtina. Aulan mukaan ne viittaavat saman ilmiön kahteen eri puoleen, joissa prosessinäkemys määrittelee viestinnän rakenteelliset ulottuvuudet ja merkitysnäkemys viestinnän kulttuuriset ulottuvuudet.

10 7 Vaihtoehtoisia näkemyksiä perinteisinä pidetyille viestinnän määrittelyille on Aulan kaaosteoria. Tieteellisesti tarkasteltuna kaaos tarkoittaa satunnaiselta tai kaoottiselta vaikuttavaa käyttäytymistä, jota hallitsee perimmäinen näkymätön järjestys. Toisin sanoen kaaos saattaa näyttää sattumanvaraiselta, mutta todellisuudessa se ei ole sitä. Viestinnässä ilmenevät häiriöt ja esteet vaikeuttavat viestien merkitysten tulkintaa. Kaaosteoriassa nämä piirteet ovat kuitenkin luonnollisia, ja niitä voidaan ymmärtää yksinkertaisten mallien avulla. Tämä mahdollistaa perinteisten mallien sattumanvaraisten häiriöiden paljastuminen kaaoksen ilmentymäksi. (Mts ) Tässä tutkimuksessa aihetta on lähestytty Åbergin näkemyksen kautta. Viestintää tarkasteltaessa on tärkeää keskittyä itse viestintätapahtuman kulkuun sekä oikea sanoman välittämiseen. Viestintä on luonteeltaan epävarmaa ja sen onnistumiseen vaikuttavat monet eri tekijät. Kuten Wiion laissa (1978) sanotaan, viestintä yleensä epäonnistuu paitsi sattumalta. 2.2 Organisaatioviestintä Organisaatiolla tarkoitetaan joukkoa ihmisiä, joilla on tietty yhteinen tavoite. Tavoite pyritään saavuttamaan järjestelmällisellä toiminnalla eri välineitä käyttäen. Organisaatioiden järjestelmällisyys tavoitteiden saavuttamiseksi, erottaa ne ryhmästä. Ryhmälläkin voi toki olla päämäärä, mutta ryhmiä ei yleensä koota päämäärien tavoittamiseksi, kuten organisaatioita. Organisaation olemassaolo edellyttää viestintää. (Wiio 2000, 161.) Åberg (2006, 50 52) on määritellyt organisaation eli työyhteisön ihmisryhmittymäksi, joka järjestelmällisellä toiminnalla ja voimavaroja säädellen suuntaa kohti yhteisiä tavoitteita. Tämä pohjautuu tavoitehakuiseen perusmääritelmään, johon viitataan edellisessä kappaleessa. Organisaation voi hahmottaa eri tavoin eri näkökulmista. Tietyt lähtötekijät vaikuttavat kuitenkin sen toimintaan, oli organisaatiomalli mikä tahansa. Organisaatiolla on käytössään voimavaroja, se koostuu ihmisistä, sen toimintaa voi ennakoida, ja sen tavoitteellisuuteen liittyvät työnjako ja vallanjako. Lisäksi organisaatiossa viestintä on

11 rakentunut noudattamaan sovittuja sääntöjä ja tavasta, miten työyhteisö toimii, muodostuu sen kulttuuri. 8 Organisaation tavoitteita toteutetaan viestinnän avulla. Viestinnän tulee olla saumaton osa organisaatiota ja sen järjestelmiä. Viestintä vaikuttaa kaikkialla organisaation osa-alueilla. Laskentatoimi, johtaminen, henkilösuhteet, markkinointi, tuotannon johtaminen tai ostotoiminta ei ole mahdollisia ilman viestintää. (Wiio 2000, 164.) Wiion teoksessa (2000, 164) on esitetty Charles Reddingin määrittely organisaatioviestinnän tyypeistä seuraavasti: Tehtäväviestintä Ylläpitoviestintä Henkilöviestintä Esimerkiksi tuotteisiin tai palveluun, markkinointiin, tuotantoon, suunnitteluun, ostoihin, rahoitukseen liittyvät tehtävät kuuluvat tehtäväviestintään. Ylläpitoviestintään sisältyy organisaation pysyviä toimintaohjeita ja määräyksiä, jotka ylläpitävät jatkuvuutta. Henkilöviestinnällä vaikutetaan ihmissuhteisiin, työtyytyväisyyteen, motivaatioon, tunteisiin, asenteisiin ja yleiseen tiedonsaamiseen. Organisaatioviestintään kuuluu monenlaista viestintää: työyhteisön tuloksen tekemiseen liittyvä tavoitteellinen viestintä työyhteisön sisällä tapahtuva viestintä työyhteisön jäsenten ja sen ympäristössä olevien toimijoiden välinen, toimintaa koskeva viestintä tässä ja nyt viestintä, taaksepäin sekä tulevaisuuteen katsova viestintä (Åberg 2002a, ) Yhteisöviestinnän emeritusprofessori Jaakko Lehtonen esittää, että organisaation viestintää on mahdollista tarkastella ainakin kolmesta näkökulmasta: yhteystoimintana, itsenäisenä toimintana ja erottamattomana osana organisaation johtamista. Yhteystoimintana se liittää organisaation eri toimijoita yhteen.

