Palvelujen järjestämisohjelma Kaupunginhallitus

Transkriptio

1 Palvelujen järjestämisohjelma Kaupunginhallitus

2 3 Johdanto Kaupunginvaltuuston hyväksymän kaupunkistrategian mukaisesti oululaiset asukkaat osallistuvat, liikkuvat ja edistävät kestävää elämäntapaa. Kaupungin tasapainoinen talous turvaa laadukkaat palvelut. Ennaltaehkäisevät, asiakaslähtöisesti suunnitellut ja toteutetut palvelut parantavat vaikuttavuutta ja kustannustehokkuutta. Kuntalaisten tarpeen mukaisia palveluita kaupuki hankkii innovatiivisilla ja vaikuttavilla menetelmillä. Kaupungin ja yritysten yhteiskehittäminen ja kumppanuus luo uusia palvelumalleja ja tuotteita sekä liiketoimintamahdollisuuksia yrityksille. Kaupunki toimii osaavana ostajana ja terveiden markkinoiden kehittäjänä. Palvelujen järjestämisohjelma sisältää keskeiset kaupunkistrategiaa täsmentävät kuntalaisten hyvinvointia vahvistavat ja hankintoja ohjaavat painopisteet vuosille Ohjelman toimeenpano toteutetaan talousarviossa ja käyttösuunnitelmissa. Palveluverkkoa ohjaavat linjaukset hyväksytään talousarviossa ja palveluverkkosuunnitelmassa. Tätä palvelujen järjestämisohjelman toimeenpanoa täsmennetään palvelujen kehittämisen, asiakaslähtöisyyden vahvistamisen ja Digitaalisen agendan toimeenpanosuunnitelmassa. Suunnitelman toimeenpanosta vastaa kaupungin johtoryhmä. Kaupunkistrategian yhteydessä päätettiin strategian toteuttamis- ja toimenpideohjelmista (kuva 1), joihin tämä palvelujen järjestämisohjelma sisältyy. Ohjelmakokonaisuus täsmentää kaupunkistrategian painopisteiden ja strategisten linjausten (kuva 2) keskeiset tavoitteet, kärkihankkeet ja valmisteluvastuut toimenpiteiksi ja hankkeiksi. Yhteyshenkilöt: Apulaiskaupunginjohtaja Sinikka Salo (virkavapaalla asti, tehtäviä hoitaa hyvinvointijohtaja Kirsti Ylitalo-Katajisto) Strategiapäällikkö Kari-Pekka Kronqvist, puh Sähköpostiosoitteet muotoa

3 4 Kaupunkikonsernin strateginen ohjausjärjestelmä (asiakirjat) KV KH Kaupunkistrategia Oulu 2020 Omistajapoliittiset linjaukset Kaupunkistrategian toteuttamis- ja toimenpideohjelmat Palvelujen järjestämisohjelma Omistajapoliittinen ohjelma (sis. strategiset hankintalinjaukset) Henkilöstöohjelma Ympäristöohjelma Kaupunkikulttuurin toimenpideohjelma BusinessOulun toimenpideohjelma Valtuustosopimus vuosille strateginen ohjaus KV Talousarvio ja taloussuunnitelma Ltk Tilaamisen käyttösuunnitelmat (sis. tilaajan hankintasuunnitelmat) Palvelusopimukset (sopimusohjaus) operatiivinen ohjaus Jhtk Liikelaitosten liiketoimintasuunnitelmat Kuva 1, Kaupunkikonsernin strateginen ohjausjärjestelmä (asiakirjat)