12 9 Sen ylläpitäminen on kustannuserä, ja se sisältyy toiminnan kannalta oleellisiin ylläpitokustannuksiin, kuten myös koneiden ja laitteiden huolto. Viestintä itsenäisenä toimintana on määritelty selkeäksi vastuualueiden ja tulostavoitteiden kokonaisuudeksi. Tällä tavoin määritelty viestintä on mahdollista ulkoistaa. Viestintä on johtamisen osa, jonka tehtävänä on vaalia ja kasvattaa organisaation aineetonta pääomaa. Aineettoman pääoman eri muotoja ovat ihmisten osaaminen, keskinäinen luottamus, yhteistyöverkot ja asiakassuhteet. (Lehtonen 2000, 193.) Organisaatioviestinnän kolme paradigmaa eli ajatusmallia Juholinin (2006b, 39 47) mukaan ovat rationaalinen, dissipatiivinen ja dialoginen ajatusmalli. Rationaalinen paradigma kuvaa organisaatiota muodoltaan ja rakenteeltaan hierarkkisena ja jäykkänä. Viestintä on riippuvainen organisaation virallisesta muodosta, ja viestintäroolit ovat määräytyneet sen mukaan. Viestintä toimii johdon aloitteesta ja muodollisten käytäntöjen mukaan. Dissipatiivisessa paradigmassa organisaatio on rakenteeltaan matala, verkottunut, avoin ja vähän muodollisuuksia sisältävä. Viestintää ei ole erikseen määritelty, vaan se mielletään osaksi kaikkea toimintaa. Kommunikointitapa on impulsiivista, satunnaista ja työtehtäviin liittyvää. Dialoginen paradigma kuvaa organisaation matalaksi ja joustavaksi. Verkottuminen ja viestinnän linkittyminen erilaisiin projekteihin on tyypillistä, kuten myös organisaation jatkuva uudelleen muotoutuminen. Viestinnän päätarkoitus on tukea asetettuja tavoitteita, vaikuttaa organisaation arvoon ja asemaan toimintaympäristössä. Viestintä nähdään monisuuntaisena ja sidosryhmiä arvostavana merkityksenantona ja yhteisöllisyytenä. 2.3 Yhteisöviestinnän tehtävät Åberg (1999, 110; 2002b, 107; 2006, 98) on yhteisöviestinnän sisältöä tarkastellessaan jakanut viestinnän kahteen ulottuvuuteen, joissa tarkastellaan viestinnän suuntaa ja sisältöjen painopistettä. Nämä kaksi ulottuvuutta yhdistämällä Åberg on muodostanut yhteisöviestinnän sisältöä kuvaavan kokonaisviestinnän mallin, josta puhutaan myös tulosviestinnän mallina. Mallissa kuvataan

13 10 viestinnän funktiot eli tehtävät sekä joitain konkreettisia viestinnän muotoja. Yhteisöviestinnän funktiot on jaettu neljään eri tehtävään, jotka ovat perustoimintojen tuki, kiinnittäminen, informointi ja profilointi. Nämä osa-alueet tukevat työyhteisön tavoitteiden ja tulosten saavuttamista. KUVIO 1. Åbergin viestintäpizza Tärkein tehtävä työyhteisöjen viestinnässä on perustoimintojen tukeminen. Työyhteisö ei yksinkertaisesti pysty toimimaan, jos tämä asia ei toimi. Perustoimintoja tukevasta viestinnästä osa on ulkoista ja osa sisäistä. Ulkoiseen viestintään kuuluu markkinointiviestintä, jonka keinoja ovat mainonta, henkilökohtainen myyntiyö, myynninedistäminen ja mainonta. Lisäksi työyhteisöt pitävät yllä suhteita toisiin työyhteisöihin. Sisäistä viestintää ovat operatiivinen työviestintä ja sisäinen markkinointi. (Åberg 2006, ) Kiinnittäminen kuvaa sitä, kuinka viestintää tarvitaan uuden henkilöstön perehdyttämisessä työhön ja työyhteisöön. Kiinnittämisen voi jakaa kahteen lajiin, joista ensimmäinen on yleisempää koko työyhteisöön perehdyttämistä ja toinen työhön perehdyttämistä. On hyvä huomioida, ettei perehdyttäminen

14 koske pelkästään uutta työntekijää. Myös vanhat työntekijät tarvitsevat perehdyttämistä työtehtävien muuttumisen ja työnkierron yhteydessä. (Mts. 103.) 11 Informointi on työyhteisön tapahtumista kertomista niin ulkopuolisille kuin omalle henkilöstölle. Viestintämuotoja ovat tiedottaminen ja yhteystoiminta. Kun viestinnällä halutaan tavoittaa suuri joukko, käytetään silloin nimenomaan tiedottamista. Jos kohderyhmä on pieni ja tunnettu, käytetään henkilökohtaista viestintää, joka tässä tapauksessa on yhteystoimintaa. (Mts ) Profilointi tarkoittaa työyhteisön viestinnän tavoitekuvan rakentamista. Sillä muodostetaan työyhteisön viestinnän perusvire. Kyse on haluttujen mielikuvien pitkäjänteisestä rakentamisesta kohderyhmien tajuntaan. Tavoitekuvan muodostamisen voi hahmottaa vastaamalla kolmeen kysymykseen: 1) mitkä ovat tavoitteemme ja mihin olemme menossa, 2) mistä olemme lähteneet ja 3) mitä olemme ja teemme juuri nyt. Profiloinnilla muodostetaan perusta työyhteisön viestinnälle. Käytännön profilointi muodostetaan tekojen, viestien ja työyhteisön ilmeen yhteensovittamisesta viestintään. (Mts ) Edellä mainittuja viestinnän osa-alueita työyhteisö pystyy hallitsemaan, mutta viidettä osa-aluetta, sosiaalista kanssakäymistä se ei pysty suoraan hallitsemaan. Tätä viestintää harjoitetaan ihmisten omilla ehdoilla. Ihmisten päivittäiset kanssakäymiset voidaan jakaa kolmeen ryhmään, joita ovat lähiverkot, puskaradio tai viidakkorumpu sekä satunnaisverkot. Henkilökohtainen lähiverkko muodostuu ihmisistä, jotka tunnemme hyvin henkilökohtaisella tasolla. Henkilöitä, joita emme tunne välttämättä kovin hyvin, mutta joiden kanssa toimimme päivittäin, voidaan nimittää puskaradioksi tai viidakkorummuksi. Viimeisimmäksi tapaamme henkilöitä satunnaisissa tilanteissa, jolloin on todennäköistä, että tapaaminen ei toistu. Tätä nimitetään satunnaisverkoksi. (Åberg 2002b, 119.) Näistä kolmesta verkosta tärkein on lähiverkko, koska se koostuu ihmisistä, jotka tunnemme henkilökohtaisesti ja joihin meillä on kiinteä kontakti. Jokaisella on oma lähiverkkonsa, ja se voi koostua esimerkiksi perheenjäsenistä, työtovereista, harrastuskavereista ja lapsuudenystävistä. Lähiverkko saattaa olla passiivinen, jolloin työyhteisön asioista ei keskustella lähiverkkoon kuuluvien