4 5 Elinvoima, elinkeinoelämän uudistuminen ja kilpailukyky Kuntalaisten hyvinvointi Ympäristön kestävyys ja yhdyskuntarakenteen eheys Kaupunginvaltuusto Strategiset linjaukset Kaupunki edistää uusien työpaikkojen syntymistä Yritysten tuote- ja palveluvienti ja investoinnit alueella kasvavat Oulun näkyvyys ja aloitteellisuus valituissa kansainvälisissä verkostoissa ja arktisen alueen logistisena keskuksena vahvistuu Vahvistetaan ja uudistetaan kansainvälistä osaamis- ja innovaatiokeskittymää Oulu on Suomen paras kaupunki opiskella Kuntalaisten hyvinvointi paranee Kuntalaisten oma vastuu ja yhteisöllisyys vahvistuu Liikunnallisen ja terveen elämäntavan vahvistaminen Vaikuttavat ja tehokkaat palvelut järjestetään asiakaslähtöisesti Kaupunki kasvaa kestävästi Elävä ja vetovoimainen kaupunkikeskusta sekä moni-ilmeiset alueet tukevat asukaslähtöisiä asumisen muotoja ja eheytyvää yhdyskuntarakennetta Joukkoliikenteen, pyöräilyn ja kävelyn suhteellinen osuus kaikista liikkumismuodoista kasvaa Toteuttamis-ja toimenpideohjelmat BusinessOulu toimenpideohjelma ja kaupunkikulttuurin toimenpideohjelma Palvelujen järjestämisohjelma (sisältää strategiset hankintalinjaukset) Ympäristöohjelma Kaupunkitalouden kestävyys ja tasapaino Henkilöstö, osaaminen ja johtaminen Vuosikate ja nettoinvestoinnit ovat tasapainossa keskipitkällä aikavälillä Kaupunki asettaa omistuksilleen selkeät sekä mitattavat tavoitteet ja valvoo niiden toteutumista Kaupunki toimii osaavana ostajana ja terveiden markkinoiden kehittäjänä Hyvällä johtamisella mahdollistetaan tavoitteiden saavuttaminen Henkilöstön osaamista kehitetään ja kohdennetaan tarve- ja asiakaslähtöisesti Henkilöstön työhyvinvointi nousee Henkilöstön kokonaismäärä ei nouse, ohjataan henkilöstöä hallinnollisesta työstä asiakaspalvelutyöhön Omistajapoliittinen ohjelma Valtuustosopimus Henkilöstöohjelma Kuva 2, Kaupunkistrategian strategiset linjaukset

5 6 1. Kaupunkistrategiaa täsmentävät palvelujen järjestämisen painopisteet Asiakaslähtöisyyttä vahvistetaan toimeenpanemalla linjaukset, jotka edellyttävät tietoon perustuvan johtamisen vahvistamista, muutosta toimintakulttuurissa, toimintamallissa, asiakkaan roolissa, rakenteissa ja asiointitavoissa Hyvinvoinnin edistäminen ja asiakaslähtöinen palvelujen kehittäminen elämän eri vaiheissa Yhteiset linjaukset Oulun palvelujen järjestämisen päälinjaukset ovat asiakaslähtöisyys, monialaisuus, monikanavaisuus, monituottajuus ja talouden hallinta. Palvelujen järjestämisessä huomioidaan asiakkaan tarvitsemat palvelut elämän eri vaiheissa. Asiakaslähtöinen palvelujen johtaminen edellyttää johdon sitoutumista kaikilla tasoilla. Johtamista tukevaa seuranta- ja raportointimenetelmiä kehitetään niin, että niiden avulla saadaan oikeaa tietoa palvelukokemuksista ja palvelujen vastaavuudesta eri asiakasryhmien tarpeisiin. Valmistellaan poikkitoiminnallinen asiakasohjaus, jonka tavoitteena on ohjata matalan kynnyksen toimintaan sekä oikea-aikaisiin ja tarpeen mukaisiin palveluihin. Ennalta ehkäisyä ja varhaista tukea painotetaan. Paljon palveluita tarvitsevien kuntalaisten palveluiden koordinointia, suunnittelua ja toteutusta tehostetaan. Vahvistetaan aktiivista elämäntapaa ja otetaan käyttöön terveysliikunnan vaikutusten arvioinnin 2013 toimenpide-ehdotukset. Vahvistetaan erilaisten kansalaistoimijoiden roolia liikunnan edistäjinä ja palvelujen tarjoajana. Vahvistetaan oululaista terveysliikuntaa kansallisena kärkibrändinä. Mahdollistetaan tapahtumien monenkirjavuus ja osallistumisen matala kynnys

6 Lapset, nuoret ja lapsiperheet Toteutetaan lasten, nuorten ja lapsiperheiden palveluiden lakisääteisen hyvinvointisuunnitelman mukaiset toimenpiteet Lasten, nuorten ja lapsiperheiden palveluiden painopistettä siirretään ennaltaehkäiseviin ja kevyempiin palveluihin sekä arjen tukeen kasvu- ja kehitysympäristöissä. - Monialaisen yhteistyön toimintamalleja; Byströmin nuorten palvelut, hyvinvointineuvola ja hyvinvointikoulu kehitetään ja vahvennetaan koko kaupungin alueella. Toimintamallit edistävät varhaista tukea ja vaikuttavaa moniammatillista yhteistyötä. Toimintamallit vaihtelevat alueittain, koska niissä otetaan huomioon alueelliset erityispiirteet ja palvelutarpeet. Perhetyötä vahvistetaan. - Vahvistetaan avointa kerhotoimintaa korvaamaan kokopäivähoitoa. Varhaiskasvatuksessa otetaan käyttöön vanhemmuutta tukevia toimintamalleja. - Ehkäistään kodin ulkopuolelle sijoituksia varhaisen tuen ja ennakoivien toimenpiteiden avulla Vahvistetaan perheiden osallisuutta ja vastuullisuutta omalla asuinalueella. Kansalaistoimijoiden roolia vahvistetaan muun muassa kerhotoiminnan tuottamisessa. Alueilla toimivien järjestöjen roolia monialaisten palvelujen tuottajina ja yhteistyökumppanina vahvistetaan Koulutus- ja yhteiskuntatakuun toimeenpanoa jatketaan. Tavoitteena on taata seudulliset ja toisen asteen koulutuspaikat 100%:sti. Vahvistetaan Oulun kaupungin brändiä koulu- ja opiskelukaupunkina. Oulu on hyvinvoinnin ja hyvinvointioppimisen edelläkävijä Ikäihmiset Laaditaan vanhuspalvelulain mukainen suunnitelma vuonna 2015 Ikäihmisten kotona asumista tuetaan ennaltaehkäisevällä työllä sekä kotiin annettavilla tukitoimilla ja palveluilla Ikäihmisten ympärivuorokautisen hoidon painopistettä muutetaan tehostetun palveluasumisen suuntaan Ikäihmisten hyvinvointiaktiivisuutta lisätään turvaamalla kohtuuhintaiset liikunta- ja kulttuuritoiminnan mahdollisuudet sekä yhteisölliset tilat ja toiminta ikäihmisille Työikäiset Kannustetaan ja ohjataan kuntalaisia osallistumaan ja käyttämään koulutus-, liikunta- ja kulttuuripalveluita sekä kolmannen sektorin palveluita hyvinvointinsa tueksi Parannetaan työelämävalmiuksia vahvistamalla kieli- ja kulttuuritaitoja Mahdollistetaan ikäihmisten osallisuus ja pärjääminen heidän omissa asuinympäristöissään. Vahvistetaan yhteisöllisyyttä, osallisuutta, turvallisuutta ja sukupolvien välistä toimintaa kotona selviytymisen tukemiseksi. Opiskelijoiden osallisuutta ikäihmisten arjessa vahvistetaan kehittämällä opetussuunnitel-man mukaista yhteisöllisyystoimintaa. Otetaan laajasti käyttöön syrjäytymisriskin, päihde- ja mielenterveysongelmien tunnistamisen sekä varhaisen tuen ja puuttumisen toimintamallit Vakiinnutetaan vanhusneuvostotoiminta osaksi koko kaupungin toimintaa