15 12 kanssa. Se voi olla myös reaktiivinen eli kysyvä, jolloin työyhteisön jäsen saattaa kertoa työyhteisön asioita häneltä niistä kysyttäessä. Kolmantena lähiverkon toiminta voi olla aktiivista eli kertovaa jolloin työyhteisössä toimiva tuo esiin oma-aloitteisesti työyhteisön asioita. Lähiverkossa viestit kulkevat nopeasti, ja usein ne ovat uskottavuutensa takia tehokkaampia kuin painettu ilmoitus. Lähiverkot ovat olemassa, halusi työyhteisön johto sitä tai ei. Niistä saatu hyöty on kuitenkin parhaimmillaan työyhteisön muuta ulkoista viestintää tukevaa. Vaikka lähiverkkoja ei voi suoraan ohjata, millään työyhteisöllä ei juuri ole varaa jättää käyttämättä viestintäverkon mahdollisuuksia, sillä se voi koostua tuhansista henkilöistä. (Mts ) 2.4 Yhteisöviestinnän suunnittelu ja organisointi Viestintä on työyhteisön voimavara ja kuten muitakin resursseja, sitä on suunniteltava, johdettava ja valvottava. Yhteisöviestintä kattaa kaikki ne viestinnän muodot, jotka tukevat työyhteisön toimintaa. Kaikkia yhteisöviestinnän osaalueita ei toteuteta yhdessä yksikössä, mikä luo omat haasteet sen suunnittelulle ja toteutukselle. Työyhteisön viestintätoimesta vastaava viestintäjohtaja on henkilö, joka kokoaa viestinnän, vaikka se olisikin hajautettu työyhteisössä. (Åberg 1999, ) Viestinnän kokonaissuunnittelu perustuu viestintästrategiaan, joka lähtee koko yhteisön strategiasta. Viestinnän suunnittelu on mahdollista, kun yhteisöllä on koko toimintaansa koskevat suunnitelmat. Jos yhteisöltä puuttuu tulevaisuudensuunnitelmat, strategia ja visio, ei viestintää voi vakavasti suunnitella. (Ikävalko 1999, ) Suunnittelun työkalut vaihtelevat suunnittelujänteen pituuden ja suunnittelun sisällön mukaan. Åberg (1999, ) kuvaa viestinnän suunnittelupyramidin avulla yhteisöviestinnän suunnittelua. Viestinnän strategisen suunnittelu avulla määritellään ne pitkän tähtäimen viestinnän peruslinjat, joiden avulla tuetaan työyhteisön strategisia tavoitteita. Käytännössä strategia esitetään profilointisuunnitelmassa tai viestintäohjelmassa, joissa kerrotaan työyhteisön

16 strategiset perusviestit sekä miten näitä käytetään hyväksi. SWOT analyysiä ja puiteanalyysiä käytetään strategisen suunnittelun työkaluina. 13 Taktisen suunnittelun perustehtävä on suunnitella, miten voimavarat sidotaan. Työkaluja tähän ovat muun muassa erilaiset operaatioanalyyttiset menetelmät. Taktiset ohjeet eivät saa kuitenkaan olla liian sitovia, jolloin ne rajoittavat yhteisön muutosta. Voidaankin sanoa, että taktiset ohjeet ovat suuntaa antavia ja toimintaa ohjaavia muistilistoja niistä tekijöistä, jotka tulee ottaa lyhyen aikavälin (noin 3-5 vuoden) suunnittelussa huomioon. (Mts. 174, 188.) Operatiivinen suunnittelu on yhteisöviestinnän lyhytaikaista suunnittelua, koska sen tähtäin on yleensä korkeintaan vuoden päässä. Operatiivisia viestintäsuunnitelmia ovat esimerkiksi yhteisöviestinnän eri osa-alueiden talousarvio ja vuosi- tai kampanjasuunnitelmat. Apuvälineinä suunnittelussa käytetään muun muassa toimintaohjelmia, resurssikaavioita ja projektiaikatauluja. (Mts. 175.) KUVIO 2. Viestinnän suunnittelupyramidi

17 14 Viestinnän vastuukysymyksiä pohdittaessa voidaan tulla siihen tulokseen, että vastuu työyhteisön viestinnästä on aina viimekädessä ylimmällä johdolla ja johtoryhmällä. Ne voivat delegoida vastuuta edelleen toimintayksiköille, osastoille ja tiimeille. Vastuita voidaan määritellä esimerkiksi organisaation rakenteen mukaan toiminnoista tai sidosryhmistä käsin. Vaikka viestinnän vastuut tuntuisivatkin itsestäänselvyyksiltä, on ne hyvä kirjata strategiaan yleisellä tasolla. Usein viestintävastuun todetaan kuuluvan kuitenkin jokaiselle työyhteisön jäsenelle. He ovat vastuussa tiedon etsimisestä sekä tärkeän tiedon välittämisestä eteenpäin. Yhteisökuvan kannalta on kuitenkin hyvä määritellä ne henkilöt, jotka vastaavat koko yhteisö koskevien tietojen antamisesta ja jotka voivat antaa lausuntoja. (Juholin 2006a, ) Viestinnän organisointi ja johtaminen kuuluvat olennaisesti vastuiden määrittelyyn. On tärkeä tietää, missä tehdään ja kuka tekee viestinnän strategiset linjaukset sekä tilannekohtaiset ratkaisut. Silloin, kun viestintä on organisoitu osaksi johtamista ja päätöksen tekoa niin, että päätöksentekijöillä on jatkuvasti viestinnän asiantuntemus käden ulottuvilla, puhutaan kokonaisviestinnällisestä organisoinnista. Viestintää johdetaan silloin johtoryhmästä käsin. Joissain työyhteisöissä viestintä on erikoistunut. Se voi olla myös lohkottu, jolloin jokaisella toiminnolla on vastuu omasta viestinnästään, kuten myynnin vastuu kuluttajaviestinnästä ja henkilöstöhallinnon vastuu sisäisestä viestinnästä. Kun yksiköt ja henkilöt hoitavat viestintää parhaaksi katsomallaan tavalla, eikä koko yhteisön laajuista viestintää ole järjestelty, voidaan puhua hajautetusta viestinnästä. Yleistä tälle mallille on, että viestinnän ammattilaiset hoitavat usein tehtäviään melko erillään muusta organisaatiosta. Verkostot ovat yleinen tapa viestinnän organisoinnissa, sillä niiden avulla voidaan tehostaa viestintää ja saada koko verkoston asiantuntemus ja osaaminen koko yhteisön käyttöön. (Mts. 94.)