7 Kuntalaisasiakkaan omavastuun ja yhteisöllisyyden vahvistaminen 1.3. Asioinnin ja palvelujen sähköistämisen kehittäminen Kuntalaisasiakkaiden roolia vahvistetaan palvelujen suunnittelussa ja kehittämisessä. Palveluja kehitetään pääsääntöisesti yhdessä asiakkaiden kanssa. Kuntalaisasiakkaiden valintamahdollisuuksia lisätään. Monituottajuuden hyödyntäminen lisääntyy palveluissa, joissa se on mahdollista. Asiakkaan valintamahdollisuuksia tuetaan palveluohjauksella ja neuvonnalla. Tuetaan omaehtoista asukas- ja järjestötoimintaa sekä kohtaamispaikkoja/yhteisötiloja. Selvitetään maahanmuuttajaneuvoston perustamisen edellytykset Asioinnin ja palvelujen kehittämisen lähtökohtana on kaupungin toimintaprosessien uudistaminen. Uudistamisen päämääränä on toiminnan tehostuminen, jota tuetaan digitalisaation mahdollisuuksia hyödyntämällä. Asioinnin ja sähköisten palvelujen kehittämisen tavoitteena on - asiakaslähtöisyyden ja sähköisen asioinnin edistäminen. Sähköinen asiointi vähentää perinteisiä asiointitapoja. Asiointia ja palveluiden saavutettavuutta helpotetaan aika- ja paikkariippumattomien itsepalvelujen avulla. Tavoitetilassa asiat hoituvat parhaimmillaan ilman asiakkaan erillistä yhteydenottoa. - kaupungin rutiininomaisten tehtävien automatisointi, aineistojen käsittely digitaalisesti alusta loppuun - Palveluprosessien optimoinnin ja automatisoinnin tavoitteena on hallinnollisen työn vähentäminen, joka mahdollistaa henkilötyön uudelleen kohdentamisen tuottavuuden parantamiseksi. Asioinnin ja palvelujen sähköistäminen tehdään järjestelmällisesti laatimalla kaupungin palveluluettelo ja palveluita koskevat kehittämissuunnitelmat - Kehittämishankkeet käsitellään keskitetysti osana talousarvioprosessia ja kehittämissalkkujen hallintaa - Kehittämishankkeiden priorisointi perustuu kustannushyötyanalyyseihin ja ICT-kehityshankkeiden arviointikriteeristöön - Toteutetuille hankkeille tehdään jälkiarviointi tavoitteiden saavuttamisen mittaamiseksi Sähköisten palveluiden kehittämistä ohjaavat linjaukset: - Kaupunki varmistaa ICT-infrastruktuurin riittävyyden ja kehittymisen uusien digitaalisuutta hyödyntävien toimintamallien ja teknologioiden mahdollistajana - Uusia palvelukanavia käyttöönotettaessa samanaikaisesti uudistetaan palveluprosessit. Eri palvelukanavien välinen työnjako määritellään ja optimoidaan palvelukohtaisesti päällekkäisten kustannusten välttämiseksi.

8 Tietoon perustuvan johtamisen kehittäminen - Sähköisten palvelujen kehittämisessä ja toteutuksessa huomioidaan toiminnan ja teknologian yhteentoimivuuteen, käytettävyyteen ja esteettömyyteen liittyvät standardit ja suositukset sekä näihin liittyvät vaatimukset jo palvelun määrittelyvaiheessa - Käyttöönotoissa varmistetaan henkilöstön ICT-valmiudet, jotta lisääntyvä digitalisoituminen tulee hyödynnettyä tehokkaasti - Kaupungin velvollisuutena on tarjota kaikille yhdenvertainen mahdollisuus asioida sähköisesti. Kaupunki tarjoaa tukea asiakkaiden tietoyhteiskuntataitojen kehittämiseksi, jotta uudet digitaaliset toimintamallit kyetään hyödyntämään kuntalaisen ja kaupungin näkökulmasta tehokkaasti Asioinnin ja palvelujen kehittämiseksi määritellään Oulun kaupungin asioinnin käytännöllinen toimintamalli - Tavoitteena on kasvattaa Oulu10 asiakaspalvelukanavien roolia palveluneuvonnassa (fyysiset, sähköiset, etäpalvelut). Asiakaspalvelun saavutettavuutta parannetaan uusien palvelukanavien avulla (esim. chat, videovälitteinen asiointi, sosiaalinen media). - Yleis- ja neuvontapalvelu sekä tuki sähköisten palvelujen hyödyntämiselle tarjotaan ensisijaisesti Oulu10 asiakaspalvelukanavien kautta ja toissijaisesti erillisestä toimialakohtaisesta asiakaspalvelusta - Kuntalaisten tietoisuutta sähköisistä palveluista parannetaan markkinoinnilla Tiedolla johtamisen toimintamalli ja Raportointijärjestelmää kehitetään siihen liittyvä arviointi- ja laatujärjestelmä otetaan käyttöön vuonna johto ja luottamushenkilöt saavat siten, että vastuualueet, kaupungin Tietojohtamisen kehittämistyön tavoitteina ovat tiedolla johtamisen ra- toimintatietoraportit johtamisensa päätöksenteon kannalta keskeiset kenteiden, tietosisältöjen, tietojärjestelmien ja prosessien kokonaiskuvan arviointitieto mahdollistaa ennakoin- tueksi. Luotettava ja oikea-aikainen hahmottaminen ja kuvaaminen sekä nin ja päätöksenteon kannalta avoimen arvokeskustelun. roolien ja toimintatapojen määrittely. Toimintamalli yhdistyy kaupungin Palveluihin liittyvissä merkittävissä johtamiseen, strategiatyöhön, talouden ja toiminnan suunnitteluun ja taliiton kehittämää EVA -menetelmää päätösvalmisteluissa käytetään Kun- vuosittaiseen aikataulutukseen. eli päätösvaikutusten ennakkoarviointia. EVA -arvioinnin tavoitteena on Tuottavuuden mittaaminen ja arviointi yhtenäistetään kaupungin organisaatiossa jäsentää ja selventää valmistelu- ja päätöksentekotilannetta Sopimusohjauksen kehittäminen Oulun palvelujen järjestäminen perustuu sopimusohjaukseen. Sitä so- kumppanuuteen perustuvaksi Sisäinen sopimusohjaus uudistetaan velletaan sekä omaan palvelutuotantoon sisäisenä sopimusohjauksena Ulkoista sopimusohjausta tehoste- malliksi että palveluhankintoihin ulkoisilta taan ottamalla käyttöön sopimustenhallinnan systemaattisen hallinta- tuottajilta. malli

9 10 2. Strategiset hankintalinjaukset 2.1. Asiakaslähtöiset palvelut järjestetään monituottajamallilla Strategisesti tärkeitä tehtäviä ei ulkoisteta kokonaisuudessaan missään tilanteessa. Oman tuotannon lisäksi monituottajamallin mukaisia palvelutuotantotapoja ovat: palvelun ostaminen toiselta kunnalta tai kuntayhtymältä yhteistyö kuntien ja muiden julkisyhteisöjen kanssa, esimerkiksi palvelujen yhteiskäyttö kunnan ja yksityisen sektorin yhteistyö ostopalvelut kolmannelta sektorilta, julkiselta tai yksityiseltä palveluntuottajalta asiakkaalle annettu palveluseteli (määritellään toimialakohtaisesti) tai muut vastaavat tai uudet asiakkaan valinnanvapautta tukevat mallit tai ratkaisut vapaaehtois- tai omaistyön tukeminen kunnan avustuksin harrastus- ja vapaaehtoispohjaisten toimijoiden tukeminen kunnan avustuksin kunnan tukema omais- tai hoitotyö käyttöomaisuuden vuokraus Oman tuotannon tärkeys korostuu aloilla, joilla sen säilyttäminen nähdään strategisesti tärkeänä mm. palveluketjujen kokonaishallittavuuden, hinta- ja tuotekehityksen hallinnan, markkinatilanteen, osaamisen turvaamisen ja kriisitilanteisiin varautumisen näkökulmista. Arvio palvelun strategisuudesta tehdään aina erikseen tulevan valtuustokauden tuottamistavasta päätettäessä Monituottajamallin toteuttamisessa kokonaistaloudellisen vaikuttavuuden näkökulma on ensisijaisena lähtökohtana. Henkilöstövaikutukset arvioidaan etukäteen kokonaistaloudellisesti. Toteutus ei saa johtaa tilanteeseen, jossa oman tuotannon resursseja jää hyödyntämättä keskipitkällä aikavälillä. Mikäli palvelujen järjestämisen muutokset aiheuttavat henkilöstön siirtymistä toisen työnantajan palvelukseen, asia tuodaan erikseen kaupunginvaltuuston päätettäväksi.