18 2.5 Sisäinen viestintä työyhteisön voimavarana 15 Sisäinen viestintä työyhteisöissä on yksinkertaistettuna viestien lähettämistä ja niiden vastaanottamista. Kuten viestintä yleensä, sisäinen viestintä on laaja ilmiö, jonka vaikutukset ulottuvat koko yhteisön toimintaan. Sisäinen viestintä on työyhteisöjen menestyksen mahdollisuus tai kriittisin tekijä. Sisäinen viestintä tuottaa, muokkaa ja välittää tietoa sekä luo keskustelua ja ymmärrystä. Se ilmentää organisaation perimää ja arvoja. (Juholin 2006a, 153.) Työyhteisöjen laajentuminen ja globalisaatio asettavat haasteen nykypäivän organisaatioille. Aikaisemmin sisäisen viestinnän pääkohderyhmänä on pidetty henkilöstöä. Organisaatioiden laajentuminen ja verkostoituminen ovat tuoneet toimintaympäristöön uusia sidosryhmiä, jotka voivat toimia monissa eri kulttuureissa. Monikulttuurisuus ja tiedon jatkuva lisääntyminen vaativat organisaatioilta sisäisen viestinnän ajantasaisuutta ja reagointia alati muuttuviin tilanteisiin. (Mts. 140.) Kaikilla työyhteisöllä on jonkinlaisia periaatteita sisäisestä viestinnästä. Ne voivat olla kaikkien tiedostamia julkilausuttuja periaatteita tai ne voivat olla tiedostamattomia. Periaatteet vaihtelevat tilanteiden ja asioiden mukaan. Tämän takia sovitut ja selkeät toimintatavat ehkäisevät tietotyhjiöiden ja huhujen syntymistä. (Mts. 153.) Sisäisen viestinnän pääperiaatteet työyhteisössä voivat olla seuraavat: 1) Viestintä on jatkuvaa ja avointa. Koko työyhteisöä koskevat asiat käydään läpi yhteisissä tilaisuuksissa, joita voidaan järjestää tarpeen vaatiessa. Esimiehet pitävät säännöllisesti palavereja henkilöstön kanssa. 2) Koko yhteisön sisäisestä viestinnästä vastaa toimitusjohtaja apunaan yksiköiden ja osastojen johtajat sekä viestintäyksikkö. Johto ja toimitusjohtaja päättävät mitä, milloin ja kenelle tiedotetaan. 3) Osasto- ja yksikkökohtaisesta viestinnästä vastaa kyseisen yksikön esimies. Viestintätarpeen tiedostaminen, ilman että aloite tulee johdolta, on esimiestyössä tärkeää, kuten myös viestinnän selkeys ja ymmärrettävyys.

19 16 4) Koko yhteisön viestinnän tehostamiseksi on olemassa yhteistyöverkosto, joka välittää tiedot nopeasti omassa yksikössään. Yhteistyöverkosto perustetaan, ja siihen kuuluvat henkilöt kokoontuvat säännöllisin väliajoin vaihtamaan kokemuksia ja samalla kehittämään sisäistä viestintää. (Ikävalko 1999, ) Sisäisen viestinnän keskeisiä sisältöalueita ovat perustiedot, mitä organisaatio on ja mitkä tavoitteet se haluaa saavuttaa, sekä ajankohtaiset tiedot organisaation nykytilasta sen toimintaympäristössä. Organisaatioon kuuluvat ihmiset tarvitsevat sellaista tietoa, mikä auttaa heitä tekemään työnsä mahdollisimman hyvin ja kokemaan sen mielekkääksi. Mielekkyys muodostetaan, kun vastaanotettu tieto ymmärretään, ja siitä pystytään keskustelemaan työyhteisössä. Vuorovaikutuksen kautta muodostetaan käsitys asioista, ja oma rooli nähdään osana kokonaisuutta. Keskeistä on viestiä organisaation strategiat eli menestyksen tekijät. Huonoksi koettu viestintä heikentää strategian toteutumista ja lisää väärinymmärryksiä sekä motivaation puutetta. (Juholin 2006a, 144.) Sisäisessä viestinnässä asiasisällöt vaikuttavat viestien perille menoon. Nykyajan informaatioyhteiskunta asettaa työyhteisön jäsenille haasteen poimia jatkuvasti lisääntyvästä tietomäärästä oleellinen tieto. Tieto voi muuttua tehottomaksi, jos sitä on liikaa, koska se hämmentää vastaanottajaa. (Mts. 147.) Jotta tiedotuksen merkitys saataisiin säilymään yhteisöissä, on kulkevien viestien kohdistaminen, ja epäolennaisen tiedon karsiminen ainoa keino (Siukosaari 2002, 81). Yhteistoimintalaki määrittelee mistä asioista työnantajan on tiedotettava työyhteisön jäsenille. Lain yhtenä tarkoituksena on taata henkilöstölle mahdollisuus vaikuttaa omaa työtä koskeviin asioihin. Työnantajan on tiedotettava henkilöstölle muun muassa tilinpäätös, taloudellinen tilanne, henkilöstösuunnitelmat, henkilöstöasioiden yleisperiaatteet ja organisaatio, työehdot sekä mahdolliset muutokset, jotka koskevat edellä mainittuja asioita. (Kortetjärvi-Niemi, Kuronen & Ollikainen 2002, 105.)

20 2.6 Visio, strategiat ja arvot sisäisessä viestinnässä 17 Visio, strategiat ja arvot ovat viestinnän peruskäyttövoimaa. Yhteisökuva muodostuu näiden viestinnälliseksi muodoksi. Vaikka kyseessä onkin liikkeenjohdon käsitteistö, niiden sisällöt koskettavat kaikkia yhteisön jäseniä. Viestinnällisesti nämä ovat ehkä yhteisöjen vaativin tehtävä. (Juholin 1999a, 206.) Yhteisön visiolla tarkoitetaan tulevaisuuden tahtotilaa eli sitä tavoitetilaa, jossa työyhteisö haluaa olla tulevaisuudessa. Sen lisäksi, että visio auttaa yhteisöä ymmärtämään mihin ollaan menossa, se suuntaa toimintaa ja luo sille yhteisen viitekehyksen. Visio on selkeä, lyhyt, kannustava sekä helppo muistaa. Sen tulee olla enemmän kuin työyhteisön tämän hetkinen toiminta-ajatus tai kuvaus siitä millainen työyhteisö on. Selkeän vision organisaatio kiinnostaa yhteistyökumppaneita sekä houkuttelee työyhteisön jäseniä. Visioviestintää harjoitetaan kaikilla organisaation tasoilla. (Mts ) Kuten muussakin työssä, myös visiotyössä on omat ongelmansa. Visio on aina subjektiivinen käsitys mahdollisesta tulevaisuudesta, joten tässä hetkessä ei voi sanoa onko työyhteisön visio hyvä tai oikea. Omasta mielestä hyvä visio saattaa toisen mielestä olla täysin väärä. Visiota pitääkin peilata jatkuvasti siihen, miten itse olemme sitä toteuttamassa ja mitä muut tekevät. (Åberg 2002a, ) Kun visio kuvaa missä yhteisö haluaa tulevaisuudessa olla, strategiat ovat ne keinot, joilla sinne pyritään. Toimintastrategia kuvaa miten ympäristön tarjoamat mahdollisuudet ja omat sisäiset mahdollisuudet voidaan yhdistää, jotta strategiset tavoitteet saavutetaan. Työyhteisön strategiset avainalueet ovat lähtökohtana strategiselle suunnittelulle. (Mts. 78.) Työyhteisöiden suhtautuminen strategioihin vaihtelee. Toisissa yhteisöissä strategia on tarkasti varjeltu salaisuus, toisissa se on taas julkinen. Strategiasta viestiminen työyhteisön kaikille jäsenille vaikuttaa motivaatioon ja sitoutumiseen. (Juholin 1999a, ) Jokaisella yhteisöllä on arvo tai arvoja, vaikka niitä ei olisi tietoisesti määriteltykään. Arvojen avulla yhteisö viestii jäsenilleen ja ulkopuolisille ryhmille, mikä on yhteisölle tärkeää ja mikä vähemmän tärkeää sekä miten se kohtelee omia jäseniään ja ympäristöään. Arvoilla yhteisö viestii mikä on sallittua ja minkä se

21 18 ehdottomasti kieltää sekä mistä asioista rangaistaan ja mistä palkitaan. Arvot liittyvät vahvasti kulttuuriin ja yhteisön toiminta muokkaa niitä jatkuvasti. Jos arvoja ei ole, ihmiset eivät pysty kiinnittymään mihinkään ja arjen valintojen teko vaikeutuu. Tästä syystä monissa yhteisöissä arvot on pyritty määrittelemään, sillä niiden puuttuminen vaikuttaa myös vääjäämättä yhteisökuvaan, halusi sitä tai ei. Arvojen viestintä yhteisölle on tärkeää, sillä ne eivät muutu käytännöksi ennekuin ne on ymmärretty, hyväksytty ja sisäistetty. (Mts ) 2.7 Viestinnän kanavat Viestinnässä käytetty kanava voidaan lyhyesti määritellä viestintäyhteydeksi. Viestinnän kanavien määrä nykyisissä työyhteisöissä on suuri. Helposti luullaan, että kanavien suuri määrä lisää viestintätyytyväisyyttä. Monissa yhteisöissä tämä käsitys ei kuitenkaan ole osoittautunut oikeaksi. Tiedon etsiminen hankaloituu, kun eri kanavat kilpailevat samasta tiedosta ja näin ollen tiedon etsiminen vie kohtuuttomasti aikaa. Sisäisen viestinnän rakenteen tulisi olla selkeä niin tiedon tuottajille, välittäjille kuin vastaanottajillekin. (Juholin 1999a, 159.) Parhaimmatkaan välineet eivät pysty korvaamaan kasvoista kasvoihin tapahtuvaa viestintää. Virallista ja epävirallista vuorovaikutusta tapahtuu jatkuvasti työyhteisössä. (Juholin 2006a, ) Åberg on jakanut sisäisen viestinnän kanavat kauko- ja lähikanaviin, joiden avulla voidaan viestiä suoraan tai välitettynä. Lähikanavat palvelevat pienempää osaa työyhteisöstä, kuten osastoa tai yksittäistä työyhteisön jäsentä. Kaukokanavat puolestaan viestivät koko työyhteisölle. Suorat ja kaukokanavat voidaan jaotella suoraan keskinäisviestintään tai välitettyyn pienjoukko- ja verkkoviestintään. Suorat lähikanavat perustuvat kasvokkaisviestintään, joko kahden tai useamman henkilön kanssakäymiseen. Välitetyssä viestinnässä käytetään hyväksi joukkoviestinnän keinoja. Kohderyhmä pienjoukkoviestinnässä on kuitenkin pienempi ja rajatumpi kuin joukkoviestinnässä. (Åberg 2002a, 173.)