10 Kokonaistarkasteluna kaupungin omavaraisuus palvelutuotannosta laskee Palvelujen järjestäjä vastaa palvelujen arvioinnista ja asiakaspalautejärjestelmästä sekä oman että ulkoisen palvelutuotannon osalta. Kaupungin kasvavaa palvelutarvetta hankitaan ulkoisilta markkinoilta. Eläköitymisen mahdollisuudet hyödynnetään alueilla, missä on toimivat markkinat ja riittävää tarjontaa palvelujen tuottamisen varmistamiseksi. Tukipalvelut kilpailutetaan ensisijaisesti monipalvelukokonaisuutena, mikäli se mahdollistaa kokonaistaloudellisen edun. Monipalvelujen kilpailutukset toteutetaan huomioiden Omistajapoliittisen ohjelman linjaukset. Lisäksi palvelun hankinta ulkoisilta markkinoilta on perusteltua seuraavissa tavoitteissa: kustannusedut: kustannusten hillintä ja tuottavuuden kasvu; kokonaistaloudellinen vaikuttavuus, toiminnan joustavuus ja henkilöstöresurssien käytön tehostaminen, elinkaariajattelu ja riskien jakaminen palvelujen turvaaminen elinkeinoelämän ja työllisyyden kehittyminen ja elinvoiman kasvattaminen palvelujen tuotantotapojen uudistaminen (oman ja alueellisen palvelutuotannon kehittyminen) palvelujen monipuolistaminen ja monituottajuus (asiakkaan ja kuntalaisen valinnanvapauden kasvu, palvelutarjonnan monipuolisuus) oman osaamisen täydentäminen ja kehittäminen Omaa ja ulkoista palvelutuotantoa arvioidaan läpinäkyvästi ja yhdenvertaisin perustein Hankinta ulkoisilta markkinoilta edellyttää, että markkinoilla on riittävästi tarjontaa ja kilpailua. Kilpailuneutraliteetin varmistamiseksi kaupungin oma palvelutuotanto ei osallistu kilpailutuksiin. Elinkeinojen kehittäminen ulkoisissa hankinnoissa tarkoittaa, että kaupunki luopuu sellaisista tuotannollisista tehtävistä, joissa kaupungin oma tuotantotoiminta rajoittaa yksityisen elinkeinotoiminnan kehittymistä tai yksityinen palvelutuotanto on kokonaistaloudellisesti järkevä ratkaisu silloin, kun palvelutuotannolle löytyy toimivat markkinat. Hankinnoissa otetaan huomioon koko konsernin etu.

11 Kaupungin toiminta osaavana ostajana ja terveiden markkinoiden kehittäjänä vahvistuu. Oulun kaupunki on aktiivinen mahdollistaja elinkeinoelämälle seuraavien periaatteiden mukaan: Oulun kaupungin eri toimialojen hankintatoiminta perustuu vahvaan etukäteissuunnitteluun ja markkinoiden tuntemukseen, näiden hyödyntämiseen sekä sopimusten elinkaaren hallintaan. Oulun kaupunki ei harjoita pitkällä aikavälillä liiketoimintaa sellaisilla toimialoilla, joissa on toimivat markkinat ja palvelua on laajasti saatavana. Kaupunki voi harjoittaa liiketoimintaa sellaisilla toimialoilla, joissa on vaarana yksityisen monopolin muodostuminen. Oulun kaupunki edistää toimivien markkinoiden kehittymistä ja ylläpitää tervettä kilpailua siten, että markkinoilla on riittävä määrä toimittajia ja varmistaa, ettei toimittajalle luoda tarpeetonta monopoliasemaa hankintaryhmiin, missä markkinoilla on vaihtoehtoisia toimittajia. Hankinnoissa hyödynnetään innovatiivisia hankintamenettelyjä ja -malleja edistämään uusien palvelujen ja tuotteiden kehittämistä sekä parantamaan tulos- ja vaikuttavuusperustaista hankintaa. Hankinnoissa huomioidaan paikallisen elinkeinoelämän, yhteisöjen ja erikokoisten yritysten elinvoimaisuutta hankintalainsäädännön ja sopimusten sallimissa mahdollisuuksissa, esimerkiksi palveluseteliä hyödyntämällä. Hankinnoissa huolehditaan yhteiskuntavastuusta Hankintapoliittisen ohjelman (KH ) väliarviointi tehdään v