22 19 Suorat lähikanavat Suorat lähikanavat ovat työyhteisöjen vahvin vuorovaikutuskeino. Suoria lähikanavia ovat esimiesviestintä, vapaamuotoiset kohtaamispaikat ja sisäinen verkostoituminen sekä kokoukset ja palaverit, jotka tapahtuvat omassa yksikössä tai tiimissä. (Mts. 174.) Esimiesviestintä on yksi tärkeimmistä sisäisen viestinnän kanavista työyhteisössä. Esimiesviestinnän osa-alueita ovat muun muassa palautteen antaminen ja saaminen sekä kehityskeskustelut. Esimiehen tulee osata viestiä myös vaikeista asioista, jotka voivat kohdistua koko työyhteisöön, ryhmään tai yksilöön. (Juholin 2006a, ) Vapaamuotoiset kohtaamispaikat ja näillä paikoilla tapahtuva sisäinen verkostoituminen ovat tärkeitä viestinnän kanavia työyhteisöissä. Työtoverit muodostavat verkostoja, joita hyväksikäyttämällä voidaan vaihtaa tietoa ja osaamista. Osa tästä tiedosta ja osaamisesta on usein hiljaista tietoa (tacit knowledge), joka on yhteisöön sitoutunutta henkistä pääomaa, asenteita ja kädentaitoja. Hiljainen tieto leviää usein verkostojen välityksellä. (Kortetjärvi-Nurmi, Kuronen & Ollikainen 2002, 110.) Sisäisen verkostoitumisen tilanteet ovat epämuodollisia, mikä edesauttaa uusien ideoiden ja näkemyksien syntymisen. Verkostoitumisella ja sen mukana tuomalla vuorovaikutuksella on vaikutusta myös ihmisten työssä jaksamiseen ja vireystason ylläpitämiseen. (Juholin 2006a, ) Kokoukset ja palaverit kuuluvat olennaisena osana työyhteisön sisäisen viestinnän lähikanaviin. Osa palavereista, kokouksista liittyvät työyhteisön päivittäiseen viestintään. Nämä voivat olla sovittuja käytänteitä tai niitä voidaan pitää tarpeen vaatiessa. Luonteeltaan palaverit, osasto- ja tiimikokoukset ovat määrämuotoisia kokouksia vapaamuotoisempia, mikä mahdollistaa vapaamman ajatusten ja näkemysten vaihdon. Palavereiden epäsäännöllisyys, osallistujien epäselvä rooli sekä asioiden löysä käsittely voivat kuitenkin johtaa tilanteisiin, joissa ihmiset eivät koe saavansa palavereista riittävää hyötyä. (Juholin 1999a, 143.)

23 20 Suorat kaukokanavat Kaukokanavat viestivät laajemmalle kohderyhmälle kuin lähiviestinnän kanavat. Viestinnän suoriin kaukokanaviin voidaan lukea ylemmän johdon viestintä työyhteisön jäsenille. Tällaista viestintää on niin vapaamuotoinen keskustelu kuin erilaiset tiedotustilaisuudetkin. Yhteistyöelimet, luottamusmiehet, muissa yksiköissä tai tiimeissä toimivat työtoverit sekä erilaiset tiedotustilaisuudet ovat suoria kaukokanavia. (Juholin 2006a, 176.) Johdon viestinnällä on organisaation kaikille tasoille suuri merkitys, varsinkin silloin, kun työyhteisö on suuri tai se on levittäytynyt maantieteellisesti laajalle alueelle. Ylin johto toimii esimerkkinä ja suunnannäyttäjänä koko työyhteisölle. Heidän viestinnällään on suuri merkitys, oli se sitten sanallista tai sanatonta. Nykypäivänä on yleistä myös ylimmän johdon jalkautuminen työntekijöiden keskuuteen. Vapaamuotoinen keskustelu ja yhteydenpito ylimmän johdon ja työyhteisön ihmisten välillä kuvastaa vallitsevaa organisaatiokulttuuria. (Mts ) Tiedotustilaisuudet liittyvät olennaisesti johdon viestintään. Yleisimmin näitä pidetään, kun tiedottamisen tarve koskee koko työyhteisöä tai suurempaa osaa siitä. Johdon tiedotustilaisuuksissa on tärkeää, että tieto tavoittaa jokaisen, jota tiedotettava asia koskee. Tiedotustilaisuuttakaan ei voida pitää valmistautumatta ja se onkin oleellista tilaisuuden onnistumisen kannalta. Selkeys ja asioiden helppo ymmärrettävyys ovat valtteja. Tilaisuudessa tulee aina jättää aikaa myös vastaanottajien mahdollisille kysymyksille ja niihin vastaamiselle. (Mts. 178.) Välitetty lähi- ja kaukoviestintä Välitetyn lähiviestinnän kanavia ovat yksikön ilmoitustaulu, tiedotteet ja verkon välityksellä tapahtuva viestintä. Välillisiä kaukokanavia ovat puolestaan henkilöstölehdet, tiedotteet, toimintakertomukset sekä intranet ja muu verkkoviestintä. Yhteistä näille kanaville on, että ne ovat useimmiten joko painettua tai sähköistä viestintää. (Mts. 180).

24 21 Tiedote on yksi välitetyn viestinnän perustyökaluista. Tiedotteen tarkoitus on informoida asiasta madollisimman selkeästi ja ymmärrettävästi ja sen valttina on nopea välittäminen vastaanottajille. Tärkeää on, että se sisältää vastaanottajan kannalta vain oleellisen tiedon, josta kaikki turha ja epäoleellinen tieto on karsittu pois. Tiedotteen jakelussa voidaan käyttää hyväksi esimerkiksi ilmoitustauluja tai sähköistä jakelua. (Mts ) Intranetin käyttöönotto on muuttanut monien työyhteisöjen tiedonkulkua ja viestinnän rakennetta. Intranetillä tarkoitetaan yhteisön sisäistä tietoverkkoa, joka hyödyntää samaa teknologiaa kuin internet, mutta jonne vain työyhteisön jäsenillä on pääsy. Verkon ansiosta tieto on helpommin saatavilla, ja sen vastaanottaminen ei ole enää sidoksissa tiettyyn paikkaan tai aikaan. Usein kirjalliset tiedotteet ovat joko kokonaan tai osittain korvautuneet intranetissä julkaistuilla versioilla. Verkkoviestinnän yleistymisellä on katsottu olevan vaikutusta kasvokkaisviestinnän vähenemiseen, mutta toisaalta se on antanut myös monia mahdollisuuksia yhteisöviestinnän kannalta tärkeään vuorovaikutteiseen kommunikaatioon. Tiedon välittäminen ja vastaanottaminen sekä vuorovaikutus ovat verkkoviestinnän tärkeimpiä funktioita. Mutta, kuten missä tahansa työyhteisössä käytettävässä viestinnän foorumissa, myös verkossa tulee olla selkeät pelisäännöt kuinka toimia. (Juholin 1999a, ) Sähköposti on nykypäivänä sisäisen viestinnän yksi käytetyimmistä kanavista, sillä se on tehokas ja lähes kaikilla työyhteisön jäsenillä on mahdollisuus käyttää sitä. Tieto pystytään kohdistamaan joko yhdelle tai postituslistoja hyväksi käyttäen useammalle henkilölle. Toisaalta jakelulistat ovat muodostuneet myös yhdeksi ongelmaksi sähköpostin käytössä, sillä niiden välityksellä tietoa lähetetään usein turhaan henkilöille, joita asia ei koske. Tämä johtaa helposti tiedon ylitarjontaan ja heikentää sähköpostin tehokkuutta viestinnän kaukokanavana. (Mts. 155) Verkkoviestinnän lisäännyttyä perinteinen ilmoitustaulu on menettänyt merkitystään. Tavallisesti ilmoitustauluilla ilmoitetut ajankohtaiset aiheet ilmoitetaan usein sähköisesti esimerkiksi intranetin välityksellä. Perinteisessä muodossaan ilmoitustaulu esiintyy vielä työyhteisöissä, joissa ei ole käytössä sähköistä tietoverkkoa. Ilmoitustaulun sisältö koostuu pääasiassa tiedoista, jotka ovat

25 luonteeltaan pysyviä, kuten esimerkiksi työyhteisön turvaohjeistus. (Juholin 2006a, 180.) 22 3 VIESTINTÄ TYÖTYYTYVÄISYYDEN LISÄÄJÄNÄ Sisäistä viestintää arvioitaessa puhutaan käsitteestä viestintätyytyväisyys. Siinä on kyse henkilökohtaisesta tyytyväisyydestä saatuun tietoon, mahdollisuudesta tulla kuulluksi ja mahdollisuudesta vaikuttaa omassa työyhteisössä. Useat tutkimukset ovat osoittaneet viestintätyytyväisyyden liittyvän oleellisena osana työtyytyväisyyteen. Erityisen tärkeänä pidetään esimiesten viestintätyyliä ja heidän valmiuksia viestiä alaisilleen. Huomionarvoisina asioina pidetään myös kasvokkaisviestintää ja henkilöiden välisten verkostojen toimintaa. (Juholin 2006a, 146.) 3.1 Viestintätyytyväisyys Valtiotieteiden tohtori Elisa Juholin on omassa tutkimuksessaan (1999b) määrittänyt sen, mikä saa ihmisen kokemaan tyytyväisyyttä työyhteisön viestintään ja tiedonkulkuun. Neljä ulottuvuutta työyhteisöjen viestinnässä ovat: 1) johdon viestintä, 2) keskinäinen vuorovaikutus ja ilmapiiri omalla osastolla, 3) vaikuttaminen omaan työhön, uraan ja kehittymiseen sekä 4) ammattimainen viestintä. Juholin (2006a, 150) toteaa kolmella ensimmäisellä ulottuvuudella olevan suurin vaikutus viestintätyytyväisyyteen. Ne perustuvat vahvimmin henkilöiden väliseen vuorovaikutukseen. Johdon odotetaan viestivän koko organisaatiota koskevista asioista. Henkilöiden välinen vuorovaikutus omassa lähiympäristössä painottuu tunteeseen ja kokemukseen ympäröivästä ilmapiiristä. Asioista, jotka liittyvät omaan työhön, uraan ja kehittymiseen halutaan keskustella

26 oman esimiehen kanssa. Viestintä ammattilaisten suorittamaa työtä pidetään itsestäänselvyytenä. Se toimii kuitenkin tukena koko yhteisön viestinnälle. 23 Osmo A. Wiio määritteli viestintätyytyväisyyden ulottuvuuksiksi tyytyväisyyden 1) omaan työhön, 2) viestien sisältöihin eli saatuun tietoon, 3) viestinnän parantamiseen ja kehittämiseen sekä 4)viestinnässä käytettävien kanavien tehokkuuteen. Wiio kehitti tämän OCD-menetelmän (Organisational Communication Developement) vuonna 1978 ja se toimii edelleen pohjana viestinnän tilan arvioinneille. (Juholin 1999a, 73.) OCD-menetelmän keskeisiä käsitteitä ovat kanavavaje ja tietovaje, joita analysoimalla voidaan selvittää viestintätyytyväisyyttä tai -tyytymättömyyttä. Kanavavaje mittaa halutun ja saadun tiedon erotusta käytössä olevista kanavista. Mitä suurempi erotus on, sitä enemmän haluttaisiin tietoa kyseisestä kanavasta. Tietovaje mittaa vastaavasti halutun ja saadun tiedon erotuksen. Mitä suurempi tietovaje, sitä enemmän kyseistä tietoa halutaan. (Juholin 2006, 151.) OCD-menetelmää on kritisoitu siitä, ettei viestintää voi tiivistää kyselylomakkeeseen, koska se on laaja ja kaikkialla vaikuttava ilmiö. Syvällisen tutkimuksen aikaansaamiseksi suositellaankin käytettävän lomakkeiden lisäksi haastatteluja tai pienryhmäkeskusteluja. (Mts. 77.) Juholinin (1999b) tutkimuksen pohjalta suomalaisissa työyhteisöissä halutaan lisää tietoa johdolta, lähimmiltä esimiehiltä ja luottamushenkilöiltä eli suurimmat kanavavajeet ovat kasvokkaisviestinnässä. Pienimmät kanavavajeet ovat työtovereiden välillä ja välillisessä viestinnässä, johon kuuluvat sähköposti, tiedotteet ja intranet. Näiden kanavien viestintä on tyydyttävintä. (Juholin 2006a, 151.) Suurimmat tietovajeet ovat muutosviestinnässä, jotka koskevat muun muassa työtapoja, organisaatiota ja sen muutoksia, työllisyystilannetta ja palkkaukseen liittyviä asioita. Suurimpina tietovajeina nähdään seuraavat: (Mts.151.) Johto ja henkilöstö eivät tiedä, mitä toinen osapuoli ajattelee Tieto kulkee huhuina Johto ei kerro tärkeitä ja olennaisia asioita henkilöstölle

27 24 Tieto on vaikeasti saatavilla 3.2 Työtyytyväisyys viestinnän näkökulmasta Työtyytyväisyys on henkilökohtainen tunnetila, johon vaikuttavat positiiviset kokemukset työstä, mahdollisuus vaikuttaa omaan työhön ja mahdollisuus osallistua yhteisön päätöksentekoon. Työtyytyväisyyden tutkimista voidaan lähestyä materiaalisten mittareiden kautta. Näitä ovat palkka, työympäristö, etenemismahdollisuudet ja työn jatkuvuus. Toinen usein käytetty lähestymistapa on tutkia asioita, jotka liittyvät kiinteästi työn ominaisuuksiin. Näistä merkittävimpiä tutkimuskohteita ovat mahdollisuus palautteeseen, työnkuvan selkeys ja yksilön osaamisen hyödyntäminen. (Juholin 1999a, 72.) Työtyytyväisyyden yhteyttä vuorovaikutteiseen viestintään on tutkinut muun muassa Pincus (1986). Hän havaitsi, että työyhteisön viestintä on vahvasti sidoksissa henkilöstön työsuoritukseen ja -tyytyväisyyteen. Lisäksi esimiesviestintä, viestintäilmasto ja henkilökohtainen palaute ovat merkittäviä tekijöitä työtyytyväisyyden, viestinnän ja työsuorituksen välisessä riippuvuudessa. Muita huomionarvoisia työtyytyväisyyteen vaikuttavia seikkoja olivat esimiehen ja alaisviestinnän toimivuus sekä ylimmän johdon ja työntekijän välisen onnistuneen viestinnän riippuvuussuhde. (Juholin 2006a, 148.) Ihmiset haluavat kokea enemmän myönteisiä asioita voidakseen paremmin työyhteisössään. Vastaavasti tiettyjä kielteisiksi kokemia asioita halutaan välttää. Myönteisiksi asioiksi ja yhteisyyden tunnetta tuottaviksi tekijöiksi koetaan arvostamisen tunne ja onnistumisen tunne. Työyhteisön henkisen hyvinvoinnin tuottamisen ei voida yksin olettaa muodostuvan vain positiivisista asioista. On myös osattava ratkaista ongelmakohdat rakentavasti, koko yhteisön tyytyväisyyttä edesauttavalla tavalla. (Furman & Ahola 2002, ) Työyhteisön sisäinen viestintä vaatii sen jäseniltä vuorovaikutusta, joka ottaa huomioon yhteisten tulostellisten tavoitteiden saavuttamisen lisäksi yksilöiden kokeman henkisen hyvinvoinnin.

28 25 Työtyytyväisyyden ja yhteisön hyvinvoinnin lisääminen on paljon kiinni myös siitä, mikä on yksilön viestinnällinen osaaminen eli kompetenssi. Viestinnän käsitteellisen monimuotoisuuden takia, viestintäosaamista on vaikea yksiselitteisesti määrittää. Sen voidaan katsoa tarkoittavan vuorovaikutussuhteiden luomista ja ylläpitoa sekä ryhmissä työskentelyn valmiuksia. Hyvin väljästi määriteltynä viestintäosaaminen voidaan määritellä yksilön kyvyksi ja valmiudeksi viestiä toisten kanssa. Tutkimuskirjallisuudessa yhdeksi viestintäosaamisen peruskriteeriksi on määritelty sen tehokkuus eli miten tehokkaasti viestintätavoitteet saavutetaan. Osaamisen ulottuvuuteen on kuitenkin tärkeää lisätä myös sen tarkoituksenmukaisuus. Koska viestintä on sosiaalista toimintaa, yksilön tulee päättää kuinka korrektia ja sopivaa viestintäkäyttäytyminen on. (Huotari, Hurme & Valkonen 2005, ) 3.3 Esimiehen ja johdon viestintä Åberg (2006, 93) on määritellyt johtamisviestinnän seuraavasti: Johtamisviestintä on organisatorisissa puitteissa tapahtuvaa johtamistyötä, jossa korostuvat asioiden tulkinta, toimintaan tarvittavan tiedon tuottaminen ja jakaminen, yksilöiden ja ryhmän työn suuntaus, organisointi, valvonta, motivointi ja kannustaminen sekä vuorovaikutus ja yhteisöllisyys. Esimies on sisäisen viestinnän kulmakivi. Esimies toimii välittävänä linkkinä organisaation eri tasojen välillä. Hän välittää tietoa ylimmältä johdolta alaisille ja alaisilta johdolle. Esimiehen välittämä tieto kulkee myös horisontaalisesti eri osastojen tai tiimien välillä. Esimiesviestintä sisältää muihin viestinnän muotoihin verrattuna eniten kasvokkaisviestintää ja sillä katsotaankin olevan hyvin paljon merkitystä työyhteisön viestintätyytyväisyyden kokemiseen. (Juholin 2006a, ) Muiden yksiköiden tai tiimien esimiehet ja ylempi johto jää useimmille etäisemmäksi kuin oma esimies, mutta se ei vähennä heidän merkitystään viestinnän tilanteissa. Ylimmän johdon rooli on olla työyhteisön suunnannäyttäjä ja kertoa tärkeistä asioista. (Juholin 1999a, 190.)